《服装督导培训新服务八步曲课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服装督导培训新服务八步曲课件（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、新服务八步曲新服务八步曲大买卖：售货员的故事“是是这样这样的的”乡乡下来的年下来的年轻轻人人说说：“一一个个男男士士进进来来买买东东西西，我我先先卖卖给给他他一一个个小小号号的的鱼鱼钩钩，然然后后中中号号的的鱼鱼钩钩，最最后后大大号号的的鱼鱼钩钩。接接着着，我我卖卖给给他他小小号号的的鱼鱼线线，中中号号的的鱼鱼线线，最最后后是是大号的大号的鱼线鱼线。我我问问他他上上哪哪儿儿钓钓鱼鱼，他他说说海海边边。我我建建议议他他买买条条船船，所所以以我我带带他他到到卖卖船船的的专专柜柜，卖卖给给他他长长20英英尺有两个尺有两个发动发动机的机的纵纵帆船帆船。但但是是，他他说说他他的的大大众众牌牌汽汽车车可可
2、能能拖拖不不动动这这么么大大的的船船。我我于于是是带带他他去去汽汽车车销销售售区区，卖卖给给他他一一辆辆丰田丰田新款新款豪豪华华型型 巡洋巡洋舰舰 。 ”大买卖：售货员的故事老老板板后后退退两两步步，几几乎乎难难以以置置信信地地问问道道： “ 一一个个顾顾客客仅仅仅仅来来买买个个鱼鱼钩钩，你你就就能能卖给卖给他他这这么多么多东东西？西？ ” “ 不不是是的的”乡乡下下来来的的年年轻轻售售货货员员回回答答道道，“他他是是来来给给他他妻妻子子买买发发卡卡的的。我我就就告告诉诉他他你你的的周周末末算算是是毁毁了了，干干吗吗不不去去钓钓鱼鱼呢？呢？”结论一顾客真正需要的是：美好的生活、愉快的假期、身心
3、的愉悦售货员应该发现顾客真实需求；帮助顾客：实现美好愿望、提高生活质量、提升生活品位结论二 没有推销不出去的商品； 只有推销不出商品的推销员！时时尚尚专专家家美美丽顾问丽顾问服务八步曲打招呼打招呼打招呼打招呼赞美顾客赞美顾客赞美顾客赞美顾客询问需求询问需求询问需求询问需求收银服务收银服务收银服务收银服务试衣服务试衣服务试衣服务试衣服务介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品送别送别送别送别电话回访电话回访电话回访电话回访个人化个人化妆妆：化淡妆，蓝眼影，如有脱妆，及时补妆发发型型：头发清洁，无头屑，不油腻，短发不过肩，用发夹固定，（发夹统一派发）长发中高位扎起，刘海不超过眼眉部，手手部部清清洁洁：指甲
4、修剪整洁，长度与指尖肉平齐（指甲油脱落、斑剥）使用透明或肉色甲油（涂抺颜色艳丽的甲油）双手滋润、美观、冬季使用统一香气淡雅的护手霜饰饰品品：可佩戴饰品包括戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠（佩戴夸张的饰品）饰品数量以不超过2件为宜制制服服：穿着统一制服（制服不合身，不平整、有破损，污渍）制服内穿每天更换清洗，外套每星五或星期六更换清洗，（鞋子不干净）将胸牌配戴于左胸外衣之上（在制服上添加私人徽章，）统一工鞋、裙装统一配连体裤，每天换洗个人清个人清洁洁：保持个人清洁，无体味（有口臭或体味）不喷浓烈香水，可选择植物自然型表表情情：保持笑容，（懒洋洋、没精打采）诚恳、友善的目
5、光接触，精神焕发（目光监视客人的一举一动）热诚有理言言谈谈举举止止：站姿端正：右手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，两脚宽度不过肩（依靠柜台，伏在收银台上）走姿优优雅：步伐适中，稳键（两手背于身后）蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一脚着地，另一脚尖着地后跟垫于臀下，两腿内侧靠（在店内快速奔跑，或身体随音乐摇摆）坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢（站立或坐下时，身体摇摆或跷二郎腿）（面对客人，打哈欠、挖鼻抓痒，在专柜内照镜子）说话清晰，措辞有礼，语气、语调亲切、舒适（说话措辞失当、言语粗鲁）同事间互相尊重，主动互相协助。（以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字）个人个人纪纪律：律：在专柜中，不携带手机（工作
