《中国销售管理专业-销售风险管理-第六章-客户信用管理-(新版PPT)课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国销售管理专业-销售风险管理-第六章-客户信用管理-(新版PPT)课件（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 第六第六章章 客户信用风险管客户信用风险管理理 第一节第一节 客户信用档案的建立客户信用档案的建立 第二节第二节 客户信用等级评估客户信用等级评估 第三节第三节 客户信用限度管理客户信用限度管理 第四节第四节 客户服务跟踪与关系维客户服务跟踪与关系维护护 一、客户信用档案的内容与管理原则一、客户信用档案的内容与管理原则（一）客户信用档案的内容（一）客户信用档案的内容 1 1、基础资料、基础资料 这这是是客客户户的的最最基基本本的的原原始始资资料料。主主要要包包括括客客户户的的名名称称、地地址址、电电话话、所所有有者者、法法人人代代表表及及他他们们的的个个人人性性格格、兴兴趣趣、爱爱好好、家家
2、庭庭、学学历历、年年龄龄、能能力力、经经历历背背景景，与与本本公公司司交交往往的的时时间间，业业务务种种类类等等。这这这这些些些些资资资资料料料料是是是是客客客客户户户户管管管管理理理理的的的的起起起起点点点点和和和和基基基基础础础础，他们主要是通过销售人员对客户的访问收集来的。，他们主要是通过销售人员对客户的访问收集来的。 2 2、客户特征、客户特征 主主要要包包括括市市场场区区域域、销销售售能能力力、发发展展潜潜力力、经经营营观观念念、经经营营方方向向、经经营营政政策、经营特点等。策、经营特点等。 3 3、业务状况、业务状况 包包括括客客户户的的销销售售实实绩绩、经经营营管管理理者者和和业
3、业务务人人员员素素质质、与与其其他他竞竞争争者者的的关关系系及与本公司的业务关系及合作态度等。及与本公司的业务关系及合作态度等。 第一节第一节 客户信用档案的建立客户信用档案的建立 4 4、交易现状、交易现状 主主要要包包括括客客户户的的销销售售活活动动现现状状、存存在在的的问问题题、保保持持的的优优势势、未未来来的的对对策策、企企业业形形象、声誉、财务状况、信用状况等。象、声誉、财务状况、信用状况等。（二）客户信用档案管理的原则（二）客户信用档案管理的原则1 1、动动动动态态态态管管管管理理理理：“ “客客客客户户资资料料料料卡卡卡卡” ”建建建建立立立立后后后后不不不不能能能能置置置置之之
4、之之不不不不顾顾，否否否否则则就就就就会会会会失失失失去去去去其其其其价价价价值值。因因客客户的情况的情况总是不断地是不断地发生一些生一些变化的，所以化的，所以对客客户的的资料也料也应随之随之进行行调整。整。2 2、突突突突出出出出重重重重点点点点：应应从从从从众众众众多多多多的的的的客客客客户户资资料料料料中中中中找找找找出出出出重重重重点点点点客客客客户户。重重点点客客户不不仅要要包包括括现有有客客户，而而且且要要包包括括未未来来客客户和和潜潜在在客客户。这样可可以以为选择新新客客户、开开拓拓新新市市场提提供供资料，料，为市市场的的发展展创造良机。造良机。 3 3、灵灵灵灵活活活活运运运运
5、用用用用：客客户资料料收收集集管管理理的的目目的的是是为了了在在销售售过程程中中加加以以运运用用，不不能能将将建立好的建立好的“客客户资料卡料卡”束之高束之高阁，要，要进行更行更详细的分析，提高客的分析，提高客户管理的效率。管理的效率。 4 4、专专人人人人负负责责：由由于于许多多客客户资料料是是不不宜宜流流出出企企业的的只只能能供供内内部部使使用用，因因此此客客户管理管理应确定具体的确定具体的规定和定和办法，法，应由由专人人负责管理。管理。 KH001 客客 户 资 料料 卡卡 编号：号： 客客户名称名称地址地址电话邮编传真真性性质A A、个体、个体 B B、集体、集体 C C、合伙、合伙
6、D D、国、国营 E E、股份公司、股份公司 F F、其他、其他类别A A、代理商、代理商 B B、一、一级批批发商商 C C、二、二级批批发商商 D D、重要零售商、重要零售商 E E、其他、其他等等级A A级 B B级 C C级人人 员姓名姓名性性别出生年月出生年月民民族族职务婚婚否否电话住住址址素素质负责人人影响人影响人采采购人人售售货人人工商登工商登记号号税号（国税）税号（国税）往来往来银行及行及帐号号资本本额流流动资金金开开业日日期期营业面面积仓库面面积雇雇员人人数数店面店面o o 自有自有 o o 租用租用车辆运运输方式方式o o 铁路路 o o 水运水运 o o 汽运汽运 o o
7、 自提自提 o o 其他其他付款方式付款方式经营额经营品种及比重品种及比重辐射范射范围开开发日期及开日期及开发人人填表人填表人 填表填表时间 二、二、客户资信的调查客户资信的调查 客客客客户户户户资资资资信信信信调调调调查查查查既既既既是是是是客客客客户户户户资资资资信信信信评评评评价价价价的的的的依依依依据据据据，又又又又是是是是及及及及时时时时发发发发现现现现客客客客户户户户风风风风险险险险的的的的主主主主要要要要手手手手段段段段。要获得客户资信评价的各种信息，必须做好三项工作：要获得客户资信评价的各种信息，必须做好三项工作： （1 1）建立客户交易台账，对每笔业务往来都应有详细纪录；）建
8、立客户交易台账，对每笔业务往来都应有详细纪录； （2 2）多多与与客客户户关关系系成成员员如如供供应应商商、业业务务员员、会会计计等等接接触触，从从中中获获取取有有关关客客户户经营及资信方面的大量有用信息；经营及资信方面的大量有用信息； （3 3）对对获获取取的的大大量量信信息息进进行行加加工工整整理理，积积极极运运用用人人民民银银行行个个人人与与企企业业信信用用信信息数据库的信息，保证信息的真实、准确和可靠。息数据库的信息，保证信息的真实、准确和可靠。（一）利用何种机构进行信用调查（一）利用何种机构进行信用调查 1 1、通通通通过过过过金金金金融融融融机机机机构构构构（银银银银行行行行）进进
9、进进行行行行调调调调查查查查：一一般般由由业业务务经经理理提提出出委委托托申申请请，由由业业务务员员协协助助调调查查。通通过过金金融融机机构构调调查查，可可信信度度比比较较高高，所所需需费费用用少少，但但很很难难掌掌握握客客户的全部资产情况及具体细节，因客户的业务银行不同所花调查时间会较长。户的全部资产情况及具体细节，因客户的业务银行不同所花调查时间会较长。 2 2、利利利利用用用用专专专专业业业业资资资资信信信信调调调调查查查查机机机机构构构构进进进进行行行行调调调调查查查查：这这种种方方式式能能够够在在短短期期内内完完成成调调查查，经经费费支支出出较较大大，能能满满足足委委托托方方的的要要
