客户关系在中国

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1、客户关系管理在中国客户关系管理在中国 本章结构本章结构18.1 国内国内CRM的主要的主要产产品品18.2 CRM在金融在金融业业的的应应用用18.3 CRM在制造在制造业业的的应应用用18.4 CRM在在IT业的应用业的应用18.5 CRM在在邮邮政政业业的的应应用用18.6 CRM在零售在零售业业的的应应用用18.7 CRM产产品的未来之路品的未来之路国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路 18.

2、1 国内国内CRM的主要的主要产产品品18.1.1 国内国内CRM市市场场特点特点CRM市市场处场处于萌芽于萌芽时时期期CRM产产品的供品的供应应厂商比厂商比较较少少目前国内市目前国内市场场需求量大需求量大运运营营型的型的CRM产产品受关注品受关注国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路18.1.2 国内国内CRM市市场场上主要上主要产产品品简简介介18.1.2 国内国内CRM市场上主要产品简介市场上主

3、要产品简介1Siebel CRM 公司背景公司背景 Siebel公司成立于公司成立于1993年，是全球电子商务应年，是全球电子商务应 用软件业的领先企业，目前在用软件业的领先企业，目前在CRM市场上占有市场上占有 68%的份额。它定位于高端市场，并提供的份额。它定位于高端市场，并提供CRM 的中小企业版本的中小企业版本 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路Siebel CRMCOM套套件件呼呼叫叫中

4、中心心套套件件现现场场销销售售和和服服务务套套件件营营销销管管理理套套件件渠渠道道管管理理套套件件国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路2Oracle CRM 公司背景公司背景 Oracle公司于公司于1977年成立，年成立，1989年进入中年进入中 国。国。Oracle在在CRM解决方案上充分体现了它全解决方案上充分体现了它全 面的特点。首先，基于它在数据库方面的地位，面的特点。首先，基于它在数据库

5、方面的地位， 它可以为用户提供完善的后台数据库产品。其它可以为用户提供完善的后台数据库产品。其 次，次，Oracle在供应链管理、电子商务等方面也投在供应链管理、电子商务等方面也投 入了大量的研究力量，而入了大量的研究力量，而CRM不是个孤立的产不是个孤立的产 品。它强调全方位品。它强调全方位“e”化服务，并具有三个特点：化服务，并具有三个特点： 综合性、集成性、内含电子商务综合性、集成性、内含电子商务国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用

6、的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路Oracle CRM销销售售应应用用软软件件市市场场营营销销应应用用软软件件客客户户服服务务和和支支持持应应用用软软件件电电子子商商务务应应用用软软件件 交交互互中中心心应应用用软软件件 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路3IBM CRM 公司背景公司背景 IBM始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜始终以超前的技术、出色的管理和独树一帜 的产品领导着全球信

7、息工业的发展，保证了世界的产品领导着全球信息工业的发展，保证了世界 范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需范围内几乎所有行业用户对信息处理的全方位需 求。求。IBM公司以其自身的经验为基础，为上千个公司以其自身的经验为基础，为上千个 企业定做了企业定做了CRM解决方案。解决方案。IBM的的CRM方案以方案以 自助服务网站、自助服务网站、Front-office CRM应用、系统应用、系统 集成和商业智能为主要特色集成和商业智能为主要特色 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业

8、的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路18.2 CRM在金融在金融业业的的应应用用18.2.1 金融业的金融业的CRM系统系统 在金融行业，首先可以通过建立在金融行业，首先可以通过建立CRM系统来完成客户系统来完成客户分析、客户细分、大客户服务、客户流失预测、重点客户保留分析、客户细分、大客户服务、客户流失预测、重点客户保留等一系列基本应用等一系列基本应用 金融业金融业CRM系统系统+建立个人资信评估体系建立个人资信评估体系主动为客户服务主动为客户服务用户支付分析用户支付分析国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制

