第十一章-书面沟通课件

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1、第十一章第十一章 书面沟通书面沟通第一节第一节 书面沟通概述书面沟通概述 一、从管理实例谈书面沟通函件的一、从管理实例谈书面沟通函件的必要性和重要性必要性和重要性 从书上引导案例可以看出，书面沟从书上引导案例可以看出，书面沟通在日常管理工作中的重要性。然而，通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理实践中，人们对于书面沟通的认在管理实践中，人们对于书面沟通的认识是不同的。有的领导认为，有秘书撰识是不同的。有的领导认为，有秘书撰写公文，自己就不用动手了。如果实在写公文，自己就不用动手了。如果实在需要自己出面做，可以利用标准格式信需要自己出面做，可以利用标准格式信函，或索性直接打电话。还有的人认为函

2、，或索性直接打电话。还有的人认为自己是搞专业的，而不是从事写作。事自己是搞专业的，而不是从事写作。事实上，上述的观点都具有片面性。实上，上述的观点都具有片面性。 从个人的角度来看，书面沟通技能从个人的角度来看，书面沟通技能也是非常重要的。如果你的总结报告写也是非常重要的。如果你的总结报告写得很出色，给客户复函时显示很强的说得很出色，给客户复函时显示很强的说服力，你就会有更多的提升机会和更好服力，你就会有更多的提升机会和更好的绩效。的绩效。 对组织而言，有效的书面沟通还有对组织而言，有效的书面沟通还有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于与客户或顾客建立良好的关系，有助于树立企业的良好形象和声誉

3、，从而助于树立企业的良好形象和声誉，从而有利于组织实现其战略目标。有利于组织实现其战略目标。 换句话讲，换句话讲， 无论是企业的内部部无论是企业的内部部门之间互相协调、支持、沟通，还是企门之间互相协调、支持、沟通，还是企业和业和供应商供应商、客户等外部部门之间互相、客户等外部部门之间互相协调、支持、沟通，都应当有书面沟通协调、支持、沟通，都应当有书面沟通函件。函件。 但是在许多管理工作和生产工作实但是在许多管理工作和生产工作实践中，一些人往往践中，一些人往往习惯习惯于电话交谈之后于电话交谈之后就完事，或过分相信口头沟通的功能，就完事，或过分相信口头沟通的功能，结果往往耽误事情，造成损失，实为不

4、结果往往耽误事情，造成损失，实为不该。该。 管理实例一管理实例一 二二OOOO六年三月某日，总经理给新来的六年三月某日，总经理给新来的总经总经理理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发部门下发岗位职责岗位职责空白表格，并要求各个部门空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。执行。 结果到了下午，事情出来了：到了规定的结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：时间，技术

5、部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正你向技术部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。什么。 总经理把曹小姐和技术部都召集到总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部自己确实传达了，

6、为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。没听到？没有书面的东西，说不清楚。 启示：启示：办公人员在传达文件的时候，办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照一定要严格按照ISO9001:2000ISO9001:2000的文件管的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了署名。否则，出现上述情况

7、，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足管理水平的落后和管理方式的不足。 管理实例二管理实例二二二OOOO六年三月某日，本公司外派维六年三月某日，本公司外派维修的修的售后服务工程师售后服务工程师陈某电话要求工厂陈某电话要求工厂售后服务售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。以保证准确性。 结果陈某讲自己干了三年多，都很结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节

8、省传真费用，且客户很急，熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，要求电话口头报告型号，售后服务售后服务部担部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。是影响客户生产。 事后处理此事，陈某一口咬定自己事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；当初报告的就是第二次发的正确型号；而而售后服务售后服务担当人员则坚持陈某

9、当初报担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。分别进行了处理。 启示：启示：处理不是目的，目的保证正处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，求，如果不执行，结果还是会造

10、成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。耽误事情。不是双赢，而是双损。 从以上实例和分析可以看出：在企从以上实例和分析可以看出：在企业业经营管理经营管理实践中，书面沟通函件不但实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。纳执行并监督执行到位。 二、书面沟通方式的优势与缺点二、书面沟通方式的优势与缺点 （一）定义：（一）定义： 书面沟通是指以书面或电书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递和交流形式。息传递和交流形式。 书面沟通是口头沟通、非语言沟通书面沟通是口头沟通、非语

