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1、 事有“本末”、“轻重”、“缓急”，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，认清事情的“本末”、“轻重”、“缓急”，然后从重要的方面下手。 管理心得：管理心得：提升销售业绩的三大主线提升销售业绩的三大主线经营线人才线管理线经经 营营 线线销销售流程售流程 销售流程的步骤：销售流程的步骤：1、待客2、打招呼3、接近顾客4、产品介绍5、试衣服务6、镜前赞美7、异议处理8、收银服务9、售后服务10、送宾待客、打招呼待客、打招呼1.站姿：向空姐学习站姿：向空姐学习2.距离：一臂左右距离：一臂左右3.语速：语速：不要过快，吐字要清晰。语音
2、柔和，有感染力不要过快，吐字要清晰。语音柔和，有感染力不要过快，吐字要清晰。语音柔和，有感染力不要过快，吐字要清晰。语音柔和，有感染力4.目光：三角原理目光：三角原理5.表情：表情：真诚的微笑真诚的微笑真诚的微笑真诚的微笑接近顾客接近顾客1.当顾客注视特定的商品时2.当顾客手触商品时或拿起或放在身上镜3.当顾客表现出寻找商品的状态时4.当顾客停下脚步时5.当与顾客的视线相遇时6.当顾客抬起头来时7.当顾客与同伴交谈商品时8.当顾客犹豫不决时接近顾客接近顾客销售性话题销售性话题销售性话题销售性话题天气天气穿着穿着饰品饰品大环境大环境购物袋购物袋产品介绍产品介绍有效聆听 准确询问产品介绍试穿服务、
3、镜前赞美试穿服务、镜前赞美提议顾客试穿。提议顾客试穿。拿准确客人试穿衣服的尺寸及件数。拿准确客人试穿衣服的尺寸及件数。尽量带领顾客到试衣室。尽量带领顾客到试衣室。在带领过程中在带领过程中,将衣服的纽扣或拉链拉开，衣架要从将衣服的纽扣或拉链拉开，衣架要从 衣服的衣服的下摆处下摆处取出，遇到特殊的衣服，应告之穿法。取出，遇到特殊的衣服，应告之穿法。检查试衣室。（是否有其他客人、垃圾或异味）把检查试衣室。（是否有其他客人、垃圾或异味）把 衣服挂在挂钩上，同时提醒顾客锁门。衣服挂在挂钩上，同时提醒顾客锁门。如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不对不 起，请您
4、等一等！起，请您等一等！”，也可以利用这段时间再帮她介，也可以利用这段时间再帮她介 绍其他衣服或聊天，不要让她有被忽视的感觉。绍其他衣服或聊天，不要让她有被忽视的感觉。试穿服务、镜前赞美试穿服务、镜前赞美帮助客人整理好服装，使穿着效果达到最佳帮助客人整理好服装，使穿着效果达到最佳对顾客进行具体的夸赞（对顾客进行具体的夸赞（时尚，知性，优雅，气质时尚，知性，优雅，气质）告诉顾客她可以得到的具体好处告诉顾客她可以得到的具体好处在这里不能忘记我们的连带销售，增加连带率在这里不能忘记我们的连带销售，增加连带率如果顾客试穿了我们的风衣，裤子，可搭配饰品（帽如果顾客试穿了我们的风衣，裤子，可搭配饰品（帽
5、子、靴子、腰带等）子、靴子、腰带等）处理异议处理异议一价格太贵一价格太贵 认同顾客观点，正确运用语言，如认同顾客观点，正确运用语言，如“我明白，我懂我明白，我懂”，避免用，避免用“可是，但是可是，但是”，在，在运用时运用时 要遵守真诚的原则要遵守真诚的原则; ;二我穿不好看二我穿不好看 赞美顾客，别让赞美语停留在产品上赞美顾客，别让赞美语停留在产品上; ;三化顾客异议为卖点三化顾客异议为卖点 不太能接受这样的设计认同顾客观点不太能接受这样的设计认同顾客观点, ,但强调该设计就是今年的流行元素但强调该设计就是今年的流行元素; ;四回棒针技巧四回棒针技巧 以谦虚诚恳的态度面对顾客提出问题，了解背后
