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1、中中级导购课级导购课程系列之二程系列之二未成交顾客跟进课堂要求堂要求关闭手机遵守时间积极参与心态归零第二单元未成交顾客的跟进顾客跟进的意义如何留下顾客资料如何邀约顾客再次光临常用电话沟通技巧顾客跟进的意义案例分析9月初的一个星期日，广州某卖场飞利浦DVD专柜前促销员小陈用DVR3375录像机给一位先生演示介绍后，王先生表示今天不打算买，要先看看再和其它品牌比较一下。小陈留下了王先生的联系方式，9月中旬DVR3375录像机全国巡展活动在广州展开，小陈马上打电话给王先生，告诉他DVR3375录像机现在做全国巡展活动，只有两天时间，凡在这两天购机者均可参加“现场抓金”的促销活动信息。王先生对小陈道谢
2、后，带着钱就去买了一台DVR3375录像机。影音产品的购买流程图1 1、购买前心理需求购买前心理需求a a、什么什么样样的价格范的价格范围围b b、大致哪几个品牌大致哪几个品牌c c、DVD/HTSDVD/HTS的的类类型型2 2、信息收集信息收集a a、终终端考察端考察 75 75%b b、杂杂志志报纸报纸c c、询问询问朋友朋友d d、互互联联网网 3 3%3 3、倾向性初步结论倾向性初步结论a a、明确的价格范明确的价格范围围b b、确定的功能需求确定的功能需求c c、集中于个集中于个别别品牌品牌d d、集中于几款型号集中于几款型号4 4、进店购买进店购买促促销员现场导销员现场导购购技巧
3、技巧7070%犹豫不决犹豫不决3030%直接点菜直接点菜5 5、完成购买完成购买平板电视的购买流程图讨论从购买的流程中的信息收集阶段，顾客会多次反复到终端收集信息，对比产品。从成交的可能性上分，顾客可以分为哪几种类型？顾客的可成交情况分析无意向顾客无意向顾客在卖场无目的的转悠，目前暂时无购买意向的顾客；前期潜在顾客前期潜在顾客指有需求但意向不明确，目前还在收集信息了解情况的顾客，简单听介绍，然后带资料离开。后期潜在顾客后期潜在顾客指有需求但意向不明确，目前还在收集信息了解情况的顾客，但能详细听促销员介绍产品，询问也较认真细致，与促销员沟通时间比较长。明确意向顾客明确意向顾客经过详细的介绍，也澄
4、清了大量的顾虑与疑问，顾客已经表示较认可飞利浦某款产品、但还需要考虑的顾客；绝对意向顾客绝对意向顾客经过多次反复考察，现已明确很喜欢飞利浦产品，并已选定所需产品、因某些因素改期购买的顾客。对于后三类顾客，必须有计划、有针对性地进行跟进，并把跟进的情况进行记录，跟进的方法一般是通过电话（短信）与顾客联系，跟顾客沟通，并采取一定方法技巧请顾客到卖场来。 顾顾客跟客跟进进顾顾客跟客跟进进能大大提高能大大提高销销售的成交率售的成交率但在跟但在跟进进前必前必须获须获得得顾顾客的同意客的同意初步接触顾客的铺垫通过询问顾客的需求，识别顾客的成交可能性：打算买什么类型的电视/手机？有什么具体的要求？目前看中的
5、有哪些？大致在什么时候买？顾顾客的回答越具体越接近客的回答越具体越接近购买终购买终点点你需要了解的顾客资料顾客的姓名-打电话过去跟进不会显得唐突顾客的兴趣点-他想买什么的机器？顾客的购买目的-顾客打算如何用？顾客的倾向性-他已经看过哪几家，打算再看哪几家？顾客的住址-他会上哪些卖场购买？顾客的电话-没有这个你根本无法联系！留下资料的策略各种信息分散到与顾客的介绍沟通过程中进行收集，不要全集中在顾客即将离开时准备一个笔记本，将顾客资料都保留下来，届时可以拿给顾客看，让顾客放心。留下顾客的资料-前期准备针对能长时间沟通交流的顾客，必须要留下他的资料：介绍中途主动告诉顾客你的名字；对这位顾客介绍过程