10、求求。调调查查人人员员的的素素质质和和能能力力对对调调查查结结构构影影响响很很大大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。 3 3、通通通通过过过过客客客客户户户户或或或或行行行行业业业业组组组组织织织织进进进进行行行行调调调调查查查查：这这种种方方式式可可以以进进行行深深入入具具体体的的调调查查。但但会受地域性限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。会受地域性限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。 4 4、内内内内部部部部调调调调查查查查：询询问问同同事事或或委委托托同同事事，了了解解客客户户的的信信用用状状况况。或或从从本本公公司司派派出机构、新闻报
11、道中获取客户的有关信用情况。出机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。 （二）信用调查的方法（二）信用调查的方法 1 1、直直直直接接接接调调调调查查查查法法法法：是是指指企企业业销销售售人人员员直直接接与与客客户户接接触触获获取取信信用用资资料料的的方方法法。采用这种方法如果顾客给与合作，则取得资料迅速、可靠；否则资料使用性差。采用这种方法如果顾客给与合作，则取得资料迅速、可靠；否则资料使用性差。 2 2、间间间间接接接接调调调调查查查查法法法法：这这是是指指通通过过信信用用评评估估机机构构、商商业业银银行行的的信信用用部部门门或或财财务务咨咨询询公公司司获获取取信信用用资资料料的的方方法法
12、。这这些些资资料料主主要要来来源源于于：财财务务报报表表、客客户户以以往往还还债债的的行为等。行为等。（三）调查时应注意的事项（三）调查时应注意的事项 1 1、对客户经营者进行调查时对客户经营者进行调查时对客户经营者进行调查时对客户经营者进行调查时，应注意以下几点：，应注意以下几点： （1 1）其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡、灰暗？）其家庭气氛和店铺气氛是否冷淡、灰暗？ （2 2）其所作所为是否有悖于公司的理念？）其所作所为是否有悖于公司的理念？（3 3）是否有赌博、酗酒等不良嗜好？）是否有赌博、酗酒等不良嗜好？（4 4）是否对工作放任自流？）是否对工作放任自流？（5 5）是否三心二意？）是否三
13、心二意？（6 6）是否有明确的经营方针？）是否有明确的经营方针？（7 7）经营者之间是否存在争权夺利的情况？）经营者之间是否存在争权夺利的情况？（8 8）是否高高在上，只管发号施令？）是否高高在上，只管发号施令？（9 9）是否颠三倒四，朝令夕改？）是否颠三倒四，朝令夕改？（1010）行踪是否飘忽不定？）行踪是否飘忽不定？2 2、对客户企业内状况进行调查时对客户企业内状况进行调查时对客户企业内状况进行调查时对客户企业内状况进行调查时，应注意以下几点：，应注意以下几点： （1 1）职工是否团结一致？）职工是否团结一致？ （2 2）职工是否能做到令行禁止？）职工是否能做到令行禁止？（3 3）职工能否
14、按时、按质完成工作任务？）职工能否按时、按质完成工作任务？（4 4）职工流动率是否居高不下？）职工流动率是否居高不下？（5 5）职工纪律是否松懈？）职工纪律是否松懈？（6 6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚？）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚？（7 7）办公场地是否杂乱无章？）办公场地是否杂乱无章？（8 8）职工是否成天看报喝茶？）职工是否成天看报喝茶？（9 9）与主要客户的关系是否不稳固？）与主要客户的关系是否不稳固？ （1010）领导不在时，职工是否兴高采烈？）领导不在时，职工是否兴高采烈？3 3、在调查客户资金筹措状况时在调查客户资金筹措状况时在调查客户资金筹措状况时在调查客户资金筹措状况
15、时，应注意是否存在以下情况：，应注意是否存在以下情况： （1 1）手持现金不足，提前收回货款？）手持现金不足，提前收回货款？ （2 2）将票据贴现。）将票据贴现。（3 3）延期支付债务。）延期支付债务。（4 4）出现预期收款融资票据和借入性融通票据。）出现预期收款融资票据和借入性融通票据。（5 5）为筹资而低价抛售。）为筹资而低价抛售。（6 6）开始利用高息贷款。）开始利用高息贷款。（7 7）开始躲债。）开始躲债。 （8 8）与业务银行关系紧张。）与业务银行关系紧张。（9 9）经营者经常奔走于各类金融机构领导。）经营者经常奔走于各类金融机构领导。 （1010）听说其他债权者无法索回货款。）听说
16、其他债权者无法索回货款。（1111）其票据被银行拒付。）其票据被银行拒付。（1212）银行账户被冻结。）银行账户被冻结。4 4、在调查客户资金筹措状况时在调查客户资金筹措状况时在调查客户资金筹措状况时在调查客户资金筹措状况时，应注意是否存在以下情况：，应注意是否存在以下情况： （1 1）不能如约付款。）不能如约付款。 （2 2）推迟现金支付日。）推迟现金支付日。（3 3）推迟签发票据。）推迟签发票据。（4 4）要求票据延期。）要求票据延期。（5 5）托辞本公司的付款通知书未到。）托辞本公司的付款通知书未到。（6 6）开始进行小额融资。）开始进行小额融资。（7 7）对额货款都不能支付。）对额货款
17、都不能支付。 （8 8）小额货款都不能支付。）小额货款都不能支付。（9 9）票据被银行拒付。）票据被银行拒付。 （1010）要求延长全部票据的支付期限。）要求延长全部票据的支付期限。 四、四、调查结果的处理调查结果的处理1 1、调查完成后，应编写客户信用调查报告、调查完成后，应编写客户信用调查报告 因因为为对对客客户户的的管管理理是是一一个个动动态态的的过过程程，所所以以要要定定期期写写成成书书面面的的客客户户信信用用调调查报告，及时报告给主管领导。平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。查报告，及时报告给主管领导。平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。 2 2、信用状况突变情况下的处理、信用状
18、况突变情况下的处理 业业务务员员如如发发现现自自己己所所负负责责的的客客户户信信用用状状况况发发生生变变化化，应应直直接接向向上上司司报报告告，按按“紧急报告紧急报告”处理，采取对策，处理，采取对策，必须有上司的明确指示，不得擅自处理必须有上司的明确指示，不得擅自处理必须有上司的明确指示，不得擅自处理必须有上司的明确指示，不得擅自处理。对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策： （1 1）要求客户提供担保人和连带担保人；）要求客户提供担保人和连带担保人； （2 2）增加信用保证金；）增加信用保证金； （3 3）交易合同取得公证；）交易合同取得公