6、的真正原因，以谦虚诚恳的态度面对顾客提出问题，了解背后的真正原因， 以更以更 好的解决问题好的解决问题; ;收银服务收银服务洗涤保养的说明记录档案留存记住客人记住你，你记住客人邀请通知新货等相关货品信息收银带领收银台，交接给收银员VIP服务服务顾客档顾客档案资料案资料 硬件档案：姓名、性别、民族、大概年龄、硬件档案：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。额、消费产品款号。20%软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、个人消费习惯、
7、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。受情况、价值观。80%感同身受关心感同身受关心顾客客建立情感渠道建立情感渠道及时解决问题及时解决问题深化服深化服务理念理念VIP的差异化服务的差异化服务实验学习讨论：做一次员工满意度调查，将次调查列入到业绩评估中。随时作出响应消费回访始终如一感情投资：在乎顾客的心理感受倾听，移情。交谈。真诚的道歉。分析，解释。处理。补偿。结果。反馈。 售后服务售后服务迅速做好衣服的整理（如熨烫、修边等）迅速做好衣服的整理（如熨烫、修边等）让顾客重新检查货品让顾客重新检查货品将衣服打包，整
8、理好袋子，双手将手提袋提送与顾客将衣服打包，整理好袋子，双手将手提袋提送与顾客 送宾送宾无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客。无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客。我们的欢送语应具有亲合力，使顾客能再次光临。我们的欢送语应具有亲合力，使顾客能再次光临。欢送语：欢送语： 利郎利郎期待您的下次光临期待您的下次光临异议处理镜前赞美产品介绍打招呼接近顾客五个顾客心里控制点迅速提升成交率迅速提升成交率五大控制点五大控制点销售技术分析：销售技术分析：假设一个顾客进店后，经过导购一系列服务，顾客最后买 了件衬衫走了针对这一过程，我们来分解这些步骤，尽量分析准确把握顾客准确把握顾客顾客百分数投入时间的
9、百分比普通普通普通普通普通普通顾顾顾客客客客客客重点重点重点重点重点重点顾顾顾客客客客客客超超超超超超级级级潜在潜在潜在潜在潜在潜在顾顾顾客客客客客客103060603010对各类顾客的应对对各类顾客的应对重点客户重点客户 1、与顾客建、与顾客建 立有效的关系，并且精心维护。立有效的关系，并且精心维护。 2、适时关心顾客需要，包括生活需要、适时关心顾客需要，包括生活需要 3、即时解决顾客问题，将问题扼杀在、即时解决顾客问题，将问题扼杀在“摇篮里摇篮里”普通顾客普通顾客超级潜在顾客超级潜在顾客 1、履行好自身职责，、履行好自身职责， 2、扩大导购自身的服务魅力，争取顾客对你的偏爱度、扩大导购自身
10、的服务魅力，争取顾客对你的偏爱度 3、提高你所提供的附加值、提高你所提供的附加值 1、履行好自身职责，、履行好自身职责， 2、采取积极主动的方式，力图将其变成普通客户、采取积极主动的方式，力图将其变成普通客户一、色眼识顾客一、色眼识顾客寻找红色性格的人寻找红色性格的人寻找红色性格的人寻找红色性格的人性格色彩分析性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人 红红 快乐的带动者。红色性格的人，做事情的动机很大程度上是为快乐的带动者。红色性格的人，做事情的动机很大程度上是为了快乐，快乐是最大驱动力。他们积极、乐观，擅于发挥自己所长，了快乐，快乐是最大驱动力。他们积极、乐观
