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1、吴海涛吴海涛1379537919913795379199注：本注：本PPTPPT讲义内容集网络资源整合而成，为本人原创作品，讲义内容集网络资源整合而成，为本人原创作品，任何人不得用于营利目的。任何人不得用于营利目的。2021/3/291质量意识培训教材培训主题培训主题: :了解质量概念、建立质量观念课程结构：课程结构：讲授内容、学习讨论、讲授评估培训的意义培训的意义：让员工在生产中主动建立自己的质量责任 培训时间培训时间：16H2021/3/292质量是怎样来的请大家在认同的观点下面打请大家在认同的观点下面打“”： A.制造 B.检验 C.管理 D.设计 E.习惯 F.自发本课程结束后就有正确
2、的答案2021/3/293请大家猜测以下这个字的含义：请大家猜测以下这个字的含义：2021/3/294内容纲要内容纲要一、质量的重要性；一、质量的重要性；二、质量意识；二、质量意识；三、质量概念；三、质量概念；四、质量成本；四、质量成本；五、质量管理；五、质量管理；六、六、QSTCQSTC质量观念；质量观念；七、七、PDCAPDCA循环；循环；八、现实中的质量观念；八、现实中的质量观念；九、客户关系；九、客户关系；十、质量十、质量“八荣八耻八荣八耻”。2021/3/295一、质量的重要性（一）、质量的重要性描述；（二）、质量就是生命。（1-6）2021/3/296（一）质量的重要性描述1.没有
3、质量就没有数量，也就没有价值。没有质量就没有数量，也就没有价值。2.质量是社会科学技术水平和文化水平的综合反质量是社会科学技术水平和文化水平的综合反映。映。如：日本或德国的产品好是因为技术水平高，再如：日本或德国的产品好是因为技术水平高，再如我公司的质量比其他公司的好，就是我们制造如我公司的质量比其他公司的好，就是我们制造技术水平更高。技术水平更高。3.3.质量是企业的生命，质量是企业生质量是企业的生命，质量是企业生存的根本。存的根本。4.质量与每个人相关，举例如：日常使用的手机、质量与每个人相关，举例如：日常使用的手机、电视机、电脑等物品，我们大家都喜欢选择知名电视机、电脑等物品，我们大家都
4、喜欢选择知名品牌，因为其给消费者有更好的品质保质。品牌，因为其给消费者有更好的品质保质。（NOKIA，SONY，HP，Motorola ，Panasonic）2021/3/297（二）质量就是生命1三鹿奶粉的启示：三鹿奶粉的启示：1、启示之一：质量代表的是一种社会、启示之一：质量代表的是一种社会责任。责任。政府有政府的责任，企业有企业的责任，政府有政府的责任，企业有企业的责任，都必须为社会、为自己的所作所为承担都必须为社会、为自己的所作所为承担责任。作为一个生产企业就应该诚实守责任。作为一个生产企业就应该诚实守信，依法经营，严格按照标准生产，不信，依法经营，严格按照标准生产，不掺假，确保生产出
5、来提供给消费者的产掺假，确保生产出来提供给消费者的产品是安全可靠的品是安全可靠的 。“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件”使这么多的家庭陷入深深的痛苦，这么使这么多的家庭陷入深深的痛苦，这么多的婴幼儿遭受病痛的折磨，这么多的多的婴幼儿遭受病痛的折磨，这么多的企业陷入了严重的信用和生存危机，政企业陷入了严重的信用和生存危机，政府和相关企业都应该对此负责。府和相关企业都应该对此负责。 企业的社会责任感首先是提供安全、有企业的社会责任感首先是提供安全、有效、质量过硬的产品，绝不能以牺牲人效、质量过硬的产品，绝不能以牺牲人的健康和生命换取企业的利益和经济发的健康和生命换取企业的利益和经济发展展。2021/3/2
6、98（二）质量就是生命2三鹿奶粉的启示：三鹿奶粉的启示：启示之二：质量是企业的生命。启示之二：质量是企业的生命。产品质量的重要性早已人所共知，质量就是企业的产品质量的重要性早已人所共知，质量就是企业的生命，质量始终是决定企业生存的前提，任何情况生命，质量始终是决定企业生存的前提，任何情况下都不能忽视质量问题，否则，必将受到市场的处下都不能忽视质量问题，否则，必将受到市场的处罚。罚。“齐二药事件齐二药事件”和华源和华源“欣弗事件欣弗事件”曾经给我曾经给我们敲响了警钟，这次们敲响了警钟，这次“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件”更加印证更加印证了了“质量就是企业的生命质量就是企业的生命”这句话的含金量。在规
7、这句话的含金量。在规范的市场经济条件下，企业之间最主要的竞争之一，范的市场经济条件下，企业之间最主要的竞争之一，就是产品质量的竞争。没有质量，企业就没有市场，就是产品质量的竞争。没有质量，企业就没有市场，企业就会失去生命，就必将会无情地被市场淘汰。企业就会失去生命，就必将会无情地被市场淘汰。这次这次“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件”中，事件的主角三鹿奶制品中，事件的主角三鹿奶制品有限公司，置质量及诚信于不顾，使公司声誉、形有限公司，置质量及诚信于不顾，使公司声誉、形象全毁，整个企业名存实亡；伊利、蒙牛、光明等象全毁，整个企业名存实亡；伊利、蒙牛、光明等知名企业，由于对质量的放松，在这次知名企业，由于
8、对质量的放松，在这次“三鹿奶粉三鹿奶粉事件事件”中也遭遇了严重的信誉危机，经济损失难以中也遭遇了严重的信誉危机，经济损失难以估算；而三元食品等企业却在风浪中经受住了考验。估算；而三元食品等企业却在风浪中经受住了考验。尽管三元是排在伊利、蒙牛之后、名列国内乳制品尽管三元是排在伊利、蒙牛之后、名列国内乳制品行业的二线品牌，不管是营业收入还是利润与伊利、行业的二线品牌，不管是营业收入还是利润与伊利、蒙牛都不可同日而语，甚至还曾因为连续两年亏损蒙牛都不可同日而语，甚至还曾因为连续两年亏损而濒临退市。但三元食品没有因为生存艰难而不择而濒临退市。但三元食品没有因为生存艰难而不择手段，而是几十年如一日严把质
9、量关，在手段，而是几十年如一日严把质量关，在“三聚氰三聚氰胺胺”事件中经受住了考验。他们的做法，值得其他事件中经受住了考验。他们的做法，值得其他奶制品企业借鉴，也值得所有的企业借鉴。奶制品企业借鉴，也值得所有的企业借鉴。2021/3/299（二）质量就是生命3三鹿奶粉的启示：三鹿奶粉的启示：启示之三：控制好原辅料的质量才能确保产启示之三：控制好原辅料的质量才能确保产品的质量。品的质量。原辅料不仅决定产品的质量，而且是产原辅料不仅决定产品的质量，而且是产品质量的第一决定因素。众所周知，用不合品质量的第一决定因素。众所周知，用不合格或者是质量较差的原辅料是生产不出好产格或者是质量较差的原辅料是生产
