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1、Manufacturing and Service Operations Management服务包服务包元素核心商品（例）核心服务（例）生意定制服装商商务酒店核心商务套装过夜的房间外围商品衣袋浴袍外围服务延期付款计划室内餐厅差别咖啡室机场接送服务包（续）服务包（续）支持性设施支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机）辅助物品辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备）信息信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、航班的可用座位
2、、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置）服务包（续）服务包（续）显性服务显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）隐性服务隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获，或服务的非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等）服务对象和性质服务对象和性质服务对象和性质服务对象和性质 服务的直接接受者服务的直接接受者 人 物 作用于人体的服务作用于人体的服务: 作用于物体或其他实物财产的服务作用于物体或其他实物财产的服务: 健康护理 货物运输 旅客运输 设备修理和维护 美容沙龙 兽医 健身 园艺和草坪维
3、护 餐馆 洗衣和干洗 作用于人的心智的服务作用于人的心智的服务: 作用于无形资产的服务作用于无形资产的服务: 教育 银行 广播 法律服务信息服务 会计 剧院 保卫 博物馆 保险 有形活动无形活动服服务务活活动动的的性性质质服务生产率服务生产率多为劳动密集型多为劳动密集型常常为独立处理过程常常为独立处理过程一般是专业人员的智力服务一般是专业人员的智力服务通常难于机械化通常难于机械化通常难于评估质量通常难于评估质量市市场场进进入入障障碍碍低低 (服服务务的的创创新新不不能能获获得得专专利利，在在大大多多数数情况下，服务不是资本密集型的情况下，服务不是资本密集型的)难于实现规模经济难于实现规模经济
4、(理发店、娱乐中心理发店、娱乐中心)销售波动大销售波动大控控制制买买方方和和卖卖方方的的能能力力有有限限 (例例外外：麦麦当当劳劳、马马里里奥奥特特酒店酒店)产品替代性产品替代性 (保险、电信保险、电信)顾客忠诚度低顾客忠诚度低 (基于价格、质量和定制化的服务基于价格、质量和定制化的服务)退出障碍退出障碍 (医院医院)服务的竞争环境服务的竞争环境产品选择和设计产品选择和设计第一第一阶段：段：选择构想构想市市场拉拉动(Market pull): 如如计算机和互算机和互联网速度网速度技技术推推动(Technology push) : 激光，塑料，微波激光，塑料，微波炉炉 构想期的延构想期的延长趋势
5、和失和失败率率(Mortality curve)首首创还是快速跟是快速跟进(First mover vs. fast learner)?产品选择和设计产品选择和设计第一第一阶段：段：选择审查和和选择回收期回收期 (2-3 年年)投投资回回报率率(25% 30% ROI)五十分之一的成功机会五十分之一的成功机会 (hotmail, yahoo)产品选择和设计产品选择和设计新新药的的诞生生过程程研究：研究：50个个产品，品，3年；年；审查：22个通个通过，1/2年；年；经济分析：分析：9个通个通过，3/4年；年；产品和流程开品和流程开发：5个通个通过，2年；年；设计和和测试：3个通个通过，2年；年
