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1、办公室礼仪办公室礼仪热忱热忱欢迎欢迎您您的参与！的参与！拓源管理者职业能力培训（一）拓源管理者职业能力培训（一）1 课堂公约准时出席关闭响闹装置，以免影响他人开放心灵，全心投入积极发表意见，欢迎不同观点交流2 内容提要一一、电话接听礼仪、电话接听礼仪二二、迎送礼仪、迎送礼仪三三、握手礼仪、握手礼仪 四四、名片礼仪、名片礼仪 五五、办公室礼仪、办公室礼仪3认知礼仪认知礼仪：礼仪就是律己、敬人的一种行礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。理解的过程和手段。 4电话沟通礼仪电话沟通礼仪5一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪在接听电话时，你所代表在
2、接听电话时，你所代表的是单位而不是个人，所以的是单位而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，不仅要言语文明、音调适中，还要让对方能感受到你的微还要让对方能感受到你的微笑笑 。电话响了三声要接起来，电话响了三声要接起来，“你好，客服。你好，客服。”；挂电话挂电话时与领导和长辈不可说时与领导和长辈不可说BYEBYEBYEBYE, ,而是说而是说再见。再见。如果同事电话响了，要主如果同事电话响了，要主动接听，同时，更不要忘记动接听，同时，更不要忘记每一个重要的电话都要做详每一个重要的电话都要做详细的电话记录，细的电话记录，包括来电的包括来电的时间、来电的单位及联系人、时间、来电的单位及联系人、通话
3、内容通话内容 。6一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪在电话机旁最好摆在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样放一些纸和笔这样可以一边听电话一可以一边听电话一边随手将重点记录边随手将重点记录下来，电话结束后，下来，电话结束后，接听电话应该对记接听电话应该对记录下来的重点妥善录下来的重点妥善处理或上报认真对处理或上报认真对待。待。电话接通后，接电话者要电话接通后，接电话者要自报家门，自报家门，如：如：“您好！客您好！客服服”或或“您好很高兴为您服您好很高兴为您服务务”绝对禁止抓起话就问绝对禁止抓起话就问“喂，喂，你找谁呀；你是谁喂，喂，你找谁呀；你是谁呀？呀？”这样不仅浪费时间还这样不仅浪费时间还很不礼貌，
4、让公司的形象在很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣，接听电顾客心中大打折扣，接听电话前一般要让电话响一到二话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。直响而缓慢的接听。7一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪通话过程中，需要对方等待通话过程中，需要对方等待时，接听者必须说：时，接听者必须说：“对不对不起，请您稍等一下起，请您稍等一下”之后要之后要说出让他等候的理由，以免说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉话时必须向对方道歉：“对对不起让您久等了。不起让您久等了。”如果让如果让对方等待时间较长接听人
5、应对方等待时间较长接听人应告示知理由告示知理由，当顾客打来电话订货时，当顾客打来电话订货时，他一定会说他一定会说产品名称或产品名称或编号、什么时间编号、什么时间提取货提取货物。这时不仅要记录下物。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。一遍，以确定无误。把握把握5W1H5W1H原则原则8一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪若遇找人的电话，应迅速把若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：者不在应对对方说：“对不对不起，起， XXXX现在出去了，我是现在出去了，我是XXXX，如果方便的话，可不可以，如果方便的话，可不可
6、以让我帮你转达呢？让我帮你转达呢？”也可以也可以请对方留下电话号码，等被请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对找人回来，立即通知他给对方回电话方回电话。l如果对方语音太小，如果对方语音太小，接听者可直接说：接听者可直接说：“对对不起请您声音大一点好不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲吗？我听不太清楚您讲话。话。 ”绝不能大声喊：绝不能大声喊：“喂喂大声点喂喂大声点”；要大要大声的是对方，不是你。声的是对方，不是你。你的真诚，对方通过电话线你的真诚，对方通过电话线也能感觉的到也能感觉的到9一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪6 6、若是代听电话，一定要主、若是代听电话，一定要主动问客户
7、是否需要留言。动问客户是否需要留言。7 7、接听让人久等的电话，要、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。向来电者致歉。8 8、电话来时正和来客交谈，、电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待应该告诉对方有客人在，待会给他回电。会给他回电。9 9、工作时朋友来电，应简明、工作时朋友来电，应简明扼要迅速结束电话。扼要迅速结束电话。1010、接到投诉电话，千万不、接到投诉电话，千万不能与对方争吵。能与对方争吵。1 1、听到电话铃响，若口中正、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话嚼东西，不要立即接听电话2 2、 听到电话铃响，若正嬉听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平笑或争执，
