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1、异议处理方法技巧培训部门部门Department 版本号版本号Version保密级别保密级别Secrecy level更新日期更新日期Date 2010年年12月月1日日1、什么叫客户异议？、什么叫客户异议？2、客户异议分几种？应如何对待、客户异议分几种？应如何对待3、如何正确认知客户异议、如何正确认知客户异议4.客户产生异议的原因有哪些客户产生异议的原因有哪些5.客户异议的处理应遵循哪些原则客户异议的处理应遵循哪些原则6、客户异议处理技巧、客户异议处理技巧异议什么叫客户异议？什么叫客户异议？ 客户异议是指在销售过程中，客户对你的不赞同、客户异议是指在销售过程中，客户对你的不赞同、提出质疑或拒
2、绝。提出质疑或拒绝。我们我们多数的销售人员，对异议抱有负面的看法，对太多数的销售人员，对异议抱有负面的看法，对太多的异议感到挫折和恐惧。从中一定要学会发掘：多的异议感到挫折和恐惧。从中一定要学会发掘： 从从客户提出客户提出的异议，让你能判断客户是否的异议，让你能判断客户是否有需要。有需要。 从客户提出的异议，让你能了解客户对你从客户提出的异议，让你能了解客户对你接受的程度，而能让你迅速的修正销售战术。接受的程度，而能让你迅速的修正销售战术。 从客户提出的异议，让你能获得更多的信从客户提出的异议，让你能获得更多的信息。息。“异议异议”的这层意义，是的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始销售是从客
3、户的拒绝开始”的最好印证的最好印证异议处理方法技巧培训客户的异议分几种？应如何对待？客户的异议分几种？应如何对待？1、真实的异议、真实的异议 客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对客户表达目前没有需要或对你的产品不满意或对你的产品抱有成见。面对真实的异议，应如何处理：立刻处你的产品抱有成见。面对真实的异议，应如何处理：立刻处理和延后处理理和延后处理2、假的异议、假的异议 指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。对于假面的异议应分析产生的原因并尽
4、快结束推销。对于假面的异议应分析产生的原因并尽快结束推销。3、隐藏的异议、隐藏的异议 隐藏的异议着客户并不把真正的异议提出，而是提出各隐藏的异议着客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解种真的异议或假的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其他如品质、决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，已达到降价的目的。外观、颜色等异议，以降低产品的价值，已达到降价的目的。异议处理方法技巧培训异议处理方法技巧培训异议处理方法技巧培训异议处理方法技巧培训客户已处理应遵循哪些原
5、则：客户已处理应遵循哪些原则：1、事前做好准备、事前做好准备2、选择恰当的时机、选择恰当的时机3、争辩是销售的第一大忌、争辩是销售的第一大忌4、销售人员要给客户留面子、销售人员要给客户留面子异议处理方法技巧培训客户异议处理技巧：客户异议处理技巧：1、忽视法、忽视法2、补偿法、补偿法3、太极法、太极法4、询问法、询问法5、是的、是的. 如果如果正面正面反驳客户时，会对客户恼羞成怒，就算你都反驳客户时，会对客户恼羞成怒，就算你都说的对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。说的对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一种状
6、况是否是这样比较好。种状况是否是这样比较好。 6、直接反驳法、直接反驳法客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时的资料不正确时异议处理方法技巧培训心理态度：心理态度：1、保持用户、保持用户利益至上的利益至上的立场立场2、把异议看、把异议看作一种积极作一种积极的信号的信号3、保持积极、保持积极的态度面对的态度面对客户异议客户异议异议处理方法技巧培训异议产生的原因：异议产生的原因：1、用户没有得到足够的信、用户没有得到足够的信息息2、用户没有理解、用户没有理解3、用户感到没有被理解、用户感到没有被理解4、用对某些事情不能确信、用对某些事情不
