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1、业务流程流程优化方法化方法2011.12.25业务流程优化方法业务流程优化方法目目录一、一、项目方法目方法二、流程二、流程优化的关化的关键成功因素成功因素三、流程三、流程优化第一步：流程化第一步：流程问题汇总细化化1、识别关关键流程流程2、绘制高制高阶流程流程3、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程四、流程优化第二步：化第二步：设计优化方案化方案1、确定、确定优化目化目标2、优化方案化方案设计3、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程五、流程优化第三步：化第三步：优化方案化方案细化化及及调整整业务流程优化方法业务流程优化方法一、一、项目方法目方法第一步：
2、梳理（第一步：梳理（“现状怎状怎样? ?”）从客从客户导向、核心向、核心环节、成功关、成功关键、整体性、整体性这几方面入手，几方面入手，项目目应用的方法主要由三大步用的方法主要由三大步骤组成：成：第二步：第二步：诊断（断（“什么什么问题? ?”）第三步：第三步：优化（化（“如何提高如何提高? ?”）业务流程优化方法业务流程优化方法梳理梳理诊断断优化化问题表象描述表象挖掘原因陈述问题列表由于,导致,原因列表问题汇总细化设计优化方案方案细化及调整识别关键流程绘制高阶流程问题汇总量化描述确定优化目标优化方案设计TO-BE流程可行性、收益实施计划保障体系试运行修改完善方案诊断结构化思维方式搭建流程体系
3、流程现状流程理念结构化思维流程目录现状流程图现状流程描述梳理业务流程优化方法业务流程优化方法目目录一、一、项目方法目方法二、流程二、流程优化的关化的关键成功因素成功因素三、流程三、流程优化第一步：流程化第一步：流程问题汇总细化化1、识别关关键流程流程2、绘制高制高阶流程流程3、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程四、流程优化第二步：化第二步：设计优化方案化方案1、确定、确定优化目化目标2、优化方案化方案设计3、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程五、流程优化第三步：化第三步：优化方案化方案细化化及及调整整业务流程优化方法业务流程优化方法二、流程二、流程
4、优化的关化的关键成功因素成功因素 核心管理核心管理层的的优先关注先关注 企企业的的战略引略引导 可以度量的可以度量的优化目化目标 可行的可行的实施方法施方法 流程流程优化本身也是一个流程化本身也是一个流程 流程流程优化的化的过程程应得到持得到持续的的资金支持金支持 组织为流程而定，而不是流程流程而定，而不是流程为组织而定而定 将客将客户与供与供应商的意商的意见纳入入业务流程流程优化化 流程流程优化的化的连续一一贯性性优于完善性于完善性业务流程优化方法业务流程优化方法目目录一、一、项目方法目方法二、流程二、流程优化的关化的关键成功因素成功因素三、流程三、流程优化第一步：流程化第一步：流程问题汇总
5、细化化1、识别关关键流程流程2、绘制高制高阶流程流程3、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程四、流程优化第二步：化第二步：设计优化方案化方案1、确定、确定优化目化目标2、优化方案化方案设计3、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程五、流程优化第三步：化第三步：优化方案化方案细化化及及调整整业务流程优化方法业务流程优化方法三、流程三、流程优化第一步：流程化第一步：流程问题汇总细化化问题汇总细化化设计优化化方案方案方案方案细化化及及调整整识别关关键流程流程绘制高制高阶流程流程问题汇总量化描述量化描述业务流程优化方法业务流程优化方法识别关关键流程流程根据相关原
6、根据相关原则方法确定关方法确定关键流程流程其中流程包括：其中流程包括：效率低下，影响其他流程的正常运行效率低下，影响其他流程的正常运行对企企业至关重要的流程至关重要的流程改改进容易，效益大的流程容易，效益大的流程耗耗时的流程的流程被多个流程引用，共享的流程被多个流程引用，共享的流程出出现重大失重大失误和事故的流程和事故的流程冗余和重复的流程冗余和重复的流程返工和重复的流程返工和重复的流程过多多审批和批和监控的流程控的流程重要性高重要性高绩效低的流程效低的流程业务流程优化方法业务流程优化方法绘制高制高阶流程流程根据已有的低根据已有的低阶流程流程绘制制对于于绘制中制中发现的不完整或缺失的流程的不完
