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1、DS与SL沟通工作要点沟通工作要点为什么要谈沟通技巧？为什么要谈沟通技巧？坚实的大锁挂在铁门上，一根坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就锁孔，只轻轻一转，那大锁就 啪啪 地一声打开了。地一声打开了。铁杆奇怪地问：铁杆奇怪地问： 为什么我费为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？而易举地就把它打开了呢？“钥匙说：钥匙说： 因为我最了解他的因为我最了解他的心。心。 进入心灵的频道进入心灵的频道! !
2、人际沟通的金钥匙人际沟通的金钥匙! 20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修分享分享美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特：n n奈斯比特说：奈斯比特说：n n“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。外部组织的有效沟通之上。”n n管理的核心管理的核心就是沟通：就是沟通：n n管理的过程管理的过程其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化
3、妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修怎样与下级沟通？怎样与下级沟通？20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修1.一般管理者与下级沟通常见的障碍一般管理者与下级沟通常见的障碍1）认为下属应该做好）认为下属应该做好2）频繁沟通，效率低）频繁沟通，效率低3）习惯于单向沟通（上对下）习惯于单向沟通（上对下）4）将沟通多少与关系远近相联系）将沟通多少与关系远近相联系 20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修语言沟通语
4、言沟通语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通20202020202035%35%35%35%35%35%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通6565656580%80%80%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。整个人来沟通。”分享分享20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修彼得彼得德鲁克有效沟通德鲁克有效沟通 的四个基本法则：的四个基本法则：n n法则一法则一法则一法则一：沟通是一种感知（是否感悟）：沟通是一种感知（是否感悟）：沟通是一种感知（是否
5、感悟）：沟通是一种感知（是否感悟）n n法则二法则二法则二法则二：沟通是一种期望（是否期待）：沟通是一种期望（是否期待）：沟通是一种期望（是否期待）：沟通是一种期望（是否期待）n n法则三法则三法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）：沟通产生要求（要求接受）：沟通产生要求（要求接受）：沟通产生要求（要求接受）n n法则四法则四法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性且：信息不是沟通（信息是中性且：信息不是沟通（信息是中性且：信息不是沟通（信息是中性且单向的）单向的）单向的）单向的）分享分享20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/D
6、AS研修研修n n什么是沟通什么是沟通什么是沟通什么是沟通沟通是为达成某种共识，沟通是为达成某种共识，沟通是为达成某种共识，沟通是为达成某种共识，人与人之间增进相互了解的一人与人之间增进相互了解的一人与人之间增进相互了解的一人与人之间增进相互了解的一种方式。种方式。种方式。种方式。n n沟通的目的沟通的目的沟通的目的沟通的目的良好的沟通之于机构，犹良好的沟通之于机构，犹良好的沟通之于机构，犹良好的沟通之于机构，犹如血液之于生命。沟通的最终如血液之于生命。沟通的最终如血液之于生命。沟通的最终如血液之于生命。沟通的最终目的是把信息传递给接收者，目的是把信息传递给接收者，目的是把信息传递给接收者，目
7、的是把信息传递给接收者，旨在处理信息和改善关系。旨在处理信息和改善关系。旨在处理信息和改善关系。旨在处理信息和改善关系。2.沟通的定义和目的沟通的定义和目的20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修3.沟通的基本原则沟通的基本原则n n黄金法则：黄金法则：你希望别人怎么对待你，你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。你就怎么对待他。n n白金法则：白金法则：别人希望你怎么对待他，别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。他也就怎么对待你。20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝
8、化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修认同原则：s s你说得对你说得对你说得对你说得对s s你说得很有道理你说得很有道理你说得很有道理你说得很有道理s s我能理解你的感受我能理解你的感受我能理解你的感受我能理解你的感受s s你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平你这问题提得很有水平s s我也有过类似的想法我也有过类似的想法我也有过类似的想法我也有过类似的想法s s你这种想法很新颖你这种想法很新颖你这种想法很新颖你这种想法很新颖3.沟通的基本原则沟通的基本原则s s我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过我还没有从这个角度考虑过我还没有
