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1、标准诊所客户接待及服务流程标准诊所客户接待及服务流程2012-51 1优选课资优选课资一、候一、候 诊(服务)诊(服务) 二、诊二、诊 疗(技术)疗(技术) 三、诊三、诊 后后 (关怀)(关怀)A、客户需求:、客户需求: 2 2优选课资优选课资候候 诊诊1迎候迎候1.1工作目标 解除初诊患者对社区诊所的陌生感,不会 使患者感觉无可适从 依据患者需求对患者进行分诊,让患者坐在候诊区或者前台直接进行咨询;或者建立病历后分诊到诊台 不让患者感到无可适从,保持时刻为患者服务的心态3 3优选课资优选课资1.2工作程序工作程序姿势: 迎接护士迎候患者时宜采用叉手站姿,即两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立;
2、 用小丁字步,即一脚稍微向前,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑,两肩平正,微微放松,稍向下沉; 注视对方双眼,以表示对顾客的尊重与重视; 患者靠近大门时,迎接护士主动为患者开门;候候 诊诊4 4优选课资优选课资语言: 初诊患者迎候用语:“您好,请进!”直接引到前台; 初诊迎候用语:“您好,前台现在忙,请您稍候!”,直接引到候诊区; 复诊患者迎候用语:“您好,某大夫已经在诊室等您;请您稍候,我安排配台护士带您进诊室!”直接找到配台护士引入诊室; “您好,某大夫正在忙,请您稍候!”,直接引到候诊区。候候 诊诊5 5优选课资优选课资2等候咨询(引导服务+关爱聊天)2.1工作要点 安抚患者心情,消除患者因
3、等候而产生的烦躁情绪; 让患者更多地了解医学专业知识以及门诊情况; 把患者妥当的交到大夫手中,避免产生患者流失;2.2工作内容 引导患者到等候区; 请患者落座; 报刊介绍; 奉茶; 前移引导; 前台咨询。候候 诊诊6 6优选课资优选课资2.3工作程序(1)引导患者到等候区(迎候护士) 迎接护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区; 五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘; 开始做手势应从腰部之前抬起,以肘为轴轻缓的向引导方向摆出,到腰部并与身体正面成45度角时停止; 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视顾客,面带微笑,表现出对顾客的尊重; 引导用语:“您这边请
4、!”候候 诊诊7 7优选课资优选课资(2)患者落座(迎候护士) 迎接护士请顾客落座时宜采用斜摆式手势; 手势应摆向座位的地方,伸手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后在向下摆去,使大小臂成一斜线; 用语:“您请坐,我为您倒杯水!”(3)报刊介绍(迎候护士) 用语:“这是我们门诊的有关资料,您先看一下!” 用语:“书架上有最新的报刊、杂志,需要我帮您拿哪一个?”候候 诊诊8 8优选课资优选课资(4)奉茶(迎候护士) 杯缘勿以手指拿捏。在杯子下半段二分之一处,右手在上,左手在下托着茶杯。将茶杯搁置在客人右手的前方。加水时要先将茶杯拿到桌子的拐角处,然后加水。两杯以上要使用托盘端茶水,将茶杯放在托盘上