19、证； （4 4）减少供货量或实行发货限制；）减少供货量或实行发货限制； （5 5）接接受受代代位位偿偿债债和和代代物物偿偿债债。有有担担保保人人的的，向向担担保保人人追追债债；有有抵抵押押物物担担保保的，接受抵押物还债。的，接受抵押物还债。第二节第二节 客户信用等级评估客户信用等级评估 客客客客户户户户资资资资信信信信评评评评估估估估是是企企业业或或聘聘请请资资信信评评估估机机构构在在对对客客户户进进行行全全面面考考察察分分析析的的基基础础上上，对对其其履履行行各各种种经经济济承承诺诺（包包括括借借款款承承诺诺、债债务务承承诺诺等等）的的能能力力及及其其可可信信任任成成都所进行的综合分析和评价
20、。都所进行的综合分析和评价。一、一、客户资信评估的内容客户资信评估的内容 客客客客户户户户信信信信用用用用是是指指客客户户在在商商品品买买卖卖和和货货币币借借贷贷行行为为中中，作作为为债债权权人人贷贷出出货货币币或或赊赊销商品以及作为债务人按约定日期偿还贷款或商品价款并支付利息的行为。销商品以及作为债务人按约定日期偿还贷款或商品价款并支付利息的行为。 客客户户资资信信评评估估要要依依据据一一定定的的标标准准进进行行，资资信信评评估估机机构构和和人人员员不不仅仅要要评评估估企企业业的的货货币币支支付付能能力力、还还贷贷能能力力和和偿偿债债能能力力，而而而而且且且且要要要要对对对对企企企企业业业业
21、的的的的内内内内在在在在素素素素质质质质和和和和经经经经营营营营管管管管理理理理水水水水平及状况做出评价平及状况做出评价平及状况做出评价平及状况做出评价。 （一）企业素质（一）企业素质 在在企企企企业业业业素素素素质质质质方方面面，主主要要考考察察企企业业领领导导素素质质、职职工工素素质质、管管理理能能力力、技技术术装装备备水平、竞争能力和拥有的无形资产等内容。水平、竞争能力和拥有的无形资产等内容。（二）资金实力（二）资金实力 资资资资金金金金实实实实力力力力强强弱弱在在一一定定程程度度上上反反映映着着企企业业的的规规模模大大小小和和资资信信程程度度的的高高低低，反反映映企企业业资资金金实实力
22、力的的主主要要指指标标有有：注注注注册册册册资资资资金金金金、投投投投资资资资总总总总额额额额以以及及企企企企业业业业资资资资金金金金自自自自有有有有率率率率（即即自自有有资金，即所有者权益占其资产净值的比重）。资金，即所有者权益占其资产净值的比重）。（三）资金信用（三）资金信用 资资资资金金金金信信信信用用用用是是指指企企业业在在生生产产经经营营结结算算中中延延期期收收、付付款款的的行行为为或或资资金金的的借借贷贷关关系系，是是影影响响企企业业资资信信度度的的重重要要因因素素之之一一。资资资资金金金金信信信信用用用用主主主主要要要要是是是是资资资资产产产产质质质质量量量量。资资资资产产产产质
23、质质质量量量量是是是是考考考考核核核核企企企企业业业业经经经经营营营营状状状状况况况况的的的的重重重重要要要要内内内内容容容容，流流动动资资产产负负债债率率和和呆呆滞滞资资金金占占压压率率是是从从数数量量和和质质量量两两个方面反映企业资产的质量。个方面反映企业资产的质量。 具体来讲，反映商业企业资金信用状况的指标主要有以下几种：具体来讲，反映商业企业资金信用状况的指标主要有以下几种： 1 1、货款偿还率、货款偿还率 货款偿还率货款偿还率货款偿还率货款偿还率= =当前到期并偿还的贷款额期末借款总余额当前到期并偿还的贷款额期末借款总余额 = =（1-1-期末逾期偿还借款余额期末逾期偿还借款余额/
24、/期末借款总余额）期末借款总余额）100%100% 逾逾逾逾期期期期贷贷贷贷款款款款是是是是贷贷贷贷款款款款危危危危险险险险的的的的信信信信号号号号，银银行行通通常常以以逾逾期期贷贷款款率率作作为为考考察察企企业业贷贷款款流流动动性性和和偿偿还还情情况况的的重重要要指指标标。逾逾逾逾期期期期贷贷贷贷款款款款率率率率在在在在一一一一定定定定程程程程度度度度上上上上反反反反映映映映了了了了贷贷贷贷款款款款的的的的风风风风险险险险程程程程度度度度和和和和企企企企业资金信用状况业资金信用状况业资金信用状况业资金信用状况。 2 2、贷款利息支付率和贷款回收率、贷款利息支付率和贷款回收率 货款支付率货款支
25、付率货款支付率货款支付率 = =（期初应付货款（期初应付货款+ +本期外购货款本期外购货款- -期末应付货款）期末应付货款）/ /（期初应付货款（期初应付货款+ +本期外本期外购货款）购货款）100%100%。 （四）盈利能力（四）盈利能力 1 1、流动性比率、流动性比率 所所谓谓流流流流动动动动性性性性，是是指指企企业业除除现现金金外外的的具具他他资资产产能能否否及及时时兑兑换换成成现现金金的的程程度度。流流流流动性越高，表示企业的资信也越好动性越高，表示企业的资信也越好动性越高，表示企业的资信也越好动性越高，表示企业的资信也越好。流动性比率主要有以下几种：。流动性比率主要有以下几种： （1
26、 1）流动比率）流动比率 = = 流动资产流动资产流动负债；流动负债； （2 2）速动比率）速动比率 = = 速动资产速动资产流动负债流动负债 其其中中：速速动动资资产产包包括括货货币币资资金金、短短期期投投资资、应应收收票票据据、应应收收帐帐款款、其其他他应应收收款项等流动资产。款项等流动资产。 （3 3）应收帐款周转率（周转次数）应收帐款周转率（周转次数）= = 赊销收入净额赊销收入净额平均应收帐款余额平均应收帐款余额 （4 4）存货周转率（周转次数）存货周转率（周转次数）= = 销售成本销售成本平均存货余额平均存货余额 2 2、资本结构比率、资本结构比率 这这一一类类比比率率主主要要用用
27、以以评评定定企企业业的的长长期期偿偿债债能能力力。企企企企业业业业的的的的长长长长期期期期偿偿偿偿债债债债能能能能力力力力越越越越强强强强，资资资资本结构越合理，资信度也越高本结构越合理，资信度也越高本结构越合理，资信度也越高本结构越合理，资信度也越高。主要包括以下比率：。主要包括以下比率： （1 1）资产负债）资产负债 = = 负债总额负债总额资产总额资产总额 （2 2）所有者权益比率）所有者权益比率 = = 所有者权益总额所有者权益总额资产净额资产净额 （3 3）负债权益比率）负债权益比率 = = 负债总额负债总额所有者权益总额所有者权益总额 3 3、盈利能力比率、盈利能力比率 这这一一类
28、类比比率率主主要要从从不不同同角角度度测测算算企企业业盈盈利利能能力力的的水水平平，衡衡量量企企业业管管理理绩绩效效的的优优劣。劣。盈利水平越高，企业的资信度越高盈利水平越高，企业的资信度越高盈利水平越高，企业的资信度越高盈利水平越高，企业的资信度越高。主要包括以下比率：。主要包括以下比率： （1 1）资本金利润率）资本金利润率 = = 利润总额利润总额所有者权益平均余额所有者权益平均余额 （2 2）营业收入利税率）营业收入利税率 = = 利润总额利润总额商品营销收入净额商品营销收入净额 （3 3）成本利润率）成本利润率 = = 利润总额利润总额商品销售成本商品销售成本 （4 4）总资产报酬率
