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1、1010届管理培训生大家好届管理培训生大家好飞鹤乳业培训中心飞鹤乳业培训中心* *20102010年年飞鹤乳业培训中心：孔铎飞鹤乳业培训中心：孔铎手机：手机：1335332800813353328008邮箱：邮箱：导购员销售技巧导购员销售技巧影响买场内销量的主要因素影响买场内销量的主要因素产品陈列、特殊陈列产品陈列、特殊陈列店内广告、店内广告、POP促销活动促销活动合理的合理的SKU数量数量优秀的导购人员优秀的导购人员优秀导购人员需具备的条件优秀导购人员需具备的条件具有强烈的销售意识和不服输的精神（有争夺意识、具有强烈的销售意识和不服输的精神（有争夺意识、具有强烈的销售意识和不服输的精神（有争
2、夺意识、具有强烈的销售意识和不服输的精神（有争夺意识、有上进心责任心、有策略）有上进心责任心、有策略）有上进心责任心、有策略）有上进心责任心、有策略）有良好的执行力有良好的执行力有良好的执行力有良好的执行力对专业技能要熟练掌握（公司发展文化、产品知识、对专业技能要熟练掌握（公司发展文化、产品知识、对专业技能要熟练掌握（公司发展文化、产品知识、对专业技能要熟练掌握（公司发展文化、产品知识、病理知识）病理知识）病理知识）病理知识）有敬业爱岗精神有敬业爱岗精神有敬业爱岗精神有敬业爱岗精神对竞品知识的了解对竞品知识的了解对竞品知识的了解对竞品知识的了解善于利用口碑宣传善于利用口碑宣传善于利用口碑宣传善
3、于利用口碑宣传善于合理使用促销资源善于合理使用促销资源善于合理使用促销资源善于合理使用促销资源销售技巧的灵活运用销售技巧的灵活运用销售技巧的灵活运用销售技巧的灵活运用善于捕捉消费者心理、从容应对不同性格的消费者善于捕捉消费者心理、从容应对不同性格的消费者善于捕捉消费者心理、从容应对不同性格的消费者善于捕捉消费者心理、从容应对不同性格的消费者导购员的销售技巧导购员的销售技巧消费者的消费心理消费者的消费心理注视/留意联想感到兴趣产生欲望比较权衡决定行动信任满足导购员的销售技巧导购员的销售技巧销售开启销售开启 站立姿势站立姿势双手自然下垂,交叉于前两脚微分平踩在地面,身体挺直、朝前保持微笑，随时观察
4、顾客的一举一动可选择2-3个较佳的站立位置,适时移动转换,这样才使自己不易疲劳站立的姿势不但要使自己不易疲劳，且让顾客看得顺眼待机待机导购员的销售技巧导购员的销售技巧销售开启销售开启待机位置待机位置 站在自已产品的货架或堆箱/端架旁边,最好能兼顾到各品项以最容易初步接触顾客的位置为佳导购员的销售技巧导购员的销售技巧销售开启销售开启在暂没有顾客时在暂没有顾客时可以整理或补充商品更换破损的POP及宣传品,清洁货架卫生检查赠品或处理其他准备事宜等主动微笑向顾客打招呼“您好！请问”时时以顾客为重时时以顾客为重 要随时注意是否有顾客接近或光临 一见到顾客接近，应马上放下手中的工作导购员的销售技巧导购员的
5、销售技巧销售开启销售开启不正确的待机行为不正确的待机行为 聊天、嘻笑、看杂志剪指甲、化妆身体靠在货架上曲腿、弯腰、无精打采发呆、打哈欠、吃零食不怀好意的评论顾客长短只顾整理货架不理顾客等不礼貌的待机行为当当与顾客的眼神相碰撞时与顾客的眼神相碰撞时应微笑向顾客点头打招呼，并热情说：“你好”、“欢迎光临”之类的话，以表示对顾客的尊重当看到顾客四处张望，像是在寻找什么时当看到顾客四处张望，像是在寻找什么时应主动走过去打招呼“你好！请问有什么可以帮助你吗？”或 “你好！请问您需要些什么吗？”当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时顾客突然在注视某一商品，是导购打招呼的最佳时机假如顾客看中同类的某一产品