6、前或休息时候内吸烟、喝酒、或吃有口气食物）在店里不吃零食，或口香糖。下班途中不穿便装（招呼客人时嚼口香糖）打招呼前需做好的准备时刻注意顾客的进店.抬起你的头, 不要始终低着头用高兴的语调, 就好象对一个您非常想见到的人问候. 欢迎顾客时要注意您的身体语言. 马上停下您手里的工作, 将身体转向顾客, 并且微笑. 个人化妆.doc第一步步骤问候语非语言注意点第第一一区区域域位位：“小姐，上午好！”后后区区域域位位：“小姐，您好！” 注视对方眼球3秒微笑右手搭于左手背上自然垂放于小腹前距离适中态度亲切鞠躬15度 招呼声分时段开开 门门 -11点点 ：上午好！11点点 -13点点 ：中午好！13点点
7、-18点点 ：下午好！18点点-结结束束：晚上好！打招呼打招呼情景客人在店外张望时特殊节日与熟客见面时正在工作时客人需要帮忙时同时多位客人时正在招呼客人，而另有客人需要你帮助时专业的微笑服务专业的微笑服务“3 3自自”微笑微笑- - 自自然然- - 發發自自內心內心- - 出於出於自自願願对顾客的第一印象判断：从从顾顾客的气客的气质质、肤色、肤色、妆妆容、容、发发型等判断型等判断穿着-偏向的风格，颜色花纹图案的接受度，搭配的品味；女人偏女人偏优优雅、淑女、民族、中性、雅、淑女、民族、中性、职业职业年龄款式的限定性；吊吊带带、无袖、厚薄、无袖、厚薄肤色货品颜色的适合度；发型-对时尚的接受度，本身
8、的意识。从从顾顾客的神情、客的神情、语语言、言、举举止等判断止等判断面部表情-面无表情，直视（偏主导型）；面带笑意，注视人员（偏融合型）；似笑非笑，环视货品（不定）。赞美顾客赞美的原则：发自内心地赞扬身体语言语调语言第二步第二步培养敏锐的观察力培养敏锐的观察力察颜观色察颜观色察颜观色察颜观色 （人）（人）（人）（人）留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点留有一定空间，寻找顾客亮点 创 新 型融 和 型主 导 型分 析 型顾客类型顾客类型 步骤语言非语言及注意点看到看到顾顾客本身客本身搭配十分搭配十分时时尚尚 “小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一
9、定非常在意生活的品质！ 眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前语言优美、专业避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥 看看到到顾顾客客的的饰饰品品十十分分精致精致 “小姐，您的饰品真的很精致，看的出来您对细节十分在意。” 从从顾顾客客本本身身的的气气质质出出发发 “小姐，您给人的感觉是女人味中带点可爱，跟我们品牌风格很相符哦！ ” 从从顾顾客客穿穿着着的的面面料料出出发发 “小姐，您穿着的衣服，质地非常的柔软，我想您一定非常在意生活的品质！ 第三步询问需求步骤语言非语言赞赞美美顾顾客本身客本身搭配十分搭配十分时时尚后尚后 “不知道您今天想选择什么搭配？
10、 眼神真诚，面带微笑使用礼貌用语，与普通话右手搭于左手背上自然垂放于小腹前询问后等待顾客的回答避免敷衍了事避免说话虚假避免态度冷漠避免话语枯燥问题不要接连超过三个 赞赞美美顾顾客客的的饰饰品品十分精致后十分精致后 是不是在挑选款式时，也注重服装设计细节呢？ 赞赞美美顾顾客客本本身身的的气气质质后后 “您今天有没有意向买的款呢？” 赞赞美美顾顾客客讲讲究究面面料后料后 “是不是在选择衣服时，非常在意面料的品质？”“平常选择什么面料为多？” 主动创造需求场合；风格；款式；设计细节；颜色一、从场合创造需求：职场；休闲；娱乐；聚会；旅游；二、从风格创造需求：优雅；休闲；前卫；民族；都市；街头；四、从设
