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1、为什么要做催收工作流程介绍为什么要做催收工作流程介绍v更深刻的了解催收的相关业务更深刻的了解催收的相关业务v体会什么是催收及如何做好催收工作体会什么是催收及如何做好催收工作v了解催收的标准作业流程，并严格按照了解催收的标准作业流程，并严格按照sop操作。操作。v了解电催的各项要求并按照要求提高个人素质。了解电催的各项要求并按照要求提高个人素质。Contents 催收业务介绍催收业务介绍 催收概念催收概念 电催标准作业流程电催标准作业流程 电催要求电催要求 催收业务介绍催收业务介绍信用卡催收业务介绍信用卡催收业务介绍 信用卡信用卡逾期催收逾期催收可以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空可
2、以说是一个新的行业，具有广阔的发展前景和拓展空间，各商业银行的间，各商业银行的财务财务与与信贷风险信贷风险日益严重，银行十分重视信用卡日益严重，银行十分重视信用卡逾期帐户逾期帐户的催收工作。不管是从的催收工作。不管是从国家经济安全国家经济安全还是还是商业银行自身商业银行自身的利益考虑，信用卡的利益考虑，信用卡催收业务都将是最具有广阔市场及发展前景的工作。催收业务都将是最具有广阔市场及发展前景的工作。 目前我公司已与目前我公司已与1616家银行建立了良好的合作关系，包括中国银行、招商家银行建立了良好的合作关系，包括中国银行、招商银行、中信银行、中国民生银行、华夏银行、中国建设银行、兴业银行、广银
3、行、中信银行、中国民生银行、华夏银行、中国建设银行、兴业银行、广东发展银行、中国光大银行、中国农业银行、交通银行、深圳发展银行、上东发展银行、中国光大银行、中国农业银行、交通银行、深圳发展银行、上海浦东发展银行、大连银行、中国工商银行、宁波银行。海浦东发展银行、大连银行、中国工商银行、宁波银行。Contents 催收业务介绍催收业务介绍 催收概念催收概念 电催标准作业流程电催标准作业流程 电催要求电催要求 催收概念催收概念催收员责任催收员责任 客户客户把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外把逾期欠款的案件交由服务外包公司处理，就是要借助服务外包公司的包公司的专业催收人员专业催收
4、人员，催收经验催收经验与及与及管理系统管理系统，来加速债权的回收，来加速债权的回收而催收员的责任就是要而催收员的责任就是要把每一个有机会回收的个案彻底查找把每一个有机会回收的个案彻底查找，透过，透过谈判谈判来完成回收的目标。来完成回收的目标。 催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中，催收员的催收工作是包含电话催收及外访催收，在催收的过程中，我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催我们须要确保每一件案件的每一个联络管道，都有足够的跟进，同时催收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具有正确的收员也要具备相当的催收知识与技巧，但最基本的是必须要具
5、有正确的观念。观念。 催收概念催收概念催收员基本规范要求催收员基本规范要求（1 1）催收）催收从业从业人员人员资格资格限制限制无银行无银行不良债信不良债信及及司法刑罚司法刑罚记录者；记录者；（2 2）催收人员不能）催收人员不能代收欠款代收欠款；（3 3）催收人员不能以）催收人员不能以银行身份银行身份或或司法人员司法人员之身份向持卡人进行催收；之身份向持卡人进行催收；（4 4）催收人员不能以）催收人员不能以脏话辱骂脏话辱骂持卡人以及第三人；持卡人以及第三人；（5 5）债务催收仅能针对持卡人）债务催收仅能针对持卡人本人本人，如对第三人可采取技巧性方式进行，如对第三人可采取技巧性方式进行引导成引导成
