郑州日产销售九大流程.ppt

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1、郑州郑州日日产产NEWNSSW（销售篇）（销售篇）培训课程培训课程NEWNSSW客户服务客户服务标准标准( (CHS)CHS)的的重要性重要性统一郑州统一郑州日日产能够提供给产能够提供给客户客户的的基础销售技术基础销售技术水准水准; ;为了让所有的为了让所有的客户以及销售部门客户以及销售部门享受享受NISSANNISSAN品品牌牌所带来的附加价值。所带来的附加价值。2 九大行为准则九大行为准则 STEP1STEP1 客户客户开发开发 STEP2. STEP2. 接待接待STEP3. STEP3. 咨询咨询STEP4. STEP4. 产品介绍产品介绍STEP5. STEP5. 试试车车 STEP

2、6. STEP6. 协商协商 STEP7. STEP7. 成交成交 STEP8. STEP8. 交车交车STEP9. STEP9. 跟跟踪踪3流程概览流程概览9大销售大销售行为准则行为准则交交车跟踪跟踪接待接待客客户开开发成交成交协商商产品介品介绍试车咨咨询l在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和9大销售步骤进行对照，专营店与个人也能够自主地掌握应该改善的部份。白色- 销售作业中的关键步骤: 接待/咨询/交车/跟踪4各种教材各种教材的的结构结构和和灵活运用的方法灵活运用的方法：l顾客应对标准顾客应对标准 本本课程的课程的主教材主教材l演练指南演练指南 用于用于演练、补充演练、补充l客户服

3、务过程检查手册客户服务过程检查手册 在在培训前后培训前后，访视，访视专营店专营店的的实施情况实施情况教材结构教材结构5l着手建立客户关系着手建立客户关系 （公司、销售顾问与客户的公司、销售顾问与客户的协调关系）协调关系）；l在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系关系；l如果如果客户客户在初次见面时能够感到愉快，成为在初次见面时能够感到愉快，成为本公司客户本公司客户的概率就会提高。的概率就会提高。关 键 词 关键行为好 处 STEP1客户客户开发开发6l 在建立客户在建立客户关系关系的基础上，对的基础上，对客户客户进行进行分类分类l 销售顾问

4、的销售顾问的4 4大表卡大表卡: :来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表目的：记录初次来电目的：记录初次来电/店客户的信息店客户的信息,建立客户档案建立客户档案月份意向客户级别状况表月份意向客户级别状况表目的：确定活动量及先后顺序；与上司交流信息，可以使主管的指导效目的：确定活动量及先后顺序；与上司交流信息，可以使主管的指导效果更果更为为显著显著;H.A.B定义说明定义说明意向客户管理卡意向客户管理卡目的：正确记录与每位客户洽谈的过程。可以达到扩大洽谈涉及面的效目的：正确记录与每位客户洽谈的过程。可以达到扩大洽谈涉及面的效果。果。销售销售活动访问日报表活动访问日报表目的：作为全部活动的基础

5、数据。检验个人工作的进展情况（目的：作为全部活动的基础数据。检验个人工作的进展情况（=活动的活动的量和质量和质l 利用电话和客户建立关系利用电话和客户建立关系STEP1客户客户开发开发7来店（电）客户接待日登记表来店（电）客户接待日登记表 销售经理：郑州日产汽车专营店客户名称电话地址拟购车型意向级别来店来电进店离去 (接电结束)时间销售人员接待情形追踪后级别 结案情形店 ( )电 ( )店 ( )电 ( )店 ( )电 ( )店 ( )电 ( )填表日期： 年 月 日200 年年 月意向客户级别管理汇总表月意向客户级别管理汇总表填报人：销售经理：填表日期： 年 月 日郑州日产汽车专营店专营店名

6、称：意向客户管理卡意向客户管理卡郑州日产汽车专营店顾客类别：行业 个人顾客编号：客户管理卡客户管理卡郑州日产汽车专营店顾客类别：行业 个人顾客编号：客户管理卡客户管理卡(反面）销售活动访问日报表销售活动访问日报表销售经理审阅： 填表日期： 年 月 日郑州日产汽车专营店l制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 行行为准则为准则 1-1-3 3l与潜在客户联系与潜在客户联系 行行为准则为准则 4 4-1-11 1利用利用电话电话和客户建立和客户建立关系关系 演练演练1 1STEP1客户客户开发开发141.开展各种类型的活动，邀请客户参加，获取客户资料，增加客户数开展各种类型的活动，邀请客户参加，

7、获取客户资料，增加客户数量。量。2.2.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：l定期跟踪的保有客户；定期跟踪的保有客户；l定期跟踪的保有客户的推介；定期跟踪的保有客户的推介；l来展厅来展厅/ /来电话的客户；来电话的客户；l服务站的外来保有客户；服务站的外来保有客户；l建设经郑州日产品牌专业设计、统一标准的经销商网页，并时时更建设经郑州日产品牌专业设计、统一标准的经销商网页，并时时更新维护联系资料新维护联系资料(地址、电话号码、地址、电话号码、地图、地图、营业时间）营业时间）l提供网上助手。提供网上助手。制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 行动准则1-3

8、153.3.根据下列情况确定客户的优先等级：根据下列情况确定客户的优先等级：l来源的途径来源的途径( (例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权) )；l客户名单的时间性客户名单的时间性( (例如：新的潜在客户应获得比上个月来例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权电记录中的潜在客户高得多的优先权) )。制定潜在客户开发方案制定潜在客户开发方案 行动准则1-3l专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填道获得的有购车意向的客户信息都

9、将由销售顾问及时填写进写进来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表、月份意向客户级别月份意向客户级别状况表状况表、销售活动访问日报表销售活动访问日报表中。中。164.4.准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售顾问使用录的文件。销售顾问使用月份意向客户级别状况表月份意向客户级别状况表、意向客户管理卡意向客户管理卡、销售活动访问日报表销售活动访问日报表等对自己等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。档，该表由销售部

10、经理在每天下班前负责检查。5.5.和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。与潜在客户联系与潜在客户联系行动准则4-11176.6.介绍你自己和专营店。介绍你自己和专营店。7.7.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。8.8.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。l了解该客户目前所使用车辆的情况；了解该客户目前所使用车辆的情况；l了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息 ；l了解客户需要一部什么样的

11、车（及对车辆的预期）。了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。与潜在客户联系与潜在客户联系行动准则4-11189.9.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会( (例如：例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾) )。10.10.建立关系后，请该客户定下有具体日期建立关系后，请该客户定下有具体日期/ /时间的约定。时间的约定。11.11.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入销售活动访问日报销售活动访问日报表表（同时将访问后的级别和结果记入（

12、同时将访问后的级别和结果记入月份意向客户级别状况表月份意向客户级别状况表）：）：l本次联系日期；本次联系日期；l再度确认该潜在客户的姓名和电话号码；再度确认该潜在客户的姓名和电话号码；l什么时候再和这位潜在客户接触；什么时候再和这位潜在客户接触；l其它特殊备注等其它特殊备注等 。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。与潜在客户联系与潜在客户联系行动准则4-1119演演 练练 1 1敬请参照演练指南敬请参照演练指南l运作运作方式方式： 个人思考和在小组内发表意见个人思考和在小组内发表意见l目目 的：的： 开发潜在客户的好处

13、与好处开发潜在客户的好处与好处 l步步 骤骤：1.1.思考与记下你对以下问题的想法：思考与记下你对以下问题的想法： A.A.透过销售开发带来的好处与好处是什么透过销售开发带来的好处与好处是什么? ? B.B.透过销售开发带给我们透过销售开发带给我们( (自己与专营店自己与专营店) )的好处与好处是什么的好处与好处是什么? ? C. C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么您认为能够持续销售开发的关键重点是什么? ?2. 2. 分享您的想法给同组的人分享您的想法给同组的人 (7 (7分钟分钟) )3. 3. 每组选出一人公开报告整组的想法每组选出一人公开报告整组的想法 ( (每组每组1 1分钟

14、分钟 / /共计共计1 1分钟分钟x x组数组数) )4. 4. 讲师额外的补充与回馈讲师额外的补充与回馈 ( (举出实例、该做举出实例、该做/ /不该做的重点事项、等不该做的重点事项、等) )STEP1客户客户开发开发20STEP2接待接待l消除客户的疑虑消除客户的疑虑;l首先要笑脸相迎首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的无视客户的光顾是最恶劣的;l在客户光顾本店在客户光顾本店后后，迅速采取应对举动，迅速采取应对举动;l打消打消客户客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，销售顾问的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，销售顾问就能够通过更多的对话，收集就能够通过更多的对话，收集必要必

15、要的的信息信息。关 键 词 关键行为好 处 21l 电话电话接待的准则接待的准则 行行为准则为准则 1-121-12接听接听速度最初的问候恭听客户来速度最初的问候恭听客户来电电的的目的目的l 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行行为准则为准则 13-313-35 5欢迎的问候欢迎的问候语和鞠躬的语和鞠躬的角度角度确认来店的确认来店的目的目的或或预约预约让客户放松让客户放松的对的对话话招待招待服务服务STEP2接待接待221.1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，郑州日产*专营店”或“郑州日产*专营店，*节好”( (各重要节日前使用各重要节

16、日前使用) )。2.2.在接听移动电话时应热忱精神的说在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是*”。3.3.边听边记下谈话内容摘要边听边记下谈话内容摘要( (尤其是数字尤其是数字) )，并登记，并登记来来店（电）客户登记表店（电）客户登记表。接电话注意事项：接电话注意事项：电话电话接待的准则接待的准则 行动准则1-12234 4、重复电话主要内容再做确认。、重复电话主要内容再做确认。5 5、在感谢客户给专营店来电和说、在感谢客户给专营店来电和说“再见再见”之前，询问客户之前，询问客户还还 有什么其他的要求。有什么其他的要求。6 6、感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店、感谢客户

17、来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店 的名称和你的姓名。的名称和你的姓名。7 7、先等对方挂断电话后再挂电话。、先等对方挂断电话后再挂电话。电话电话接待的准则接待的准则 行动准则1-12248.8.礼貌地问客户你如何能为他效劳。礼貌地问客户你如何能为他效劳。9.9.以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则：则：1）将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助；2）告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名；让客户充分表达他对专营店的需求：让客户充分表达他对专营店的需求：电话电话接待的准则接待的准则 行动准则1-12253

18、）向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话； 4）如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等；5）记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话；6）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。电话电话接待的准则接待的准则 行动准则1-12261）回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答；3）客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时

19、，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确；10.10.如果客户来电是询问相关事宜，则：如果客户来电是询问相关事宜，则：电话电话接待的准则接待的准则 行动准则1-12274）如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能 解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责 跟进。同时，销售顾问在来店/来电登记表上注明相关 内容；5）如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见二手车 销售规范；6）主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强 求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了 解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资 料给您

20、”。7）挂电话前，要再一次感谢客户来电。电话电话接待的准则接待的准则 行动准则1-122811.11.销售顾问要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾销售顾问要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾, ,并介绍并介绍当期举行的店头活动。当期举行的店头活动。12.12.12.12.接完电话后销售顾问要详细登记好接完电话后销售顾问要详细登记好来店来店/ /来电登记来电登记表表，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。13.13.注：三表卡是指：注：三表卡是指：月份意向客户级别状况表月份意向客户级别状况表、销销售活动访问日报表售活动访问日报表、来店（电）客户登记表来店（

21、电）客户登记表、意向客户管理卡意向客户管理卡、保有客户管理卡保有客户管理卡。电话电话接待的准则接待的准则 行动准则1-122913.13.衣着统一、仪表整洁、语言规范衣着统一、仪表整洁、语言规范;14.14.随时注意有没有客户进入展厅。销售顾问应随身携带名随时注意有没有客户进入展厅。销售顾问应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。片和笔记本，以便随时记下客户信息。15.15.客户一进门口，展厅销售顾问必须客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑面带微笑、双眼注视双眼注视客户客户、鞠躬鞠躬1515度度并问候并问候“欢迎光临”。若是二人以上同。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户

22、经过任何工作行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。迎接客户注意事项：迎接客户注意事项： 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行动准则13-35301616、值班销售顾问要马上前迎做自我介绍并说、值班销售顾问要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前

23、服务。务。1717、若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任、若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。何人受到冷落。1818、若有儿童随行，则接待人员或其他销售顾问应负责招、若有儿童随行，则接待人员或其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行动准则13-353119.19.在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑：除客户的疑虑：l微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈；l如需要，应核实客户姓名的正

24、确发音；l与客户同来的每一个人都应打招呼；l给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。l让客户确定他和你之间合适的身体距离；l表现得放松和专业。l细心聆听，不要打断顾客;l和顾客说话时反应迅速，礼貌友善; 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行动准则13-3532l抽烟l手端一杯咖啡到处走动l斜倚在车上l没精打采地站着或坐着l站立时两手插腰或者插在裤兜里 展展禁止下列情况禁止下列情况33一、确认客户来店目的是寻求帮助的；二、确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话；三、确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看；四、确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助。 顾客

25、情况应对顾客情况应对3420.客户来店目的是问路、寻厕：客户来店目的是问路、寻厕：和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。l如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水；息，并奉茶水；l如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。 确认客户来店目的是寻求帮助的对应：确认客户来店目的是寻求帮助的对应： 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行动准则13-3535l表示急切地关心，请客户坐下；l奉茶水、饮料；l问清楚车况及可能发生故障的原因；l马上通知服务

26、代表处理。21.21.本店或他店客户来店目的是寻求援助本店或他店客户来店目的是寻求援助：22.22.如客户来店目的是咨询二手车，则详见如客户来店目的是咨询二手车，则详见二手车销售规二手车销售规范范。 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行动准则13-3536l先请客户在客户休息区坐下；l马上通知被访者会客；l奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。”l陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。 确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对应：谈话的对应：23.23.被访者在的情况：被访者在的情况： 展展示示厅厅内

27、的内的迎接迎接准则准则 行动准则13-3537l“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者；l先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务；l奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在联络X先生”；l若无法联系到被访者，且销售顾问无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系；l或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系；l此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。24.24.被访者不在的情况：被访者不在的情况： 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行动准则 13-3538确认客户来店目的

28、想看看某种车，但只是想自己确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的对应：一个人看看的对应：25.感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。26.让客户自己随意浏览参观，销售顾问行注目礼，随时准让客户自己随意浏览参观，销售顾问行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶并说：备服务。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。27.尽可能留下客户资料，但不可强求。尽可能留下客户资料，但不可强求。 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行动准则13-353928.具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户具体问清楚客户，你

