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1、2024/7/22餐餐饮饮基基础础管管理理实实战战技技能能 为为什什么么服服务务部部也也要要制制定定 目目标标实实施施目目标标管管理理v 服务管理流程服务管理流程v为什么服务部也要制定目标为什么服务部也要制定目标实施目标管理实施目标管理u提高工作效率，减少盲目、举例说明 u衡量企业优劣是效益最大化；体现自我工作价值 u什么是目标管理 ：完成设立目标的过程方法，过程方法又是以完成设定目标作为工作奋斗方向。 目标管理数据变成工作计划实施计划（带动员工一起实施）领领班班工工作作流流程程与与管管理理技技能能 v提前10分钟上班调整自我心情；身着工装，检查自己所管辖的区域昨天收尾工作未做好（发现问题）v
2、进店首先主动向员工问好，让员工有个好心情。 v检查员工出勤情况，查看签到本封单（重视考勤）v做卫生，检查卫生餐餐前前准准备备工工作作 领领班班工工作作流流程程与与管管理理技技能能v开班会（ PDCA循环工作法） v同员工一起进餐v提醒员工熟记估清单 v领班在开例会前对本区域要做一个全面检查是否达营业状况之中，各项准备工作。餐餐前前准准备备工工作作 领领班班工工作作流流程程与与管管理理技技能能v 准时参加例会，并保证本区域员工也能准时参加无缺席做好会议记录确保工作能按要求完成。v 例会完后了解本区域订台情况，针对不同的客人做好相应的准备，确保为客人提供优质及时的服务。v检查员工是否按规范站姿站岗
3、，对没有面带微笑的员工用你的微笑提醒她。餐餐前前准准备备工工作作 领领班班工工作作流流程程与与管管理理技技能能v带领区域员工在本区域做好迎接客人的光临、用语称谓恰当。v领班必须是名合格的点菜员担当本区域点菜员的责任，也以点菜的机会更好、更多了解顾客需求。做到为顾客合理搭配；做好顾客的向导，而且还要注意员工的点菜技巧与进度，将发现问题及不正确的地方记录下来，而后有针对性的帮助他及时改正。v检查员工下单、落单是否准确及时 餐餐中中服服务务与与管管理理 领领班班工工作作流流程程与与管管理理技技能能v巡视v了解客人结帐的方式，提醒服务员注意对单，不要买错单，买漏单；若客人对帐单疑问，耐心解答，并到收银
4、台核实。 v主动询问顾客的满意度，建议、意见做好记录，所管辖区域台位都必须询问让顾客感觉到我们很重视他的感受和对他们的尊重。v御接迎宾部：以便安排等台客人，做好翻台的准备。餐餐中中服服务务与与管管理理 领领班班工工作作流流程程与与管管理理技技能能v 尽可能送走每个台位的客人到迎宾部大门口（帮客人把打包等物品一并送到大门口目送顾客离开）v 客人离台检查员工是否及时关电器设备和电灯，看桌上的剩菜的量是否正常，信息反馈给厨务部分析原因。v 检查员工收台、复台速度，操作是否轻巧，有无摔餐具，翻台要协助员工尽快收拾台面对工作量大，接待客人多的员工要做好配合性的工作。餐餐中中服服务务与与管管理理 领领班班
5、工工作作流流程程与与管管理理技技能能v在餐中要注意工作的方法，语言技巧不管员工犯什么错误，不要当客人面批评员工，否则会影响员工的情绪，影响到服务质量，工作中多给予指导与帮助，事后采用适当的方式批评，并说是错在哪里，会有什么后果，正确的方法是什么，下次如何避免类似错误。 餐餐中中服服务务与与管管理理 领领班班工工作作流流程程与与管管理理技技能能v 领班在餐中这一阶段主要围绕如以下工作重点开展工作。（1）服务程度 （2）点菜推销 （3）员工的服务态度（4）开餐时对人的控制、调配、 分工是否有效工作。（5）上菜时机、上菜情况 （6）灵活补位 （7）主动与顾客沟通 （8）协调配合其它区域工作餐餐中中服