11、言沟通之外的第三种沟通形式。之外的第三种沟通形式。 与口头沟通、非语言沟通相比，人类与口头沟通、非语言沟通相比，人类使用书面语言的时间是非常短的，但书使用书面语言的时间是非常短的，但书面语言在现代人类生活中的重要性则比面语言在现代人类生活中的重要性则比前两者要大得多，这是与书面语言的优前两者要大得多，这是与书面语言的优势密切相关的。势密切相关的。 书面沟通形式虽然使用频率不如口头书面沟通形式虽然使用频率不如口头传递高，但它传播的信息量最大。传递高，但它传播的信息量最大。国际国际传播协会传播协会的调查研究表明，通过书面形的调查研究表明，通过书面形式的信息通道所传递的信息量高于面对式的信息通道所传

12、递的信息量高于面对面的交流和电话交流。面的交流和电话交流。（二）书面沟通的优势（二）书面沟通的优势 1 1、具有准确性、权威性、具有准确性、权威性 与口头语言相比，书面语言要稳定得多。与口头语言相比，书面语言要稳定得多。例如，现在人们形容一个人、一个企业或产品例如，现在人们形容一个人、一个企业或产品很有市场时，口语中常说很有市场时，口语中常说“火火”字，但在字，但在2020世世纪纪8080年代以前人们很少这样说。年代以前人们很少这样说。(PK,DIY(PK,DIY，酷，酷毙）毙） 这说明口头语言的变化是非常快的。相比这说明口头语言的变化是非常快的。相比之下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前之

13、下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前的文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为的文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为证，具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论证，具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论在法律上还是在其他用途方面都具有比较强的在法律上还是在其他用途方面都具有比较强的权威性。权威性。 如果在不同的场合与不同的人进行如果在不同的场合与不同的人进行口头交流，即使一个记忆力非常好的人口头交流，即使一个记忆力非常好的人也很难做到每一次的交流都是完全相同也很难做到每一次的交流都是完全相同的，而书面沟通可以给每一个人完全相的，而书面沟通可以给每一个人完全相同的信息。同的信息。 所以在商务活动中，

14、与外部的各种所以在商务活动中，与外部的各种契约合同和内部管理的各种材料大多采契约合同和内部管理的各种材料大多采取书面的形式。取书面的形式。2 2、具有较强的规范性、具有较强的规范性 在口头沟通中，不同的人表达同一在口头沟通中，不同的人表达同一事物采用的语言往往存在很大的差异，事物采用的语言往往存在很大的差异，反之，同样的语言对不同的人来说可能反之，同样的语言对不同的人来说可能表达了不同的含义，因此，要想达到有表达了不同的含义，因此，要想达到有效的沟通，对沟通者的背景就要有一定效的沟通，对沟通者的背景就要有一定的要求。的要求。 而书面语言则比较强调规范性，即而书面语言则比较强调规范性，即同样的书

15、面语言要表达相同的含义，不同样的书面语言要表达相同的含义，不同的人也要尽量使用相同的书面语言。同的人也要尽量使用相同的书面语言。 书面语言的规范性有效地保证了沟书面语言的规范性有效地保证了沟通的顺利进行。因此，一些困难或复杂通的顺利进行。因此，一些困难或复杂的信息适合采用书面的形式来表达，如的信息适合采用书面的形式来表达，如各种书面声明等。各种书面声明等。 在商务活动中，合同的有效执行是在商务活动中，合同的有效执行是以双方对合同的共同理解为前提的，如以双方对合同的共同理解为前提的，如果双方的理解存在差异，则必然会导致果双方的理解存在差异，则必然会导致合同纠纷。合同纠纷。 在企业内部管理中，情况

16、也类似。在企业内部管理中，情况也类似。因此，在商务沟通中，重要内容大多采因此，在商务沟通中，重要内容大多采取书面形式，即使采取了口头形式，即取书面形式，即使采取了口头形式，即使采取了口头形式，事后也会通过纪要、使采取了口头形式，事后也会通过纪要、记录、备忘录等书面形式加以确认。记录、备忘录等书面形式加以确认。3 3、书面沟通形式适合于存档、查阅和引、书面沟通形式适合于存档、查阅和引用用 采取书面形式的信息可以长期保存，采取书面形式的信息可以长期保存，不受时间、地点限制；书面信息便于查不受时间、地点限制；书面信息便于查阅和引用，并且其在传递、解释过程中阅和引用，并且其在传递、解释过程中造成的失真