7、整或缺失的流程进行行补充，使流程完整充，使流程完整范例：范例：业务流程优化方法业务流程优化方法问题汇总对新流程新流程进行可行性分析，以行可行性分析，以预测实施的施的难度度包括包括实施施风险分析分析对新流程的收益性新流程的收益性进行分析，行分析，获得收益性指得收益性指标范例：范例：业务流程优化方法业务流程优化方法量化描述量化描述量化描述包括周期量化描述包括周期时间、流程的、流程的绩效指效指标等等需要需要严格根据目前的情况格根据目前的情况详细列出，以列出，以发现真真实的关的关键点点范例：范例：业务流程优化方法业务流程优化方法流程量化指流程量化指标采集表采集表详解解“流程名称流程名称”填写填写“流程
8、流程编号号+ +流程名称流程名称”“活活动”序号序号应与流程与流程图中活中活动序号一致。序号一致。“主体主体岗位位”填写主要填写主要执行行该活活动的的岗位位“参与参与岗位位”填写除填写除“主体主体岗位位”外参与外参与该活活动的的岗位名称。位名称。“工作内容与要求工作内容与要求”栏应尽量具体。尽量具体。“工作表工作表单”栏填写填写该活活动所涉及到的所有表所涉及到的所有表单，即使，即使该表表单在前面的在前面的 活活动中出中出现过，也要重复填写，以跟踪，也要重复填写，以跟踪该表表单的流向和使用的流向和使用频度。度。“量化量化绩效考核指效考核指标”栏，若已，若已经有量化的指有量化的指标，请尽量用量化的
9、形式表尽量用量化的形式表述，准确完整。述，准确完整。按照按照实际发生生时间填写，如没有填写，如没有发生生时间消耗，消耗，请填零，填零，时间栏位不可位不可为“空空”。 业务流程优化方法业务流程优化方法目目录一、一、项目方法目方法二、流程二、流程优化的关化的关键成功因素成功因素三、流程三、流程优化第一步：流程化第一步：流程问题汇总细化化1、识别关关键流程流程2、绘制高制高阶流程流程3、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程四、流程优化第二步：化第二步：设计优化方案化方案1、确定、确定优化目化目标2、优化方案化方案设计3、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程五
10、、流程优化第三步：化第三步：优化方案化方案细化化及及调整整业务流程优化方法业务流程优化方法四、流程四、流程优化第二步：化第二步：设计优化方案化方案案例分析：案例分析： 某公司生某公司生产任任务制定、接受和生制定、接受和生产准准备业务流程描述航空流程描述航空发动机叶机叶片是航空片是航空发动机中非常关机中非常关键的一的一类典型零件。目前国内叶片制造典型零件。目前国内叶片制造业务流流程具有程具有质量不量不稳、生、生产周期周期长、制造效率不高等特点。叶片生、制造效率不高等特点。叶片生产过程涉程涉及及诸多多业务部部门，业务子流程众多而且复子流程众多而且复杂。本文。本文选取某公司的叶片生取某公司的叶片生产
11、任任务制定、接受和生制定、接受和生产准准备业务流程流程为研究研究对象。其象。其业务流程流程图如如图2 2所示。所示。 业务流程优化方法业务流程优化方法案例分析：案例分析：业务流程优化方法业务流程优化方法四、流程四、流程优化第二步：化第二步：设计优化方案化方案问题汇总细化化设计优化化方案方案方案方案细化化及及调整整确定确定优化化目目标优化方案化方案设计To-beTo-be流流程程可行性、收可行性、收益性分析益性分析业务流程优化方法业务流程优化方法确定确定优化化目目标确定流程的主要确定流程的主要优化方向化方向对流程的愿流程的愿景和目景和目标达成一致达成一致质量量用适当的用适当的业务控制控制满足并超
12、越客足并超越客户现在和将来的服在和将来的服务期望（如期望（如, , 增增加一次性成功率，与客加一次性成功率，与客户合作或参与合作或参与产品品设计）从四方面看：从四方面看：成本成本降低降低资源消耗，争取源消耗，争取竞争机遇良好的争机遇良好的流程流程设计可以使流程成本大幅可以使流程成本大幅度下降，其幅度会度下降，其幅度会远远超出超出传统削减成本的做法。削减成本的做法。时间缩短短业务处理理时间，增加，增加业务机会，超越客机会，超越客户需求，降低成本，提需求，降低成本，提高服高服务质量量风险通通过适当的关适当的关键控制点的控制点的设立来降低立来降低营运运风险业务流程优化方法业务流程优化方法优化方案化方
