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1、 售后培训内容1总体培训内容l售后旺旺的设置l淘宝天猫规则l淘宝后台操作l常见的售后问题与解决方法l售后技巧l售后注意事项2一.售后旺旺设置1.字体设置字体设置：建议宋体，大小：12px，颜色：蓝色加粗，快捷回复与自动回复的字体也要保持一致。2. 自动回复：自动回复：（1）第一次主动联系A. 您好，我是售后客服xx，有什么可以帮到您的呢？B.很抱歉让您进入售后流程，我是售后客服:xx，在您此次售后流程中由我为您服务。3. 快捷回复：快捷回复：例如：A. 退货地址“xxxxx”；B. 亲，您的货物已送出，将在x天后到达贵处，请注意查收！C. 亲，这里是xx店，亲对之前购买的xx不是很满意，请问是
2、什么原因呢？这边有什么可以帮到您3二. 淘宝天猫规则淘宝规则淘宝规则.xls天猫规则天猫规则.xls查查信息淘宝规则天猫规则备注：规则看备注：规则看EXCEL4三.淘宝天猫后台操作l发货流程l物流流程l退款流程l评价流程什么时候说，怎说？5三.淘宝后台操作（1）发货流程）发货流程： http:/ 点击我的淘宝，找到交易成功的宝贝，点击评价2. 针对信用评价和店铺评价分别评分之后，点“确认提交”，就可以完成评价操作了卖家评价：1. 进入淘宝后台，查看店铺提醒中的待评价订单2.进入待评价订单选择评价3.一般都是选择好评，然后写相关信息。4.然后可以查看评价成功的信息,如果双方都是好评，那么信用会加
3、一。7四.常见的售后问题与解决方法l发货问题l物流问题l产品问题l中差评及投诉问题8四.常见的售后问题与解决方法1发货问题：必须严格监督发货流程，避免如下发生的情况发货问题：必须严格监督发货流程，避免如下发生的情况A. 发错货 解决方法：向客户致歉，可以解释下原因，例如订单较多以及员工的疏忽，然后让客户退货，邮费到付，再优先帮客户发货，可以包邮或者送点小礼物作为补偿。B. 发少货 解决方法：向客户致歉，马上帮客户补发，或者让客户多拍产品然后补发两个或者包邮，做到客户满意自己又不亏，关键是留住客户，给客户一个好印象。C. 延迟发货 解决方法：先安抚客户，向客户致歉，立即安排优先发货，答应下次给客
4、户优惠，既能让客户消气，又能引导客户再次购买。9四.常见的售后问题与解决方法（2）物流问题：必须严格叮嘱快递要及时与小心送货，如易破碎的产品需要写）物流问题：必须严格叮嘱快递要及时与小心送货，如易破碎的产品需要写明要轻拿轻放明要轻拿轻放A. 延迟到货 解决方法：向客户致歉，然后核实延迟到货的原因，如天气或者地区原因可以向客户阐明原因，让客户耐心等下，答应催下快递员，让客户安心。B. 快递中产品损坏 解决方法：可以让客户拍照证明，核实后确实是快递的失误的话先向客户致歉，然后说明会联系快递公司索要赔偿，接着让客户退货，运费到付，收到货后安排给客户退款10四.常见的售后问题与解决方法（3）产品问题：
5、严格生产质量把关，发货前检查把关，图片拍摄把关）产品问题：严格生产质量把关，发货前检查把关，图片拍摄把关A. 质量 解决方法：让客户拍图证明，核实后如果是质量有问题的话马上道歉，然后安排退换货，可以给客户些优惠打折之类以作补偿。B. 色差 解决方法：跟客户声明我们的拍摄技术，色差是在所难免，但是我们会把色差最小化，同时购物之前也要看清楚声明，最重要还是要严格把关图片拍摄，尽量把色差减到最小。C. 尺寸 解决方法：如果客户反映尺寸太大或者太小的话，可以安排退换货，同时要注重说明在买之前可以咨询客服帮您推荐尺寸，这样可以避免尺寸的误差太大。D.实物与描述不同 解决方法：如果确实产品与描述不同的话需
6、要马上道歉，同时帮客户退换货同时可以给客户一点小礼物作为补偿，方便吸引顾问的回头率，重要的还是要把关好描述这一模块。11四.常见的售后问题与解决方法（4）退款问题）退款问题A. 产品问题 解决方法：先要了解产品问题出现在哪里，是否是我们这边的问题，要核实好，不要让客户牵着鼻子走，如果确实是我们这边的问题马上致歉，安排退换货，同时可以给客户一些小礼物作为赔偿。B. 客户本身问题 解决方法：这里主要涉及到性价比太低，不想买了，不喜欢等客户问题，尽能力留住客户，可以引导客户多买就送，或者包邮等，同时可以跟其他店铺的产品作比较突出我们的优势。（5）中差评问题：）中差评问题： 主要是要了解客户中差评的原因，帮他分析，既要站在客户的角度，也要考虑自身利益。12五.售后技巧退换货处理技巧退换货处理技巧商品质量问题商品质量问题 注：售后必要的情况下电话沟通效果事半功倍注：售后必要的情况下电话沟通效果事半功倍13六.售后注意事项l服务态度：乐观热情，切不可顶撞客户，善于站在客户的角度思考问题l发货监督：严格监督发货流程，避免发错货，发少货，延迟发货l回访要点：在适当的时间段回访，提高中差评修改率14