17、也比较少。造成的失真也比较少。4 4、有利于减少信息错误、有利于减少信息错误 书面沟通一般属于非同步沟通，信书面沟通一般属于非同步沟通，信息的发出者和接收者使用信息的时间可息的发出者和接收者使用信息的时间可以不同。发送者可以在发送信息以前进以不同。发送者可以在发送信息以前进行比较充分的准备、核对和文字修改，行比较充分的准备、核对和文字修改，以最大限度地减少错误和不恰当的表达以最大限度地减少错误和不恰当的表达方式。方式。 书面沟通还能较好地将非常复杂的材书面沟通还能较好地将非常复杂的材料进行删改、提炼使信息接收者更容易料进行删改、提炼使信息接收者更容易理解。理解。5 5、可以配合口头表达使用、可

18、以配合口头表达使用 以书面形式作为口头表达的参考可以书面形式作为口头表达的参考可以减少口误，提高表达的流畅性。以减少口误，提高表达的流畅性。 因此，比较正式的讲话、演讲通常因此，比较正式的讲话、演讲通常先准备好书面材料，之后背诵，或者朗先准备好书面材料，之后背诵，或者朗读或作为口头讲话的参考。读或作为口头讲话的参考。6 6、书面沟通在某些情况下可以减少面对面、书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通的摩擦。沟通的摩擦。 有的时候，沟通对象之间在地位上有的时候，沟通对象之间在地位上不平等或者存在一定摩擦，这时如果进不平等或者存在一定摩擦，这时如果进行口头沟通往往会使双方产生冲突或感行口头沟通往往会

19、使双方产生冲突或感到尴尬，此时采用书面沟通形式则可以到尴尬，此时采用书面沟通形式则可以起到很好的效果。起到很好的效果。 例如，在集体宿舍的抽屉里留下一例如，在集体宿舍的抽屉里留下一张张“私人物品，请勿接触私人物品，请勿接触”的字条，要的字条，要比直接告诉其他人不要查阅自己的东西比直接告诉其他人不要查阅自己的东西要好的多。要好的多。（三）缺点：（三）缺点：1 1、书面沟通方式对沟通者的要求比较高、书面沟通方式对沟通者的要求比较高 每个人都可能有过这样的经历，把一每个人都可能有过这样的经历，把一件事情用口头方式说出来比较容易，一件事情用口头方式说出来比较容易，一旦用规范的书面语言表达出来就不是谁旦

20、用规范的书面语言表达出来就不是谁都能做到的了。一般来说，在企业活动都能做到的了。一般来说，在企业活动中，职务和地位越高，使用书面语言的中，职务和地位越高，使用书面语言的几率越大。因此，要成为一个中高级管几率越大。因此，要成为一个中高级管理人员，具备一定的文字写作能力是一理人员，具备一定的文字写作能力是一个基本要求。个基本要求。2 2、书面材料的准备比较耗时、书面材料的准备比较耗时 写作所需要的时间比口头表达可能写作所需要的时间比口头表达可能要长一些，即使是优秀的文字写作者，要长一些，即使是优秀的文字写作者，准备一篇合适的文字材料也可能要花大准备一篇合适的文字材料也可能要花大量的时间，这样就大大

21、降低了沟通中的量的时间，这样就大大降低了沟通中的反馈速度。反馈速度。3 3、书面材料不利于反馈、书面材料不利于反馈 书面材料的写作和阅读往往是分开的，书面材料的写作和阅读往往是分开的，这样，作者和读者之间就很难形成有效这样，作者和读者之间就很难形成有效的信息反馈。的信息反馈。4 4、书面材料缺少非语言信息、书面材料缺少非语言信息 书面语言中所涉及的非语言信息只书面语言中所涉及的非语言信息只有材料的写作格式，这比起口头表达来有材料的写作格式，这比起口头表达来要少很多，这样会大大降低有效信息的要少很多，这样会大大降低有效信息的容量，甚至由于表达不准确产生一些误容量，甚至由于表达不准确产生一些误解。