6、；生生产和市和市场开开发：1个通个通过，3年；年；整个周期：整个周期：9年年FDA?产品选择和设计产品选择和设计第二第二阶段：段：产品和服品和服务设计初步初步设计样品品测试最后最后设计第三第三阶段：流程段：流程设计产品商品化产品商品化商品化能力商品化能力时间市市场范范围子市子市场数目数目技技术广度广度增加成本还是推迟投放产品？增加成本还是推迟投放产品？激光打印机需求年增激光打印机需求年增长率率为20%激光打印机成本每年降低激光打印机成本每年降低12%5年生命周期年生命周期按期推出按期推出产品需增加成本品需增加成本30%维持持预算需推算需推迟6个月投放个月投放产品品维持持预算：利算：利润减少减少
7、33%按期投入：利按期投入：利润减少减少 2.3% 在在商商业业中中有有服服务务理理念念的的人人从从不不需需要要担担心心利利润润，它它自自然然会来。服务于顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。会来。服务于顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。- - 亨利亨利. .福特（福特汽车公司创始人）福特（福特汽车公司创始人） 只只有有一一个个老老板板：顾顾客客。他他可可以以把把公公司司雇雇员员从从董董事事长长起起全部解雇，只需简单的把钱花在别的地方。全部解雇，只需简单的把钱花在别的地方。- - 萨姆萨姆. .沃尔顿沃尔顿 (Wal-Mart (Wal-Mart 创始人）创始人）顾客：服务的核心顾客：服务
8、的核心 我们在资产负债表的资产一栏应该列出我们在资产负债表的资产一栏应该列出去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅有的财产有的财产 对服务满意的乘客会再次乘坐对服务满意的乘客会再次乘坐SASSAS的飞机。的飞机。- - 杰恩杰恩. .卡尔松卡尔松 ( (斯堪的纳维亚航空公斯堪的纳维亚航空公司前首席执行官）司前首席执行官）顾客：服务的核心顾客：服务的核心顾客：服务的核心顾客：服务的核心服服务业只要有百分之五的回返只要有百分之五的回返顾客，其利客，其利润便可增加一便可增加一倍。倍。（摘自（摘自 Frederick Reichheld and W. Earl
9、 SasserFrederick Reichheld and W. Earl Sasser） 顾客的五种需求客的五种需求生理需求生理需求安全需求安全需求被尊重需求被尊重需求社会需求社会需求自我自我实现需求需求例：美林证券的新市场例：美林证券的新市场女性在市场中的位置女性在市场中的位置主导：主导：如服装、化妆品、食品、日用品、儿童如服装、化妆品、食品、日用品、儿童用品等用品等参与：参与：如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、如家电、购房、汽车、房屋装修、教育、法律咨询、娱乐休闲等法律咨询、娱乐休闲等投资？投资？例：美林证券的新市场例：美林证券的新市场被忽视的数字和市场：被忽视的数字和市场：1996
10、-2000:1996-2000:美美国国家家庭庭拥拥有有5050万万美美元元以以上上财财产产的的数数目目增增长长了了14%14%；同同一一时时期期拥拥有有5050万万美美元元以以上上财财产产的的女女性性数数目目增增长长17%17%；在在北北美美，女女性性在在高高净净资资产产人人群群中中比比例例达达43%43%，在在退退休休金金投资者中占投资者中占46%46%；37%37%的的女女性性认认为为金金融融顾顾问问是是其其最最重重要要的的咨咨询询资资源源；只只有有 26%26%的男性持同样观点；的男性持同样观点；54%54%的的女女性性认认为为金金融融顾顾问问对对女女性性投投资资者者不不及及对对男男性