5、,双手奉上,并在托盘内准备纸巾或干净的小毛巾; 奉茶用语:“您请用!”候候 诊诊9 9优选课资优选课资(5)前移引导(前台护士) 引导姿势 前台护士宜采用横摆式手势引导患者前往等候区; 五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘; 开始做手势应从腰部之前抬起,以肘为轴轻缓的向引导方向摆出,到腰部并与身体正面成45度角时停止; 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视顾客,面带微笑,表现出对顾客的尊重; 语言 前台护士引导复诊患者入诊室用语:“您请这边走!” 前台护士致歉用语:“您好,很抱歉让您久等了!” 前台咨询用语:“您好!您的身体有什么不舒服?我有什么可以帮您的
6、吗?需要我做什么吗?等”候候 诊诊1010优选课资优选课资3前台咨询3.1工作目的 满足患者咨询需求,争取患者的最大信任; 让患者充分了解我们的诊所,信任诊所,避免产生怀疑导致流失;3.2工作程序(1)站姿 前台护士应站立迎候患者,站立时要保证:头正,两眼平视顾客,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑,两肩平正,微微放松,稍向下沉;候候 诊诊1111优选课资优选课资(2)目光 咨询人员在听取顾客的询问时应注视顾客的双眼,既表示全神贯注又表示洗耳恭听; 在为患者咨询过程不宜过长时间注视患者双眼,在长时间的咨询过程中注视的位置是以两眼为上限,以唇部为底线的部位,构成一个倒三角; 在谈话时,既要注视对方,又
7、不能盯着人家不放,使对方紧张,有时不妨把目光转移一下,看看眼前的文件、桌上的水杯等等,也可随着谈话的内容而转移,这样会比较轻松自然; 但主要还是要看着谈话对象,以免让患者觉得前台护士心不在焉,根本没把他放在眼里;候候 诊诊1212优选课资优选课资(3)应答现场咨询 应答用语 对消毒情况的应答:“首先,国家卫生监督部门会定期对我们的消毒工作进行检查,我们是完全符合卫生局要求的;其次,作为社区连锁诊所,我们比病人更关注消毒环节。我们的消毒措施有:1、使用一次性器械盘、吸管、口杯等。2、非一次性器械 通过高温高压多次抽真空能杀灭细菌、真菌、病毒在内的所有微生物。3、诊室每天进行紫外线消毒空气。4、严
8、格使用一人一机,避免交叉感染;5综合治疗台每次用后都用消毒液擦洗。候候 诊诊1313优选课资优选课资 对价格方面的应答:“我们的价格是合理的,同时我们所提供给您的服务是很完善的,一旦您成为我们 的客户,我们会为您建立一套完善的医疗档案,医生会根据您的实际情况提供最佳的治疗方案,并且我们都会指定专业的医生为您负责。” 对医护人员情况的应答:“我们连锁诊所的大夫都是正规医科大学毕业,具有丰富的临床经验,而且有北京的医生定期坐诊。”“这是我们在门诊的X医生,我请X医生为您看一下,好吗?”“这是我们的医生介绍栏,上面详细介绍了医院所有医生的信息,您可以根据介绍选择您的医生。”候候 诊诊1414优选课资
9、优选课资 注意事项 不要绝对否定顾客的提问,不允许使用“不”,“不能”“错”等绝对否定词,可采用委婉语句如“您觉得这样行吗?”; 如顾客对治疗方法提出疑问时不对顾客的问题进行辩驳,应介绍自身的治疗特色和优点,能给顾客带来什么好处,迂回使患者的观点发生改变,可用语句如“我们的这种治疗是采用XXX技术,它能在治疗过程中减轻您的痛苦。”; 如顾客对收费提出质疑时应用的语句:“我们的收费标准是经物价局批准的而且所有人实行统一的标准, ,您放心我们是明码标价,绝对不存在乱收费得现象。”候候 诊诊1515优选课资优选课资(4)应答电话咨询 “您好!湘雅麓峰连锁诊所。” 挂机用语:“感谢您的电话,再见!”