22、解。 总之，和口头沟通相比，书面函件总之，和口头沟通相比，书面函件成本大，效率低，时间长；但是同时书成本大，效率低，时间长；但是同时书面函件却具有是非分明、防止扯皮、内面函件却具有是非分明、防止扯皮、内容清晰可查、具体明确、具有证据力等容清晰可查、具体明确、具有证据力等众多优势。众多优势。 因此，权衡利弊之下，因此，权衡利弊之下，企业管理企业管理起用起用书面函件沟通方式，形成制度并监督执书面函件沟通方式，形成制度并监督执行到位是非常必要的。行到位是非常必要的。第二节 书写的技巧一、文字书写要规范、清楚、工整一、文字书写要规范、清楚、工整 文字是表情达意的符号。文字的书写既关文字是表情达意的符号

23、。文字的书写既关系到文章内容的表达，又是书写技巧的核心内系到文章内容的表达，又是书写技巧的核心内容。文字的书写要做到规范、清楚、工整。容。文字的书写要做到规范、清楚、工整。 所谓规范，就是不能写错别字，不生造滥所谓规范，就是不能写错别字，不生造滥用不符合规范的简化字。用不符合规范的简化字。 清楚是指笔画分明，结构准确。工整是指清楚是指笔画分明，结构准确。工整是指文字的结构要匀称，各构成部分之间的比例要文字的结构要匀称，各构成部分之间的比例要得当。得当。二、正确使用标点符号二、正确使用标点符号 下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留三、行款格式符合要求三、行款格式符合要求 不同的问题或内容往往

24、有其规定或约不同的问题或内容往往有其规定或约定俗成的书写格式，这种书写格式被称定俗成的书写格式，这种书写格式被称为行款格式。为行款格式。四、使用统一的修改符号四、使用统一的修改符号 学会正确使用目前通用的修改符号。学会正确使用目前通用的修改符号。文章难免要修改，修改就要使用统一的文章难免要修改，修改就要使用统一的修改符号。如果没有统一的修改符号，修改符号。如果没有统一的修改符号，就会影响文面的整洁以及行文的连贯与就会影响文面的整洁以及行文的连贯与顺畅。顺畅。 公司公司部经理先生：部经理先生： 这次请您了解这次请您了解商品市场情况，承商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在蒙您在百忙

25、之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于不胜感激。关于商品价格，待我公司商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。调整修订以后再函告您。 希今后加强往来，并请给予大力支持！希今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意！特此书面表达感谢之意！此致此致 敬上敬上 年年月月日日第三节 书面文件的阅读一、阅读基本技巧一、阅读基本技巧（一）材料分类（一）材料分类 可以将需要阅读的材料按照重要性可以将需要阅读的材料按照重要性的程度分为三类：的程度分为三类： 第一类属于重要的资料第一类属于重要的资料，不去阅读，不去阅读，很多工作就无法进行。很多工作就无法进行。 第二类属于有用的资料第二类属于有用的

26、资料，例如，一些，例如，一些相关背景资料信息，这些信息对于深入相关背景资料信息，这些信息对于深入了解重要的资料是有用的，但并不很了解重要的资料是有用的，但并不很着急，可以在有时间的时候阅读着急，可以在有时间的时候阅读 第三类基本属于无用或无关的信息第三类基本属于无用或无关的信息，这些，这些信息可能是误传给阅读者的，或者虽然有用但信息可能是误传给阅读者的，或者虽然有用但已经为阅读者所掌握，这类资料可以弃之不读。已经为阅读者所掌握，这类资料可以弃之不读。 这种分类方法不仅适合于不同的资料的分这种分类方法不仅适合于不同的资料的分类，而且也适合于同一资料的各个不同部分。类，而且也适合于同一资料的各个不