9、造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路18.2.2 应应用案例：用案例：农农行深圳分行网行深圳分行网络银络银行系行系统统 为了进一步拓新的业务领域，在未来电子商务中获得先为了进一步拓新的业务领域，在未来电子商务中获得先机，深圳农行与神州数码（中国）有限公司合作，以建设一套机，深圳农行与神州数码（中国）有限公司合作，以建设一套先进的网络银行系统先进的网络银行系统 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业

10、的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路1系统需求系统需求深圳农行对网络银行系统提出了如下需求：深圳农行对网络银行系统提出了如下需求： 安全交易安全交易 支持银行传统业务，支持新业务扩展，实现在线交易支持银行传统业务，支持新业务扩展，实现在线交易 网络银行系统作为综合业务系统的前置业务系统共享主机业务服务网络银行系统作为综合业务系统的前置业务系统共享主机业务服务 器的交易处理器的交易处理 支持支持724小时全天候服务小时全天候服务 界面友好，使用方便界面友好，使用方便 安装和维护方便安装和维护方便 具备高性能、高扩展性

11、和可伸缩性具备高性能、高扩展性和可伸缩性国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路2方案设计方案设计针对深圳农行的需求，进行了方案设计。针对深圳农行的需求，进行了方案设计。（1）系统结构）系统结构 网络银行通过专线连入互联网，客户使用浏览器通过互联网络银行通过专线连入互联网，客户使用浏览器通过互联网访问服务器，主机接收通过服务器传送上来的交易请求及相网访问服务器，主机接收通过服务器传送上来的交易请求及相关

12、数据，进行联机事物处理并保存有关交易数据，有关信息通关数据，进行联机事物处理并保存有关交易数据，有关信息通过服务器传送到浏览器端的客户过服务器传送到浏览器端的客户 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路（2）软件结构）软件结构 深圳农行网络银行系统由应用前端、应用网关和通信接口深圳农行网络银行系统由应用前端、应用网关和通信接口三个部分组成，与客户端浏览器、主机业务服务器一起构成了三个部分组成，与客户端

13、浏览器、主机业务服务器一起构成了网络银行的运行环境。安全管理贯穿于整个网络银行系统的运网络银行的运行环境。安全管理贯穿于整个网络银行系统的运行环境。行环境。（3）安全性）安全性 为了保障网络银行的安全运行，进行了三个方面的安全性为了保障网络银行的安全运行，进行了三个方面的安全性设计：设计： 客户合法性检验客户合法性检验安全的数据传输安全的数据传输银行内部网络的安全银行内部网络的安全国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产

14、品的未来之路来之路3功能实现功能实现 深圳农行网络银行具体实现的功能有：公共信息查询、账户深圳农行网络银行具体实现的功能有：公共信息查询、账户查询、资金转账、凭证挂失、修改密码、各种中介代理业务、查询、资金转账、凭证挂失、修改密码、各种中介代理业务、在线申请、客户服务、金融理财等在线申请、客户服务、金融理财等4客户评价客户评价 从从1998年年12月起，神州数码（中国）有限公司对深圳农月起，神州数码（中国）有限公司对深圳农行的网络银行系统进行了开发，并于行的网络银行系统进行了开发，并于1999年年4月开始试运行，月开始试运行，效果良好。网络银行的开通，将为深圳农行带来较高的投资回效果良好。网络

15、银行的开通，将为深圳农行带来较高的投资回报，并将减少网点数量，降低经营成本，增加收入来源，使深报，并将减少网点数量，降低经营成本，增加收入来源，使深圳农行向全能服务的方向服务，提高品牌形象，吸引更多客户圳农行向全能服务的方向服务，提高品牌形象，吸引更多客户国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路 18.3 CRM在制造在制造业业的的应应用用18.3.1 制造制造业业的的CRM系系统统制造制造业业的行的行