29、怎样才能为他效劳。以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。29.感谢客户的光临。适当时机奉茶并说感谢客户的光临。适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。并向客户递上你的名片。30.客户有疑问状时可询问客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”。31.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询咨询”步骤。步骤。(允许则继续进行允许

30、则继续进行)。确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助对应：确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助对应： 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行动准则13-354032.销售顾问话术销售顾问话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您。”33.对应方式：对应方式：1）先请客户坐下，奉茶，建立良好关系；）先请客户坐下，奉茶，建立良好关系；2）先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明；）先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明；3）用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者；）用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者；4）征求客户同意，指引到附近有车的

31、展示室看车；）征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车；5）查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再）查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。和客户确认时间。确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：准则确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：准则 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行动准则13-354134.34.在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“ 欢迎下次光临、请慢走”。客户离店后，及时整理、分析并客户离店后，及时整理、分析并记录有关资料，以方便后续操作。记录有关资料，以方便后续操作。3

32、5.35.销售顾问根据接待情况填写销售顾问根据接待情况填写来店（电）客户登记表来店（电）客户登记表和和意向客户管理卡意向客户管理卡，业务助理下班以前完成汇总填，业务助理下班以前完成汇总填写写展厅来店（电）人数及销售状况统计表展厅来店（电）人数及销售状况统计表。禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。 展展示示厅厅内的内的迎接迎接准则准则 行动准则13-3542电话电话接待接待l运作方式运作方式 ： 角色扮演角色扮演 ( (接听电话接听电话) )l场景设定场景设定 ： 展展示示厅客户自家客厅厅客户自家客厅l步步 骤骤 ：评估重点评估重点 l观察者观察者

33、做出做出4 4点评价点评价和和反馈反馈STEP2接待接待演演 练练 2 243l 场景设定：接听新意场景设定：接听新意向向客户的来电客户的来电l 销售顾问销售顾问: :“您好, 郑州日产 _ (专营店名称)”l 客客 户户: :“你们有没有你们有没有 _ 车型展示？车型展示？” ( (讲师指定的车辆讲师指定的车辆) ) STEP2接待接待44步步 骤：骤：1. 1. 每组决定每个人的角色：每组决定每个人的角色： 一位销售顾问、一位客户、其它人为观察一位销售顾问、一位客户、其它人为观察者者以提供回馈以提供回馈 意见意见2. 2. 根据角色背景开始模拟演练根据角色背景开始模拟演练 (2(2分钟分钟

34、) )。3. 3. 根据评估重点提供回馈意见根据评估重点提供回馈意见。 观察观察者者( (每位每位1 1分钟分钟) )、客户、客户(2(2分钟分钟) )、销售顾问、销售顾问(1(1分钟分钟) )4. 4. 评语。评语。STEP2接待接待45评估重点：评估重点：( (达成任一项，可得达成任一项，可得1 1 分分) )1.1.您是否表达出对客户来电的您是否表达出对客户来电的感感谢？谢？2.2.您是否成功获得客户进一步拜访的兴趣？您是否成功获得客户进一步拜访的兴趣？ ( (确认出客户只是想看一看或有兴趣看车确认出客户只是想看一看或有兴趣看车) )3.3.您是否很有礼貌地询问与称呼客户的姓名？您是否很

35、有礼貌地询问与称呼客户的姓名？4.4.客户是否记得您的名字与您的邀约？客户是否记得您的名字与您的邀约？评估评估 ：销售顾问姓名销售顾问姓名评估重点评估重点1 12 23 34 4总计总计Yes/NoYes/NoSTEP2接待接待46展展示示厅厅内的接待内的接待l运作方式运作方式 ：角色扮演角色扮演 （欢迎（欢迎客户的客户的光顾光顾，首先让客户感到放松，首先让客户感到放松）l场景设定场景设定 ：展展示示厅厅l步步 骤骤 ：评估重点评估重点 l观察者观察者做出做出5 5点评价和反馈点评价和反馈STEP2接待接待演演 练练 3 347场景设定：场景设定：周末时间，二位客户同行来访周末时间，二位客户同

36、行来访，客户想直客户想直 接看车，当他们有兴趣时，才会接看车，当他们有兴趣时，才会坐坐下与销售顾问对话下与销售顾问对话( (客户第一次到访，且之前未与任何人接触过客户第一次到访，且之前未与任何人接触过) )STEP2接待接待48步步 骤：骤：1. 1. 先分组先分组： 每组需有销售顾问、接待处人员、经理、二位客户等角色每组需有销售顾问、接待处人员、经理、二位客户等角色 每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间2. 2. 每组共同设计并演练如何团队合作于每组共同设计并演练如何团队合作于3 3分钟内建立与来访客分钟内建立与来访客 户的良好关系户的良好关系( (1

37、010分钟分钟) )3. 3. 其中一组的客户去另一组展厅看车其中一组的客户去另一组展厅看车( (3 3分钟分钟) )4. 4. 根据评估重点提供回馈意见：根据评估重点提供回馈意见： 客户客户( (每位每位1 1分钟分钟) ) 、其它人员反馈、其它人员反馈(3(3分钟分钟) )5. 5. 换组演练换组演练 ( (3 3分钟分钟) )6. 6. 根据评估重点提供回馈意见：根据评估重点提供回馈意见： 客户客户( (每位每位1 1分钟分钟) ) 、其它人员反馈、其它人员反馈(3(3分钟分钟) )7. 7. 评语评语STEP2接待接待49评估重点：评估重点：( (达成任一项，可得达成任一项，可得1 1

38、 分分) )1. 1. 客户到访时，同仁是否展露微笑欢迎客户？客户到访时，同仁是否展露微笑欢迎客户？2. 2. 是否让客户感觉很自在地参观？是否让客户感觉很自在地参观？3. 3. 是否递上名片介绍是否递上名片介绍自自己？己？4. 4. 是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼？是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼？5. 5. 客户是否能受到整体的热诚服务？客户是否能受到整体的热诚服务？ ( (即使客户经过正忙于即使客户经过正忙于工工作中的同仁时，也能受到工作人员作中的同仁时，也能受到工作人员 的点头示意的点头示意) )评估评估 ：销售顾问姓名销售顾问姓名评估重点评估重点1 12 23 34 45 5总

39、计总计Yes/NoYes/NoSTEP2接待接待50STEP3咨询咨询l建立客户的信任感；建立客户的信任感；l倾听客户的陈述，不要倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销一味的强迫推销 ；l复述复述客户客户已经陈述的要求事项已经陈述的要求事项, ,表明已经理解客户的需求；表明已经理解客户的需求；l如果如果客户客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选择标准和购车动机；对你产生信任，就会陈述更加详细的选择标准和购车动机；然后，倾听你的意见。然后，倾听你的意见。关 键 词关键行为好 处 51A A为索取产品型录而为索取产品型录而来店来店B B来看来看不特定不特定的车的车C C来看来看特定特定的的展示车展示车

40、D D来洽谈来洽谈特定车特定车型预算型预算行动准行动准则则1-1-1111 询问更加关心的事情询问更加关心的事情行动准行动准则则1212- -2020 利用提问，了解客户利用提问，了解客户 的潜在需求的潜在需求行动准行动准则则2121- -2828演练演练行动准行动准则则2 29 9- -3333演练演练询问客户来店的目的询问客户来店的目的 大案例和接待大案例和接待方法方法52一、为索取产品型录而一、为索取产品型录而来店来店二、来看二、来看不特定不特定的车的车三、来看三、来看特定特定的的展示车展示车四、来洽谈四、来洽谈特定车特定车型预算型预算顾客情况应对顾客情况应对 531.确保需求分析是一次

41、轻松的谈话。2.明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店的目的。3.打印出需求分析表，并且在整个销售过程中携带。4.询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。 注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。 如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：5.请客户坐下，并奉茶。询问客户有什么要帮忙。6.避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。7.未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。8.将型录放入信封，交给客户。9.与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈。 注：此方法适用于各种客户对应场合。10

42、.询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，销售顾问填写来店（电）客户登记表，问客户今后是否可以和他再联系。 注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。11.感谢客户的光临。一、为索取产品型录而来店一、为索取产品型录而来店行动准则1-115412.请客户提供基本信息，以确定其购车动机。为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题： 为什么考虑要买一部新车? 对该车最感兴趣的是什么? 计划如何使用那辆新车?13.让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。14.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同

43、，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。15.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。16.请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。17.回答这时客户可能提出的任何问题。如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。18.根据客户提供的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型。19.给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。20.提出可以带客户去看他所感兴趣的车。 禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。 二、来看二、来看不特定不特定的车的车行动准则12-205521.给客户提供一本其感兴趣车型的型

44、录。 如果客户不知道哪种车型： 22.请客户告知其生活方式 或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。23.请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。24.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的” “我了解” “您说的是” “您说的很有道理” “还有呢？”等语句。25.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。26.根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。 如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：27.问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重 复他已经获得的信息。28.问客户是

45、否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。 禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。转向产品介绍转向产品介绍三、来看三、来看特定特定的的展示车展示车行动准则21-285629.29.询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。30.30.询问客户是否需要去看其所要的车。询问客户是否需要去看其所要的车。31.31.并请他确认所希望的车型和档次。并请他确认所希望的车型和档次。 如果客户说如果客户说“是是”，则：，则： 32.32.带客户去看车。带客户去看车。 禁忌：不要重复他

46、已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤。 如果客户说如果客户说“不不”，则：，则：33.33.按统一要求报价。按统一要求报价。四、来洽谈四、来洽谈特定车特定车型预算型预算行动准则29-33转向协商转向协商转向产品介绍转向产品介绍57l运作方式运作方式 : : 角色扮演角色扮演 （坐着聆听需求坐着聆听需求“案例案例C C”） l场景设定场景设定 : : 展展示示厅厅l步步 骤骤 : : 评估重点评估重点 l观察者观察者做出点评价和反馈做出点评价和反馈STEP3咨询咨询演演 练练 4 458场景设定：场景设定：1.1.销售顾问对到场的客户询问销售

47、顾问对到场的客户询问“您关心的事项（来店的您关心的事项（来店的 目目的的）为为何何？”。客客户户回回答答是是为为了了看看特特定定的的车车种种（由由讲讲师师设设定）。定）。2.2.销销售售顾顾问问询询问问客客户户“在在此此款款车车种种中中，您您特特别别对对哪哪一一种种 等等级级 ( (Grade)Grade)最最为为关关心心呢呢？”，客客户户回回答答“我我还还没没有有具具体体考考虑虑到到等级等级”。3.3.接接着着销销售售顾顾问问再再询询问问“请请问问您您平平常常的的生生活活型型态态如如何何？” 或或者者“选选择择新新车车时时，您您期期待待拥拥有有什什幺幺样样的的功功能能？”，销销售售顾顾问希望

48、能藉询问的过程得到建议等级时的线索。问希望能藉询问的过程得到建议等级时的线索。4.4.销售顾问兴致勃勃地聆听客户的回答。销售顾问兴致勃勃地聆听客户的回答。 STEP3咨询咨询59步步 骤：骤：1. 1. 各组决定角色分配。各组决定角色分配。 销售顾问角色销售顾问角色1 1名、客户角色名、客户角色1 1名、其它为观察员角色名、其它为观察员角色2. 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（依据上述场面设定，开始角色扮演（3 3分钟）分钟）3. 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 观察员角色的观察员角色的感感想（各想（各1 1分钟）、客户角色的分钟）、客

49、户角色的感感想想 （2 2分钟）、销售顾问角色的分钟）、销售顾问角色的感感想（想（2 2分钟）分钟）4. 4. 整体总结与评语（意见）整体总结与评语（意见）STEP3咨询咨询60评估项目：（各评估项目：（各1 1分。合计分。合计5 5分分( (满分满分) )）1. 1. 是否有询问顾客到场的目的？是否有询问顾客到场的目的？2. 2. 是否询问有关车种等级的问题？是否询问有关车种等级的问题？ 询问的方法是否诚恳？是否避询问的方法是否诚恳？是否避 免敷衍了事的态度呢？免敷衍了事的态度呢？3. 3. 是否询问出客户平常的用车方法、选车方针是否询问出客户平常的用车方法、选车方针为何为何呢？呢？4. 4

50、. 是否是否沒有沒有否定客户的发言和想法，而经常将否定客户的发言和想法，而经常将“是的是的”“”“了解了解” “您说的对您说的对”“”“如您所述如您所述”“”“是否还有其它是否还有其它高高见？见？” 等应等应答挂在嘴边？答挂在嘴边？5. 5. 在整体时间（在整体时间（3 3分钟分钟）中，）中，销售顾问说话的时间是否可以控制销售顾问说话的时间是否可以控制 在一半以下呢？在一半以下呢？评估评估 ：销售顾问姓名销售顾问姓名评估重点评估重点1 12 23 34 45 5总计总计Yes/NoYes/NoSTEP3咨询咨询61l运作方式：运作方式：角色扮演角色扮演 （坐着聆听需求坐着聆听需求“案例案例D

51、D”） l场景设定：场景设定：展展示示厅厅l步步 骤骤 、评估重点评估重点 l观察者观察者做出点评价和反馈做出点评价和反馈STEP3咨询咨询演演 练练 5 562场景设定：场景设定：1. 1. 销售顾问对到场的客户询问销售顾问对到场的客户询问“您关您关心心的事项（来店的目的）为的事项（来店的目的）为 何？何？”。客户表示是为了询问某个特定车型（由讲师设定）的价格。客户表示是为了询问某个特定车型（由讲师设定）的价格。2. 2. 销售顾问询问客户销售顾问询问客户“在此款车型在此款车型上上，您特别对哪一种等级，您特别对哪一种等级 (Grade)(Grade) 最为关最为关心心呢？呢？”，客户回答，客

52、户回答“我还没有具体考虑到等级我还没有具体考虑到等级”。3. 3. 接着销售顾问再询问接着销售顾问再询问“您已经在其它地方看过实车了吗？您已经在其它地方看过实车了吗？”，确认，确认 是否曾在其它是否曾在其它NISSANNISSAN展示厅听过演示文稿？客户回答展示厅听过演示文稿？客户回答“没有。只有上没有。只有上 网看过网看过”。4. 4. 销售顾问销售顾问向向客户提案客户提案“我希望我希望让让您报价，不过您难得到场，在此之前您报价，不过您难得到场，在此之前 我想先跟您简单做个说明？我想先跟您简单做个说明？”，亦得到客户的了解。，亦得到客户的了解。5. 5. 接着销售顾问询问接着销售顾问询问“为