9、从这个角度考虑过s s没错，请继续说没错，请继续说没错，请继续说没错，请继续说s s其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的其实我们的目的是一样的s s我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法我们很欣赏你这种提法s s用目光认同对方用目光认同对方用目光认同对方用目光认同对方20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修赞赏原则：赞赏原则：n n真诚、真实、由衷地真诚、真实、由衷地真诚、真实、由衷地真诚、真实、由衷地n n面对面称赞到面对面称赞到面对面称赞到面对面称赞到n n有
10、具体例证有具体例证有具体例证有具体例证n n把握度，有分寸感把握度，有分寸感把握度，有分寸感把握度，有分寸感n n说出对方的优点说出对方的优点说出对方的优点说出对方的优点n n称赞对方的成就称赞对方的成就称赞对方的成就称赞对方的成就n n满足对方的虚荣满足对方的虚荣满足对方的虚荣满足对方的虚荣n n向对方求助或征求意见向对方求助或征求意见向对方求助或征求意见向对方求助或征求意见3.沟通的基本原则沟通的基本原则20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修批评使人知道什么是错的，批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么
11、是对的；但常常让人不知道什么是对的；表扬直接告诉人们什么是对的，表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；尽管他可能不知道什么是错的；因此表扬比批评更直接、更有效。因此表扬比批评更直接、更有效。3.沟通的基本原则沟通的基本原则20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修批评原则：批评原则： 时机合适时机合适 先扬后抑先扬后抑针对特点针对特点 含蓄暗示含蓄暗示实事求是实事求是 阐明道理阐明道理责人责己责人责己 教育鼓励教育鼓励3.沟通的基本原则沟通的基本原则20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高
12、丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修三明治法：三明治法： 认同、欣赏、关爱、幽默感认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评建议、批评鼓励、希望、信任、支持鼓励、希望、信任、支持3.沟通的基本原则沟通的基本原则20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修命令与商量融为一体；命令与商量融为一体；命令与商量融为一体；命令与商量融为一体；谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。谴责、惩处与尊重、关怀融为一体。（刚柔相济、狐狸与刺猥（刚柔相济、狐
13、狸与刺猥（刚柔相济、狐狸与刺猥（刚柔相济、狐狸与刺猥狐狸有千计；刺猥只一招）狐狸有千计；刺猥只一招）狐狸有千计；刺猥只一招）狐狸有千计；刺猥只一招）不必要的话，不说；不必要的话，不说；不必要的话，不说；不必要的话，不说；必要的话，在必要的时候说。必要的话，在必要的时候说。必要的话，在必要的时候说。必要的话，在必要的时候说。（KISSKISS原则：原则：原则：原则：Keep It Short and Simple Keep It Short and Simple ）重要的事情要反复讲；重要的事情要反复讲；重要的事情要反复讲；重要的事情要反复讲；反复的事情要简单讲。反复的事情要简单讲。反复的事情要
14、简单讲。反复的事情要简单讲。3.沟通的基本原则沟通的基本原则20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修4.DS与与SL的具体沟通方式及要点的具体沟通方式及要点了解你的了解你的了解你的了解你的SLSL，了解她们的现状、想法及困难，了解她们的现状、想法及困难，了解她们的现状、想法及困难，了解她们的现状、想法及困难同时明确自己的定位并让同时明确自己的定位并让同时明确自己的定位并让同时明确自己的定位并让SLSL清楚了解并接受清楚了解并接受清楚了解并接受清楚了解并接受DSSLDS帮助SL提高服务水准，通过对SL的培训和辅导提高
15、店销，同时也提高SL自身价值提供管理和服务、接收问题并反馈SL接受帮助反映店头及个人问题并希望得天解决获取公司最新咨讯提高服务质量及店销20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修4.DS与与SL沟通的方式沟通的方式n n1 1）方式之一：下达命令）方式之一：下达命令）方式之一：下达命令）方式之一：下达命令n n要点一：遵循要点一：遵循要点一：遵循要点一：遵循5W2H5W2H的原则的原则的原则的原则（命令或要求的表述明确）（命令或要求的表述明确）（命令或要求的表述明确）（命令或要求的表述明确）要点二：激发要点二：激发要
16、点二：激发要点二：激发SLSL意愿意愿意愿意愿要点三：口吻平等，用词礼貌要点三：口吻平等，用词礼貌要点三：口吻平等，用词礼貌要点三：口吻平等，用词礼貌要点四：确认要点四：确认要点四：确认要点四：确认S LS L理解理解理解理解要点五：你会为要点五：你会为要点五：你会为要点五：你会为SLSL做些什么做些什么做些什么做些什么要点六：相应的授权要点六：相应的授权要点六：相应的授权要点六：相应的授权( (如理货、排面管理如理货、排面管理如理货、排面管理如理货、排面管理) )要点七：让要点七：让要点七：让要点七：让SLSL提出疑问提出疑问提出疑问提出疑问要点八：问要点八：问要点八：问要点八：问SLSL会