11、性投投资资者重视；者重视；例：美林证券的新市场例：美林证券的新市场女性投资者特点：女性投资者特点：重重视咨咨询，重，重视信息，希望了解各种投信息，希望了解各种投资选择重重视有教育内涵的投有教育内涵的投资方法方法女性投女性投资者不者不轻易作决策，易作决策，53%53%的女性投的女性投资者每年者每年变更投更投资组合，合，这一比例在男性投一比例在男性投资者中达者中达77%77%女性投女性投资者的平均投者的平均投资回回报率比男性投率比男性投资者高者高1.4% 1.4% 女性投女性投资者者倾向交流和分享信息向交流和分享信息例：美林证券的新市场例：美林证券的新市场美林证券的五年女性投资市场开发计划：美林证
12、券的五年女性投资市场开发计划：培培训教育：女性投教育：女性投资的重要性的重要性 （生命（生命长、工工资低低、退休退休早早、经济独立独立、子女成子女成长）设计适合各适合各类女性投女性投资者偏好的投者偏好的投资方案方案用更多的用更多的时间提供服提供服务咨咨询，开，开发新客新客户与与现有客有客户保持密切关系，通保持密切关系，通过满意意顾客客进一步开拓市一步开拓市场美林的回美林的回报：1 1亿美元的美元的资金流入金流入流程战略流程战略将将资源源转变为产品和服品和服务的方法的方法目目标迎合或引导顾客需求迎合或引导顾客需求实现成本实现成本 & & 管理目标管理目标对企企业经营活活动具有具有长期影响期影响品
13、种品种 & & 数量上的灵活性数量上的灵活性成本成本 & & 质量质量 戴尔计算机公司戴尔计算机公司“我们如何能够将计算机的购买流程设计的更好我们如何能够将计算机的购买流程设计的更好? ?”将顾客定制的计算机直接销售给顾客将顾客定制的计算机直接销售给顾客网络技术渗透至企业经营的每一项活动网络技术渗透至企业经营的每一项活动产品库存周期仅为产品库存周期仅为6 6天天快速、低成本地生产计算机，且仅当产品预定后快速、低成本地生产计算机，且仅当产品预定后生产生产注重软件开发与研究，使得计算机的安装及配置注重软件开发与研究，使得计算机的安装及配置过程更为简单、迅速过程更为简单、迅速具有战略启示的服务分类具
14、有战略启示的服务分类具有战略启示的服务分类具有战略启示的服务分类 服务活动的性质服务活动的性质服务活动的性质服务活动的性质 服务的直接接受者服务的直接接受者服务活动的性质服务活动的性质 人 物 作用于人体的服务作用于人体的服务: 作用于物体或其他实物财产的服务作用于物体或其他实物财产的服务: 健康护理 货物运输 旅客运输 设备修理和维护 美容沙龙 兽医 健身 园艺和草坪维护 餐馆 洗衣和干洗 作用于人的思想的服务作用于人的思想的服务: 作用于无形资产的服务作用于无形资产的服务: 教育 银行 广播 法律服务 信息服务 会计 剧院 保卫 博物馆 保险 有形活动无形活动战略性的服务分类战略性的服务分
15、类战略性的服务分类战略性的服务分类 顾客关系顾客关系顾客关系顾客关系 服务组织及其顾客之间关系的类型服务组织及其顾客之间关系的类型 服务传递的性质服务传递的性质 “会员”关系 非正式关系 保险 广播电台 电话登记 警察治安 电力公司 灯塔 银行 高速公路 长途电话 餐馆 剧院套票预订 投币式公用电话 通行证或月票 收费公路 山姆批发俱乐部 电影院 航空公司的常客 公共交通 持续传递间断交易战略性的服务分类战略性的服务分类战略性的服务分类战略性的服务分类 客户定制和判断客户定制和判断客户定制和判断客户定制和判断 服务特征定制化的程度服务特征定制化的程度 高 低 专业服务 教育 (大课) 外科手术
