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1、职场礼仪职场礼仪行政部行政部 史成瑞史成瑞你的礼仪做得到位吗你的礼仪做得到位吗？培训目标培训目标 仪容、仪表 - 站姿 手势 走姿 坐姿 表情 语言的礼仪 - 礼貌用语 电话礼仪 基本礼节 第一篇第一篇 仪容、仪表仪容、仪表 站姿站姿 姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。反之，弯腰驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的样子，最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象。 标准站姿：（男士、女士）标准站姿：（男士、女士） 收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的表情）站姿的五大要点站姿的五大要点1、
2、脚：脚后跟靠拢。2、膝：膝盖一定要并拢。3、腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。 同时收紧臀部，切忌故意往外翘 （用力吸气，使小腹和臀部往内缩）。4、肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。5、头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。 注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。脚位脚位“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型几种基本站姿几种基本站姿1 1男士的基本站姿男士的基本站姿 （1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。几种基本站
3、姿几种基本站姿（2 2）身体立直，抬头挺胸，下颌微）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以一般以2020厘米为宜，双手手指自然厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。几种基本站姿几种基本站姿（3）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。几种基本站姿几种基本站姿1 1女士的基本站姿女士的基本站姿
4、（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌微）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈“V V”字型。字型。几种基本站姿几种基本站姿 （2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈两脚尖呈“V V”字型，双手自然并拢，右手字型，双手自然并拢，
5、右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。动减轻疲劳。站立注意事项站立注意事项（1 1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2 2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3 3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4 4）身体不要下意识地做小动作。）身体不要下意识地做
6、小动作。（5 5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。手叉腰。（6 6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7 7）不要两腿交叉站立。）不要两腿交叉站立。优雅的手姿优雅的手姿 手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了。 拿东西给别人时： 1、切记不可用一只手，一定记住两手齐用。 2、要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清楚。若
7、是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。 另：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。 走姿走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范1后退步 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范2侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽
8、量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。侧身步侧身步（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。 （6）双手反背于背后。 （7）双手插入裤袋。坐姿坐姿1、基本形坐姿： 双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，直视对方。坐姿坐姿 2、
9、双腿交叠的坐姿： 交叠的两腿间完全没有间隙。上下的小腿成一直线。坐姿坐姿 3、双腿斜放的坐姿： 低矮的椅子时使用，否则会使膝盖看起来比腰部还高，且短裙中间也容易曝光。 坐姿坐姿 4、脚掌交叠靠着椅脚的坐姿：椅子过低时使用的第二种坐姿。将一脚掌放在另一脚掌之上，再轻靠在椅子下方。（沙发之类的坐椅因椅垫边缘较低而无法采用这种姿势）坐姿坐姿 5、小八字坐法： 膝盖并拢、双脚微开成八字形。（当坐在不受注意的位子上时，此坐姿既轻松又无伤大雅，但双脚张的开幅度应以肩部宽度为限） 坐姿坐姿6、脚掌交叠斜放的坐姿： 脚掌部分交叠，双腿稍微斜放。（在汽车内或自己的办公桌椅前可采用此坐姿） 仪容仪容 l 男：整洁
10、、无胡须男：整洁、无胡须l 女：淡妆、发型女：淡妆、发型微笑微笑笑笑由由笑笑由由生生生生养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人学习优美的表情学习优美的表情 表情是心情的体现，也是人性的镜子表情是心情的体现，也是人性的镜子 所谓表情，并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的心情。我们可以从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出这个人的内心想法和生活态度。人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为身体和脚。 面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，所以好的表情可以给人好的印象。 一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜
11、美的笑容和晶亮有神的眼睛。 所以，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会有发自内心的、自然美丽笑容。学习优美的表情学习优美的表情 表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会扩大；悲伤时瞳孔会缩小。 1、眼神、眼神学习优美的表情学习优美的表情 嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。2、嘴角、嘴角学习优美的表情学习优美的表情 下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象。向上微扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。 3、下巴、下巴学习优美的表情 人的
12、视线的意味：在“沟通”上，距离适当（举手测量120厘米的人类自我保护范围），视线柔和。 4、人的视线、人的视线对比视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与执行执行视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智理智交换名片交换名片先调好名片方向，方便对方直接可看。先调好名片方向，方便对方直接可看。收到名片，要先看清，然后再看看对方，表示确认名片和人。收到名片，要先看清，然后再看看对方，表示确认名片和人。 出门要带名片，不能将名片放在钱包可笔记本里，钱包是个人出门要带名片，不能将名片放在钱包可笔记本里，钱包是个人 隐私，避免在找名片
