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1、“专业五步曲”门店服务技能100%放心连锁药房放心连锁药房l什么是职业化什么是职业化 简单说，我们是做药品零售业的，就要有简单说，我们是做药品零售业的，就要有做药品零售的样子。做药品零售的样子。第一单元第一单元 何谓职业化何谓职业化l职业职业形象形象l职业职业技能技能l职业职业心态心态l职业职业道德道德职业化的四个标准上班期间上班期间上班期间上班期间1.1.必须穿工装、佩戴工作牌，工装要清洁，必须穿工装、佩戴工作牌，工装要清洁，必须穿工装、佩戴工作牌，工装要清洁，必须穿工装、佩戴工作牌，工装要清洁，工作牌要完好。工作牌要完好。工作牌要完好。工作牌要完好。2.2.不可以穿拖鞋不可以穿拖鞋不可以穿
2、拖鞋不可以穿拖鞋3.3.男同事不准留长发男同事不准留长发男同事不准留长发男同事不准留长发4.4.首饰数量不的超过首饰数量不的超过首饰数量不的超过首饰数量不的超过3 3个，不可以佩戴夸张个，不可以佩戴夸张个，不可以佩戴夸张个，不可以佩戴夸张首饰首饰首饰首饰5.5.长发女同事必须佩戴头花长发女同事必须佩戴头花长发女同事必须佩戴头花长发女同事必须佩戴头花6.6.服务时，必须站立，身体挺直，不可以服务时，必须站立，身体挺直，不可以服务时，必须站立，身体挺直，不可以服务时，必须站立，身体挺直，不可以靠着货架上，不可以趴在柜台上。靠着货架上，不可以趴在柜台上。靠着货架上，不可以趴在柜台上。靠着货架上，不可
3、以趴在柜台上。职业化的工作形象职业化的工作形象职业形象职业形象职业化的工作技能职业化的工作技能我们卖什么？我们卖什么？l卖健康方案卖健康方案l卖药品卖药品l卖营养品卖营养品l卖化妆品卖化妆品我们要会什么？我们要会什么？l会看病会看病l会指导用药会指导用药l懂营养搭配懂营养搭配l会化妆会化妆曾经碰到一个卖黄瓜的，他能往黄曾经碰到一个卖黄瓜的，他能往黄瓜里注水瓜里注水5%。台湾记者在洪水中报道台湾记者在洪水中报道l阳光心态阳光心态 一种不骄不躁、处事不乱的平常心态。强调内一种不骄不躁、处事不乱的平常心态。强调内一种不骄不躁、处事不乱的平常心态。强调内一种不骄不躁、处事不乱的平常心态。强调内在，乐意
4、向积极的方向改进和发展。在，乐意向积极的方向改进和发展。在，乐意向积极的方向改进和发展。在，乐意向积极的方向改进和发展。l敬业精神敬业精神 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、值观、值观、值观、忘我投入的志趣忘我投入的志趣忘我投入的志趣忘我投入的志趣、认真负责的态度认真负责的态度认真负责的态度认真负责的态度，从，从，从，从事自己的主导活动时表现出的事自己的主导活动时表现出的事自己的主导活动时表现出的事自己的主导活动时表现出的个人品质个人品质个人品质个人品质。职业化的
5、工作心态职业化的工作心态l所谓职业道德是某一职业组织以公约、所谓职业道德是某一职业组织以公约、守则等形式公布的，其会员自愿接受的守则等形式公布的，其会员自愿接受的职业行为标准。职业行为标准。 l不同企业有不同的职业行为标准。不同企业有不同的职业行为标准。职业化的工作道德职业化的工作道德 门店服务流程门店服务流程第二单元第二单元 专业五步曲专业五步曲专业服务五步曲专业服务五步曲 门店标准服务流程门店标准服务流程l微笑问候微笑问候l了解需求了解需求l专业对谈专业对谈l健康嘱托健康嘱托l快乐收银快乐收银专业服务五步曲专业服务五步曲之之第一步第一步微笑问候微笑问候标准的微笑标准用语标准用语 时间问候语
