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1、餐饮礼仪餐饮礼仪1 1GECProgramGECProgram餐饮礼仪培训目的1、全面展示餐饮的形象内涵2、全面展示餐饮的文化理念3、使员工了解服务礼仪的重要性4、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范5、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；6、6、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象2 2GECProgramGECProgram第一部分第一部分仪容仪表仪容仪表3 3GECProgramGECProgram4 4GECProgramGECProgram仪容仪表的含义、重要性n n仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人仪表，是指人的外表，它包括容貌、姿态、风度以及个人卫
2、生等方面。卫生等方面。n n仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、仪容在某种程度上也是仪表所包括的内容，泛指人的外观、外貌。外貌。n n由于仪表与仪容在日常交往中最直观地呈现在交往对象的由于仪表与仪容在日常交往中最直观地呈现在交往对象的面前，可以直接反映出个体的心理健康状况。因此，仪表面前，可以直接反映出个体的心理健康状况。因此，仪表与仪容如何，不仅引起交往对象的特别关注，而且可以影与仪容如何，不仅引起交往对象的特别关注，而且可以影响到交往对象对行为主体的评价。注重仪表是自尊自爱的响到交往对象对行为主体的评价。注重仪表是自尊自爱的表现，而不是我们大多数所认为的可注意可不注意的事情
3、。表现，而不是我们大多数所认为的可注意可不注意的事情。仪容仪表虽是个人行为，但更是对别人的尊重，我们有义仪容仪表虽是个人行为，但更是对别人的尊重，我们有义务让身边的人赏心悦目，有必要让别人视线里的风景美丽。务让身边的人赏心悦目，有必要让别人视线里的风景美丽。仪表与仪容的礼仪关键就是要做到符合仪表与仪容的礼仪关键就是要做到符合“ “美美” ”的要求，具的要求，具体要做到美观、清洁、卫生、得体等。体要做到美观、清洁、卫生、得体等。n n自然美与修饰美的结合、统一自然美与修饰美的结合、统一 5 5GECProgramGECProgram一、仪容仪表包括：头发面部制服鞋袜饰品个人卫生6 6GECPro
4、gramGECProgram7 7GECProgramGECProgram8 8GECProgramGECProgram厨师、厨工仪容仪表与个人卫生 （1）仪表：厨房工作人员必须按要求穿着白色工作服，佩戴领结和工作帽。 制服应干净、平整、无破损，围裙应干净、平整，应佩戴名牌，面点和凉菜厨师不得戴戒指，耳环不可过耳垂，未经批准不可佩戴其它装饰品。厨师要穿安全、防滑鞋靴。（2）卫生：头发整洁干净，按规定要求用帽遮住。勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换衣服。饭前、便后洗手 9 9GECProgramGECProgram厨师、厨工形象1010GECProgramGECProgram 第二部分行为举止111
5、1GECProgramGECProgram一、站姿一、站姿一、站姿一、站姿总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑 手势：自然交叉式、后背式，手势：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插忌抱胸、插口袋口袋 腿部：忌摇晃和抖动腿部：忌摇晃和抖动 站着与宾客谈话要保持一定的距离：站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-60-100CM100CM特别提醒：特别提醒： 在服务岗位时，我们应面对客人，而非背在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人对客人 在服务岗位站立时，不要下意识做小动作在服务岗位站立时，不要下意识做小动作1212GECProgramGECProgram1313
6、GECProgramGECProgram二、二、二、二、 坐姿坐姿坐姿坐姿 入坐时要轻、要稳。入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物：入坐后要整理一下衣物： 女士女士裙子，男士裙子，男士西装扣子。西装扣子。不要坐满椅子不要坐满椅子应坐一半或应坐一半或2/32/3。 膝盖膝盖女性的双膝一定要并拢，女性的双膝一定要并拢， 男性男性的双膝的双膝也不应分的过开。也不应分的过开。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。不要把小腿架到另一条腿的大腿上。 手不要有过多的动作。手不要有过多的动作。 腿脚不要抖动。腿脚不要抖动。1414GECProgramGECProgram三、三、 走姿走姿要求注意稳重与干炼。要求
7、注意稳重与干炼。 行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上
8、。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。行走时不能与其他人勾肩搭背。1515GECProgramGECProgram1616GECProgramGECProgram四、避免四种的手势缺点四、避免四种的手势缺点n n伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用评别人的含义。当你想要用手势手势
9、，切记让自己的五指，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的全部伸出来，用打开的 手掌心作为你的手势。手掌心作为你的手势。n n在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。使用这个手势，它也代表了排外的态度。n n自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。等，这些动作表示你很紧张。n n说错话的时候，用手语着嘴。说错话的时候，用手语着嘴。1717GECProgramGECProgram象征性手势语象征性手势语n n象征性手势语是用生