6、一定要耐心积极；适当聊些家常等非购买话题；在介绍的过程中询问顾客的姓名；留下顾客的资料-诱因促促销活活动最新最新资料料价格政策价格政策诱因因顾顾客客为为什么要留下什么要留下资资料料给给你你他他们们得有好得有好处处！留下顾客的资料-行动时机介绍中顾客明确表示先来看看，介绍产品时即考虑留下资料，例如边介绍边说：“不好意思，您怎么称呼？”这样就知道顾客的姓名。顾客要离开时顾客表示再考虑时，促销员可利用诱因使顾客留下资料。诱因使用技巧-价格政策对于这三类顾客，先不要给出最终低价。最后顾客离开时：“王老师，电视机/手机这东西价格政策调整很快，您现在还再看看也正确。（鼓励顾客多考虑，避免其他家促销员促成）
7、我看您听我介绍这么久，对这款也应该也很有兴趣。（强调顾客对产品的满意之处）那您留个电话给我，这款价格政策估计很快就有调整，我立即第一个通知您，您到时再做决定。您家里电话（或手机）是我拿支笔记下来。（拿出笔记本和笔）”诱因使用技巧-促销活动“刘经理，您是该再等等，过阵子都有活动出来了。到时候再买会节省不少钱。这样吧，您留个电话，我们做活动时立即给您打个电话，有时促销就周末搞，很优惠的活动，两、三天就结束，那时候您再来看，保证很划算的。您就留手机吧，我拿支笔记一下。（去拿笔，拿出笔记本，笑着看顾客）”诱因使用技巧-最新资料“张先生，您是要再等等，最近很多新品都要出来了，东西又要升级换代，价钱也不会
8、比现在贵。这样吧，您留个地址给我，我们这里上市的所有新品资料给您寄过去，方便您挑选。您等等，我拿支笔记下来，你看，好多顾客都留呢。”（拿出笔记本给顾客看）顾客拒绝怎么办？依旧保持亲和力坚持一次“没关系的，您看好多顾客都留了呢，（拿出笔记本递过去）后来我们都成了朋友，我常提供额外服务给他们。再说及时把信息告诉您，方便您购买啊！”顾客再拒绝，就维系关系，把我们的电话递给顾客。“好的，没关系，这是我的联系电话，您如果有任何疑问随时都可以打电话给我。”角色演练2人之间相互操练，1人扮演顾客，轮流使用3种方式说服对方留下资料。顾客的扮演者应合理判断促销员是否有说服力，才能决定是否留下资料。然后双方互换角
9、色如何打如何打电话给意向意向顾客客打电话的基本礼仪选择好时间做好准备工作打电话的程序邀请的理由及技巧打电话的基本礼仪以亲切的语气与接听人问好电话结束时要让顾客先挂电话礼貌称呼:以姓氏称呼顾客选择好时间间隔3-7天内追踪早上11-12点，下午3-5点间电话交谈时间也不宜太长，一般在3-5分钟。做好准备工作明确目的：明确目的：“我打这个电话的目的是什么？”“我要告诉顾客什么？”“我要怎么说？”了解顾客情况：了解顾客情况：“顾客还存在什么疑问”“顾客会提出什么要求”打电话的程序-六步骤1.问好：“您好”2.自我介绍：“您好，我是永乐漕宝店飞利浦的促销员小王。”3.询问：“请问，刘经理在吗？”或“请问是刘经理家吗？”4.进入主题：“是这样的，”（如比较熟的话可先寒喧几句）5.发出邀请：请问刘经理您是星期六方便呢，还是星期天比较方便？6.说再见：“谢谢您，刘经理，到时候见。”邀请的理由及技巧通过周末活动邀请：通过价格政策邀请：通过新品上市邀请：通过强调卖点邀请： 请讨论:还有什么方法?角色演练2人之间相互操练，1人扮演顾客，轮流使用3种方式说服对方再度光临终端。顾客的扮演者应合理判断促销员是否有说服力，才能决定是否同意。然后双方互换角色
