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1、售后服务新一轮的变革售后服务新一轮的变革维修技术的革新维修技术的革新祝利勇祝利勇2009-3-292009-3-2912汽车行业的春天汽车行业的春天汽车维修技术的变革汽车维修技术的变革课程内容课程内容3 3两大因素预示中国汽车后市场前景光明两大因素预示中国汽车后市场前景光明(万辆)(亿元)451520575722879年份20032004200520062007数据来源：国家统计局成熟汽车市场销售利润比例经济高速增长带动汽车销量猛增汽车市场发展趋势全国的汽车保有量全国的汽车保有量中国汽车经历了新世纪的的行业发展,1998年汽车 保有量是13191319万辆.截至04年中国汽车总保有量已超过30
2、00万辆。至此汽车井喷时代正式开始了，2007年全国民用汽车保有量达到5697万辆，到2008年岁末，汽车销售量为590万辆,汽车保有量达到6300万辆左右。这时一个超高速增长的时代，汽车保有量10年间翻了约五番。然而汽车维修行业却在1998年开始逐渐进入到了谷底，10年间都在喘息之间度过。这同汽车销售的火爆和汽车保有量的剧增形成了鲜明的对比。原因在于售后服务的业绩增长通常滞后与汽车销售的发展3年以上。2007年全国民用汽车保有量达到5697万辆，比上年末增长14.3%，其中私人汽车保有量3534万辆，增长20.8%。民用轿车保有量1958万辆，增长26.7%，其中私人轿车1522万辆，增长3
3、2.5%。2005年后持续的井喷,2008年汽车销售量为590万辆,近592万辆的这一数字比2001年翻了一番都不止。2009年国家经济的预测是GDP保持8%的增长量汽车服务业开始进入膨胀性增长期汽车服务业开始进入膨胀性增长期 首先，国内汽车保有量持续增长。国际经验表明，汽车消费呈典型的S型曲线：社会一旦形成汽车进入家庭的消费热点，就会在不同的消费群体中逐层扩散。国内2002-2003年的井喷很大程度上是北京、上海、广州等核心城市的极高收入人群启动了汽车消费潮流。而随着国民收入的增加，汽车消费的层级扩散将遵循“核心城市大中型城市城镇和农村”、“极高收入高收入平均收入”的路径发展，这必将带动汽车
4、保有量的持续增长 预计到2015年私人购车在总体购车中的占例将达到75%使用了3 年以上的乘用车的比例变化汽车售后市场的巨大潜力汽车售后市场的巨大潜力汽车售后市场的价值变化75%私人购车4101220单位：亿美元20152015 年年2007 年44%61%20152015 年年2007 年汽车售后市场的巨大潜力提供了为客户提供更佳产品和服务的机会汽车售后市场的巨大潜力提供了为客户提供更佳产品和服务的机会7 7中国汽车后市场需要快速发展的原因中国汽车后市场需要快速发展的原因中国汽车后市场需要快速发展的原因中国汽车后市场需要快速发展的原因v汽车服务业滞后于制造业的发展虽是自然规律，但全球一体化的
5、今天使服务需求无时差v我们在和发达国家的现在竞争，而不是和人家的过去竞争，因此要少走弯路，加速发展服务需求无时差服务需求无时差00:0000:00最看好汽车维修养护行业汽车服务业包括新车分销、旧车交易、汽车金融、维修养护、汽车油品、汽车文化等六大类别。大部分中国的汽车服务子行业都处于幼稚期或者成长期，这反映了中国汽车服务业发展的潜力（表1）。从投资的角度来看，我们更看好目前已经处于成长中期的汽车维修养护行业。纽交所上市的美国汽修连锁公司AutoZone（AZO）持续保持40%以上的毛利率水平，上市15年以来超越标普500指数700%；而2005年初刚在港交所上市的第一家大陆汽修连锁公司新焦点（
6、0360.HK），毛利率水平也保持在24%以上，净资产收益率超过30%。 汽车物流2目前我国汽车市场正处于快速成长期，汽车后产业的许多行业刚刚被发掘与起步阶段，存在很大目前我国汽车市场正处于快速成长期，汽车后产业的许多行业刚刚被发掘与起步阶段，存在很大市场发展潜力机会市场发展潜力机会汽车维修及配件1汽车保险3汽车养护4汽车金融6二手车5汽车租赁7汽车报废回收拆解8汽车文化及运动9汽车后市场咨询10随着时间推移，中国汽车后市场随着时间推移，中国汽车后市场产业链将不断被丰富与完善产业链将不断被丰富与完善中国汽车后产业现状：中国汽车后产业现状：1.1.起步晚、不深入、规模小起步晚、不深入、规模小2.