53、了进行合适的说明，可以告诉我您平常的生活为了进行合适的说明，可以告诉我您平常的生活 型态吗？型态吗？”或是或是“选择新车时，您期待拥有什么样的功能？选择新车时，您期待拥有什么样的功能？”，以，以 得到有助于正确回答客户问题的信息。得到有助于正确回答客户问题的信息。STEP3咨询咨询63步步 骤：骤：1. 1. 各组决定角色分配。各组决定角色分配。 销售顾问角色销售顾问角色1 1名、客户角色名、客户角色1 1名、观察员角色、其名、观察员角色、其他他2. 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（依据上述场面设定，开始角色扮演（3 3分钟）分钟）3. 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。依据下

54、述评估项目，依以下顺序进行响应。 观察员角色的观察员角色的感感想（各想（各1 1分钟）、客户角色的分钟）、客户角色的感感想想 （2 2分钟）、销售顾问角色的分钟）、销售顾问角色的感感想（想（2 2分钟）分钟）4. 4. 整体总结与评语，说明填写表格整体总结与评语，说明填写表格的方式的方式。STEP3咨询咨询64评估项目：（各评估项目：（各1 1分。合计分。合计5 5分为满分）分为满分）1. 1. 是否有询问客户到场的目的？是否有询问客户到场的目的？2. 2. 其次，是否询问有关等级的问题？询问的方法是否诚恳，其次，是否询问有关等级的问题？询问的方法是否诚恳， 是否避免敷衍了事的态度呢？是否避免

55、敷衍了事的态度呢？3. 3. 是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？4. 4. 是否是否沒有沒有否定客户的发言和想法，而经常将否定客户的发言和想法，而经常将“是的是的”、 “了解了解”、“您说的对您说的对”、“如您所述如您所述”、“是否还有其是否还有其 它它高高见见”等应答挂在嘴边？等应答挂在嘴边？5. 5. 在整体时间（在整体时间（3 3分钟）分钟）中中，销售顾问说话的时间是否控制，销售顾问说话的时间是否控制 在一半以下呢？在一半以下呢？评估重点评估重点1 12 23 34 45 5总计总计Yes/NoYes/No评估评估 ：销售顾问姓名销售顾问

56、姓名STEP3咨询咨询65l运作方式运作方式 : : 小组讨论小组讨论l目目 的的 : : “收集信息的收集信息的3 3种种询问方式询问方式” 1 1开放式讯问法开放式讯问法 “开始阶段的问题开始阶段的问题” 2 2封閉式封閉式讯问讯问法法 “深入阶段的问题深入阶段的问题” 3 3If If 型讯问法型讯问法 “IfIfquestionquestion假设假设问题问题”l步步 骤骤 ：评估重点评估重点STEP3咨询咨询演演 练练 6 6 66目目的：为了与客戶保持良好的关系，并得到充分的資訊，询問的技術相当重要。的：为了与客戶保持良好的关系，并得到充分的資訊，询問的技術相当重要。学习询问的形式

57、可大分为以下学习询问的形式可大分为以下2种。种。1“开放式讯问法开放式讯问法”：可以自由回答的問题。回答方式的範圍很廣泛，大都：可以自由回答的問题。回答方式的範圍很廣泛，大都很容易回答。很容易回答。例：例：“您喜好的车体色是什么颜色？您喜好的车体色是什么颜色？”“”“明亮的颜色明亮的颜色”2“封闭式讯问法封闭式讯问法”：回答：回答Yes或或No的問题的問题主要用于意向和事实的确认。主要用于意向和事实的确认。例：例：“您是否喜欢银色的车体？您是否喜欢银色的车体？”“是（否）是（否）”此外，学习客户容易回答的此外，学习客户容易回答的询问技术。询问技术。3“If型讯问法型讯问法”“如果如果”假定形的

58、問题。具有降低回答是压力的效果。假定形的問题。具有降低回答是压力的效果。例：例：1. 1. “如果您现在立即购买的话，您会选择什么车体色呢？如果您现在立即购买的话，您会选择什么车体色呢？” “假如您要换新车，您觉得现在搭假如您要换新车，您觉得现在搭乘乘的这辆车如何？的这辆车如何？”例：例：2.“您较喜欢什么颜色的车？您较喜欢什么颜色的车？”“”“您觉得现在搭您觉得现在搭乘乘的这辆车的这辆车 如何？如何？”。比较上述二种问法，哪一种较容易回答！比较上述二种问法，哪一种较容易回答！STEP3咨询咨询67场景设定：场景设定：“演练主题：希望由客户哪里得知的信息为演练主题：希望由客户哪里得知的信息为

59、何？何？”在此阶段（咨询），为了收集对下在此阶段（咨询），为了收集对下 一个阶段（产品介绍）有用的信息，而开一个阶段（产品介绍）有用的信息，而开 发适当的询问题目。发适当的询问题目。STEP3咨询咨询68步步 驟：驟：1.1.首先将个人思考出的询问题目，写在笔记上。（首先将个人思考出的询问题目，写在笔记上。（1 1分分钟钟）2. 2. 小组成员依序发表思考出的问题，互相切磋。（小组成员依序发表思考出的问题，互相切磋。（7 7分钟）分钟） 针对客户不太容易回答的问题，应如何改变（针对客户不太容易回答的问题，应如何改变（导入导入IfIf型讯问型讯问 法等）较好？集思广义想出更好的点子。（法等）较好

60、？集思广义想出更好的点子。（1010分分钟钟）3. 3. 各组决定发表各组决定发表者者，在整体发表时，发表各小组所制作出来的询，在整体发表时，发表各小组所制作出来的询 问题目（问题目（1 1分钟分钟 小组数）小组数）。4. 4. 讲师总结，说明填写表格讲师总结，说明填写表格的方式的方式。STEP3咨询咨询69STEP4产品介绍产品介绍 l提高提高客户客户对对产产品品的信任和购买的欲望。的信任和购买的欲望。l对于推荐的车型，配合其对于推荐的车型，配合其特性能给潜在客户带来的利益特性能给潜在客户带来的利益上，进上，进行介绍；行介绍；l能够让客户产生想要进入到下一步骤能够让客户产生想要进入到下一步骤

61、( (试车或协商试车或协商) )的意愿与兴的意愿与兴趣。趣。关 键 词 关键行为好 处 70大准大准则则和技巧介绍和技巧介绍l确定客户的信息需求确定客户的信息需求 行动准行动准则则1-8l介绍产介绍产品品 行动准行动准则则9-20FAB法法演练演练l对于已经介绍的对于已经介绍的内容内容，向客户进行确认，向客户进行确认行动准行动准则则21-22l确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧6W法法SPACED法法倾听法倾听法STEP4产品介绍产品介绍 3大准则711.1.在与客户交流时要尽量不让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、在与客户交流时要尽量不让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应

62、对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。使每位客户感到满意与信赖我们。2.2.若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。在展示过程中，要在展示过程中，要充分照顾到在场的每个用户；充分照顾到在场的每个用户；3.3.若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。4.4.若有儿童随行，则其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐若有儿童随行，则其他销售顾问应负责招待，若儿童愿意到儿童游

63、乐区，则引导他们前往。区，则引导他们前往。5.5.向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。6.6.确定客户在下列方面的需求确定客户在下列方面的需求( (可参考技巧篇可参考技巧篇) )：l他所感兴趣的信息；他所感兴趣的信息；l他所希望的信息的细节程度；他所希望的信息的细节程度；l他所需要的信息和其购买动机有多大关系。他所需要的信息和其购买动机有多大关系。7.7.向客户确认你的理解。向客户确认你的理解。8.8.提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。 禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任

64、何产品介绍禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍确定客户的信息需求确定客户的信息需求行动准则1-8729.在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介绍），在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介绍），在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。10.全面地向顾客进行产品展示全面地向顾客进行产品展示（在绕车介绍时，根据顾客对车辆特在绕车介绍时，根据顾客对车辆特别关注的地方，采取重点解说）；别关注的地方，采

65、取重点解说）；11.不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成。不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望，促成交易达成。12.产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，着重产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里，着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户的特性进行分类介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。可根据客户的特性进行分类把握产品介绍的大方向。把握产品介绍的大方向。13.运用运用FAB销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对他自身的客户利益。加强对产品的信心。对他自身的客户利益。加强对产

66、品的信心。14.方法：方法：F-Features-配备配备A-advantages-优势优势B-benefits-好处好处介绍产品介绍产品行动准则9-2073F产品的配备产品的配备 在介绍产品特性时，必须针对客户需求。销售顾问要对配备的细节充分在介绍产品特性时，必须针对客户需求。销售顾问要对配备的细节充分了解。但是对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。了解。但是对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。A产品的优势产品的优势大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进行比较，因此，大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进行比较，因此，销售顾问在介绍产品的特性

67、之后，需再就该项特性在市场上的优势做说明。销售顾问在介绍产品的特性之后，需再就该项特性在市场上的优势做说明。根据公司下发的相关资料介绍产品的优势，最好确信该项优势的客观事实是根据公司下发的相关资料介绍产品的优势，最好确信该项优势的客观事实是可以量化的。可以量化的。B好处好处介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给潜在客户带来的利介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给潜在客户带来的利益上。利益能清楚的说明为潜在客户提供有价值的东西。而要说明利益，就益上。利益能清楚的说明为潜在客户提供有价值的东西。而要说明利益，就一定要了解客户的需求。只有能满足客户需求的利益，才会对客户产生情感一定

68、要了解客户的需求。只有能满足客户需求的利益，才会对客户产生情感上的冲击。上的冲击。产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些令客户产生冲击的产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购买行动。利益，才会令客户采取购买行动。介绍产品介绍产品行动准则9-20 7414.14.让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。注：注： 客户坐在驾驶座时，车门是不

69、是要打开，由客户决定。交谈过程中销售客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。交谈过程中销售顾问和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。顾问和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。1 15.5.在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解。解。1 16.6.提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们可以强化你的介绍。可以强化你的介绍。17. 17. 视情形可以利用竞争信息来区别该产品和主要的

70、竞争对手，例如强调指视情形可以利用竞争信息来区别该产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况：出下列情况：- - 竞争对手不具备的该车型专有的各种配备与特点；竞争对手不具备的该车型专有的各种配备与特点；- - 该车型的竞争优势；该车型的竞争优势；- - NISSANNISSAN品牌售后服务优势品牌售后服务优势( (保修等方面保修等方面) )；- 24- 24小时热线救援电话。小时热线救援电话。 介绍产品介绍产品行动准则9-20 7518.18.在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值：在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值： “我们在星期六和星期天也开门营业。” “我们现

71、在拥有最先进的维修设备。”19.19.注意茶水的供应及续杯。注意茶水的供应及续杯。20.20.注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。 禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆。禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆。禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆。禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆。 介绍产品介绍产品行动准则9-20 7621.21.在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的

72、车辆已确实满足在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足其需求及意愿。其需求及意愿。22.22.只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试车。希望进行试车。禁忌：禁忌：禁忌：禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手。在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手。在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手。在这一过程步骤不要讨论价格。不要从负面谈论竞争对手。 转向试车转向试车对于已经介绍的对于已经介绍的内容内容，向客户进行确认，向客户进行确认行动准则21-22 771 1、发问技巧：、发问技

73、巧：A A）6W6W法，以免遗漏顾客的需求。法，以免遗漏顾客的需求。WHAT WHAT 何事何事WHY WHY 为何为何WHEN WHEN 何时何时WHERE WHERE 何地何地WHO WHO 何人何人HOW HOW 如何如何B B）自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题。自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题。前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增加人际关系。前轮法：询问顾客的感受及降低顾客紧张的情绪，以增加人际关系。例如：例如：这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的？这部车是您自己使用或是您太太也需要使用的？您需要常跑高速公路吗？您需要常跑高速公路吗？您有小孩吗？小孩多大年纪？您有小

74、孩吗？小孩多大年纪？您需要常载客户吗？您需要常载客户吗？ 确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧78后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业或作业流程方面的问题。例后轮法：询问顾客有关车子本身及一些专业或作业流程方面的问题。例如：如：您打算买多少您打算买多少CCCC的车子？的车子？买手排或自排？买手排或自排？多少预算来买车？需要分期付款吗？多少预算来买车？需要分期付款吗？C）开放式问法，以制造更大沟通机会。）开放式问法，以制造更大沟通机会。D）SPACDE法，以发掘顾客真正对各种好处的需求。法，以发掘顾客真正对各种好处的需求。S：Safety安全安全P：Performance性能性能A：Appea

75、rance造型造型C：Comfort舒适舒适D：Dependability可信赖度可信赖度E：Economic经济经济确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧79转向试车转向试车E）附加问法：）附加问法：“您对这部车最满意的有哪些？您对这部车最满意的有哪些？”“您对这部车最不满意的有哪些？您对这部车最不满意的有哪些？”“先前的一位顾客认为先前的一位顾客认为您认为呢？您认为呢？ 2 2、倾听技巧：、倾听技巧：A）倾听出下列的需求：）倾听出下列的需求：前轮的需求前轮的需求后轮的需求后轮的需求价值、好处的需求价值、好处的需求(SPACED)确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧80B）倾听要有反应）倾听要

76、有反应眼：和顾客保持目光接触眼：和顾客保持目光接触头：点头、对顾客表示赞同头：点头、对顾客表示赞同口：口：“是的是的”、“我了解我了解”、“您说的是您说的是”、“您说的很您说的很有道理有道理”、“还有呢？还有呢？”手：勤做笔记，记下重点手：勤做笔记，记下重点身：上身微微前倾身：上身微微前倾C）以顾客的心境倾听）以顾客的心境倾听复诵或表达所听到的复诵或表达所听到的认同顾客的看法，表示我们了解他的立场认同顾客的看法，表示我们了解他的立场确认确认客户需求的技巧客户需求的技巧3 3、找出顾客真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，、找出顾客真正的需要，并且和顾客达成协议与共识， 才能确实满足顾客的需求，

77、减少顾客的抱怨。才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。81l运作方式运作方式 : : 小组讨论小组讨论l目目 的的 : : 理解理解 “Feature,Advantage&BenefitTalk （特特征征、优点优点、好处好处）”的好处与运用的好处与运用 l步步 骤骤 ：评估重点评估重点STEP4产品介绍产品介绍 82目目的的：理理解解“Feature,AdvantageandBenefitTalk（特特征征、优优点、好处的说明方式）点、好处的说明方式）”的优秀性，并进行准备的优秀性，并进行准备。请比较以下请比较以下A、B二种商品说明的差异。二种商品说明的差异。A:“此车种有此车种有HUD(