11、计细节创造需求手工钉珠；褶皱；高腰蝴蝶结；燕尾；五、从颜色创造需求玄青黑；海贝白；松石绿；摩卡蓝；阳光黄；有效询问方式：状况询问；问题询问；暗示询问；需求交换询问。第四步介绍货品货品知识学习的途径货品知识学习的途径n导购手册 n画册 n商品标识，挂牌，保证说明 n第一手使用或穿着产品经验n经理或其它零售人员n顾客风格风格图案图案颜色颜色面料面料标准型葫芦型苗条型梨子型腿袋型娇小型货品介绍：六个纬度语言应对从从风风格方面介格方面介绍绍 “小小姐姐，这这款款衣衣服服就就是是适适合合象象您您这这样样复复古古、神秘的知性女人穿着！神秘的知性女人穿着！” 从面料方面介从面料方面介绍绍 “针针织织面面料料
12、贴贴身身呵呵护护感感给给强强硬硬线线条条的的设设计计增加了几分柔性！增加了几分柔性！” 从从设计设计方面介方面介绍绍 “收收紧紧的的宽边宽边袖口暗示了女性的干袖口暗示了女性的干练练！” 从从颜颜色方面介色方面介绍绍 “紫紫色色充充分分表表达达了了女女性性的的感感情情丰丰富富、生生性性浪漫。浪漫。”从搭配方面介从搭配方面介绍绍 “简简约约的的针针织织衫衫搭搭配配水水洗洗牛牛仔仔裙裙颇颇具具有有邻邻家家女女孩孩的的味味道道，无无论论从从色色彩彩到到细细节节都都适适合合甜美文气的女孩子所穿着。甜美文气的女孩子所穿着。”从从场场合方面介合方面介绍绍 “在在小小假假期期，约约三三五五好好友友出出游游踏踏
13、青青，不不想想穿着穿着过过于拘束于拘束,也不会也不会过过于随意。于随意。”第五步邀请试衣在店在店铺铺里里让顾让顾客参与的最好地方就在客参与的最好地方就在试试衣衣间间！改进试衣间质量会提高销售额顾客在试衣间里处于一个购物状态试衣间文化的人性化趋势试衣间服务小技巧试衣间服务小技巧如如果果您您必必须须离离开开现现场场一一会会，在在您您离离开开以以前前请请告告诉诉在在试试衣衣间间的的顾顾客。客。 在在顾顾客离开以后清理客离开以后清理试试衣衣间间，准，准备备好邀好邀请请下一个下一个顾顾客客 。锦囊妙言提醒顾客妆容弄脏衣服提醒顾客妆容弄脏衣服“小姐，不要让衣服把您的妆弄花了小姐，不要让衣服把您的妆弄花了”
14、 ”。 提醒提醒提醒提醒顾顾客客客客试试穿衣服被所戴戒指勾穿衣服被所戴戒指勾穿衣服被所戴戒指勾穿衣服被所戴戒指勾丝丝到到到到“ “小姐，您的戒指好精致！等下试衣时将戒指转一面，小姐，您的戒指好精致！等下试衣时将戒指转一面，这样，您穿衣服的时候会更顺手些！这样，您穿衣服的时候会更顺手些！” ” 随时留意试衣间的情况，长时间不出来随时留意试衣间的情况，长时间不出来随时留意试衣间的情况，长时间不出来随时留意试衣间的情况，长时间不出来“小姐，大小合适吗？小姐，大小合适吗？”“小姐，需要帮忙吗？小姐，需要帮忙吗？“小姐，外面灯光亮一些，您可以出来看一下小姐，外面灯光亮一些，您可以出来看一下”！“小姐，外
15、面镜子大一些，您可以出来看下！小姐，外面镜子大一些，您可以出来看下！”“小姐，我给您挑了一件很适合您的衣服，您出来看下，肯定喜欢！小姐，我给您挑了一件很适合您的衣服，您出来看下，肯定喜欢！”建立建立顾顾客忠客忠诚诚度；度；体体现顾现顾客是尊客是尊贵贵的的 ；介介绍绍货货品品洗洗涤涤方方法法，唱唱收收唱唱付付，双双手手接接递递物，物，递递笔方向，笔方向，强强调时间调时间效率性效率性 。第六步：收银 留意留意 VIP推销语言和时间点推销语言和时间点 的控制的控制 1、 跟跟随随顾顾客客右右后后侧侧，步步送送客客至至门门口口时时，致致欢欢送送词词”您您慢慢走走！”再再目目送送5秒秒钟钟方方可可转转还
16、还,切切勿勿急急转转身身至内；至内；2、服、服务务善始善善始善终终， 能能给给客人以信任客人以信任之感。之感。 第七步：送客 切忌切忌 不买没好脸色不买没好脸色 4-7天内的电话回访； VIP维护。第八步：电话回访 切忌切忌 买后不认帐买后不认帐样板店主推服务目标 跟进服务跟进服务跟进服务跟进服务 更衣室三句话赞美客人姓氏称呼维护丰富非销售性话题提高联单率平时、节假日的问候；新款的通知；生日的问候；1次推荐给顾客2件以上货品进行试穿，试衣中提供备选款1套寻找客人亮点， 15秒钟后即赞美客人 最佳询问时机：试衣前，介绍货品中请保管好贵重物品；有什么需要可以叫我我叫；请锁好门话题：顾客本身穿着、职业、家庭、朋友、喜好、旅游、美容、健康、宠物、车、房等
