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1、新员工入职培训我们为什么要培训？！（成功需要条件，失败有原因）（成功需要条件，失败有原因）n1、培训可以给你带来职业安全感！、培训可以给你带来职业安全感！n2、培训可以增长你的技能、提升你的竞争力！、培训可以增长你的技能、提升你的竞争力！n3、培训是一种福利，是酒店给员工最好的福利！、培训是一种福利，是酒店给员工最好的福利！n4、培训是快乐工作的一种方式、一种体验、培训是快乐工作的一种方式、一种体验n 在一个企业中，真正具有学习能力的人，是最具发展潜在一个企业中，真正具有学习能力的人，是最具发展潜质的人！质的人！n 不学习则落伍！不进取将会被淘汰！（被社会淘汰、被不学习则落伍！不进取将会被淘汰
2、！（被社会淘汰、被单位淘汰、被你的上司淘汰单位淘汰、被你的上司淘汰； 欢迎您成为辉煌陶景酒店的一员，这里将会是您温馨的家，这里将会是您舞动的舞台。只要您愿意和我们一起勤奋工作，爱岗敬业，您会成为我们中的优秀的一员。酒店会因为有您而骄傲，您会因为酒店而自豪！总经理：翁明华先生欢迎辞欢迎辞本课程内容一、酒店简介二、各部门及其场所分布三、各部门营业内容四、酒店服务基本知识五、对客服务四项标准六、酒店基本礼仪礼节七、酒店基本行为规范八、食堂管理九、宿舍管理十、奖惩条例酒店简介 辉煌陶景酒店集酒店客房、健身（水疗）、沐足、理疗、餐饮为一体的休闲商务酒店，按四星级标准设计建造，欧式风格，配套齐全的星级酒店
3、。酒店于2013年1月27日试业。酒店拥有客房129间，沐足房31间，理疗房45间，自助餐厅餐位70个，水疗中心男宾衣柜130个，女宾更衣柜60个。另有健身房跑步机，乒乓球等娱乐设备供客人使用。是中外客商，旅游团体，企事业单位，娱乐休闲的理想场所。酒店基本信息联系信息总机：86508888 传真：86508899地址：泰山南路39街区三和大厦周边企业：长平加汕站、龙珠派出所、六星级咖啡厅酒店标识店徽：皇冠企业口号优质服务，宾客至上，同心协力，共创辉煌酒店部门及其场所分布楼层营业场所营业时间1F前厅24小时1F健身房12：3023：301F男、女宾、蒸汽12：302：002F沐足12：305：0
4、03F理疗12：305：004F自助餐厅22：00 10：005F-8F酒店客房24小时9F员工食堂11：0012：3016：3018：0023：0024：00客房类型及房价 5F-7F房型门市价散客价协议价标双/单408228198特价标单338118118标准套间588388338家庭套间788528488客房类型及房价 8F房型门市价散客价协议价商务单间438288238豪华单间588388338豪华套间988588488行政套房1888688588入住客房可享受的增值服务n入住酒店客房可免费享受拨打国内、市话电话。n入住酒店客房可免费享受自助双人早餐。n入住酒店客房可免费享受健身水疗、
5、矿泉水及茶叶。 68元钟点房含免费健身水疗一位及矿泉水。 98元钟点房含免费健身水疗二位、矿泉水及茶叶。 8楼及套房可享受免费咖啡二包，免费WIFI。各部门经营价位项目价格沐足68元/位香薰套餐98元/位理疗168元/位健身38元/位持贵宾卡，客房折，足道折，理疗8折，水疗健身优惠5元，擦背、药浴8折持折扣卡，沐足享受9折优惠，理疗享受折优惠（143元），健身享受会员价（33元/次）卡类价格项目类型价格健身类年卡3800元/张半年卡1980元/张季度卡980元/张次卡300元/ 10次酒店服务基本知识 酒店服务的含义servicen(微笑)smile 服务员要对每一位客人提供微笑服务n(出色)