6、，应先肯定顾客看中的产品，并作简单介绍,再巧妙地将顾客的注意力转移到自己的产品导购员的销售技巧导购员的销售技巧初步接触初步接触7/22/202411当顾客长时间凝视某一商品时当顾客长时间凝视某一商品时是打招呼的良机,接近顾客的角度最好能与顾客面对面，并能兼顾到商品与顾客并排站的效果最差导购要视当时的情况巧妙地站在顾客正面或侧面 *据有关资料显示，导购人员与顾客4545度角的效果仅仅面对面的交易效果的3/1当顾客用手触摸商品时当顾客用手触摸商品时应稍等一会，可做些暗示动作，从侧面走过去与顾客打招呼可说“您好!你现在看的是飞鹤奶粉”然后再对产品的品牌、质量、特点作进一步的介绍 * 导购不要在顾客一
7、触摸商品就开口说话，这样会把顾客吓倒导购员的销售技巧导购员的销售技巧初步接触初步接触7/22/202412当顾客抬起头时当顾客抬起头时一是不感兴趣要离去一是寻找导购人员，想进一步了解咨询某个产品 *若是第二个原因，只要导购游说一下即可达成销售 *若是第一个原因的话，导购立即应迎上，亲切而热诚询问顾客的需求，假如顾客看的是竞品，还可很自然引导其注意我们的产品当顾客主动提问时当顾客主动提问时表示顾客对该产品很感兴趣，导购在回答时，应详细地展开介绍，并了解顾客的需求，并作进一步引导 在问与答之间拉近了与顾客的距离导购员的销售技巧导购员的销售技巧初步接触初步接触7/22/202413打招呼法打招呼法当
8、顾客接近奶粉货架并在注意奶粉时，适用打招呼法。 *例如话术例如话术： 导：“女士，早上 好！请问需要些什么奶粉，是大人还是BB吃的奶粉”？ 顾：“BB吃的” 导：“请问BB多大了？”，是自已用的还是送人的呢？ 顾：是自已的，BB未满三个月 导：“为什么不用母乳喂养呢？母乳可提高宝宝的免疫力，”从而扯开话题 顾：母乳不够吃 导：那建议您选择飞鹤奶粉，它含DHA，ARA，并添加5种核苷酸，可以增强宝宝的免疫力，并且配方非常接近母乳，是人工喂养或混合喂养的最佳选择. 初步接触的方法初步接触的方法7/22/202414介绍商品法介绍商品法当顾客长时间疑视某一品牌奶粉时,适用介绍商品法.例如：例如： 导
9、：“这位女士,您好!您现在看的是*奶粉,它是含有DHA， 可以促进宝宝脑部发育.” 顾客:嗯！这时，当顾客认可你的看法并考虑思索时, 导：“请问宝宝多大了? 顾：刚好一岁多 导：之前有没吃过哪个品牌的奶粉？ 顾：*牌子 导：挺好的，不过现过宝宝一岁多，是生病的多发期，假如你之前吃过*牌子，现在可以试一试使用飞鹤奶粉，因为它除了含有*牌子里面的各种成份，还特添5种核苷酸，可以提高宝宝肌体的免疫力，让宝宝更健康、更聪明！ 此方法是销售中最有效的接近方法初步接触的方法初步接触的方法当顾客是某个品牌的忠实消费者或正在选购某品牌时,不要太直接过去说这个牌子不好,而自己导购的牌子好,这样很容易引起顾客的反
10、感.而应是先赞美先赞美找出危机找出危机 问题点问题点介绍本品介绍本品自然过渡自然过渡引导顾客的思维引导顾客的思维注意注意初步接触的方法初步接触的方法服务接近法服务接近法当顾客的眼睛在到处寻找,而导购不知顾客的需求时适用服务接近法. 导购应主动打招呼:“您好!请问您需要帮助吗?” 或“女士,请问您需要买些什么?” 再做进一步的引导 只要初次接触的时机恰当，销售工作就已经成功了一半切记切记初步接触的方法初步接触的方法FABEFABE最佳的产品描述法最佳的产品描述法特性 (F)优点 (A)利益(B)产品的特点？卖点？这些卖点有什么功能？能给顾客带来什么利益？例证(E)有什么例证？导购员的销售技巧导购