29、）总资产报酬率 = =（利润总额（利润总额+ +利息费用）（利息费用）（1-1-所得税率）所得税率）资产平均总额资产平均总额 （五）发展前景（五）发展前景 主主要要通通过过市市场场分分析析，判判判判断断断断企企企企业业业业在在在在市市市市场场场场中中中中的的的的地地地地位位位位、企企企企业业业业的的的的竞竞竞竞争争争争能能能能力力力力和和和和应应应应变变变变能能能能力力力力，评评评评价价价价企企企企业业业业的的的的发发发发展展展展规规规规划划划划、管管管管理理理理手手手手段段段段以以以以及及及及制制制制定定定定的的的的措措措措施施施施是是是是否否否否切切切切实实实实可可可可行行行行等等等等方方
30、方方面面面面的的的的情情情情况况况况。二、二、资信评估方法资信评估方法（一）信用评分法（一）信用评分法 信用评分法信用评分法信用评分法信用评分法是一种定量分析法，其基本思想是，财务指标反映了企业的信是一种定量分析法，其基本思想是，财务指标反映了企业的信用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能性，从而预测企业的信用风险。其计算公式是：性，从而预测企业的信用风险。其计算公式是： Sa1f1+a2f2+a3f3+anfn 式式中中， S为为某某企企业业信信用用评评分分，an表表示示事事先先拟拟定定出出的的对对
31、第第i种种财财务务比比率率的的加加权权权数，权数，fi第第i种财务比率或信用品质评分。（见种财务比率或信用品质评分。（见P176，案例），案例）（二）等级评定法（二）等级评定法 （二）等级评定法（二）等级评定法 等等等等级级级级评评评评定定定定法法法法是是指指对对评评价价内内容容的的指指标标进进行行考考核核评评定定等等级级，按按每每一一等等级级给给定定的分数计分，最后得出总分，再按得出的总分确定客户的资信等级。如表所示：的分数计分，最后得出总分，再按得出的总分确定客户的资信等级。如表所示： 表表6-2 6-2 企业信用等级评定表企业信用等级评定表项目项目分数分数项目项目分数分数一、企业经营者素
32、质一、企业经营者素质10三、企业资金结构三、企业资金结构30 经历 资产负债率.二、企业经济实力二、企业经济实力15五、企业发展前景五、企业发展前景10净资产. 二、二、资信评估方法资信评估方法（三）（三）“5“5C”评估法评估法 所谓所谓“5“5“5“5C C”评估法评估法评估法评估法，是指重点分析信用五个方面的一种方法来判断客户信，是指重点分析信用五个方面的一种方法来判断客户信用状况的一种方法。用状况的一种方法。 依据这种方法，客户的资信程度通常取决于依据这种方法，客户的资信程度通常取决于5 5个方面，即个方面，即客户的品质、偿还客户的品质、偿还客户的品质、偿还客户的品质、偿还能力、资本、
33、抵押品和条件（经济状况）能力、资本、抵押品和条件（经济状况）能力、资本、抵押品和条件（经济状况）能力、资本、抵押品和条件（经济状况）。企业通过对客户进行以上企业通过对客户进行以上5 5个方面的个方面的定性分析，基本上可以判断其信用情况。定性分析，基本上可以判断其信用情况。 品品品品行行行行：是是指指客客户户的的信信誉誉，即即履履行行其其偿偿债债义义务务的的可可能能性性。是是是是客客客客户户户户信信信信用用用用品品品品质质质质的的的的第第第第一一一一要素要素要素要素。 能力能力能力能力：是指客户的支付能力和偿债能力、以及企业实力等。是指客户的支付能力和偿债能力、以及企业实力等。 资资资资本本本本
34、：是是指指客客户户一一般般财财务务状状况况，如如实实有有资资本本金金，负负俩俩比比率率、流流动动资资产产比比率率和和速速度比率等财务分析指标。度比率等财务分析指标。 抵押品抵押品抵押品抵押品：指客户为了获得商业信用而提供给企业作为担保的资产。：指客户为了获得商业信用而提供给企业作为担保的资产。 条条条条件件件件：指指一一般般经经济济发发展展趋趋势势或或某某些些地地区区的的特特殊殊发发展展对对企企业业偿偿债债能能力力可可能能产产生生的的影响。影响。 （四）（四）A-FA综合评判法（略）综合评判法（略） 由于客户资信是由多项因素组成，有些可以通过指标的定量计算，而多数由于客户资信是由多项因素组成，
35、有些可以通过指标的定量计算，而多数指标难以精确描述定量，因而计量评估一直十分困难。即运用层次分析法、模糊综指标难以精确描述定量，因而计量评估一直十分困难。即运用层次分析法、模糊综合评判法合评判法( (Fuzzy) )，以及精确值测评法，以及精确值测评法(Accurate)(Accurate)相结合，进行客户资信的综合评相结合，进行客户资信的综合评估，它可以较好地解决可精确描述的估，它可以较好地解决可精确描述的“硬指标硬指标”测评与非精确描述的测评与非精确描述的“软指标软指标”评评价在通常情况下的分离问题。价在通常情况下的分离问题。（五）经验评估法（五）经验评估法 这种方法是一种比较直接的资信评
36、估方法，即选定几项评价指标，评价人员按这种方法是一种比较直接的资信评估方法，即选定几项评价指标，评价人员按照提供的客户资料和实际了解情况，根据自己的经验直接给出某一指标的等级，最照提供的客户资料和实际了解情况，根据自己的经验直接给出某一指标的等级，最后再对各项指标等级权衡确定客户信用等级的一种方法。后再对各项指标等级权衡确定客户信用等级的一种方法。第三节第三节 客户信用限度管理客户信用限度管理 一、客户信用等级的管理一、客户信用等级的管理 无无论论运运用用哪哪种种方方法法评评价价，最最终终都都要要给给客客户户资资信信评评定定出出等等级级来来。一一般般都都设设A A级级、B B级级、C C级级和
37、和D D级级。也也有有在在A A级级中中分分为为AAAAAA级级、AAAA级级、A A级级，在在B B级级中中分分为为BBBBBB级级、BBBB级级、B B级级，将将C C级级分分为为CCCCCC级级、CCCC级级、C C级级的的。这这样样便便有有四四级级十十个个档档次次。客客户户不不同的资信等级代表着一定内涵。同的资信等级代表着一定内涵。 A A级级级级：该该类类企企业业盈盈利利水水平平很很高高；短短期期债债务务的的支支付付能能力力和和长长期期债债务务的的偿偿还还能能力力很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营与发展的影响很小。很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营
38、与发展的影响很小。 B B级级级级：B B级级客客户户的的盈盈利利水水平平在在同同行行业业中中处处于于平平均均水水平平；具具有有足足够够的的短短期期债债务务支支付付能能力力和和长长期期债债务务偿偿还还能能力力；企企业业经经营营处处于于良良性性循循环环状状态态，但但企企业业的的经经营营与与发发展展易易受受企企业业内内外外部部不不确确定定因因素素的的影影响响，从从而而使使企企业业的的盈盈利利能能力力和和偿偿债债能能力力产产生较大波动。生较大波动。 C C C C级级级级：盈盈利利水水平平相相对对较较低低，甚甚甚甚至至至至出出出出现现现现亏亏亏亏损损损损；短短期期债债务务支支付付能能力力和和长长期期