7、能确信5、用户有不同见解、用户有不同见解6、用户喜欢挑刺、用户喜欢挑刺异议处理方法技巧培训处理异议的心理技处理异议的心理技巧：巧：第一第一步：理解定律步：理解定律（接受异议）（接受异议）第二步：转移（异第二步：转移（异议最小化）议最小化）第三步：争论的依第三步：争论的依据（事实、事实还据（事实、事实还是事实）是事实）异议处理方法技巧培训方法和技巧：1、反问获得更加精准的信息，赢得时间的途径，判断异议2、说“是”的技巧简单的说是并不能解决问题，“是的但是”通常是一种无理的打断3、缓冲方法用户不会接受一个对立的观点；对用户的观点进行延伸和补充4、化不利为有利利用负面的异议，转变为销售顾问正面的观点
8、5、预期异议预防可能出现的异议6、认同承认自己产品的劣势或竞争对手的优势，积极的用自己产品的优势来补偿7、转换陈述第三者的评价和观点；利用用户的从众心理。8、主动出击为了发现问题故意激起用户异议，主动提出用户肯定会提出的异议。9、延缓处理延缓太早或不便于回答的异议，给出延缓的理由，向用户表示已经注意到了他的异议。10、三要素说明法（专家、证据、数据）异议处理方法技巧培训典型的错误：典型的错误：1、直接的反驳、直接的反驳“不不”“”“那是不正确的那是不正确的”“”“我闻所未闻我闻所未闻”“”“让我来告诉你让我来告诉你事实是怎样的事实是怎样的”2、指责、指责“你应该更仔细的阅读用户手册你应该更仔细
9、的阅读用户手册”“”“哦你如果你是内行，哦你如果你是内行，你就应该知道你就应该知道”3、自我狡辩、自我狡辩“我已经尽力了我已经尽力了”“”“你必须信任他你必须信任他”“”“对此我无能为力对此我无能为力”“”“您已经得到了便宜，再给您优惠我们就亏了您已经得到了便宜，再给您优惠我们就亏了”4、当用户完全错误也表示同意、当用户完全错误也表示同意“完全正确完全正确”“”“非常正确非常正确”“”“非常同意非常同意”“”“您是对的您是对的”5、轻视、轻视“在您的位置上，您不得不这么说，是吗在您的位置上，您不得不这么说，是吗”“我不知道您从哪里听来这些我不知道您从哪里听来这些”“”“究竟究竟是谁告诉您是谁告
10、诉您的的”CPR方法技巧培训部门部门Department 版本号版本号Version保密级别保密级别Secrecy level更新日期更新日期Date 2010年年12月月1日日潜在客户应对技巧 July 22, 2024CPR 说明说明、复述复述、解决解决 消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。说明说明开放式问题提问正确理解顾客疑虑对顾客表示关心复述复述捕捉更多信息编辑顾客的疑虑修正顾客疑虑解决解决赢得时间应对话术解决疑虑潜在客户应对技巧 July 22, 2024CPR应用示例（销售）应用示例（
11、销售） July 22, 2024说明说明 复述解决客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶时的动力性对吧？“先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面新甲壳虫所使用的是顶级品牌采用的6速手自一体变速箱，相比较其他很多品牌都是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您的驾驶乐趣。潜在客户应对技巧 July 22, 2024CPR应用示例（服务）应用示例（服务） July 22, 2024说明说明 复述解决客
12、户疑虑：你们的维修等待时间太长了客户疑虑：你们的维修等待时间太长了先生，不知道您所说的维修等待时间太长是指什么环节呢？您当时有预约吗？先生，我理解您的心情，您是指直接进店维修时在接待的环节等待的时间稍长了些对吧？先生您看其实我们店为了减少客户的等待时间，是实行预约式服务的，建议您下次有维修或保养等需要我们服务的时候可以提前致电预约（我们的预约电话是.，您可以记录下），这样您的专职服务顾问就会事先做好相应准备工作，准时等待您的光临，不会再出现接待等待时间过长这种情况了。潜在客户应对技巧 July 22, 2024CPR应用应用- 课堂练习课堂练习说明说明开放式问题提问正确理解顾客疑虑对顾客表示关心复述复述捕捉更多信息编辑顾客的疑虑修正顾客疑虑解决解决赢得时间应对话术解决疑虑销售1.其他车已经降价了，车再不来我就想买其他车了，我实在等不及了啦！2.现在的车价说降就降，要是等到提车的时候降价了怎么办啊？售后1.你们的维修价格怎么那么高啊！2.你们的配件订货等待时间太长了！异议处理方法技巧培训谢谢谢谢 THANKS