7、2.市场机制不完善，各自为政不配套市场机制不完善，各自为政不配套3.3.对后产业价值，没有深入开发对后产业价值，没有深入开发4.4.对资源没有善尽利用，形同浪费对资源没有善尽利用，形同浪费5.5.缺乏长远规划，很难做到立竿见影效果缺乏长远规划，很难做到立竿见影效果6.6.缺乏指导机构，带领产业转型发展缺乏指导机构，带领产业转型发展欧美日汽车后产业现状：欧美日汽车后产业现状：1.1.市场机制成熟市场机制成熟，商业化运作商业化运作良好良好2.2.规模庞大，市场细分、产业链相当完整规模庞大，市场细分、产业链相当完整3.3.配套经营，体现配套经营，体现完全完全价值价值汽车市场发展潜力机会汽车市场发展潜
8、力机会1010汽车售后服务业正在不断拓展汽车售后服务业正在不断拓展目前汽车售后服务业正在不断拓展，包含有汽车维修配件备品生产，汽目前汽车售后服务业正在不断拓展，包含有汽车维修配件备品生产，汽车维修，汽车养护，配件备品营销和供应，汽车装饰，汽车美容，汽车车维修，汽车养护，配件备品营销和供应，汽车装饰，汽车美容，汽车保险，汽车信贷，汽车金融，汽车租赁，二手车市场，汽车个性化改装，保险，汽车信贷，汽车金融，汽车租赁，二手车市场，汽车个性化改装，汽车报废与回收，汽车售后网络信息，电子商务等等。汽车报废与回收，汽车售后网络信息，电子商务等等。在国际上汽车售后服务是在国际上汽车售后服务是一个最赚钱行业一个
9、最赚钱行业，因为汽车的制造已经是基本，因为汽车的制造已经是基本无利可图了，所以都去大力发展售后服务行业，它有着无限的商机，充无利可图了，所以都去大力发展售后服务行业，它有着无限的商机，充满魅力，是有待我们去开发的满魅力，是有待我们去开发的“金矿金矿”。12汽车行业的春天汽车行业的春天汽车维修技术能力的变革汽车维修技术能力的变革课程内容课程内容1212阶段阶段时间时间竞争情况竞争情况服务服务第一阶段第一阶段19881988年之前资源紧缺年之前资源紧缺一定意义上没有竞争一定意义上没有竞争l无服务意识无服务意识l维修保养地点少，汽车存量小，维修保养地点少，汽车存量小，维修要求低。维修要求低。第二阶段
10、第二阶段19881988年末年末9090年代初年代初有一定的竞争，但不是有一定的竞争，但不是很激烈很激烈l有了服务意识有了服务意识l设备简单，不规范维修设备简单，不规范维修第三阶段第三阶段9090年代末年代末至至2002005 5年初年初竞争比较激烈竞争比较激烈l4S4S店服务店服务正规化，广告、正规化，广告、彩页、现场维修彩页、现场维修, ,提供相应服务提供相应服务第四阶段第四阶段最近三年最近三年 现在现在竞争白热化竞争白热化服务个性化服务个性化差异化竞争差异化竞争服务服务品牌化品牌化l服务品牌服务品牌l终身客户服务理念树立终身客户服务理念树立l个性化服务个性化服务l一站式全方位的沟通一站式
11、全方位的沟通l增值服务增值服务l中国汽车售后服务竞争已进入白热化阶段汽车售后服务意识的变迁过程汽车售后服务意识的变迁过程1313技术服务的危机意识生存与发展类别类别车型车型资料资料操作操作9797年前年前车型单一车型单一, ,常见车型常见车型3 3多种多种, ,换代比较满换代比较满资料是维修的关键资料是维修的关键维修靠的是双手维修靠的是双手20052005年前年前车型开始转变为合资车型车型开始转变为合资车型多样化多样化”资料越来越多资料越来越多, ,但资讯但资讯越来越成熟越来越成熟经验经验 换件换件 单一车型分工单一车型分工20092009年以后年以后越来越复杂越来越复杂资料更丰富资料更丰富 资讯更发资讯更发达达大量车型开始进入社会维修大量车型开始进入社会维修, ,经验重要经验重要, ,但总是不够用但总是不够用, ,技术技术判断要求很高判断要求很高, ,规范操作规范操作 思路思路的清晰代替了换件的清晰代替了换件. .汽车售后技术的变迁过程汽车售后技术的变迁过程1414汽车售后服务意识的变迁过程观念上转变高科技渗透服务品牌化经营售后服务业发展趋势