39、债债务务偿偿还还能能力力不不足足，经经营营状状况况不不好好；促促使使C C级级客客户户经经营营与与发发展展走走向向良良性性循循环环的的内内外外部部因因素较步。素较步。 D D级级级级：D D级级客客户户亏亏损损严严重重；基基本本处处于于资资不不抵抵债债的的状状态态，短短期期债债务务支支付付困困难难，长长期期债债务务偿偿还还能能力力极极差差；企企业业经经营营状状况况一一直直不不好好，基基本本处处于于恶恶性性循循环环状状态态，促促使使D D级级客客户户经经营营及及发发展展走走向向良良性性循循环环状状态态的的内内外外部部因因素素极极少少，企企业业濒濒临临破破产产或或已已经资不抵债，属破产企业。经资不
40、抵债，属破产企业。 如如A A、B B、C C、D D级级对对应应的的评评估估分分数数确确定定为为A A级级8585以以上上；B B级级7O7O8585，C C级级50507070，D D级级5050以以下下，在在在在评评评评估估估估出出出出分分分分数数数数后后后后，给给给给予予予予相相相相应应应应的的的的信信信信用用用用政政政政策策策策和和和和风风风风险险险险防防防防范范范范措措措措施施施施。如如某某客客户资信分数为户资信分数为78781 1分，则对应分，则对应B B级资信水平，应对其按照级资信水平，应对其按照B B级资信进行管理。级资信进行管理。 1 1、不同资信等级客户的管理不同资信等级
41、客户的管理不同资信等级客户的管理不同资信等级客户的管理 对对A A级级客客户户，资资资资信信信信较较较较好好好好可可可可以以以以不不不不设设设设限限限限度度度度或或或或不不不不预预预预控控控控制制制制，在在客客户户资资金金周周转转偶偶尔尔有有一一定定困困难难、或或旺旺季季进进货货量量较较大大，资资金金不不足足时时，可可以以有有一一定定的的赊赊销销额额度度和和回回款款限限期期。但但但但赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限以不超过一个进货周期为限赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限以不超过一个进货周期为限赊销额度以不超过一次进货量为限，回款宽限以不超过一个进货周期为限赊销额度以不超过一次进
42、货量为限，回款宽限以不超过一个进货周期为限。 对对B B级级客客户户，可可以以先先设设定定一一个个限限度度，以以后后再再根根据据资资信信状状况况逐逐渐渐放放宽宽。一一一一般般般般要要要要求求求求现现现现款款款款现现现现货货货货。但但在在如如何何处处理理现现款款现现货货时时，应应讲讲究究艺艺术术性性，不不要要让让客客户户很很难难堪堪。应应该该在在摸摸清清客客户户确确实实已已准准备备好好货货款款或或准准备备付付款款的的情情况况下下，再再通通知知公公司司发发货货对对特特殊殊情情况况可以用银行承兑汇票结算，允许零星货款的赊欠。可以用银行承兑汇票结算，允许零星货款的赊欠。 对对C C级级客客户户，应应仔
43、仔细细审审查查给给予予少少量量或或不不给给信信用用限限度度，要要求求现现款款现现货货，如如对对一一家家欠欠债债甚甚巨巨的的客客户户，业业务务员员要要坚坚持持要要求求现现款款现现货货，丝丝毫毫不不能能限限让让，而而且且要要考考虑虑好好一一旦该客户破产倒闭应采取怎样的补救措施。旦该客户破产倒闭应采取怎样的补救措施。 对对D D级级客客户户，不不不不能能能能给给给给予予予予任任任任何何何何信信信信用用用用限限限限度度度度。必必须须现现款款现现货货或或先先款款后后货货，D D级级客客户户不不应列为公司的主要客户，应逐步以资信良好、经营实力强的客户取而代之。应列为公司的主要客户，应逐步以资信良好、经营实
44、力强的客户取而代之。 2 2、不同客户资信等级的定期核查不同客户资信等级的定期核查不同客户资信等级的定期核查不同客户资信等级的定期核查 同时要求销售部门及时了解客户资信情况的变化，以使资信评估动态化。同时要求销售部门及时了解客户资信情况的变化，以使资信评估动态化。二、客户信用限度的确定二、客户信用限度的确定 信用限度信用限度信用限度信用限度又称又称信贷限度信贷限度信贷限度信贷限度，包括，包括信用限额信用限额信用限额信用限额和和信用期限信用期限信用期限信用期限。（一）信用额度的确定（一）信用额度的确定 信用额度信用额度信用额度信用额度是指企业根据其经营情况和每一客户的偿付能力规定允许给予该是指企
45、业根据其经营情况和每一客户的偿付能力规定允许给予该客户的最大的赊购金额。客户的最大的赊购金额。 赊销额度确定在应收账款信用管理中具有特殊意义赊销额度确定在应收账款信用管理中具有特殊意义赊销额度确定在应收账款信用管理中具有特殊意义赊销额度确定在应收账款信用管理中具有特殊意义。它能防止由于给予某。它能防止由于给予某些企业过度的赊销，超过其实际偿付能力而蒙受损失；便于控制客户在一定时些企业过度的赊销，超过其实际偿付能力而蒙受损失；便于控制客户在一定时期内应收账款金额的最高限度。在日常业务中，可以连续地接受客户的订单，期内应收账款金额的最高限度。在日常业务中，可以连续地接受客户的订单，办理赊销业务，对
46、于每一客户只要其赊销额不超过其规定的赊销额度，便可视办理赊销业务，对于每一客户只要其赊销额不超过其规定的赊销额度，便可视为正常。一旦发现某客户赊销额达到其赊销额度，而且其赊销规模还在进一步为正常。一旦发现某客户赊销额达到其赊销额度，而且其赊销规模还在进一步扩大时，便应重新对其进行信用分析，并经有关负责人批准后方能办理赊销业扩大时，便应重新对其进行信用分析，并经有关负责人批准后方能办理赊销业务。务。 赊销额度实际上表示企业愿意对客户承担的最大赊销额赊销额度实际上表示企业愿意对客户承担的最大赊销额赊销额度实际上表示企业愿意对客户承担的最大赊销额赊销额度实际上表示企业愿意对客户承担的最大赊销额。其限
47、额的大小与其限额的大小与其限额的大小与其限额的大小与信用标准、赊销期限、坏账损失、收账费用等的大小直接有关信用标准、赊销期限、坏账损失、收账费用等的大小直接有关信用标准、赊销期限、坏账损失、收账费用等的大小直接有关信用标准、赊销期限、坏账损失、收账费用等的大小直接有关。企业应在可能。企业应在可能获取的收益和可能发生的损失之间进行衡量，合理确定赊销额度。但总的限额获取的收益和可能发生的损失之间进行衡量，合理确定赊销额度。但总的限额不能超过企业的信用承受额。不能超过企业的信用承受额。 确定赊销额度的方法：确定赊销额度的方法： 1 1、销售额测定法销售额测定法销售额测定法销售额测定法 客户赊销限额客