11、，擅于发挥自己所长，极力展示自身的魅力，像火红的太阳般散发着热情的光芒，他们喜极力展示自身的魅力，像火红的太阳般散发着热情的光芒，他们喜欢随性而为，同时又善于交际。欢随性而为，同时又善于交际。红色性格：冲动的消费者红色性格：冲动的消费者红色性格的人进店，一般倾向于主动沟通。他们很容易和导购员红色性格的人进店，一般倾向于主动沟通。他们很容易和导购员打开话匣子，比如会问到店里有没有搞什么活动，等等。他们容易受打开话匣子，比如会问到店里有没有搞什么活动，等等。他们容易受一些促销信息的影响，随之产生购买的冲动。一些促销信息的影响，随之产生购买的冲动。 对红色性格的客户，导购员不妨多介绍一些新推出的产品
12、，并且对红色性格的客户，导购员不妨多介绍一些新推出的产品，并且将各种优惠政策尽可能地告诉他们，当然，最后不要忘记了额外送点将各种优惠政策尽可能地告诉他们，当然，最后不要忘记了额外送点小礼物给他们。小礼物给他们。对待红色性格的客户，关键词：对待红色性格的客户，关键词：新鲜感、促销信息、礼上礼优惠新鲜感、促销信息、礼上礼优惠 色眼识顾客色眼识顾客寻找蓝色性格的人寻找蓝色性格的人寻找蓝色性格的人寻找蓝色性格的人性格色彩分析性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人 篮篮 最佳的执行者。蓝色性格的人，喜欢大海般的深邃。这类人更最佳的执行者。蓝色性格的人，喜欢大海般的深邃。
13、这类人更在意于建立和维系一种持久深入的关系。他们做事情喜欢坚持原则，在意于建立和维系一种持久深入的关系。他们做事情喜欢坚持原则，对待朋友忠诚，并乐意在思想层面深入了解、关心和交流。对待朋友忠诚，并乐意在思想层面深入了解、关心和交流。蓝色性格：最理性的消费者蓝色性格：最理性的消费者 蓝色性格的客户，是最理性的人。他们不仅会向朋友征询意见，也蓝色性格的客户，是最理性的人。他们不仅会向朋友征询意见，也会向专业人士多方咨询。他们主动了解不同品牌的产品质量、款式等等。会向专业人士多方咨询。他们主动了解不同品牌的产品质量、款式等等。经过多方沟通和了解，他们几乎就成为服装专家了，最终才会选定一个经过多方沟通
14、和了解，他们几乎就成为服装专家了，最终才会选定一个品牌购买。品牌购买。他们来到店内，喜欢问一些专业性的问题来考一考导购人员，判断他们来到店内，喜欢问一些专业性的问题来考一考导购人员，判断其是否专业。面对蓝色性格的客户，导购员应以最认真的态度，用专业其是否专业。面对蓝色性格的客户，导购员应以最认真的态度，用专业的知识去和他们交流。的知识去和他们交流。蓝色性格的客户，永远都不会把不满意写在脸上，但却会在心里做蓝色性格的客户，永远都不会把不满意写在脸上，但却会在心里做全面、详细的评价。一旦他们认可了产品，往往还会介绍他们身边的亲全面、详细的评价。一旦他们认可了产品，往往还会介绍他们身边的亲戚朋友过来
15、购买。戚朋友过来购买。针对蓝色客户的特点，关键词：针对蓝色客户的特点，关键词：耐心、专业、用心耐心、专业、用心。色眼识顾客色眼识顾客寻找黄色性格的人寻找黄色性格的人寻找黄色性格的人寻找黄色性格的人性格色彩分析性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人 黄黄有影响力的指挥者。他们深层次的驱动力来自对目标的实现和完成。有影响力的指挥者。他们深层次的驱动力来自对目标的实现和完成。他们一般都有前瞻性的眼光和领导能力，通常都有很强的责任感、他们一般都有前瞻性的眼光和领导能力，通常都有很强的责任感、决策力和自信心。决策力和自信心。 黄色性格：目标坚定的消费者黄色性格：目标坚定