6、 为代偿人为代偿人 ；（6 6）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾；）催收人员不能怂恿持卡人做不理智的事情，避免激化矛盾；（7 7）催收人员不能私自向持卡人收取任何）催收人员不能私自向持卡人收取任何费用费用 或任何或任何礼品礼品；（8 8）催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式）催收人员不得将客户及其持卡人之相关资料以任何方式泄漏泄漏或或提供予第三提供予第三 方；方；（9 9）催收人员不能自作主张）催收人员不能自作主张减免利息或本金减免利息或本金；（1010）催收人员不能催收超过客户债务总额）催收人员不能催收超过客户债务总额, , 包括包括费用费用及利息；及利息；（1
7、111）催收人员不能主动向持卡人提供）催收人员不能主动向持卡人提供银行银行之联络电话；之联络电话；（1212）催收人员不能用）催收人员不能用手机手机或或未有录音设备未有录音设备的电话拨打给持卡人；的电话拨打给持卡人；不不挑挑个个案案 客客户户将将欠欠款款案案件件委委托托给给我我们们，是是信信任任我我们们的的专专业业能能力力，所所以以只只要要是是客客户户委委托托的的个个案案，我我们们均均要要全全力力的的去去处处理理，同同时时案案件件回回收收的的成成效效与与催催收收员员的的奖奖金金收收入入息息息息相相关关，所所在在于于公公于于私私，催催收收员员在在跟跟进进案案件件时时，一一定定要要坚坚定定每每件件
8、个个案案都都可可能能回回收收的的心心态态来来跟跟进进案案件件。 催收概念催收概念催收员成功三要素（一）催收员成功三要素（一）良良好好的的责责任任感感 对对案案件件负负责责，也也就就是是对对自自己己负负责责，具具有有良良好好责责任任感感的的催催收收员员能能坚坚定定客客户户立立场场，遵遵守守公公司司规规范范来来催催收收，好好好好跟跟进进每每件件个个案案，如如此此心心态态才才能能创创造造绩绩效效及及自自我我价价值值。 催收概念催收概念催收员成功三要素（二）催收员成功三要素（二）多多劳劳多多得得的的心心态态 要要怎怎么么收收获获，先先要要怎怎么么播播种种，这这是是千千古古不不变变的的道道理理，只只要要
9、愿愿意意付付出出，就就会会有有机机会会为为自自己己开开创创个个人人的的一一片片天天地地。 催收概念催收概念催收员成功三要素（三）催收员成功三要素（三） 催收成功的三要素催收成功的三要素Contents 催收业务介绍催收业务介绍 催收概念催收概念 电催标准作业流程电催标准作业流程 电催要求电催要求新转案件新转案件地毯式过滤地毯式过滤有人接有人接本人本人谈判谈判7 7天内必须跟进天内必须跟进承诺还款承诺还款2-32-3天必须还款天必须还款筹款中筹款中筹款日期最多不超过筹款日期最多不超过7 7天天家人或朋友家人或朋友谈判谈判7 7天内必须跟进天内必须跟进留电留电1 12-72-7天内再次施压天内再次
10、施压（代偿和联络希望较高）（代偿和联络希望较高）家人或朋友家人或朋友留电留电2 23-73-7天内再次联系天内再次联系（较无代偿和联络希望）（较无代偿和联络希望）无人接无人接无人接听无人接听打到有人接听打到有人接听全无效全无效电话查找电话查找查户籍或外访查户籍或外访 电催标准作业流程电催标准作业流程v单电单电持卡人手机持卡人手机宅电宅电亲属亲属紧急紧急联系人联系人失联.催收的流程v覆盖式首催覆盖式首催调户籍调户籍下外访单下外访单外催外催跟催跟催 电催顺序电催顺序冒办的处理流程冒办的处理流程第一步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。第一步：电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。 （有可能是谁办的
