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1、岗位认知与角色定位岗位认知与角色定位培训岗位认知与角色定位最新课件公司管理计划的执行、检讨、评估公司管理计划的执行、检讨、评估原则：原则： 系统思考系统思考 注重计划的实际性，可操作性注重计划的实际性，可操作性 强化强化20/8020/80定律（帕瑞托定律）定律（帕瑞托定律） 20 20的目标具有的目标具有8080的价值，而剩余的的价值，而剩余的8080的目标只有的目标只有2020的价值。的价值。 （帕瑞托定律：是（帕瑞托定律：是1919世纪末世纪末2020世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约在任何一
2、组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%20%，其余，其余80%80%的尽管是多数，的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。）却是次要的，因此又称二八法则。） 留有余地留有余地时间、内容时间、内容方法：方法： 诊断诊断 营业单位目前的状况如何营业单位目前的状况如何 目标目标 营业单位未来的达成什么景象营业单位未来的达成什么景象 方法方法 运用何种系统、策略来完成目标运用何种系统、策略来完成目标 评估评估 随时针对目标的执行，安排定期、非定期的追踪随时针对目标的执行，安排定期、非定期的追踪培训岗位认知与角色定位最新课件客客 服服 的的 工工 作作 ？一、客服的精神与理念一、客服的精神与理
3、念二、客服的工作职责二、客服的工作职责三、客服的角色扮演三、客服的角色扮演四、客服每日、每周、每月工作重点四、客服每日、每周、每月工作重点五、客服的知识、技能、态度和习惯五、客服的知识、技能、态度和习惯六、如何与公司其他人员协调与配合六、如何与公司其他人员协调与配合培训岗位认知与角色定位最新课件（一）对任对事完全投入绝对认真（一）对任对事完全投入绝对认真“把每件事都当作第一次把每件事都当作第一次”认真认真的人的人最美最美（二）主动、积极、热诚的工作精神（二）主动、积极、热诚的工作精神主动主动-凡事比别人快一步凡事比别人快一步积极积极-凡事往正面去想凡事往正面去想热诚热诚-是一种内心的自我燃烧是
4、一种内心的自我燃烧（三）随时保持快乐的精神状态（三）随时保持快乐的精神状态 生活哲学生活哲学-人生追求的是人生追求的是快乐快乐语态要语态要善善美言一句三冬暖美言一句三冬暖恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒多赞美少批评多赞美少批评多肯定少否定多肯定少否定当有人要你批评时，其实是要你赞美当有人要你批评时，其实是要你赞美客服人员应有的精神客服人员应有的精神培训岗位认知与角色定位最新课件客服人员的能力和态度客服人员的能力和态度忠实、坦诚、平易近人忠实、坦诚、平易近人虚心受教，随时充实自己，广纳各方意见虚心受教，随时充实自己，广纳各方意见冷静、客观、合理待人处事冷静、客观、合理待人处事具有良好的心理素养，能够
5、婉转、客观地提出建议具有良好的心理素养，能够婉转、客观地提出建议以身作则，任劳任怨的黄牛精神，身处于逆境淡然以身作则，任劳任怨的黄牛精神，身处于逆境淡然处之的心理准备处之的心理准备耐心、毅力、乐观进取的工作精神，凡事负责尽职，耐心、毅力、乐观进取的工作精神，凡事负责尽职，精益求精精益求精处事细心、大胆、思维周密处事细心、大胆、思维周密培训岗位认知与角色定位最新课件每个人应有的修养每个人应有的修养涵养涵养谈吐、气度、平衡能力。谈吐、气度、平衡能力。教养教养进退、应对、分寸拿捏。进退、应对、分寸拿捏。培训岗位认知与角色定位最新课件每个人应有的习惯每个人应有的习惯行走的习惯行走的习惯走动管理，熟悉每
6、一位业务同仁走动管理，熟悉每一位业务同仁表扬的习惯表扬的习惯随时随地激励随时随地激励微笑的习惯微笑的习惯我是一个可亲的人我是一个可亲的人请示的习惯请示的习惯我只是一名副手我只是一名副手配角的习惯配角的习惯主管的成功，才是我的成功主管的成功，才是我的成功学习的习惯学习的习惯我是资讯专家我是资讯专家培训岗位认知与角色定位最新课件如何与公司其他人员协调与配合如何与公司其他人员协调与配合应有的观念应有的观念 配合我的上司取得成功配合我的上司取得成功 帮助我的下级取得成功帮助我的下级取得成功 打造自己具有强势的品牌打造自己具有强势的品牌良好的心态良好的心态 信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、机遇、坚忍
7、信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、机遇、坚忍 积极的心态会带给人成功积极的心态会带给人成功培训岗位认知与角色定位最新课件配合我的上司配合我的上司只有从成功团队出来的人才有价值只有从成功团队出来的人才有价值告诉你的上司只有在他的帮助下，才会进步告诉你的上司只有在他的帮助下，才会进步告诉你的上司，维护他的权威是你的职责告诉你的上司，维护他的权威是你的职责告诉你的上司，你将坚决贯彻各项政策，并以身作则告诉你的上司，你将坚决贯彻各项政策，并以身作则告诉你的上司，你会在他的领导下，你会尽全力为他提告诉你的上司，你会在他的领导下，你会尽全力为他提供各项建议，甚至反对意见，供他决策供各项建议，甚至反对意见
8、，供他决策告诉你的上司，只有他的成功，才会有自己的成功告诉你的上司，只有他的成功，才会有自己的成功 只有他的升迁，才会有自己的升迁只有他的升迁，才会有自己的升迁培训岗位认知与角色定位最新课件用心去祈祷，用心去感悟用心去祈祷，用心去感悟切忌敷衍了事，投机取巧切忌敷衍了事，投机取巧 责任感责任感切勿率性而为，狂妄自大切勿率性而为，狂妄自大 谦逊谦逊提倡老实做人，踏实做事提倡老实做人，踏实做事 行动行动主角配角都能演，台上台下都自在主角配角都能演，台上台下都自在 张力张力责任感、成长性、执行力责任感、成长性、执行力一个合格的领导，一定首先是一个合格的下属一个合格的领导，一定首先是一个合格的下属 “合
9、理的是训练合理的是训练 不合理的是磨练不合理的是磨练”培训岗位认知与角色定位最新课件 使命感：使命感：清清楚楚的知道要做什么清清楚楚的知道要做什么 责任感：责任感：完成使命感的决心完成使命感的决心 荣誉感：荣誉感：超越责任感的决心超越责任感的决心 道德感：道德感：是非的一把尺是非的一把尺？客服人员的工作职责客服人员的工作职责客服部每个人写一份自己的岗位职责报告作业：作业：培训岗位认知与角色定位最新课件每个人都是人生梦想的实践者！每个人都是人生梦想的实践者！每个人都是人生梦想的实践者！每个人都是人生梦想的实践者！每个人都是自己历史的缔造者！每个人都是自己历史的缔造者！每个人都是自己历史的缔造者！每个人都是自己历史的缔造者！培训岗位认知与角色定位最新课件