10、动的手势表示约定俗成的抽象概念。它在不同的民族或象征性手势语是用生动的手势表示约定俗成的抽象概念。它在不同的民族或地域代表不同的含义。因此，了解象征性手势语是非常必要的地域代表不同的含义。因此，了解象征性手势语是非常必要的n n跷拇指：跷拇指：跷拇指：跷拇指：在中国表示棒、厉害；在在中国表示棒、厉害；在 美国、法国、印度表示搭车；在日美国、法国、印度表示搭车；在日本则表示男人、父亲本则表示男人、父亲。n n伸小指：伸小指：伸小指：伸小指：在中国表示最小的、倒数第一；在日本表示女人、女孩子、在中国表示最小的、倒数第一；在日本表示女人、女孩子、恋人；在印度、缅甸表示想去厕所；在美国、尼日利亚等国表
11、示打赌。恋人；在印度、缅甸表示想去厕所；在美国、尼日利亚等国表示打赌。1818GECProgramGECProgramn nOKOK：在中国表示数字在中国表示数字0 0或或3 3；在美国和英国用来征求对方意见或表示；在美国和英国用来征求对方意见或表示同意、赞扬、顺利和了不起；在法国，表示零、一钱不值；在日本、同意、赞扬、顺利和了不起；在法国，表示零、一钱不值；在日本、韩国、缅甸，表示金钱；在菲律宾，表示想得到钱或没有钱；在印度韩国、缅甸，表示金钱；在菲律宾，表示想得到钱或没有钱；在印度尼西亚，表示一无所有、一事无成、啥也干不了；在突尼斯，表示无尼西亚，表示一无所有、一事无成、啥也干不了；在突尼
12、斯，表示无用、傻瓜。用、傻瓜。n n“ “V”V”字手势：字手势：字手势：字手势：手掌朝向对方，表示胜利；若手背朝向对方，则表示手掌朝向对方，表示胜利；若手背朝向对方，则表示侮辱侮辱 1919GECProgramGECProgram五、言谈五、言谈：n n声声调调要要自自然然、清清楚楚、柔柔和和、亲亲切切，不不要要装装腔腔作势，声调不要过高作势，声调不要过高 或过低，以免对方听不清楚；或过低，以免对方听不清楚；n n不不准准讲讲粗粗痞痞语语言言，严严禁禁使使用用蔑蔑视视和和污污辱辱性性的的语言；语言；n n三人以上对话，要用三方都懂的语言；三人以上对话，要用三方都懂的语言；n n不得模仿他人的
13、语言、语调；不得模仿他人的语言、语调；n n不可开玩笑；不可开玩笑；n n说说 话话 要要 多多 用用 敬敬 语语 ， 注注 意意 “ “您您 好好 ” ”、 “ “请请 、”“”“谢谢” ”不离口；不离口；2020GECProgramGECProgramn n不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；n n要要注注意意他他人人称称呼呼，未未知知姓姓氏氏以以前前，要要称称呼呼“ “先先生生” ”或或“ “小姐小姐” ”；n n指指第第三三者者时时不不能能讲讲“ “他他” ”/ /“ “她她” ”，应应称称“ “那那位位先先生生” ”、“ “那位小姐那位
14、小姐” ”；n n无论从他人手上接过任何物品，都要讲无论从他人手上接过任何物品，都要讲“ “谢谢谢谢” ”；n n对对方方讲讲“ “谢谢谢谢” ”时时，要要回回答答“ “不不用用谢谢” ”，不不得得毫毫无无反反应；应；n n任何时候不准讲任何时候不准讲“ “喂喂” ”或或“ “不知道不知道” ”。2121GECProgramGECProgram常用敬语n n在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清
15、楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或小姐先生或小姐1111、X X经理或主任经理或主任 1212、贵公司、贵公司 1313、XXXX的父亲或母亲（称的父亲或母亲（称他人父母）他人父母）1414、您好、您好 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问 17 17、哪一位、哪一位1818、请稍等（候）、请稍等（候） 1919、抱歉、抱歉 20 20、没关系、没关系 2121、不客气、不客气2222、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了 2525、请多关照请多关照2626、拜托、拜托 2727、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）
16、2828、再见（再会）、再见（再会）2222GECProgramGECProgram六、六、六、六、表情：表情：n n微笑是员工必须具有的表情；微笑是员工必须具有的表情；n n面面对对他他人人应应现现出出热热情情、亲亲切切、自自然然、友友好好，做做到到神神采采奕奕奕奕，情情绪绪饱饱满满，不不卑卑不不亢亢，但但不得过分亲热令对方产生误解；不得过分亲热令对方产生误解；n n与人交谈时应注视对方，频频点头称是。与人交谈时应注视对方，频频点头称是。2323GECProgramGECProgram2424GECProgramGECProgram2525GECProgramGECProgramn n微笑微
17、笑n n纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可n n爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2626GECProgramGECProgram七、服务中的举止七、服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻、不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻、伸伸懒腰、打哈欠、吃东西懒腰、打哈欠、吃东西。 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 走路时脚步应放轻。走路时脚步应放轻。 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转序，要躬
