现代星级酒店服务全套资料培训

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2、给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有的，有的，有的，有的，有 一定难度一定难度一定难度一定难度 的的

3、的的 额外额外额外额外 的服务。的服务。的服务。的服务。他们他们他们他们把委把委把委把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好的名字的名字的名字的名字“金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙” ”。 “金钥匙金钥匙”的由来的由来 两两两两把把把把金金金金光光光光闪闪闪闪闪闪闪闪交交交交叉叉叉叉着着着

4、着的的的的钥钥钥钥匙匙匙匙, , , ,代代代代表表表表着着着着两两两两种种种种主主主主要要要要的的的的职职职职能能能能：一一一一把把把把用用用用于于于于开开开开启启启启饭饭饭饭店店店店综综综综合合合合服服服服务务务务的的的的大大大大门门门门，另另另另一一一一把把把把用用用用于于于于开开开开启启启启城城城城市市市市综综综综合合合合服服服服务务务务的的的的大大大大门门门门，这这这这些些些些金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙们们们们成成成成为为为为饭饭饭饭店店店店内内内内外外外外服服服服务务务务的的的的总总总总代代代代理理理理。“金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙”热热热热情情情情、诚诚诚诚信信信信、专专专专业业业业

5、、可可可可靠靠靠靠的的的的服服服服务务务务，在在在在客客客客人人人人中中中中迅迅迅迅速速速速建建建建立立立立了了了了信任，信任，信任，信任，“金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙”服务带来了源源不断的客源。服务带来了源源不断的客源。服务带来了源源不断的客源。服务带来了源源不断的客源。什么是什么是“金钥匙金钥匙”服务服务 60606060多多多多年年年年以以以以后后后后，亲亲亲亲身身身身体体体体验验验验过过过过欧欧欧欧洲洲洲洲“金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙”服服服服务务务务的的的的霍霍霍霍英英英英东东东东博博博博士士士士，大大大大力力力力倡倡倡倡导导导导把把把把这这这这一一一一服服服服务务务务引引引引入入入入祖

6、祖祖祖国国国国，广广广广州州州州第第第第一一一一家家家家中中中中外外外外合合合合作作作作的的的的五五五五星星星星级级级级饭饭饭饭店店店店白天鹅宾馆。白天鹅宾馆。白天鹅宾馆。白天鹅宾馆。 于于于于是是是是“金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙”服服服服务务务务这这这这一一一一新新新新生生生生事事事事物物物物，在在在在一一一一群群群群富富富富有有有有工工工工作作作作激激激激情情情情和和和和敬敬敬敬业业业业精精精精神神神神的的的的中中中中国国国国年年年年轻轻轻轻人人人人的的的的推推推推动动动动下，在中国饭店服务业中迅速开展。下，在中国饭店服务业中迅速开展。下，在中国饭店服务业中迅速开展。下，在中国饭店服务业中迅

7、速开展。 世世界界的的服服务务业业不不断断发发展展，代代表表着着进进步步文文明明的的服服务务文文化化不不断断提提升升。金金钥钥匙匙热热情情、诚诚信信、专专业业、可可靠靠的的服服务务品品质质，及及竭竭尽尽所所能能、追追求求极极致致的的精精神神，凝凝聚聚着着丰丰富富的的文文化化魅力，广泛运用于各项服务业。魅力，广泛运用于各项服务业。 “金钥匙金钥匙”服务理念的主要内容服务理念的主要内容“金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙”服务有着丰富的理念，它来源于基服务有着丰富的理念，它来源于基服务有着丰富的理念，它来源于基服务有着丰富的理念，它来源于基层服务人员的工作体会。层服务人员的工作体会。层服务人员的工作体会。层

8、服务人员的工作体会。 理念之一：把为顾客服务作为自己快乐之源把为顾客服务作为自己快乐之源。也就。也就是以快乐的心态、充满敬业激情，不仅是以快乐的心态、充满敬业激情，不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一把服务作为一项工作，而且把它作为一项事业来奋斗，并不断感受其中成功的项事业来奋斗，并不断感受其中成功的乐趣。乐趣。只有快乐的员工，才能创造惊喜的顾客只有快乐的员工，才能创造惊喜的顾客。 社会本来就是一个社会本来就是一个“我为人人，人我为人人，人人为我人为我”互相服务的结合体。所以，我互相服务的结合体。所以，我们应该树立：我服务、我光荣，我工作、们应该树立：我服务、我光荣，我工作、我快乐的理念，以

9、自信的心态、快乐的我快乐的理念，以自信的心态、快乐的心情，把服务当做一项事业来奋斗，并心情，把服务当做一项事业来奋斗，并去追求其中成功的快乐。去追求其中成功的快乐。 融入了融入了“金钥匙金钥匙”的意识，的意识，把每一个顾客把每一个顾客认同为朋友，认同为朋友，把为每一个顾客服务当成为朋把为每一个顾客服务当成为朋友服务，把每一个顾客的需求，当成是朋友友服务，把每一个顾客的需求，当成是朋友需要帮助，那么，需要帮助，那么，我们的每一次服务，都是我们的每一次服务，都是在增添友谊，在增添友谊，即使面对一些不太理智的顾客即使面对一些不太理智的顾客时，时，也能够保持耐心和宽容，也能够保持耐心和宽容，就象宽容自

10、己就象宽容自己的朋友那样。的朋友那样。 管家部管理与服务技能培训管家部管理与服务技能培训 第一节 管家部岗位职责认知培训对象: 酒店管家部全体员工培训目的: 明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质的管家服务培训要点: 管家部岗位职责认知培训案案例例一、管家部经理岗位职责一、管家部经理岗位职责 (1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序

11、和规范向客人提供优质服务。(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。 二、管家部领班岗位职责二、管家部领班岗位职责

12、(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出.(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。 三、清洁主管岗位职责(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。(2)

13、制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。(3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。(7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。(9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。 四、公卫绿化主管岗位职责 (1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公

14、共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生

15、。(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。(9)负责所管辖区域的防火工作。(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。 五、公卫绿化领班岗位职责 (1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤

16、剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。(5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。 六、公卫清洁员岗位职责 (1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种

17、扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。(4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。七、洗手间值班员岗位职责 (1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。(3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。(4)对客人彬彬有礼，“请”字当头

18、，“谢”字不离口。 八、布草房领班岗位职责 (1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。(2)处理客人干洗衣服的交收手续。(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。(4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。(6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。(8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。 九、客衣收发领班岗位职责 (1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。(2)

19、对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。(8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级

20、汇报。 十、客衣收发员岗位职责 (1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。(4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”

21、牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。 十一、工服房领班岗位职责(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。(2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。(3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。(4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定和标准。(8)负责督促工服的

22、缝补。(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。(10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。 十二、棉织品领班岗位职责 (1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。 十三、质检员岗位职责(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。(2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。(3)作好工作过程中

23、质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。(5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。 十四、水洗工岗位职责 (1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。(3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。(4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。(5)发现不良状态，及时报告领班。(6)办理交接手续，交办接班员工处理遗留业务和事项。十五、烘干工岗位职责(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。(2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。(3)严格按照操作规程操作

24、，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。(4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。(6)作好交班记录，交办遗留事项。十六、熨衣工岗位职责 (1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。(4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。(5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。 十七、干洗员岗位职责(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。(2)听取、接

25、受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。(5)整理衣物，分类送到各岗位。(6)作好交班记录，交待跟办遗留事项。第二节 管家服务技能培训 培训对象 酒店管家部全体员工培训目的 提升各岗位员工服务技能及操作水平，为客人提供优质服务培训要点 大堂卫生工作大理石地面日常保养地毯清洁保养酒店绿化保洁工作一、大堂卫生工作1.地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地

26、。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。2.家具及云石台清洁保养(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。3.烟箱的清洁(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。(3)交班前把烟箱碟清

27、洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声 一、大堂卫生工作4.大门口内外地垫的清洁(1)内地垫清洁每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。随时清洁地垫上的污迹及香口胶。每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。每周更换冲洗地垫一次。(2)外地垫的清洁每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。用湿地拖拖干净地面。待地面风干后，将地垫放回原位。每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。5.电梯清洁保养(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。(2)将

28、“正在工作”告示牌放在电梯门前。(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。(7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。(8)地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。(9)工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。二、大理石地面日常保养 1.洗地(1)自动洗地机的操作，将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内。(2)装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水

29、制开关。(3)启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同步进行。(4)洗地机洗地时，行与行之间要互叠10厘米，以免漏洗。(5)洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。2.地面打蜡、抛光(1)进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡。(2)将控制杆调节到合适的高度。(3)机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡。(4)接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动。(5)当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。(6)打蜡前，用干地拖将地

30、面灰尘、砂粒拖干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推100厘米距离喷蜡一次。(7)喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光。(8)抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光35次，直至光亮为止。3.地面高速抛光(1)使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面。(2)将控制杆调节到合适的高度，接上电源。(3)按动机身上电源开关，转盘转动，即可进行抛光。(4)抛光时，推进速度不能太快，应保持50米/分钟的速度。三、大理石地面周期保养 1.地面起蜡、封蜡(1)起蜡操作规程起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。以150转/分钟速度的擦地机连

31、清水箱进行操作，将起蜡水按1：10的比例兑水注入水箱中。套好针座及洗地百洁刷。擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上。控制机械保持在50米/分钟的速度进行刷地起蜡工作。控制机器走向，由左至右来回走动23次。上下行距之间互叠10厘米。洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净。用自动洗地机来回过清水两次。边角位用长柄手刷擦抹干净。 待地面吹干后进行封蜡。(2)封蜡将落蜡拖头套在落蜡架上。把拖头浸透蜡水。把拖头放在压水器上压干少许。将蜡水均匀涂在地面上(一般封35层)。操作时要一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可进行后面的封蜡操作。封蜡结束一般需过6小时

32、后才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光，直至光亮为止。 三、大理石地面周期保养 2.“结晶”蜡打磨(1)使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。(2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。(3)喷蜡后以50米/分钟的速度进行打磨。(4)喷蜡要均匀，反复喷磨35次直至光亮为止。(5)将钢丝垫上的灰尘用吸尘机吸干净，不能水洗。3.“水晶”蜡打磨(1)使用300转/分钟刷地机、棕色(粗)、灰色(幼细)磨光垫进行操作。(2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。(3)喷蜡后先用棕色磨光垫打磨，反复喷磨45次。(4)换上灰色磨光垫再喷磨45次直至光亮为止。 四、地毯清洁保养1.地毯吸