6、：时间问候语：“早上好早上好” “上午好上午好”老顾客问候语：称呼老顾客问候语：称呼+问候问候 “阿姨，你好！阿姨，你好！”“老师母，你好老师母，你好”通用语：您好！通用语：您好！标准用语原则标准用语原则 1 1、庄重，不卑不亢；、庄重，不卑不亢；、庄重，不卑不亢；、庄重，不卑不亢； 2 2、不要给顾客感觉你一定要他买东西而产生心理、不要给顾客感觉你一定要他买东西而产生心理、不要给顾客感觉你一定要他买东西而产生心理、不要给顾客感觉你一定要他买东西而产生心理防卫；防卫；防卫；防卫； 3 3、给他充分的独立空间；、给他充分的独立空间；、给他充分的独立空间；、给他充分的独立空间； 4 4、问候表示关
7、心和尊重。、问候表示关心和尊重。、问候表示关心和尊重。、问候表示关心和尊重。 可不可以问可不可以问可不可以问可不可以问: : 您好您好, ,请问需要买什么吗请问需要买什么吗? ? 为什么为什么? ? 当你在忙碌的时候当你在忙碌的时候 继续忙你的工作，继续忙你的工作，用眼睛的余光关注着顾用眼睛的余光关注着顾客客，当他需要的时候，第一时间回到他身，当他需要的时候，第一时间回到他身边边当你在休息的时候当你在休息的时候 去附近货架理货，去附近货架理货，用眼睛余光关注着顾客用眼睛余光关注着顾客，当他需要的时候，第一时间回到他身边当他需要的时候，第一时间回到他身边 避免的情景避免的情景站在中央等待客人（无
8、所事事）站在中央等待客人（无所事事）站在门口招揽（堵住门口）站在门口招揽（堵住门口）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）专业服务五步曲专业服务五步曲之之第二步第二步了解需求了解需求顾客的需求容不容易被挖掘顾客的需求容不容易被挖掘?老太太买李子的故事老太太买李子的故事小贩小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”小贩小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢您为什么要酸的李子呢？” 案例分析：案例分析： 顾客拿着空瓶子买药。顾客拿着空瓶子买药。怎么问才能准确的把握顾客的真正怎么问才能准确的
9、把握顾客的真正需求需求?l顾客要求购买明确的品种顾客要求购买明确的品种l1、帮别人买的、帮别人买的l2、他没用过，听别人说的、他没用过，听别人说的l3、根据自己的判断，认为可以用、根据自己的判断，认为可以用该种药品的该种药品的l4、以前服用过的、以前服用过的l顾客要求购买明确的品种顾客要求购买明确的品种l请问你是自己用吗？请问你是自己用吗？l请问你是不是第一次买这个药？请问你是不是第一次买这个药？l你是不是用于你是不是用于XX病？都有哪些症病？都有哪些症状？状？l为什么买这个药啊？为什么买这个药啊？没有这种药怎么办？没有这种药怎么办？对不起，非常抱歉，该品种已卖完，请您对不起，非常抱歉，该品种
10、已卖完，请您留下电话号码，我们到货时会通知你？留下电话号码，我们到货时会通知你？对不起，非常抱歉！这个品种不是常用药对不起，非常抱歉！这个品种不是常用药品种，但是我们可以帮你订购？品种，但是我们可以帮你订购？ 顾客有明确的治疗需求顾客有明确的治疗需求l1、第一次发作，对病情完全不了解、第一次发作，对病情完全不了解l2、吃过其他药，效果不好，对病情、吃过其他药，效果不好，对病情不太了解不太了解l3、吃过很多药，对病情有些了解、吃过很多药，对病情有些了解l4、不清楚吃药还是去医院，想到药、不清楚吃药还是去医院，想到药房去咨询房去咨询l先了解病情先了解病情专业的问话专业的问话1、什么时候开始？、什么