10、不出好产品来的。因此，原辅料的质量控制是极其重品来的。因此，原辅料的质量控制是极其重要的。如果所使用的原辅料质量都没有保证，要的。如果所使用的原辅料质量都没有保证，如何去保证产品质量？原辅料的质量失控必如何去保证产品质量？原辅料的质量失控必将给产品留下质量隐患。之前的将给产品留下质量隐患。之前的“齐二药事齐二药事件件”就是因为原辅料出了问题，疏忽了关键就是因为原辅料出了问题，疏忽了关键原料的质量检验和控制，过于相信供应商的原料的质量检验和控制，过于相信供应商的质量承诺，致使冒充丙二醇的原辅料堂而皇质量承诺，致使冒充丙二醇的原辅料堂而皇之地进入了生产流程，从而生产出了致命的之地进入了生产流程，从
11、而生产出了致命的假药。而此次假药。而此次“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件”所暴露出来所暴露出来的问题又正是原料的问题又正是原料鲜奶出现严重问题。鲜奶出现严重问题。不法商贩在鲜奶中加入三聚氰胺，以提高鲜不法商贩在鲜奶中加入三聚氰胺，以提高鲜奶蛋白质的含量，而厂家未能严格控制鲜奶奶蛋白质的含量，而厂家未能严格控制鲜奶质量，最终酿成大祸。质量，最终酿成大祸。2021/3/2910（二）质量就是生命（二）质量就是生命4从丰田汽车事件中，让我们得到一些启示如下：从丰田汽车事件中，让我们得到一些启示如下：1、丰田社长要重新思考所谓顾客至上的理念，因为他发觉自己过度、丰田社长要重新思考所谓顾客至上的理念，因为他发
12、觉自己过度自信，没站在顾客的立场思考问题的缘故。自信，没站在顾客的立场思考问题的缘故。2、企业发展越大，管理方面越要戒慎恐惧，领导者要心存谦卑，执行工、企业发展越大，管理方面越要戒慎恐惧，领导者要心存谦卑，执行工作计划时，不放过任何细节，因为魔鬼存在细节中。作计划时，不放过任何细节，因为魔鬼存在细节中。3、不要轻忽任何问题，不要心存侥幸，那会让小问题，酿成大祸害。丰、不要轻忽任何问题，不要心存侥幸，那会让小问题，酿成大祸害。丰田汽车没有在第一时间快速处理危机，竟采取不管光明手段进行游说，企田汽车没有在第一时间快速处理危机，竟采取不管光明手段进行游说，企图把损失降至最小，终对商誉造成大伤害。图把
13、损失降至最小，终对商誉造成大伤害。4、所谓在第一时间快速处理顾客申诉，就是不让顾客有抱怨的机会。发、所谓在第一时间快速处理顾客申诉，就是不让顾客有抱怨的机会。发生质量问题时，领导者要亲上火线立即响应顾客需要。生质量问题时，领导者要亲上火线立即响应顾客需要。5、丰田社长要设置国际质量特别委员，要请公司外部专家评鉴丰田的质、丰田社长要设置国际质量特别委员，要请公司外部专家评鉴丰田的质量管理，这表示他发现丰田公司的质量管理系统真的发生问题了。为彻底量管理，这表示他发现丰田公司的质量管理系统真的发生问题了。为彻底根除不良问题的发生，他采取了两项措施：其一是改变自己的态度。其二根除不良问题的发生，他采取
14、了两项措施：其一是改变自己的态度。其二是建立制度，改良系统。这种做法值得学习。是建立制度，改良系统。这种做法值得学习。6、须知质量问题的发生，多半出在人的观念与态度和系统发生问题，系、须知质量问题的发生，多半出在人的观念与态度和系统发生问题，系统方面，诸如：设计、物料供应、检验与测试、验证与确认等生产系统及统方面，诸如：设计、物料供应、检验与测试、验证与确认等生产系统及供应链系统的每一环结，严格把关。人的方面，除了组织全员要服膺顾供应链系统的每一环结，严格把关。人的方面，除了组织全员要服膺顾客至上的理念外，还要严格遵守既订的作业规范，把工作做得完美无缺。客至上的理念外，还要严格遵守既订的作业规
15、范，把工作做得完美无缺。7、企业的胜衰，最终由文化决定。死不认错，不拖到最后不肯道歉，、企业的胜衰，最终由文化决定。死不认错，不拖到最后不肯道歉，采取不光明手段解决问题，这是日本文化，不幸丰田也沾上了。丰田能否采取不光明手段解决问题，这是日本文化，不幸丰田也沾上了。丰田能否渡过难关，要看他是否能摆脱坏习气，并建立顾客至上的企业文化。渡过难关，要看他是否能摆脱坏习气，并建立顾客至上的企业文化。2021/3/2911（二）质量就是生命5 这几年中国市场上还有：SKII、安徽合肥的欣伏注射液、北方的红心鸭蛋（苏丹红）事件等等。对公司的启示：1、三鹿奶粉事件和丰田事件，导致其产品质量缺陷的最主要原因就
16、降低成本、采购劣质的原、辅材料，最终生产出劣质的产品。2、丰田公司过度扩张，忽视产品质量和企业社会责任。 我公司是否也存在此类现象？2021/3/2912（二）质量就是生命6公司产品质量缺陷照片（示例）：公司产品质量缺陷照片（示例）：请把你公司的不合格请把你公司的不合格品照片粘贴这里！品照片粘贴这里！2021/3/2913二、质量意识（一）、什么是质量意识；（二）、为什么要有质量意识；（三）、质量意识为何难以在企业内形成；2021/3/2914（一）什么是质量意识质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量：质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量：第一是对产品的熟悉程度，
17、第一是对产品的熟悉程度，第二是对质量异常的敏感程度，第二是对质量异常的敏感程度，第三是要善于总结。第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：它和制度的区别就在于：质量意识：使有机会犯错的人不愿犯错；质量意识：使有机会犯错的人不愿犯错；质量制度：使想犯错的不敢犯错。质量制度：使想犯错的不敢犯错。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。质量意识的提升是教育问题、制度的问题。品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终品管大师朱兰博士说过：品质，始于教育，终于教育。于教育。2021/3/2915（二）为什么要有质量意识？先请先请忘记忘记TQM，ISO9000，QCC，SPC，6，品管品管七七大手法大手法等等