33、尘若要延长地毯的寿命，必须建立一套正确的清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少，其使用的寿命就越长。另一方面，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。以下是根据客流密度确定的地毯清洁周期表。地毯清洁周期表客人流动密度 普通地方(办公室、会议室) 频密地方(走廊、餐厅、商场) 非常频密地方(电梯、门口)吸尘 每天一次 每天三次 每天三次以上清洁 每季度一次 半月一次 每周一次抽洗 一年一次 半年一次 每季度一次四、地毯清洁保养2.地毯清洗(1)用吸尘机对地毯进行吸尘处理。(2)用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。(3)按比例将

34、地毯水兑水后加入电子打泡箱内。(4)将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源。(5)打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。(6)控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜。(7)操作机械在地毯上来回洗刷34次，上下行距互叠10厘米。(8)用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫。(9)用地毯吹干机吹干地毯。(10)工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。五、墙毯抽洗 (1)用吸尘机对墙毯进行吸尘。(2)用除迹剂对特别污迹进行除迹处理。(3)电子打泡箱加入地毯水。(4)抽洗机的水箱加入清水。(5)将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接通电源。(6)启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从

35、喉管排出后刷洗墙毯。(7)启动抽洗机开关，吸头紧贴墙毯，从上往下吸。(8)边喷水边吸水，反复进行抽洗，尽量将水分吸干。 六、沙发、餐椅清洗(1)将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水。(2)用除迹剂除去沙发、餐椅上的污迹。(3)将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源。(4)启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗。(5)扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗。(6)启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗。(7)边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗34次，尽量把水分吸干。(8)最后用吹干机把沙发、餐椅吹干。七、铜器清洁(1)倒少许擦铜水在干毛巾上。(2)均匀将擦铜

36、水涂在铜器上。(3)用力擦去铜器上的污迹。(4)待铜水干后，用干净毛巾抹干净铜器上的铜水，直至铜器光亮。 八、铜器封漆 (1)用擦铜水把铜器擦亮。(2)用干净毛巾将铜器抹干净。(3)将封铜漆按比例稀释。(4)用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上。(5)封漆层距互叠23毫米，以免漏封，影响质量。(6)封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果。(7)封闭后铜器宜放在通风地方风干。九、玻璃、镜面清洁 (1)发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。(2)把清洁毛头套在伸缩杆上。(3)按比例兑好玻璃水。(4)将毛头浸入玻璃水中。(5)将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。(6)用另一伸缩杆套好玻璃

37、刮，从上至下刮去玻璃上的水迹。(7)用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。十、客用洗手间清洁1.镜面、云石台、洗手盆的清洁(1)用玻璃清洁工具进行操作。(2)将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹。(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水迹。(4)用干毛巾抹去遗留的水迹。(5)将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。(6)用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹。(7)用清水将清洁剂冲洗干净。(8)用干毛巾将水迹抹干净。(9)用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净 十、客用洗手间清洁2.坐厕、尿槽的清洁(1)将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。(2)用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。(3)如

38、有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。(4)用热水将清洁剂冲洗干净。(5)用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。(6)将地面水迹拖抹干净。3.坐厕水箱清洁 (1)关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水。(2)小心打开水箱盖，并放在安全的地方。(3)用少量的酸性清洁剂倒入水箱内。(4)用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。(5)打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。(6)将水箱盖盖好。4.不锈钢手纸架的清洁 (1)用钥匙打开纸架箱门。(2)用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃。(3)关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。 5.地面的清洁 (1)工作地段放置“小心路滑”告示牌。(2)用清洁剂兑水

39、1：20洒于地面上。(3)用扫把洗刷地面上的污迹。(4)用热水将地面污水冲扫干净。(5)用干地拖将地面水迹拖干。(6)每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。十一、垃圾房岗位工作流程1.日班操作程序(1)打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃。(2)将各部门运送来的垃圾整理包装好。(3)清洁垃圾房地面卫生。(4)搞好“门前三包”卫生工作。(5)每周清洁外围单车棚顶一次。2.中班操作程序(1)处理各部运送来的垃圾。(2)配合街环卫站及时运走垃圾，作好登记工作。(3)加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作。(4)冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面。3.夜班操作程序(1)处理夜班垃圾。(2)清洁员工通道地

40、面卫生。(3)冲洗员工内部洗手间。(4)清洗“门前三包”地段地面卫生。十二、庭园管理工作1.庭园管理主管(1)讲评本班组工作，布置当日工作。(2)巡查各岗位工作情况，注意检查黄叶、灰尘、病虫害情况，对造型改变的插花进行矫正。(3)协助、督导各岗位工作，如植物保养、插花等。(4)检查当日工作完成情况。十二、庭园管理工作2.庭园管理领班根据不同的工作范围，划分岗位责任和工作程序。(1)以室内工作为主参加工作讲评。巡查室内各岗位工作情况，重点检查深夜保养员的工作质量，需其他班组配合完成的要立即向主管报告。督导各岗位工作，检查操作者仪容仪表、动作举止及工作方法。完成本职工作(总统房花园的绿化)。协助主

41、管检查当日工作完成情况。巡查时，注意空调出风口附近的植物生长情况，根据冬夏季出风性质不同，注意水分情况。(2)以室外工作为主参加工作讲评。巡查室外各岗工作情况，重点检查花园各处植物生长情况，遇有情况及时向主管报告。督导员工的仪容仪表(尤其是夏季)、纪律及操作方式。完成本职工作：楼层绿化。检查当日工作情况要点：巡查时注意四季气候变化而采取相应的技术措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病虫害。 十二、庭园管理工作3.深夜保养人员(1)工作程序与中班人员交接班，检查水桶、小车、喷枪、花罐等工具。浇水，根据各餐厅收餐时间定。清晨灌溉草地，根据风向、天气调整灌溉时间，1025分钟不等。开掣时应先开中心喷

42、头，再开环绕喷头，并注意草坪周围的客情。开启时应先轻开再全开。全面检查本岗位有否漏水、洒出水。（2）工作要点淋水时要确保均匀、适量，严禁从远处泼洒。注意吸干洒落在公共区域地面的水滴。抹干花盆底孔流出的水。工作中注意“三轻”，深夜禁出噪音，不能淋、溅到客人。在假石山上操作要注意安全。十二、庭园管理工作4.楼层绿化管理(1)工作程序参加工作讲评后，检查工具。全面巡视各自范围，清理枯叶，检查花木摆放情况，水池水位及清洁程度，并将有关异常情况向主管汇报。清洗、护理植物，包括喷药及叶面施肥。下午进行中餐厅及所辖楼层的花木护理。全面检查本岗位有否遗留黄叶。(2)工作要点：将植物分为两组，隔日清洗叶面一遍，

43、每月施肥一次，每半月喷药一次。日间严禁使用有气味的农药、肥料，喷施时注意客情。清洗植物后注意抹干地面，勿留水迹。十二、庭园管理工作5.室外绿化管理(1)工作程序参加工作讲评，准备工具。巡视本岗位范围，清除枯黄枝叶，开启浇灌系统，检查喷滴头工作情况，手工浇水部分应先浇时花，后洗灌木，操作时应注意客情。将各自范围分为34组，每日清理一组的枯黄枝叶，修剪徒长枝，喷药、施肥等。下午对本范围时花及易干花再次浇水，并对花园草坪补水。检查所有浇灌开关，保证全部关闭方可离岗。(2)工作要点每月全范围施肥一次(410月用复合肥，113月用有机肥)，用量依具体植物而定。每半月局部小范围喷药一次。室外工作要注意天气

44、变化，根据四季气候变化采取合理的措施。6.盆景管理(1)工作程序参加工作讲评。巡查盆景，清除植物黄叶、水盆污迹等。盆景场盆景浇水。室内盆景养护，进行喷水、喷药、叶面追肥等工作。盆景场盆景进行养护，包括修剪、换土、转盆、施肥、喷药等工作。室内盆景第二次养护。盆景场盆景第二次浇水，务求浇透，并进行当天的清洁卫生工作。检查本岗位工作。(2)工作要点浇水、养护严格按有关技术要求执行。十三、花房管理工作1.花房日常工作要点(1)餐厅、大堂、公共场所、套房等固定插花，每周换花两次(按部门规定的插花安排表执行)，宴会、会议、商务、VIP等按通知单执行，不得误时误点。(2)每天必须对全部插花检查加水3次(早上

45、、下午、夜晚)，发现残次及人为损坏，及时更换及补充。(3)与各部作好联系工作，注意客情、宴会及节日情况，每月编制月度用花计划及紧急订花计划，保证需要。(4)节约用花，作好鲜花保鲜，在保质基础上作好回收工作，一切时花不得私自留用，也不准私自送给他人。(5)插花前所有时花配叶都应洗净，剪斜口并清脚叶，防止花叶插入泥中。(6)合理选用花材，定时盆花选用微开的。VIP房及商务套房插花选用开的。会议、宴会、礼花选用接近全开的花。(7)长住房订花、大堂及各处大花应经常变换花型，以便给人新鲜的感觉。(8)作好切花的使用统计工作，每日填报财务报表、工作量及质检表，每月编报切花使用方向报表。 十三、花房管理工作

46、2.切花的收、发、存(1)切花收、发、存由一个专职人员负责，每日作好有关记录，每月填报切花方向报表。(2)每天上午9：00开始收花，收花要严把质量关、数量关，有问题要即刻向送花人提出，必要时可全部拒收或部分拒收，并及时向部门报告。(3)各种盆花、礼花、支花、襟花都应按规定发放，作好有关签领手续，不得随意扩大发放范围。(4)收花后应进行剪枝脚、清叶，并分别作好加保鲜剂水养及将其置于8冷柜中存放。(5)所有花木，除特殊用花外，都应坚持先到先用的原则，以保证切花的合理使用。十三、花房管理工作3.插花制作(1)日班工作内容工作讲评。插VIP房花及商务套房花。插公共区域花。插餐厅花。作好派送及工场清洁卫