16、 疾病预防 高 出租车服务 大学餐饮服务 特色餐馆 电话服务 公共运输 酒店服务 体育比赛 低 小额银行 电影院 自助餐厅 快餐店 与顾客接触的与顾客接触的服务人员满足服务人员满足顾客需求行使顾客需求行使判断的程度判断的程度批量定制批量定制 更多的选择更多的选择2121世纪初期世纪初期产品名称产品名称 1919世纪世纪7070年代早期年代早期汽车型号汽车型号140260汽车样式汽车样式181,212自行车型号自行车型号819软件软件0300,000网站网站030,727,296电影电影267458新书新书40,53077,446休斯顿地区电视频道休斯顿地区电视频道5185早餐麦片早餐麦片160
17、340超市里的超市里的SKU14,000150,000产品品种产品品种战略性的服务分类战略性的服务分类战略性的服务分类战略性的服务分类 需求和供应的性质需求和供应的性质需求和供应的性质需求和供应的性质 需求随时间波动的程度需求随时间波动的程度 供应的限制程度供应的限制程度 大 小 电力 保险 电话 法律服务 火警和匪警 银行业 医院妇产科 洗衣和干洗业 会计和税收准备 快餐店 旅客运输 电影院 酒店和汽车旅馆 加油站 高峰期需求通常能够满足而不需要进行延迟处理高峰期需求通常超过能力战略性的服务分类战略性的服务分类战略性的服务分类战略性的服务分类 服务传递的方式服务传递的方式服务传递的方式服务传
18、递的方式 可用的服务出口可用的服务出口 顾客和服务组织顾客和服务组织 之间交互的性质之间交互的性质 单一场所 多场所 剧院 巴士服务 理发店 连锁快餐店 出租车 邮递 灭虫服务 3A 紧急修理 信用卡公司 广播网络 地方电视台 电话公司 顾客到服务场所上门服务远程交易（邮件或电子邮件） 服务过程的物料或信息流越快越平稳，这个过服务过程的物料或信息流越快越平稳，这个过程的生产率越高。程的生产率越高。服务过程的生产率服务过程的生产率 (劳动力、机器、原材料或其劳动力、机器、原材料或其它它) 随着物料或信息流动的速度增加而提高，随随着物料或信息流动的速度增加而提高，随着流程的波动增加而降低着流程的波
19、动增加而降低快速平稳流程理论（快速平稳流程理论（Schmenner）服务流程矩阵服务流程矩阵 (Schmenner, 2004) 变动程度变动程度 低低 高高 服务工厂服务工厂 服务车间服务车间 低低 高高 大规模服务大规模服务 专业服务专业服务 快餐店传统饭店美食店税务会计家具店地面运输服务相相对对产产出出时时间间特快运输服务IKEA服务流程矩阵服务流程矩阵 (Schmenner, 1986) 客户交互和定制化程度客户交互和定制化程度 低 高 服务工厂: 服务车间: * 航空 * 酒店 低 * 卡车运输 * 汽车修理 * 酒店 * 其他修理服务 * 娱乐业 大规模服务: 专业化服务: * 零
20、售 * 医生 高 * 批发 * 律师 * 学校 * 会计 * 商业银行服务 * 建筑 劳劳动动力力密密集集程程度度流流通通时时间间是是介介于于顾顾客客和和服服务务流流程程相相会会时时刻刻与与服服务务结结束束时时刻的时间，它表示流程消耗的时间刻的时间，它表示流程消耗的时间Shigeo Shingo的的七七种种浪浪费费: 生生产产过过剩剩、等等待待、运运输输、不不必要的加工步骤、库存、不必要的动作和缺陷必要的加工步骤、库存、不必要的动作和缺陷不不规规则则接接收收的的订订单单 (时时间间、数数量量), 及及流流程程的的职职能能 (消消耗耗事事件的变动、流程质量的变动）会打破流程的稳定件的变动、流程质
21、量的变动）会打破流程的稳定 如果顾客参与和定制化是变动的普遍来源，那么这种参如果顾客参与和定制化是变动的普遍来源，那么这种参与与定制化程度会转变成流程的变动，与与定制化程度会转变成流程的变动， 快速平稳流程快速平稳流程增增加加原原材材料料的的增增值值速速度度并并不不一一定定是是重重要要的的; 浪浪费费的时间远远超过了有益的增值时间的时间远远超过了有益的增值时间并不是由流程的资本密集成度决定劳动生产率；并不是由流程的资本密集成度决定劳动生产率； 只有原材料快速和平稳的流动与生产率相关只有原材料快速和平稳的流动与生产率相关快速平稳流程快速平稳流程( (续续) ) 串行串行: 航空旅行航空旅行 (起