18、烦恼烦恼吧吧！没有没有质量质量意识意识，一切品保技术一切品保技术及工具及工具带来带来的都是的都是烦恼烦恼和和争吵争吵！2021/3/2916（三）三）为什么在工业界，人人谈品为什么在工业界，人人谈品质质，但但质量质量意识却难以形成？意识却难以形成？没有形成企业没有形成企业没有形成企业没有形成企业文化文化文化文化没有没有没有没有危机感危机感危机感危机感没有没有没有没有诚信诚信诚信诚信没有没有没有没有执行力执行力执行力执行力1.1.质量质量标准标准不一致；不一致；2.2.有有修补的习惯；修补的习惯；3.3.允许错误存在；允许错误存在；4.4.质量不合要求的代价；质量不合要求的代价；5.5.管理阶层
19、不肯正视问题的根源管理阶层不肯正视问题的根源2021/3/2917三、质量概念（一）、质量概念的描述；（1-2）（二）、质量概念的分解；（三）、工作质量与产品质量（1-4）。2021/3/2918（一）质量的概念（一）质量的概念11 1、产品或工作的优劣程度。、产品或工作的优劣程度。2 2、质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时、质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度的合适程度, , 这是对质量的一种通俗理解。这是对质量的一种通俗理解。3 3、基于产品、基于产品( (服务服务) )用户的质量定义（朱兰）：用户的质量定义（朱兰）： 从用户角度出发，质量的定义概括为产品的
20、从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度适用度” ” 质量通常意味着价值质量通常意味着价值, , 亦即在用户愿意支付的价格水平亦即在用户愿意支付的价格水平 下下, , 产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。4.4.基于产品基于产品( (服务服务) )生产者的定义（克劳斯比）：生产者的定义（克劳斯比）： 从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。2021/3/2919（一）质量的概念25.ISO中定义：1.1质量质量quality一组固有特性一组固有特性(3.5.1)满足要求满足要求(3.1.2)的
21、程度的程度注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注注2：“固有的固有的”(其反义是其反义是“赋予的赋予的”)就是指存在某事就是指存在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（1）、不仅是产品是指实体，包括产品、活动、过程、）、不仅是产品是指实体，包括产品、活动、过程、人员等及其组合人员等及其组合（2）、产品还包括无形产品，如：服务、软件、硬件、）、产品还包括无形产品，如：服务、软件、硬件、流程性材料流程性材料（3）、还包括实用性、可信性、安全性、环境、经济性、）、还包括实用性、可信性、安
22、全性、环境、经济性、美学等美学等（4）、质量要随时同变化而修订标准，如汽车噪声、尾）、质量要随时同变化而修订标准，如汽车噪声、尾气排放等，上个世纪与这个世纪的不同。气排放等，上个世纪与这个世纪的不同。 2021/3/2920（二）质量概念的分解质量可分为：质量可分为：1 1、工作质量；、工作质量；2 2、产品质质量、产品质质量产品质量又可分为：产品质量又可分为：2021/3/2921（三）工作质量与产品质量1 广义的产品质量广义的产品质量=（性能+寿命+外观+安全性+可靠性+价格+交货期+服务） 包括工程质量：如设计、制造、维修。 如在生产制造过程中的人、机、料、方、环等五个因素对产品质量起到
23、综合影响作用。这种过程就叫工程工程。工程质量的决定产品质量的好坏，所以说有质量是制造出来的说法。2021/3/2922所有工作都是过程所有工作都是过程Process流程管理流程管理流程设计流程设计/ /再设计再设计领导的基础设施领导的基础设施领导的基础设施领导的基础设施密切客户关系密切客户关系密切客户关系密切客户关系, ,为为为为客户创造价值客户创造价值客户创造价值客户创造价值不改变基本流程的不改变基本流程的不改变基本流程的不改变基本流程的前提下解决问题前提下解决问题前提下解决问题前提下解决问题（三）工作质量与产品质量（三）工作质量与产品质量2 22021/3/2923不不不不接受接受接受接受
24、不良品不良品不良品不良品不不不不制造制造制造制造不良品不良品不良品不良品不不不不流出流出流出流出不良品不良品不良品不良品制程主要因素制程主要因素制程主要因素制程主要因素: :人人人人机料法环机料法环机料法环机料法环客户客户最终客户最终客户QCCTQMISO9000QS9000ISO14001OHSAS18001.执行标准执行标准将下一道工序当作是你的消费者，将下一道工序当作是你的消费者，将下一道工序当作是你的消费者，将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的品质、对消每一个人都对自己的品质、对消每一个人都对自己的品质、对消每一个人都对自己的品质、对消费者负责。全员品质，全面品管。费者负责
25、。全员品质，全面品管。费者负责。全员品质，全面品管。费者负责。全员品质，全面品管。（三）工作质量与产品质量（三）工作质量与产品质量3 32021/3/2924（三）工作质量与产品质量（三）工作质量与产品质量4不不接受接受不良不良品品不生不生产产不不良品良品不流出不良不流出不良品品供供应应商商（外协）外协）管理管理采购采购管理管理顾客财产顾客财产管理管理进货检验进货检验不不制造制造不良不良工作工作环境环境基础设施基础设施工艺工艺控制控制工艺参数工艺参数产品识别与追溯产品识别与追溯产品防护产品防护产品检验产品检验不合格品控制不合格品控制2021/3/2925（三）工作质量与产品质量5 工作质量工作
26、质量：包括生产经营、技术、组织、质量意识工作等，所以有岗位责任制，有品质教育。工作质量的结果决定着产品质量，二者工作质量的结果决定着产品质量，二者之间成正比关系。之间成正比关系。2021/3/2926质量意识培训案例：降落伞的真实故事降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了良品率已经达到了