17、怎样做，并给与辅导会怎样做，并给与辅导会怎样做，并给与辅导会怎样做，并给与辅导20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修2.DS与与SL沟通的方式沟通的方式n n2）方式之二：听取汇报及苦情报告）方式之二：听取汇报及苦情报告要点一：充分运用倾听的技巧要点一：充分运用倾听的技巧要点一：充分运用倾听的技巧要点一：充分运用倾听的技巧要点二：节约时间要点二：节约时间要点二：节约时间要点二：节约时间要点三：当场对问题作出评价要点三：当场对问题作出评价要点三：当场对问题作出评价要点三：当场对问题作出评价要点四：及时指出问题要点四
18、：及时指出问题要点四：及时指出问题要点四：及时指出问题要点五：适时关注要点五：适时关注要点五：适时关注要点五：适时关注SLSL的工作过程的工作过程的工作过程的工作过程要点六：听取汇报也要采取主动要点六：听取汇报也要采取主动要点六：听取汇报也要采取主动要点六：听取汇报也要采取主动要点七：恰当地给要点七：恰当地给要点七：恰当地给要点七：恰当地给SLSL予评价及解决办法予评价及解决办法予评价及解决办法予评价及解决办法20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修2.DS与SL沟通的方式n n3）方式之三：商讨问题）方式之三：商
19、讨问题要点一：注意倾听要点一：注意倾听要点一：注意倾听要点一：注意倾听要点二：注意多发问和使用鼓励性的言辞要点二：注意多发问和使用鼓励性的言辞要点二：注意多发问和使用鼓励性的言辞要点二：注意多发问和使用鼓励性的言辞要点三：不要做指示要点三：不要做指示要点三：不要做指示要点三：不要做指示要点四：不要评价要点四：不要评价要点四：不要评价要点四：不要评价n n要点五：让要点五：让要点五：让要点五：让SLSL来下结论来下结论来下结论来下结论要点六：事先准备要点六：事先准备要点六：事先准备要点六：事先准备20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DAS
20、SA/DAS研修研修DS与与SL日常沟通话术日常沟通话术n n您辛苦了！您辛苦了！您辛苦了！您辛苦了！n n站了一天了，现在人不太多，稍微休息一下吧站了一天了，现在人不太多，稍微休息一下吧站了一天了，现在人不太多，稍微休息一下吧站了一天了，现在人不太多，稍微休息一下吧n n今天店销比前段时间有很大增长，你的努力非常今天店销比前段时间有很大增长，你的努力非常今天店销比前段时间有很大增长，你的努力非常今天店销比前段时间有很大增长，你的努力非常有成果！有成果！有成果！有成果！n n这个问题我会记下来，明天再来的时候我告诉你这个问题我会记下来，明天再来的时候我告诉你这个问题我会记下来，明天再来的时候我
21、告诉你这个问题我会记下来，明天再来的时候我告诉你怎么办怎么办怎么办怎么办n n这几天竞品的促销力度确实比较大，不过我们的这几天竞品的促销力度确实比较大，不过我们的这几天竞品的促销力度确实比较大，不过我们的这几天竞品的促销力度确实比较大，不过我们的套装顾客接受度也很高，在推荐的时候注意一下套装顾客接受度也很高，在推荐的时候注意一下套装顾客接受度也很高，在推荐的时候注意一下套装顾客接受度也很高，在推荐的时候注意一下套装的推荐吧。套装的推荐吧。套装的推荐吧。套装的推荐吧。n n我理解在超市工作杂事比较多，但是我理解在超市工作杂事比较多，但是我理解在超市工作杂事比较多，但是我理解在超市工作杂事比较多，
22、但是记住我们的记住我们的SL都是都是女性哦女性哦20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修DS对SL：n n了解了解SL；n n善待她们；善待她们；n n多多鼓励；多多鼓励；n n以身作则；以身作则；n n主动给予指导和帮助；主动给予指导和帮助；n n收到的问题一定要及时反馈；收到的问题一定要及时反馈；n n将将SL是团结成一支有战斗力的团队，是团结成一支有战斗力的团队，是是DS的职责！的职责！20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修沟通
23、技能需要逐渐掌控沟通技能需要逐渐掌控沟通技能需要逐渐掌控沟通技能需要逐渐掌控, , , ,不要操之过急。不要操之过急。不要操之过急。不要操之过急。 比方说，当你想填掉一块沼泽地时，你不比方说，当你想填掉一块沼泽地时，你不比方说，当你想填掉一块沼泽地时，你不比方说，当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间要把泥土扔到沼泽地的中间要把泥土扔到沼泽地的中间要把泥土扔到沼泽地的中间从中间填起，从中间填起，从中间填起，从中间填起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能
24、也是如此！技能也是如此！技能也是如此！技能也是如此！ 提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。 技术知识一般都可以很快地消化吸收，而技术知识一般都可以很快地消化吸收，而技术知识一般都可以很快地消化吸收，而技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践观念和信念，需要大量的实践观念和信念，需要大量的实践观念和信念，需要大量的实践沟通、沟通、沟通、沟通、沟通、沟通、沟通、沟通、再沟通！再沟通！再沟通！再沟通！20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修祝各位在新的工作岗位上祝各位在新的工作岗位上取得优异的成绩！取得优异的成绩！20052005年高丝化妆品有限公司大众渠道部年高丝化妆品有限公司大众渠道部第一回第一回SA/DASSA/DAS研修研修