22、点机场的到达时间到目的地起点机场的到达时间到目的地的到达时间的到达时间) 并行并行: 速食店（顾客到达饭店到买单离开柜台）速食店（顾客到达饭店到买单离开柜台）混合：零售店（仓库缺货或有货）混合：零售店（仓库缺货或有货）具有较低的流通时间的公司并不一定比其竞争具有较低的流通时间的公司并不一定比其竞争对手的资本密集成度更高对手的资本密集成度更高 (西南航空、沃尔玛、西南航空、沃尔玛、麦当劳麦当劳) 流通时间流通时间公司 1980 2000 年增长率 年增长率 销售/员工 销售/员工 （行业）花旗集团 $125,767 $402,091 6.72% 2.9%麦当劳 $18,670 $39,129 3
23、.77% 0.3%西南航空 $115,850 $192,989 2.58% 1.8%沃尔玛 $60,859 $153,801 4.74% 2.4%Yellow Corp $56,867 $109,062 3.31% 1.7% 一些领先的服务公司一些领先的服务公司物流和信息系统的革新物流和信息系统的革新通通过过卫卫星星每每天天跟跟踪踪每每个个店店的的库库存存，扫扫描描和和传传递递信信息息；对对每每个个店店的的补补货货比比其其他他的的零零售售商商更更快快更更频繁频繁直直接接转转运运导导致致了了更更少少的的库库存存和和更更高高的的库库存存周周转转率率后后台台运运作作所所需需的的流流通通时时间间越越少
24、少就就意意味味着着快快速速，而而且且其其每每天天运运作作的的规规律律性性（平平稳稳性性）有有助助于于保保持一个较高的生产率持一个较高的生产率行业最佳实践行业最佳实践: : 沃尔玛沃尔玛保持飞机在空中盈利而不是停在地面，从而获得较高的保持飞机在空中盈利而不是停在地面，从而获得较高的每架飞机每天旅客里程数每架飞机每天旅客里程数保证飞机全天不断循环飞行，从到达机场到离开机场飞保证飞机全天不断循环飞行，从到达机场到离开机场飞往另一个地方不超过半小时，停留时间远低于其竞争对往另一个地方不超过半小时，停留时间远低于其竞争对手手飞机在机场停留期间所有的地勤人员都全力配合飞机在机场停留期间所有的地勤人员都全力
25、配合航线主要是不太拥挤的机场之间的单飞，飞机不用等待航线主要是不太拥挤的机场之间的单飞，飞机不用等待衔接航班的乘客和行李衔接航班的乘客和行李在所有的航线使用同样的在所有的航线使用同样的 波音波音-737飞机使得周转航线的飞机使得周转航线的设计更容易设计更容易行业最佳实践行业最佳实践: : 西南航空西南航空发展了著名的操作流程，使得流通时间，包括发展了著名的操作流程，使得流通时间，包括后台食品准备和前台订餐过程更快和同步化后台食品准备和前台订餐过程更快和同步化传奇的一致性传奇的一致性: 薯条切自长成一定形状和淀粉含薯条切自长成一定形状和淀粉含量的马铃薯，在特殊的设备中烹炸，并且使用量的马铃薯，在特殊的设备中烹炸，并且使用新型的薯条铲来提供快速、标准化的服务新型的薯条铲来提供快速、标准化的服务用线性规划进行劳动力的调度用线性规划进行劳动力的调度 行业最佳实践行业最佳实践: : 麦当劳麦当劳ATM 机、信用卡、授权系统、电子支付网络和机、信用卡、授权系统、电子支付网络和交易处理系统成为其显著的竞争优势交易处理系统成为其显著的竞争优势15分钟抵押贷款手续的承诺分钟抵押贷款手续的承诺投资建设系统全天候投资建设系统全天候24小时参与全球市场小时参与全球市场行业最佳实践行业最佳实践: : 花旗银行花旗银行同学们同学们来学校和回家的路上要注意安全同学们同学们来学校和回家的路上要注意安全