16、的消费者 黄色性格的人主观性和目标性都很强。他们喜欢制定计划，并按计划黄色性格的人主观性和目标性都很强。他们喜欢制定计划，并按计划去实现目标。去实现目标。当一位黄色性格的顾客走进门店，你也许感觉得到他们强大的气当一位黄色性格的顾客走进门店，你也许感觉得到他们强大的气场。一旦判断出顾客属于黄色性格，开始不必过于主动地接待，而应场。一旦判断出顾客属于黄色性格，开始不必过于主动地接待，而应该任其自主地去了解产品和服务的相关情况。待到一定的时机，导购该任其自主地去了解产品和服务的相关情况。待到一定的时机，导购员可以巧妙地去跟他们沟通，特别注意要以温和的态度，否决他们先员可以巧妙地去跟他们沟通，特别注意
17、要以温和的态度，否决他们先前的错误认识，再告诉他们正确的情况。前的错误认识，再告诉他们正确的情况。需要注意的是，对于黄色性格的消费者，虽然不需要导购员过于需要注意的是，对于黄色性格的消费者，虽然不需要导购员过于主动，但是需要时刻用心关注，察颜观色。主动，但是需要时刻用心关注，察颜观色。对待黄色性格的客户，关键词：对待黄色性格的客户，关键词：辅助服务、以客为主辅助服务、以客为主。色眼识顾客色眼识顾客寻找绿色性格的人寻找绿色性格的人寻找绿色性格的人寻找绿色性格的人性格色彩分析性格色彩分析：是以心理学为基础，将红、绿、黄、蓝4种颜色作为4种类型的人 绿绿和平的促进者。绿色性格的人，其本质是对和谐与稳
18、定的追求，不和平的促进者。绿色性格的人，其本质是对和谐与稳定的追求，不爱出风头，尽力避免锋芒。他们宽容、透明度高，通常非常友善，爱出风头，尽力避免锋芒。他们宽容、透明度高，通常非常友善，适应性强，是很好的倾听者。适应性强，是很好的倾听者。 绿色性格：最需要引导的消费者绿色性格：最需要引导的消费者 绿色性格的客户一般不会有很高的忠诚度，他们往往缺乏主观性，绿色性格的客户一般不会有很高的忠诚度，他们往往缺乏主观性，优柔寡断。这就需要导购员积极主动地通过沟通了解他们各方面的情优柔寡断。这就需要导购员积极主动地通过沟通了解他们各方面的情况，比如顾客穿衣习惯，购物习惯等等，根据他们的实际需求，将适况，比
19、如顾客穿衣习惯，购物习惯等等，根据他们的实际需求，将适合的款式及时地建议给他们。合的款式及时地建议给他们。对待绿色性格的客户关键词为：对待绿色性格的客户关键词为：主动出击、热情洋溢主动出击、热情洋溢。认真观察，将细节做到极致！认真观察，将细节做到极致！人人 才才 线线店长店长店长店长公司公司店员店员店员店员顾客顾客顾客顾客店长篇店长篇一、店长角色分析一、店长角色分析一、店长角色分析一、店长角色分析代表者代表者执行者执行者教导者教导者领导者领导者经营者经营者管理者管理者公司店员顾客店长篇店长篇二、店长职责分析二、店长职责分析二、店长职责分析二、店长职责分析店长篇店长篇员工管理员工管理店堂日常管理
20、店堂日常管理货品、销售状况管理货品、销售状况管理顾客抱怨处理顾客抱怨处理提升公司形象提升公司形象信息管理信息管理目标管理目标管理不具备基本知识不具备基本知识不会培训下属不会培训下属上级的每句话都当圣旨上级的每句话都当圣旨只会提供与汇报对自己有利的情报只会提供与汇报对自己有利的情报处事犹豫不决，当断不断处事犹豫不决，当断不断在背后批评经营者在背后批评经营者不了解门店运作或者理解不够深刻不了解门店运作或者理解不够深刻喜欢独占成果喜欢独占成果只会注意别人的缺点，从不关心别人优点只会注意别人的缺点，从不关心别人优点工作得过且过，没有设立高标准工作得过且过，没有设立高标准二、店长的十戒二、店长的十戒二、