11、员的销售技巧产品介绍产品介绍介绍商品介绍商品A.A.让顾客了解商品本身的情况，包括特点、功能、作用、好处让顾客了解商品本身的情况，包括特点、功能、作用、好处 *例如话术例如话术飞鹤奶粉，奶源来自北纬47度，国际公认的奶牛饲养带；飞鹤奶粉是适合中国宝宝成长体质的营养需求专业配制的，分别有孕妇、1段、2段、3段、4段；它的配方非常接近母乳，营养更均衡，从而宝宝更爱吃,吃了不生病或少生病，而且，飞鹤奶粉除了含有与其它奶粉相同分量的营养成分DHA、ARA、核苷酸、B-胡萝卜素、牛黄酸外，还特添加了核桃油添加核桃油,富含丰富的必需脂肪酸-亚油酸和亚麻酸,是宝宝大脑和视网膜 发育的重要组成成分；添加DHA
12、、ARA可以促进宝宝大脑和视网膜的发育；添加5种核苷酸可以改善肠道功能，增加抵抗力添加B-胡萝卜素，抗氧化，增强免疫功能导购员的销售技巧导购员的销售技巧产品介绍产品介绍B.B.让顾客了解商品行情等让顾客了解商品行情等, ,包括销售情况包括销售情况 价格行情价格行情 促销优惠等促销优惠等 * *例如话术例如话术现在婴幼儿奶粉较受欢迎的有惠氏,美赞臣、伊利、飞鹤，但是很多妈妈给宝宝吃了其它品牌的奶粉后都会转吃飞鹤奶粉，因为特添加核桃油,其它品牌是没有的，且飞鹤奶粉配方更接近母乳，宝宝较爱吃，且吃了不上火，现1段才售*元/罐，价格更合理，且现在我们目前有*活动，有*优惠/赠送,更实惠 导购员的销售技
13、巧导购员的销售技巧产品介绍产品介绍C.C.引有例证：如质量保证证书、电视广告新闻报刊报道或以往顾客的意引有例证：如质量保证证书、电视广告新闻报刊报道或以往顾客的意见见 * *例如话术例如话术飞鹤公司采用的是全球最先进技术，全封闭生产设备和包装工艺进行生产，生产过程由飞鹤公司专业技术人员全程品控 配方符号联合国粮农组织 世界卫生组织 欧洲肠胃学会 等国际组织食品卫生推荐标准！ 美国ADY公司提供国际标准化设施，加工生产线，加工环节为30万级国际净化标准，280人的研发团队，对奶粉的安全、优质负责保障 是适合中国宝宝成长体质的营养需求专业配制而成 出示相关我公司质量合格的报纸报导给顾客看 并强调某
14、电台经常有我公司的广告 导购员的销售技巧导购员的销售技巧产品介绍产品介绍 A.A.观察购买信号：形象、动作、表情观察购买信号：形象、动作、表情 * *例如例如 顾客 孕妇，一进门 奶粉区 看孕妇奶粉， 从她的动作、眼神 判断出 她在寻找什么， 从她主要是在 看高价位奶粉 还是低价位奶粉， 可判断出 她购买的经济能力 B.B.推荐商品给顾客推荐商品给顾客, ,通过推荐通过推荐, ,看顾客的反映看顾客的反映 * *例如例如 当你和顾客推荐奶粉时 顾客的表情是 很感兴趣，面带微笑， 还是 表现出失望，心不在焉， 从而可以断定 顾客是否对你的介绍感兴趣 导购员的销售技巧导购员的销售技巧了解顾客需求了解
15、顾客需求C.C.询问、倾听顾客的意见，从而了解需求询问、倾听顾客的意见，从而了解需求 当顾客对你的介绍不满意时 了解其需求了解其需求对症下药对症下药倾听她的反映或意见倾听她的反映或意见当顾客说：“飞鹤，没听过”，* *例如例如导购可以公司的品牌、背景、奶源、质量保证、广告等方面进行推介导购员的销售技巧导购员的销售技巧了解顾客需求了解顾客需求 A .A .针对顾客的需要来进行介绍针对顾客的需要来进行介绍如顾客是对公司的背景、品牌、产品质量较注重，则着重这些方面介绍； 商品说明商品说明背景总部设于北京，是国内第一家在境外上市的乳品企业总部设于北京，是国内第一家在境外上市的乳品企业专业从事婴幼儿乳品