8、一定要等情绪平稳后再接电话。稳后再接电话。3 3、接电话时的开头问候语要、接电话时的开头问候语要有精神。有精神。4 4、电话交谈时要配合肢体动、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。作如微笑、点头。5 5、讲电话的声音不要过大，、讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或话筒离口的距离不要过近或过远。过远。10一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪 切忌切忌：1、这个不关我的事2、我没有办法，我做不了主3、这个我不知道11二、迎送礼仪二、迎送礼仪当客人来访时，当客人来访时，应该主动从座位上应该主动从座位上站起来，引领客人站起来，引领客人进入会客厅或接待进入会客厅或接待区，并为其送上饮区，并为其送
9、上饮品。品。如果是在自己的座如果是在自己的座位上交谈，应该注位上交谈，应该注意声音不要过大，意声音不要过大，以免影响周围同事。以免影响周围同事。另外，接待客人要另外，接待客人要切记面带微笑。切记面带微笑。12三、握手礼仪三、握手礼仪愉快的握手是坚定有愉快的握手是坚定有力的，这能体现你的信力的，这能体现你的信心和热情，但不能太用心和热情，但不能太用力且时间过长。力且时间过长。握手频率：握手频率：3-53-5秒秒 如果你的手上有污如果你的手上有污垢或者有水、汗，垢或者有水、汗，就不宜和别人握手就不宜和别人握手了，但要主动向对了，但要主动向对方说明不握手的原方说明不握手的原因。因。 13四、名片礼仪
10、四、名片礼仪递送名片时，应递送名片时，应用双手拇指和食指用双手拇指和食指执名片两角，让文执名片两角，让文字正面朝向对方，字正面朝向对方，接名片时要用双手，接名片时要用双手，并认真看一遍上面并认真看一遍上面的内容，使对方感的内容，使对方感觉你很重视他。觉你很重视他。 参加会议时，应该参加会议时，应该在会前或会后交换在会前或会后交换名片，不要在会中名片，不要在会中擅自与别人交换名擅自与别人交换名片。片。 14五、办公室礼仪五、办公室礼仪在办公室工作，服在办公室工作，服饰要与之协调，以饰要与之协调，以体现权威、声望和体现权威、声望和精明强干为宜。男精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、士最适宜穿黑、灰、
11、蓝三色的西服套装蓝三色的西服套装领带。领带。注意不要穿注意不要穿印花或大方格的衬印花或大方格的衬衫；衫； 女士则最好穿西装套裙，女士则最好穿西装套裙，不宜把露、透、短的衣服不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。内衣若隐若现很不雅观。不能穿背心、短裤、凉鞋不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多。鞋。戴的首饰也不宜过多。15办公室礼仪办公室礼仪在办公室里对上在办公室里对上司和同事们都要讲司和同事们都要讲究礼貌，不能由于究礼貌，不能由于大家天天见面就将大家天天见面就将问候省略掉了。问候省略掉了。 您好
12、您好 、 早安早安 、 再会再会 之类的问候之类的问候语要经常使用，不语要经常使用，不厌其烦。厌其烦。 同事之间不能称同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用上司和前辈则可以用“先生先生”或其职务来或其职务来称呼，最好不同他们称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩在大庭广众之前开玩笑。笑。称呼领导为称呼领导为“老大老大”16办公室礼仪办公室礼仪要避免口衔香烟要避免口衔香烟四处游荡，不要与四处游荡，不要与同事谈论薪水、升同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先到麻烦事，要首先报告给顶头上司，报告给顶头上司，
13、切莫委过或越级上切莫委过或越级上告。告。 接待来访者要平接待来访者要平等待人，而不论其是等待人，而不论其是否有求于自己。回答否有求于自己。回答来访者提出的问题要来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加者以拳头砸桌子来加重语气。重语气。 再大的火气也再大的火气也不能当着顾客不能当着顾客的面发哟！的面发哟！17 每个员工都是企业的一张每个员工都是企业的一张 名片，我们一定要树立好名片，我们一定要树立好 窗口形象啊！窗口形象啊！1819办公室内我们应注意哪些？办公室内我们应注意哪些？?20办公室礼仪规范：办公室礼仪规范： 第一条
14、第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 1 1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。太长。 2 2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲要、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲要尽量用淡色。尽量用淡色。 3 3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 4 4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 5 5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜、女性职员
15、化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。用香味浓烈的香水。21：第二条第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是1 1、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。、衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2 2、领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注、领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注 意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3 3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的、鞋子应保持清洁