48、户赊销限额客户赊销限额客户赊销限额= = = =客户购货额客户购货额客户购货额客户购货额客户信用等级赊销率客户信用等级赊销率客户信用等级赊销率客户信用等级赊销率 2 2、综合判断法综合判断法综合判断法综合判断法 根据客户收益性、安全性、流动性和销售能力、购物情况等综合确定一个根据客户收益性、安全性、流动性和销售能力、购物情况等综合确定一个大致的赊销额度，然后根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高赊销额度。大致的赊销额度，然后根据支付状况和交易额大小，适当地逐步提高赊销额度。 3 3、信用系数确定法信用系数确定法信用系数确定法信用系数确定法 客户的信用等级越高，其信用系数越大，可赊销的额度越大
49、客户的信用等级越高，其信用系数越大，可赊销的额度越大客户的信用等级越高，其信用系数越大，可赊销的额度越大客户的信用等级越高，其信用系数越大，可赊销的额度越大。信用系数最大。信用系数最大为为3 3。当信用系数为当信用系数为当信用系数为当信用系数为0 0 0 0，即意味着客户一定要先付款后提货，款到开单，款到提，即意味着客户一定要先付款后提货，款到开单，款到提，即意味着客户一定要先付款后提货，款到开单，款到提，即意味着客户一定要先付款后提货，款到开单，款到提货货货货。（二）信用期限的确定（二）信用期限的确定 赊销期限赊销期限赊销期限赊销期限是赊销的是赊销的允许期限允许期限允许期限允许期限。设定合理
50、赊销期限既是信用促销的手段，也是设定合理赊销期限既是信用促销的手段，也是设定合理赊销期限既是信用促销的手段，也是设定合理赊销期限既是信用促销的手段，也是加强货款回收管理的重要内容之一加强货款回收管理的重要内容之一加强货款回收管理的重要内容之一加强货款回收管理的重要内容之一。 赊销期限确定常用的方法：赊销期限确定常用的方法： 1 1、谈判法：双方根据市场条件和各自承受的能力以及对客户信用的评估结、谈判法：双方根据市场条件和各自承受的能力以及对客户信用的评估结果加以确定。谈判确定赊销期限的随意性较大，风险也较大；果加以确定。谈判确定赊销期限的随意性较大，风险也较大； 2 2、计量分析法：即是根据资
51、金状况和信用成本分析确定赊销期限，常、计量分析法：即是根据资金状况和信用成本分析确定赊销期限，常用边用边用边用边际分析法际分析法际分析法际分析法和和DSODSO计算计算计算计算法法法法（Days of Sales Outstanding，销售售变现天数天数 ）。）。 应收账款金额应收账款金额 本月与上月的销售额本月与上月的销售额 DSO= = 前月实际天数前月实际天数+ +累计天数累计天数 期未应收账款余额期未应收账款余额 （三）营运资产分析模型（三）营运资产分析模型 在信用管理实践中，在信用管理实践中，最重要的、同时也是最困难的是确定给予每个客户的信最重要的、同时也是最困难的是确定给予每个客
52、户的信最重要的、同时也是最困难的是确定给予每个客户的信最重要的、同时也是最困难的是确定给予每个客户的信用额度用额度用额度用额度。由于影响一个企业的支付能力的因素很多，使判断一个客户的信用状况。由于影响一个企业的支付能力的因素很多，使判断一个客户的信用状况非常困难。非常困难。 营运资产分析模型营运资产分析模型营运资产分析模型营运资产分析模型给出了利用企业财务数据确定客户信用额度的一个方法。给出了利用企业财务数据确定客户信用额度的一个方法。 营运资产分析模型的计算分两个步骤：营运资产分析模型的计算分两个步骤： 步骤一，步骤一，营运资产和评估值计算营运资产和评估值计算营运资产和评估值计算营运资产和评
53、估值计算 步骤二，步骤二，信用限额计算信用限额计算信用限额计算信用限额计算 （1 1）营运资产的计算）营运资产的计算 营运资产营运资产营运资产营运资产 = = = =（营运资本（营运资本（营运资本（营运资本+ + + +净资产）净资产）净资产）净资产）/2/2/2/2 式中：营运资本式中：营运资本 = = 流动资产流动资产 - - 流动负债流动负债 营运资产是衡量公司资产规模大小的尺度，可以作为确定信用额度的基础标营运资产是衡量公司资产规模大小的尺度，可以作为确定信用额度的基础标营运资产是衡量公司资产规模大小的尺度，可以作为确定信用额度的基础标营运资产是衡量公司资产规模大小的尺度，可以作为确定
54、信用额度的基础标准准准准。 （2 2）评估值的计算）评估值的计算 （2 2）评估值的计算）评估值的计算 营运资产模型考虑如下比率：营运资产模型考虑如下比率： 流动比率流动比率流动比率流动比率（流动资产（流动资产/ /流动负债）流动负债） A 速动比率速动比率速动比率速动比率（速动资产（速动资产/ /流动负债）流动负债） B 短期债务净资产比率短期债务净资产比率短期债务净资产比率短期债务净资产比率（流动负债（流动负债/ /所有者权益）所有者权益） C 债务净资产比率债务净资产比率债务净资产比率债务净资产比率（负债总额（负债总额/ /所有者权益）所有者权益） D 评估值评估值评估值评估值= = =
55、 = A+ B - C - DA+ B - C - D A A 和和 B B 分别是流动比率和速动比率，分别是流动比率和速动比率，用于衡量企业资产的流动性用于衡量企业资产的流动性用于衡量企业资产的流动性用于衡量企业资产的流动性； A A 和和 B B越大，说明资产的流动性越好，用于偿付债务的资金越充足。越大，说明资产的流动性越好，用于偿付债务的资金越充足。 C C 和和 D D衡量企业的资本结构衡量企业的资本结构衡量企业的资本结构衡量企业的资本结构。 C C 和和 D D和越大，表明企业负债水平越高，和越大，表明企业负债水平越高，债务人的权益得到保障的可能性越小，风险越高。债务人的权益得到保障
56、的可能性越小，风险越高。 由此可见，由此可见，评估值综合考虑了资产流动性和负债水平两个最能反映企业偿评估值综合考虑了资产流动性和负债水平两个最能反映企业偿评估值综合考虑了资产流动性和负债水平两个最能反映企业偿评估值综合考虑了资产流动性和负债水平两个最能反映企业偿债能力的因素债能力的因素债能力的因素债能力的因素。评估值越大，表示企业的财务状况越好，风险越小。同时，针对。评估值越大，表示企业的财务状况越好，风险越小。同时，针对不同风险程度下的评估值，确定了一个比例。按照该比例和营运资产可以计算出不同风险程度下的评估值，确定了一个比例。按照该比例和营运资产可以计算出信用额度。信用额度。 2 2、信用
57、限额计算、信用限额计算 表表6-4 6-4 评估值与经验性统计比率评估值与经验性统计比率 具体方法：每个评估值都对应一个百分比，具体方法：每个评估值都对应一个百分比，以该百分比乘以运营资产得出以该百分比乘以运营资产得出以该百分比乘以运营资产得出以该百分比乘以运营资产得出了信用限额了信用限额了信用限额了信用限额。问题的关键是运营资产的百分比的确定，这是一个经验性的数字，。问题的关键是运营资产的百分比的确定，这是一个经验性的数字，评估值代表了评估的信用等级。评估值代表了评估的信用等级。 评估值评估值 风险程度风险程度 信用程度（信用程度（% %）营运资产比例（营运资产比例（% %） 小于小于-4.