16、业业特点：特点：采用较为固定的生产工艺和流程生产机械零配件产品采用较为固定的生产工艺和流程生产机械零配件产品 客户数量相对来说较少但接触的频率却是极高的客户数量相对来说较少但接触的频率却是极高的 销售的增长依赖于销售渠道和销售业务员的工作业绩，销售的增长依赖于销售渠道和销售业务员的工作业绩，以及与大型客户关系的良好保持以及与大型客户关系的良好保持 对客户的接待和订单及时准确的处理，是保持销售畅对客户的接待和订单及时准确的处理，是保持销售畅通的有利保证通的有利保证 注重于销售网络的建设注重于销售网络的建设 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业

17、的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路 在面向激烈竞争的企业运作过程中，企业的市场管理、销售在面向激烈竞争的企业运作过程中，企业的市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：如何提高企业销售人员的销售能力如何提高企业销售人员的销售能力企业如何有效增加客户数量企业如何有效增加客户数量企业如何以较低的成本将产品快速、有效地推向市场企业如何以较低的成本将产品快速、有效地推向市场企业如何掌握宝贵的客户资源企业如何掌握

18、宝贵的客户资源企业如何提高为客户服务的能力企业如何提高为客户服务的能力企业如何发现更有价值的客户企业如何发现更有价值的客户企业如何掌握客户对产品的销售规律企业如何掌握客户对产品的销售规律国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路 18.3.2 案例案例康佳康佳CRM系系统统紧紧随市随市场场而行而行 近今年来，国内家电行业的市场竞争越来越激烈，价格大近今年来，国内家电行业的市场竞争越来越激烈，价格大战、技术

19、大战一浪高过一浪，如何了解市场发展、如何满足客战、技术大战一浪高过一浪，如何了解市场发展、如何满足客户需求、如何有效回避经营风险成为每个家电企业急需解决的户需求、如何有效回避经营风险成为每个家电企业急需解决的问题。正是在这样的竞争压力下，康佳集团决定启动问题。正是在这样的竞争压力下，康佳集团决定启动CRM系统系统项目，以信息系统建设带动企业的革新，增强企业竞争力项目，以信息系统建设带动企业的革新，增强企业竞争力 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零

20、售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路 康佳康佳CRM系统的实施可分为两个阶段，一是建立销售系系统的实施可分为两个阶段，一是建立销售系统，所谓销售系统是企业营销自动化和销售过程自动化两个系统，所谓销售系统是企业营销自动化和销售过程自动化两个系统功能的集成；一是客户服务系统，既实现全国服务机构的管统功能的集成；一是客户服务系统，既实现全国服务机构的管理和支持理和支持 康佳康佳CRM销售系统可完成的功能销售系统可完成的功能 销售业务流程自动化销售业务流程自动化 动态库存调配管理动态库存调配管理 客户信息和风险控制功能客户信息和风险控制功能 市场分析与决策支持功能市场分析与决策支持功能

21、更高的市场跟踪和反应能力更高的市场跟踪和反应能力 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路 18.4 CRM在在IT业的应用业的应用硬件销售硬件销售 CRM系统应体现对硬件设备运行状况的跟踪系统应体现对硬件设备运行状况的跟踪并按照客户的折旧理念及时提出更新换代建议并按照客户的折旧理念及时提出更新换代建议 在在IT业实施业实施CRM，除了应支持客户信息管理、销售管理、潜在，除了应支持客户信息管理、销售管理

22、、潜在客户管理、售后服务管理、辅助智能决策等一系列功能外，还应根据客户管理、售后服务管理、辅助智能决策等一系列功能外，还应根据IT业为客户提供的服务类别分别侧重于提供不同的业为客户提供的服务类别分别侧重于提供不同的CRM服务服务 软件销售软件销售 CRM系统应建立培训记录档案系统应建立培训记录档案 项目开发项目开发 CRM系统应不断听取和记录客户对新功能的需求系统应不断听取和记录客户对新功能的需求以体现对客户价值的关心。以体现对客户价值的关心。 项目实施项目实施 CRM系统应导入系统运行评估的概念系统应导入系统运行评估的概念确保客户获得投资收益确保客户获得投资收益 国内国内CRM的主的主要产品

