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1、呼叫服务 （定义）呼叫服务是指利用电话、传真、电子邮件、短信、因特网、视频等通信工具，主动或被动地受理和处理客户诉求的一种服务工作。职业道德的特点特点（1）范围上的有限性（2）内容上的稳定性和连续性（3) 形式上的多样性职业道德的作用作用（1）职业道德能很好地调节职业内部和外部各个方面的职业道德能很好地调节职业内部和外部各个方面的关系，从道义上保证职业活动的完成。关系，从道义上保证职业活动的完成。（2）有助于提高从业人员培养良好的职业道德素质，确有助于提高从业人员培养良好的职业道德素质，确保从业人员出色的完成本职工作。保从业人员出色的完成本职工作。（3）有助于促进行业的发展，提高企业竞争力。有
2、助于促进行业的发展，提高企业竞争力。（4）有助于提高整个社会的道德水平。有助于提高整个社会的道德水平。社会主义的社会主义的基本要求基本要求和和基本规范基本规范n基本要求基本要求n以为人民服务为核心，以集体主以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，义为原则，以诚实守信为重点，以爱祖国以爱祖国,爱人民，爱劳动，爱科爱人民，爱劳动，爱科学，爱社会主义学，爱社会主义基本规范基本规范n爱国守法、明礼诚信、团结友爱、勤俭自强、敬业奉献呼叫服务员职业守则的主要内容一，爱国守法，遵守行业规范二，讲文明，讲礼貌三，爱岗敬业，尽责守信，诚恳待人四，严守机密社会主义职业道德基本规范主要包括 职业道德
3、规范是从业人员处理职业活动中各种关系、矛盾行为的准则，是从业人员在职业活动中必须遵守的道德规范。其主要内容有： 1、爱岗敬业。就是从业者要充分地认识到自己从事职业的社会价值，认识到职业没有高低贵贱之分，都是为人民服务。职业的分工本质上是人民有组织地自己做自己的事，人们热爱自己的岗位，敬重自己的职业，做到干一行、爱一行、专一行。 2、诚实守信。这是指从业人员说实话、办实事、不说谎、不欺诈、守信用、表里如一、言行一致的优良品质。诚实守信要做到既有高质量的产品，又有高质量的服务，还要严格遵纪守法。只有这样，才能取信于民，从而获得良好的社会效益和经济效益。3、办事公道。是指从业人员廉洁公正，不仅自己清
4、正廉洁，办事公正，不以权谋私，还要秉公执法，做到出于公心，主持公道，不偏不倚。既不唯上、不唯权，又不唯情、不唯利。4、服务群众。是指从业人员在职业活动中要全心全意为人民服务。为人民服务是职业的灵魂，在服务过程中要做到热心、耐心、虚心、真心，一切从群众的利益出发，为群众排忧解难，为群众出谋划策，提高服务质量。5、奉献社会。奉献是当一个人的个人利益与集体利益、国家利益发生矛盾时，毫不犹豫地牺牲个人利益，服从集体利益和国家利益，必要时甚至献出自己的生命。Page 13For PowerPoint 97-2010呼叫服务的呼叫服务的 特点特点1，难以感知性2，互动性3，差异性4，流程化5，不见面的服务
5、起源起源呼叫服务中心起源于北美世界上第一个具有一定规模并且提供24小时服务的呼叫服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。呼叫中心起源于20世纪30年代的民航业。早期的呼叫中心其实是热线电话发展发展20世纪六七十年代，快速发展的IT技术被应用在呼叫服务中心的建设和运营中。20世纪80年代诞生了现代呼叫服务中心，它集成了程控交换机的智能呼叫分配系统、计算机电话集成系统、自动答应系统、数据库等高效技术手段和有经验的呼叫服务员。在我国，最早的服务中心是114和119 95566 中国农业银 95566 中国银行95588 中国工商银行 95533中国建设银行95555招商银行 11185
6、 邮政12315 消费者投诉热线12345 政府服务热线12333劳动保障热线10086 中国移动10010中国联通10000中国电信呼叫服务的主要目的1.提高客户满意度和忠诚度2.降低服务成本3.掌握客户信息，了解市场动态呼叫服务的主要职责a根据客户的需求和内部规范，为客户提供服务，妥善处理客户诉求；信息的收集，整理产品和服务的推广、营销为相关部门提供必要的协助呼叫服务的类型按功能分为 电话服务 电话营销按服务的形式分为 呼入 呼出呼叫服务的内容处理投诉处理投诉信息查询信息查询咨询业务咨询业务协助客房处理疑难问题协助客房处理疑难问题记录和更新客户信息记录和更新客户信息产品、技术支持产品、技术
7、支持各种信息通知各种信息通知电话营销电话营销（1）建立和）建立和维护营销数据数据（2）收集各种信息）收集各种信息（3）获取取销售售线索索（4）销售售职能能公共关系的 基本要素社会组织公共关系的主体公众公共关系的客体传播公共关系的介体公共关系的基本特征以 公众 为 对象以 形象 为 目标以 沟通 为 机制以 互利 为 原则以 真诚 为 信条以 长远 为 方针1.信息搜集交流沟通信息搜集交流沟通2.策划咨询参与决策策划咨询参与决策3.协调关系营造环境协调关系营造环境倾听的听的类型型1.投入型倾听2.选择性倾听3.忽视型倾听倾听的作用一，能够奠定与客户沟通的基础一，能够奠定与客户沟通的基础（1）表达
8、尊重理解（2）准确把握客户的需求信息（3）掌握主动，及时调整沟通策略（4）树立良好形象，与客户建立诚信互动关系二，能够促使职业习惯的养成二，能够促使职业习惯的养成 (1)强化信息捕捉的能力 （2）强化心理承受的能力有效倾听的原则1，全身心投入2，关注客户3，排除情感干扰4，充分理解对方5，有效反馈沟通沟通指的是双方之指的是双方之间的信息交流和通的信息交流和通达的达的过程。程。人人际沟通沟通指人指人们之之间的信息交的信息交换，包括人，包括人们传递情感、情感、观念、事念、事实和想法等和想法等人际沟通的基本要素（1）信息发送者（2）信息接受者 (3) 信息形式（4）信息媒介（5）信息反馈人人际沟通的
9、一般特征沟通的一般特征1，双向互，双向互动动性性2，情感参与性，情感参与性3，彼此制，彼此制约约性性4，层层次差异性次差异性5，反，反馈馈及及时时性性呼叫服呼叫服务中人中人际沟通的特性沟通的特性1，以通信工具为主要沟通渠道。2，以语言交流为重要沟通手段。沟沟 通通 的的 类 型型（1）自我沟通自我沟通（2）个体与个体沟通个体与个体沟通（3）个体与群体沟通个体与群体沟通（4）上行沟通上行沟通（5）下行沟通下行沟通（6）平行沟通平行沟通人际沟通的方式人际沟通的方式（1 1）语语语语言方式言方式言方式言方式（2 2）非）非）非）非语语语语言方式言方式言方式言方式人人际沟通的作用沟通的作用1，信息交流，信息交流2，引，引发创发创新思新思维维3，协调协调人人际际关系关系4，增，增强强团队团队凝聚力凝聚力5，塑造，塑造组织组织形象形象 谢谢观赏谢谢观赏