10、接听电话时以电话响不超过三次时接听为宜; 必须复述来电要点,在得到对方确认的情况下结束通话; 在对方放下话筒后在放下自己手中的电话; 对通话内容都要进行记录,并及时做出安排。 咨询过程中因顾客的提问专业性太强而无法回答,需医生帮助解答时用语:“抱歉,这个问题很专业,由我们的医生来为您解答,您看可以吗?请您稍等!” 医生为顾客解答问题前用语:“对不起,让您久等了。”候候 诊诊1616优选课资优选课资4.前台分诊(1)就诊患者进行检查 介绍 前台护士介绍用语:“为了保证您的诊疗安全,我先为您测量血压、脉搏和体温,请您配合,谢谢!”前台带患者到诊室后将测量的计数告诉医生和护士 前台护士介绍用语:“电
11、子血压计在测量时至少有10mmHg的误差,因此,我们使用水银血压计更准确。” 准备 为患者戴血压袖带,准备听诊器; 测量 为患者测量两次,取两次的平均数,并告知患者每一次的测量结果; 在血压测量30秒时,同时为患者测量脉搏; 把血压和脉搏情况在病例上面进行记录; 病例个人情况填写 前台护士用语:“您好,现在请您填写您的个人情况和既往病史。”候候 诊诊1717优选课资优选课资(2)就诊患者进行分诊 用语:“我请X大夫为您进行诊疗,现在请配台护士带您进诊室,请稍等!” 用语:“X大夫正在治疗过程中,请您稍等!” 用语:“X大夫已经治疗结束,请您随配台护士到X号诊室!” 用语:“X大夫XX先生或XX
12、女士或大爷、大妈等血压xx体温xx脉搏xx血糖xx(3)咨询患者赠送联系卡 姿势 双手拿卡侧前端,大拇指在上其它四指在下,双肘弯曲,从胸前水平递出,上身微向前倾; 禁忌扔、摔联系卡; 语言 用语:“这是我们医院的联系卡,上面有我们的联系方式,您可以随时与我们联系。”候候 诊诊1818优选课资优选课资诊诊 疗疗 一、预诊1患者进入诊室,医患沟通1.1工作要点 前台护士将患者及患者相关资料交付给配台护士; 配台护士引导患者前往诊室; 配台护士向患者介绍诊疗医生,并将患者的病例、病史及检查情况转交医生; 医生问诊,全面了解患者主诉内容; 医患沟通。1919优选课资优选课资1.2工作程序(1)转交病人
13、资料 用语:“这是病人的资料,请带病人到X号诊室。”(2)配台护士引导 配台护士在患者左前方或右前方,侧身与患者成45度角,间距保持在50cm-70cm之间,在整个引导过程中,患者始终不能离开视线范围; 如其他医护人员与患者相遇时,立即侧身,让患者先行通过,目视对方并报以微笑; 配台护士协助患者将大衣、包等其他物品放好; 用语:“您请这边走,到X号诊室!” 用语:“请将您的贵重物品保管好,您的大衣(其他物品)交给我,我帮您放好;诊诊 疗疗 2020优选课资优选课资(3)转交 配台护士介绍医生用语:“您好,这位是您的主治医生X医生,X医生技术很好,经验也很丰富。” 配台护士将患者病例交给医生;
14、用语:“X医生,这是病人的基本资料,请您看一下。”(4)医生问诊 医生问诊用语:“您好,请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?” 医生问诊用语:“您还在其他口腔诊所看过吗?做过什么治疗?目前感觉怎么样?” 问诊用语:“您以前做过XXXXXX吗?如果不是很了解,我可以给您介绍一下。” 医生用语:“稍后给您做详细检查,我们先做准备,您稍等。”诊诊 疗疗 2121优选课资优选课资(5)医患沟通 例如: 洗牙问答 洗牙的原因:我们每天吃饭、喝茶或者吃零食,就会有一小部分残留在口腔内,在牙齿上形成诸如结石、茶碱、烟碱类的物质。同时还会滋生大量有毒病菌和寄生虫,它们会破坏我们的牙齿、牙龈还有牙