18、身后退一步，然后再转 身走身走开，以示尊重。开，以示尊重。 开关门不要用力过猛，要保持环境的安开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。静。 回头时把身体转向对方，不要不假思索回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样地将头部和视线转向对方，这样容易容易被误认为在瞪人。被误认为在瞪人。2727GECProgramGECProgram“三秒钟印象”60%外在形象仪表40%谈话内容声音2828GECProgramGECProgram第三部分待客礼仪2929GECProgramGECProgram 常用礼仪常用礼仪引领礼仪引领礼仪送别礼仪送别礼仪握手礼仪握手礼仪电话礼仪电话礼仪303
19、0GECProgramGECProgram一、引领礼仪一、引领礼仪n n引领客人，常见于在会议、宴请、客人拜访时，引领客人，常见于在会议、宴请、客人拜访时，引领客人，常见于在会议、宴请、客人拜访时，引领客人，常见于在会议、宴请、客人拜访时，出于对客人热情周到的接待，主人常常会给重要出于对客人热情周到的接待，主人常常会给重要出于对客人热情周到的接待，主人常常会给重要出于对客人热情周到的接待，主人常常会给重要客人亲自带路或安排专门人员负责将客人带领到客人亲自带路或安排专门人员负责将客人带领到客人亲自带路或安排专门人员负责将客人带领到客人亲自带路或安排专门人员负责将客人带领到指定地点或座位处。在这种
20、情形下，通常主人应指定地点或座位处。在这种情形下，通常主人应指定地点或座位处。在这种情形下，通常主人应指定地点或座位处。在这种情形下，通常主人应走在客人的左斜前方，在拐弯或有楼梯台阶的地走在客人的左斜前方，在拐弯或有楼梯台阶的地走在客人的左斜前方，在拐弯或有楼梯台阶的地走在客人的左斜前方，在拐弯或有楼梯台阶的地方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人方，应用明确的手势指出前行方向并提醒客人“ “这边请这边请这边请这边请”，等等。引领的手势要求是：手指并拢，等等。引领的手势要求是：手指并拢，等等。引领的手势要求是：手
21、指并拢，等等。引领的手势要求是：手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。白后，再前行。白后，再前行。白后，再前行。 3131GECProgramGECProgramn n1、手势，伸左手，五指相贴，角度适中。n n2、站在客人的左边，距离一般情况离客人的一到一点五米之间3232GECProgramGECProgram二、送别礼仪n n“ “出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步” ”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次
22、见面结束，都要以将每次见面结束，都要以将“ “再次见面再次见面” ”的心情来恭送对方的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，陪同人员应马上站起来，回去。通常当客人起身告辞时，陪同人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，同时选择最合适的言主动为客人取下衣帽，帮他穿上，同时选择最合适的言词送别，如词送别，如“ “希望下次再来希望下次再来” ”等礼貌用语，尤其对初次来等礼貌用语，尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。访的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，
23、要与客人握手，与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬、挥手致意，待客人移出视送客，不要急于返回，应鞠躬、挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。线后，才可结束告别仪式。3333GECProgramGECProgram3434GECProgramGECProgram三、握手的礼仪三、握手的礼仪 何时要握手何时要握手何时要握手何时要握手? ?遇见认识人遇见认识人遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离
24、开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时安慰某人时安慰某人时 3535GECProgramGECProgramn n一是年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手。一是年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手。一是年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手。一是年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手。n n二是长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。二是长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。二是长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。二是长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。n n三是老师与学生握手，应由老师首先伸出手。三是老师