11、时候开始？2、你（还）有哪些症状？、你（还）有哪些症状？3、问症状要多用闭锁性问话。、问症状要多用闭锁性问话。l再了解需求再了解需求专业的问话专业的问话1、你是否用过什么药？、你是否用过什么药？2、你是要治根还是要缓解症状？、你是要治根还是要缓解症状？3、我认为吃药就可以治愈。、我认为吃药就可以治愈。顾客凭处方购药顾客凭处方购药 l一律按商品名配方一律按商品名配方 l询问对疾病的了解程度，并给予专业询问对疾病的了解程度，并给予专业的解释和建议的解释和建议l没有某种药时没有某种药时 ？顾客凭包装盒购药顾客凭包装盒购药 l你吃了多长时间？你吃了多长时间？l效果如何？效果如何？l现在有一种效果可能更
12、好的药，要不要换现在有一种效果可能更好的药，要不要换一下试试？一下试试？l你需要配上这个药效果会更好，我觉得你你需要配上这个药效果会更好，我觉得你可以试一下？可以试一下？l我们没有该品种时？我们没有该品种时？来对比价格的来对比价格的 请请他他提提供供其其他他门门店店的的价价格格信信息息，给给与与小小礼礼品品表表示示感感谢谢，告告诉诉顾顾客客我我们们会会调调查查比比别别人人卖卖贵贵的的原原因因，告告诉诉他他我我们们一一定定不不会会无无端端的的卖卖的比别人贵。的比别人贵。咨询和无购药需求的顾客：咨询和无购药需求的顾客： 请真诚的给与建议或解释！专业服务五步曲专业服务五步曲之之第三步第三步专业对谈专
13、业对谈什么是才是专业什么是才是专业做到专业的四个要素做到专业的四个要素1、专业的用语、专业的用语2、准确的诊断、准确的诊断3、有效的方案、有效的方案4、熟练的动作、熟练的动作根据需求给予方案或者建议根据需求给予方案或者建议（1）根据你说的情况，我觉得你应该服用）根据你说的情况，我觉得你应该服用XX药，服用时间是药，服用时间是XX天天（2）根据你说的情况，你需要和）根据你说的情况，你需要和XX药协同药协同服用，服用，XX药可以起什么作用，因为药可以起什么作用，因为介绍产品的四点注意：介绍产品的四点注意：重点介绍产品的特性：品牌、疗效、性价比、原料重点介绍产品的特性：品牌、疗效、性价比、原料重点介
14、绍产品的特性：品牌、疗效、性价比、原料重点介绍产品的特性：品牌、疗效、性价比、原料来源、副作用来源、副作用来源、副作用来源、副作用给顾客一个理由给顾客一个理由给顾客一个理由给顾客一个理由 把产品的特性和顾客的利益结合起来。把产品的特性和顾客的利益结合起来。把产品的特性和顾客的利益结合起来。把产品的特性和顾客的利益结合起来。要求员工对常用药品的位置非常熟悉，治疗方案成要求员工对常用药品的位置非常熟悉，治疗方案成要求员工对常用药品的位置非常熟悉，治疗方案成要求员工对常用药品的位置非常熟悉，治疗方案成竹于胸竹于胸竹于胸竹于胸要让顾客觉得你很专业又很老练要让顾客觉得你很专业又很老练要让顾客觉得你很专业