15、周,就会导致牙龈炎、牙周炎、龋病等,早期引起牙龈出血,严重时一些病菌进入到我们体内,影响到我们内脏,导致其他重大疾病的产生; 洗牙的介绍:洗牙也称牙齿洁治,是用超声波洁治器去除牙齿表面的牙结石和菌斑,对预防龋齿和牙周炎都有帮助,正常情况下应该每半年到一年洗一次;诊诊 疗疗 2222优选课资优选课资 洗牙会损伤牙齿吗:不会,洁牙是通过超声波的震动去除牙结石的,因此不会损伤牙齿。定期洁牙还可以保持牙周组织的健康; 洗牙为什么会酸:去除牙结石后,原来牙结石所覆盖的牙冠与牙根交界处牙根表面外露,可能会出现敏感发酸的情况,通常过几天就会好得; 洗牙为什么会出血:长期牙结石压迫,久而久之造成牙龈炎,牙龈红
16、肿充血,因此洁牙时易出血。洁牙时,洁牙机头清洗牙龈下结石会接触到牙龈也容易造成出血。通常一个小时后就会停止出血,也不会造成感染; 多长时间洗一次牙:半年到一年洗一次就可以。 诊诊 疗疗 2323优选课资优选课资(2)诊断说明 医生主诉说明用语:“您牙病医学名称是XX,主要是由于XXXXXXX引起的,如果您不及时治疗会造成XXXXXXX的后果。”“通俗一点说,您的病就是我们常说的XXXXXX。” “针对您的口腔整体情况,我认为首选治疗方案是XXXXXXXXX,这样最适合您目前的情况。” “如果您认为首选方案有什么问题,我向您推荐XXXXXXX治疗方案,这种治疗方案也可以基本解决您的问题。” “您
17、这种治疗方案有若干种治疗材料可以选择,我可以详细向您介绍各种材料的特点。” “我们这种方案是采用XXXXXXXX技术,这种技术是国际先进技术,国外普遍采用。” “通过这种治疗方法,虽然每个人存在差异,但基本上不会出现什么问题。” “如果您同意这个治疗方案,请您阅读知情同意书,签下字。”诊诊 疗疗 2424优选课资优选课资2治疗前准备2.1工作要点 器械的消毒确认 药品、耗材的准备; 患者的心理准备;2.2工作程序(1)器械消毒确认 确认器械消毒:“X医生,器械已经过高温高压消毒X小时,请您确认。” X医生回答:“好的,请准备XXXXXXXX,准备开始。”(2)材料、药品、用具核对 准备完毕用语
18、:“X医生,所有耗材和药品已准备完毕,请核对。” 医生确认:“好的,马上开始。”诊诊 疗疗 2525优选课资优选课资(3)患者心里安抚 医生安抚患者用语:“不要紧张,放松一点,大概需要X分钟,很快就可以结束。” 护士安抚患者用语:“不要紧张,X医生经验很丰富,不会很疼的,您放心!” 医护人员用语:“治疗过程中,如果您感觉不舒服,请您举您的左手,但不要碰我的手,以免伤害到您自己。”诊诊 疗疗 2626优选课资优选课资3治疗3.1注意要点(1)适时休息 在诊疗时不要让患者过于疲劳,医生在诊疗时最好每10-15分钟让患者休息1分钟左右; 医生用语:“您先休息一下,我们稍后继续!” 护士用语:“请您喝
19、杯水,漱漱口,休息一下。”(2)温馨提示 医生在诊疗过程中,应在每个操作环节前对患者进行温馨提示,告知患者下一环节所要进行的程序,同时安抚患者。 医生用语:“好的,咱们这步治疗已经结束了,现在给您做下一步治疗。” 医生用语:“不用紧张,马上结束了。”诊诊 疗疗 2727优选课资优选课资诊诊 后后 1治疗后说明1.1工作内容 感谢患者的配合; 对治疗做肯定的评价; 对患者说明近期内可能出现的症状,并告知患者应注意的事项; 患者无疑问后填写病历。确认下次复诊时间;1.2工作程序(1)感谢患者配合 医生道谢用语:“您的治疗做完了,谢谢您的配合。”(2)肯定治疗效果 医生用语:“这次治疗很顺利,应该没