47、生。交接班。(2)中班工作熟悉VIP房花及商务套房花、小圆花、金杯、14人台会议长花的插制，能应付紧急情况时的中型用花。掌握室内外绿化的基本情况。协同日班员工完成工作、整理当天收回的旧花，填写次日更换的送花单。巡查室内外绿化情况(按规定路线)。按单完成VIP房及商务套房的插花，到客房收回花盆或花单，到餐厅收回宴会花，插当天安排的鲜花。清扫花房，更换养花桶内的水，准备第二天插花器皿用具。填写当日工作报表、值班表并同夜班人员交接好工作。十三、花房管理工作4.送花及其他(1)送花由日班员工每人一周转换负责，以上中班前一周为期。(2)上班首先检查当天花单有无漏写，并填写当天花单，报告当天VIP的数量。

48、(3)准备好送花车、干净毛巾，将插好的花按单放好在车上，并检查数量。(4)持单送花，顺序由VIP房到商务套房至各公共地方，送花时同时收回旧花，作好签收花单工作。(5)更换的鲜花放好后，用干净毛巾抹干净器皿和桌面四周，不能留有水迹和杂物。十四、绿化工作1.花木更换(1)预先掌握更换周期，备好花木品种、数量。(2)运送花木一次装车量不宜太多，防止折损花木。对于瓷套缸尽量避免叠放，缸与缸之间需用厚毛巾垫隔，防止碰碎。(3)进入大堂要确保车辆清洁，动作要轻。(4)更换时要注意调整观赏面，正对客人视线，有残缺的地方尽量隐蔽至不显眼。(5)更换花槽植物，须作好清洁卫生，摆入植物时注意高低、整齐、疏密配置。

49、十四、绿化工作2.宴会绿化布置(1)实施布置前，明确方案、构图、分工和详细操作步骤。(2)准备好花木、材料，按照前述的花木更换的基本原则摆放，布置效果力求整齐、美观、协调、搭配合理。(3)工作现场要统一行动，统一指挥，超重作业要切实注意安全操作，作好清洁保养工作，维护好现场。3.室内植物清洁(1)所备材料：手动水枪、梯具、手推车、盛水胶桶、吸水机、抹布、工作警示牌等。(2)将工作警示牌放置于与行人通过的路口处，用毛巾遮盖保护好不宜受潮湿的物件。(3)要两人配合，(由上至下)反复冲洗至无污迹为适中，同时另一员工用吸水机吸干地面积水，以免溢散开，并密切注意过往行人情况，随时指挥持水枪人员操作。如洗

50、大堂悬垂植物时，应将植物拉上后清洗，洗完晾干后再将其垂下。(4)清洗完毕，彻底吸干地面积水，整理枝叶，清理现场，检查机具是否完好；登记操作情况，清点工具交仓库。十四、绿化工作4.室外全面喷药(1)工具：高压喷雾机、盛水胶桶及面罩、手套等保护用品。(2)操作步骤：一人负责配药，操作喷药机并注意现场动态，另一人持枪喷药，启动机器前两人应预先约定。联络手势，作业时注意风向，从上风地段开始，先喷高处，后喷低处，叶面、叶背及树杆均要喷洒均匀，注意观察过往行人动态，作好安全工作，严防药液朝人喷射。(3)操作时务必佩戴好防护器具，工作完毕后，回收保管好药品，并及时清洁好机具，用肥皂洗擦皮肤裸露部位。5.草坪

51、管理(1)剪草周期一般视季节变化及草的长势而定：一般春夏季每周2次，秋冬季每周12次。(2)每周施综合营养液肥，遇肥力供应不足，可适当增量，入冬注意肥量控制。(3)每周喷施广谱性药物一次，春夏季应增加杀菌剂用量。(4)视草层厚密及地面疏松程度，一般于春夏之交安排梳草、打孔、淋药、铺沙。(5)入秋可进行适当地耙草或浅梳，定期用压草机碾轧。十四、绿化工作6.苗圃管理(1)要求：保证苗圃放置的中小型植物正常生长、整齐有序，能随时投入使用，部分换出的植物可以得到保养。(2)周期工作：负责苗圃植物淋水修剪、整理、沟渠卫生，少量植物更换，残花清理。(3)施肥：每月交替施缓溶、速溶营养肥各一次，隔月增加叶面

52、肥一次，针对特殊种类植物，可单独施肥。(4)善于观察病虫发生症状，及时采取防治措施，防止扩散蔓延，选择高效低毒、无臭低毒药物，对新购买回的植物一定要进行严格的药物处理。7.施肥(1)室内花木通常用N-P-K复合肥及成品有机肥，高效有机液肥作根部追肥，按照不同地点的湿度、温度、光线、植物品种来决定施肥用量，施肥时应均匀撒放在盆中。(2)对于观叶植物需定期增加施叶面肥。(3)室外花木可选用缓溶复合肥与有机肥交替使用。(4)草地则根据其生长规律，调配综合营养液肥施用。8.室内淋水水量根据花木种类及所处环境决定，对于原产于热带雨林地区或放于光线强、空调出风口等位置的花木需水量大，一般以淋透1/2盆土为

53、适中，而一般植物以淋透1/3盆土为适中，操作时注意客情。十五、机械剪草工作 (1)由专人负责观察草地生长状况，草高控制在25毫米以下，过长则及时剪割，以每次剪除草高1/3长为原则。(2)调节好刀片高度，选择好走向，与上一次剪草走向要有至少30角以上的交叉。(3)启动发动机后，带动离合装置，逐渐加大油门，并控制好速度，待转速提升正常后才开始行剪，不急不缓，路线要直，往返修剪的截割面要保证有10厘米以上的重叠。(4)遇障碍物需绕行，并尽可能少漏剪，四周不规则草边可沿曲线剪齐，转弯时应调小油门，要求松开离合装置。(5)若草过长可分次剪短，不可超负荷运作，特别是电动剪草机，严禁低速、大负荷剪草，以防烧

54、机。(6)剪草机走完全程关机后，再用手剪修整不整齐的草边、树头草及漏剪处。(7)完成修剪工作，清理干净草坪四周的碎草，用布袋包好运走，方可离开现场。将机具清洗干净后，再返还仓库保管。十六、机械碎枝工作 1.佩戴防护用具面罩、耳罩、头盔、手套及护身衣裤等。2.准备事项禁带火种检查油箱油量是否充足，清开临近的杂物；确保枝屑所及范围无人站立，并撑起防护帆布套于出料口前方，以遮档枝屑喷出四处飞散，机座的两只轮需用物体支撑避免滚动。还应检查碎料箱确保无杂物存在，若待碎枝条较长，则应合上出口的筛网。3.基本操作步骤开动制动开关，拉开风门，启动发动机开拍运作，合上风门，带动离合装置，使碎料箱内的滚刀轴运作，

55、逐渐加大油门直至最大转速，正上方碎料槽限放入直径小于1.5厘米的幼嫩枝条，侧面切碎斜槽可投放直径小于5厘米的树枝，关机程序与前相反，待碎料箱内物料全部切碎并打出之后，缓慢降小油门，关闭离合器，最后关掉制动开关。十七、植物修剪整形 1.高大乔木(1)对于陡长或不规则枝杆，可于春秋两季多次进行剪除，清掉枯老枝杆，截口与枝位平齐。(2)工具：液压升降机、高人字梯、高枝剪、链锯、防护面罩等，因需高空作业，故使用攀高机具及操作过程中严格按操作规程进行，安全第一。2.丛状灌木(1)此类灌木应保持多丛、主干短，分枝角度大，球面或椭圆曲面须修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平时轻度修剪。(2)主要工具：绿篱

56、剪、长柄枝剪。3.绿篱以九里香、福建茶等常绿灌木为主，要求修截面平直整齐，对于三角花、黄素馨于初春进行深度修剪，并在花后除新梢。十八、室外花卉管理工作 (1)多年生草本花卉的管理，注意作好冬季防寒，入冬前重施钾肥，并栽植在向阳避风的地方，以延长开花期的观赏效果。(2)木本花卉注意剪除老枝，让新枝萌芽开花，适时控水控肥。(3)常绿灌木的管理较易，每年开春后按需要修剪成各种形状，待抽出新枝叶进入稳定后，便可继续轻度修剪，逐步达到理想形状，一般有球状、直方或其他几何形状。 十九、盆景场管理工作(1)室内盆景每天淋水2次，每次要淋透彻，淋水后要抹干台面和地面，一层楼淋水完后要返回头重新抹净水迹一次。(

57、2)室内盆景每周更换一次，并作好记录，换出的盆景要做好收荫等保养措施，并至少在室外保养二周后才能再摆放一次。(3)盆景场盆景的水分冬季：每天或隔天淋水一次，在中午较暖和的时间进行。春季：初春淋水不宜过多，春末开始，增加水量。夏季：每日淋水2次，喷雾1次。秋季：立秋后，减少淋水量，每口淋水1次，喷雾1次。注意事项：a.具体水量应视盆的深浅、土质而定。b.九里香、榆树不宜往叶上洒水。c.在夏季，个别位置加淋一次。(3)能见底部卵石轮廓。3.工程工作的现场维护(1)保持施工现场的卫生及设备良好，不刮花石面，不沾污地毯。(2)植物无尘，花盆清洁。4.用具卫生(1)机械、工具、器皿保持清洁无尘、无污迹。

58、(2)储物仓环境清洁无灰尘。附: 公共区域的清洁作业程序 一、公共区域清洁维护1.平时清理(1)依照“大厅检查表”(见表1)逐项确实巡视清理酒店内外，如大厅接待区、等候区等区域的垃圾清理、家具及玻璃门窗、镜面的擦拭，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于“清洁巡视表”(见表2)签字。(2)随时以静电拖把，将大理石地板部分除尘，保持地面光亮。(3)擦拭玻璃门框、大厅镜面上、下及门把并保持其光亮，无手印。(4)地毯区吸尘：从内而外吸尘特别注意墙壁角落处与家具底部的纸层及灰尘。移开地毯上轻便的座椅及垃圾桶，吸尘后再将家具归位。发现地毯上有线头需修剪。地毯上若有水、咖啡、茶渍等情形立即用抹布将水分吸掉并做

59、处理。(5)盆树按时浇水及经常修剪，注意枯叶的捡拾。(6)大厅区玻璃镜画框与灭火器的擦拭。(7)注意设备及照明灯具是否有故障，如有，应立即填“请修单”并负责追踪请修结果，于清洁巡视卡上注明请修项目。附: 公共区域的清洁作业程序2.定期(每周或每月)固定保养维护(1)每周必须做一次酒店全面性清洁工作。表1 大厅检查表区域项目 签名 备注 区域项目 签名 备注入口脚踏板 柜台电脑屏幕入口自动门 装饰桌入口玻璃门 书报架窗户与窗台 所有灯具落地门窗 办公椅子大厅玻璃门 办公桌及柜台大厅脚踏板 往庭院门壁灯及灯罩 往餐厅门大理石地板 电源开关大厅大型花瓶 地毯吸尘壁书及古董 大理石地面镜面及铜条窗户及