27、同部分。（二）采用不同的阅读方法（二）采用不同的阅读方法 有些人喜欢在所有阶段都采取相同的速度有些人喜欢在所有阶段都采取相同的速度和方法阅读所有的材料，殊不知这样做既浪费和方法阅读所有的材料，殊不知这样做既浪费时间，效果也不好。正确的做法是根据材料的时间，效果也不好。正确的做法是根据材料的不同和阅读的不同阶段采取不同的阅读方法。不同和阅读的不同阶段采取不同的阅读方法。根据阅读速度的不同，我们可以把根据阅读速度的不同，我们可以把常见的阅读方法区分为浏览、快速阅读常见的阅读方法区分为浏览、快速阅读和精读三种和精读三种 1 1、浏览。、浏览。所谓浏览是指在正式阅读所谓浏览是指在正式阅读之前，通过快速

28、阅读章节目录、标题、之前，通过快速阅读章节目录、标题、重点段落、重点词汇等方式概要地了解重点段落、重点词汇等方式概要地了解全文的内容，以评价这份资料的价值，全文的内容，以评价这份资料的价值，确定应当何时阅读该材料和阅读时需要确定应当何时阅读该材料和阅读时需要花费的精力。花费的精力。 浏览是这样一个过程：虽然你的眼浏览是这样一个过程：虽然你的眼睛扫过整个版面，但却什么也没有读，睛扫过整个版面，但却什么也没有读，只是在寻找与自己的目标相关的关键词只是在寻找与自己的目标相关的关键词汇和线索，而略去其他内容。汇和线索，而略去其他内容。 通过浏览，阅读者可以确定资料的通过浏览，阅读者可以确定资料的主题、

29、内容结构和阅读价值。主题、内容结构和阅读价值。浏览在阅读中有两个重要的功能：浏览在阅读中有两个重要的功能：一是：一是：对资料进行评估，即通过寻找关对资料进行评估，即通过寻找关键词和段落的形式对资料的内容、质量键词和段落的形式对资料的内容、质量进行评估。进行评估。二是：二是：了解文章结构。了解文章结构。 2 2、快速阅读。、快速阅读。是指在阅读过程中，是指在阅读过程中，只阅读核心词汇和段落。忽略细节、解只阅读核心词汇和段落。忽略细节、解释和重复内容的一种阅读方法。释和重复内容的一种阅读方法。 快速阅读通常有两种用途快速阅读通常有两种用途： 一种是在时间紧迫的情况下帮助阅一种是在时间紧迫的情况下帮

30、助阅读者迅速了解资料的中心思想；读者迅速了解资料的中心思想； 另一种是在精读之前了解资料的大另一种是在精读之前了解资料的大概内容和结构。概内容和结构。 快速阅读的核心是正确判断哪些内快速阅读的核心是正确判断哪些内容可以一扫而过，哪些内容需要仔细阅容可以一扫而过，哪些内容需要仔细阅读。经过一定训练之后，做到这一点并读。经过一定训练之后，做到这一点并不很难，例如，在叙事、说明和推理一不很难，例如，在叙事、说明和推理一类的资料中，多数段落都只涉及一个中类的资料中，多数段落都只涉及一个中心意思，而这一意思往往通过一个主题心意思，而这一意思往往通过一个主题句表达出来。句表达出来。 主题句的位置是有规律可

31、寻的：主题句的位置是有规律可寻的： 1 1、第一句、第一句：这是很常见的一种形式。：这是很常见的一种形式。 、结尾句、结尾句：这也是很常见的一种形：这也是很常见的一种形式。式。 、第二句：、第二句：有时，作者用第一句有时，作者用第一句来衔接上面一段或作为过渡介绍，这时来衔接上面一段或作为过渡介绍，这时主题句就可能出现在第二句。主题句就可能出现在第二句。 、中间句、中间句：有时，对于复杂的内容，：有时，对于复杂的内容，作者首先通过一些比较容易理解的事例作者首先通过一些比较容易理解的事例进行说明，然后得出中心意思，接着再进行说明，然后得出中心意思，接着再进行深入的分析、介绍。这时，中心句进行深入的

32、分析、介绍。这时，中心句就可能出现在段落的中间位置。就可能出现在段落的中间位置。 在快速阅读过程中，阅读者还可以在快速阅读过程中，阅读者还可以利用各种视觉和语言标志。利用各种视觉和语言标志。 所谓所谓视觉标志视觉标志是指各种特殊的文字是指各种特殊的文字形式，如下划线、黑体字、斜体字、重形式，如下划线、黑体字、斜体字、重点标记（符号下面的黑点）、大一号的点标记（符号下面的黑点）、大一号的字体等，这些标志的意思是提醒读者要字体等，这些标志的意思是提醒读者要重点阅读。重点阅读。 所谓所谓语言标志语言标志是指反映语句间关系是指反映语句间关系的一些词汇。语言标志主要可以分为三的一些词汇。语言标志主要可以

