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1、服务的真啼服务的真啼 赢在服务赢在服务系列之三系列之三励德（香港）酒店管理顾问有限公司董事长著有创意餐饮启示录、清真饮食禁忌的科学健康观、FABE销售模式、“寒冬”来临：餐饮业的应对与思考、中国餐饮业运营模式变革与选择等。多篇文章收录于“中国餐饮产业蓝白书”、“中国餐饮统计年鉴”。吴坚中国餐饮文化大师中国饭店餐饮业资深专家全国餐饮业认定师中国餐饮业国家级评委美国ITCA国际注册酒店职业经理 成果成果荣誉联系方式：联系方式：Email： 赢“赢”字中的管理之道代价（效益）人（顾客、员工）时间金钱平常心（态度）“赢”字中的管理之道“赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、“月”、“贝”、“
2、凡”是“赢”字的五个组成部分，可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形要素结合的结果。“赢赢”字启发字启发顾客维度员工维度赢得顾客满意取决于顾客付出的时间（月）、金钱（贝）的代价与所感受到的价值的差异。赢得竞争优势不仅取决于硬件（贝）、要件（速度、领先、规则）（月），更与软件（职业意识、员工态度）相关。.赢得员工认同的价值观取决于企业给予员工的成长（月）、薪酬（贝）以及所感受到的企业文化氛围企业维度 服务是什么？服务是什么？服务是什么？服务是什
3、么？服务是什么？服务是什么？在这个时代，你要知道人们越来越希望得到更好的服务，所以服务管理很重要。一个特殊的麦当劳时钟使员工很容易知道汉堡什么时候放置的时间过长而必须丢弃。所有烤制好的汉堡都有一个号码，当麦当劳的时钟显示时间己到时，这个汉堡就不允许再出售而必须扔到垃圾 桶里。 新加坡航空通过个性化的服务，多次被评为世界最佳航空服务公司。一般来说，赞场与投诉是110，而新航为14。 服务影响因素分析服务影响因素分析服务等式模型服务等式模型服务等式模型服务等式模型 服务等式模型满足0服务感觉期望需求满溢满意不满需求受感觉控制感觉改变消费预期=0 0优质服务 满 意 服 务 劣质服务 需要在顾客询问
4、时显得含糊 如果顾客不在现场，这样的回答显然是令人不满意能给顾客明确答复 如果顾客不现场，产生购买动机感觉预期需求、感觉、预期关系图 视觉味觉颜色味道感觉感觉：接触事物所产生的知觉；觉得，认为 人对客观事物的认识是从感觉开始的，它是最简单的认识形式感觉是其他一切心理现象的基础，没有感觉就没有其他一切心 理现象。文字表达、颜色、材料、声音、气味、质地等都可以改变顾客对商品的感觉 钻石恒久远，一颗永留传人是感觉的动物，所以销售人员不是在卖东西，而是在卖感觉。有一个广告，叫做“钻石恒久远，一颗永留传”，然后一生买一颗，买了一颗就负债一生。很多女孩子不就这样吗?感觉对了什么都买。豪华尊贵 时尚科技 安
5、全稳固 ？ 服务是带给顾客那一份最重要的感觉服务是带给顾客那一份最重要的感觉服务是带给顾客那一份最重要的感觉服务是带给顾客那一份最重要的感觉服务其实是带给顾客那一份最重要的感觉。v中国的麦当劳里的那些工作人员，几乎全部是中国人，但是你走进麦当劳后，再走进一个其他的中国餐厅，你很快会感受到，这两个文化不太一样。在麦当劳，有几列等候的队列，如果一个队列排列的较长，一定会有服务生主动说：请这边的先生、女士、小姐往这边站（往人少的队列招呼）。麦当劳规定必须保证地面的清洁，并规定每半小时需清扫地面一次。你经常会看到，是领班在承担这项工作，因为，其它员工都在忙 影响感觉的因素顾客需求会转变成顾客的感觉感觉