15、又很老练要让顾客觉得你很专业又很老练顾客的反对意见顾客的反对意见l这个要这么贵啊这个要这么贵啊l你能保证我完全好吗你能保证我完全好吗l要吃这么多啊要吃这么多啊l怎么你给我拿的都是杂牌药怎么你给我拿的都是杂牌药 这些药我听都没听过这些药我听都没听过还有碰到过的其他的意见吗？还有碰到过的其他的意见吗？这个要这么贵啊？这个要这么贵啊？l价格是高了点，但是价格是高了点，但是l塑造产品价值塑造产品价值 价格问题就是价值的塑造问题价格问题就是价值的塑造问题要学会要学会 好处说尽好处说尽原料原料品牌品牌疗效疗效副作用副作用工艺工艺可以从以下几个方面去塑造说是成本高好不好？为什么？说是成本高好不好？为什么？很
16、遗憾，目前还没有很遗憾，目前还没有100%疗效的药品，疗效的药品，但是只要几个药联合起来使用，疗效但是只要几个药联合起来使用，疗效就非常高了。就非常高了。这个品种已经是目前有效率最高的药这个品种已经是目前有效率最高的药了。了。你能保证我完全好吗？你能保证我完全好吗？l是的，谁都不想多吃药，你是想吃的是的，谁都不想多吃药，你是想吃的时间长一点的，还是一次性就快点吃时间长一点的，还是一次性就快点吃好呢？好呢？l另外这种你不要也可以，但是可能会另外这种你不要也可以，但是可能会l l治疗不彻底治疗不彻底l l延长治疗时间延长治疗时间l l出现副作用出现副作用要吃这么多啊？要吃这么多啊？我这也有名牌的药
17、，但我是知道的，我这也有名牌的药，但我是知道的，药品质量都是执行统一的标准，名牌药品质量都是执行统一的标准，名牌的药不一定质量就好一点，特别是只的药不一定质量就好一点，特别是只打广告没有口碑的药，你最好不要相打广告没有口碑的药，你最好不要相信。信。你听说过的药名很少吧。这些药在同你听说过的药名很少吧。这些药在同类药里面算是牌子很老的类药里面算是牌子很老的,口碑也很好口碑也很好.怎么你给我拿的都是杂牌药怎么你给我拿的都是杂牌药 ？ 这些药我听都没听过？这些药我听都没听过？专业服务五步曲专业服务五步曲之之第四步第四步健康嘱托1.用量用量2.用法用法3.忌口忌口4.生活注意生活注意服用方式服用方式_
18、服用时间服用时间_服用剂量服用剂量:一日一日_次，一次次，一次_注意问题：注意问题： 如果您有不明白的地方，请联系如果您有不明白的地方，请联系如果您有不明白的地方，请联系如果您有不明白的地方，请联系 您的健康顾问：您的健康顾问：您的健康顾问：您的健康顾问：温馨提示卡温馨提示卡怡和药房，祝您健康怡和药房，祝您健康尝试关联销售尝试关联销售请问你是经常这样吗？我觉得你需要吃点请问你是经常这样吗？我觉得你需要吃点提高免疫力的药品或者保健品。提高免疫力的药品或者保健品。你这个情况，最重要的是平时的保养，吃你这个情况，最重要的是平时的保养，吃药只能好一时的，要不要再看看保养的药药只能好一时的，要不要再看看
19、保养的药或保健品。或保健品。我们今天买满多少就要有东西送，你现在我们今天买满多少就要有东西送，你现在只差一点点了，看是否还有其他需要，再只差一点点了，看是否还有其他需要，再带一个品种就可以送了。带一个品种就可以送了。专业服务五步曲专业服务五步曲之之第五步第五步快乐收银快乐收银l果断进行结款暗示果断进行结款暗示60%的店员不敢提出成交的店员不敢提出成交学会逼单学会逼单顾客没有被逼死的，只有被拖死的顾客没有被逼死的，只有被拖死的结款暗示的时机结款暗示的时机(1)始终恋恋不舍某商品时；始终恋恋不舍某商品时；(2)对价格、折扣进行确认时；对价格、折扣进行确认时；(3)询问如何服用；询问如何服用；(4)