33、分为三类：类： 第一类是减速标志词汇，第一类是减速标志词汇，如如“但是但是”“”“然而然而”“”“另一方面另一方面”“”“反过来反过来”，这些词语提示下面的内容将与上面有所这些词语提示下面的内容将与上面有所不同，因此要减速重点阅读。不同，因此要减速重点阅读。 第二类是继续标志词汇第二类是继续标志词汇，如，如“进一进一步说步说”、“此外此外”“”“还有还有”“”“同样地同样地”等，这些词汇提示下面的内容与上面大等，这些词汇提示下面的内容与上面大同小异，可以加速阅读甚至完全略过。同小异，可以加速阅读甚至完全略过。 第三类是引导标志词汇第三类是引导标志词汇，如，如“所以所以”“”“因此因此”“”“最

34、后最后”“”“那么那么”“”“总之总之”，这类词，这类词汇汇提示下文将给出归纳总结或结论，需提示下文将给出归纳总结或结论，需要重点阅读。要重点阅读。 3 3、精读。、精读。顾名思义，就是仔细地阅顾名思义，就是仔细地阅读，要逐字逐句阅读每一句话。精读的读，要逐字逐句阅读每一句话。精读的内容一般是阅读者不了解而又非常重要内容一般是阅读者不了解而又非常重要的。的。 在精读之前，阅读者首先必须经过在精读之前，阅读者首先必须经过浏览或阅读，对资料的重要性经过评估浏览或阅读，对资料的重要性经过评估并了解基本结构。并了解基本结构。二、SQ3R阅读法 这是一种比较系统的精读阅读方法，这是一种比较系统的精读阅读

35、方法，有五个步骤有五个步骤 （一）概览（一）概览（Skim)Skim)概览的主要目的是获得阅读材料的概览的主要目的是获得阅读材料的基本信息，包括中心思想、内容结构等。基本信息，包括中心思想、内容结构等。通常从阅读目录或资料简介开始的，目通常从阅读目录或资料简介开始的，目录、摘要、前言、结尾都是概览的重要录、摘要、前言、结尾都是概览的重要部分。部分。概览的主要的阅读方法是快速阅概览的主要的阅读方法是快速阅读。读。（二）提问（二）提问(Question)(Question)提问是正式阅读前的一个重要步骤。提问是正式阅读前的一个重要步骤。为了进行有目的的阅读，阅读者在概览为了进行有目的的阅读，阅读者

36、在概览之后要确定阅读中必须解决或回答的若之后要确定阅读中必须解决或回答的若干重要问题，这是提高阅读效率的一个干重要问题，这是提高阅读效率的一个重要方法。重要方法。 例如，以下问题是大多数情况下阅例如，以下问题是大多数情况下阅读者都要在心中提出的问题：读者都要在心中提出的问题： 、这是一份有关什么内容、主题、这是一份有关什么内容、主题、观点的资料？观点的资料？ 、资料的导言部分与资料正文之、资料的导言部分与资料正文之间是否存在不一致的地方？间是否存在不一致的地方？ 、资料的结论和证据、论述之间、资料的结论和证据、论述之间是否存在很强的关联关系，是否有牵强是否存在很强的关联关系，是否有牵强附会的感

37、觉？附会的感觉？ 、作者是否真正支持资料中的观、作者是否真正支持资料中的观点？资料中的观点与其他资料有什么不点？资料中的观点与其他资料有什么不同？同？、资料的数据基础十分可靠？、资料的数据基础十分可靠？、资料是否有直接影响某些人特别是、资料是否有直接影响某些人特别是阅读者的目的？阅读者的目的？（三）阅读（三）阅读(Read)(Read)在阅读阶段，阅读者要在概览所得在阅读阶段，阅读者要在概览所得出的基本结论，以及之后提出的若干问出的基本结论，以及之后提出的若干问题的基础上进行仔细、全面的阅读，确题的基础上进行仔细、全面的阅读，确认和评估每一部分的主要观点，分析不认和评估每一部分的主要观点，分析

