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1、客户满意订单的保障退单的屏障挖 掘 潜 在 客 户 退 单 客 户 管 理一、挖掘潜在客户将潜在客户变成现实客户根据”销售漏斗”,客户源越广, 签定订单的顾客数就越多.挖掘潜在客户挖掘潜在客户皇冠潜在客户来源分析皇冠潜在客户来源分析潜在客户来源分析潜在客户来源分析停车引导。迎进门、送出去。免费服务小推车。给以顾客全面的汽车知识咨询。站在顾客角度一同分析。详尽的交车过程。及时的跟踪回访。细化服务客户活动的感召力客户活动的感召力客户俱乐部活动，给客户提供了一个高层次的交友平台，给还在犹豫的A卡客户购买的决心.一一块生日蛋糕块生日蛋糕两两台皇冠订单台皇冠订单 2005200520052005年年年年
2、3 3 3 3月开始，大连中升月开始，大连中升月开始，大连中升月开始，大连中升丰田车主俱乐部的会员每年生日丰田车主俱乐部的会员每年生日丰田车主俱乐部的会员每年生日丰田车主俱乐部的会员每年生日的那一天都可以收到我们的贺卡的那一天都可以收到我们的贺卡的那一天都可以收到我们的贺卡的那一天都可以收到我们的贺卡和生日蛋糕。和生日蛋糕。和生日蛋糕。和生日蛋糕。 一一块生日蛋糕块生日蛋糕两两台皇冠订单台皇冠订单 20052005年年5 5月月1010日，当一位威驰车主接过我们客户服务人员日，当一位威驰车主接过我们客户服务人员送去的祝福时，他楞住了，因为他住在大连郊县的一个渔村送去的祝福时，他楞住了，因为他住
3、在大连郊县的一个渔村里，地方很难找，我们的客服人员从里，地方很难找，我们的客服人员从1111点一直找到下午点一直找到下午3 3点才点才找到找到 .一一块生日蛋糕块生日蛋糕两两台皇冠订单台皇冠订单 客户接过蛋糕，什么客户接过蛋糕，什么也没说，但他的眼神里流也没说，但他的眼神里流露出的是感动和对丰田服露出的是感动和对丰田服务的赞许。务的赞许。一一块生日蛋糕块生日蛋糕两两台皇冠订单台皇冠订单 20052005年年6 6月份的一天，这位客月份的一天，这位客户带着他的两个朋友来到我们店户带着他的两个朋友来到我们店里，没用销售员更多的介绍，他里，没用销售员更多的介绍，他用他最直接简单的方式让与他一用他最直
4、接简单的方式让与他一起来的两位客户各订了一台皇冠。起来的两位客户各订了一台皇冠。 一一块生日蛋糕块生日蛋糕两两台皇冠订单台皇冠订单 最近他又带人来订了一台最近他又带人来订了一台花冠，临走还带了不少车型介花冠，临走还带了不少车型介绍资料走绍资料走 一一块生日蛋糕块生日蛋糕两两台皇冠订单台皇冠订单撕开一条缝撕开一条缝挤进一台车挤进一台车影响一大片影响一大片挖掘潜在客户挖掘潜在客户挖掘潜在客户挖掘潜在客户培养高新园区这支“成长股”难点一：客户工作太忙，没时间到经销店里来看车（经销店距离园区太远）难点二：客户选择车辆非常理性（高新园区管委会曾我们店里购过的柯斯达等办公车辆，搞起活动和宣传效果好，且容易
5、被高级白领们所接受！）让政府满意,无偿支持政府的重大活动，开发政府和大型企业用户打开政府这扇门打开政府这扇门王总亲自谈订单王总亲自谈订单2000多家日资企业一般情况下只要这些企业有购车意向，且是打算购买皇冠这个级别车辆的，只要我们能及时有效地跟踪，基本上都会选择购买皇冠轿车。但实际购买比例不大采取措施：开展租赁业务带上几种方案直到满足需求客户满意持续稳定的订单个人客户、政府客户、企业客户个人客户、政府客户、企业客户二、退单管理退 单 情 况 分 析解 决 方 案退单情况分析退单情况分析对因资金问题而退单所采取的对策对因资金问题而退单所采取的对策关心关怀并了解其实际偿还能力关心关怀并了解其实际偿
6、还能力积极协助其贷款可偿还可偿还偿还有问题建议租赁退单后保持跟踪对打算退车购买其他品牌的用户对打算退车购买其他品牌的用户陪客户开着皇冠（总经理那一台）一起去试驾他打算退单后要购买的车型。近距离、同时间比较，让客户获得最真实的感受。成功案例：试过皇冠和天赖后，成功案例：试过皇冠和天赖后，成功案例：试过皇冠和天赖后，成功案例：试过皇冠和天赖后，宁肯排队等皇冠，也不提现货宁肯排队等皇冠，也不提现货宁肯排队等皇冠，也不提现货宁肯排队等皇冠，也不提现货天赖了。天赖了。天赖了。天赖了。销售经理督促销售顾问及时将交期进度告知客户。误区一、不打电话还好，打了电话还会勾起他（她）的想法。真正等不及的客户是少数！
7、误区二、所有销售顾问都会主动与已订车客户保持联系。对交期比较长的用户对交期比较长的用户一、制定交期进程管理表，并及时更新。一、制定交期进程管理表，并及时更新。订单第二天回访-致谢.订单第八天回访关心订单第三十天回访总经理致谦信,公司会刊、客户所订车型剪报及丰田最新信息等资料（传播公司理念和公司优势.）个案：与个案：与BMWBMW的竞争中，回访效果起的竞争中，回访效果起决定作用。决定作用。二、加强对订单顾客回访二、加强对订单顾客回访 及时反馈时间进度及时反馈时间进度黄金周免费旅游.邀请参加俱乐部活动.赠送生日蛋糕及节假日礼物馈赠小礼品.特殊需要时替代用车支持.三、对交货期超过三、对交货期超过2
8、2个月以上个月以上的客户重点关怀的客户重点关怀授予”中升丰田贵宾护照”.备件终身销售折扣优惠.赠送维修保养抵价券.保险折扣四、对交货期在四、对交货期在3 3个月以个月以上的顾客超值关怀上的顾客超值关怀租赁优惠、优先租给订单顾客。五、订单顾客租车五、订单顾客租车 享受优惠政策享受优惠政策对每一个退单顾客进行分析;总结退单顾客的特性和共性;针对特性和共性研究制定应对方案;将应对方案传授给每一位销售员;销售员与订单顾客搭建良好的朋友关系.六、通过培训提升销售顾六、通过培训提升销售顾问应对退单顾客的技巧问应对退单顾客的技巧总经理亲自上门拜访车辆紧急应对七、大客户及特殊客户七、大客户及特殊客户 给予特别政策给予特别政策当订单真的无法挽回时，依旧坚持提供给客户最优质的服务，感动顾客，争取获得转介绍和日后维修保养的机会。 八、争取获得转介绍和日八、争取获得转介绍和日后维修保养后维修保养