6、excellent 服务员要将每一个细小的服务都做的很出色。n(准备)ready 服务员在当班期间要随时做好为客人服务的意识和行动。n( 看待)viewing 服务员要把每一位客人当成贵宾来看待。n(邀请)invite 服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。n(创造) creation 服务员要精心创造出客人 享受其热情服务的气氛n( 眼睛 ) eye 服务人员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，是客人感觉到在关心自己。对客服务四项标准n遇见客人礼貌打招呼n以友善热情的语气同客人讲话n迅速回答客人提出的问题并主动提供方便n遇见客人需求并主动解决问题其他基本
7、要求n员工牢记黄金法则：第一条：客人永远是对的。 第二条：如果客人错了，请参照第一条。n酒店意识核心：宾客至上n酒店业生命线：服务质量n客人入住酒店一般心理特征：n1求休息好的心理 2求干净的心理 3求方便的心理 4求安全的心理 5求尊重的心理n不得私拿客用物品、不得使用客用设施酒店基本礼仪礼节n仪容仪表：仪表是指人的外表（包括衣着、容貌、服饰、姿态、个人卫生等）；仪容指人的容貌、面容、是仪表的重要组成部分 酒店工作人员的仪态要求：站有站相、坐有坐相、举止端庄、落落大方、自然优美、服务中各种姿态符合规范。仪容仪表具体要求女员工1、注意个人卫生，勤洗头，勤洗澡，勤换洗衣服；2、头发要梳理整齐、无
8、头皮屑；长发应盘起，发脚不过 肩；前额留海不可遮及眼部；3、脸部必须化淡妆，不可浓妆；4、不留长指甲（长度不超过1毫米），不涂指甲；5、不宜戴首饰上岗，除婚戒外；6、上班时必须按规定穿好工服，工服整洁，扣子应完好、 扣齐，尤其是领口和袖口部位；7、工号牌佩戴于左胸前，工号牌应整洁无破损，字迹清晰；8、穿肉色丝袜，袜子无破洞，袜口不能外露；9、穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4厘米，皮鞋应 经常打油擦亮。仪容仪表具体要求男员工1、注意个人卫生，勤洗头，勤洗澡，勤换洗衣服；2、头发梳洗整齐，头发前不遮眉，发脚侧不过耳，后不 过衣领；3、面部洁净，不留胡须；4、保持指甲清洁，不留长指甲（长度不超
9、过1毫米）；5、除婚戒外，不佩戴其它首饰；6、上班时须穿好工服，要求工衣整洁，领口、袖口没有 污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结可紧束；7、工号牌佩戴于左胸前，工号牌应整洁无破损，字迹清晰；8、穿深色袜子和鞋；鞋、袜应保持清洁、干净，无异 味；皮鞋应经常打油擦亮。 酒店基本行为规范n酒店服务做到“三轻” 说话轻 走路轻 操作轻n礼貌服务 “五声 ”迎客声 称呼声 致歉声 道歉声 送客声n十字用语：您好 请 谢谢 对不起 再见n杜绝四语：顶撞语 蔑视语 烦躁语 否定语1、电话铃响三声内应接听电话；2、致以简单问候，并清楚告诉对 方自己所在部门或岗位。如“ 您好，人事部”3、认真倾听对方的电话事由
10、，如 对方通知或询问某事，应按 对方要求逐条记下，并复述 或回答对方；4、对对方打来的电话表示感谢；5、等对方先放下电话后，自己再 轻轻放下。 接听电话礼仪 拨打电话礼仪1、预先将电话内容整理好；2、向对方拨打电话后，致以简单问候；3、作简单自我介绍；4、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；5、按事先准备好的内容逐条简述电话内容；6、确认对方是否明白或记录清楚；7、致谢语、再见语；8、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 接听电话礼仪注意事项1、外线要求转接电话时，应说：“请稍 等，我可以为您转接到*部”；2、内线要求转接时，应说“您可以直接 拨打*”；3、对方提出要找人时，要