16、的研究和开发的公司专业从事婴幼儿乳品的研究和开发的公司拥有独立的研发和技术部门拥有独立的研发和技术部门品牌飞鹤是国内有飞鹤是国内有4040多年历史的品牌和公司，是国家名多年历史的品牌和公司，是国家名牌产品牌产品, ,中国驰名商标。中国驰名商标。品质采用全球先进技术、全封闭生产设备和包装工艺采用全球先进技术、全封闭生产设备和包装工艺奶源奶源来自于北纬来自于北纬4747度，国际公认的奶牛饲养带度，国际公认的奶牛饲养带质量符合质量符合世界卫生组织世界卫生组织推荐量标准推荐量标准导购员的销售技巧导购员的销售技巧展示商品展示商品如顾客是对产品营养成分、产品特点、卖点、较注重，则强调这些方面的介绍 营养成
17、分营养成分添加核桃油、DHA、ARA、5种核苷酸、B-萝卜萝、CPP、 -乳白蛋白、乳糖和低聚果糖，含多种维生素和矿物质特点特点 卖点卖点添加DHA、ARA可以促进宝宝大脑和视网膜的发育；添加5种核苷酸可以改善肠道功能，增加抵抗力添加B-胡萝卜素，抗氧化，增强免疫功能添加CPP,促进钙、铁、锌的吸收，有助于宝宝生长发育添加低聚果糖-双歧因子，促进宝宝肠胃有益菌增殖，提高免疫力含多种维生素和矿物质，有助于宝宝获得均衡营养添加核桃油,富含亚油酸和亚麻酸,促进宝宝大脑和视网膜发育导购员的销售技巧导购员的销售技巧展示商品展示商品如顾客是对产品价格、优惠、售后服务方面较在意，则强调这几点的优惠价格价格按
18、实际价格报,1段*元/罐2段*元/罐*活动的现场买赠优惠、优惠券 及会员卡等活动优惠优惠售后服务售后服务800免费咨询电话、会员卡、免费送货上门、电访等导购员的销售技巧导购员的销售技巧展示商品展示商品B B. .善于应付顾客的多种并存需求善于应付顾客的多种并存需求, ,可用数字概括说明可用数字概括说明商品功能商品功能假如顾客比较同时注重公司的背景、品牌、产品质量、营养成分、特点、售后服务的导购应有条有序逐项向顾客说明，切忌顾客问一句就答一句C.C.要综合运用要综合运用“商品说明、了解需求、和商品提示商品说明、了解需求、和商品提示”要随时根据现场情境和对话情况灵活推介导购员的销售技巧导购员的销售
19、技巧展示商品展示商品D.D.注意调动顾客的情绪，与顾客展开对话注意调动顾客的情绪，与顾客展开对话, ,形成互动形成互动导购在推介时切忌自已一味介绍，不留意顾客的反映及不调动顾客的情绪。 * *例如例如 *在向顾客介绍公司的品牌时，可互动问“你平时看电视吗？” 在*台每天*点都有飞鹤奶粉的广告 *在向顾客强调产品“核苷酸”功能时， 可问，你知道“核苷酸”是什么吗？等等E.E.语言要流利，避免口头禅语言要流利，避免口头禅避免用“啊”、“大概”、“差不多”、“可能”、“尽量”、 等含糊不清的话 导购员的销售技巧导购员的销售技巧展示商品展示商品积极推介四个原则积极推介四个原则帮帮顾客比较产品顾客比较产
20、品要实事求是要实事求是为顾客着想为顾客着想让商品自我推荐让商品自我推荐可通特殊陈列等展示导购员的销售技巧导购员的销售技巧积极推介积极推介注意注意您的您的态度将影响顾客的决定态度将影响顾客的决定您对公司背景的了解顾客对飞鹤产品品质及专业的信心您对产品知识的了解顾客对您的专业推荐的信心您的服务态度及跟踪服务顾客对您和公司、产品的信任导购员的销售技巧导购员的销售技巧积极推介积极推介 反对意见种类反对意见种类主观方面主观方面 借口、偏见和成见、 爱自我表现、 价格反对客观方面客观方面 对商品不太了解 由于有进一步需求而产生的反对 了解后客观批评、 决择的矛盾 关于售后服务方面的反对 导购员的销售技巧导