60、窗台玻璃桌桌灯及落地窗一般茶几沙发表2 清洁巡视表 清洁时间 清洁人员签名 清洁状况 检查人签名时 分时 分时 分时 分时 分时 分(2)每周做外部玻璃全面擦拭。(3)每周对装饰用的古董摆饰物做保养并随时清点。(4)每周对镀铜物品做保养及上油。(5)每月对冷气出风口及回风口的清洁。(6)每月对不锈钢部分做保养及上油。(7)每月对大厅家具做一次彻底的清理。(8)每月对大厅吊灯清洗。(9)每月清洗太平梯。(10)每季对酒店外观(外墙)做一次彻底清洁与保养。二、公共区域清洁维护 1.客用化妆室清洁维护(1)清洁前准备工作将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此间化妆室正在清理中。逐一敲门确认无客人时，

61、才可开始清洗。将洗手间所有的垃圾桶全部搜集放于门口。(2)清理程序依“客用化妆室检查表”(见表3)，确实逐项清理各项设备。二、公共区域清洁维护表3 客用化妆室检查表时间项目 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:0017:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00马桶垃圾桶卫生纸烟灰缸植物小便池擦拭镜面洗手台大理石墙面补充备品洗手皂电灯泡地面清洁通风口其他二、公共区域清洁维护喷上适量的清洁剂于洗手槽、马桶内、马桶盖及马桶座上，用抹布擦洗，冲洗时注意马桶的排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修

62、单并追踪请修结果。用干抹布配合清洁剂，将洗手槽台面及马桶座擦干。接橡皮水管于门口放置废布，准备开始冲洗地板。由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角及男小便池、洗手台下方等较容易积垢处用力刷洗。再次使用清水冲洗以上区域。以废布擦干门板、墙面、不锈钢扶手、马桶等外围。用水刮刀将地面刮干再用拖把拖干。清倒每间厕所的垃圾，若垃圾袋脏了，换上干净的垃圾袋。镜面上喷上稳洁擦至光亮无水渍。二、公共区域清洁维护 补充卫生纸(卫生纸剩1/3时必须换上新的一卷，将旧的卫生纸放在员工更衣室供员工使用)、擦手纸、洗手乳、女厕补卫生袋等。 收取客人用过的脏毛巾，并送洗(如果酒店有提供此项服务时)。(

63、3)清理后整理工作收拾工具，将脚垫归位。定时依客用化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。随时注意厕所内灯光、消防、安全及设施的完善，遇有任何问题必须立即反应让主管了解。每月固定请外商更换一次消毒剂及厕所清香剂。二、公共区域清洁维护2.客用男女更衣室清洁维护(1)淋浴间先行清除排水孔的杂物(如毛发、垃圾等)。喷上适量的清洁剂于墙面、地面、浴门、水龙头、莲蓬头，肥皂台、门等用海棉刷洗，地面用刷子。特别留意角落区及置肥皂区易疏忽的地方。由上往下以清水冲洗，检查水龙头及莲蓬头是否松动、漏水。若有损坏则填“请修单”，并负责追踪请修结果。出水口的毛

64、发、杂物必须捡起，不可随着水流冲下水管，以免水管阻塞。并将客人遗留的垃圾取出。以干布擦拭浴墙，莲蓬头、水龙头、浴门由上往下擦拭，并将地板擦干。收取客人用过的脏毛巾。补充整理相关的备品(如洗发精、肥皂、沭浴乳等)。依照“更衣室检查表”逐项确实巡视清理，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于清洁巡视表签 二、公共区域清洁维护(2)梳妆区以干布配合清洁剂擦拭化妆镜及不锈钢部分的家具，台面及台面上物品，以清洁保养剂擦拭保养台面。以抹布刷洗洗脸台及水龙头，并以不锈钢剂保养水龙头及水塞部分。以玻璃清洁剂擦拭镜面。将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍)。补充备品(如棉花棒、面纸、擦手纸等)，并依

65、规定排列整齐。将座椅依酒店规定摆放整齐。测试吹风机是否正常，若有故障则填写“请修单”，并注明于清洁巡视卡。收取客人用过的脏毛巾，并送洗。定时依更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。二、公共区域清洁维护(3)衣柜区每日清扫更衣柜区地面及收取垃圾，保持更衣柜区的清洁与干燥。擦拭更衣柜内外，并巡视衣柜内是否有任何遗留物或垃圾，若有则依酒店遗留物处理，并每月做一次彻底灰尘清理。每月安排一次彻底鞋柜灰尘清除。擦拭家具(镜子、玻璃及桌椅等)。将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍）。收取客人用过的脏毛巾，并送洗。补充备品(如纸、擦手纸

66、等)，并依规定排列整齐。定时巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表签到。二、公共区域清洁维护(4)水区(按摩水缸或三温暖区)清洁前准备工作a.依规定时间(非营业时间)，并需事先请客房部通知相关部门(如俱乐部或健身中心、前台、救生员或工程单位等)，以避免造成营业的困扰。b.将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此水区(按摩水缸或三温暖区)正在清理中。c.逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。清理程序a.将水面的垃圾及杂物用网清除。b.打开放水开关。c.喷上适量的清洁剂于区内，以长刷刷洗，冲洗时注意排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。d.由外向内逐一冲湿墙面

67、及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角等较容易积垢处用力刷洗。e.接橡皮水管，准备开始冲洗地板。f.再次使用清水冲洗以上区域。g.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。h.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。i.再次使用清水冲洗以上区域。j.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。k.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。清理后整理工作a.收拾工具，将所有塑胶脚垫归位。b.定时依水区检查表项目逐项巡逻，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到 二、公共区域清洁维护3.电梯的清洁维护(1)清洁前准备依规定时间(非营业时间或客人较少的时间)，并需

68、事先于电梯外放置工作中的指示牌。确认无客人时，才可开始清理，并一次以一台为主以免造成客人上下的不便。(2)清理程序电梯内部的清洁固定于地下室，电梯的外部则在各楼层。外门的清洁a.以稳洁喷洒于门板上，由上至下均匀喷洒。b.以干抹布由上向下，有规律地擦拭。c.注意如果有特污处要用力擦净。d.擦至完全没有污渍及手印为原则。擦拭门框若有不锈钢部分，则要用不锈钢剂擦亮及保养。内部清洁a.将工作中指示牌放置门口。b.按暂停键。c.先行将地面的垃圾及杂物清理干净。d.以稳洁喷洒于电梯内部面上，由上至下均匀喷洒(技巧如上)。e.用不锈钢剂擦亮及保养不锈钢饰条、扶手及控制面板等。f.以清洁剂擦净镜面部分。g.以

69、静电拖把擦拭地面。(3)清理后整理工作收拾工具，将脚垫(如有时)归位。检查灯具等是否故障，并定时逐项巡逻，以保持整洁干爽。 二、公共区域清洁维护4.员工更衣室及浴厕清洁维护(1)每日必须定时刷洗淋浴间及厕所(含员工用厕所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把将地面拖干即可。刷洗时请员工配合尽量不要使用以免干扰作业。(2)更衣柜区域每日至少用清洁剂拖一次地面。(3)由清洁主任排定时间每日须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。(4)随时保持厕所的清洁干爽，并随时补充足够的卫生用品，如卫生纸、擦手纸、洗手乳等。(5)随时注意更衣室内安全、灯光及设备的完善，若有故障项目应立即填单“请修单”，并追踪请修结果。

70、遇有任何问题必须立即反应让主管了解。(6)每月安排一次更衣室内设备的保养工作。 二、公共区域清洁维护5.员工用饮水机清洁维护(1)清洁前准备工作依清洁保养时间做清洁维护作业。先将饮水机台面的残渣清除，并试压开关以确定其出水的正常。确认将饮水机开关关闭后再行清理，以免清洁时有触电的危险。(2)清理程序以抹布将饮水机外部擦干净、不能用抹布擦拭饮水头以确保卫生。特污的清洁a.以稳洁喷洒于机体上，由上至下均匀喷洒。b.以干抹布由上向下，规律擦拭。c.注意如果有特污处要以菜瓜布加上热水清除。d.不锈钢机体，则要用不锈钢剂擦亮及保养。(3)清理后整理工作将饮水机四周地面水渍拖干。收拾工具归位。检查维护保养

71、(换滤心部分)是否有依时间进行，若无则须向清洁主任反应，并定时巡逻以保持整洁干爽。二、公共区域清洁维护6.行政(后勤)办公室清洁维护(1)每日固定于下午清倒垃圾，每日一次。(2)由清洁主任排定时间，每周吸一次地毯或进行地板清洁(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽，可较省人事成本)。(3)办公室特殊事项保养由清洁主任订定保养日期及项目(如窗帘、各式家具及设备、通风口、冷气等)，定期清洁保养(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽)。(4)办公室内的重要橱柜古董、字画、摆设等，由各办公室自派专人保管及保养。 二、公共区域清洁维护7.停车场清洁维护(1)每日定时清理停车场垃圾桶，捡拾停车场的垃圾、枯叶，

72、并按时于巡视表签到。(2)每月固定对停车场地面做一次彻底冲洗与除污(油渍)工作。(3)定期保养停车场的设施(如指标、灯号)等。(4)检查灯具及照明设备等是否有故障，并定时巡逻以保持整洁。(5)随时注意停车区域内的安全状态，遇可疑紧急情形，必须立即呈报主管处理。公寓管家部日常工作标准程序是一篇规章制度的范文，由miao66.coM为您精心整理，如果您觉得公寓管家部日常工作标准程序不错的话，请把公寓管家部日常工作标准程序加到您的收藏夹里面或告诉你的朋友。二、公共区域清洁维护一、 吸尘器的使用程序与标准1. 用前检查 检查吸尘器袋内的灰尘是否已倒空； 更换破损及脏污的吸尘袋子； 插头和电线是否完好。