27、99.9%99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说却对此公司说 No, No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%100%。于是降落伞制造商的总经。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，
28、因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。率立刻变成零。 从此故事您得出什么结论？从此故事您得出什么结论？ 故事体会：故事体会：1.1.提高质量，总是有方法！提高质量，总是有方法！2.2.许多人做事时常有许多人做事时常有“差不多差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，的心态，对于领导
29、或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行, ,但就是很多的差不多，产生质量问题。但就是很多的差不多，产生质量问题。3.3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：味！？我们也许会说：1010万（或万（或1010亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是的。但是对我们
30、来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%100%。试想，如果什。试想，如果什么事情只有么事情只有99.9%99.9%的成功率，那么每年有的成功率，那么每年有2020，000000次配错药事件；每年次配错药事件；每年1515，000000婴儿出生时会婴儿出生时会被抱错；每星期有被抱错；每星期有500500宗做错手术事件；每小时有宗做错手术事件；每小时有20002000封信邮寄错误。看了这些数据，我们封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%100%。因为我们是生产者，同时我们也是消。因为我们是生产者，同时
31、我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。一口饭吃。4.4.品质没有折扣。品质没有折扣。2021/3/2927四、质量成本（一）、质量成本的概念；（二）、质量成本的构成；（1-3）（三）、质量成本的计算及分析；（四）、检测与纠正质量缺陷的成本检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系。与发现质量缺陷时间的关系。2021/3/2928（一）质量成本的概念概念：质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的 纯学术观点：纯学术观点：质
32、量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。另一种观点：另一种观点： 质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。得满意质量而导致的损失。”2021/3/2929（二）质量成本的构成1质量成本的构成：质量成本质量成本运行质量成本运行质量成本外部质量保证成本外部质量保证成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本2021/3/29301预防成本：用于预防不合格品预防成本：用于预防不合格品
33、与故障所需的各项费用。与故障所需的各项费用。a) 实施各类策划所需的费用、包括：体系策划： 产品实现策划：b) 产品/工艺设计评审、验证、确认费用，c) 工序能力研究费用，d) 质量审核费用，e) 质量情报费用，f) 培训费用，g) 质量改进费用。2 2 鉴定成本：用于评估产品是否满足鉴定成本：用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。规定要求所需各项费用。a) 检验费用，b) 监测装置的费用，c) 破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。（二）质量成本的构成22021/3/29313内部损失成本：产品出内部损失成本：产品出厂前因不满足要求而支付厂前因不满足要求而支付的费用。的费用。a) 废品损失
34、，b) 返工损失，c) 复检费用，d) 停工损失，e) 质量故障处理费，f) 质量降级损失，4 4 外部损失成本：产品出厂后因外部损失成本：产品出厂后因不满足要求，导致索赔、修理、不满足要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失而支付的费用。更换或信誉损失而支付的费用。a) 索赔费用：b) 退货损失：c) 保修费用：d) 降价损失：e) 处理质量异议的工资、交通费。f) 信誉损失： （二）质量成本的构成32021/3/2932（三）质量成本的计算及分析1质量成本总额的分析。质量成本总额的分析。a) 质量成本总额/销售收入 = KK 1，质量控制效果较好，可达6水平，1 K 5，质量控制效果一般，可达
35、5.5水平，5 K 15，质量控制较差，可达5水平。b) 质量成本总额与上期/去年同期进行绝对数额的比较，若质量成本总额较高，应分析主要升高科目及原因，提出改进建议。2021/3/2933（四）检测与纠正质量缺陷的成本（四）检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系与发现质量缺陷时间的关系检纠质量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发现质量缺陷的时间2021/3/2934五、质量管理（一）、质量管理的概念；（二）、质量管理发展三阶段；（1-2）（三）、质量管理的三特性；（1-2）（四）、质量管理的基本原则。2021/3/2935（一）什么叫质量管理质量管理（质量管理（qualitymana
36、gement）是指确定质）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。现的所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量管理是指为了实现质量目标质量目标，而进行的所有，而进行的所有管理性质的活动。管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定通常包括制定质量方针质量方针和质量目标以及和质量目标以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和和质量改进质量改进。2021/3/2936（二