6、会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响感觉心理滤纸（记忆、知识、信仰、价值观）印象物质的滤纸改变品质和它的真实感（接触、感知、亲眼目睹）物质因素对感觉的影响物质因素对感觉的影响巩固或摧毁己形成的服务形象提高或降低公司在顾客心目中的地位如果餐馆外观脏乱，顾客一定认为其操作间也好不到哪去如果餐馆外观脏乱，顾客一定认为其操作间也好不到哪去用精致的彩色宣传册推销便宜的商品，效果会适得其反用精致的彩色宣传册推销便宜的商品，效果会适得其反要使尽可能在最短的时间内接受某种新鲜事物（产品或服务），要使尽可能在最短的时间内接受某种新鲜事物（产品或服务），首先要明确是什么让顾客感觉不安。首先要明确是什么让顾客感
7、觉不安。物质因素的作用物质因素的作用错用物质语言会给顾客产生误导错用物质语言会给顾客产生误导给顾客留下服务良好的印象的关键给顾客留下服务良好的印象的关键精神因素对感觉的影响精神因素对感觉的影响记忆的影响顾客偏见的影响应对的关键人们的记忆有时会显得莫明其妙“顾客总是对的”要改变顾客的感觉只有靠耐心的提醒。试图说服顾客消除偏见或转变他们的价值观，往往是徒劳的。“我不相信你十分钟之内能将这件事做好。”（顾客认为慢工出细活）印象对感觉的影响印象对感觉的影响印象顾客的印象受公司及其产品定位的影响印象建立在品牌特点、内在价值基础上印象在人际交流的过程中得以传播古训：古训： 好事不出门好事不出门 坏事传千里
8、坏事传千里很多企业都在努力打造更好的感觉台湾的百货公司用重金打造女性内衣的试穿间。试穿间里面镶上最棒的水晶玻璃，还有最棒的水晶吊灯。一照镜子，每个女顾客都发现自己突然变成全世界身材最好的美女。当感觉对的时候，东西你买还是不买?当然买。所以当你的感觉被调动起来，你就会去买那些东西。 保时捷的产品都有特殊的标记，在每辆车的行李箱里都有最后装配该车的工人的姓名，好像是这名工人专门为您造了这辆车！ 服务=感心感感: : 感觉感觉 感动感动 感受感受感觉感动感受真心用心贴心心心: : 真心真心 用心用心 贴心贴心服务就是带给顾客两个字感心感觉、感动、感受“感”就是带给顾客更多的感觉、感动还有感受。当我们
9、可以带给顾客更多的、更好的感觉的时候，顾客才能有那一份的感动。当顾客有那一份感动的时候，他才会有那一份想要行动的感受。真心、用心、贴心真心、用心、贴心真心贴心用心真心贴心用心真心带给顾客感觉，用心带给顾客感动，很贴心地给顾客留下永远的感受“心”是真心、用心和贴心帮助宾客帮助宾客宾客在店内随时随地应该得到酒店员工的帮助高雅和尊重的态度高雅和尊重的态度这种态度是平等的、高雅的、尊重的、令人感到舒适的针对宾客需求的服务针对宾客需求的服务要尽量满足或超过宾客的期望值你对任何东西的喜爱，其实就是喜欢那种感觉。商场上很多活动就是不断地刺激你的感觉。“买四百送四百”是为了刺激你的感觉。你会因为超级便宜而买了
10、一堆，结果回家根本用不完。 己之所欲己之所欲 施之于人施之于人 感谢主动付出肯定鼓励要对周围的同事所做的事情感兴趣，当你去关心别人的时候，别人也会开始来关心你。赞美被称为语言的钻石。每一个人都希望获得重要感，所以都希望得到赞美。主动先付出别人想得到的东西，永远思考别人的利益点，别人所想要的到底是什么，站在他的角度，替他设身处地地去着想，付出总有回报。一个人做出成就他非常希望受到别人的肯定。所以要习惯去肯定别人，为别人取得的成就而高兴。当你真心地去感谢别人的时候，别人还会愿意再次地帮助你。而且你要出乎真心地感谢，形成习惯你就成为最真诚的人。不论多伟大的人物都有脆弱的时候。在他脆弱的时候鼓励一下是非常关键的。所以要习惯去鼓励别人。关心赞美期望得到六大感觉己之所欲 施之于人你期望得到的，顾客也一样Thank You !