21、店长的十戒二、店长的十戒店长篇店长篇二、店长能力提升空间二、店长能力提升空间二、店长能力提升空间二、店长能力提升空间店长篇店长篇店长应具备店长应具备的核心能力的核心能力 市场销售分析、消费者消费行为分析能力市场销售分析、消费者消费行为分析能力商品组合计划、与产品应对变化能力商品组合计划、与产品应对变化能力 产品销售模式管理能力产品销售模式管理能力 店员篇店员篇优秀的导购优秀的导购？用手（劳工）用手（劳工）+用脑（技术员）用脑（技术员）+用心（企业家）用心（企业家）+用口（官员）用口（官员）+用脚（业务员）用脚（业务员）=优秀导购优秀导购店员篇店员篇店员篇店员篇店铺店员口诀店铺店员口诀店铺店员口
22、诀店铺店员口诀开门盘点头件事开门盘点头件事 提升销售有窍门提升销售有窍门整理整洁换出样整理整洁换出样 生意兴隆不自满生意兴隆不自满主打产品放阳面主打产品放阳面 客人少时树自信客人少时树自信判断客人有套路判断客人有套路 整理货品造气氛整理货品造气氛让客进店看吊牌让客进店看吊牌 吸引客人成热点吸引客人成热点真诚耐心巧介绍真诚耐心巧介绍 团结互助一条心团结互助一条心卖场热闹最关键卖场热闹最关键 销售佳绩成现实销售佳绩成现实愿做愿做不会做不会做会做会做不愿做不愿做店员篇店员篇如何让下属高效工作如何让下属高效工作一、岗前培训一、岗前培训岗前培训是指所聘员工到门店报道后的入职前培训，店长应负责岗前培训是指
23、所聘员工到门店报道后的入职前培训，店长应负责 安排新员工进行岗前培训。安排新员工进行岗前培训。岗前培训应根据新员工此前的工作经验、目前掌握的技能水平针岗前培训应根据新员工此前的工作经验、目前掌握的技能水平针对性开展，店长在培训前跟新员工沟通，了解其培训需求，共同对性开展，店长在培训前跟新员工沟通，了解其培训需求，共同制定培训计划。制定培训计划。岗前培训不可或缺的内容包括利郎的历史和品牌定位、专卖店的岗前培训不可或缺的内容包括利郎的历史和品牌定位、专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、顾客服务政策和规定、产品知基本概况、员工守则、岗位责任、顾客服务政策和规定、产品知识、销售技巧。识、销售技巧。新
24、员工上岗后，店长应做好跟踪检查工作，如发现员工半个月后新员工上岗后，店长应做好跟踪检查工作，如发现员工半个月后仍未仍未“上手上手”，或经常出现错误，店长应再进行培训，并评估新，或经常出现错误，店长应再进行培训，并评估新员工是否符合岗位的要求在职期间，店长应经常性的组织店员进员工是否符合岗位的要求在职期间，店长应经常性的组织店员进行培训和相互交流学习。行培训和相互交流学习。店员篇店员篇如何让下属高效工作如何让下属高效工作二、在职培训二、在职培训和学习可以在周会、月会期间进行，甚至可以专门集中和学习可以在周会、月会期间进行，甚至可以专门集中培训，也可以在营业淡期临时性进行，比如举办店员货培训，也可
25、以在营业淡期临时性进行，比如举办店员货品知识抢答、店员陈列比赛等。品知识抢答、店员陈列比赛等。帮带培训是在职培训的一种方式，店长可以安排高带低、帮带培训是在职培训的一种方式，店长可以安排高带低、老带新，帮助店员共同成长。老带新，帮助店员共同成长。店员篇店员篇如何让下属高效工作如何让下属高效工作方 法内 容培训方法培训方法店长以及资深员工帮带辅导学习店内开展互教互学的活动营业空挡和例会等期间开展形式灵活的产品知识复习等培训在店长或组长的带领下不定期开展模拟演练此外，还可以向竞争品牌店参观学习培训内容培训内容企业历史和品牌公司产品的相关知识销售技巧顾客抱怨与投诉的处理技巧理货、陈列操作方法服装搭配