37、）质量管理发展阶段1 质量检验阶段：质量检验阶段：2020世纪前，世纪前，产品质量产品质量主要依靠操作者本人的技主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理操作者的质量管理”。后来质量检验。后来质量检验交由专门的质量部门，这时叫交由专门的质量部门，这时叫“检验员的质量管理检验员的质量管理” ，这些都属于，这些都属于产品的事后检验的质量管理方式。产品的事后检验的质量管理方式。 统计质量控制阶段：统计质量控制阶段：19241924年，美国数理统计学家年，美国数理统计学家W.A.W.A.休哈特提出控制和预休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理
38、提出在生产过程中控制产品质量的防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“66”法，绘制出第一张法，绘制出第一张控制图控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于尔研究所提出关于抽样检验抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，控制的推广应用始自第二次世界大战。由
39、于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于1941194119421942年先后年先后公布一批美国战时的公布一批美国战时的质量管理标准质量管理标准。2021/3/2937（二）质量管理发展阶段2全面质量管理阶段全面质量管理阶段20世纪世纪50年代以来年代以来,随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产
40、品的一般性能发展为注重产品的耐用性、人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理企业管理中要求中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展,突出突出重视人的因素重视人的因素,强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外,还有还有“保护消费者利益保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国种情况下，美国A
41、.V.费根鲍姆于费根鲍姆于60年代初提出全面质量管理的概念。年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是他提出，全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系”。中国自中国自1978年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效。年开始推行全面质量管理，并取得了一定成效。2021/3/2938（三）质量管理的三特性
42、1 质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。质量的社会性质量的社会性质量的好坏不仅从直接的用户质量的好坏不仅从直接的用户, ,而是从整个社会的角度来评价而是从整个社会的角度来评价, ,尤尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。质量的经济性质量的经济性质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成本、价格、使用价质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制
43、造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要社会的条件和需要, ,不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。2021/3/2939（三）质量管理的三特性2质量的系统性质量的系统性质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如，质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、汽车是
44、一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必须的管理上和技术上的步骤的网络。所必须的管理上和技术上的步骤的网络。质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一个大的进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发阵预防步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发阵预防
45、性管理作用，从而保证产品质量。然而，产品质量的形成过程不仅与性管理作用，从而保证产品质量。然而，产品质量的形成过程不仅与生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是生产过程有关，还与其他许多过程、许多环节和因素相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理相对更加适应现代单纯依靠统计质量管理所能解决的。全面质量管理相对更加适应现代化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性化大生产对质量管理整体性、综合性的客观要求，从过去限于局部性的管理进一步走向全面性、系统性的管理。的管理进一步走向全面性、系统性的管理。 2021/3/2940（四）（四）质量管理
