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1、-商商场场员员工工职职业业素素质质培培训训商场员工必备素质 基本工作素质 二、顾客至上的理念 三、优质服务意识商场员工基本礼仪 仪容修饰 二、着装要求 三、姿态礼仪 四、微笑礼仪商商场场营营业业员员岗岗位位培培训训营业员职业定位营业员的岗位职责二、营业员职位要求三、营业员的角色定位售前准备作业培训 售前心态调整二、工作用具佩戴三、售前商品检查与准备顾客心理把握培训 顾客的几种购买动机 二、 影响顾客购买的因素三、 顾客的购买行为四、 各类顾客的消费心理顾客接待技巧培训 做好时机等待二、接近顾客的最佳时机三、接近顾客的方法四、获得顾客的好感五、接待顾客的语言技巧商品推介技巧培训 商品介绍与说明二
2、、做好商品的展示三、向不同类型顾客推介异议处理技巧培训 异议处理的方法二、异议处理的时机三、不同类型异议的处理促成成交技巧培训 识别成交信号二、促成成交技巧三、附加销售技巧四、商品包装要点五、做好送别服务商商场场收收银银员员岗岗位位培培训训收银员岗位职责商场收银知识一、POS系统知识二、收银机知识三、条形码知识四、消磁系统知识五、其他收银概念第三节收银工作规范培训 收银作业流程二、现金室工作程序具体收银作业培训 收款服务二、 点钞技巧三、 伪钞识别 四、 大钞预收操作 五、 设零与兑零操作六、收银错误处理七、收银员情景服务其他收银作业规范 票据收取处理二、顾客抱怨应对三、离开收银台操作要点四、
3、应收票据、应收账款处理商商场场促促销销员员岗岗位位培培训训促销员岗位职责价格促销 价格促销的特点二、 价格促销的适用情况三、 价格促销的形式四、 价格促销实施要点演示促销 演示促销的特点二、演示促销的适用产品三、现场演示工作内容四、演示促销的技巧赠品促销1 / 41 / 4- 赠品促销的特点二、 贝曾品促销的主要形式三、 赠品选择的原则四、 赠品促销的实施要点免费试用 免费试用的特点二、免费试用的实施要点抽奖促销 抽奖促销的特点 二、抽奖促销的主要形式三、抽奖促销的实施要点节假日促销 节假日促销的特点二、节假日促销的形式三、节假日促销的实施要点橱窗陈列 橱窗陈列的特点二、 橱窗陈列的类型三、
4、橱窗陈列的设备与用具四、 橱窗陈列的实施要点商商场场服服务务台台岗岗位位培培训训服务台人员岗位职责存取包服务培训 存取包服务规范二、意外事故处理播音服务培训一、播音员的必备素质二、商场播音的内容 三、商场播音的流四、商场播音的原则五、播稿要求与规范第四节赠品发放培训 赠品发放原则二、赠品发放流程三、赠品库存管理发票开具规程培训售后服务培训 送货服务二、安装服务三、“三包”服务四、跟踪服务技巧顾客商品退换处理培训 商品退换范围二、商品退换流程三、商品退换服务技巧顾客投诉处理培训 顾客投诉的几种原因二、 顾客投诉的处理原则三、 顾客投诉的处理态度四、 顾客投诉的处理步骤五、不同形式投诉的处理技巧六
5、、不同类型投诉的处理方法商商场场采采购购员员岗岗位位培培训训商场采购员岗位要求一、采购员职位要求二、采购员岗位职责第二节商品采购计划采购前市场调查二、采购策略确定三、采购模式选择四、采购程序确立五、采购时机确定六、采购批量决策筛选供应商 合格供应商的条件二、筛选供应商的原则三、了解供应商真实情况商品采购谈判培训 采购谈判要素二、采购谈判内容三、采购谈判技巧四、采购合同签订五、采购谈判的注意事项商品运输培训 遵循运输原则 二、选择运输方式三、确定运输路线四、贵重及危险品运输商品验收技巧培训 商品验收程序二、商品验收内容三、商品验收作业要点2 / 42 / 4-商商场场仓仓管管员员岗岗位位培培训训
6、商场仓管员岗位职责仓库规划培训 商品储位规划二、仓库作业规划商品在库管理培训 商品库存原则二、仓库陈列标准三、仓库温湿度管理四、仓库安全管理商品进出库管理培训 商品入库管理 二、商品出库管理商品盘点作业培训一、盘点基础知识二、盘点准备工作三、盘点作业要领四、盘点后结果处理商品退（换）货作业培训 退（换）货标准二、退（换）货作业要点三、退（换）货作业流程商商场场工工程程人人员员岗岗位位培培训训工程人员岗位职责设备管理的内容 设备的购置与安装二、设备的正确使用三、设备的例行检查四、设备事故的处理五、设备维护与保养设备维修保养培训 配电维修保养二、电气设备维修保养三、空调设备维修保养四、日光灯常见故
7、障排除设备安全使用培训 空调器使用二、 对讲机使用三、 扫描仪使用四、 电脑设备使用五、 电梯使用六、打价机使用七、人字梯使用八、安全设备使用九、电子防盗设备使用商商场场保保洁洁人人员员岗岗位位培培训训保洁人员岗位职责商场保洁细则一、商场卫生要求 二、清洁工作细则第三节商场保洁内容一、清洁卫生标准二、商场日常保洁项目三、商场保洁工作实务商场保洁要点 商场地板清洁二、电梯、扶梯和楼梯清洁三、卫生间清洁四、废弃物品处理商商场场保保安安人人员员岗岗位位培培训训保安人员岗位职责安全保卫任务一、保安值班二、安全管理三、意外事件处理第三节防抢培训一、预防措施二、遇抢应对商品防损培训 防顾客偷盗 二、防员工偷盗三、防供应商偷盗四、稽核口岗位消防培训3 / 43 / 4- 商场火灾起因二、 商场消防设施三、 消防工作内容 四、 消防设备巡检五、 灭火器使用方法六、商场安全疏散七、火灾应急处理第第十十一一章章商商品品知知识识培培训训商品分类与结构商品的分类 二、商品的结构商品定价方法成本导向定价法二、竞争导向定价法三、顾客导向定价法四、商场常用价格策略各类商品常识纺织品常识二、 化妆品常识、 三钟表常识 四、 首饰常识五、 电器常识六、 皮革制品常识七、儿童用品常识八、体育用品常识九、文化用品常识4 / 44 / 4