6、服务务与与管管理理 领领班班工工作作流流程程与与管管理理技技能能v在本区域客人不多或客人已走的情况下，考虑关掉部分灯具，空调、公共照明（包房 采用日光做收尾工作）。v 检查收市工作是否影响未离去客人，物品是否分类整理收集。v员工有无困难，在碰头会上反映收集菜肴意见，并对意见卡的顾客意见进行了解，以便在碰头会上讲叙。v参加碰头会v下班前检查本区域工作还有哪些未完成与值班领班做好交接。餐餐后后检检查查与与参参与与 领领班班工工作作流流程程与与管管理理技技能能v 值班时间：中午2：155：00，晚上9：00最后客人离后。v 值班领班上行补位行使主管的权力，负责楼层的全面管理协助值班主任处理各种突发事
7、件及顾客投诉v 绝对避免“虎头蛇尾”式工作状况，确保服务质量同开餐一样高效，负责本楼层检查督导和协调工作。值值 班班 领领班班工工作作流流程程与与管管理理技技能能v 负责管理本层值班人员的工作态度，工作纪律，检查电器设备等做好安全检查工作尾市的卫生是否达营业状况之中。v 负责管理本楼层的正常秩序，其他工作人员不得在营业场所逗留。v 最后一桌客人离店亲自带领本楼层值班人员协助值台员尽快收尾，体现团队精神。值值 班班 基基层层管管理理人人员员 单单项项作作业业的的操操作作技技巧巧 餐具管理规定 餐具运转流程 传菜部传菜部楼面服楼面服务员务员厨房打荷厨房打荷洗碗工洗碗工基基层层管管理理人人员员 单单
8、项项作作业业的的操操作作技技巧巧v 洗碗部必须将完好无损的餐具传送至厨房大堂。v 洗碗部在接到传来的脏餐具时，必须检查，发现破损的，应及时报告服务主任及厨务部负责人，对破损餐具名称、规格、数量做出如实的登记，由传来的人按规定赔偿。v 洗碗部清洗餐具时，应分类洗涤摆放责任到人，如在洗涤运送、摆放过程中造成餐具破损则赔偿。厨务部相关 岗位工作要求 洗碗部 v 洗碗部餐具管理规定由洗碗部组长协助总厨监督执行 基基层层管管理理人人员员 单单项项作作业业的的操操作作技技巧巧v 厨务部打荷人员装盘使用餐具必是完好无损的方可传至传菜部。v 厨务部打荷人员从保洁柜中拿出餐具装盘使用时，若发现破损餐具，及时上报
9、总厨需按要求对破损餐具作出登记，由洗碗部相关员工照规定赔偿。厨务部相关 岗位工作要求 打荷 v 以上规定，由荷台领班协助总厨监督执行。 基基层层管管理理人人员员单单项项作作业业的的操操作作技技巧巧v桌布、口布、v椅套、席裙、v窗帘 布草的使用与管理 布草类别布草类别 v 桌布的使用量与座数v 一致相符，不能超出座台数。在餐中服务及收台时尽量不要将残渣，调料、汤溅到桌布上，虽说桌布由洗涤公司洗，不要我们自己清洗，但桌布太脏会缩短使用寿命与部分桌布由太脏无法清洗干净，当收台时收桌布把垃圾倒在垃圾筒后叠起来交到规定的地点存放不能随意丢在地上。 基基层层管管理理人人员员单单项项作作业业的的操操作作技技
10、巧巧布草的使用与管理 桌布使用 基基层层管管理理人人员员单单项项作作业业的的操操作作技技巧巧v口布用来突出、卫生、美观、造型高雅、提升酒店档次。在使用时要注意落巾的方式，落巾时尽量不要采用把席巾的一角压在骨碟底部，口布使用数量没有规定的数量，但服务费用指标其中有项洗涤费，所以大家要养成良好的节约习惯不要用口布当“抹布”使用，客人离台后首先清理口布，干净的整理存放，脏的统一回收清洗。布草的使用与管理 口布的使用 v根据各店实际情况而定，但我在这里要讲的是，在管理时要有责任心与洗涤商交接时认真仔细，不要出现错误口布分到个人（包房）让员工也同时负责任来大厅分到区域负责管理草人员要组织定期盘存，在管理时要大胆管理，提出要求各领班尽量协助此项工作，不让酒店财务受损。 基基层层管管理理人人员员单单项项作作业业的的操操作作技技巧巧布草的使用与管理 桌布、口布的管理 工工作作的的五五个个要要素素热情 身体资源能力 时间