46、的基本原则：质量管理的基本原则：1.质量的定义是质量的定义是:符合要求；符合要求；CS2.质量是通过预防系统达成的；质量是通过预防系统达成的；FMEA3.质量的执行标准是零缺陷；质量的执行标准是零缺陷；ZD4.质量是用不符合要求的代价衡量的质量是用不符合要求的代价衡量的；Cost5.所有工作都是过程。所有工作都是过程。JIT、5S、6、DOE、ANOVA、QCC、SPC、AQL2021/3/2941六、QSTC质量观念（一）QSTC概念；（二）人是质量管理的第一要素；（三）员工的质量教育和培训；（四）品管人员在企业担任的角色；品管人员在企业担任的角色；（五）企业执行力；（五）企业执行力；202
47、1/3/2942（一）QSTC 概念1 1.Q指实物质量指实物质量，没有好的质量就不可能有竞争力。 2.T指按期交货指按期交货，产品不按期交货会给客户造成很大的损失。 3.S指服务指服务，包括售前、售中、售后服务。有一种说法：“寻找1个客户要比保留1个老客户困难5倍；把失去的客户重新找回来比保留1个老客户困难10倍”。 2021/3/2943（一）QSTC 概念24.C指性能价格比指性能价格比。 例如：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家），1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产
48、品更能满足自己的需求。 2021/3/2944（二）人是质量管理的第一要素（二）人是质量管理的第一要素1 从5M1E中“五大要素论”是说质量管理由人、机器、材料、方法与环境构成，但在这五个要素中，人是处于中心位置和驾驶地位的。就象行驶的汽车一样，汽车的四只轮子是“机”、“料”、“法”、“环”四个要素，驾驶员这个“人”的要素才是主要的，没有驾驶员，这辆汽车也就只能原地不动，成为废物了。 2021/3/2945（二）人是质量管理的第一要素2 人的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量，若以函数关系式来表示，可以写成 ： fTM 式中：一一企业的质量或企业职工的工作质量； f系数；T企业技术水平或
49、企业职工技能水平； M企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态 度。2021/3/2946（三）员工的质量教育和培训1 要提高人的质量，首先就应弄清什么是人的要提高人的质量，首先就应弄清什么是人的质量标准，从哪些方面来衡量人的质量，世界各质量标准，从哪些方面来衡量人的质量，世界各国、各行业都有各种各样的国、各行业都有各种各样的“执照执照”与与“证书证书”。如汽车驾驶员要有执照，电焊工要有如汽车驾驶员要有执照，电焊工要有“上岗证书上岗证书”，工程师要有技术职务资格证书，仅我国目前，工程师要有技术职务资格证书，仅我国目前就已有就已有109种种“执照执照”与与“证书证书”。这些。这些“执照执
50、照”和和“证书证书”某种程度上来说，就是有关人员的某种程度上来说，就是有关人员的质量标准。这说明，人的质量标准已进入一个科质量标准。这说明，人的质量标准已进入一个科学化、定量化和规范化阶段。我们公司也就有各学化、定量化和规范化阶段。我们公司也就有各个岗位的培训，有上岗证，也就有今天的培训。个岗位的培训，有上岗证，也就有今天的培训。2021/3/2947这种人需要教育，不给发证/上路。我骑摩托我骑摩托也带头盔也带头盔我们对他会我们对他会我们对他会我们对他会有何措施有何措施有何措施有何措施安全意识不行安全意识不行（三）员工的质量教育和培训22021/3/2948质量意识培训案例：猴子、香蕉与培训猴
51、子、香蕉与培训有有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子然后换一只新猴子进去，就有进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不
52、去碰香蕉。然后再换一只新猴时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子只猴子也不会去碰香蕉。也不会去碰香蕉。故事体会：故事体会：这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不
53、胜的。方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。度是要犯错误或受惩罚的。2021/3/2949品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？救火，自掘坟墓之理由：救火，自掘坟墓之理由：救火，自掘坟墓之理由：救火，自掘坟墓之理由：人非圣贤人非圣贤人非圣贤人非圣贤，孰能无过孰能无过孰能无过孰能无过？这就是质量控制观念的前提这就是质量控制观念的前提这就是质量控制观念的前提这就是质量控制观念的前提，错误在所难免错误在所难免错误在所难免错误在所难免！这一这一这一这一观念已根观
54、念已根观念已根观念已根植于人们的心中植于人们的心中植于人们的心中植于人们的心中。管理层的思维和态度要转变管理层的思维和态度要转变，共同共同担负起对质量管理的责任担负起对质量管理的责任。零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷 才才是工作执行标准是工作执行标准。（四）品管人员在企业担任的角色（四）品管人员在企业担任的角色2021/3/2950质量更需要你在日常执行质量更需要你在日常执行不合格品一定要剔除不合格品一定要剔除（五）企业执行力（五）企业执行力2021/3/2951质量意识培训案例：质量重在执行质量重在执行海尔集团总裁说：海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子制度规定每天擦桌子6遍，遍，日本人每天会坚持擦
55、日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦次，而中国人第一天擦6次，随后次，随后5次，到最后可能一次都不擦了次，到最后可能一次都不擦了”作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、作为一个企业能不能在市场竞争当中生存、发展、取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但取胜，质量将成为企业生死存亡的决定力量，但什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执什么又决定质量呢？如何提高质量呢？执行！执行！还是行！还是执行！执行，这个执行！执行，这个“质量文化质量文化”中中最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动最重要的一环，是质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展。着质量的改进，发动着企业