73、2. 操作 将吸尘器插头插在最近的电源上，电源线不要缠绕在一起； 吸尘器移动时需使用轱辘，不得用力拖拉； 认真吸尘，保证清洁效果。3. 用后检查 拔下电源，缠好电源； 将吸尘器袋内灰尘倒空，插试吸尘器外壳； 将吸尘器摆放在适当的位置。二、公共区域清洁维护二、地毯的清洁、维护与保养程序与标准（一）地毯的维护及保养1.每日例行清洁 每日需要用吸尘器把地毯上的尘土吸干净； 用潮抹布把吸尘器吸不到的地方（如地毯边角）擦干净； 保证地毯无纸屑，无杂物。2. 处理地毯上的油污 如发现油渍，首先弄清污渍的类型； 使用正确的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟，用抹布或半板刷清洁干净； 保持地毯无油渍痕迹。3. 地毯

74、的保养 吸地毯时，如发现地毯有破损或缺少时，需及时与地毯工联系，请其马上修补，以保证地毯完好无损； 如发现大片地毯有污迹，需马上 二、公共区域清洁维护（二）地毯吸尘1. 准备 工作正常，状态良好的吸尘器； 吸尘器吸管能自由拆卸互换使用。2. 操作 检查无漏电后，接通电源，注意安全； 注意不能用脚踢吸尘器或插头； 不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断； 正确操作吸尘器。 用吸尘器扳动限位将滚刷与地面平行，开始吸尘； 开动机器，从前向后，从右到左，从理到外的顺序进行吸尘； 吸尘结束后，关机拔下电源插销，清除空箱中的杂物和灰尘 二、公共区域清洁维护3. 边角的处理 用吸管头吸地毯的边角； 对吸不干净的

75、要用湿抹布擦或用刷子刷； 床下、桌下、柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家俱后在吸尘； 注意不要碰坏墙边的踢脚板。4. 保养 地毯要坚持每天吸尘； 地毯如有污迹，要迅速及时处理； 对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。二、公共区域清洁维护（三）地毯的清洗1. 准备 检查地毯污迹面积及污迹的种类，排出清洁计划； 备好所需的工具及清洁剂（去除水溶性污渍的地毯洗涤剂，去除油脂污渍的溶剂，口香糖清除剂）； 备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍剂； 备好小块海绵，地毯机，地毯烘干机。2. 清除污渍 用刀或铲铲除固体； 用白绵纸或纸巾用力吸去液体； 查表决定去污方法； 清除污渍前先在不显眼的地方测试一下是否会

76、改变地毯的颜色； 从污渍的边缘向内吸干清擦以防止污渍扩大； 在清除或清洗过程中，切勿摩擦地毯绒头； 按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是平的。 用干净的布或海绵以微温的水清除。 一旦污渍去除，即用白纸和白棉纸用力压吸水分。3. 清洗地毯 准备单擦机、地毯洗涤剂、铲刀； 洗涤剂溶剂的物品有：去除水溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的去渍剂；擦去溅物的白色绵纸； 首先将地毯由里及外用吸尘器吸干净； 根据污迹的轻重选择清洁剂的浓度，将适量稀释的清洁剂均匀的喷洒在地毯表面；浸泡五分钟，使之完全分解；用干净抹布揉搓、擦试地毯直至污

77、迹清除；地毯上如存有大面积污迹，可用地毯清洗机进行洗涤。 单擦机里注入清水以1：40的比例填加洗涤剂； 以顺时针方向依次向外划圆，以高泡洗涤剂为主，以洗净为主，不能停太久以免地毯过湿； 用手耙理顺地毯毛顺方向； 地毯清洗46小时用吸尘器将漂浮在上面的高泡药液吸净； 烘吹拔松：清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹；烘干后用地毯拔松机进行拔松吸尘。二、公共区域清洁维护三、清洁瓷砖地面1. 清洁前准备 将瓷砖地面上的杂物清扫干净；2. 清洗 用规定的碱性地面清洁剂爱比例稀释清洁剂； 使用板刷刷洗地面。3. 擦试 使用干净抹布将地面擦干净； 瓷砖地面不可留有水迹。二、公共区域清洁维护四、云石、理石地面保养、

78、维护与清洁1. 云石、理石地面保养（1）在有理石的入口处铺设地毯，因为经过1500人次流量后，便会损耗40%60%的地蜡，在地毯上行走6-7步后，基本上可清除鞋低的泥污尘垢，可防止沙粒磨损地面；（2）日常保养 推尘：推尘是最有效清除沙尘的一种方式，每日数次推尘。在推尘头喷少许静电吸尘剂，清除地面灰尘及细小污渍的效率高，能防止灰尘飞扬； 喷磨：推完尘之后，在蜡面喷少许喷洁蜡，并同时用抛光方法抛光蜡面，喷洁蜡须同抛光同时进行，不可等喷洁蜡干了之后在抛光，量不可过多； 每日的补蜡与抛光会使理石、云石地面光亮如新。（3）中期保养：当蜡面附着沾附性污渍时，用推尘也无法清除时，用中性清洁剂将其清除。 为了

79、工作顺利及行人安全，在工作现场四周设立告示牌； 将中性清洁剂按比例稀释，倒入单擦机水箱中； 用单擦机（70-150转/分）配喷磨抛光刷进行洗地； 洗完后，用吸水机将地吸干； 待地面干透后在采用边喷蜡，边抛光的方式令地面光亮。2. 云石、理石地面打蜡（1）起蜡：以1：40的水分稀释起蜡水，并将起蜡水均匀地涂于地面；（2）清洗地面：将蜡水浸泡地面约510分钟，再用单擦机清洗地面，一定要均匀地擦到每个地方，再用吸水机吸净地面；（3）用清水反复刷洗地面直至没有任何化学成分附着地面为止（手感地面有些涩），稍等地面干透在实施打蜡；（4）备好打蜡机、蜡水，用打蜡拖布将蜡水均匀地顺时针方向涂于地面；（5）底蜡

80、2遍，面蜡3遍；（6）地面蜡水感透后，用1200转/分钟高抛机进行地面抛光；（7）一般每四个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次，每天检查地面，发现污渍随时除去，在用喷洁蜡补蜡抛光，直至光亮如新为止。3. 彻底恢复性清洁与保养蜡经过长期磨损之后，失去保护功能与美观效果，则需起去旧蜡，涂新蜡。（二）地毯吸尘1. 准备 工作正常，状态良好的吸尘器； 吸尘器吸管能自由拆卸互换使用。2. 操作 检查无漏电后，接通电源，注意安全； 注意不能用脚踢吸尘器或插头； 不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断； 正确操作吸尘器。 用吸尘器扳动限位将滚刷与地面平行，开始吸尘； 开动机器，从前向后，从右到左，从理到

81、外的顺序进行吸尘； 吸尘结束后，关机拔下电源插销，清除空箱中的杂物和灰尘 二、公共区域清洁维护 顾顾客客为为我我们们能能去去掉掉污污渍渍惊惊喜喜，员员工工为为成成功功解解决决了了顾顾客客问问题题又又增增长长了了技技能能而而高高兴兴，顾顾客客说说他他过过去去是是工工贸贸的的老老顾顾客客，今今后后更更放放心心地地在在工工贸贸消消费费，双双方方增增加加了了信任和友谊。信任和友谊。 所以，所以，端正心态，充满自信、提供端正心态，充满自信、提供服务、增进友谊、快乐的员工服务、增进友谊、快乐的员工惊喜惊喜的顾客，是有直接关系的。的顾客，是有直接关系的。 “金钥匙金钥匙”服务理念的主要内容服务理念的主要内容

82、 理念之二：理念之二： 我们我们“尽管不是无所不能，但却不尽管不是无所不能，但却不惜竭尽所能惜竭尽所能”。竭尽所能是一种真诚的。竭尽所能是一种真诚的服务精神、积极的工作态度。委托代办服务精神、积极的工作态度。委托代办已具体化已具体化为热情、诚信、可靠为基础的为热情、诚信、可靠为基础的专业操作。专业操作。 中国饭店金钥匙主席孙东先生中国饭店金钥匙主席孙东先生对对金钥匙金钥匙服务服务作了这样的比喻作了这样的比喻：“如果有客人向你要如果有客人向你要地图，你热情地找出地图，然后地图，你热情地找出地图，然后微笑着把地微笑着把地图交到客人手里，图交到客人手里，这就是我们通常认为的服这就是我们通常认为的服务

83、态度好；可是如果你把地图交给客人，然务态度好；可是如果你把地图交给客人，然后问到：后问到：请问，您想去什么地方？我可以请问，您想去什么地方？我可以帮助您在地图上找到，并给您画出路线图，帮助您在地图上找到，并给您画出路线图，如果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小如果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小车。车。这时候，服务就不再是态度问题，服这时候，服务就不再是态度问题，服务就有了质量。务就有了质量。”这个比喻告诉我们这个比喻告诉我们金钥匙服务就是：金钥匙服务就是：一、想客人之所想，想客人所未想；一、想客人之所想，想客人所未想；二、竭尽所能为客人提供更好的或更需二、竭尽所能为客人提供更好的或更需要的

84、或可能需要的服务。要的或可能需要的服务。 如果有顾客临柜想挑选一条领带，你热情地拿出领带，如果有顾客临柜想挑选一条领带，你热情地拿出领带，微笑着递到顾客手里，微笑着递到顾客手里，让客人挑选，然后按照让客人挑选，然后按照“营业员通营业员通用工作规范用工作规范”，开单销售，这就是我们通常要求的服务态，开单销售，这就是我们通常要求的服务态度好；可是如果你把领带交给客人，度好；可是如果你把领带交给客人，同时热情地、专业地同时热情地、专业地说明领带的质地、成分，由此而来的好的性能特点，以及说明领带的质地、成分，由此而来的好的性能特点，以及由此而来的弱点，使用、保养的注意事项由此而来的弱点，使用、保养的注

85、意事项（这里上升到服（这里上升到服务的诚信），如果你务的诚信），如果你还能贴切的推介这款领带特别还能贴切的推介这款领带特别适合搭配什么样的衣服适合搭配什么样的衣服（颜色、款式），（颜色、款式），什么什么样的场合穿着样的场合穿着，（那就上升到专业了），如果，（那就上升到专业了），如果（在顾客需要时）你（在顾客需要时）你再能愉快地指导或帮助再能愉快地指导或帮助顾客打出一个漂亮的领带结顾客打出一个漂亮的领带结，并且表达出非常，并且表达出非常高兴为他服务的心意，这时候，服务就不仅是高兴为他服务的心意，这时候，服务就不仅是态度问题，服务就有了高质量。态度问题，服务就有了高质量。 案案例例 如如如如果果果