21、购员的销售技巧处理反对意见处理反对意见立即答复 对顾客提出的反对意见要立即作出答复提前回答 留意到顾客将提出某些不满或反对意见而提前把问题提出来 并作出圆满的解答 * *例如例如 留意到顾客在看产品的厂址或条码,准备说不是进口奶粉时 可说：飞鹤是中国驰名商标，有40多年的历史，采用的是美国先进的技术,全封闭生产设备和包装工艺，奶源来北纬47度，国际公认的奶牛饲养带。延后回答 对借口、自我表现、恶意反对等反对意见 不必立即作出解释，可当没听过 或等顾客全部讲完后再给予适合回答处理反对意见的时机处理反对意见的时机导购员的销售技巧导购员的销售技巧处理反对意见处理反对意见处理反对意见的方法处理反对意见
22、的方法 先发制人的处理方法先发制人的处理方法 意识到顾客将会提出某些反对意见， 而自已主动提出来， 采取自问自答的形式， 消除顾客的疑虑自食其果法自食其果法 对于价格高的顾客，可采取这种方法， 可用肯定的语气回答： “正是因为飞鹤采用的是美国先进的技术,全封闭生产设备和包装工艺，奶源来北纬47度，国际公认的奶牛饲养带，有40多年的历史，是国家名牌产品和驰名商标，质量符合世界卫生组织推荐标准,它给到你的是信心及质量的保证,因而它是值得购买 导购员的销售技巧导购员的销售技巧处理反对意见处理反对意见采用摊牌的方法，表示诚意采用摊牌的方法，表示诚意 假如对顾客做了全面的介绍说明后,顾客还是一再表示怀疑
23、询问, 可笑着:“您说吧,我要怎样才能说服您呢?”或“那你自已到底是怎样看的呢?”归纳合并反对意见归纳合并反对意见 对顾客的反对意见作出综合归纳,并作圆满答复, 可使顾客敬佩导购的专业知识,削弱反对意见,促进销量顺利进行导购员的销售技巧导购员的销售技巧处理反对意见处理反对意见处理反对意见的方法处理反对意见的方法对偏见，要争取认同对偏见，要争取认同 对于开口就拒绝的顾客,不要气馁,也不能与其争论, 可采用询问的方法找出顾客偏见的原因,用“是但是方法, 要用抓住顾客偏见的漏洞、强化商品的优点、 不对的要直接否定、消除顾客的心理障碣、 以讨教等方式说服对方有保留地同意顾客的意见有保留地同意顾客的意见
24、 对于爱表现或故意反对的顾客，应先附和顾客的意见， 可说“对，您说得对极了！您似乎对这方面很在行”， 不对的可说“您真会开玩笑,这个产品与众不同的地方就是等 避免争论，然后再巧妙地转换话题 切记:这类顾客只要先满足其虚荣心,就可很好抓住其购买心理进行推介导购员的销售技巧导购员的销售技巧处理反对意见处理反对意见处理反对意见的方法处理反对意见的方法引用比喻的方法引用比喻的方法 对于商品不太了解的顾客， 导购可采用适当的比喻使问题生动化，容易理解截断顾客的后路截断顾客的后路 对于热心挑选了一阵,突然说不要的顾客, 首先，首先，要弄清说“不”的原因,不能指责或破口大骂, 要以求教、歉虚的态度弄清顾客说
25、不买的原因， 语气不能过于直接，可询问：“您对这个奶粉不满意吗？”、“您想不想给你宝宝一个健康的身体吗？”. 经多次询问顾客会道出不买的原因. 其次，其次，要理解顾客,假如顾客确有不买的原因, 可说:“您不买没关系,欢迎您下次再来” 或“的确应多多考虑,欢迎随便看看,有需要随时叫我” 最后最后, ,要说服顾客，在顾客表明意见的同时，导购要抓住机会，有理、有据、有层次、深入进说服、劝诱顾客 处理反对意见的方法处理反对意见的方法导购员的销售技巧导购员的销售技巧处理反对意见处理反对意见善于观察善于观察表现表现语言上的购买信号语言上的购买信号话题集中在某个商品；反复关心某一商品的某一优点或缺点；询问有