58、6 高高 低低 0 - 4.6- -3.9 高高 低低 2.5 -3.9- -3.2 -3.9- -3.2 高高 低低 5 -3.2- -2.5 高高 低低 7.5 -2.5- -1.8 高高 低低 10 -1.8- -1.1 -1.8- -1.1 有限有限 中中 12.5 -1.1- -0.4 有限有限 中中 1 5 -0.4- -0.3 有限有限 中中 17.5 0.3- -0. 9 有限有限 中中 20 大于大于1 1 低低 高高 25 在实际应用营运资产分析模型时，应该注意：在实际应用营运资产分析模型时，应该注意： （1 1）营运资产分析模型设计时主要考虑了两个问题：）营运资产分析模型
59、设计时主要考虑了两个问题：资产的流动性和负债水资产的流动性和负债水资产的流动性和负债水资产的流动性和负债水平平平平。因此，在确定信用额度时，应特别关注影响资产流动性和负债水平的风险因。因此，在确定信用额度时，应特别关注影响资产流动性和负债水平的风险因素。如果一个企业的流动资产的流动性很差，则计算信用额度时应该考虑将流动素。如果一个企业的流动资产的流动性很差，则计算信用额度时应该考虑将流动性差的流动资产剔除出去。性差的流动资产剔除出去。 （2 2）由于不同的行业具有完全不同的特征，营运资产百分比等级应该根据不）由于不同的行业具有完全不同的特征，营运资产百分比等级应该根据不同的行业特征进行调整，以
60、适应不同的情况。同的行业特征进行调整，以适应不同的情况。 （3 3）每个企业应该根据自己的销售政策和以及企业自身赊销的总体水平来调）每个企业应该根据自己的销售政策和以及企业自身赊销的总体水平来调整进行调整营运资产百分比等级。整进行调整营运资产百分比等级。 3 3、运营资产分析用于信用决策、运营资产分析用于信用决策 从上面的分析和计算看出，对客户营运资产的分析，从上面的分析和计算看出，对客户营运资产的分析，不仅可以直接计算客户不仅可以直接计算客户不仅可以直接计算客户不仅可以直接计算客户的信用限额，而且可以较为直接地反映客户的信用风险程度，可以作为选择客的信用限额，而且可以较为直接地反映客户的信用
61、风险程度，可以作为选择客的信用限额，而且可以较为直接地反映客户的信用风险程度，可以作为选择客的信用限额，而且可以较为直接地反映客户的信用风险程度，可以作为选择客户户户户或或或或确确确确定定定定信信信信用用用用条条条条件件件件时时时时提提提提出出出出重重重重要要要要决决决决策策策策的的的的参参参参考考考考依依依依据据据据。在在这这方方面面可可参参考考下下面面营营运运资资产产分分析析决策线图决策线图决策线图决策线图（如下图）：（如下图）： 图图6-1 营运资产分析决策线营运资产分析决策线2424风险低风险低风险高风险高4 48 81212161620201 1-4.6-4.6-1-1A AB B（
62、%）信信用用限限度度营营运运资资产产的的百百分分比比 由图由图6-16-1可以看到，随着资产负债表评估值的由小到大形成一条上升趋势的决可以看到，随着资产负债表评估值的由小到大形成一条上升趋势的决策线，策线，客户的财务评估值与营运资产百分比之间存在着一一对应的关系客户的财务评估值与营运资产百分比之间存在着一一对应的关系客户的财务评估值与营运资产百分比之间存在着一一对应的关系客户的财务评估值与营运资产百分比之间存在着一一对应的关系，这种关，这种关系表现了系表现了客户风险程度客户风险程度客户风险程度客户风险程度（或信任程度的高低）。在（或信任程度的高低）。在A A点以下的客户，评估值较低，点以下的客
63、户，评估值较低，营运资产百分比也较小，应视为交易风险大的客户群，营运资产百分比也较小，应视为交易风险大的客户群，尽量避免与之交易尽量避免与之交易尽量避免与之交易尽量避免与之交易；在在B B点以上的客户，资信评估较好，点以上的客户，资信评估较好，应放心与之交易应放心与之交易应放心与之交易应放心与之交易。 另另外外，如如果果确确定定信信用用限限额额，则则在在次次策策线线以以上上为为风风险险较较大大的的选选择择，在在决决策策线线以以下下较较为为安安全全。企企业业可可以以制制订订一一定定的的信信用用标标准准，按按照照该该决决策策线线指指示示的的范范围围，进进行行客客户分类、筛选和最终交易决策。户分类、
64、筛选和最终交易决策。 三、客户资信的控制三、客户资信的控制 采采用用较较严严格格的的客客户户资资信信控控制制制制度度，对对每每个个用用户户都都建建立立档档案案，对对每每个个客客户户的的购购货货数数量量、付付款款情情况况都都有有记记录录。根根据据用用户户不不同同的的资资信信情情况况、业业务务量量大大小小给给予予客客户户相相应应的的信信用用额度，如果超过规定的时间不付款或订货总量超过信用额度，就停止发货。额度，如果超过规定的时间不付款或订货总量超过信用额度，就停止发货。 资资信信限限度度的的调调整整必必须须由由销销售售人人员员提提出出申申请请，填填写写资资信信限限度度申申请请表表，再再报报告告各各
65、级级经经理审批同意后交财务部审核，并按监理资信限度的原则予以确定。理审批同意后交财务部审核，并按监理资信限度的原则予以确定。 一旦客户出现以下情况：一旦客户出现以下情况： 欠款总额欠款总额欠款总额欠款总额+ + + +合同金额资信总额合同金额资信总额合同金额资信总额合同金额资信总额 欠款时间超过规定的资信天数欠款时间超过规定的资信天数欠款时间超过规定的资信天数欠款时间超过规定的资信天数 企业对该客户新订单就不能履行了，该客户便进入企业对该客户新订单就不能履行了，该客户便进入“黑名单黑名单”。 进进入入“黑黑名名单单”的的客客户户要要由由销销售售部部门门和和财财务务部部门门审审核核分分析析原原因
66、因，并并采采取取相相应应措措施施，以以在在增增加加销销售售和和防防止止坏坏账账中中取取得得一一个个平平衡衡点点。一一一一般般般般对对对对“黑黑黑黑名名名名单单单单”的的的的释释释释放放放放，必必必必须须须须经经经经财财财财务务务务总监或经理审批后方可释放总监或经理审批后方可释放总监或经理审批后方可释放总监或经理审批后方可释放。 财财务务总总监监或或总总经经理理一一般般在在以以下下两两种种情情况况下下才才会会批批准准：一一是是客客户户已已付付款款( (可可能能在在银银行行帐帐上上还还未未进进公公司司帐帐户户，可可凭凭付付款款凭凭证证) )；二二是是填填写写“申申请请发发货货表表”。在在此此表表上
67、上要要清清楚楚地地填写表格内的每项内容，必须详细说明发货理由填写表格内的每项内容，必须详细说明发货理由一、加强客户关系管理的方法一、加强客户关系管理的方法 一般来讲，客户管理方法主要有一般来讲，客户管理方法主要有拜访管理拜访管理拜访管理拜访管理、关系管理关系管理关系管理关系管理与与筛选管理筛选管理筛选管理筛选管理。（一）拜访管理（一）拜访管理 管管理理客客户户，首首先先必必须须了了解解客客户户。而而要要了了解解客客户户，就就要要多多与与客客户户进进行行接接触触，倾倾听客户意见。销售人员在进行拜访的时候，至少要做三项基本工作：听客户意见。销售人员在进行拜访的时候，至少要做三项基本工作： 1 1、
68、倾倾倾倾听听听听：倾倾听听可可以以帮帮助助你你了了解解客客户户的的真真实实情情况况，加加强强与与客客户户的的沟沟通通。一一一一方方方方面面面面，倾倾听听的的方方式式可可以以是是拜拜访访客客户户、召召开开客客户户会会议议，也也可可以以是是热热情情接接待待来来访访客客户户，还还可可以以是是利利用用现现代代通通讯讯工工具具与与客客户户进进行行沟沟通通交交流流。另另另另一一一一方方方方面面面面，倾倾听听是是个个很很好好的的市市场调查的机会，借此可以了解客户对企业产品是否满意。场调查的机会，借此可以了解客户对企业产品是否满意。 2 2、教育教育教育教育：教育是相互的，一是对客户进行教育，引导客户树立正确