78、飞航式车速表飞航式车速表)。”B:“此车种有此车种有HUD(飞航式车速表飞航式车速表),因此，能够让你在前座因此，能够让你在前座很自然就看到车子的速度，可以让你开车比较安全而不很自然就看到车子的速度，可以让你开车比较安全而不用转移你的视线。用转移你的视线。”A为传统型说明。为传统型说明。B为为“Feature,Advantage&BenefitTalk（特点、优点、效益的说明方式特点、优点、效益的说明方式)”。大家应学习提及客户利益、方便性之具有说服力的说明方法。大家应学习提及客户利益、方便性之具有说服力的说明方法。STEP4产品介绍产品介绍 83场景设定：场景设定：“演练主题：演练主题：Fe

79、ature, Advantage & Benefit Feature, Advantage & Benefit TalkTalk（特性、优点、好处的说明方式）的准备（特性、优点、好处的说明方式）的准备”STEP4产品介绍产品介绍 84步步 驟：驟：1.1.针对讲师指定的车种等级，以小组为单位，进行型录或车辆观察针对讲师指定的车种等级，以小组为单位，进行型录或车辆观察。2.2. （5 5分钟）分钟）2. 2. 依据第一步骤依据第一步骤中中的发现，使用下页的表格，共同思考销售顾问的发现，使用下页的表格，共同思考销售顾问 （Sales TalkSales Talk）的内容，各组完成的内容，各组完成1

80、 1张（或张（或2 2张）的表格张）的表格。 （提出期限由讲师指示）（提出期限由讲师指示）3. 3. 各组决定发表各组决定发表者者。在整体发表时，发表各小组制作出的解说内容。在整体发表时，发表各小组制作出的解说内容 (2(2分钟分钟 小组数）小组数）。4 4讲师总结讲师总结。STEP4产品介绍产品介绍 85功能功能/ /使用素材）使用素材）名称名称功能特征功能特征优越性优越性（针对特定竞争车型）（针对特定竞争车型）配备带给客户的配备带给客户的方便性与好处方便性与好处（例）（例）HUDHUD飞航式车速表飞航式车速表此车种标准配备此车种标准配备HUD(HUD(飞航式车速表飞航式车速表) )这个等级

81、的车子，其它这个等级的车子，其它汽车品牌没有这个配备。汽车品牌没有这个配备。因此，因此，HUDHUD能够在前座很能够在前座很自然就看到车子的速度，自然就看到车子的速度，这可以让你开车比较安这可以让你开车比较安全而不用转移你的视线。全而不用转移你的视线。外观外观车内装璜车内装璜引擎性能引擎性能行李箱行李箱STEP4产品介绍产品介绍 86l运作方式运作方式 : : 角色扮演角色扮演 （采用针对车辆各部位进行说明的方式全员共同实施）（采用针对车辆各部位进行说明的方式全员共同实施） l场景设定场景设定 : : 展展示示厅厅l步步 骤骤 ：评估重点评估重点l观察者观察者做出做出3 3点评价和反馈点评价和

82、反馈STEP4产品介绍产品介绍 演演 练练 8 887目目的：采用针对各部位进行说明的方式（的：采用针对各部位进行说明的方式（6方位），此外，顺应客户关方位），此外，顺应客户关心心的事项，决定说明要点。的事项，决定说明要点。方位、顺序方位、顺序说明的内容说明的内容期待的效果期待的效果1右斜前方右斜前方整体设计概念整体设计概念车种诞生的经纬车种诞生的经纬提高对整体的关心提高对整体的关心2前排右座前排右座前排座位上下车的方便性前排座位上下车的方便性车内装璜车内装璜了解内部配备的优秀性了解内部配备的优秀性3后方座位后方座位车内的气氛、视野车内的气氛、视野安全性能安全性能暸解客户给予同乘者的满意度暸解

83、客户给予同乘者的满意度4后方后方容易开关容易开关行李箱的容量、功能行李箱的容量、功能对（对（RearView）设计的支持）设计的支持对新生活型态的期待对新生活型态的期待5驾驶座驾驶座开关类操作方法开关类操作方法座位调整方法座位调整方法提高对设计理念的支持提高对设计理念的支持6引擎室引擎室性能性能提高对试车的期待提高对试车的期待基本基本客户未要求特定的解说方法时，请遵照上述顺序，依顺时针方向进行说明。客户未要求特定的解说方法时，请遵照上述顺序，依顺时针方向进行说明。应用应用为了保持客户的关心，应由客户提出要求的地方开始说明，而省略客户已知的部分或完全为了保持客户的关心，应由客户提出要求的地方开始

84、说明，而省略客户已知的部分或完全不关心的部分。不关心的部分。STEP4产品介绍产品介绍88场景设定：针对到场客户角色提出的场景设定：针对到场客户角色提出的“请先进行整体说明请先进行整体说明”之要求，之要求， 展开展开FAB FAB 解说。解说。到场客户的设定如下到场客户的设定如下：1 1）夫妇一同到场，育有一个小孩（今天在家看家）的）夫妇一同到场，育有一个小孩（今天在家看家）的3 3人家庭人家庭；2 2）周末时全家一同去兜风为购车目的。期待开车拜访亲戚或到郊外购物）周末时全家一同去兜风为购车目的。期待开车拜访亲戚或到郊外购物；3 3）对车子的期待：令人百看不厌的设计、容易驾驶、省油、内装充实）

85、对车子的期待：令人百看不厌的设计、容易驾驶、省油、内装充实；4 4）目前）目前想想拥有的车是拥有的车是 （讲师指定）（讲师指定）。销售顾问事前先询问上述信息。销售顾问事前先询问上述信息。客户角色只要安静聆听销售顾问的说明即可。客户角色只要安静聆听销售顾问的说明即可。STEP4产品介绍产品介绍89步步 骤：骤：1.1.与其它的小组讨论，决定与其它的小组讨论，决定6 6个方位个方位中中要分担哪些要分担哪些 2.2. 方位（每组方位（每组1 1、2 2 个方位）个方位）。2.2.在小组使选出表演在小组使选出表演者者（销售顾问角色（销售顾问角色1 1名名、客户角色客户角色2 2名），进行准备名），进行

86、准备。3.3.由负责由负责1 1右斜前方的小组先展开说明右斜前方的小组先展开说明。4.4.观察员的评语（意见）观察员的评语（意见）。5.5.整体总结与评语（意见）整体总结与评语（意见）。STEP4产品介绍产品介绍90评估项目：（各评估项目：（各1 1分。合计分。合计3 3分为满分）分为满分）1. 1. 说明说明中中有提到有提到“优点优点”吗？吗？2. 2. 说明说明中中有提到有提到“客户的方便性客户的方便性”吗？吗？3. 3. 说明说明中中有展现出对商品的有展现出对商品的自自信吗？信吗？评估重点评估重点1 12 23 3总计总计Yes / No Yes / No 评估评估 ：销售顾问姓名销售顾

87、问姓名STEP4产品介绍产品介绍91STEP5试试车车l提高客户对商品的信任和购买的欲望提高客户对商品的信任和购买的欲望。关 键 词关键行为好 处 l在在客户客户决定了符合需求的车型之后，销售顾问应该提供决定了符合需求的车型之后，销售顾问应该提供体验体验的的机会机会；l在进行在进行试试车时，避免向车时，避免向客户客户进行细部的介绍，让进行细部的介绍，让客户客户亲自体验亲自体验车辆的优越性能。车辆的优越性能。l如果如果客户客户的满意度和信任度能够提高，的满意度和信任度能够提高，之之后的后的协商协商过程也会过程也会变得变得顺畅顺畅 ，并对，并对销售顾问销售顾问有利。有利。92l试试车车准备准备行动

88、准则1-12l销售顾问驾车销售顾问驾车 行动准则13-16l客户驾车客户驾车 行动准则17-20l试车总结与询问试车总结与询问 行动准则21-27使用表格 试乘试驾评估表 试乘试驾登记表 等STEP5试试车车 大准则931.试车邀请。销售顾问应对试车的车辆有信心，且主动邀请客户试车：“X先生，为了让您能够亲身体验(感受)我们这款车的性能、操控性及舒适感，我们特别为您安排试车活动。您试车之后就更知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来。”2.试车准备阶段注意事项：3.2.规划试车路线，使客户有足够时间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。必须按照规划路线行驶，应确保行车

89、安全。选择路长超过1000米，宽超过4米，车流量较少，平直的路面。或选择半径超过20米的场地或车流量较少，平直弯道公路。4.3.事先将试乘试驾路线图打印出来放在车内。 试试车车准备准备 行动准则1-12944.试车车辆选择：选择一部接近（如果不能完全符合的话）已被客户确认的要求与愿望的车。依各地区市场的特性选择适当的车型车色，并加装好精品。并加装好精品。车况保持最佳状况（每天一早依车况查检表切实检查试车车辆，务必保持最佳状况。每天一早清洁、整理试车车辆。定期保养维护，保持车辆性能处于最佳状况。车辆加贴试乘试驾贴纸；CD换碟盒中有CD，车内有脚垫。其它要求参照管理规范手册展车规范要求相关内容）

90、5. 试乘试驾的车头要向外停靠，有利于驶出去的方向。6.事前要准备饮品放在车内。7.试车车辆要保全险。8.客户必须持有国家规定的C级或以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试车车辆。9.根据试车要求登记试乘试驾记录表，依次安排试驾。行动准则1-12 试试车车准备准备 95试乘试驾记录表试乘试驾记录表9610.备妥并签订试乘试驾协议书。协议书具体内容专营店自行编写，但应能明确界定双方的权利和义务，以规避不应承担的法律责任。11.备妥试乘试驾评估表。12.试车前销售顾问须向客户进行车辆操作说明：须说明转向灯、危险警示灯等灯光和仪表盘使用方法。须说明座椅、方向盘等调整方法。须说明自动变速箱、排档锁等使用方

91、法。行动准则1-12 试试车车准备准备 97 试乘试驾评估表试乘试驾评估表 9813.首先是销售顾问驾车，让客户意识到该车符合他的购买要求。14.启动车辆后，销售顾问根据各车型产品介绍的USP对车辆进行静态评价说明。15.销售顾问在驾车时要向客户指出车辆的主要性能和优点。参考各车型介绍的USP进一步强化客户对车辆特点的理解。16.当销售顾问驾车并说明了车的特性与优点之后，就把车开到规定地点让客户试车。 销售顾问驾车销售顾问驾车 行动准则13-169917.在客户试车前要再次确认客户能舒适地操控所有控制键，同时后视镜、座位和方向盘等的设置都应正确无误。18.再次指明车的特性，让客户在试车前就认识

92、和进行驾驶体验。19.让客户自己驾车，对车辆进行亲身的体验感受。20.避免和客户过多谈话(除了指示方向和回答客户提问)，以让其自己随意进行驾驶体验。 客户驾车客户驾车 行动准则17-2010021.在客户试车完毕后，销售顾问应主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明。22.在客户试车完毕后，着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。23.要确认客户已相信该车符合他的要求。24.请客户填写试乘试驾评估表。可说：“感谢你试驾我们的汽车，为了提供更好的产品和服务给您，我们希望虚心听取您的意见，麻烦您能花几分钟填写。” 试车总结与询问试车总结与询问 行动准则21-241012

93、5.试乘试驾评估表使用目的说明：在客户刚试驾完车辆还处于兴奋状态时，取得客户对车辆的认同，销售顾问用此表诱导客户给予车辆较高的评价，从而建立信任感，促成交易。26.试车时赠送客户赠品或纪念品，以便使成交的机率增加。27.销售顾问根据试车情况及时更新销售活动访问日报表、意向客户管理卡和意向客户级别状况表等管理工具，并于当天下班前向销售部经理报告。 试车总结与询问试车总结与询问 行动准则25-27102如果客户已相信所试的车辆符合他的要求，则：如果客户已相信所试的车辆符合他的要求，则：转向协商转向协商如果客户还提出另外的有关产品的问题，则如果客户还提出另外的有关产品的问题，则：转向产品介绍转向产品

94、介绍如果客户有新的要求和想法，则如果客户有新的要求和想法，则转向咨询转向咨询禁忌：此时不要主动谈论价格问题禁忌：此时不要主动谈论价格问题。 试车总结与询问试车总结与询问 103l运作方式运作方式 : : 个人个人作业作业 、讲师点名、讲师点名的的回答回答l目目 的的 : : 关于关于试试车车的的意义意义和有效实施试和有效实施试车车的的方法方法l步步 骤骤 : :STEP5试试车车 演演 练练 9 9104步步 骤：骤：1.1.（个人作业）思考并填写以下问题的解答。（个人作业）思考并填写以下问题的解答。2.2.（整（整 体）讲师指名的人（各数名）请陈述体）讲师指名的人（各数名）请陈述自自己的意见

95、。己的意见。 其其后后讲师再表示意见。讲师再表示意见。问问 题题回回 答答Q1Q1：在试乘阶段，经常应该怎样做，才能够：在试乘阶段，经常应该怎样做，才能够 让光顾的客户，获得最大的满足？让光顾的客户，获得最大的满足？Q2Q2：建议一起前来的同伴同乘的理由为何？建议一起前来的同伴同乘的理由为何？ 如果一起前来的同伴不参加试车时，应如果一起前来的同伴不参加试车时，应 注意什么事项呢？注意什么事项呢？Q3Q3：试车路线不要自由选择，建议各展示厅试车路线不要自由选择，建议各展示厅 自行设定。理由是什么呢？请提出可让自行设定。理由是什么呢？请提出可让 客户接受的理由。客户接受的理由。Q4Q4：为何自展示

96、厅出发后数分钟内，由业务为何自展示厅出发后数分钟内，由业务 代表驾驶比较好呢？代表驾驶比较好呢？Q5Q5：你认为在车内和客户进行何种程度的交你认为在车内和客户进行何种程度的交 谈是比较合适的呢？另外，你认为什幺谈是比较合适的呢？另外，你认为什幺 样的话题是比较合适的呢？样的话题是比较合适的呢？STEP5试试车车 105STEP6协商协商 l避免让客户产生担避免让客户产生担忧忧；l在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客户需求在倾听了客户关于每月支付金额等要求事项之后，制作符合客户需求的预算书；的预算书；l由于催促客户做出决定的由于催促客户做出决定的行行为将会让客户产生担忧，因此，