16、，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的 鞋。鞋。4 4、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5 5、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。、职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。221 1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约4545度，腰背度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交
17、叉抱在胸前。辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2 2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。的地方，然后再坐。3 3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。234 4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
18、伸手时同性间应先向地位低或年不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。纪轻的，异性间应先向男方伸手。5 5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，随手关门，不能大听到应答再进。进入后，随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。而且要说：对不起，断说话，也要看准机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。打断您们的谈话。246 6、递交物件时，如递文件等，要把正面
19、、文字对着对方的、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7 7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对方的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，对方的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里、电梯间里遇更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里、电梯间里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。到上司或客户要
20、礼让，不能抢行。25学习能力最强的鸟！学习能力最强的鸟！26温馨提示温馨提示一位中年妇女，她来自中国北方农村，只读过小学，因为女儿在国外，才申请移民。就是这样一个英文只会说“你好”、“再见”的中国农村妇女，也在申请绿卡。她申报的理由是有“技术专长”。移民官问她：“你会什么？”她回答说：“我会剪纸画。”说着，她从包里拿出一把剪刀和一张彩色的纸，不到三分钟，就剪出了一些栩栩如生的图案。移民官连连点头，说：“OK。”很多东西就可以不会，但是，你不能什么都不会！你必须得会一样，并竭尽全力把它做到极限。27马斯洛说过的话：马斯洛说过的话：心若改变，你的态度跟着改变；心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，
21、你的习惯跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。28谢谢各位的参加！谢谢各位的参加！29在社交场合在社交场合, ,握手是最常见的礼仪。了解一些有关方面的知识握手是最常见的礼仪。了解一些有关方面的知识, ,不仅不仅有趣有趣, ,而且还有实际意义。而且还有实际意义。握手似乎人人都会握手似乎人人都会, ,但要握得恰如其分但要握得恰如其分, ,符合礼仪符合礼仪, ,也并不那么容易。也并不那么容易。有的男同志有的男同志, ,不等女外宾伸手不等女外宾伸手, ,拿起人家的手就握拿起人家的手就握, ,
22、一边握还一边晃动一边握还一边晃动, ,使使得人家不快得人家不快; ;有的年轻同志有的年轻同志, ,接待重要客人接待重要客人, ,不等人家伸手自己先伸手。此不等人家伸手自己先伸手。此外外, ,还有多人交叉握手、一脚门里一脚门外握手等。严格地讲还有多人交叉握手、一脚门里一脚门外握手等。严格地讲, ,这些都不这些都不符合社交场合握手习俗。符合社交场合握手习俗。 社交中的握手是有不少讲究的社交中的握手是有不少讲究的: :在一般情况下在一般情况下, ,两个人用右手相互握两个人用右手相互握一下一下, ,不过分用力即可。当然不过分用力即可。当然, ,为了显示高兴、愉快、意义重大为了显示高兴、愉快、意义重大,
23、 ,也可以握也可以握长一些时间。但年轻人对长者、身份低的人对身份高的人、青年学生对长一些时间。但年轻人对长者、身份低的人对身份高的人、青年学生对著名学者著名学者, ,握手时应当稍稍欠身握手时应当稍稍欠身, ,双手握住对方的手双手握住对方的手, ,以示尊敬。当然以示尊敬。当然, ,有有时为了表示歉意时为了表示歉意, ,也可低一下头也可低一下头, ,表示崇敬。表示崇敬。 握手也有顺序。一般应由主人、长者、有身份的人和女士先伸手握手也有顺序。一般应由主人、长者、有身份的人和女士先伸手, ,客客人、年轻人、身份低的人和男士应先口头问候人、年轻人、身份低的人和男士应先口头问候, ,待对方伸出手来再握。男
24、待对方伸出手来再握。男士在握手时应先将帽子摘下、脱去手套士在握手时应先将帽子摘下、脱去手套, ,并微笑致意并微笑致意, ,不可旁视它处。不可旁视它处。 如果是初次与女士相遇如果是初次与女士相遇, ,经人介绍后经人介绍后, ,女士不主动伸手与你相握女士不主动伸手与你相握, ,你不你不要主动伸手要主动伸手, ,点头示意即可。女士可以坐着和男士握手点头示意即可。女士可以坐着和男士握手, ,可以不必脱帽、可以不必脱帽、摘手套。和人告别时摘手套。和人告别时, ,切忌一脚在门里、一脚在门外就去握手切忌一脚在门里、一脚在门外就去握手, ,若同许多若同许多人握手切记不要交叉进行。礼仪专家顾问人握手切记不要交叉进行。礼仪专家顾问 王连义王连义 30