13、案设计优化方案化方案设计（重点）（重点）目目标业务流程流程设计的基本方法：的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?ESIA?清除清除EliminateEliminate删除无附加价除无附加价值的步的步骤。 企企业围绕价价值链所所进行的所有活行的所有活动，有大概，有大概20%20%左右是增左右是增值活活动，80%80%左右的是非增左右的是非增值活活动中中10%10%到到20%20%是无效活是无效活动。 无效活无效活动首先要予以清除。首先要予以清除。( (协调与控制与控制) ) 等待等待时间，由于上一个，由于上一个环节总是不到位，出是不到位，出现虚耗，虚耗，这就是一种浪就是一种浪费，必
14、必须清除。清除。 故障故障 缺陷和失缺陷和失误，由于失，由于失误，在工作中，在工作中产生了残次品，而每生生了残次品，而每生产一一个残次品就是个残次品就是对成本的提高，就是成本的提高，就是对资源的浪源的浪费，必，必须清除。清除。 重复性重复性劳动，单位中有位中有时会存在因人会存在因人设事或重复性的事或重复性的劳动，这些都是些都是要要坚决清除的。决清除的。 业务流程优化方法业务流程优化方法优化方案化方案设计优化方案化方案设计（重点）（重点）目目标业务流程流程设计的基本方法：的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?(ESIA?(续) )简化化SimplySimply简化所有化所有过于复于
15、复杂的的环节。 表格、程序、沟通渠道、表格、程序、沟通渠道、问题区域区域 某些表格很繁某些表格很繁琐，为了拿一只灯泡，要了拿一只灯泡，要经过好几个部好几个部门签字，而字，而这些些部部门还振振有振振有词地地问，你怎么，你怎么连表都不会填，像表都不会填，像这些就需要些就需要简化。化。 问题区域也需要区域也需要简化。某个化。某个环节经常出常出现问题，称之，称之为问题区域。区域。问题区域往往是因工作水平区域往往是因工作水平问题或用人不当造成的，或用人不当造成的，这是是应该关注的一个重关注的一个重点。点。 业务流程优化方法业务流程优化方法优化方案化方案设计优化方案化方案设计（重点）（重点）目目标业务流程
16、流程设计的基本方法：的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?(ESIA?(续) )整合整合IntegrateIntegrate集集 成成 功功 能能 ，理，理 顺 流流 程程 过 程程 职 责 部部 门 客客 户 供供 应 商商 业务流程优化方法业务流程优化方法优化方案化方案设计优化方案化方案设计（重点）（重点）目目标业务流程流程设计的基本方法：的基本方法：ESIAESIA 什么是什么是ESIA?(ESIA?(续) )自自动化化AutomateAutomate运运 用用 先先 进 的的 信信 息息 技技 术 加加 速速 流流 程运程运 转 ， 提提 高高 流流 程程 运运 行行 质
17、 量量 ： 数数 据据 收收 集集 数数 据据 传 输 数数 据据 分分 析析 业务流程优化方法业务流程优化方法优化方案化方案设计优化方案化方案设计（重点）（重点）流程流程优化常用方法：化常用方法：时间标记法法业务流程优化方法业务流程优化方法优化方案化方案设计优化方案化方案设计（重点）（重点）流程流程优化常用方法：化常用方法：鱼骨骨图法法业务流程优化方法业务流程优化方法优化方案化方案设计优化方案化方案设计（重点）（重点）其他一些流程其他一些流程优化的常用方法化的常用方法业务流程优化方法业务流程优化方法优化方案化方案设计优化方案化方案设计（重点）（重点）流程流程优化十大原化十大原则1.1.组织结
18、构构应该以以产出出为中心，而不是以任中心，而不是以任务为中心中心2.2.进行活行活动的横向集成的横向集成3.3.让哪些需要得到流程哪些需要得到流程产出的人自己出的人自己执行流程行流程4.4.将信息将信息处理工作理工作纳入入产生生这些信息的些信息的实际工作中去工作中去5.5.将各地分散的将各地分散的资源源视为一体一体6.6.将并行工作将并行工作联系起来，而不是系起来，而不是仅仅联系他系他们的的产出出7.7.使决策点位于工作使决策点位于工作执行的地方，在行的地方，在业务流程中建立控制程序流程中建立控制程序8.8.流程多流程多样化化9.9.单点接触点接触顾客客10.10.从信息来源一次性的从信息来源