97、一定要谨为将会让客户产生担忧，因此，一定要谨慎行事慎行事。l如果让客户在做出决定时，能够通过如果让客户在做出决定时，能够通过“把支付总额和支付计划，与客把支付总额和支付计划，与客户预算户预算、商品商品的价值的价值”进行比较，进行比较，而不会感到负担过重而不会感到负担过重，也不会，也不会产生产生担忧担忧，就能够顺利地，就能够顺利地进行进行下一个下一个达成交易达成交易的的步骤步骤。关 键 词 关键行为好 处 106l评估评估客户客户的需求的需求 行动准行动准则则 1-1-9 9客户客户的的发言发言 和和 销售顾问销售顾问的应对方法的应对方法状况状况8 8l制订商谈备忘制订商谈备忘 行动准行动准则则

98、1010- -1212l提出方案提出方案 行动准行动准则则1313- -1717演练演练1010演练演练1111l请求同意约定请求同意约定 行动准行动准则则1 18 8- -2222STEP6协商协商 大准则1071.通过通过“产品介绍产品介绍”和和“试车试车”步骤给客户提供选择该车的全面的理步骤给客户提供选择该车的全面的理由，向客户形象的传达出产品的优势和卖点。由，向客户形象的传达出产品的优势和卖点。2.让顾客觉得物有所值。让顾客觉得物有所值。3.给客户概述有关制订商谈备忘的全过程给客户概述有关制订商谈备忘的全过程。4.通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款通过对诸如价格

99、与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。等问题的敏感程度来判断客户的需求。5.告知客户正在进行的市场活动以及促销政策。告知客户正在进行的市场活动以及促销政策。6.请求客户对同意继续进行商谈备忘进行确认。请求客户对同意继续进行商谈备忘进行确认。7.只有客户在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最只有客户在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的。为有利的。8.在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和服务的价值。在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和服务的价值。9.基本上客户已经认同了我们的产品，但是对下列的事项会有更进一基本上客户已经认同

100、了我们的产品，但是对下列的事项会有更进一步了解的要求。销售顾问应该把握这个机会向客户做详细的说明以步了解的要求。销售顾问应该把握这个机会向客户做详细的说明以达到促进成交的目的。下面是多种状况下的话术对应的示例。达到促进成交的目的。下面是多种状况下的话术对应的示例。评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9108顾客情况应对：顾客情况应对：一、一、“价格太高了，便宜个价格太高了，便宜个XXXX元就向你买元就向你买”。二、二、“我到过我到过XXXX问过，他们肯便宜我问过，他们肯便宜我XXXX元，我觉得你不错，若是你肯以元，我觉得你不错，若是你肯以相同价格卖给我，我就向你买。相同价格卖给我，我就向

101、你买。” ” 三、三、“XXXX牌汽车，他们能便宜牌汽车，他们能便宜XXXX元元”四、四、“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、排档锁、隔热纸、防盗器排档锁、隔热纸、防盗器等等”。五、五、“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买XXXX牌好牌好了。了。” ” 六、客户：六、客户：“为什么要买全险？为什么要买全险？”七、七、“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我 还有车库。还有车库。”八、八、“我有亲戚我有亲

102、戚( (朋友朋友) )在保险公司上班，我自己找他办保险就好了。在保险公司上班，我自己找他办保险就好了。”评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9109 客户：客户：“价格太高了，便宜个价格太高了，便宜个XXXX元就向你买元就向你买”。销售顾问：例销售顾问：例1)1) “像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下，它确实能提供您许多的好处与便利。如果您拥有了它，将会让您的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地位。在假日里您可以开车带着家人一起享受旅游的乐趣，这些都是这部车所带来的附加价值。您满意您满意地驾乘这部车，其实才是真的合算。这部车给您带来的满足地驾乘这部车，其实才是真的合算。这部车给您

103、带来的满足感比差价大多了感比差价大多了。”评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9110例例2)2) “您觉得价钱太高是可以理解的，让我来为您说明，本款车的设计与制造都是采用最高品质与科技，例如等（拿出竞车比较表通过比较说明物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的）。我想这些您应该都是了解的，这个价位绝对不会让您吃亏的，请您放心”例例3)3)“是的!我想卖您便宜些，但这部车的价格是XX公司的全国统一售价，都是一样的，依我们的关系，我一定会尽力为您考虑的，绝不会让您吃亏的”评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9111例例4)4) “我们用车是长久的，使用时的品质及售后服务才是我们买车最

104、需要考虑的因素，我们提供给您的是好的产品、好的品质及好的售后服务，既然如此，相信您应该不会在乎便宜一点钱的”评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9112 客户：客户：“我到过我到过XXXX问过，他们肯便宜我问过，他们肯便宜我XXXX元，我觉元，我觉得你不错，若是你肯以相同价格卖给我，我就向你买。得你不错，若是你肯以相同价格卖给我，我就向你买。”销售顾问：例销售顾问：例5)5) “我们尽了最大努力，这个价格已经不可以再低了。对您买车后的售后服务，我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方。请您理解。”评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9113 客户：客户：“XXXX牌汽车

105、，他们能便宜牌汽车，他们能便宜XXXX元元”销售顾问：例销售顾问：例6)6) “我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢？我们要深入了解。有可能是售价当初就订得太高了。而我们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感!”评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9114 客户：客户：“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些精品，铝合金轮辋、排档锁、隔热纸、防盗器些精品，铝合金轮辋、排档锁、隔热纸、防盗器等等”。销售顾问：例销售顾问：例7)7) “刚才说过我也希望这些精品都能全部送给您，但是实际上我们没有这样的权利，这样吧

106、，我向经理申请送您XX和XX，其它的您就自己为您的爱车添一些吧!日后您如果有任何维修保养及续保等问题，找我准没错。”评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9115 客户：客户：“其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，其他厂牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买我就买XXXX牌好了。牌好了。”销售顾问：例销售顾问：例8)8) “是的，您说的一点都没错，但这些赠品一般质量不会很好且未必用得到，而且车的选择看重车子本身和售后服务，我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不偿失的（拿出拿出竞车比较表，通过比较说明物超所值竞车比较表，通过

107、比较说明物超所值）。）。”评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9116 客户：客户：“为什么要买全险？为什么要买全险？”销售顾问：例销售顾问：例9)9) “依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易擦撞而损伤车体。甚至有一些人很喜欢刮别人的新车，最严重的问题是：城市里的小偷较多，新车被偷是时常发生的事，因此建议您还是保全险比较好。”评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9117 客户：客户：“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我还有车库。我还有车库。”销售顾问：例销售顾问：例10)10) “是的，我相信您的经验和技术都是一流的，但是在

108、路上开车的人不见得都有您那么好的技术，万一对方撞上您的爱车或是停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失吗？如果别人撞到你，又没钱赔，比如说摩托车撞车，那怎么办？”评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-9118 客户：客户：“我有亲戚我有亲戚( (朋友朋友) )在保险公司上班，我自己找他办保险就好了。在保险公司上班，我自己找他办保险就好了。” 销售顾问：例销售顾问：例11)11)您投保本公司的代理保险有下列的好处：您投保本公司的代理保险有下列的好处：1.1.遍布全国的郑州日产服务站拥有一流修车设备及技术人员，在那里遍布全国的郑州日产服务站拥有一流修车设备及技术人员，在那里您可以享受到最高品质、最

109、亲切的出险理赔服务。您可以享受到最高品质、最亲切的出险理赔服务。2.2.理赔换用理赔换用“正厂零件及配件正厂零件及配件”( (其他修车厂可能使用副厂零件，更有其他修车厂可能使用副厂零件，更有人用伪劣品替代人用伪劣品替代) )。3.3.一些零配件和服务工时费执行特价。一些零配件和服务工时费执行特价。4.4.免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。5.5.免除被其他修理厂以旧零件偷换正厂零件。免除被其他修理厂以旧零件偷换正厂零件。6.6.免除和保险公司理赔人员的艰难交涉。免除和保险公司理赔人员的艰难交涉。7.7.免除亲自到保险公司报案的麻烦。免除

110、亲自到保险公司报案的麻烦。8.8.免除使用不良零件而影响车辆性能及安全。免除使用不良零件而影响车辆性能及安全。如果客户不希望继续进行，则如果客户不希望继续进行，则：禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。禁忌：不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。转向客户开发步骤转向客户开发步骤评估客户的需求评估客户的需求 行动准则1-911910.10.确认所要购买的车型有货或者到货的时间。确认所要购买的车型有货或者到货的时间。11.11.根据客户的要求拟定商谈备忘根据客户的要求拟定商谈备忘( (如购车所需各

111、类费用、如购车所需各类费用、购车方式、选择精品等购车方式、选择精品等) )。12.12.和客户达成初步的书面约定，包括一份订单等。和客户达成初步的书面约定，包括一份订单等。 制订商谈备忘制订商谈备忘 行动准则10-1212013.从容、清楚地解释商谈备忘的所有细节。从容、清楚地解释商谈备忘的所有细节。14.与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。15.说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费说明购车所需所有费用（包括购置附加税、保险、车船使用费等）是如何计算的。等）是如何计算的。16.让客户有充分的时间按自己的节奏来审核

112、商谈备忘。让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘。17.要确保客户了解这一商谈备忘，并给他提任何问题的机会。要确保客户了解这一商谈备忘，并给他提任何问题的机会。禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的禁忌：不要让客户仓促达成协议。不要勉强客户同意你的条件或与客户冲突。条件或与客户冲突。条件或与客户冲突。条件或与客户冲突。 提出方案提出方案 行动准则13-17 12118.18.请求客户同意商谈备忘。请求客户同意商谈备忘。如果客户不接受这一商谈备忘，则：如果客户不接受这一商谈备忘，

113、则：如果客户不接受这一商谈备忘，则：如果客户不接受这一商谈备忘，则：19.19.仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因。仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因。20.20.参照客户的要求在权限范围内调整商谈备忘。参照客户的要求在权限范围内调整商谈备忘。如果客户接受调整后的商谈备忘：如果客户接受调整后的商谈备忘： 转向成交转向成交转向成交转向成交 请求同意约定请求同意约定 行动准则18-22122如果客户不接受调整后的商谈备忘：如果客户不接受调整后的商谈备忘：21.请求允许让销售部经理参与修改这一商谈备忘请求允许让销售部经理参与修改这一商谈备忘。如果客户同意让销售部经

114、理参与，则：如果客户同意让销售部经理参与，则：22.修改商谈备忘使之在我方允许范围内适合客户的要求。修改商谈备忘使之在我方允许范围内适合客户的要求。如果客户希望有时间来审核这一修改后的商谈备忘，并择日如果客户希望有时间来审核这一修改后的商谈备忘，并择日再访问专营店，则：再访问专营店，则：转向客户开发转向客户开发 请求同意约定请求同意约定 行动准则18-22123l运作方式运作方式 : : 以小组为单位进行以小组为单位进行角色扮演角色扮演 （坐在展示厅商谈的型态）（坐在展示厅商谈的型态）l目目 的的 : : 旨在引导客户道出真实需求的旨在引导客户道出真实需求的“沉默沉默”演演 练练l场场景景设定

115、设定 : : 展展示示厅厅l步步 骤骤 ：评估重点评估重点l观察者观察者做出做出2 2点评价和反馈点评价和反馈STEP6协商协商 演演 练练 1 10 0124场景设定：场景设定：1. 1. 销售顾问角色对欲购买车种销售顾问角色对欲购买车种 的客户角色提出商谈备忘的客户角色提出商谈备忘 （QuotationQuotation）2. 2. 客户角色不发一语约客户角色不发一语约30 30 秒，仔细观看商谈备忘的内容。秒，仔细观看商谈备忘的内容。销售顾问销售顾问 角色保持沉默角色保持沉默。3. 3. 客户角色打破沉默，提出问题、客户角色打破沉默，提出问题、感感想或表示意见想或表示意见 “大概就是这样

116、吧大概就是这样吧” “希望能希望能够够再算便宜一点再算便宜一点” “比比（竞争同业的车种）还贵耶（竞争同业的车种）还贵耶” “办理贷款的话，每月要支付多少呢？办理贷款的话，每月要支付多少呢？” “我还没有具体考虑到这点我还没有具体考虑到这点”4. 4. 销售顾问角色避免与客户争论，应使用以下的响应方式，聆听客销售顾问角色避免与客户争论，应使用以下的响应方式，聆听客 户角色的发言户角色的发言“谢谢谢谢”“”“您说的对您说的对”“”“是的，是的，”STEP6协商协商 125步步 骤：骤：1. 1. 各组决定角色分配。各组决定角色分配。 销售顾问角色销售顾问角色1 1名名、客户角色客户角色1 1名名

117、、观察员角色观察员角色、其它其它2. 2. 依据上述场景设定，开始角色扮演（依据上述场景设定，开始角色扮演（2 2分钟）分钟）。3. 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 观察员角色的观察员角色的感感想（各想（各1 1分钟）、客户角色的分钟）、客户角色的感感想想 （1 1分钟）、销售顾问角色的分钟）、销售顾问角色的感感想（想（1 1分钟）分钟）。4. 4. 整体总结与评语（意见）整体总结与评语（意见）。STEP6协商协商 126评估项目：（各评估项目：（各1 1分。合计分。合计2 2分为满分）分为满分）1.1.销售顾问角色可以忍耐销售顾问角色可以忍

118、耐10 10 秒以上的沉默，以得到客户秒以上的沉默，以得到客户2.2. 发自内心的意见吗？发自内心的意见吗？2.2.销售顾问角色即使对客户角色的回答不太赞同，是否销售顾问角色即使对客户角色的回答不太赞同，是否有避免争论，冷静的有避免争论，冷静的应变应变呢？呢？评估重点评估重点1 12 2总计总计Yes / No Yes / No 评估评估 ：销售顾问姓名销售顾问姓名STEP6协商协商 127l 运作方式运作方式 : : 以小组为单位进行以小组为单位进行角色扮演角色扮演 （坐在展示厅商谈的型态）（坐在展示厅商谈的型态）l 目目 的的 : : 针对客户在针对客户在“最后的犹豫最后的犹豫”阶段的应对