13、时，别人将你的家产一览无遗隐私，避免在找名片时，别人将你的家产一览无遗名片要及时分类整理，不要随手放在餐桌上名片要及时分类整理，不要随手放在餐桌上,防忘记或沾上食物汁。防忘记或沾上食物汁。第二篇第二篇 语言礼仪语言礼仪礼貌用语： 面带微笑面带微笑女性员工女性员工：双手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹处。左脚在前，右脚在后，双脚呈丁字步。男性员工男性员工：双手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，两脚分开，与肩齐宽。标准站姿礼貌用语： 30度鞠躬 点头 15度鞠躬 30度鞠躬您好，早上好！您好，晚上好！是的、好的请您、麻烦您对不起，请问一下？对不起，请您稍等对不起，让您久等了
14、谢谢您 谢谢您，再见！正确的电话礼仪正确的电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。我们已是企业内的一份子，我们每一有效率。我们已是企业内的一份子，我们每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希次电话的对应，都影响着企业的声音，希望大家能注意电话的使用技巧。望大家能注意电话的使用技巧。接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 不要
15、让铃声响太久（三声之内接电话） 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：OO公司，您好。、企划部， 您早。、张大为，您好。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？ 声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来
16、电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话接上页接上页接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧正确的电话礼仪正确的电话礼仪 内容要正确清晰、易于了解 声调要清晰 正确的姿势与笑容，会使声音更开朗。 对方即使看不见，也能感觉得出。在铃声三响之内接电话：电话铃声的的频率，约为响声二秒、停顿一秒。三响就有9秒的缓冲时间。若超过四响以上才接听电话，要记住说声：“让您久等了！”用左手拿听筒，右手记内容：开始交谈后，才伸手找便条纸，容易手忙脚乱。文具应放在固定的位置。东西乱放再凭印象去找，常会在要紧关头找不到你要的东西。正因为看不见对方，所以更需要：记住要用柔和的语调与对方交谈，若接
17、到的是同事的电话，而同事正好外出，要询问对方：“需要留言吗？” 将留言内容重复一次：“现在将内容重复一次。（重复后）我会转告XX的。”正确的电话礼仪正确的电话礼仪 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻
18、笑或争执，一定要控制情绪平稳再听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。式化的感觉。电话注意事项电话注意事项 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工
19、作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理：千万不要有下列方式处理： X X X X X X不在。不在。 X X X X X X不在，请您明天再打来试试。不在，请您明天再打来试试。 X X X X X X不在，大概下午会回来。不在，大概下午会回来。电话注意事项电话注意事项 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，电话来时若正在和来客
20、交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。 接到客户抱怨电话，若抱怨接到客户抱怨电话，若抱怨 的项目是由别的部门控制，的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。千万不要与客户争辩或许下承诺。电话注意事项电话注意事项结结 论论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的电话应对的得体与亲切
21、，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。义务做好电话应对的工作。电梯礼仪电梯礼仪不可向任何人说话不可向任何人说话随时注意不与人眼光相接随时注意不与人眼光相接不应有太多身体动作不应有太多身体动作眼睛盯着数字板眼睛盯着数字板不可让别人看出你的情绪不可让别人看出你的情绪身体正面应朝向电梯门身体正面应朝向电梯门 社交距离社交
22、距离公共距离公共距离社交距离社交距离私人距离私人距离亲密距离亲密距离50点头礼点头礼-使用场合使用场合 路上行走时路上行走时 公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时 同一场合多次见面时同一场合多次见面时 社交场合与陌生人见面时社交场合与陌生人见面时51欠身礼欠身礼-使用环境使用环境 公司内遇到来宾时公司内遇到来宾时 电梯内遇到贵宾、来宾、领导时电梯内遇到贵宾、来宾、领导时 贵宾及领导经过自己工作岗位时贵宾及领导经过自己工作岗位时 每天同事间第一次见面及经常见面相遇时每天同事间第一次见面及经常见面相遇时 请客人用茶、用餐时请客人用茶、用餐时52头颈背成直线，目视对方
23、，前倾约15度。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）53鞠躬礼-使用环境 15度 与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时54 M处，再慢慢抬起，注视对方。 M处，再慢慢抬起，注视对方。5530度度 欢迎或欢送客人时欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时授奖、领奖时 会议仪式上，演讲、汇报工作前、后会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）
24、特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员） 接待客人时接待客人时56 站立，双手放在裤缝两侧，头站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾颈背成直线，前倾3030度，目光落于体度，目光落于体前前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。 站立，双手交叉放于体前，头站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾颈背成直线，前倾3030度，目光落于体度，目光落于体前前1 1M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。5730度度 欢迎或欢送客人时欢迎或欢送客人时 自我介绍或交换名片时自我介绍或交换名片时 向上司请示汇报工作时向上司请示汇报工作时 授奖、领奖时授奖、领奖时
25、会议仪式上，演讲、汇报工作前、后会议仪式上，演讲、汇报工作前、后 表示慰问、请求、感谢或致歉时表示慰问、请求、感谢或致歉时 特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员） 接待客人时接待客人时58距离对方距离对方2-32-3米，米，与对方目光相对与对方目光相对行礼的最佳时刻行礼的最佳时刻59 鞠躬礼鞠躬礼 是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留下诚恳、真实的印象。 握手礼握手礼 除表示传统意义的友好、亲近外，还表示见面时的寒暄、告辞时道别的信号、对他人表示感谢或祝贺等。60握手礼仪握手礼仪不能坐着握手不能坐着握手握手主动权握手主动权摘下手套摘下手套相互谦让相互谦让眼神交流眼神交流掌握分寸掌握分寸61握手的礼节握手的礼节一、先后顺序一、先后顺序 长为先长为先 主人先主人先 女士先女士先二、注意事项二、注意事项 握手力度握手力度 充满热情充满热情 讲究卫生讲究卫生 握手时间握手时间62握手礼禁忌握手礼禁忌贸然伸手贸然伸手目光游离，心不在焉目光游离，心不在焉交叉握手交叉握手长时间不放手长时间不放手该出手时不出手该出手时不出手握手后，用手帕擦手握手后，用手帕擦手戴手套握手、手不清洁或湿手戴手套握手、手不清洁或湿手摆动幅度过大摆动幅度过大