38、不同部分之间的逻辑关系。同部分之间的逻辑关系。 需要注意的是在这一阶段尽量不需要注意的是在这一阶段尽量不要做笔记，因为这样会打断你的思路。要做笔记，因为这样会打断你的思路。对于阅读中遇到的难题，尽量不要对于阅读中遇到的难题，尽量不要停下来，而是先将它暂时放下，继续去停下来，而是先将它暂时放下，继续去读后面的内容，因为后面的内容可能会读后面的内容，因为后面的内容可能会帮助你理解这些不理解的地方。帮助你理解这些不理解的地方。如果阅读的内容很复杂，可以考虑如果阅读的内容很复杂，可以考虑再读一遍，不过第二遍的速度要快一点，再读一遍，不过第二遍的速度要快一点，当然，那些重点的部分可以放慢一些当然，那些重

39、点的部分可以放慢一些。（四）回忆（四）回忆(Recall)(Recall)在回忆阶段，阅读者要凭借自己的在回忆阶段，阅读者要凭借自己的记忆将资料中的主要观点和支持性细节记忆将资料中的主要观点和支持性细节记录下来。记录下来。事实上，大多数阅读者无法做到这一事实上，大多数阅读者无法做到这一点。其实有效的阅读者必须是善于将资点。其实有效的阅读者必须是善于将资料内容转化为自己的思想的人。如果做料内容转化为自己的思想的人。如果做不到这一点，就必须反复阅读直至最终不到这一点，就必须反复阅读直至最终能够回忆出资料的主要内容。要具备这能够回忆出资料的主要内容。要具备这种能力可能需要经过长时间的训练。种能力可能

40、需要经过长时间的训练。（五）回顾（五）回顾(Review)(Review)回顾的目的是检查自己在回忆阶段回顾的目的是检查自己在回忆阶段有没有遗漏重要的关键点，是否已经找有没有遗漏重要的关键点，是否已经找到了阅读前提出的所有问题答案。回顾到了阅读前提出的所有问题答案。回顾的过程就是将前面的概览、提问、阅读的过程就是将前面的概览、提问、阅读和回忆四个阶段全面重复一遍。和回忆四个阶段全面重复一遍。 书面沟通 的技巧 Kitty O. Locker关于书面沟通的关于书面沟通的6方面技巧：方面技巧： 一一、不不要要强强调调你你为为读读者者做做了了什什么么，而要强调读者能获得什么或能做什么。而要强调读者能

41、获得什么或能做什么。 1 1、今今天天下下午午我我们们会会把把你你们们9 9月月2121日日的的订订货装船发运。货装船发运。 2 2、你你们们订订购购的的两两集集装装箱箱服服装装将将于于今今天天下下午装船，预计在午装船，预计在 9 9月月3030日抵达贵处。日抵达贵处。 二、参考读者的具体要求或指令二、参考读者的具体要求或指令 你的订单你的订单你定购的真丝服装你定购的真丝服装 三三、除除非非你你有有把把握握读读者者会会感感兴兴趣趣，否则尽量少谈自己的感受。否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你我们很高兴授予你5000元信用额度。元信用额度。 你的牡丹卡有你的牡丹卡有50005000元的信用额

42、度。元的信用额度。 四四、不不要要告告诉诉读读者者他他们们将将会会如如何何感感受或反应。受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。你通过了公司的全部考核，你被录用了。 五五、涉涉及及褒褒奖奖内内容容时时，多多用用“你你”而而少少用用“我我” 1、我们为所有的员工提供健康保险。、我们为所有的员工提供健康保险。 2、作为公司的一员，你会享受到健康保险。、作为公司的一员，你会享受到健康保险。 六六、涉涉及及贬贬义义的的内内容容时时，避避免免使使用用“你你”为主语，以保护读者的自我意识。为主语，以保护读者的自我意识。 1、你你在在发发表表任任何何以以在在该该机机构构工工作作经经历历为为背背景的文章时，必须要得到主任的同意。景的文章时，必须要得到主任的同意。 2、本本机机构构的的工工作作人人员员在在发发表表以以在在此此工工作作经经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。