119、演阶段的应对演 练练l 场景设定场景设定 : : 展展示示厅厅l 步步 骤骤 ：评估重点评估重点l 观察者观察者做出做出4 4点评价和反馈点评价和反馈STEP6协商协商 演演 练练 1111128目目 的：主题为的：主题为“最后的犹豫最后的犹豫”。希望购车的客户若没有消。希望购车的客户若没有消除除所有的（主要的）不安，或是有问题尚未解决的话，所有的（主要的）不安，或是有问题尚未解决的话，绝不会签约。绝不会签约。 使用确认的技巧（使用确认的技巧（“吧？吧？”的问法）以及询问的的问法）以及询问的技巧，厘清客户最后的问题与不安，一并加以解决，技巧，厘清客户最后的问题与不安，一并加以解决，建构出迈向缔

120、结合约的有利气氛。建构出迈向缔结合约的有利气氛。STEP6协商协商 129场景设定：场景设定：1. 1. 销售顾问对客户进行以下说明。销售顾问对客户进行以下说明。销售顾问销售顾问“以下让我确认一下您的意向以下让我确认一下您的意向” 客户客户“好好”销售顾问销售顾问“车种是车种是 、等级是、等级是 吧？吧？” 客户客户“是的是的”销售顾问销售顾问“车体色是车体色是 吧？吧？” 客户客户“是的是的”销售顾问销售顾问“选购配件是选购配件是 吧？吧？” 客户客户“嗯嗯”销售顾问销售顾问“有关付款方式，有关付款方式，XXXX元为头期款，元为头期款，剩余款采剩余款采5 5 年期贷款，年期贷款， 是不是没有

121、问题？是不是没有问题？” 客户客户“”销售顾问销售顾问“预定在预定在月左右交车月左右交车” 客户客户“（看起来面有（看起来面有 难色）难色）”STEP6协商协商 130场景设定：场景设定：2. 2. 客户开始慎重地表示出内客户开始慎重地表示出内心心深层的本意深层的本意 销售顾问销售顾问“（沉着地）您是否有不明白或是不同意的地方呢？” 客户客户“其实其实”，由下表，由下表中中选出一组响应的话，具体说明。选出一组响应的话，具体说明。3. 3. 销售顾问角色视需要，一面陈述理由，一面传达销售顾问角色视需要，一面陈述理由，一面传达“希望能达成共识”、或是或是“希望得到信赖”、或是、或是“现在的提案最适

122、合客户”的意思。的意思。STEP6协商协商 131步步 骤：骤：1. 1. 各组决定角色分配。各组决定角色分配。 销售顾问角色销售顾问角色1 1名名、客户角色客户角色1 12 2名名、 观察员角色观察员角色、其它其它2. 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（依据上述场面设定，开始角色扮演（3 3分钟）分钟）。3. 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 观察员角色的观察员角色的感感想（各想（各1 1分钟）、客户角色的分钟）、客户角色的感感想（想（2 2分钟）、分钟）、 销售顾问角色的销售顾问角色的感感想（想（2 2分钟）。分钟）。4. 4. 整体总

123、结与评语（意见）整体总结与评语（意见）。STEP6协商协商 132评估项目：（各评估项目：（各1 1分。合计分。合计4 4分为满分）分为满分）1. 1. 向向客户口头确认客户口头确认“车种名称等级名称”“选购配件”了吗？了吗？2. 2. 向向客户口头确认客户口头确认“总价付款方式”了吗？了吗？3. 3. 是否有注意到客户烦恼的是否有注意到客户烦恼的表情表情，询问出，询问出“未解决的问题未解决的问题”了吗？了吗？4. 4. 对于客户表示的对于客户表示的“最最后后的犹豫的犹豫”，是否诚恳的传达了，是否诚恳的传达了“希望能达希望能达成共识成共识”或是或是“希望得到信赖希望得到信赖”或是或是“现在的提

124、案最适合客户现在的提案最适合客户”的意思呢？的意思呢？评估重点评估重点1 12 23 34 4总计总计Yes/NoYes/No评估评估 ：销售顾问姓名销售顾问姓名STEP6协商协商 133人际关系型态人际关系型态研究研究【思考家型思考家型】感情感情几乎不表现几乎不表现出来，尊重出来，尊重事实事实，分析分析性地思性地思考问题。考问题。【主导型主导型】冷静冷静，自主地面对，自主地面对他人他人，解决问题。，解决问题。【赞同型赞同型 】稳健，注意周围稳健，注意周围的环境。的环境。【社交家社交家型型】喜欢交流感情，喜欢交流感情，积极地和对方交谈。积极地和对方交谈。纵轴纵轴 （上）不易情绪化（上）不易情绪

125、化 （下）容易情绪化（下）容易情绪化 横轴横轴 （左）（左）非常非常坦率坦率 （右）不坦率（右）不坦率 在人际关系中，一定会发生特定的在人际关系中，一定会发生特定的“情绪情绪”与与“态度态度”，针对，针对(1)(1)是是否容易情绪化以及否容易情绪化以及(2)(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为分为4 4大类大类。STEP6协商协商 134【思考家型思考家型】一边提到一边提到数字、数字、规格，一边根据规格，一边根据事实事实，进行理，进行理论性的介绍论性的介绍。切勿催促客户做出决定。切勿催促客户做出决定。【主导型主导型】销售顾问销售顾问不要先不

126、要先入为主入为主。最好进行以客户为主最好进行以客户为主的交谈的交谈 。对于客户的夸夸其谈对于客户的夸夸其谈和牢骚和牢骚等等，也应该慎重地对待。，也应该慎重地对待。【赞同型赞同型 】经常以充满经常以充满自信自信的态度，对产的态度，对产品、服务品、服务进行介进行介绍绍。即使发现客户表面上表示即使发现客户表面上表示赞同，也必须对其担心的问题赞同，也必须对其担心的问题进行确认进行确认。【社交家社交家型型】首先从营造气首先从营造气氛开始氛开始。重要的是不要始终介重要的是不要始终介绍汽车，而是多谈一些其他的绍汽车，而是多谈一些其他的话题话题。根据根据客户类型客户类型制定的，能够有效地推进制定的，能够有效地

127、推进洽谈洽谈的要点如下的要点如下。STEP6协商协商 人际关系型态人际关系型态研究研究135STEP7成交成交 l增强客户购车的信心；增强客户购车的信心；l在在洽谈中洽谈中要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购车的要让客户有充分的时间思考，并抓住客户购车的信号信号；l备齐文件，在确认备齐文件，在确认客户客户表示满意之后，请客户签订单；表示满意之后，请客户签订单；l重视重视客户客户愉悦的感受，有助于客户向其愉悦的感受，有助于客户向其他他的朋友介绍自己的的朋友介绍自己的展示厅。展示厅。关 键 词 关键行为好 处 136l观察观察客户客户 “购车的信号购车的信号” 行动准行动准则则 1-1-5 5l

128、成交成交 （洽谈（洽谈签约签约） 行动准行动准则则 6 6- -1212l成交成交技巧技巧 洽谈成洽谈成交交时时机的辨别方法机的辨别方法、尝试成交的技巧尝试成交的技巧 （假设假设法二法二选选一法一法诱导诱导法法等）等）l成交的成交的重要事项重要事项 各种条件确认、文件确认各种条件确认、文件确认调动调动销售点销售点的团队力量，的团队力量，达成交易达成交易演练演练1212STEP7成交成交 达成交易达成交易的的程序程序和和技巧技巧1371.确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有确认客户已完全理解在协商阶段所提方案中的所有内容。内容。2.销售顾问询问并理解顾客当前决定的状态及顾虑。销售顾问询问

129、并理解顾客当前决定的状态及顾虑。3.回应客户所有的担心和问题回应客户所有的担心和问题。4.向向每位每位顾客全面解释各顾客全面解释各项项条款和条款和所需所需条件条件；5.让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方让客户有充分的时间自己来思考和核准所得到的方案。案。观察客户的购买信号观察客户的购买信号行动准则1-51386.6.再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。7.7.完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明每个文件文件( (如：订单、销售合同、保险单、贷款申请表等如：订单、销售合同、保险单、贷款申请表

130、等) )。8.8.请客户签署订单及其它文件。请客户签署订单及其它文件。9.9.将所有文件的客户联交给客户。将所有文件的客户联交给客户。10.向每位购车的顾客表示感谢。向每位购车的顾客表示感谢。11.11.解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可。可。 12.12.如果成交步骤不是一开始就成功，则：如果成交步骤不是一开始就成功，则： 与客户进行问题的针对性解决和商讨。与客户进行问题的针对性解决和商讨。转向交车转向交车成交成交（洽谈（洽谈签约签约）行动准则6-12 转向协商转向协商139成交技巧成交技巧假设法假设法二选一法二选一法举证法举证

131、法诱导法诱导法140（1）假设法-假设客户要购买 销售顾问：“谢谢您谢谢您! !那么我们星期五就交车，好让您在周末可以载着家人一那么我们星期五就交车，好让您在周末可以载着家人一起出门游玩。起出门游玩。” 如果客户不愿意，则销售代表要退一步再寻求成交的机会，不可强迫成交。 （2）二选一法： 销售顾问：“您用现金还是分期付款？您用现金还是分期付款？” 销售顾问：“是选自动挡还是手动挡？是选自动挡还是手动挡？” 销售顾问：“车色选银色还是金色？车色选银色还是金色？” （3）举证法： 销售顾问：“XXXX公司的经理也买了我们的公司的经理也买了我们的XXXX，您的地位和经济能力绝对应该，您的地位和经济能

132、力绝对应该买这样一部车买这样一部车”。(介绍相对较高级车时) （4）诱导法： 销售顾问：“现在这个月购买本款车，我公司赠送电子式防盗器，机会不多现在这个月购买本款车，我公司赠送电子式防盗器，机会不多哦哦!”!”成交技巧成交技巧141l运作方式运作方式 : : 以小组为单位进行以小组为单位进行角色扮演角色扮演 l目目 的的 : : 在在达成交易达成交易的的场面场面，邀请经理到场，邀请经理到场l客客户户经经常常产产生生情情绪绪不不安安的的ClosingClosing阶阶段段，如如果果请请经经理理一一起起参参加加、跟跟客客户户打打个个招招呼呼，可可展展现现展展示示厅厅的的诚诚意意与与喜喜悦悦，让让客

133、客户户安安心心，并并预预防防取取消消等等的的事事件件发生。发生。STEP7成交成交 演演 练练 1212142场场景景设定设定 : : 展展示示厅厅 ClosingClosing的場面的場面1.1.销售顾问销售顾问“先生小姐，这份是合约，请您在上面签名先生小姐，这份是合约，请您在上面签名” 2.2.2. 2. 客户客户“签名签名”3. 3. 销售顾问销售顾问“谢谢。请稍等一下，我马上回来（离开座位）谢谢。请稍等一下，我马上回来（离开座位）”4. 4. 销售顾问销售顾问“先生小姐，这是我们的经理先生小姐，这是我们的经理” 经理经理“您好，我是您好，我是（递出名片）。（递出名片）。先生小姐，非常先

134、生小姐，非常 感谢这次能够与您签约。感谢这次能够与您签约。” 经理经理“今后请多多关照本店以及承办的今后请多多关照本店以及承办的”STEP7成交成交 143步步 骤：骤：1.1.各组决定角色分配。各组决定角色分配。销售顾问角色销售顾问角色1 1名、经理角色名、经理角色1 1名、客户角色名、客户角色1 12 2名、观察员角色、其它名、观察员角色、其它2. 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（依据上述场面设定，开始角色扮演（2 2分钟）。分钟）。3. 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。 观观察察员员角角色色以以及及经经理理角角色色的的感感想想（各各

135、1 1分分钟钟）、客客户户角角色色的的感感想想（1 1分分钟）、销售顾问角色的感想（钟）、销售顾问角色的感想（2 2分钟）分钟）4 4讲师的整体总结与评语（意见）讲师的整体总结与评语（意见）评估项目：（各评估项目：（各1 1分。合计分。合计4 4分为满分）分为满分）1.1.是否有请客户在合约上签名？是否有请客户在合约上签名？2.2.是否有向客户表达谢意？是否有向客户表达谢意？3.3.是否有向客户介绍经理，且代表经销商全员表达了谢意与喜悦之意？是否有向客户介绍经理，且代表经销商全员表达了谢意与喜悦之意？4.4.是否成功地向客户传达经理一直在支持自己？是否成功地向客户传达经理一直在支持自己？STE

136、P7成交成交 144l严守严守交车交车期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系；期限，在出现意外时，尽早慎重地进行事先联系；l安排销售经理安排销售经理、及及服务部门问候服务部门问候客户，给客户留下印象；客户，给客户留下印象；l增强和增强和客户客户之间的长期关系与客户购车的信心。之间的长期关系与客户购车的信心。l发挥团队力量发挥团队力量以以开展与顾客开展与顾客的的长期长期关系关系；l更容易地倾听更容易地倾听客户客户的的介绍介绍；l让让客户客户和和服务部门服务部门的的沟通沟通更加顺畅。更加顺畅。STEP8交车交车 关 键 词关键行为好 处 145l交车前交车前的的准备准备 行动准行动准则则 1-

137、11-19 9演练演练1313l交车交车 行动准行动准则则 2020-4-49 9（1 1）确认文件）确认文件（2 2）售后服务保修相关事宜）售后服务保修相关事宜 （3 3）车辆操作）车辆操作 （4 4）交车前车辆）交车前车辆检验检验、认可认可 （5 5）建立长期建立长期关系关系演练演练1414交车程序交车程序和注意事项和注意事项大程序146交车注意事项：交车注意事项：1.1.确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。2.交车前的电话预约时确认客户提车日对客户是否有纪念意义；交车前的电话预约时确认客户提车日对客户是否有纪念意义；3.建议客户带朋

138、友一起过来分享喜悦；建议客户带朋友一起过来分享喜悦；4.4.询问客户是否有足够的时间用于交车。询问客户是否有足够的时间用于交车。5.5.确保车辆已按确保车辆已按PDIPDI等标准准备就绪，可按预定时间交车。等标准准备就绪，可按预定时间交车。6.6.如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。7.7.应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。8.8.车辆到达时应进行检验，确保其按订单规

139、定装备，车况良好。车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。9.9.在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行10.提供上门接客户来提车的服务（建议使用比顾客更高一级的车接顾提供上门接客户来提车的服务（建议使用比顾客更高一级的车接顾客）；客）；11.确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。确保交车时服务部经理在场，以增加客户对服务站的信任感。交车前的准备工作交车前的准备工作行动准则1-1914712.12.专营店专营店必须必须保证交车区的保证交车区的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮明亮、整洁、

140、清新，也要备有桌椅、饮料、点心料、点心( (销售顾问销售顾问要事前确认要事前确认) )，以方便，以方便销售顾问销售顾问将各种将各种车辆车辆资资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。度。交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：13.13.准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：13.13.商业单据商业单据( (发票、合同等发票、合同等) )；14.14.牌照牌照/ /注册信息注册信息；15.15.使用说明手册、保修手册、合格证等；使用说