11、说“好的，请 您稍等”；4、对方拨错电话时，应说“没关系，再 见”；5、把电话拨错时，应说”对不起，我拨 错电话了“。使用敬语请字当先，谢不离口提倡五声，杜绝四语1. 新员工试用期为试用期为1 1个月个月，试用期内如员工不符合岗位要求或违反酒店规章制度，酒店有权辞退或延长试用期，延长期最长不超过一个月。工作表现优秀者经总办审批，可提前转正。2. 上下班必须打卡。（有效的上班卡为上班时间前半小时，下班卡为下班后的半小时）每人每月最多两次无打卡记录不作扣罚外（但要部门负责人签确），其它超出者一律视旷工论处。3. 如需调班或调休必须经过部门负责人同意，否则视为旷工。没有上班又不办理请假手续的按旷工处
12、理。凡迟到、早退、脱岗超过30分钟视为旷工半天。连续旷工三天旷工三天即作自离处理。4.员工请假应由本人填写请假条。请假三天以内由部门经理审批。超过三天（含三天）连休三天（含三天）连休者，需由人事部报总经理批准。员工因病不能上班，应委托他人或用电话在开工前向部门经理请假。上班后及时补交假条和医院证明。5.员工辞职需提前一个月提前一个月提出交辞职申请表。人事制度1、员工用餐实行定标准、分餐制，员工自觉排队。2、员工就餐必须佩带工号牌并打卡或签名，否则食堂人员有权拒绝供餐。 3、员工要注意节约，珍惜粮食。员工要注意节约，珍惜粮食。4、禁止带非酒店职工的外来人员就餐。5、保待公共卫生，骨头、莱渣等在用
13、餐的自行清理干净，不得随处乱扔。6、员工如对膳食有建议可向部门主管或人事部提出，以便整改。食堂管理1、每位员工不得私自调换宿舍、床位及公共区域资产，不得多占用床位；2、贵重物品自行保管好。爱护公物，不准在墙上乱钉、乱划，损坏（浪费）公物按价赔偿；3、严禁在宿舍范围内赌博、打架、酗酒闹事、搞封建迷信和违法乱纪行为；4、必须养成良好的卫生习惯,做好宿舍及公共区域的卫生，垃圾应放到指定的地点；5、养成良好的安全和消防意识，安全用电，不得私自乱拉乱接大功率电器（如电熨斗、电炉和电饭煲等各种炊具）；宿舍管理奖励形式通报表扬：布告专栏上通报表扬，并在会议上表彰。物质奖励：一次性实物奖品或奖金。加薪晋级：晋
14、升工资或提升职务。奖惩条例凡符合下列条件者，经核实无误可获表彰：优质服务，深受宾客感谢、表扬者。爱岗敬业，工作认真积极，经常加班加点且不计报酬者。在业务工作上有发明创造或改良、提出合理化建议，对酒店提高效率、节约开支、增加收入等有显著成效者。对酒店营业推销工作有特殊贡献者。积极投入抗击自然灾害、安全消防等，表现突出者。拾到客人遗失财物想方设法归还失主或上交酒店处理，为酒店增添声誉者。在非常时刻，为保证酒店财物免受损失及保障人命安全，维护酒店的正常经营秩序，有特殊功劳者。因其良好模范行为，给酒店或在社会上带来良好声誉及荣誉者。奖励条例1、一般过失（扣罚20元50元）迟到或早退者，无故擅离岗位，不
15、按酒店规定出入通道，违规使用客用洗手间，仪容仪表不符合酒店规定标准要求，不遵守员工食堂用餐规定，怠慢客人者，私自调班、调休者，不参加班组、部门或酒店会议、培训活动，违反部门日常工作要求惩罚条例2、较大过失（扣罚50元100元）不穿制服，工作时喝酒、睡觉、在禁烟区抽烟，酗酒后上班者，违反外事纪律，造成不良影响者，工作态度散漫、草率，引起客人的投诉私配酒店各营业场所、房间或抽屉钥匙者拾遗不报，贪为己有者，造谣诽谤，损害酒店或他人声誉，泄露酒店机密资料，不遵守考勤管理规定，无故旷工、擅离职守2天者。擅自张贴宣传品或乱写乱画不遵守住宿管理制度者，多次触犯酒店培训管理条例者。惩罚条例3、严重过失（扣罚200元1000元，直至开除）凡受过最后警告，一个月内再一次违反店规者，索取小费或其它报酬者，贪污、偷窃，挪用酒店、客人或同事的财物者，利用职务之便收取商业回扣者，携带禁品进入酒店区域者，包括员工住宿区域，涂改已签批的酒店文件，违反操作规程或工作不认真严重失职，造成设备损坏或财物严重损失者，包括客人的财物、交通工具丢失者，违反安全规则，破坏安全设施，引起混乱者或损坏消防安全设备。惩罚条例谢谢！