56、发展。2021/3/2952七、P-D-C-A循环循环（一） PDCA循环循环概念；（二）体系持续改进示例；（三） PDCA循环两种特点；（循环两种特点；（1-2）2021/3/2953（一）PDCA循环循环概念PDCA(plan-do-check-act)循环，即循环，即质量环质量环(Qualitycircle) ：PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实质量管理活动的全部过程，就是质量计
57、划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而循环，不停顿地周而复始地运转的。复始地运转的。P-（plan）计划）计划D-（Do）实施）实施C-（Check）检查）检查A-（Action）处置处置5W1H方法来质询和发现问题：方法来质询和发现问题：APDC2021/3/2954（二）体系持续改进示例【P（策划）（策划）】：GB/T19001：工作计划、策划（职责：工作计划、策划（职责目标目标人、机、料、法、环、人、机、料、法、环、5W1H和方案制订）和方案制订）【D（实施）（实施）】：明确职责（部门明确职责（部门/岗位的质量、安保职责）岗位的质量
58、、安保职责）资源保证（能力、意识，特种作业人员上岗资格等资源保证（能力、意识，特种作业人员上岗资格等编写文件（强调标准融贯）编写文件（强调标准融贯）信息交流和沟通（对内、对外）信息交流和沟通（对内、对外）执行：符合性执行：符合性痕迹管理痕迹管理【C（检查）、（检查）、A（处置）（处置）】：检查和持续改进：检查和持续改进日常工作（质量）检查、安全检查日常工作（质量）检查、安全检查目标、指标完成情况的定期验证目标、指标完成情况的定期验证安全管理绩效的检查安全管理绩效的检查法律法规符合性评价法律法规符合性评价对不合格（品）的整改对不合格（品）的整改2021/3/2955（三）PDCA循环两种特点循环
59、两种特点1APCDAPDCAPDCAPDC大环带小环大环带小环大环套小环，小环保大环套小环，小环保大环，推动大循环大环，推动大循环 PDCA循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。以上特点。 2021/3/2956（三）PDCA循环两种特点循环两种特点2APCD
60、APCD原有水平上升到新水平阶梯式上升阶梯式上升 不断前进、不断提高不断前进、不断提高 PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。 2021/3/2957八、现实中的质量观念（一）本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头。（1-2）（二）革除马虎之心，是追求质量的第一要务。（三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的。（1-4）（四）质量是自我的不断反省，是企业中唯一不能妥协的经营理念 。2021/3/2958 （一）本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头（一）本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头1 科学家认
61、为组织环境是影响个人表现好坏的重要因素。1976年美国挑战者航天飞机爆炸，7位宇航员遇难，为世界航天史上最大的悲剧。此悲剧的发生即在于工程师一再提出建议，但是航天局的官员仍自信任何困难都可以克服，可见组织环境的影响。2021/3/2959（一）本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头（一）本位主义是许多质量恶劣引起灾难的源头2现在的企业里面很多这样的例子。员工发现问题、错误不说出来，都抱着“这不关我的事”的想法。假如铸造的把外模改了，有可能加工不能加工定位，某个人说“他能不能加工和我没有关系，我只管我生产的产品是合格的。”如此一来，大家只管自己，不关心全局，就完了。 2021/3/2960（二）革
62、除马虎之心，是追求质量的第一要务 马虎，很多认为是中国人的天性。追求质量马马虎虎是最大的致命伤。目前的形势是：我们不缺技术、设备、方法、流程或是理论，而是决心，革除马虎的心态 。 有谁以后做了不合格品，还说“不小心”，“我不是有意的”等话语。2021/3/2961质量的四个等级一级一级检查检查二级保证三级三级预防预防四级四级完美完美质量管理最佳业绩质量管理最佳业绩通过检查保证质量通过检查保证质量几乎没有质量意识几乎没有质量意识及专门知识及专门知识提高工艺稳定性提高工艺稳定性工人开始参与工人开始参与开发阶段工艺能力开发阶段工艺能力以及可否生产性以及可否生产性供货商一体化供货商一体化面向直接客户产
63、品面向直接客户产品质量优越质量优越企业文化重组企业文化重组（三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的（三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的1 12021/3/2962以检查来防止缺陷的流出藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工序，不流到客户手上。此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。来料检验过程成（出）检检验检验（三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的（三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的2 22021/3/2963以过程管理来减少缺陷产生在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响