141、明手册、保修手册、合格证等；16.16.完税证明、保险凭证等；完税证明、保险凭证等；17.17.名片名片( (销售顾问、服务部经理销售顾问、服务部经理/ /服务代表服务代表) )；18.18.交车确认表、交车确认表、PDIPDI检查表等。检查表等。交车前的准备工作交车前的准备工作行动准则1-1914814.14.交车之前销售顾问根据交车之前销售顾问根据PDIPDI预检单对各检查项目进行确认。预检单对各检查项目进行确认。 14.14.车辆动态检查重点：车辆动态检查重点：车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常( (要当它是自己的车要当它是自己的车子般看

142、待子般看待) )。车辆清洁：车辆清洁： 清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观，比较容易发现瑕疵。但是要避免洗车时刮伤漆面。观，比较容易发现瑕疵。但是要避免洗车时刮伤漆面。车辆静态检验重点：车辆静态检验重点： 漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条； 内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等；内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等； 电线束的束紧和吊挂；电线束的束紧和吊挂； 车窗和车厢、引擎到及行李箱等是否污脏；车窗和车厢、引擎到及行李箱等是否污脏； 有没有

143、不必要的标签或会扎人的物品；有没有不必要的标签或会扎人的物品； 汽油箱内至少有汽油箱内至少有1/41/4箱汽油（不可用油票代替）。箱汽油（不可用油票代替）。交车前的准备工作交车前的准备工作行动准则1-1914915.15.交车前的交车前的PDIPDI检查表，每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总检查表，每月由经办人员整理、按新车准备卡汇总表的顺序归档，以备查验。表的顺序归档，以备查验。PDIPDI检查表应该保留至少检查表应该保留至少二二年。年。16.16.预先将交车事项通知专营店的相关员工。预先将交车事项通知专营店的相关员工。17.17.交车前要和客户确认是否要撕掉保护膜等。交车前要和客户确认是

144、否要撕掉保护膜等。交车前装配妥选用备件：交车前装配妥选用备件：18、装配件时应加装独立的保险丝，不可因此使车辆遭受损害。装配件时应加装独立的保险丝，不可因此使车辆遭受损害。19.19.装置选用配件时，必须依照作业标准装置选用配件时，必须依照作业标准。禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车。禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车。禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车。禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车。交车前的准备工作交车前的准备工作行动准则1-1915020.客户一到，立即迎接。提供给客户合适的接待客户一到，

145、立即迎接。提供给客户合适的接待(咖啡、水等咖啡、水等)。21.向向客户客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序，因此恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序，因此事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的交车给顾事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的交车给顾22.向客户简短介绍向客户简短介绍“交车交车”步骤步骤(包括内容以及时间等包括内容以及时间等)，并确认他，并确认他有足够的时间有足够的时间。 如果客户没有时间来完成交车的全过程，则：如果客户没有时间来完成交车的全过程，则：23.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：23.

146、客户必须确认的问题客户必须确认的问题,如交车确认表；如交车确认表；24.保修条款；保修条款；25.服务站的相关信息；服务站的相关信息；26.检查主要的安全配备。检查主要的安全配备。24.根据上述讨论和下面的有关说明进行简短的交车。根据上述讨论和下面的有关说明进行简短的交车。如果客户有时间参与完成交车的全过程，则：如果客户有时间参与完成交车的全过程，则：交交 车车 行动准则20-49151步骤：文件点交步骤：文件点交25.向客户点交相关文件，包括但不限于：向客户点交相关文件，包括但不限于：25.保险卡；保险卡；26.合格证、保修手册、使用说明书；合格证、保修手册、使用说明书；27.完税证明。完税

147、证明。26.向向客户客户说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表，说明各种证件的功能，请顾客妥善保存，并出示交车确认表，请请客户客户依各点交项目逐项打勾。依各点交项目逐项打勾。27.说明车辆登记与更新的程序。说明车辆登记与更新的程序。28.向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于：向客户进行费用说明及单据点交，包括但不限于：发票；发票；保险单据；保险单据；上牌费；上牌费；车船使用税；车船使用税；车辆购置税。车辆购置税。交交 车车 行动准则20-4915229.各项费用要向客户详细解说，且要和商谈前符合，如果有不各项费用要向客户详细解说，且要和商谈前符合，如果有不合的地方，要向顾客

148、说明原因。合的地方，要向顾客说明原因。30.出示交车确认表，依各点交项目请出示交车确认表，依各点交项目请客户客户逐项打勾。逐项打勾。步骤：步骤：售后服务保修相关事宜售后服务保修相关事宜31.销售顾问要对销售顾问要对“使用说明书及保修手册使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做的各项内容及使用方法做详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目包括但详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目包括但不限于以下内容：不限于以下内容：车辆各部分使用说明并演示基本项目；车辆各部分使用说明并演示基本项目；800免费服务电话或其它服务专线电话及免费服务电话或其它服务专线电话及24小时救援

149、服务说明；小时救援服务说明；紧急情况处理；紧急情况处理；定期保养项目表；定期保养项目表；交车时给客户提供全国服务网点一览表并对交车时给客户提供全国服务网点一览表并对“五个安心五个安心”服务承诺进行服务承诺进行说明；说明；1000、5000公里免费保养内容说明。公里免费保养内容说明。交交 车车 行动准则20-4915332.有关服务保证内容说明，有关服务保证内容说明，销售顾问销售顾问要详细口头说明下列事项：要详细口头说明下列事项：保修时间、保修里程数保修时间、保修里程数(两者其中之一，不管何者出现，都表示保两者其中之一，不管何者出现，都表示保修期已到修期已到)；保修项目、非保修项目（如易磨损部件

150、和维护材料等）。保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等）。29.33.确定首保的日期并记入确定首保的日期并记入保有客户管理卡保有客户管理卡。34.详细介绍服务站及维修人员，以增加客户入厂可能性：详细介绍服务站及维修人员，以增加客户入厂可能性：营业时间、地点说明；营业时间、地点说明；服务进厂、作业流程说明；服务进厂、作业流程说明；面对面介绍服务部经理和服务代表，并附上名片。面对面介绍服务部经理和服务代表，并附上名片。服务部经理对客户介绍日常为其服务的服务代表，并说明有任何服务部经理对客户介绍日常为其服务的服务代表，并说明有任何解决不了的问题可找服务部经理协助。解决不了的问题可找服务部经理

151、协助。交交 车车 行动准则20-49154步骤：车辆操作步骤：车辆操作35.在指定的交车区将车提交给客户。在指定的交车区将车提交给客户。36.赞美客户独到的眼光；再一次强调车的卖点，以及给他带来的利益；赞美客户独到的眼光；再一次强调车的卖点，以及给他带来的利益；37.利用这部车辆示范各项功能的操作：利用这部车辆示范各项功能的操作：座椅、方向盘调整座椅、方向盘调整(含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等含方向盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等)；后视镜调整、电动窗操作；后视镜调整、电动窗操作；儿童安全锁；儿童安全锁；空调及除雾；空调及除雾；音响音响(含设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看含

152、设定频道，要参看使用说明书，操作给客户看)；灯光、仪表、电子钟；灯光、仪表、电子钟；特有配备的机能及特有配备的机能及E配备介绍；配备介绍；其它任何客户可能不熟悉的事项。其它任何客户可能不熟悉的事项。38.指出其它服务，诸如加满油箱等指出其它服务，诸如加满油箱等(如可行的话如可行的话)。交交 车车 行动准则20-49155步骤：车辆检验认可步骤：车辆检验认可39.请客户共同检验车况，主要内容包括：请客户共同检验车况，主要内容包括：车内部分：车内部分：整洁；整洁；座椅；座椅；地毯等。地毯等。车辆外部：车辆外部：整洁；整洁；灯、保险杠、门把等有没有损坏；灯、保险杠、门把等有没有损坏；漆面等。漆面等。

153、附件齐全：附件齐全：配备配备(标准、专营店答应赠送的标准、专营店答应赠送的)；再次确认有无漏买附属品，积极提高客户的购买欲。可说：再次确认有无漏买附属品，积极提高客户的购买欲。可说：“您新买了车，如果您给您的爱车再加装上*这样的附属品就更完美了”。交交 车车 行动准则20-49156千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器等；千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器等；40.40.由客户、销售顾问由客户、销售顾问、销售部经理、销售部经理和服务和服务部部经理签署交车确认表。经理签署交车确认表。 步骤：建立长期关系步骤：建立长期关系41.41.向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店

154、自己提供的增值服务。向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务。42.询问顾客跟踪回访电话的（一天当中的）恰当时间和方式询问顾客跟踪回访电话的（一天当中的）恰当时间和方式。43.43.确定客户对后续跟踪服务确定客户对后续跟踪服务方式方式的选择，的选择，如联系方式（电话、如联系方式（电话、E-MAILE-MAIL等）等）、联系地点（如办公室、家里等）、联系时间。利用这个机会把一周、联系地点（如办公室、家里等）、联系时间。利用这个机会把一周后向客户发首保通知的事宜事先得到客户同意。将以上信息记入后向客户发首保通知的事宜事先得到客户同意。将以上信息记入保保有顾客管理卡有顾客管理卡。

155、44.44.在可能的范围内，尽可能地获得有关客户的各种信息，并记入在可能的范围内，尽可能地获得有关客户的各种信息，并记入保有保有顾客管理卡顾客管理卡。45.45.如客户要求试行驶，要确认客户完全懂得该车如何操作。如客户要求试行驶，要确认客户完全懂得该车如何操作。46.46.衷心感谢客户的惠顾并拍摄留念照。通过对客户表示衷心感谢客户的惠顾并拍摄留念照。通过对客户表示“感谢感谢”的特定的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义。活动，使这次交车对客户有特殊意义。47.47.陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导。陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导。交交 车车 行动准则20-4915748.48.销

156、售顾问将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入销售顾问将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入保有客户管理卡保有客户管理卡。49.49.将该客户档案转交服务部。将该客户档案转交服务部。l附件附件8-18-1：PDIPDI检查整备流程检查整备流程l附件附件8-28-2：PDIPDI检查表检查表l附件附件8-38-3：交车作业流程：交车作业流程l附件附件8-48-4：交车确认表交车确认表转向跟踪转向跟踪禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的愿意禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的愿意禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的愿意禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的愿

157、意。交交 车车 行动准则20-49158l运作方式运作方式 : : 角色扮演角色扮演（打打电话、电话、请求变更请求变更交车交车期限期限）l场场景景设定设定 : : 向向客户客户打打电话电话l步步 骤骤 ：评估重点评估重点l观察者观察者做出做出5 5点评价和反馈点评价和反馈STEP8交车交车演演 练练 1313159目目 的：以和客户间培养至今的信赖关系为基础，针对不的：以和客户间培养至今的信赖关系为基础，针对不得已的事项（此处为交车日的变更），请求客得已的事项（此处为交车日的变更），请求客户谅解。户谅解。STEP8交车交车160场面设定：场面设定：打电话给原本预定于打电话给原本预定于1 1周周

158、后后交车的客户，要求变更交车日交车的客户，要求变更交车日1. 1. 客户客户“喂喂”2. 2. 销售顾问销售顾问“先生小姐午安，我是郑州日产先生小姐午安，我是郑州日产 的的 。 最近还好吗？最近还好吗？”3. 3. 客户客户“很好喔。再过一个星期就可以拿到很好喔。再过一个星期就可以拿到 （车种）了！（车种）了！”4. 4. 销售顾问销售顾问“是，我也一直相当期待。对了，是，我也一直相当期待。对了，先生小姐，是先生小姐，是这样的这样的”5. 5. 客户客户“怎么了？怎么了？”6. 6. 接着销售顾问以进口手续与出货前检查过程为理由，说明交车不得不接着销售顾问以进口手续与出货前检查过程为理由，说明

159、交车不得不延迟延迟1 1周。了解客户觉得遗憾的周。了解客户觉得遗憾的心情心情，针对带给客户的不便表示歉意，针对带给客户的不便表示歉意，得到客户的谅解。针对得到客户的谅解。针对1 1周的空周的空档档期，本店将提供替代的车辆，希望得期，本店将提供替代的车辆，希望得到客户的谅解。到客户的谅解。STEP8交车交车161步步 骤：骤：1. 1. 各组决定角色分配。销售顾问角色与客户角色。各组决定角色分配。销售顾问角色与客户角色。2. 2. 依据上述场面设定，使用电话，开始角色扮演（依据上述场面设定，使用电话，开始角色扮演（2 2分钟）分钟）3. 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。依据下述评估项

160、目，依以下顺序进行响应。 客户角色的客户角色的感感想（想（1 1分钟）、销售顾问角色的分钟）、销售顾问角色的感感想（想（2 2分钟）分钟）4. 4. 整体总结与评语（意见）整体总结与评语（意见）STEP8交车交车162评估项目：（各评估项目：（各1 1分。合计分。合计5 5分为满分）分为满分）1.1.是否在有礼貌的、且维持信赖关系的气氛下，展开电话的交谈是否在有礼貌的、且维持信赖关系的气氛下，展开电话的交谈呢？呢？2. 2. 是否有是否有向向客户诚挚的传达交车日延迟的事实与理由？客户诚挚的传达交车日延迟的事实与理由？3. 3. 是否已了解客户觉得遗憾的是否已了解客户觉得遗憾的心情心情，向向客户

161、表达歉意呢？客户表达歉意呢？4. 4. 是否已让客户理解替代方案是本店思考出的最佳因应对策？是否已让客户理解替代方案是本店思考出的最佳因应对策？5. 5. 克服此突发事件后，你与客户是否可以继续保持良好的信赖关系克服此突发事件后，你与客户是否可以继续保持良好的信赖关系呢？呢？评估重点评估重点1 12 23 34 45 5总计总计Yes/NoYes/No评估评估 ：销售顾问姓名销售顾问姓名STEP8交车交车163l运作方式运作方式 : :以小组为单位进行角色扮演以小组为单位进行角色扮演 （依据规定格式的交车确认作业）（依据规定格式的交车确认作业） l目目 的的 : :了解交车确认作业相当重要，不

162、可省略了解交车确认作业相当重要，不可省略， 实施亲身体验。实施亲身体验。 l场场景景设定设定 : : 展展示示厅厅或停车场或停车场l步步 骤骤 ：评估重点评估重点l观察者观察者做出做出3 3点评价和反馈点评价和反馈STEP8交车交车演演 练练 1414164场面设定：交车当天针对面前的车辆，和客户一同填写规定格式场面设定：交车当天针对面前的车辆，和客户一同填写规定格式“郑州日产郑州日产 专营店交车确认表专营店交车确认表”，并请客户在上面签名。，并请客户在上面签名。1.1.销售顾问要销售顾问要“我们现在开始进行交车确认。虽然要花费我们现在开始进行交车确认。虽然要花费分钟分钟左右，但为了确保安全，

163、顺利展开新车生活，还请您多多谅解。左右，但为了确保安全，顺利展开新车生活，还请您多多谅解。”2. 2. 销售顾问销售顾问“首先是上方各栏。这是车主首先是上方各栏。这是车主先生小姐的信息与先生小姐的信息与有关此车辆的基本信息。请您阅读一遍，看看有没有错误有关此车辆的基本信息。请您阅读一遍，看看有没有错误”3. 3. 销售顾问销售顾问：“其次是第一部分的其次是第一部分的8 8个项目。依据此顺序，一一确个项目。依据此顺序，一一确认是否已备齐符合的文件和物品。接下来进行操作说明认是否已备齐符合的文件和物品。接下来进行操作说明”4. 4. 销售顾问销售顾问“最后是第二部份。付款金额以及内容是否如上所示。

164、最后是第二部份。付款金额以及内容是否如上所示。”5. 5. 销售顾问销售顾问“先生小姐，如果所有内容皆没有问题的话，请先生小姐，如果所有内容皆没有问题的话，请您在右下方的栏您在右下方的栏内内签名签名”“”“谢谢谢谢”STEP8交车交车165步步 骤：骤：1. 1. 在参加在参加者中者中决定角色。决定角色。 销售顾问角色销售顾问角色2 2名（由于过程较长，故在前半、后半名（由于过程较长，故在前半、后半 之间进行销售顾问角色的换手）客户角色之间进行销售顾问角色的换手）客户角色1 1名。名。2. 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（依据上述场面设定，开始角色扮演（1515分钟）分钟）。3. 3.