20、询问副作用大小；询问副作用大小；(5)听完解释后和征求同伴的意见；听完解释后和征求同伴的意见；(6)褒奖别的药品时；褒奖别的药品时；(7)询问单盒服用的时间。询问单盒服用的时间。结款暗示用语结款暗示用语 选择性问话选择性问话：你要2瓶还是3瓶；你要一个疗程还是2个疗程；行动性语句行动性语句：我去给您倒水，这一粒你先吃，好吗假设性语句假设性语句：这个药XX医院用得很多，你用一盒看看吧；请随我来请随我来您好！请问你（您）有会员卡吗？您好！请问你（您）有会员卡吗？唱收唱付：唱收唱付：一共一共一共一共XXXX，收您，收您，收您，收您XXXX，找您，找您，找您，找您XXXX这是我们活动传单，请您收好这是
21、我们活动传单，请您收好把一切都装好，双手递给顾客把一切都装好，双手递给顾客这是您的药，请拿好这是您的药，请拿好请慢走请慢走收银五个步骤收银五个步骤接听电话标准用语接听电话标准用语电话电话3声之内接起话筒声之内接起话筒第一句话：您好，贝克药房第一句话：您好，贝克药房*连锁店连锁店请您稍等请您稍等对不起对不起,我需要请示，请您留下电话？我会我需要请示，请您留下电话？我会在在XX时间内给您回复的。时间内给您回复的。再见！再见！等对方挂掉电话你再挂电话等对方挂掉电话你再挂电话第三单元第三单元 流程回顾流程回顾标准用语标准用语流程回顾流程回顾l第一步：微笑招呼第一步：微笑招呼l标准用语标准用语1、时间要
22、素问候、时间要素问候 早上好！早上好！ 中午好！中午好！ 下午好！下午好！2、称呼问候、称呼问候3、通用、通用流程回顾流程回顾l第二步：了解需求第二步：了解需求l指定购买时指定购买时1、请问你是自己用吗？、请问你是自己用吗？2、请问你是不是第一次买这个药？、请问你是不是第一次买这个药？3、你是不是用于、你是不是用于XX病？都有哪些症状？病？都有哪些症状？4、为什么买这个药啊？（作用宽的药、为什么买这个药啊？（作用宽的药)流程回顾流程回顾l l第二步：了解需求第二步：了解需求第二步：了解需求第二步：了解需求l没有该品种时没有该品种时1、对不起，非常抱歉，该品种已卖完，、对不起，非常抱歉，该品种已
23、卖完，请你留下电话号码，我们到货时通知你请你留下电话号码，我们到货时通知你？2、对不起，非常抱歉！这个品种不是常、对不起，非常抱歉！这个品种不是常用品种，但我们可以帮你订购？用品种，但我们可以帮你订购？ 流程回顾流程回顾l第二步：了解需求第二步：了解需求问病症时问病症时1.什么时候开始？什么时候开始？2.你（还）有哪些症状？你（还）有哪些症状？3.问症状要多用闭锁性问话。问症状要多用闭锁性问话。4.你是否用过什么药？你是否用过什么药？5.你是要治根还是要缓解症状？你是要治根还是要缓解症状？6.我认为吃药就可以治愈。我认为吃药就可以治愈。流程回顾流程回顾l第二步：了解需求第二步：了解需求l凭包装
24、盒购买时凭包装盒购买时1、你吃了多长时间？、你吃了多长时间？2、效果怎么样？、效果怎么样？3、现在有一种效果可能更好的药，要不要、现在有一种效果可能更好的药，要不要换一下试试？换一下试试？4、你需要配上这个药效果会更好，我觉得、你需要配上这个药效果会更好，我觉得你可以试一下？你可以试一下？流程回顾流程回顾l第二步：了解需求第二步：了解需求l顾客认为我们卖的比别店贵时顾客认为我们卖的比别店贵时1、我我们们一一定定会会去去调调查查一一下下比比别别人人贵贵的的原原因因，谢谢你提供信息！谢谢你提供信息！ 无论你的工作是什么，成功唯一的方法是无论你的工作是什么，成功唯一的方法是在别人的期望之外，提供更多的、更好的在别人的期望之外，提供更多的、更好的服务！服务！ 美国作家：美国作家：o.mandino结束结束 谢谢各位！谢谢各位！