19、一次性的获取信息取信息业务流程优化方法业务流程优化方法优化方案化方案设计（重点）（重点）To-beTo-be流流程程获得改善后的流程得改善后的流程绘制新流程制新流程图、流程描述、流程描述流程流程综合指合指标集集所所谓综合指合指标集集(balanced scorecard)(balanced scorecard)，通常由，通常由15-2015-20个不同的高个不同的高层次度量指次度量指标组成。成。这些指些指标可以分可以分为四四类（平衡（平衡积分卡）：分卡）：财务类：如盈利性、：如盈利性、现金流、市金流、市场份份额、投、投资回回报等；等；顾客客类：如：如顾客客满意度、交意度、交货业绩、顾客保持状况
20、等；客保持状况等；内部指内部指标：如：如库存周存周转、厂房利用、厂房利用、劳动力使用情况等；力使用情况等；创新与学新与学习类：如技：如技术进步速率、合作步速率、合作项目数量等。目数量等。业务流程优化方法业务流程优化方法优化方案化方案设计（重点）（重点）可行性、收可行性、收益性分析益性分析对新流程新流程进行可行性分析，以行可行性分析，以预测实施的施的难度度包括包括实施施风险分析分析对新流程的收益性新流程的收益性进行分析，行分析，获得收益性指得收益性指标讨论流程流程优化方案，化方案，强调可行性和可操作性可行性和可操作性对新流程新流程进行可行性分析，以行可行性分析，以预测实施的施的难度度对新流程的新
21、流程的实施施进行行风险分析，以提前分析，以提前预防防对新流程的收益性新流程的收益性进行分析，行分析，获得收益性得收益性预期分析期分析业务流程优化方法业务流程优化方法目目录一、一、项目方法目方法二、流程二、流程优化的关化的关键成功因素成功因素三、流程三、流程优化第一步：流程化第一步：流程问题汇总细化化1、识别关关键流程流程2、绘制高制高阶流程流程3、问题汇总4、量化描述、量化描述四、流程四、流程优化第二步：化第二步：设计优化方案化方案1、确定、确定优化目化目标2、优化方案化方案设计3、To-be流程流程4、可行性分析、收益性分析、可行性分析、收益性分析五、流程五、流程优化第三步：化第三步：优化方
22、案化方案细化化及及调整整业务流程优化方法业务流程优化方法五、流程五、流程优化第三步：化第三步：优化方案化方案细化及化及调整整问题汇总细化化设计优化化方案方案方案方案细化化及及调整整业务流程优化方法业务流程优化方法五、流程五、流程优化第三步：化第三步：优化方案化方案细化及化及调整整实施施计划安排划安排流程的改善往往涉及很多部流程的改善往往涉及很多部门和人和人员的配合，所以改善的内容的配合，所以改善的内容应多多探探讨，考，考虑各方面的意各方面的意见。制制订周密的行周密的行动计划，划，对实施的施的时机，机，实施前后的交接，施前后的交接，实施的注施的注意事意事项做出明确的做出明确的说明、尽量避免管理工
23、作的混乱。明、尽量避免管理工作的混乱。保障体系保障体系调整整设计实施方案需要考施方案需要考虑调整保障体系以支持整保障体系以支持优化：包括流程与制化：包括流程与制度、度、组织与人与人员、信息技、信息技术、材料与、材料与设备、方法等方面的配套体系。、方法等方面的配套体系。业务流程优化方法业务流程优化方法五、流程五、流程优化第三步：化第三步：优化方案化方案细化及化及调整（整（续）试运行运行通通过试运行，运行，发现存在的存在的问题对发现的的问题收集整理收集整理修改完善方案修改完善方案分析分析问题，解决，解决问题，完善制度，完善制度，规范流程范流程为了能了能够持持续改改进，设计相相应的量化指的量化指标改
24、善工作改善工作实施后施后, ,改善方案付改善方案付诸实施后，施后，应查看管理工作是否按看管理工作是否按照改善方案的程序运行，以及改善的目的是否达到。照改善方案的程序运行，以及改善的目的是否达到。业务流程优化方法业务流程优化方法推荐一本推荐一本书 业务流程管理流程管理介介绍了了传统业务流程、流程、业务流程再造引起的流程再造引起的变革及革及其后其后ICTICT（信息及通信技（信息及通信技术) )和和现代管代管理方法理方法对业务流程更深入的流程更深入的变革，介革，介绍了基于信息技了基于信息技术的的业务流程的概念、流程的概念、实现手段和运作方法，通手段和运作方法，通过实例例讲解解了了业务流程的建模、分析、流程的建模、分析、监控和持控和持续改改进。介。介绍了通了通过业务流程与底流程与底层ITIT应用的整合，以用的整合，以实现随需随需应变的自的自动信息化方法信息化方法论。业务流程管理流程管理综述了述了业务流程管理流程管理领域的最新研究域的最新研究及及发展，介展，介绍了企了企业如何采用信息技如何采用信息技术进行更深入的行更深入的业务流程管理。流程管理。业务流程优化方法业务流程优化方法