86、果这这这这款款款款领领领领带带带带还还还还能能能能搭搭搭搭配配配配其其其其他他他他的的的的服服服服饰饰饰饰，产产产产生生生生不不不不同同同同的的的的效效效效果果果果，如如如如果果果果那那那那样样样样的的的的服服服服饰饰饰饰到到到到了了了了可可可可以以以以通通通通知知知知顾顾顾顾客客客客，顾顾顾顾客客客客感感感感兴兴兴兴趣趣趣趣的的的的话话话话可可可可以以以以来来来来挑挑挑挑选选选选，服服服服务务务务又又又又有有有有了了了了延延延延伸伸伸伸 现现现现在在在在柳柳柳柳州州州州商商商商场场场场已已已已经经经经有有有有一一一一批批批批服服服服务务务务品品品品牌牌牌牌柜柜柜柜台台台台，针针针针对对对对柜

87、柜柜柜台台台台所所所所销销销销售售售售的的的的商商商商品品品品，建建建建立立立立了了了了品品品品牌牌牌牌服服服服务务务务文文化化手手册册，例例例例如如如如：富富富富绅绅绅绅衬衬衬衬衫衫衫衫柜柜柜柜整整整整理理理理了了了了“衬衬衬衬衫衫衫衫与与与与职职职职业业业业”、“衬衬衬衬衫衫衫衫与与与与气气气气质质质质”、“衬衬衬衬衫衫衫衫与与与与时时时时尚尚尚尚”，让让让让临临临临柜柜柜柜的的的的顾顾顾顾客客客客大大大大开开开开眼眼眼眼界界界界。这这这这些些些些就就就就体体体体现现现现了了了了热热热热情情情情、诚诚诚诚信信信信、专专专专业业业业的的的的服服服服务务务务品品品品质质质质。如如如如果果果果顾

88、顾顾顾客客客客接接接接受受受受了了了了你你你你的的的的这这这这些些些些服服服服务务务务，使使使使用用用用效效效效果果果果又又又又证证证证明明明明你你你你说说说说的的的的都都都都是对的，是对的，是对的，是对的，那么信任和可靠又属于你了那么信任和可靠又属于你了那么信任和可靠又属于你了那么信任和可靠又属于你了 。 “贵之步贵之步”鞋柜开展打折促销活动，顾客纷然踏至，挑鞋柜开展打折促销活动，顾客纷然踏至，挑选自己中意的款式，营业员热情地接待着，一位顾客看上选自己中意的款式，营业员热情地接待着，一位顾客看上了一款鞋子，穿着小了一些，但柜台和仓库了一款鞋子，穿着小了一些，但柜台和仓库都没有更大码都没有更大

89、码的了。本来这次的了。本来这次服务似乎要中止了服务似乎要中止了，但是营业员热情地按，但是营业员热情地按客人的喜好，又找来了客人的喜好，又找来了近似的几个款型，近似的几个款型，但顾客没有接受。但顾客没有接受。这时，这时，服务似乎到尽头了服务似乎到尽头了。但店长对顾客说：。但店长对顾客说：“我帮您查我帮您查一下，看看一下，看看其他城市还有没有其他城市还有没有您喜欢的这款鞋子。您喜欢的这款鞋子。”说着就在电脑上查寻，过一会儿，告诉说：说着就在电脑上查寻，过一会儿，告诉说：“南宁有，我帮您调货过来南宁有，我帮您调货过来两天后您再来吧！两天后您再来吧！”并且并且详细详细了解了顾客喜欢的颜色，留下了联系了

90、解了顾客喜欢的颜色，留下了联系办法。办法。两天后，顾客得到了通知两天后，顾客得到了通知，她中意的鞋子，她中意的鞋子真的到了。一双鞋，也联系托快班车送到，真的到了。一双鞋，也联系托快班车送到，这是一次竭尽所能的服务，顾客自然满意加惊喜这是一次竭尽所能的服务，顾客自然满意加惊喜。案案例例 当然，我们的员工中，也有相当多竭尽所当然，我们的员工中，也有相当多竭尽所 能的服务实例能的服务实例- 韦宇为顾客恢复这套时装的美好，竭尽所能韦宇为顾客恢复这套时装的美好，竭尽所能辛苦地工作了好几个小时。第二天女顾客取到辛苦地工作了好几个小时。第二天女顾客取到的是比原来更美的衣裙，她心甘情愿地付了修的是比原来更美的

91、衣裙，她心甘情愿地付了修理费后，还特地买了一个非常精致的大理费后，还特地买了一个非常精致的大针线盒，里面装满了各种针和线。针线盒，里面装满了各种针和线。连同连同一纸发自内心的赞美和感谢，一并一纸发自内心的赞美和感谢，一并端放在韦宇的工作台上。端放在韦宇的工作台上。她赞美的是韦宇进入了艺术水平的技术，她赞美的是韦宇进入了艺术水平的技术，她感谢的是韦宇竭诚的服务心意她感谢的是韦宇竭诚的服务心意。服务实例服务实例管理岗位人员管理岗位人员的服务更应该学习的服务更应该学习“金钥匙金钥匙”理念，追求内外顾客的满意加惊喜。理念，追求内外顾客的满意加惊喜。 二卖场二卖场在向员工讲解促销活动方案时，为方在向员工

92、讲解促销活动方案时，为方便员工的理解、记忆、交接班传达，他们就便员工的理解、记忆、交接班传达，他们就管理管理把主要的内容打印出来，发到每个柜台，把主要的内容打印出来，发到每个柜台，让员工准确理解，正确宣传，便捷操作；让员工准确理解，正确宣传，便捷操作； 各部门的内训师各部门的内训师们为提升培训效果，们为提升培训效果，用很多休息的时间认真准备教案，用很多休息的时间认真准备教案，力求内容和形式的完美结合，力求内容和形式的完美结合，容易懂、容易记，好操作。容易懂、容易记，好操作。服务实例服务实例 公司公司信息中心信息中心的同志主动与其他部门沟通，的同志主动与其他部门沟通，了解工作需求，积极提供信息技

93、术支持，让信了解工作需求，积极提供信息技术支持，让信息技术为大家服务，减少了大家很多手工劳动，息技术为大家服务，减少了大家很多手工劳动，提高了工作效率，提高了工作效率，这就是管理岗位的这就是管理岗位的主动、热情、专业、可靠的服务品质主动、热情、专业、可靠的服务品质的体现。的体现。这些技术服务受到一致的欢迎这些技术服务受到一致的欢迎和肯定，因为这些服务是大家和肯定，因为这些服务是大家（内部顾客非常需要的）。（内部顾客非常需要的）。服务实例服务实例100-1=0100-1=0100-1=0100-1=0，贻，贻，贻，贻误整个企业误整个企业误整个企业误整个企业的信誉。的信誉。的信誉。的信誉。 约定约

94、定约定约定24242424小时送货，小时送货，小时送货，小时送货，没有没有没有没有送货，送货，送货，送货，也没有也没有也没有也没有及时联系；及时联系；及时联系；及时联系；营业员营业员营业员营业员答应答应答应答应帮助顾客订货或者修理，帮助顾客订货或者修理，帮助顾客订货或者修理，帮助顾客订货或者修理，却没有却没有却没有却没有履履履履行承诺行承诺行承诺行承诺又没有又没有又没有又没有主动联系主动联系主动联系主动联系 ；推介中推介中推介中推介中言之无物言之无物言之无物言之无物，明知道，明知道，明知道，明知道应该应该应该应该向顾客向顾客向顾客向顾客说明的说明的说明的说明的商商商商品特点品特点品特点品特点（

95、弱点）（弱点）（弱点）（弱点），但是，但是，但是，但是因为各种原因而不去说明因为各种原因而不去说明因为各种原因而不去说明因为各种原因而不去说明；柜台上销完了货品，柜台上销完了货品，柜台上销完了货品，柜台上销完了货品，仓库里有没有也不知道仓库里有没有也不知道仓库里有没有也不知道仓库里有没有也不知道，老顾客老顾客老顾客老顾客经常购买经常购买经常购买经常购买的商品，却的商品，却的商品，却的商品，却经常买不到经常买不到经常买不到经常买不到。哎，也有反哎，也有反面的案例面的案例100-1=0100-1=0100-1=0100-1=0，破，破，破，破坏整个企业坏整个企业坏整个企业坏整个企业的和谐。的和谐。

96、的和谐。的和谐。 接到了报修的信息，答应马上修理，不马上去接到了报修的信息，答应马上修理，不马上去接到了报修的信息，答应马上修理，不马上去接到了报修的信息，答应马上修理，不马上去也不告知，让（内部）顾客白等；也不告知，让（内部）顾客白等；也不告知，让（内部）顾客白等；也不告知，让（内部）顾客白等；修理了设备设施以后，不清理外观处，或者弄修理了设备设施以后，不清理外观处，或者弄修理了设备设施以后，不清理外观处，或者弄修理了设备设施以后，不清理外观处，或者弄得更脏；得更脏；得更脏；得更脏；只是知道要只是知道要只是知道要只是知道要“管理管理管理管理”，没有想到要服务，没有想到要服务，没有想到要服务，

97、没有想到要服务；管理粗线条，细节管理粗线条，细节管理粗线条，细节管理粗线条，细节没没没没考虑。考虑。考虑。考虑。哎，也有反哎，也有反面的案例面的案例王永庆卖米王永庆卖米王永庆卖米王永庆卖米的故事的故事的故事的故事-王王王王永永永永庆庆庆庆卖卖卖卖米米米米成成成成功功功功的的的的过过过过程程程程中中中中有有有有这这这这么么么么几几几几个个个个要要要要点点点点：做做做做学学学学徒徒徒徒；把把把把米米米米中中中中的的的的杂杂杂杂物物物物拣拣拣拣干干干干净净净净；送送送送米米米米上上上上门门门门；详详详详细细细细记记记记录录录录：顾顾顾顾客客客客家家家家有有有有多多多多少少少少人人人人、一一一一个个个