69、的合：教育是相互的，一是对客户进行教育，引导客户树立正确的合作、消费的观念；二是虚心接受客户的意见。作、消费的观念；二是虚心接受客户的意见。 3 3、帮助帮助帮助帮助：帮助客户解决购买、接送、安装、支付、使用等方面所产生的问：帮助客户解决购买、接送、安装、支付、使用等方面所产生的问题，为客户提供优质服务；指导客户的业务，培训客户的员工，帮助客户提高经题，为客户提供优质服务；指导客户的业务，培训客户的员工，帮助客户提高经营绩效。营绩效。 第四节第四节 客户服务跟踪与关系维护客户服务跟踪与关系维护 （二）关系管理（二）关系管理 销销售售人人员员能能与与客客户户搞搞好好关关系系，那那么么他他就就能能
70、与与客客户户做做成成交交易易，进进而而培培养养客客户户的的忠诚，建立长久的业务关系。忠诚，建立长久的业务关系。 1 1、为为为为每每每每个个个个大大大大客客客客户户户户选选选选派派派派精精精精干干干干的的的的大大大大客客客客户户户户业业业业务务务务代代代代表表表表：这这名名业业务务代代表表既既要要承承当当销销售售人人员员的的职职责责，又又要要充充当当公公关关经经理理的的角角色色。其其职职责责一一是是协协调调好好客客户户组组织织机机构构中中所所有有对对工工作作中中有有影影响响的的人人和和事事，以以顺顺利利完完成成任任务务；二二是是协协调调好好企企业业各各部部门门的的关关系系，为为客客户提供最佳的
71、服务；三是为客户的业务提供咨询与帮助。户提供最佳的服务；三是为客户的业务提供咨询与帮助。 2 2、加强对客户的追踪服务加强对客户的追踪服务加强对客户的追踪服务加强对客户的追踪服务：对客户的追踪是与客户建立长久关系的有效途：对客户的追踪是与客户建立长久关系的有效途径有四种方法：径有四种方法： 一是电话追踪一是电话追踪一是电话追踪一是电话追踪：电话追踪也许是最常见和成本最低的，同时也是最难将追踪：电话追踪也许是最常见和成本最低的，同时也是最难将追踪活动转化为长久关系的追踪方式；活动转化为长久关系的追踪方式； 二是邮件追踪二是邮件追踪二是邮件追踪二是邮件追踪：这是一种常见的追踪方法，但是邮件应别具特
72、色；：这是一种常见的追踪方法，但是邮件应别具特色； 三是温情追踪三是温情追踪三是温情追踪三是温情追踪：每个人都喜欢得到别人的感谢，所以应利用追踪系统让客户：每个人都喜欢得到别人的感谢，所以应利用追踪系统让客户知道你感谢他们为你带来生意。知道你感谢他们为你带来生意。 四是水平追踪四是水平追踪四是水平追踪四是水平追踪：水平追踪是在不同的时间采用不同的追踪方式对同一客户进：水平追踪是在不同的时间采用不同的追踪方式对同一客户进行追踪；通过对客户的追踪定期对客户满意度做调查。行追踪；通过对客户的追踪定期对客户满意度做调查。 （三）筛选管理（三）筛选管理 筛筛筛筛选选选选管管管管理理理理是是指指企企业业销
73、销售售人人员员每每年年年年末末，对对于于其其掌掌握握的的客客户户进进行行筛筛选选。筛筛筛筛选选选选是是是是将重点客户将重点客户将重点客户将重点客户( ( ( (大客户大客户大客户大客户) ) ) )保留，而淘汰无利润、无发展潜力的客户保留，而淘汰无利润、无发展潜力的客户保留，而淘汰无利润、无发展潜力的客户保留，而淘汰无利润、无发展潜力的客户。 在筛选客户时，销售人员可以从五个方面衡量客户，作为筛选依据：在筛选客户时，销售人员可以从五个方面衡量客户，作为筛选依据： （1 1）客户全年购买额客户全年购买额客户全年购买额客户全年购买额：将：将1 11212月份的交易额予以统计；月份的交易额予以统计；
74、 （2 2）收益性收益性收益性收益性：即该客户毛利额的大小；：即该客户毛利额的大小； （3 3）安安安安全全全全性性性性：销销销销售售售售人人人人员员员员要要要要了了了了解解解解业业业业务务务务款款款款能能能能否否否否足足足足额额额额回回回回收收收收，客客客客户户户户今今今今年年年年的的的的业业业业务务务务款款款款没没没没有有有有结清，哪怕他发誓明年购买量是今年的几倍、十几倍，都要他结清业务款结清，哪怕他发誓明年购买量是今年的几倍、十几倍，都要他结清业务款结清，哪怕他发誓明年购买量是今年的几倍、十几倍，都要他结清业务款结清，哪怕他发誓明年购买量是今年的几倍、十几倍，都要他结清业务款； （4 4
75、）未未未未来来来来性性性性：销销售售人人员员要要了了解解客客户户在在同同行行中中的的地地位位及及其其经经营营方方法法，看看其其发发展展前途；前途； （5 5）合作性合作性合作性合作性：销售人员要了解客户的购买率、付款情况等。：销售人员要了解客户的购买率、付款情况等。 二、建立客户服务规范二、建立客户服务规范（一）客户服务的原则（一）客户服务的原则 一个企业的竞争力归根结底是通过对顾客价值链施加影响，并在为顾客创一个企业的竞争力归根结底是通过对顾客价值链施加影响，并在为顾客创造价值的过程中形成的。为顾客创造价值体现在两个方面：造价值的过程中形成的。为顾客创造价值体现在两个方面：降低顾客成本和增降
76、低顾客成本和增降低顾客成本和增降低顾客成本和增加顾客效益加顾客效益加顾客效益加顾客效益。（二）建立客户服务制度（二）建立客户服务制度 作为一个企业，可以从六个方面制定服务制度：作为一个企业，可以从六个方面制定服务制度： 1 1、客户退货客户退货客户退货客户退货：企业的退货制度应向客户表达这样的立场：企业的退货制度应向客户表达这样的立场：“我们尽快为您我们尽快为您办理退货，我们的工作人员会按照您的要求处理这件事，您不必担心。办理退货，我们的工作人员会按照您的要求处理这件事，您不必担心。” 2 2、客户退款客户退款客户退款客户退款：企业应该有这样的制度来保证这一点：企业应该有这样的制度来保证这一点
77、：一切以客户为中心，一切以客户为中心，一切以客户为中心，一切以客户为中心，一切都为了使客户满意，应从客户的立场出发，确定企业应该承担的责任一切都为了使客户满意，应从客户的立场出发，确定企业应该承担的责任一切都为了使客户满意，应从客户的立场出发，确定企业应该承担的责任一切都为了使客户满意，应从客户的立场出发，确定企业应该承担的责任。 3 3、客客客客户户户户电电电电话话话话：咨咨询询打打电电话话是是客客户户寻寻求求新新的的服服务务时时更更愿愿意意采采用用的的方方法法。客客户户打打电电话话不不仅仅仅仅是是为为了了方方便便，很很多多时时候候是是一一种种试试探探，从从电电话话中中获获得得的的服服务务信
78、信息息和和服服务态度将左右他的购买行为。务态度将左右他的购买行为。 （二）建立客户服务制度（二）建立客户服务制度 4 4、客户想亲自找更高级的主管客户想亲自找更高级的主管客户想亲自找更高级的主管客户想亲自找更高级的主管：对于购买行为来说，客户的这一要求或许：对于购买行为来说，客户的这一要求或许没有多少不要，但就因为是客户的要求，所以可能的话必须予以满足，这是没有多少不要，但就因为是客户的要求，所以可能的话必须予以满足，这是“上帝上帝”的权利，我们无法阻挡。的权利，我们无法阻挡。 5 5、客户需要对建议、投诉的答复客户需要对建议、投诉的答复客户需要对建议、投诉的答复客户需要对建议、投诉的答复：客
79、户的建议书对于企业来说是弥足珍贵：客户的建议书对于企业来说是弥足珍贵的。的。 6 6、信守对客户的诺言信守对客户的诺言信守对客户的诺言信守对客户的诺言：一个公司如果要在客户服务中获得成功，就必须让：一个公司如果要在客户服务中获得成功，就必须让他的雇员恪守偌言，即使在他已不再负责这方面的服务之后。他的雇员恪守偌言，即使在他已不再负责这方面的服务之后。 三、加强客户关系管理三、加强客户关系管理 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）源于）源于“以客以客户为中心户为中心”的商业模式，是一种旨在的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制改善企业与客户之间关系的管理机制改善企业与客户之间关系的管理机制改善企业与客户之间关系的管理机制。它。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 Thanks for listening!