26、没优惠或赠品；询问同伴的意见；自言自语；讨价还价，要求优惠；关心售后服务等行动上的购买信号行动上的购买信号眼睛发亮；沉默，不再发问，若有所思；东摸西看，不断观察商品；注意导购的动作和谈话；不断点头；热心翻阅目录；离开卖场后再度转回掌握成交的时机善于观察导购员的销售技巧导购员的销售技巧完成销售完成销售根据顾客的购买动机不同选择对应的方法二选一法二选一法 在促使成交的过程中，切勿问“你买不买”“要不要”这类蠢话， 这样留给顾客说不的机会， 应问“请问您计划什么时候要？” 或“您要袋装还是罐装？”“一罐还是两罐？”请求购买法请求购买法 对于顾客的购买意愿明确的， 可说：“我帮开票，好吗？” 或“我替
27、你包起来吧”利用惜时法利用惜时法 若有促销优惠，可说：“现在刚好是我们的促销期，现即时购买有*优惠，*赠品送完即止， 现剩下为数不多，下次就没这个优惠等，切记要根据事实编述 建议购买方法建议购买方法导购员的销售技巧导购员的销售技巧完成销售完成销售价格优惠法价格优惠法 在政策允许的情况下，假如顾客的确喜欢产品，但还犹豫不决， 可使用优惠的政策让顾客立即做决定化短为长法化短为长法 假如顾客说在国内生产的奶粉不好， 可说：我们公司采用的是世界最先进设备工艺，奶源来自国际公认的奶牛饲养带，在黑龙江生产，确保了奶粉的新鲜度（可参看竞品）， 在质量保证情况下，让你享受价格优惠激将法激将法 顾客有购买意愿意
28、，但还是下不了决心时， 可说：难道您不想您的BB更加健康聪明吗？导购员的销售技巧导购员的销售技巧完成销售完成销售建议购买方法建议购买方法 促使顾客及早成交的技巧促使顾客及早成交的技巧不要再向顾客介绍别的产品、缩小选择商品的范围；尽快帮顾客确定其喜欢我商品；强调卖点；让步、妥协 成交时的禁忌成交时的禁忌在“成交”阶段，导购应该注意礼貌用语，切忌催促或强迫顾客购买，不能使用以下语言： “怎么样，你到底买不买？”“您快点行不行？” “喂！您先去把钱交了，行吗？”成交成交导购员的销售技巧导购员的销售技巧完成销售完成销售确定、催促交款语气要肯定， 如：“好的，我帮你装起来，请您到那边交款？”告知商品的特
29、殊服务当顾客确定购买或交款后回来拿赠品时， 提议顾客留下相关资料，将可享受更多的优惠， 并且有必要向顾客叙述相关特殊服务， 如800免费咨询，办理会员卡优惠，定时电访，促销活动等收款收款后，协助顾客包装即使顾客已经购买某种产品，也应该为顾客提出一些友好的建议和询问，使用方法、可推荐一些相关联的商品、促销品当顾客确定购买商品时当顾客确定购买商品时出售连带品出售连带品导购员的销售技巧导购员的销售技巧完成销售完成销售导购要培养自己良好的记忆， 要牢牢记住每位顾客的相貌特征， 以及购买的商品及消费习惯或某些言行在顾客再次光临时能直呼其姓，并与其重温上次购买的情景，让顾客感受你对她的重视，为下次的延伸销
30、售打下基础同时应自己登记客户登记卡，以备跟进，并将相关资料及时递交客服部建立相关通讯建立相关通讯导购员的销售技巧导购员的销售技巧完成销售完成销售对已购买商品的顾客 要怀着诚心诚意的向顾客道谢： “谢谢您的惠顾，欢迎下来再来”， 并留意顾客是否有遗留东西下来， 避免在顾客未离开急于收拾货架对没购买商品的顾客 也要真诚的感谢顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎下来再来”， 因为你真诚的态度，为下一次接触顾客奠定基础，为下次延伸做好铺垫导购员的销售技巧导购员的销售技巧欢送顾客欢送顾客成功的销成功的销售售在于产品卖点的成在于产品卖点的成功演译！而不是简功演译！而不是简单的促销政策及促单的促销政策及促销品的罗列叠