26、、色彩等知识店规、店纪其他需要培训的内容店员篇店员篇如何让下属高效工作如何让下属高效工作CSPCSP训练七步骤训练七步骤：第一步：我说给你听告知内容标准第二步：我做给你看示范第三步：你说给我听总结听到看到的第四步：我说给你听我给你补充第五步：你做给我看你试做第六步：你说给我听汇报、反馈第七步：我说给你听检查指导小贴士：小贴士：跟进与反馈跟进与反馈对学员的跟进技巧1、高度关注下级的感觉与感受；2、多认可与肯定；3、及时指导4、多给予信任店员篇店员篇如何培训员工如何培训员工合 理 排 班 排 班 要 点合理排班合理排班人员配置门店营业的任何时刻必须保证有收银人员。门店营业的任何时刻须至少保证有两个
27、店员。当门店只有一层的时候，如果面积在120m2以下，每班导购人数至少为每40-50m2配备一人；如果面积在120 m2以上，每班导购人数至少为每60-70m2配备一人；当客流量很大的时候需适当增加人手。每家门店须有一人充当店长的角色。排班要点排班要点无论如何，必须保证高峰时段的人员销售力。分析门店的时段业绩，包括交易笔数和客单价，把强销售力的导购安排在最有业绩空间的时段。尽量把新人安排在非高峰班。绝对不可以出现某一班全部是新人的状况。一班店员不可固定上某时段的班。店员篇店员篇如何让下属高效工作如何让下属高效工作合理排班合理排班店员篇店员篇如何降低员工流失率如何降低员工流失率招人不如留人招聘合
28、适的员工让每一个人都有事可干让员工有机会做老板 持续培养员工对工作的兴趣培训最好的礼物 了解员工的真实需求 防止关键性人才“叛逃” 员工的忠诚靠时间来培养建立独特的企业文化不要等亡羊再补牢明修栈道、暗度陈仓不要轻易将金钱作为挽留的手段切忌挽留失败后的恼羞成怒警惕员工流失的高发期管理线管理线-管理线管理线管理线管理线目标管理目标管理人员管理人员管理商品管理商品管理形象管理形象管理目标管理目标管理市场销售分析、消费者消费行为分析能力市场销售分析、消费者消费行为分析能力-管理线管理线管理线管理线把经营目标和任务化成总目标把经营目标和任务化成总目标总目标分解成分目标总目标分解成分目标通过若干小的目标，
29、致使总目标的实现通过若干小的目标，致使总目标的实现 保证总目标实现的管理方法保证总目标实现的管理方法是一个把个人需要和企业需要综合起来实是一个把个人需要和企业需要综合起来实现总目标的管理方法现总目标的管理方法是一个自上而下，自下而上的管理目标是一个自上而下，自下而上的管理目标-管理线管理线管理线管理线正确理解公司的整体目标，并且下属进行传达正确理解公司的整体目标，并且下属进行传达制定合理的目标制定合理的目标检查目标是否与上司的目标一致检查目标是否与上司的目标一致列出实现目标所需要的成功方法列出实现目标所需要的成功方法确定明确完成日期确定明确完成日期制制定定目目标标的的 7个个步步骤骤列出可能遇
30、到的问题与阻碍，找到解决方法列出可能遇到的问题与阻碍，找到解决方法列出为达到目标所需要的合作对象和外部资料列出为达到目标所需要的合作对象和外部资料下目标的方法下目标的方法大目标小目标更小目标极小目标下到每年每月每周每日下到每年每月每周每日下到每人或每组具体金额下到每人或每组具体金额下到每人具体深度接待顾客数下到每人具体深度接待顾客数制定每人具体负责哪款产品，特别是新品制定每人具体负责哪款产品，特别是新品将目标分解到时段将目标分解到时段常见问题：下完目标后不盯目标常见问题：下完目标后不盯目标对上级做承诺对上级做承诺目标管理的四个要点目标管理的四个要点随机辅导随机辅导走动式管理走动式管理绩效面谈绩
