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1、客客诉处理方法及流程理方法及流程客诉处理方法和流程 2课程目程目标本本课程程结束束时，学，学员应能能了解客诉定义，认识客诉处理的重要性学会客诉解决流程熟练掌握解决客诉方法掌握客诉赔付要点正确办理客诉结案赔付客诉处理方法和流程 课程目程目录3客客诉的分的分类21客客诉处理理话术4客客诉处理流程及方法理流程及方法3客客诉定定义及重要性及重要性客诉处理方法和流程 一一. .客客诉诉定定义义及重要性及重要性4品保专业分类定定义：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨重要性：重要性：客诉可谓是最常见的“危机事件”了每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火客诉处理方法和流程 为什
2、么会有客什么会有客诉产生生? ?客诉处理方法和流程 课程目程目录6客客诉的分的分类214客客诉处理流程及方法理流程及方法3客客诉定定义及重要性及重要性客客诉处理理话术客诉处理方法和流程 二二 .客客诉诉分分类类7A 消费者客诉 通路客户提出的投诉1.产品品质2.人员/配送服务等消费者提出的投诉1.产品品质2.其它方面投诉 B 通路客诉客诉处理方法和流程 常常见二种消二种消费者客者客诉8消消费者客者客诉客诉处理方法和流程 9三种通路客三种通路客诉客诉处理方法和流程 课程目程目录10客客诉的分的分类214客客诉处理流程及方法理流程及方法3客客诉定定义客客诉处理理话术客诉处理方法和流程 客客诉处理流
3、程理流程 111.接收客诉2.前期处理3.追踪处理结果客诉处理方法和流程 客客诉处理方法理方法12电话沟通沟通客诉处理方法和流程 电话沟通适用情形沟通适用情形13客诉处理方法和流程 14思考思考+讨论讨论某日业务员接到公司品保的电话，称其辖区内有一个消费者有个再来一瓶的瓶盖没有人跟他兑换。接到客接到客诉时，你是如何，你是如何进行行电话沟通的？沟通的？客诉处理方法和流程 电话沟通沟通时注意事注意事项15 1.接听投诉人电话要有礼貌 2.报明自己单位、姓名 3.声音力求自然悦耳 4.尊重对方，增进关系 5.首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱 6.了解清楚此投诉的相关事宜 7.尽可能在电话中与投诉
4、人达成共识 8.复术对方谈话重点并记录表单上,及时通知相关处理部门客诉处理方法和流程 电话沟通基本沟通基本话术16客诉处理方法和流程 面面对面沟通适用情形面沟通适用情形17客诉处理方法和流程 面对面处理步骤18客诉处理方法和流程 准准备资料料我们要准备哪些资料呢?客诉记录单相关法律规定产品质检/卫检证书提前了解事情客诉状况19客诉处理方法和流程 现场处理理营业处理人员24H内需带客诉记录单前往首先对消费者/客户表示歉意现场再次了解客诉原因并记录事情经过仔细查看客诉样品并拍照判定责任归属沟通赔付问题（超出赔付标准报给品保协助品保处理）已就赔付问题达成共识，则进行赔付并取回实物并请当事人在客诉记录
5、单上签收确认20客诉处理方法和流程 客诉处理完毕后讲结果反馈给直属主管 反反馈结果果将签核客诉处理单传给品保客诉样品取回未取回说明原因客诉处理方法和流程 赔付付时间一般:2天内完成赔付特殊:如因请购流程太长不能按时完成,需当地所长协调先从经销商处借货或购买良品先行赔付赔付完成后原则上应将客诉品取回带给或邮寄给品保22客诉处理方法和流程 231.慎重选择合适的见面时间、地点2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释4.语言要清楚、明白、简明、扼要5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化
6、以及最终的要求7.运用有理、有节、有据、婉转等技巧进行沟通8.合理顺畅地结束谈话面面对面沟通面沟通时注意事注意事项客诉处理方法和流程 处理客理客户抱怨抱怨时的禁言的禁言1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“这事你应该去找我们上司说。”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！24客诉处理方法和流程 消消费费者者权权益保益保护护法法相关相关规规定定消法第49条:遇质量问题对消费者执行退一赔一原则，即1：2调换25客