11、）（有可能是谁办的）第二步：约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。第二步：约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。 （光大银行明确要求到卡部签署未办卡声明）（光大银行明确要求到卡部签署未办卡声明）第三步：如果到我单位签署未办卡声明，由客服将第三步：如果到我单位签署未办卡声明，由客服将未办卡声未办卡声明明交于银行，等待银行确认。交于银行，等待银行确认。第四步：银行确认后，冒办属实，第四步：银行确认后，冒办属实，23个工作日内撤回委案。个工作日内撤回委案。冒办不成立，催收员继续催缴。冒办不成立，催收员继续催缴。 报经侦的处理流程报经侦的处理流程步骤一：需要了解可以报经侦的案件条件：步骤一：需要了解可
12、以报经侦的案件条件：逾期逾期3个月以上，本个月以上，本金一万以上（含一万）。（光大本金两万以上（含两万）金一万以上（含一万）。（光大本金两万以上（含两万）步骤二：催收员针对符合报案条件的案件，向客服及经侦提交步骤二：催收员针对符合报案条件的案件，向客服及经侦提交报案材料申请表报案材料申请表（催收员填写）（催收员填写）步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。步骤三：客服和银行确认逾期时间段及本金是否符合报案条件。步骤四：到经侦组组长那填写步骤四：到经侦组组长那填写书面申请书面申请（书面申请需要催收组组（书面申请需要催收组组长、经侦组组长、客服、账管主任签字确认。）长、经侦组组长、
13、客服、账管主任签字确认。）步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。步骤五：等待银行审批并做报案材料发给客服交给经侦处理。步骤六：经侦部协助当地派出所，实施抓捕。步骤六：经侦部协助当地派出所，实施抓捕。接待持卡人来访的处理流程接待持卡人来访的处理流程v步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公司步骤一：一般是我们主动约持卡人到公司来。需要说明公司的的具体位置具体位置（大西边门，青年大街百联商厦对面，银基发展（大西边门，青年大街百联商厦对面，银基发展大厦大厦6楼）、楼）、来访时间来访时间、催收员本人、催收员本人姓名姓名。v步骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管的步
14、骤二：由前台接待并引领至接待室，前台接待通知接管的催收员。催收员。v步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过步骤三：催收员和持卡人在接待室沟通，目的是通过“面催面催”来加大催收力度（人怕见面）。来加大催收力度（人怕见面）。注意：不要发生争执，如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领注意：不要发生争执，如持卡人或持卡人家属哭闹、要求找领导，需安抚其情绪，不要和持卡人发生正面冲突。必要时，导，需安抚其情绪，不要和持卡人发生正面冲突。必要时，请组长帮忙处理。请组长帮忙处理。Contents 催收业务介绍催收业务介绍 催收概念催收概念 电催标准作业流程电催标准作业流程 电催要求电催要求 电催要求电催要
15、求电催基本要求电催基本要求1.1.催收的工作时间应为每天早上催收的工作时间应为每天早上7 7：0000至当晚至当晚2222：0000，严禁在此时间范围外采，严禁在此时间范围外采 取任何催收行动；取任何催收行动；2.2.催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行催收员接受新来委案时，需及时查看来案金额及户数，并针对此委案进行 初步分析。根据银行提供详细资料初步分析。根据银行提供详细资料, ,仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证仔细分析持卡人的相关信息。通过身份证 号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质号码，了解持卡人的年龄；通过持卡人工作单位性质, , 欠款额的大小