31、效面谈下目标下目标盯盯目目标标时段时段 人流量人流量进店人数进店人数 试穿人数试穿人数成交量成交量9：00-10：00200510：00-11：0020050311：00-12：002008050412：00-13：0013：00-14：00销售合计店铺人潮统计表店铺人潮统计表目标分到这么细，我们怎么实现目标呢？目标分到这么细，我们怎么实现目标呢？对内对内随机辅导随机辅导对外对外走动式管理走动式管理随机辅导随机辅导目标管理中的过程管控人员管理n 一分钟辅导n 一分钟赞美n 一分钟指责l什么叫“一分钟”？一分钟辅导一分钟辅导p为什么做辅导：为什么做辅导：1、导购专业技能和素质的提高2、店长辅导意
32、识和能力的提升，专业技能的巩固p辅导的主要方面：辅导的主要方面：1、销售技术方面2、心态、意识方面p核心：核心：培养员工，使店铺所有人员的销售技能得以迅速提升，最终保障整体目标的达成。p常见的问题：常见的问题：1、辅导无意识2、辅导无方法一分钟赞美一分钟赞美中国人的心态为什么要赞美为什么要赞美：1、提高士气，使导购保持愉快的心情2、强化导购的正确行为3、获得导购的认可，提升店长的影响力4、提高导购的销售自信心和成就感赞美的好处：赞美的好处：1、没有成本，效果明显2、使导购获得“认同”认同感的重要性使用赞美时的注意事项使用赞美时的注意事项1、赞美要先赞人，后赞事2、赞美要具体，发自内心、真诚。3
33、、赞美要及时不赞美会产生的后果不赞美会产生的后果：员工关系冷淡，业绩下滑一分钟指责一分钟指责中国人的心态指责是一种激励，也是负激励：指责是一种激励，也是负激励：指责的目的：指责的目的：指出导购存在的问题，予以纠正，但要注意尽量避免影响其情绪，保证目标的但要注意尽量避免影响其情绪，保证目标的达成达成指责的方法：指责的方法：1、对事不对人2、避免上升到道德的高度3、前半部分提出问题，进行指责，后半部分分给予辅导，进行鼓励常见问题：常见问题：1、无指责2、指责过当注意：注意：当店长对导购的批评和指责多于赞美和表扬时，说明出现了问题。走动式管理走动式管理目标管理中的过程管控卖场情境管理目标管理中的过程
34、管控卖场情境管理淡场的自我走动销售老化的点睛旺场的人潮管理和人员调动大客户的接待淡场的自我走动淡场的自我走动淡场指的是什么？淡场指的是什么？淡场指的是人潮的淡场，而不是业绩的淡场店长在淡场时为什么要自我走动店长在淡场时为什么要自我走动“马太效应”店长在自我走动时该做些什么店长在自我走动时该做些什么？带领导购调整陈列，进行销售演练，新款试穿等。目的：目的：制造人气，形成人为的“旺场”销售老化的点睛销售老化的点睛什么叫销售老化？什么叫销售老化？销售老化的类型：销售老化的类型：1、赞美老化2、产品介绍老化3、异议处理老化什么叫什么叫“点睛点睛”怎样点睛？怎样点睛？1、同事点睛2、利用顾客点睛常见问题
35、：常见问题：漠不关心，熟视无睹（缺少配合）左右夹击，画蛇添足（点睛过渡）旺场的人员管理和人员调动旺场的人员管理和人员调动旺场指的是什么？旺场指的是什么？旺场的类型：旺场的类型：1、能预见的旺场（特殊时段）2、不能预见的旺场（特殊场景）旺场时店长该做什么呢？旺场时店长该做什么呢？人潮管理顾客管理人员调动员工管理无经验的店长无经验的店长救火员（不顾大局，亲力亲为）有经验的店长有经验的店长指挥员（协调得当，指挥自若）大客户的接待大客户的接待大客户的类型：大客户的类型：1、购买类型：自身消费能力强2、影响型：自身消费能力不强，但影响力大大客户的需求：大客户的需求：1、希望得到与普通消费者有区别的特别的