98、个月月月月吃吃吃吃多多多多少少少少米米米米、何何何何时时时时发发发发薪薪薪薪等等等等；算算算算：快快快快吃吃吃吃完完完完了了了了，送送送送；发发发发薪薪薪薪的的的的日日日日子子子子，再再再再上上上上门门门门收收收收取取取取米米米米款款款款；帮帮帮帮把把把把米米米米倒倒倒倒进进进进米米米米缸缸缸缸里里里里，先先先先把把把把旧旧旧旧米米米米倒倒倒倒出出出出来来来来，将将将将米米米米缸缸缸缸刷刷刷刷干干干干净净净净，然然然然后后后后将将将将新新新新米米米米倒倒倒倒进进进进去去去去，-铁铁铁铁了了了了心心心心专专专专买买买买他他他他的米。的米。的米。的米。 顾客从其他米店顾客从其他米店也可以也可以买到

99、米，但从王永庆的米店里买买到米，但从王永庆的米店里买米，米，会感觉会感觉自己的自己的所得所得是是超于超于产品产品价值价值的，这的，这超出超出的价值的价值便是便是服务服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。一个工作的细节里。关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。的需要，研究如何去满足顾客的需要。下面，互动讨论互动讨论：（大学生入职培训）上面，我们说的都是如何做好服务工作，下面请大家讨论：1、1、请说说：以下

100、请说说：以下哪个岗位是服务岗位？哪个岗位是服务岗位？ 营业员、班组长、卖场督导、业务员、办公室人员、 经理 2、上面是服务岗位的，他们的顾客有哪些人？他们的顾客有哪些人？ 用用用用心心心心去去去去研研研研究究究究顾顾顾顾客客客客的的的的心心心心理理理理，研研研研究究究究顾顾顾顾客客客客的的的的需需需需要要要要，研研研研究如何去满足顾客的需要。究如何去满足顾客的需要。究如何去满足顾客的需要。究如何去满足顾客的需要。 饭饭饭饭店店店店金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙的的的的代代代代办办办办服服服服务务务务项项项项目目目目：接接接接、送送送送、取取取取、修修修修、订、寄、订、寄、订、寄、订、寄、租、租、租、

101、租、寻寻寻寻- 商商商商场场场场管管管管理理理理的的的的、营营营营业业业业员员员员的的的的、物物物物业业业业的的的的岗岗岗岗位位位位服服服服务务务务中中中中，用用用用心心心心去去去去研研研研究究究究顾顾顾顾客客客客的的的的心心心心理理理理，研研研研究究究究顾顾顾顾客客客客的的的的需需需需要要要要，满满满满足足足足顾客的需要。顾客的需要。顾客的需要。顾客的需要。还有哪些服务项目可以提供呢？还有哪些服务项目可以提供呢？还有哪些服务项目可以提供呢？还有哪些服务项目可以提供呢？ 对照对照“金钥匙金钥匙”服务，结合王永庆卖米，服务，结合王永庆卖米，讨论：在我们的服务过程中，还讨论：在我们的服务过程中，还

102、可以提供可以提供哪些更好的、顾客更需要的或者可能需要哪些更好的、顾客更需要的或者可能需要的服务呢的服务呢？分组讨论，然后每个组派一个代表上台发分组讨论，然后每个组派一个代表上台发言。言。 当当当当然然然然，实实实实际际际际工工工工作作作作中中中中也也也也会会会会有有有有无无无无法法法法解解解解决决决决的的的的问问问问题题题题，因因因因为为为为任任任任何何何何人人人人都都都都不不不不是是是是无无无无所所所所不不不不能能能能，我我我我们们们们工工工工作作作作中中中中也也也也会会会会出出出出现现现现无无无无奈奈奈奈或或或或差差差差错错错错。这这这这时时时时，只只只只要要要要做做做做到到到到诚诚诚诚实

103、实实实、主主主主动动动动把把把把真真真真实实实实的的的的情情情情况况况况告告告告诉诉诉诉顾顾顾顾客客客客、向向向向顾顾顾顾客客客客道道道道歉歉歉歉，并并并并积积积积极极极极进进进进行行行行补补补补救救救救服服服服务务务务，才才才才能能能能争争争争取取取取顾顾顾顾客客客客的的的的谅谅谅谅解解解解。错错错错了了了了，就就就就真真真真诚诚诚诚的的的的认认认认错错错错，知知知知错错错错改改改改错错错错。忠忠忠忠实实实实、诚诚诚诚信信信信，被被被被“金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙”视视视视为最珍贵的财富；同样，也是我们最珍贵的财富。为最珍贵的财富；同样，也是我们最珍贵的财富。为最珍贵的财富；同样，也是我们最珍

104、贵的财富。为最珍贵的财富；同样，也是我们最珍贵的财富。“金钥匙金钥匙”服务理念之三服务理念之三 “在客人的惊喜中找到富有的人生在客人的惊喜中找到富有的人生” 先先先先利利利利人人人人、后后后后利利利利已已已已的的的的务务务务实实实实价价价价值值值值观观观观，或或或或者者者者说说说说是是是是“每每每每个个个个人人人人都都都都获获获获利利利利”的的的的原原原原则则则则，它它它它是是是是使使使使一一一一切切切切保保保保持持持持平平平平衡衡衡衡的的的的关关关关键键键键。金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙组组组组织织织织提提提提倡倡倡倡他他他他的的的的成成成成员员员员用用用用自自自自己己己己的的的的劳劳劳劳动动动

105、动攒攒攒攒取取取取“阳阳阳阳光光光光下下下下的的的的利利利利润润润润”，即即即即合合合合理理理理的报酬的报酬的报酬的报酬“金钥匙金钥匙”服务理念之三服务理念之三 美国的饭店金钥匙美国的饭店金钥匙在制定服务价在制定服务价格时有三个原则：格时有三个原则：诚实、有责任心、诚实、有责任心、每个人都获利每个人都获利。诚实，是每一个人的。诚实，是每一个人的首要品质，首要品质，利人利已的价值原则只有利人利已的价值原则只有在诚实的驱使下才会是合理的。在诚实的驱使下才会是合理的。 长长长长久久久久以以以以来来来来，很很很很多多多多优优优优秀秀秀秀的的的的员员员员工工工工在在在在各各各各自自自自的的的的工工工工作

106、作作作中中中中用用用用心心心心服服服服务务务务，已已已已经经经经在在在在追追追追求求求求极极极极致致致致，把把把把一一一一件件件件件件件件看看看看似似似似平平平平凡凡凡凡的的的的小小小小事事事事，认认认认认认认认真真真真真真真真做做做做到到到到完完完完美美美美，把把把把一一一一个个个个个个个个顾顾顾顾客客客客的的的的希希希希望望望望变变变变成成成成现现现现实实实实，为为为为企企企企业业业业羸羸羸羸来来来来了了了了好好好好的的的的声声声声誉誉誉誉，自自自自然然然然带带带带来来来来了了了了好好好好的的的的效效效效益益益益。对对对对比比比比以以以以上上上上几几几几个个个个事事事事例例例例，我我我我们

107、们们们每每每每个个个个人人人人都都都都应应应应该该该该联联联联想想想想一一一一下下下下自自自自己己己己，因因因因为为为为我我我我们们们们都都都都在在在在服服服服务务务务的的的的岗岗岗岗位位位位上上上上，不不不不论论论论是是是是谁谁谁谁，都都都都有有有有自自自自己己己己的的的的顾顾顾顾客客客客，每每每每天天天天，都都都都在在在在和和和和顾顾顾顾客客客客交交交交往往往往，我我我我们们们们用用用用心心心心去去去去体体体体会会会会，用用用用心心心心去去去去钻钻钻钻研研研研了了了了吗吗吗吗？竭竭竭竭尽尽尽尽所所所所能能能能了了了了吗吗吗吗？企企企企业业业业成成成成功功功功，需需需需要要要要全全全全体体体

108、体员员员员工工工工的的的的努努努努力力力力，那么，那么，那么，那么，具体努力的方向在哪里呢？具体努力的方向在哪里呢？具体努力的方向在哪里呢？具体努力的方向在哪里呢？ 让我们首先从两把钥匙的意义去开始让我们首先从两把钥匙的意义去开始吧，首先吧，首先从从成为一把成为一把打开自己岗位服务大打开自己岗位服务大门的金钥匙，门的金钥匙，到再成为到再成为打开商场服务大门打开商场服务大门的钥匙的钥匙去努力！去努力！把岗位服务的全部内容，把岗位服务的全部内容，练就练就成为成为以以热情、诚信、可靠、热情、诚信、可靠、为基础的为基础的专业操作专业操作。岗位服务的内容多么丰富，。岗位服务的内容多么丰富，先先从自己岗位

109、的从自己岗位的知识、技能，知识、技能，再到相临柜台再到相临柜台的的知识，知识，再到商场的再到商场的相关信息相关信息-再到再到这座这座城市的城市的相关信息相关信息-从身边到周围、再到从身边到周围、再到社会社会。 努力方向努力方向 营营业业员员岗岗位位的的服服务务信信息息：应应该该知知道道的的（商商品品知知识识），应应该该想想到到的的（递递进进服服务务需需求求），应应该该掌掌握握的的（娴娴熟熟的的技技能能），其其他他相相关关服服务务信信息息资资源源：（本本市市同同行行的的情情况况；顾顾客客购购物物以以外外的的需需求求，例例如如吃吃、住住、行行、游游乐乐等等的的信信息提供。）息提供。） 努力方向努力

110、方向 这扇这扇服务大门里，服务大门里，将是一个知识的海洋，是将是一个知识的海洋，是一条锻炼成长的阳光大道，这条道路的开端就在一条锻炼成长的阳光大道，这条道路的开端就在每个人的身旁每个人的身旁。如果你。如果你用心去钻研它用心去钻研它，每天努力，每天努力做得更好、做得更好、简单的服务则会并不简单，同样能充简单的服务则会并不简单，同样能充满魅力。满魅力。数码摄像一点通数码摄像一点通李熹。干一行就爱李熹。干一行就爱一行，他如饥似渴地学习数码知识、满腔热情地一行，他如饥似渴地学习数码知识、满腔热情地为顾客服务，为顾客服务，一天，数码柜迎来了一位特殊的客一天，数码柜迎来了一位特殊的客人，问出的问题却十分专