64、因素，有效的控制各项影响因素，予以程的影响因素，有效的控制各项影响因素，予以标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。过程输入输入产品消费者（三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的（三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的3 32021/3/2964以预防观来防止缺陷在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由以往的工作经在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。范措施，从而减少后期的缺陷。问题总数设计阶段过程开发
65、阶段试生产生产问题问题总数总数设计阶段过程开发阶段试生产生产优质企业低质企业（三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的（三）质量不是检验出来的，是靠过程管理和预防出来的4 42021/3/2965质量意识培训案例：一次周王召见扁鹊说：一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？谁的医术比你高的？”扁鹊说：扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后能排名最后”。周王不解，周王不解，“为啥你的名气最大？为啥你的名气最大？”扁鹊答说：扁鹊答说：“我大哥治病，是
66、治病于病情发作之前。由于一般人我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们是我在经脉上穿针管来放
67、血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”故事体会：故事体会：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。晚。2021/3/2966 （四）质量是自我的不断反省，是企业中唯一不（四）质量是自我的不断反省
68、，是企业中唯一不能妥协的经营理念能妥协的经营理念 有很多的公司或管理人员，碰到外在的压力，就妥协质量。如交货期到了许多人会说：“将这些不合格品也送出去。”这是一种心态的问题。质量，需要环境的塑造与执行的决心，是任何管理者都无从推卸的责任。2021/3/2967九、客户关系（一）企业存在的企业存在的目的目的；（二）供过于求的现实；（三）善变的客户；（四）了解善变的客户；（五）顾客的要求；（六）为什么顾客是重要的；（七）企业面临的困境。2021/3/2968（一）企业存在的（一）企业存在的目的目的公司存在的目的就是创造利润。获得利润之后才能为员工谋利。顾客满意企 业员工组成利润$福利$参与产品20
69、21/3/2969（二）供过于求的现实顾客ABCD现今的社会是供大于求的状况，你不再是客户的唯一的选择E2021/3/2970（三）善变的客户客户像水，随时会变，变的原因客户像水，随时会变，变的原因：内部的原因：你不能满足他的要求(质量、价格、交货期等)。外部原因：竞争对手提供更优厚的条件价格更低质量更好交货更迅速其它(例如交情、回扣等)2021/3/2971（四）了解善变的客户决不能等到客户没有时才做客户了解。我们要主动掌握客户的变化趋势，及时调整，以持续不断的满足客户。只了解自己是不够的，必须知己知彼，所以也必须掌握竞争对手状况。2021/3/2972（五）顾客的要求产品质量交货速度反应速
70、度产品价格售后服务 如何做好?质量优异交付及时反应迅速价格合理服务周到2021/3/2973（六）为什么顾客是重要的公司公司客户客户产品或服务产品或服务利益利益客户购买你的产品或服务才会贡献相关的利润给公司有了利润才能生存2021/3/2974（七）企业面临的困境金金额额时 间售售价价成本成本平衡点2021/3/2975质量意识培训案例：割草的男孩割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？您需不需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔
71、掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做我的割草工也做了。了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太陈太太说：太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得我只是想知道我做得有多好！有多好！”故事体会：故事体会：1我认为这个
72、故事反映的我认为这个故事反映的ISO的第一个思想的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第6条：条：持续改进持续改进思想的实际运用的一个思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满
73、意。对于营销人员不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进工作质量才可以不断改进4。这也是沟通的问题。这也是沟通的问题,一个人想得到公正一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别员可以借鉴
74、，冒充别*打电话给经销商，看看是否有些地方可以改进）打电话给经销商，看看是否有些地方可以改进）2021/3/2976十、质量八荣八耻十、质量八荣八耻 以干净整齐为荣以干净整齐为荣, ,以肮脏混乱为耻！以肮脏混乱为耻！ 以按章办事为荣以按章办事为荣, ,以违背程序为耻！以违背程序为耻！ 以早期预防为荣以早期预防为荣, ,以事后检查为耻！以事后检查为耻！ 以验收合格为荣以验收合格为荣, ,以申请让步为耻！以申请让步为耻！ 以改进问题为荣以改进问题为荣, ,以重复问题为耻！以重复问题为耻！ 以团队精神为荣以团队精神为荣, ,以个人主义为耻！以个人主义为耻！以持续改进为荣以持续改进为荣, ,以不思进取为耻！以不思进取为耻！ 以顾客满意为荣，以顾客抱怨为耻！以顾客满意为荣，以顾客抱怨为耻！2021/3/2977课程结束，谢谢各位！2021/3/2978