165、整体总结与评语（意见）整体总结与评语（意见）。STEP8交车交车166STEP9跟踪跟踪 l落实和落实和客户客户之间的持续性之间的持续性发展关系发展关系。l在在交车交车后不久，和客户进行后不久，和客户进行电话电话联系联系。请求客户请求客户介绍介绍潜在客户；潜在客户；l利用利用电话、电子电话、电子邮件邮件、明信片、明信片、拜、拜访访等进行等进行定期定期性性的的接触接触，保留，保留记录记录；l及时掌握客户及时掌握客户介绍介绍的机会的机会 ；l增加增加固定客户固定客户，扎实发展营业，扎实发展营业活动活动。关 键 词 关键行为好 处 167定期定期定期定期后续跟后续跟后续跟后续跟踪踪踪踪的行的行的行的

166、行动动动动l新车交车后新车交车后跟踪跟踪 行动准行动准则则 1-31-34 4 准备准备利用利用电话电话初回初回维护的介绍维护的介绍 记录联系内容记录联系内容 演练演练1515l定期跟踪定期跟踪 行动准行动准则则 3 35 5- -4040 每每个月个月每每1212、2424个个月月每每36 36 、48 48 、6060个个月月生日贺卡生日贺卡STEP9跟踪跟踪 活动内容活动内容168( (由销售顾问执行由销售顾问执行) )1.1.查阅客户档案中的客户基本信息查阅客户档案中的客户基本信息( (客户姓名、电话号码和车客户姓名、电话号码和车型等型等) )，准备联系。，准备联系。2.2.要特别注意

167、客户档案中记录的任何投诉或索赔内容。要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容。3.3.核实客户选择的跟踪方式和用户进行电话联系。核实客户选择的跟踪方式和用户进行电话联系。( (由销售顾问执行由销售顾问执行) )4.4.在交车后七天之内和客户电话联系。在交车后七天之内和客户电话联系。5.5.告知你的名字，职称和专营店的名字。告知你的名字，职称和专营店的名字。6.6.明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈。明确告知通电话的原因，并确认客户是否有时间交谈。联系客户的准备工作联系客户的准备工作和客户进行电话联系和客户进行电话联系新车交车后跟踪新车交车后跟踪 行动准则1-34169如果客户忙

168、，没时间谈，则：如果客户忙，没时间谈，则：如果客户忙，没时间谈，则：如果客户忙，没时间谈，则：7.7.请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。8.8.记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。记下约定的时间，提醒你到时打电话给客户。9.9.遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。 禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠他。禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠

169、他。 如果客户表示愿意进行这次交谈，则：如果客户表示愿意进行这次交谈，则：10.10.感谢客户花时间和你交谈。感谢客户花时间和你交谈。11.11.感谢客户购车。感谢客户购车。如果客户有时间谈，则：如果客户有时间谈，则：如果客户有时间谈，则：如果客户有时间谈，则：12.12.请问迄今为止对车的感受。请问迄今为止对车的感受。13.13.请问客户迄今为止专营店服务的感受。请问客户迄今为止专营店服务的感受。14.14.销售顾问填写销售顾问填写销售销售7DC7DC调查表调查表，并于每月统计一次，编制，并于每月统计一次，编制专专营店销售营店销售7DC7DC调查结果统计表调查结果统计表。新车交车后跟踪新车交

170、车后跟踪 行动准则1-34170如果客户对专营店和车的感受均满意，则：如果客户对专营店和车的感受均满意，则：如果客户对专营店和车的感受均满意，则：如果客户对专营店和车的感受均满意，则：15.15.感谢客户的参与。感谢客户的参与。16.16.请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答。请问客户他是否还有什么问题，而你可以回答。17.17.提出今后可随时为其提供任何帮助。提出今后可随时为其提供任何帮助。18.18.确认客户今后愿意进行联系的方式确认客户今后愿意进行联系的方式( (电话、拜访、电子邮件电话、拜访、电子邮件) )。19.19.利用客户对所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向之潜在利用客户对

171、所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向之潜在客户。在客户介绍潜在客户后的客户。在客户介绍潜在客户后的2-32-3天内，将进展结果向介绍天内，将进展结果向介绍潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待。潜在客户的客户进行反馈并告知我们会诚意的对待。新车交车后跟踪新车交车后跟踪 行动准则1-34171如果客户对车或专营店表示不满，则：如果客户对车或专营店表示不满，则：如果客户对车或专营店表示不满，则：如果客户对车或专营店表示不满，则：20.让客户随意地完全地说出自己的不满。让客户随意地完全地说出自己的不满。21.为给客户带来的不便表示歉意。为给客户带来的不便表示歉意。22.用你自己的话重述一遍客户

172、对你所说的。用你自己的话重述一遍客户对你所说的。23.请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。24.把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如有需要，寻求其他员工的帮助。寻求其他员工的帮助。弄清客户担忧或投诉的原因。弄清客户担忧或投诉的原因。提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。提供解决方法来消除客户的担忧或投诉。询问客户解决方法是否可接受。询问客户解决方法是否可接受。新车交车后跟踪新车交车后跟踪 行动准则1-3417225.25.如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可

173、以如果你不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。等你去寻求支援或是否可以在稍后再给他去电话。26.26.感谢客户的参与。感谢客户的参与。27.27.提出今后可随时为其提供任何帮助。提出今后可随时为其提供任何帮助。28.28.确认客户所喜欢的将来的联系方式确认客户所喜欢的将来的联系方式( (电话、拜访、电子邮电话、拜访、电子邮件件) )。 禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于禁忌：如果客户不愿意，就不要勉强他回应你提出的关于车或对专营店

174、的意见的要求。不要承诺你办不到的事情，车或对专营店的意见的要求。不要承诺你办不到的事情，车或对专营店的意见的要求。不要承诺你办不到的事情，车或对专营店的意见的要求。不要承诺你办不到的事情，否则会破坏客户对你和专营店的信任感。否则会破坏客户对你和专营店的信任感。否则会破坏客户对你和专营店的信任感。否则会破坏客户对你和专营店的信任感。新车交车后跟踪新车交车后跟踪 行动准则1-34173新车交车后跟踪新车交车后跟踪 行动准则1-3429.29.和客户进行联系，提醒他首保维护事宜。和客户进行联系，提醒他首保维护事宜。30.30.如果还没预约，就对客户的首保进行预约。如果还没预约，就对客户的首保进行预约

175、。31.31.销售和售后服务信息共享，使销售顾问和服务顾问都能销售和售后服务信息共享，使销售顾问和服务顾问都能够清晰了解顾客的偏好和存在的问题。够清晰了解顾客的偏好和存在的问题。32.32.业务在与客户联系时或其后记录下列事项业务在与客户联系时或其后记录下列事项, ,录入录入保有保有客户管理卡客户管理卡：联系人的姓名；联系人的姓名；联系时间；联系时间；客户对销售过程和车是否满意；客户对销售过程和车是否满意；客户愿意选择的跟踪方法；客户愿意选择的跟踪方法；其他任何的特殊意见。其他任何的特殊意见。记录投诉个案：记录投诉个案：33.33.记录投诉的情况和结论记录投诉的情况和结论( (追踪投诉个案直至

176、其解决追踪投诉个案直至其解决) )。34.34.将所有投诉个案呈报主管人员。将所有投诉个案呈报主管人员。首保提示首保提示记录联系内容，归档记录联系内容，归档17435.35.交车后每交车后每3 3个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确个月亲自拜访或电话访问客户一次，以确保和客户建立持续发展的关系，并填写保和客户建立持续发展的关系，并填写销售活动访问销售活动访问日报表日报表，客户访问情况录入，客户访问情况录入保有客户管理卡保有客户管理卡：l向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况；况；l协助客户对车子使用问题的处理；协助客户对车子使

177、用问题的处理；l提醒客户有关定期维护服务及预约；提醒客户有关定期维护服务及预约；l藉顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在藉顾客对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在顾客；顾客；l视客户的需要，推荐公司现有的商品及配视客户的需要，推荐公司现有的商品及配件。件。定期定期跟踪跟踪 行动准则35-4017536.36.交车后第交车后第1212、2424个月亲自拜访或电话访问客户，维系个月亲自拜访或电话访问客户，维系客户关系，并填写客户关系，并填写销售活动访问日报表销售活动访问日报表，客户访问，客户访问情况录入情况录入保有客户管理卡保有客户管理卡：l向客户问候致意，关心客户生意的经

178、营情形并问候其家庭状向客户问候致意，关心客户生意的经营情形并问候其家庭状况；况；l协助客户对车子使用问题的处理；协助客户对车子使用问题的处理；l招揽续保；招揽续保；l藉客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在藉客户对所使用车辆有好感时，请他推荐有购车意愿的潜在客户。客户。定期定期跟踪跟踪 行动准则35-40176客户开发客户开发38.38.经常向客户提供最新和有附加值的信息（如新车、新产品信息，经常向客户提供最新和有附加值的信息（如新车、新产品信息，售后服务信息，精品、备件信息等），寻求各种机会促进客户来店，售后服务信息，精品、备件信息等），寻求各种机会促进客户来店，与客户保持持续的

179、关系来促进客户购买新车。与客户保持持续的关系来促进客户购买新车。39.39.每年都向所有客户寄送生日卡。每年都向所有客户寄送生日卡。40.40.每年都向所有客户寄送节日卡（如：春节、中秋等重要节日）。每年都向所有客户寄送节日卡（如：春节、中秋等重要节日）。如果客户要求服务工作，则：如果客户要求服务工作，则： 转向预约转向预约如果客户是潜在客户，则转向：如果客户是潜在客户，则转向：定期定期跟踪跟踪 行动准则35-40177l运作方式运作方式 : : 写信写信（个人演练和在小组内发表）（个人演练和在小组内发表）l目目 的的 : : 为了在交车后与客户建立更进一步的信赖关系，除为了在交车后与客户建立

180、更进一步的信赖关系，除 了电话和交谈等的联系外，也要进行有形的联系。了电话和交谈等的联系外，也要进行有形的联系。l场面设定场面设定 : : 写一封短信，让客户在写一封短信，让客户在交车后交车后周周（此为客户最能此为客户最能 享受拥有日产新车的生活模式之时期享受拥有日产新车的生活模式之时期） 收到这封信收到这封信。l步步 骤骤1.1.必要内容：客户姓名、你的姓名、日期必要内容：客户姓名、你的姓名、日期2.2.基基本本5 5行行：季季节节的的问问候候表表达达谢谢意意关关心心爱爱车车的的状状况况约约定定今今后后要要有有更更好好的的服务要求介绍新客户服务要求介绍新客户3.3.应用的提示：话题皆以客户为

181、对象：应用的提示：话题皆以客户为对象： （例）家人或宠物的话题、兴趣的话题（例）家人或宠物的话题、兴趣的话题等等（例）表达身为承办销售顾问个人的谢意与期待感（例）表达身为承办销售顾问个人的谢意与期待感等等（例）不只以文字表达，亦画上插图（例）不只以文字表达，亦画上插图等等4. 4. 在小组内发表作品（有时可由讲师推荐，向全员发表）在小组内发表作品（有时可由讲师推荐，向全员发表） l评估重点评估重点STEP9跟踪跟踪 演演 练练 1515178概念概念VehicleVehicleDeliveryDeliveryConsultingConsultingFollow-UpFollow-UpGreet

182、ingGreetingAppointmentAppointmentVehicleVehicleServiceServiceJobJobAllocationAllocationDiagnosisDiagnosis診断診断品質管理品質管理Customer ApprovalCustomer Approvalfor Additional Workfor Additional Work日产服务模式日产服务模式 l白色白色- - 服服务务作作业业中中 的关键步骤的关键步骤: : 咨询咨询 交车交车 跟踪跟踪约约约约 定定定定接接接接 待待待待咨咨咨咨 询询询询工作说明工作说明工作说明工作说明 附加价值附加价值附加价值附加价值交交交交 车车车车 跟跟跟跟 踪踪踪踪诊诊诊诊 断断断断车辆服务车辆服务车辆服务车辆服务品质管理品质管理品质管理品质管理179与与 日产销售模式的联系日产销售模式的联系目目 的的相互理解相互理解相互相互合作合作l提高顾客对郑州日产专营店的整体评价提高顾客对郑州日产专营店的整体评价l提高全球对一个提高全球对一个品牌品牌 NISSANNISSAN的的评价评价NissanSalesWayNissanServiceWay日产服务模式日产服务模式 180