111、业，正好是李熹接待他，人，问出的问题却十分专业，正好是李熹接待他，刘先生对李熹这样一位普普通通的营业员有这样刘先生对李熹这样一位普普通通的营业员有这样丰富的专业知识感到十分惊奇，购买完摄像机后丰富的专业知识感到十分惊奇，购买完摄像机后他还和李熹聊了很长时间。他还和李熹聊了很长时间。 聊到最后纯粹是想知道，到底一名营业员能够聊到最后纯粹是想知道，到底一名营业员能够聊到最后纯粹是想知道，到底一名营业员能够聊到最后纯粹是想知道，到底一名营业员能够知道多少这方面的知识知道多少这方面的知识知道多少这方面的知识知道多少这方面的知识，哇哦，当时真让我大吃哇哦，当时真让我大吃哇哦，当时真让我大吃哇哦，当时真让

112、我大吃了一惊，在家用摄象机上你比我还专业，了一惊，在家用摄象机上你比我还专业，了一惊，在家用摄象机上你比我还专业，了一惊，在家用摄象机上你比我还专业，工贸每工贸每工贸每工贸每一位员工都能象你一样，很可能柳州市场如果的一位员工都能象你一样，很可能柳州市场如果的一位员工都能象你一样，很可能柳州市场如果的一位员工都能象你一样，很可能柳州市场如果的大部分份额会被工贸占领大部分份额会被工贸占领大部分份额会被工贸占领大部分份额会被工贸占领-”。员工朋友们看到员工朋友们看到员工朋友们看到员工朋友们看到了吗，李熹用他钻研得到的知识和经验，用努力了吗，李熹用他钻研得到的知识和经验，用努力了吗，李熹用他钻研得到的

113、知识和经验，用努力了吗，李熹用他钻研得到的知识和经验，用努力做得更好的服务，做得更好的服务，做得更好的服务，做得更好的服务，让顾客感到了工贸让顾客感到了工贸让顾客感到了工贸让顾客感到了工贸营业员的不营业员的不营业员的不营业员的不简单简单简单简单，感到了工贸员工热情、诚信、专业、可靠感到了工贸员工热情、诚信、专业、可靠感到了工贸员工热情、诚信、专业、可靠感到了工贸员工热情、诚信、专业、可靠的服务魅力！这就是商场的金钥匙服务。的服务魅力！这就是商场的金钥匙服务。的服务魅力！这就是商场的金钥匙服务。的服务魅力！这就是商场的金钥匙服务。 在飞跃发展的科技面前，不进则退！在飞跃发展的科技面前，不进则退！

114、在飞跃发展的科技面前，不进则退！在飞跃发展的科技面前，不进则退！ 诚诚诚诚然然然然，要要要要成成成成为为为为岗岗岗岗位位位位服服服服务务务务的的的的金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙，是是是是要要要要投投投投入入入入很很很很多多多多精精精精力力力力和和和和智智智智慧慧慧慧的的的的，要要要要把把把把服服服服务务务务做做做做到到到到专专专专业业业业可可可可靠靠靠靠，更更更更是是是是要要要要经经经经过过过过一一一一番番番番艰艰艰艰苦苦苦苦努努努努力力力力，正正正正是是是是：“宝宝宝宝剑剑剑剑锋锋锋锋从从从从磨磨磨磨砺砺砺砺出出出出，梅梅梅梅花花花花香香香香自自自自苦苦苦苦寒寒寒寒来来来来”，但但但但是是是是你

115、你你你会会会会在在在在这这这这个个个个努努努努力力力力中中中中不不不不断断断断地地地地提提提提高高高高，不不不不断断断断的的的的丰丰丰丰富富富富自自自自己己己己，进进进进步步步步和和和和成成成成功功功功会会会会令令令令你你你你快快快快乐乐乐乐而而而而自自自自豪豪豪豪，到到到到那那那那时时时时，你你你你会会会会感感感感到到到到；金金金金钥钥钥钥匙匙匙匙理理理理念念念念所所所所追追追追求求求求的的的的富富富富有有有有的的的的人人人人生生生生并并并并不不不不遥遥遥遥远远远远。它它它它就就就就在在在在自自自自己己己己身身身身边边边边，只要去努力奋斗，人人都有希望实现。只要去努力奋斗，人人都有希望实现。

116、只要去努力奋斗，人人都有希望实现。只要去努力奋斗，人人都有希望实现。 一一双双鞋鞋也也从从外外地地调调运运过过来来，竭竭诚诚的的服服务务温温暖暖人人心心。一一个个勾勾破破的的口口子子修修补补如如初初，还还绣绣上上一一朵朵精精美美的的花花，服服务务水水平平近近乎乎艺艺术术，确确实实让让顾顾客客感感激激又又惊惊喜喜！李李熹熹丰丰富富的的数数码码知知识识和和满满怀怀友友情情的的服服务务让让专专业业人人士士对对工工贸贸的的营营业业员员由由衷衷钦钦佩佩！信信息息中中心心的的主主动动服服务务让让科科技技之之光光在在管管理理中中闪闪光光！在在顾顾客客的的满满意意加加惊惊喜喜中中，他他们都感到自己的服务非常有

117、意义！们都感到自己的服务非常有意义！ 任任何何一一件件事事情情或或是是一一项项工工作作，只只要要追追求求极极致致，就就能能逐逐渐渐进进入入化化解解，庖庖丁丁解解牛牛、如如土土委委地地，不不过过是是一一屠屠夫夫之之举举，但但其其中中所所蕴蕴涵涵的的美美感感却却影影响响了了几几千千年年。技技高高近近乎乎艺艺、欲欲极极达达于于境境，技技艺艺和和境境界界的的结结合合，就就超超越越了了日日常常的的琐琐碎碎和和平平庸庸，产产生生了了一一种种新新的的人人生生境境界界，这这就就是是“金金钥钥匙匙”的的理理念念在在客人的惊喜中找到富有的人生。客人的惊喜中找到富有的人生。 这这种种富富有有，首首先先是是精精神神的

118、的富富有有，拥拥有有不不断断的的追追求求；其其次次是是知知识识和和技技能能的的富富有有，不不断断的的丰丰富富自自己己；再再次次是是朋朋友友的的富富有有，友友缘缘的的不不断断扩扩大大；最最后后，才才是是物物质质的的富富有有，不不过过小小康康而而已已。因因为为在在这这一一理理念念中中，自自身身财财富富的的增增加加，永永远远不不会会仅仅仅仅体体现现在在物物质质上上，而永远更多地体现在追求中而永远更多地体现在追求中。金钥匙理念金钥匙理念金钥匙理念金钥匙理念所倡导所倡导所倡导所倡导的是的是的是的是一种一种一种一种服务的服务的服务的服务的精神精神精神精神，一种一种一种一种工作的工作的工作的工作的态度态度态

119、度态度，一种一种一种一种对事业的对事业的对事业的对事业的追求追求追求追求，一种一种一种一种不断追求极致的不断追求极致的不断追求极致的不断追求极致的境界境界境界境界。面对飞跃发展的科技，不进则退；面对飞跃发展的科技，不进则退；面对飞跃发展的科技，不进则退；面对飞跃发展的科技，不进则退；面对飞跃发展的时面对飞跃发展的时面对飞跃发展的时面对飞跃发展的时代，每个人的人生更是不进则退！年青人，当你步入代，每个人的人生更是不进则退！年青人，当你步入代，每个人的人生更是不进则退！年青人，当你步入代，每个人的人生更是不进则退！年青人，当你步入职业的起点时职业的起点时职业的起点时职业的起点时请请请请立刻行动起来

120、，坚定自信、奋斗人生立刻行动起来，坚定自信、奋斗人生立刻行动起来，坚定自信、奋斗人生立刻行动起来，坚定自信、奋斗人生! ! ! !崇尚科学、崇尚敬业！激发工作激情，把事业当作服崇尚科学、崇尚敬业！激发工作激情，把事业当作服崇尚科学、崇尚敬业！激发工作激情，把事业当作服崇尚科学、崇尚敬业！激发工作激情，把事业当作服务来做。实践金钥匙服务理念、下定追求极致的决心，务来做。实践金钥匙服务理念、下定追求极致的决心，务来做。实践金钥匙服务理念、下定追求极致的决心，务来做。实践金钥匙服务理念、下定追求极致的决心，争取早日成为岗位争取早日成为岗位争取早日成为岗位争取早日成为岗位“金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙”

121、” ” ” ！思考题：你打算怎样在客人的惊喜中找到思考题：你打算怎样在客人的惊喜中找到思考题：你打算怎样在客人的惊喜中找到思考题：你打算怎样在客人的惊喜中找到富有的富有的富有的富有的人生人生人生人生？金钥匙理念金钥匙理念金钥匙理念金钥匙理念所倡导所倡导所倡导所倡导的是的是的是的是一种一种一种一种服务的服务的服务的服务的精神精神精神精神，一种一种一种一种工作的工作的工作的工作的态度态度态度态度，一种一种一种一种对事业的对事业的对事业的对事业的追求追求追求追求，一种一种一种一种不断追不断追不断追不断追求极致的求极致的求极致的求极致的境界境界境界境界。面对飞跃发展的科技，不进则面对飞跃发展的科技，不

122、进则面对飞跃发展的科技，不进则面对飞跃发展的科技，不进则退；退；退；退；面对飞跃发展的时代，每个人的人生更是面对飞跃发展的时代，每个人的人生更是面对飞跃发展的时代，每个人的人生更是面对飞跃发展的时代，每个人的人生更是不进则退！不进则退！不进则退！不进则退！员工朋友们，赶快行动起来，坚定员工朋友们，赶快行动起来，坚定员工朋友们，赶快行动起来，坚定员工朋友们，赶快行动起来，坚定自信、奋斗人生自信、奋斗人生自信、奋斗人生自信、奋斗人生! ! ! !崇尚科学、崇尚敬业！激发工崇尚科学、崇尚敬业！激发工崇尚科学、崇尚敬业！激发工崇尚科学、崇尚敬业！激发工作激情，把服务当作事业来做。实践金钥匙服作激情，把服务当作事业来做。实践金钥匙服作激情，把服务当作事业来做。实践金钥匙服作激情，把服务当作事业来做。实践金钥匙服务理念、下定追求极致的决心，让自己的工作务理念、下定追求极致的决心，让自己的工作务理念、下定追求极致的决心，让自己的工作务理念、下定追求极致的决心，让自己的工作技能更专业，技能更专业，技能更专业，技能更专业，争取做岗位争取做岗位争取做岗位争取做岗位“金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙” ” ” ” ！