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1、第九章第九章公共关系的公共关系的危机管理危机管理第一节第一节危机与危机管理危机与危机管理w一、危机的定义、特点和类型一、危机的定义、特点和类型w二、危机管理内涵二、危机管理内涵w三、加强危机管理的意义三、加强危机管理的意义一、危机定义、特点及类型一、危机定义、特点及类型w（一）危机定义：（一）危机定义： 所谓危机是指那些突然发生的、危及所谓危机是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。生命财产的重大事件。如如:飞机失事、火飞机失事、火车脱轨、台风、水灾、爆炸等恶性事故，车脱轨、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱等。还包括罢工、骚乱等。 公共关系危机公共关系危机是指危是指危及组织利益
2、、形象、生存及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的故事的突发性或灾难性的故事与事件与事件，如公众的指责批，如公众的指责批评、恶性事故等。评、恶性事故等。w（二）危机特点（二）危机特点: : 主要有突发性、普遍性和严重性。主要有突发性、普遍性和严重性。w（三）危机类型：（三）危机类型： 纵向考察，危机主要有：纵向考察，危机主要有： 1.1.潜在的危机；潜在的危机； 2.2.初现苗头的危机；初现苗头的危机； 3.3.正在爆发的危机；正在爆发的危机； 4.4.被控制处理的危机；被控制处理的危机； 5.5.以后遗症状态存在的危机以后遗症状态存在的危机横向考察横向考察，危机主要有：，危机主要有： 名名
3、 称称 举举 例例 组织自身问题造成的危机组织自身问题造成的危机 埃克森原油泄露事件埃克森原油泄露事件 意外事故造成的危机意外事故造成的危机 亚星一号发射意外亚星一号发射意外 不利报道引起的危机不利报道引起的危机 康泰克康泰克PPAPPA危机危机 外界谣言引起的危机外界谣言引起的危机 M&MM&M巧克力有毒巧克力有毒 恶意破坏造成的危机恶意破坏造成的危机 泰莱诺尔事件泰莱诺尔事件 法律纠纷引起的危机法律纠纷引起的危机 三株口服液风波三株口服液风波 社会抵制活动引起的危机社会抵制活动引起的危机 大亚湾核电站风波大亚湾核电站风波 自然灾害引起的危机自然灾害引起的危机 墨西哥地震墨西哥地震 恐怖主义
4、活动引起的危机恐怖主义活动引起的危机 9 91111事件事件 军事对抗引起的危机军事对抗引起的危机 以巴冲突以巴冲突 公共议题引起的危机公共议题引起的危机 阿斯巴甜的议题阿斯巴甜的议题 二、危机管理内涵二、危机管理内涵w（一）危机管理（一）危机管理（Crisis Management） 是针对组织自身情况和外部环是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。重新恢复信誉和市场的一整套机制。w（二）公关危机
5、（二）公关危机是指社会组织和公众之间所发是指社会组织和公众之间所发生的关系危机。生的关系危机。w（三）危机公关（三）危机公关则是指组织对已经出现的危机则是指组织对已经出现的危机事件的处理过程。事件的处理过程。三、加强危机管理的意义三、加强危机管理的意义w（一）加强危机管理是（一）加强危机管理是“四高四高”组组织的一门必修课。织的一门必修课。 “四高四高”：高知名度、高成长性、：高知名度、高成长性、高品牌排行、高管制的组织。高品牌排行、高管制的组织。w（二）加强危机管理可以降低组织（二）加强危机管理可以降低组织的隐性成本。的隐性成本。 （国外一些公司的（国外一些公司的“末日管理末日管理”法，法，
6、如下面的百事可乐做法）如下面的百事可乐做法）百事可乐公司的百事可乐公司的“找问题小组找问题小组” 百事可乐分公司成立百事可乐分公司成立“找问题小找问题小分队分队”，每位员工必须轮流参加，每位员工必须轮流参加 ，培养全员的危机意识，并提出：培养全员的危机意识，并提出： 居居优优思思劣劣自找缺点自找缺点居居盈盈思思亏亏往坏处打算往坏处打算居居胜胜思思败败往长远着眼往长远着眼第二节第二节危机管理的组织落实危机管理的组织落实w一、危机管理组织架构的设置一、危机管理组织架构的设置w二、二、“发言人发言人”制度的确立制度的确立w三、第一时间快速反应通道的建三、第一时间快速反应通道的建立立w四、危机形态的预
7、测四、危机形态的预测w五、潜在危机的评估五、潜在危机的评估一、危机管理组织架构的设置一、危机管理组织架构的设置w（一）三级组织三级管理（一）三级组织三级管理（详讲）（详讲）w（二）危机管理人员的配备（二）危机管理人员的配备 1.最佳配备方案：最佳配备方案： 出主意的人；善于收集情况的人；出主意的人；善于收集情况的人；提反面意见的人；管理档案的人；重视提反面意见的人；管理档案的人；重视人道主义的人。人道主义的人。 2.应具有四个方面的素质：应具有四个方面的素质： 灵敏的嗅觉；水一样的思维；闪电灵敏的嗅觉；水一样的思维；闪电式的应变能力；换位思考的素质。式的应变能力；换位思考的素质。三级组织三级管
8、理三级组织三级管理危机管理委员会危机管理委员会危机管理办公室危机管理办公室危机管危机管理工作理工作小小 组组危机管危机管理工作理工作小小 组组决策机构决策机构常务执行机构常务执行机构基层操作机构基层操作机构二、二、“发言人发言人”制度的确立制度的确立发言人的选择必须强调极强的协发言人的选择必须强调极强的协调沟通和应变能力，做到三个调沟通和应变能力，做到三个“必必须须”：1、发言人、发言人必须必须负责地对外发布真实的信负责地对外发布真实的信息。息。2、发言人、发言人必须必须从容地面对新闻媒介，面从容地面对新闻媒介，面对公众，甚至要面对意想不到的不利环境。对公众，甚至要面对意想不到的不利环境。3、
9、发言人、发言人必须必须有理有节地驾驭场面，以有理有节地驾驭场面，以良好的人格魅力影响公众。良好的人格魅力影响公众。三、第一时间快速反应三、第一时间快速反应通道的建立通道的建立w（一）意识问题，（一）意识问题，即对处在萌芽状态即对处在萌芽状态危机事件的一种敏感性。危机事件的一种敏感性。w（二）组织的管理系统问题，（二）组织的管理系统问题，即组织即组织的整个管理系统是否有利于快速沟通、的整个管理系统是否有利于快速沟通、快速决策，快速执行。快速决策，快速执行。四、危机形态的预测四、危机形态的预测w（一）按危机引发原因分类（一）按危机引发原因分类1.产品质量危机产品质量危机 2.广告宣传危机广告宣传危
10、机3.内部管理危机内部管理危机4.文化冲突危机文化冲突危机5.外部影响危机外部影响危机6.突发事件危机突发事件危机w （二）按危机危害程度分类（二）按危机危害程度分类 分为一级、二级、三级或称分为一级、二级、三级或称A AB BC C三级三级（三）危机的管理与预防（三）危机的管理与预防五、潜在危机的评估五、潜在危机的评估 潜在危机评估模型的两个指标：潜在危机评估模型的两个指标：w（一）指标一（一）指标一危机影响值的计算危机影响值的计算 1.1.假如危机逐步升级，危机会加剧到何种程度假如危机逐步升级，危机会加剧到何种程度？ 2.2.新闻媒体或政府部门对公司的审查会达到何新闻媒体或政府部门对公司的
11、审查会达到何种程度？种程度？ 3.3.危机会在多大程度上影响正常业务的进行？危机会在多大程度上影响正常业务的进行？ 4.4.公司在公众中的形象会受到多大程度的损害公司在公众中的形象会受到多大程度的损害？ 5.5.公司的净利会受到多大程度的影响？公司的净利会受到多大程度的影响？ （影响度大小用（影响度大小用1 1到到1010来表示）来表示）w（二）指标二（二）指标二危机发生的概率危机发生的概率w（三）危机晴雨表（三）危机晴雨表 危机晴雨表是由美国学者危机晴雨表是由美国学者史蒂文芬克史蒂文芬克创立创立的以的以危机发生概率危机发生概率和和危机影响值危机影响值分别为横、纵分别为横、纵坐标的一种定量分析
12、方法。坐标的一种定量分析方法。 第第象限：红色区域，危机发生率较高，危险程度象限：红色区域，危机发生率较高，危险程度较大，立即进行危机预报，采取危机预控措施。较大，立即进行危机预报，采取危机预控措施。 第第象限：灰色区域，危机的发生率较大，但影响象限：灰色区域，危机的发生率较大，但影响值较小，程度处于中间状态，要小心提防，以免引起值较小，程度处于中间状态，要小心提防，以免引起不必要的麻烦。不必要的麻烦。 第第象限：绿色区域，危机的发生概率和影响值都象限：绿色区域，危机的发生概率和影响值都很小，相对较为安全。很小，相对较为安全。 第第象限：黄色区域，虽然危机的发生率较小，但象限：黄色区域，虽然危
13、机的发生率较小，但一旦发生却影响较大，社会组织要密切注意。一旦发生却影响较大，社会组织要密切注意。第三节第三节危机处理的基本程序危机处理的基本程序w一、深入现场，了解事实一、深入现场，了解事实w二、分析情况，确立对策二、分析情况，确立对策w三、安抚受众，缓和对抗三、安抚受众，缓和对抗w四、四、联络媒介，主导舆论联络媒介，主导舆论w五、五、多方沟通，加速化解多方沟通，加速化解w六、六、有效行动，转危为机有效行动，转危为机四、如何与媒介打交道四、如何与媒介打交道 媒介攻略可以概括为媒介攻略可以概括为“四个一四个一”：w一个系统：一个系统：由专门的部门与媒介进行沟由专门的部门与媒介进行沟通，建立友好
14、关系。通，建立友好关系。w一个声音：一个声音：公司对外统一口径，由指定公司对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言。的新闻发言人对外发言。w一个态度：一个态度：对所有的媒体和记者都坦诚对所有的媒体和记者都坦诚相待。相待。w一个形象：一个形象：对外形象保证一致性。对外形象保证一致性。五、危机处理中的协调沟通五、危机处理中的协调沟通w内部公众内部公众协调沟通的对策协调沟通的对策w受害者受害者沟通协调的对策沟通协调的对策w与新闻媒介与新闻媒介沟通协调的对策沟通协调的对策w上级领导部门上级领导部门沟通协调的对策沟通协调的对策w与业务往来单位与业务往来单位沟通协调的对策沟通协调的对策w与消费者与消费者沟
15、通协调的对策沟通协调的对策w与社区居民与社区居民沟通协调的对策沟通协调的对策六、处理危机的方法（一）要迅速掌握危机的全面情况（一）要迅速掌握危机的全面情况1.1.首先搞清是什么人，在什么时间、首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么；地点，发生了什么事，事故的原因是什么； 2.2.迅速拿出原定计划付诸实施；迅速拿出原定计划付诸实施； 3.3.考察事故现场；考察事故现场； 4.4.预测危机发展前景；预测危机发展前景； 5.5.同事故见证人保持联系；同事故见证人保持联系； 6.6.保护现场，收集物证。保护现场，收集物证。 （二）事故发生后的基本公众对策 危机发生后将会触及
16、各类公众的利危机发生后将会触及各类公众的利益，对此应分别处理。益，对此应分别处理。（与五、相近）（与五、相近） 1. 对内部公众对内部公众 2. 对事故受害者对事故受害者3. 对新闻传播媒介对新闻传播媒介4. 对上级领导部门对上级领导部门 5. 对待社区对待社区 第四节第四节危机处理的原则危机处理的原则w一、一、著名的三著名的三“T”T”原则原则（细讲）（细讲）w二、公众至上原则二、公众至上原则这是公共关系的核心原则，也是这是公共关系的核心原则，也是危机处理的核心原则。危机处理的核心原则。w三、维护声誉原则三、维护声誉原则这是危机处理的出发点和归宿点。这是危机处理的出发点和归宿点。一、著名的一
17、、著名的三三“T”T”原则：原则： 危机处理的危机处理的三三“T”T”原则原则是由英国危是由英国危机公关专家机公关专家里杰斯特里杰斯特提出的，他强调了提出的，他强调了危机处理时把握信息发布的重要性。危机处理时把握信息发布的重要性。w1.Tell your own tale1.Tell your own tale，以我为主提供以我为主提供情况。情况。w2.Tell it fast2.Tell it fast，强调了危机处理时组强调了危机处理时组织应尽快地不断地发布信息。织应尽快地不断地发布信息。w3.Tell it all3.Tell it all，强调信息发布应全面、强调信息发布应全面、真实，
18、而且必须实言相告。真实，而且必须实言相告。 实践中处理危机的原则实践中处理危机的原则w在实践中我们提出六个原则在实践中我们提出六个原则案例：案例：联想联想“裁员事件裁员事件”显现显现内部沟通危机内部沟通危机 20042004年年3 3月月1111日上午，联想部分员日上午，联想部分员工被电话陆续叫到会议室，被告之已工被电话陆续叫到会议室，被告之已经被裁掉。经被裁掉。2020分钟后，在经理们的陪分钟后，在经理们的陪同下，被裁员工开始三三两两地离去，同下，被裁员工开始三三两两地离去，整个过程不到整个过程不到3030分钟。分钟。联想裁员行动联想裁员行动3 3月月6 6日启动计划，日启动计划，7 7日讨
19、论名单，日讨论名单，8 8日日提交名单，提交名单，910910日人力资源审核并日人力资源审核并办理手续，办理手续，1111日面谈。日面谈。 这是联想集团近年来这是联想集团近年来最大最大规模规模的裁员，约占员工整体比例的的裁员，约占员工整体比例的5%5%。联想在书面文件中表示，裁员是联想在书面文件中表示，裁员是公司战略调整的行动之一，与员公司战略调整的行动之一，与员工的表现及业绩无关，同时联想工的表现及业绩无关，同时联想集团安排了周详的补偿计划，并集团安排了周详的补偿计划，并为离职员工提供心理辅导、再就为离职员工提供心理辅导、再就业支持等服务。业支持等服务。 随后一篇原联想员工撰写文章随后一篇原
20、联想员工撰写文章裁员纪实：公司不是我的家裁员纪实：公司不是我的家在网上迅速流传开来。文章说，在网上迅速流传开来。文章说，一些部门员工整体被裁，这恐怕一些部门员工整体被裁，这恐怕是联想历史上规模最大的一次裁是联想历史上规模最大的一次裁员。领导者战略上犯的错，却要员。领导者战略上犯的错，却要员工承担。不管你如何为公司卖员工承担。不管你如何为公司卖命，当公司不需要你的时候，你命，当公司不需要你的时候，你曾经做的一切都不再有意义。员曾经做的一切都不再有意义。员工和公司的关系，就是利益关系，工和公司的关系，就是利益关系，千万不要把公司当作家。千万不要把公司当作家。 文章的推出在社会上引起相文章的推出在社
21、会上引起相当大的波澜，使人们重新对联当大的波澜，使人们重新对联想企业文化、联想战略，甚至想企业文化、联想战略，甚至整个联想进行重新审视。更有整个联想进行重新审视。更有舆论尖锐地指出，当我们站在舆论尖锐地指出，当我们站在历史的角度审视时，结果却发历史的角度审视时，结果却发现人们所推崇的联想，从根本现人们所推崇的联想，从根本上偏离了上偏离了商业性价比的轨道商业性价比的轨道。人们所推崇的人们所推崇的柳传柳传志志，远不是，远不是一个富有远见和胸怀的商业领一个富有远见和胸怀的商业领袖。没有袖。没有“中国芯中国芯”的联想注的联想注定是一种短暂的历史现象。定是一种短暂的历史现象。4 4月，素有月，素有“中国
22、企业教父中国企业教父”之称的之称的柳传志柳传志出面向被裁员工出面向被裁员工做出回应并道歉。由于业绩下做出回应并道歉。由于业绩下滑，以及裁员事件所引起的对滑，以及裁员事件所引起的对联想的质疑和关注到今天都一联想的质疑和关注到今天都一直没有停止过。直没有停止过。一枚钮扣的故事一枚钮扣的故事 19911991年，湖北美尔雅公司总经理罗日年，湖北美尔雅公司总经理罗日炎先生收到一封来自美国纽约的投诉信，炎先生收到一封来自美国纽约的投诉信，信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即信中指责美尔雅西服质量差。总经理立即吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，吩咐公司销售部给这位美国消费者回信，表示要调查原因，并且赔礼
23、道歉。信发出表示要调查原因，并且赔礼道歉。信发出一个多月，不见回音。总经理决心把问题一个多月，不见回音。总经理决心把问题搞清楚，他带一名推销员直飞纽约，几经搞清楚，他带一名推销员直飞纽约，几经周折，找到了这位消费者。当那位消费者周折，找到了这位消费者。当那位消费者得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、得知美尔雅公司总经理特意来调查情况、赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得赔偿经济损失时，感到十分感动，也显得有点尴尬地说：有点尴尬地说：“你们太认真了。你们太认真了。” 原来这位消费者花了原来这位消费者花了400400美元买了一套美元买了一套美尔雅高级西服，买回家后发现少了一枚美尔雅高级西服，买回家
24、后发现少了一枚扣子，于是一气之下写了这封投诉信。扣子，于是一气之下写了这封投诉信。这位美国消费者深为美尔雅公司的认真这位美国消费者深为美尔雅公司的认真态度感动，他当即以态度感动，他当即以“读者来信读者来信”的形式的形式给纽约给纽约消费者时报消费者时报投稿，盛赞中国美投稿，盛赞中国美尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，尔雅公司讲究信誉的行为。来信刊登后，纽约的其他报刊也竞相转载，美尔雅一下纽约的其他报刊也竞相转载，美尔雅一下轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间轰动了纽约城。随后，仅在一个月的时间里，美尔雅就收到了里，美尔雅就收到了5 5张来自纽约的订货单。张来自纽约的订货单。 案例思考案例思考