7、诉处理方法和流程 赔付付签核核权限限部门费用权限处长:()元理级:()元协理/厂长:()元资深协理:()元通路客诉费用归属营业部门费用，消费者客诉费用归属品保部门费用26客诉处理方法和流程 课程目程目录27客客诉的分的分类21客客诉处理理话术4客客诉处理流程及方法理流程及方法3客客诉定定义及重要性及重要性客诉处理方法和流程 客客诉回回应话术之原之原则以公司名誉、利益以公司名誉、利益为前提前提充分充分阐明事明事实，取信于人！，取信于人！客诉处理方法和流程 客诉处理话术29关于关于“康康师师傅傅”果汁果汁类饮类饮品品“黑渣黑渣”的的话术话术：1.此不溶物为浓缩果汁本身果肉、果实或纤维部分，产品经U
8、HT高温杀菌，及较长货架期导致氧化颜色变深.对身体健康不会影响2.GB17325-1998食品工业用浓缩果蔬汁（浆）卫生标准感官要求：无肉眼可见外来杂质（其意为允许可有来自果实的部分不溶物）3.如为异物将会引起微生物指标变化，产品将变质。客诉处理方法和流程 客诉处理话术30关于关于“康康师师傅傅”绿绿茶、茉莉茶、冰茶、茉莉茶、冰红红茶茶乳沉淀的茶茶乳沉淀的话术话术：1.首先判定该产品沉淀是茶乳沉淀还是变质沉淀（可通过摇晃证实）2.茶乳沉淀物系正常茶叶成分结晶,形成不稳定絮凝络合物并非不良物质.3.“摇一摇”可将沉淀物溶解4.这种络合物沉淀，对人体没有任何不良，对口感也无任何影响，稍加摇动便可消
9、失.尽可放心饮用.客诉处理方法和流程 关于关于PET产产品瓶内有异物的品瓶内有异物的话术话术：1.首先判定是否为顶津产品，该PET产品是否开启2.如已开启，告知其很难判定异物来源，向投诉人解释后，视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理.3.如未开启,需认真检查瓶子及瓶盖的状况.同时向投诉人解释.至于目前此瓶中之异物，我们需认真调查，希望您能配合我们.谢谢！客诉处理话术31客诉处理方法和流程 关于关于PET产产品瓶口外品瓶口外侧侧、瓶盖内、瓶盖内侧侧有黑褐色斑点有黑褐色斑点话术话术1.“康师傅”产品充填很满，都多于标识的容量.2.在正常的温度、湿度情况下，不会出现此种现象；但在潮湿
10、的情况下（如夏天摊点销售，为降温将饮料，在水中长时间浸泡；在潮湿的库房中长时间存储等），高果汁饮料的瓶口外侧与瓶盖内侧间有可能会产生黑褐色斑点.3.瓶盖与瓶口特殊密封的结构，产品有很高的密封性和安全性，瓶口的黑斑不会影响产品内容物导致变质，对瓶中的内容物和口感也决无影响，但既然您提出这个问题，我们可以给您进行适当调换。客诉处理话术32客诉处理方法和流程 案例研案例研讨33消消消消费费者投者投者投者投诉诉案例：案例：案例：案例：助理助理业业代小代小张张在拜在拜访访客客户时户时接到另外一个接到另外一个辖辖区客区客户户的的电话电话：一名消：一名消费费者在者在该该店店购买购买了一瓶了一瓶PET550P
11、ET550矿矿水，水，拧拧开瓶盖后开瓶盖后发现发现里面有黑色的异物，里面有黑色的异物，这这名消名消费费目前要求目前要求该该店老板店老板赔赔付，付，赔赔付数量付数量为为1010件。件。讨论讨论：如果你是：如果你是业务业务小小张张改如何改如何处处理理这这件事情？件事情？客诉处理方法和流程 案例研案例研讨34客客客客户户投投投投诉诉案例：案例：案例：案例：新任助理新任助理业业代小李上代小李上岗仅仅岗仅仅3 3个月个月时间时间，一天在拜，一天在拜访访客客户时户时接到客接到客户户投投诉诉士多批士多批发发商送的商送的产产品中有一箱未开品中有一箱未开封封PET500PET500红红茶中少茶中少2 2瓶，接到瓶，接到电话电话后后业务业务小李立即到小李立即到达客达客户处户处理理这这个事情个事情讨论讨论：如果你是：如果你是业务业务小李改如何小李改如何处处理理这这件事情？件事情？客诉处理方法和流程 总 结1.客客诉诉分分为为哪几哪几类类？2.面面对对客客户户投投诉时诉时你如何你如何处处理？理？3.处处理客理客诉诉的方法有哪些？的方法有哪些？35客诉处理方法和流程