31、加！销品的罗列叠加！导购员的销售技巧导购员的销售技巧 注意收集客户资料对客户进行定时电话拜访甚至甚至登门关怀将新的促销活动第一时间告诉消费者注意注意要想获得稳定客户来源要想获得稳定客户来源导购员的销售技巧导购员的销售技巧导购员的销售技巧导购员的销售技巧不同类型的顾客不同类型的顾客l纯粹闲逛型纯粹闲逛型顾客东瞅西望，谈笑风生，行动缓慢，漫无目的地走l对策对策 不必急于接触，随时注意其动向，并把握时机分寸进行推介，或许他（她）将是潜在的消费者。l随机购买型随机购买型有需求,没明确目标,脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品l对策对策注意顾客的眼神和方向，在适当的时下，可主动向这顾客介绍和推荐产品，
32、主推新品、优惠促销产品不同类型的顾客不同类型的顾客l胸有成竹型胸有成竹型顾客的目光集中，脚步轻快，迅速走向某类商场专柜l对策对策 导购的反映要快捷准确，在其临近商品的瞬间马上接近，以热情的服务进行询问介绍 详细介绍产品与众不同的地方，强调差异化卖点，争取改变消费者的品牌购买倾向不同类型的顾客不同类型的顾客不同类型的顾客不同类型的顾客-从具体购买动机分从具体购买动机分对崇尚名牌的对崇尚名牌的 从品牌形象和品位着手,重点介绍企业的影响力和实力,产品的档次、知名度、价值和比较优势等对讲究实惠的对讲究实惠的 从产品的价格、质量、功能着手，重点介绍产品的促销优惠对于追求品质的对于追求品质的 从产品的品牌
33、、质量、源地、和售后服务等着手，重点介绍产品的品牌、质量不同性格的顾客不同性格的顾客暴躁型暴躁型说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。应对应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速度快一点。介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，推销员只要很好地应和他，生意就很快作成了。慎重型慎重型喜欢知道各种细微末节。应对：应对：推销员对他提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。不同性格的顾客不同性格的顾客迷糊型迷糊型这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。应对：应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使他
34、头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。决断型决断型喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。应对：应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。不同性格的顾客不同性格的顾客饶舌型饶舌型喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。应对：应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事务上，但一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。沉默型沉默型内向，少言谈。应对：应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。导购员的销售技