25、1.1.从公共关系角度分析，美尔雅公司从公共关系角度分析，美尔雅公司的这种作法为什么受到社会好评？的这种作法为什么受到社会好评？2.2.该案例说明美尔雅公司的经营管理该案例说明美尔雅公司的经营管理者具有哪些公共关系观念？者具有哪些公共关系观念？3.3.此案例对你有什么启发此案例对你有什么启发? ? 塞勒菲尔德事件的教训塞勒菲尔德事件的教训 英国英国塞勒菲尔德核反应厂塞勒菲尔德核反应厂发生的泄漏发生的泄漏事故对公司造成了很大的破坏，尽管事事故对公司造成了很大的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和周围的公众造成故没有对工厂的工人和周围的公众造成放射性危害，但至少损坏了该工厂经营放射性危害，但至少损坏了
26、该工厂经营者者英国核燃料公司英国核燃料公司的声誉。从人员的声誉。从人员伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，伤害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故引起了社会的广泛关注。英国核但事故引起了社会的广泛关注。英国核燃料公司所作的燃料公司所作的糟糕的传播工作糟糕的传播工作导致了导致了社会公众对核安全的不安情绪。社会公众对核安全的不安情绪。 19861986年年2 2月月5 5日，塞勒菲尔德核日，塞勒菲尔德核反应厂发生了一次非常严重的事故，反应厂发生了一次非常严重的事故，液态钚储藏的压缩空气受到重压，液态钚储藏的压缩空气受到重压，一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工一些雾状钚从罐中泄漏了出来。工厂多年以来第
27、一次亮起了琥珀色的厂多年以来第一次亮起了琥珀色的警报，大约警报，大约 3030多名非必要人员撤多名非必要人员撤离了危险区，当时只留下了离了危险区，当时只留下了4040人来人来处理泄漏事故，处理泄漏事故， 以维护工厂其他以维护工厂其他部分的安全。部分的安全。英国核燃料公司在宣布泄漏英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，事故时，暴露暴露了公司危机状态了公司危机状态下的困境。一方面它向公众表下的困境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天事实真相，另一方面又每天像像挤牙膏一样一点一点地挤牙膏一样一点一点地报出消报出消息，这息，这加剧加剧人们的恐惧。每一
28、人们的恐惧。每一条消息都使记者有借口得以进条消息都使记者有借口得以进行连续报道。行连续报道。泄漏事故发生在上午泄漏事故发生在上午1010：45451111：4545之间。毫无疑问，媒介很快就报道之间。毫无疑问，媒介很快就报道了所发生的事故，因为从工厂蜂拥出了所发生的事故，因为从工厂蜂拥出来的工人和琥珀色的警报，人们一眼来的工人和琥珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。随后就传开了。英国广播公司的电视英国广播公司的电视记者记者詹姆斯詹姆斯威尔金森介绍说，当他威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，中午给工厂打电话时，工厂的新闻办工厂的新
29、闻办公室还没有人做好发布事故消息的准公室还没有人做好发布事故消息的准备备，我们所得到的回答只是些站不住，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿，脚的许愿， 即工媒介的记者一直提心即工媒介的记者一直提心吊胆地等待着。吊胆地等待着。工厂所犯的工厂所犯的第二个错误第二个错误是，厂里是，厂里没有足没有足够的新闻发布信息够的新闻发布信息来应付外界打来的询问电来应付外界打来的询问电话。记者们发现他们要排队等候，于是不确话。记者们发现他们要排队等候，于是不确定的因素滋生了人们的不安情绪，英伦三岛定的因素滋生了人们的不安情绪，英伦三岛为此也十分焦虑。为此也十分焦虑。第三个错误第三个错误则是则是英国核燃料公司的新