23、要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路 18.4.2 清清华华紫光股份有限公司紫光股份有限公司CRM应应用案例用案例 2001年年6月，全新上市的月，全新上市的TurboCRM 2.0（企业版）获（企业版）获得了第一个中国国内的用户得了第一个中国国内的用户清华紫光。紫光网联公司开始清华紫光。紫光网联公司开始迈出了迈出了CRM的建设历程。的建设历程。 TurboCRM是基于是基于CRM理念而设计的，它将面向客户的理念而设计的，它将

24、面向客户的所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技所有业务进行整合，提供了统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来术将各种业务紧密联系起来 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应

25、用CRM产品的未产品的未来之路来之路 利用利用TurboCRM V2.0(企业版企业版)系统，紫光网联实现的总系统，紫光网联实现的总体业务流程，如图体业务流程，如图国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路 18.5 CRM在在邮邮政政业业的的应应用用18.5.1 邮邮政政业业的的CRM系系统统 中国中国邮邮政所政所拥拥有的无价之宝就是它有的无价之宝就是它这这几年来所几年来所积积累的客累的客户资户资源，客

26、源，客户户关系管理系关系管理系统统帮助帮助邮邮政政进进一步提高一步提高销销售、客售、客户户服服务务等方面工作的效率和等方面工作的效率和质质量。将来，客量。将来，客户户关系管理系关系管理系统统将在中将在中国国邮邮政有更广泛的用武之地政有更广泛的用武之地国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路18.5.2 案例案例中圣中圣CRM 改造改造传统邮电传统邮电企企业业1项目背景项目背景 北京市东区邮电局北京市东区

27、邮电局地处北京商业竞争最为激烈的地区之一，地处北京商业竞争最为激烈的地区之一，这一带有国贸、朝外大街、亚运村等三个重要的商务区。东区这一带有国贸、朝外大街、亚运村等三个重要的商务区。东区邮电局管辖区内众多的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时邮电局管辖区内众多的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时也受到来自各个方面的竞争的威胁。由于没有及时准确的客户也受到来自各个方面的竞争的威胁。由于没有及时准确的客户信息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东信息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东区邮局而言显得尤为重要。而此时，区邮局而言显得尤为重要。而此时，CRM系统的应用，对于东系

28、统的应用，对于东区邮电局而言无疑就是一剂对症的良药区邮电局而言无疑就是一剂对症的良药国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路在选定合作伙伴的过程中，东区邮电局考虑了下面一些因素：在选定合作伙伴的过程中，东区邮电局考虑了下面一些因素：汉化程度汉化程度售后服务售后服务业务流程业务流程企业文化企业文化价格问题价格问题最终选择了中圣公司的最终选择了中圣公司的SellWell2000 CRM系统系统国内国内CRM

29、的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路3实施方案实施方案 东区邮电局共有东区邮电局共有27个支局，个支局，CRM系统的引进计划包括以下系统的引进计划包括以下三个步骤：三个步骤：以东四邮局、双井以东四邮局、双井邮局和商函中心邮局和商函中心为试点引进为试点引进CRM系统系统 在前期工作的基础在前期工作的基础上进行第二期上进行第二期12个支局的系统个支局的系统引进工作引进工作 CRM系统在系统在 全局的推广全局的推广 国

30、内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路4实施效果和经验总结实施效果和经验总结 中圣公司在为东区邮电局实施中圣公司在为东区邮电局实施CRM的过程中，总结了以下几的过程中，总结了以下几个方面的体会：个方面的体会：CRM系统软件只是一个工具，它的核心是系统软件只是一个工具，它的核心是CRM理念理念CRM的实施过程较长，它需要改变企业销售人员的做事方法的实施过程较长，它需要改变企业销售人员的做事方法在实施过程中