35、巧导购员的销售技巧四则运算法四则运算法“”：在介绍产品优点时，运用加法法则，逐点罗列，以增强说服力。“”：在处理顾客异议时，运用减法法则，逐一解答，或强调其他优点，转移顾客注意力。“”：当产品的折扣或让利较低时，运用乘法法则，强调“所得优惠单品优惠量销售数量”，并说明本公司产品在同类产品中的质量与地位。“”：在争取较大数量的产品销售时，运用除法法则，例如：将购货量分配到每一个消费日，尽量将大数化小，以说服消费者在心理上接受较大金额的购买。优秀导购员守则优秀导购员守则AA“三千三千”BB“八不八不”C C“五好五好”DD“三勤、四爱三勤、四爱”优秀导购员守则优秀导购员守则“三千”千方百计千方百计
36、千山万水千山万水千辛万苦千辛万苦优秀导购员守则优秀导购员守则八不八不不说公司坏话不说公司坏话不说老板坏话不说老板坏话不说产品坏话不说产品坏话不随便承诺不随便承诺不传流言蜚语不传流言蜚语不说竞品坏话不说竞品坏话不违背道德不违背道德不说刺激性话语不说刺激性话语优秀导购员守则优秀导购员守则礼貌形象好礼貌形象好五好五好陈列宣传好陈列宣传好人际关系好人际关系好专业技能好专业技能好信息反馈好信息反馈好优秀导购员守则优秀导购员守则勤快勤快三三勤勤四四爱爱勤奋勤奋勤力勤力爱职业爱职业爱公司爱公司爱产品爱产品爱消费者爱消费者导购员的销售技巧导购员的销售技巧处理客诉处理客诉如何处理客诉如何处理客诉.ppt小结小结
37、u影响卖场内销量的主要因素影响卖场内销量的主要因素u优秀的导购人员所需具备的条件优秀的导购人员所需具备的条件u导购员的销售技巧导购员的销售技巧介绍产品介绍产品不同意见不同意见的处理的处理建议购买建议购买的方法的方法消费者类消费者类型及性格型及性格的分析的分析四则运算四则运算u优秀导购员的守则优秀导购员的守则初步接触初步接触的方法的方法 一个年纪很大的木匠就要退休了，他告诉他的老板：他想要一个年纪很大的木匠就要退休了，他告诉他的老板：他想要离开建筑业，然后跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。虽然离开建筑业，然后跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。虽然他也会惦记这段时间里，还算不错的薪水，不过他还
38、是觉得需要他也会惦记这段时间里，还算不错的薪水，不过他还是觉得需要退休了，生活上没有这笔钱，也还过得去！退休了，生活上没有这笔钱，也还过得去！ 老板实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在老板实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在离开前，再盖一栋具有个人风格的好房子。木匠虽然答应了，不离开前，再盖一栋具有个人风格的好房子。木匠虽然答应了，不过可以发现这一次他并没有很用心地盖房子。他草草地用了劣质过可以发现这一次他并没有很用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料，就把这间屋子盖好了。的材料，就把这间屋子盖好了。 落成时，老板来了，顺便也检查了一下房子，然后把大门落成时，老板来了，顺便也
39、检查了一下房子，然后把大门的钥匙交给这个木匠说：的钥匙交给这个木匠说：“这间就是你的房子了，这是我送给你这间就是你的房子了，这是我送给你的一个礼物！的一个礼物！” 木匠实在是太惊讶了！也有点丢脸！因为如果他知道这间木匠实在是太惊讶了！也有点丢脸！因为如果他知道这间房子是他自己的，他一定会用最好的建材，用最精致的技术来把房子是他自己的，他一定会用最好的建材，用最精致的技术来把它盖好。然而，现在他却为自己造成了一个无法弥补的遗憾。它盖好。然而，现在他却为自己造成了一个无法弥补的遗憾。 你将如何盖好自己的房子你将如何盖好自己的房子 ?小故事 宝剑锋从磨砺出，宝剑锋从磨砺出， 梅花香自苦寒来。梅花香自苦寒来。结束语结束语