30、闻英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时间后停止办公办公室在正常工作时间后停止办公。詹姆斯。詹姆斯威尔金森说，当探听消息的人在晚间给公威尔金森说，当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号码，等新闻发布人上班后再回电。号码，等新闻发布人上班后再回电。最后英国核燃料公司不得不开最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们花费始收集有关信息。他们花费200200万万英镑英镑进行广告宣传活动，邀请公进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。这众参观塞勒菲尔德展览中心。这种开放政策是通过一年来对公众种开放政策是通过一年来对公众看待核
31、工业态度的调查研究所产看待核工业态度的调查研究所产生的结果，调查表明：对外封闭生的结果，调查表明：对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，的核工业，不但会失去公众支持，而且容易引起公众争论。而且容易引起公众争论。w案例思考案例思考1.1.英英国国核核燃燃料料公公司司在在危危机机到到来来之之时时，为什么会犯错误为什么会犯错误?2. 面对这样的危机事件的发生，企面对这样的危机事件的发生，企业应该怎样处理更合适业应该怎样处理更合适?英国核燃料公司在危机到来之英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不正确是导致犯错时，其指导思想不正确是导致犯错误的根本原因，表现为：误的根本原因，表现为：其一其一，没有充
32、分估计到事故的发生对，没有充分估计到事故的发生对 企业造成的巨大影响，即对事件重要性的企业造成的巨大影响，即对事件重要性的认识不够；认识不够；其二其二，没有全力以赴投入到危机事件的，没有全力以赴投入到危机事件的处理中，使之声明发表滞后，晚间电话无处理中，使之声明发表滞后，晚间电话无人接听，给人一种印象，好像公司什么事人接听，给人一种印象，好像公司什么事情都没有发生；情都没有发生；其三其三，想掩盖事实真相，对事件处，想掩盖事实真相，对事件处理不得当，透明度极低，使之向公众理不得当，透明度极低，使之向公众所表示的态度与自己的行为相背离，所表示的态度与自己的行为相背离，对事件消息的传播不足而让公众不
33、满对事件消息的传播不足而让公众不满意。意。英国塞勒菲尔德核反应厂发生泄漏英国塞勒菲尔德核反应厂发生泄漏事故后，英国核燃料公司手应按以下事故后，英国核燃料公司手应按以下步骤进行公关工作：步骤进行公关工作：第一步第一步，一方面应立即向新闻，一方面应立即向新闻媒介将事件的发生经过、造成的媒介将事件的发生经过、造成的后果进行全面通报；另一方面要后果进行全面通报；另一方面要立即成立调查小组，全面调查事立即成立调查小组，全面调查事件发生的原因，经过及详细的后件发生的原因，经过及详细的后果。果。 第二步第二步，成立新闻接待站，全，成立新闻接待站，全天天2424小时处理相关事件，随时接小时处理相关事件，随时接
34、待记者的采访。待记者的采访。第三步第三步，将调查结果通过新闻发布会的，将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众，不掩盖事实真相，证面回形式公诸于众，不掩盖事实真相，证面回答记者提出的各种问题。答记者提出的各种问题。 第四步第四步，组成事故工作办公室，全面处，组成事故工作办公室，全面处理事件中的各种问题，并把处理的方法、理事件中的各种问题，并把处理的方法、段、结果公诸于众。段、结果公诸于众。第五步第五步，对社会公众公开核反应厂，接，对社会公众公开核反应厂，接待社会公众的参观、质问等，提高企业的待社会公众的参观、质问等，提高企业的透明度。透明度。 本本 章章 小小 结结w危机管理的内涵及意义危机管理的内涵及意义w危机处理的基本程序危机处理的基本程序w危机公关中的协调沟通危机公关中的协调沟通w危机的形态及测评危机的形态及测评w危机处理的原则危机处理的原则