20、什么问题。”2828优选课资优选课资(3)说明注意事项 医生用语:“在治疗后X小时可能会出现XXX症状,您不用担心,这是正常的现象,您应该XXX,应该不会出现什么问题。” 医生用语:“我给您详细说明一下注意事项。(事项详细说明),稍后我会给您记录在病历上,为了确保治疗效果和避免感染,请您一定按照我们的要求去做。”诊诊 后后 2929优选课资优选课资(4)进行病例填写 医生用语:“请您随配台护士到前台。 ” 配台护士引导用语:“您这边请!” 配台护士动作按照引入诊室动作要求执行,并携带患者物品一同到前台; 医生与患者确定复诊时间用语:“您下次复诊时间为XX月XX日XX时,我给您记录在病历上,我们
21、的前台护士会在复诊前一天电话提醒您,请您按时前来复诊。” 医生用语:“病例填写完了,请您在这里签字。” 医生完善病例内容,书写要注意规范、完整,使用无碳复写病例,标明本次治疗各收费情况。病历诊所留档;诊诊 后后 3030优选课资优选课资2收费2.1工作内容 患者资料录入,打印诊疗收费明细; 解释收费项目,患者审核确认; 收费、找零;2.2工作程序(1)患者资料录入、打印收费明细 快速正确录入收费明细;(2)解释收费项目,患者确认 告知患者一次收费(3)收费确认 如有折扣,告诉总费用、折扣费用、今天收多少费用、下次是多少费用 收钱、找零、综合清单诊诊 后后 3131优选课资优选课资2.3收费用语
22、 收费前 您好,您是xxx先生(女士)您这次治疗的费用是xx您是刷卡还是现金? 收费时 您好,收您xx找您xx;收您xx欠费xx;请稍等 收费后 请您收好收费单和找您的钱;3患者离开3.1工作内容重复注意事项告知电话3.2工作程序 根据所做处理告诉术后注意事项 拿病历卡 拿名片诊诊 后后 3232优选课资优选课资送到门外整理病历4回访服务4.1工作内容 定期医疗、服务回访 短信自动温馨提示; 促销活动短信通知;4.2工作程序(1)前台护士对患者病历、复诊时间、注意问题提醒进行录入诊诊 后后 3333优选课资优选课资(2)定期医疗、服务回访电话 护士开始用语:“您好!我是社区诊所护士,您现在方便
23、接电话吗?” 护士用语:“您XX天(月)以前在我们店进行了XXX治疗,您目前情况怎么样?” 医生用语:“您好!我是社区诊所的X医生,您现在方便接电话吗?” 结束用语:“非常感谢您的配合,再见!” 注意事项 每日电话回访时间宜在下午5点到晚上9点之间。 如遇电话中断需立即回拨,并致歉。用语:“对不起,刚才因线路问题而使通话中断,请您原谅。” 在对方放下话筒后再放下自己手中的电话。 通话内容应在通话前设定,通话内容应简单、明了,通话时间不宜超过3分钟。诊诊 后后 3434优选课资优选课资(3)短信温馨提示 重大节日祝福短信:“您好,XXX节日即将来临,湘雅麓峰连锁诊所祝您节日快乐!” 患者生日祝福短信:“您好,湘雅麓峰诊所祝您生日快乐!” 给诊疗后的患者定时(1-2次/月)发送温馨提示短信:“您好,湘雅麓峰连锁诊所提醒您,您近期应该进行洗牙(其他),请及时复诊,电话XXXXXXXX。” 患者复诊提醒:“您好,我是湘雅麓峰连锁诊所,请您XX按时到我所复诊,谢谢!”诊后患者温馨提示:“您好,您刚刚在湘雅麓峰连锁诊所做了XXXXX治疗,请您注意XXXXX,谢谢!”(4)连锁诊所会员短信提示 会员保健提醒:“湘雅麓峰连锁诊所提醒您,请您注意饮食健康。”诊诊 后后 3535优选课资优选课资结结 束束 !3636优选课资优选课资