36、尊重，满足虚荣心2、希望得到更多的优惠，省更多的钱大客户怎么去接待：大客户怎么去接待：不能给予其更多优惠的时候，满足其虚荣心不能给予其更多优惠的时候，满足其虚荣心。1、店长自己的大客户，一定要抽时间亲自接待2、导购的大客户，应介绍给店长3、店长较忙时，应先打招呼，然后引导给其他导购接待绩效面谈绩效面谈对目标管理中子目标的管理、总结对目标管理中子目标的管理、总结面谈的类型：面谈的类型：1、月初面谈2、月中面谈3、月末面谈目的：目的：目标跟进形式：形式：与导购逐个面谈内容：内容：目标达成状况分析做法：做法：1、有目的地发问 2、用心聆听3、加以判断分析 4、达标的鼓励，不达标的施压结果：结果：一起
37、想办法完成目标 要 点 1、加强与店员的沟通 2、提升店员的技能 3、设定合理目标 4、适当赞美与批评 5、薪酬优化建议提升单店业绩管理之道提升单店业绩管理之道经营线经营线货品管理货品管理配发和跟踪配发和跟踪补货调拨补货调拨退货退货货品盘点货品盘点上货上货货品管理货品管理收货收货入库入库验货验货仓库管理仓库管理货品管理货品管理验货验货上货上货入库入库收货收货1、检验外、检验外包装是否遵包装是否遵守公司要求守公司要求打包打包2、有无破、有无破损现象损现象1、清点货品、清点货品数量，与装箱数量，与装箱单是否相符，单是否相符，有无窜色、窜有无窜色、窜码想象码想象2、对、对每件货品进行每件货品进行检查
38、，发现次检查，发现次品需即时通知品需即时通知公司，做调换公司，做调换货处理货处理货品整烫出样货品整烫出样剩余货品剩余货品整理入库整理入库经营线经营线补货（一）补货（一）经营线经营线补补货货因因素素款式目前库存量款式目前库存量款式周期性状况款式周期性状况款式销售的情况款式销售的情况主款、副款的分配主款、副款的分配推销活动的不同推销活动的不同补货（二）补货（二）经营线经营线直直接接影影响响无买有货无买有货没影响，但浪费资源没影响，但浪费资源 补得过多补得过多没影响，但浪费空间没影响，但浪费空间补得过少补得过少有可能会影响店铺销售有可能会影响店铺销售有卖无补有卖无补严重影响店铺销售严重影响店铺销售适
39、量补货适量补货店铺销售得到一定支持店铺销售得到一定支持预见性补货预见性补货店铺销售业绩的提升店铺销售业绩的提升 调拨调拨经营线经营线店铺需求Text查询货品要求调货TextText核准货品接收指令区域发货注意事项注意事项发货方式、包装标准发货方式、包装标准收发核对、保留存根收发核对、保留存根退货退货经营线经营线次品退次品退货季末退季末退货滞滞销退退货季季节性退性退货退货类别退货类别退货类别退货类别店铺仓库管理店铺仓库管理盘点管理盘点管理货货品品管管理理形象管理形象管理经营线经营线形象管理包括外部形象和内部形像形象管理包括外部形象和内部形像外外部部形形象象店招店招要求：标准色字体、宽度、长度、清
40、洁、明亮要求：标准色字体、宽度、长度、清洁、明亮橱窗橱窗好橱窗具备的条件：好橱窗具备的条件：1、橱窗陈列应该要吸引人、橱窗陈列应该要吸引人2、要以展示商品，服务顾客为原则、要以展示商品，服务顾客为原则3、要有主题、要有主题4、模特之间要有内在的联系、模特之间要有内在的联系5、要有新鲜感、要有新鲜感6、要注意灯光，色彩和清洁、要注意灯光，色彩和清洁灯光、色彩灯光、色彩员工仪表仪态员工仪表仪态清洁度清洁度音乐音乐形象管理形象管理装潢、道具装潢、道具空气空气摆设、陈列摆设、陈列温度温度形象管理形象管理经营线经营线顾客等候区顾客等候区更衣室更衣室洗手间洗手间营业气氛营造营业气氛营造The EndThe End