16、等，分欠款额的大小等，分 析持卡人是那一个阶层的人；析持卡人是那一个阶层的人；3.3.催收员对新来委案催收员对新来委案, ,新委案不足新委案不足150150户（含户（含150150户）要求户）要求3 3日内完成首催；日内完成首催； （电话核实所有银行登记的电话）新委案超过（电话核实所有银行登记的电话）新委案超过150150户，要求每日首催不得低于户，要求每日首催不得低于 50 50户；户；4.4.每通电话都要在催收系统中进行录音绑定；每通电话都要在催收系统中进行录音绑定；5.5.每日拨打户数最少不能低于每日拨打户数最少不能低于5050户；户；6.6.每打完一通电话，案件归类及下次跟催日期一定要
17、设正确。每打完一通电话，案件归类及下次跟催日期一定要设正确。 电催要求电催要求电催查找要求电催查找要求1.1.首次跟进三日内务必通过首次跟进三日内务必通过114114查：居委会查：居委会/ /街道办街道办/ /村委村委/ /村书记村书记/ /公司等资料公司等资料 及电话；及电话；2.1142.114查找出来的结果要确定有效后记录在注记或新增联系栏中，以便提醒跟查找出来的结果要确定有效后记录在注记或新增联系栏中，以便提醒跟 进；进；3.3.催收员外部调取的持卡人相关信息资料（户籍催收员外部调取的持卡人相关信息资料（户籍. .电话）应于电话）应于2424小时内及时、完小时内及时、完整录入数据库；整
18、录入数据库；4.4.外访回来的照片及新信息应于外访回来的照片及新信息应于2424小时内及时、完整录入数据库；小时内及时、完整录入数据库；5.5.有并连案件要先查看链接，是否有本系统没有的新信息，摘录在本系统里帮有并连案件要先查看链接，是否有本系统没有的新信息，摘录在本系统里帮助跟进；助跟进；6.6.如只能联系上第三人的话，要用技巧获取持卡人及家人有效电话，严禁恶语，如只能联系上第三人的话，要用技巧获取持卡人及家人有效电话，严禁恶语，威胁第三人，以避免客诉。威胁第三人，以避免客诉。 电催要求电催要求电催跟进要求电催跟进要求1.1.案件量不足案件量不足200200件：有效案件需每日跟进，其它需件：
19、有效案件需每日跟进，其它需2 2天跟进天跟进1 1次；次；2.2.案件量高于案件量高于200200件：有效案件需每日跟进，其它案件需最长三天跟进一次；件：有效案件需每日跟进，其它案件需最长三天跟进一次；3.3.跟进案件时需跟进全部电话（注记中有标明无效电话及承诺付款除外，所谓跟进案件时需跟进全部电话（注记中有标明无效电话及承诺付款除外，所谓无效是指空号无效是指空号2 2次，无此人次，无此人3 3次，辞职次，辞职3 3次，搬迁次，搬迁3 3次以上的电话）；次以上的电话）；4.4.承诺付款案件需提前一个工作日给予提醒，还款当天要在早中晚密集致电确承诺付款案件需提前一个工作日给予提醒，还款当天要在早
20、中晚密集致电确认还款；认还款；5.5.查找案件则需分早中晚不同时间段跟进。查找案件则需分早中晚不同时间段跟进。 电催要求电催要求电催辅助要求电催辅助要求1.1.催收人员根据账户实际情况下达外访指令单，针对可联案件进行施压外访，催收人员根据账户实际情况下达外访指令单，针对可联案件进行施压外访，针对失联案件进行征信外访；针对失联案件进行征信外访；2.2.可联账户需在联系后未还款可联账户需在联系后未还款2424小时内，进行派访；小时内，进行派访；3.3.失联账户需在电话全面无效后才可进行派访；失联账户需在电话全面无效后才可进行派访；4.4.无效地址不得重复派访；无效地址不得重复派访；5.5.对於本金
21、一万元以上且工作时间超过一个月以上尚未还款的可联帐户，应主对於本金一万元以上且工作时间超过一个月以上尚未还款的可联帐户，应主动报送经侦处理；动报送经侦处理；6.6.报送经侦处理的案件应立即停催。报送经侦处理的案件应立即停催。 电催要求电催要求电催提取资料要求电催提取资料要求1.1.调取公司内数据库资料；调取公司内数据库资料；2.2.调取持卡人户籍信息，包括亲属关系信息；调取持卡人户籍信息，包括亲属关系信息；3.3.调取持卡人电话信息，包括固定电话机手机；调取持卡人电话信息，包括固定电话机手机；4.4.调取持卡人保险信息；调取持卡人保险信息；5.5.调取持卡人办卡资料信息或账单。调取持卡人办卡资料信息或账单。安要求做事安要求做事
