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1、酒店顾客的酒店顾客的32种类型种类型 1.常常顾客型型我们应该注意对于常住店的老顾我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务而冷落了其它顾客，致影响服务态度。态度。 2.吊儿郎当型吊儿郎当型这种客人没有主见，对于任何事这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出说明亦提出建议，代他下决定，代他下决定，如此即可节省如此即可节省时间，又可增加对，又可增加对方的信心。方的
2、信心。 3.尊大型尊大型这种客人有自大感，认为他自己这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。与他议论。 4.识途老马型识途老马型对于此类客人之服务最好是多听对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是他说话，少批评他所讲的内容是否正确。否正确。 5.浪费型浪费型此类客人喜欢交际，用钱没有节此类客人喜欢交际
3、，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推接近，以免万一事故而将责任推到你身上。到你身上。 6.罗嗦型罗嗦型此类客人应尽量避免和他长谈，此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。让他便于接纳，最忌辩论。 7.健忘型健忘型此类客人对于你所告诉他的事情此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为
4、时，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。不消了。 8.寡言型寡言型此类客人平常不常开口说话，故此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。以确保服务之完整性。 9.多嘴型多嘴型此种客人向你说话时，最好是尽快此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。人的时间。 10.慢吞型慢吞型此类客人东张西望，动作滞笨，此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的说话
5、吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。话时，应帮助他迅速下判断。 11.急性型急性型动作应迅速，与其交谈应单刀直动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。容易冒火。 12.水性杨花型水性杨花型始终犹豫不决，即使已经下了决始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。其接受。 13.健谈型健谈型此类客人很喜欢聊天，一谈就没有此
6、类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。以便结束谈话。 14.情人型情人型此类客人比较喜欢安静的地方，此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。故不要常去打搅他。 15.家族型家族型特别细心照顾其小孩或特别细心照顾其小孩或推荐临时看临时看顾小孩的给客人。顾小孩的给客人。 16.VIP型型此类客人我们给他服务时，应把他此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。视同国王的态度去服侍他。 17.吃豆腐型吃豆腐型如对方有过份的行为，干脆回答不如对方有过份的行为，干脆
7、回答不知道或报告上司处理。知道或报告上司处理。 18.无理取闹型无理取闹型对付此种客人应特别注意讲话的口对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。无法应付，报请上司处理。 19.夫人型夫人型在欧美的社会是以女权至上，故对在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。店义务宣传。 20.醉酒型醉酒型每天喝酒，有喝必醉，故对此种客每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其不笑他，如果吵闹不休，最
8、好以其所好，而让他谈话不吵闹。所好，而让他谈话不吵闹。 21.开放型开放型对任何事情都是毫不保留地表示于对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。来说服他。 22.沉著型沉著型虽然此种客人个性沉着，但不容易虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。对答如流，使其听了深信不移。 22.固执型固执型此种客人的自我观念很重，虽然遇此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。的主张。 23.社交型社交型此种客人说话善交际，但不好对此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨外，而遭受到他的抱怨