31、遇到计划与实际偏离的情况，要分析出现偏差的原在实施过程中遇到计划与实际偏离的情况，要分析出现偏差的原因，对调整的必要性和可行性进行确认，降低项目实施的风险因，对调整的必要性和可行性进行确认，降低项目实施的风险 项目实施过程中的每一个文档都必须妥善保管好，以加强对整个项目实施过程中的每一个文档都必须妥善保管好，以加强对整个实施过程的控制实施过程的控制只有在项目管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层五个只有在项目管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层五个方面进行界定和控制风险，才能制订出最有效的方面进行界定和控制风险，才能制订出最有效的CRM方案方案国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM

32、在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路 18.6 CRM在零售在零售业业的的应应用用18.6.1 零售业的零售业的CRM系统系统 CRM系统在我国零售业已有初步的应用，诸如系统在我国零售业已有初步的应用，诸如EDI（电子数据交换）系统，（电子数据交换）系统，POS（电子收款）系统的运用极大地（电子收款）系统的运用极大地提高了我国零售企业的销售水平，使得超级市场等新的零售业提高了我国零售企业的销售水平，使得超级市场等新的零售业在市场竞争中获得

33、了较大优势，但在市场竞争中获得了较大优势，但CRM系统的应用还是简单系统的应用还是简单的、不完整的。零售业要实施完整的、合理的的、不完整的。零售业要实施完整的、合理的CRM解决方案，解决方案，还面临着一系列现实问题：还面临着一系列现实问题：客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户洞察能力的培养 客户与零售企业的接触渠道不灵活客户与零售企业的接触渠道不灵活 缺乏个性化的营销方案缺乏个性化的营销方案 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的

34、应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路18.6.218.6.2案例案例Eddie BauerEddie Bauer的客户数据仓库的客户数据仓库 客户关系对客户关系对Eddie Bauer来说意味着一切，特别是西雅来说意味着一切，特别是西雅图的服装零售业在试图对图的服装零售业在试图对1500万零售、目录及因特网客户建立万零售、目录及因特网客户建立一个一对一的客户关系。使用一个一对一的客户关系。使用SAS公司的客户关系管理解决方公司的客户关系管理解决方案，案，Eddie Bauer优化了他们的在线客户的购物经验，以保证优化了他们的在线客户的购物经验，以保证当客户意

35、识到公司增长潜力时感到很高兴。为了做到这一点，当客户意识到公司增长潜力时感到很高兴。为了做到这一点，零售商必须了解他们的客户，并从客户的角度观察购买经验零售商必须了解他们的客户，并从客户的角度观察购买经验 国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路 18.7 CRM产产品的未来之路品的未来之路 CRM技术和市场的发展趋势对于技术和市场的发展趋势对于CRM系统的用户、系统的用户、CRM软件开发商的重要性是不

36、言而喻的。笔者在此给出关于软件开发商的重要性是不言而喻的。笔者在此给出关于CRM产产品的一些未来走向预测，作为本书的结束语品的一些未来走向预测，作为本书的结束语 前台和后台的信息系统将进一步融合前台和后台的信息系统将进一步融合呼叫中心的功能将大大扩呼叫中心的功能将大大扩基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式现有的现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能）的功能未来的未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有利工具管理和竞争情报的有利工具CRM的应用服务托管（的应用服务托管（ASP）方式将为人们所认识，但获得预想中）方式将为人们所认识，但获得预想中的利润还有待时日的利润还有待时日国内国内CRM的主的主要产品要产品CRM在金融业在金融业的应用的应用CRM在制造业在制造业的应用的应用CRM在在IT业的业的应用应用CRM在邮政业在邮政业的应用的应用CRM在零售业在零售业的应用的应用CRM产品的未产品的未来之路来之路