25、与学生握手，应由老师首先伸出手。三是老师与学生握手，应由老师首先伸出手。三是老师与学生握手，应由老师首先伸出手。n n四是女士与男士握手，应由女士首先伸出手。四是女士与男士握手，应由女士首先伸出手。四是女士与男士握手，应由女士首先伸出手。四是女士与男士握手，应由女士首先伸出手。n n五是已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手。五是已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手。五是已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手。五是已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手。n n六是社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首六是社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首六是社交场合的先至者与后来者握手，
26、应由先至者首六是社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手。先伸出手。先伸出手。先伸出手。n n七是上级与下级握手，应由上级首先伸出手。七是上级与下级握手，应由上级首先伸出手。七是上级与下级握手，应由上级首先伸出手。七是上级与下级握手，应由上级首先伸出手。n n八是职位、身份较高者与职位、身份较低者握手，应八是职位、身份较高者与职位、身份较低者握手，应八是职位、身份较高者与职位、身份较低者握手，应八是职位、身份较高者与职位、身份较低者握手，应由职位、身份较高者首先伸出手。由职位、身份较高者首先伸出手。由职位、身份较高者首先伸出手。由职位、身份较高者首先伸出手。3636GECProgra
27、mGECProgram握手忌讳握手忌讳n n1.1.切忌握住不放；切忌握住不放；切忌握住不放；切忌握住不放；n n2.2.用左手握手用左手握手用左手握手用左手握手n n3.3.男士不脱手套和帽子男士不脱手套和帽子男士不脱手套和帽子男士不脱手套和帽子n n4.4.眼神左顾右盼眼神左顾右盼眼神左顾右盼眼神左顾右盼n n5.5.女性先伸出手表示同意，女性先伸出手表示同意，女性先伸出手表示同意，女性先伸出手表示同意，n n男性再握手男性再握手男性再握手男性再握手n n6.6.跨门槛或隔门槛跨门槛或隔门槛跨门槛或隔门槛跨门槛或隔门槛3737GECProgramGECProgram四、电话礼仪四、电话礼仪
28、 保持最优美的声音保持最优美的声音*速度速度*音调音调*音量音量*笑容笑容3838GECProgramGECProgram接听电话的技巧接听电话的技巧 * * * * 铃声响起三声内铃声响起三声内铃声响起三声内铃声响起三声内 * * * * 拿起听筒拿起听筒拿起听筒拿起听筒 * * * * 报出名字及问候报出名字及问候报出名字及问候报出名字及问候 * * * * 确认对方名字确认对方名字确认对方名字确认对方名字 * * * * 询问来电事项询问来电事项询问来电事项询问来电事项 * * * * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * * * * 礼貌地结束电
29、话礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话 * * * * 挂电话挂电话挂电话挂电话 3939GECProgramGECProgram接打电话注意事项接打电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东听到电话铃响，若口中正嚼东听到电话铃响，若口中正嚼东听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速西，不要立刻接听电话，应迅速西，不要立刻接听电话，应迅速西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话* *听到电话铃响，若正嬉笑或争听到电话铃响，若正嬉笑或争听到电话铃响，若正嬉笑或争听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电
30、执，一定要等情绪平稳后再接电执，一定要等情绪平稳后再接电执，一定要等情绪平稳后再接电话话话话* *接电话时的开头问候语要有精接电话时的开头问候语要有精接电话时的开头问候语要有精接电话时的开头问候语要有精神神神神* *电话交谈时要配合肢体动作如电话交谈时要配合肢体动作如电话交谈时要配合肢体动作如电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头微笑、点头微笑、点头微笑、点头* *讲电话的声音不要过大，话筒讲电话的声音不要过大，话筒讲电话的声音不要过大，话筒讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近离口的距离不要过近离口的距离不要过近离口的距离不要过近接听电话注意事项4040GECProgramGECProg
31、ram* *若是代听电话，一定要主若是代听电话，一定要主若是代听电话，一定要主若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言动问客户是否需要留言动问客户是否需要留言动问客户是否需要留言* *接听让人久等的电话，要接听让人久等的电话，要接听让人久等的电话，要接听让人久等的电话，要向来电者致歉向来电者致歉向来电者致歉向来电者致歉* *电话来时正和来客交谈，电话来时正和来客交谈，电话来时正和来客交谈，电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，应告诉对方有客人在，应告诉对方有客人在，应告诉对方有客人在，待待待待会给他回电会给他回电会给他回电会给他回电* *工作时朋友来电，应扼要工作时朋友来电，应扼要工作时朋友来电，应扼要工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话迅速地结束电话迅速地结束电话迅速地结束电话* *接到投诉电话，千万不能接到投诉电话，千万不能接到投诉电话，千万不能接到投诉电话，千万不能与对方争吵与对方争吵与对方争吵与对方争吵4141GECProgramGECProgram 祝各位同仁：祝各位同仁：学习进步学习进步工作顺利工作顺利谢谢大家！谢谢大家！4242GECProgramGECProgram
