《新员工入职培训课件》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新员工入职培训课件(32页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、新员工入职培训我们为什么要培训?!(成功需要条件,失败有原因)(成功需要条件,失败有原因)n1、培训可以给你带来职业安全感!、培训可以给你带来职业安全感!n2、培训可以增长你的技能、提升你的竞争力!、培训可以增长你的技能、提升你的竞争力!n3、培训是一种福利,是酒店给员工最好的福利!、培训是一种福利,是酒店给员工最好的福利!n4、培训是快乐工作的一种方式、一种体验、培训是快乐工作的一种方式、一种体验n 在一个企业中,真正具有学习能力的人,是最具发展潜在一个企业中,真正具有学习能力的人,是最具发展潜质的人!质的人!n 不学习则落伍!不进取将会被淘汰!(被社会淘汰、被不学习则落伍!不进取将会被淘汰
2、!(被社会淘汰、被单位淘汰、被你的上司淘汰单位淘汰、被你的上司淘汰; 欢迎您成为辉煌陶景酒店的一员,这里将会是您温馨的家,这里将会是您舞动的舞台。只要您愿意和我们一起勤奋工作,爱岗敬业,您会成为我们中的优秀的一员。酒店会因为有您而骄傲,您会因为酒店而自豪!总经理:翁明华先生欢迎辞欢迎辞本课程内容一、酒店简介二、各部门及其场所分布三、各部门营业内容四、酒店服务基本知识五、对客服务四项标准六、酒店基本礼仪礼节七、酒店基本行为规范八、食堂管理九、宿舍管理十、奖惩条例酒店简介 辉煌陶景酒店集酒店客房、健身(水疗)、沐足、理疗、餐饮为一体的休闲商务酒店,按四星级标准设计建造,欧式风格,配套齐全的星级酒店
3、。酒店于2013年1月27日试业。酒店拥有客房129间,沐足房31间,理疗房45间,自助餐厅餐位70个,水疗中心男宾衣柜130个,女宾更衣柜60个。另有健身房跑步机,乒乓球等娱乐设备供客人使用。是中外客商,旅游团体,企事业单位,娱乐休闲的理想场所。酒店基本信息联系信息总机:86508888 传真:86508899地址:泰山南路39街区三和大厦周边企业:长平加汕站、龙珠派出所、六星级咖啡厅酒店标识店徽:皇冠企业口号优质服务,宾客至上,同心协力,共创辉煌酒店部门及其场所分布楼层营业场所营业时间1F前厅24小时1F健身房12:3023:301F男、女宾、蒸汽12:302:002F沐足12:305:0
4、03F理疗12:305:004F自助餐厅22:00 10:005F-8F酒店客房24小时9F员工食堂11:0012:3016:3018:0023:0024:00客房类型及房价 5F-7F房型门市价散客价协议价标双/单408228198特价标单338118118标准套间588388338家庭套间788528488客房类型及房价 8F房型门市价散客价协议价商务单间438288238豪华单间588388338豪华套间988588488行政套房1888688588入住客房可享受的增值服务n入住酒店客房可免费享受拨打国内、市话电话。n入住酒店客房可免费享受自助双人早餐。n入住酒店客房可免费享受健身水疗、
5、矿泉水及茶叶。 68元钟点房含免费健身水疗一位及矿泉水。 98元钟点房含免费健身水疗二位、矿泉水及茶叶。 8楼及套房可享受免费咖啡二包,免费WIFI。各部门经营价位项目价格沐足68元/位香薰套餐98元/位理疗168元/位健身38元/位持贵宾卡,客房折,足道折,理疗8折,水疗健身优惠5元,擦背、药浴8折持折扣卡,沐足享受9折优惠,理疗享受折优惠(143元),健身享受会员价(33元/次)卡类价格项目类型价格健身类年卡3800元/张半年卡1980元/张季度卡980元/张次卡300元/ 10次酒店服务基本知识 酒店服务的含义servicen(微笑)smile 服务员要对每一位客人提供微笑服务n(出色)
6、excellent 服务员要将每一个细小的服务都做的很出色。n(准备)ready 服务员在当班期间要随时做好为客人服务的意识和行动。n( 看待)viewing 服务员要把每一位客人当成贵宾来看待。n(邀请)invite 服务员在每一次服务结束时,都要邀请客人再次光临。n(创造) creation 服务员要精心创造出客人 享受其热情服务的气氛n( 眼睛 ) eye 服务人员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人的需求,并及时提供服务,是客人感觉到在关心自己。对客服务四项标准n遇见客人礼貌打招呼n以友善热情的语气同客人讲话n迅速回答客人提出的问题并主动提供方便n遇见客人需求并主动解决问题其他基本
7、要求n员工牢记黄金法则:第一条:客人永远是对的。 第二条:如果客人错了,请参照第一条。n酒店意识核心:宾客至上n酒店业生命线:服务质量n客人入住酒店一般心理特征:n1求休息好的心理 2求干净的心理 3求方便的心理 4求安全的心理 5求尊重的心理n不得私拿客用物品、不得使用客用设施酒店基本礼仪礼节n仪容仪表:仪表是指人的外表(包括衣着、容貌、服饰、姿态、个人卫生等);仪容指人的容貌、面容、是仪表的重要组成部分 酒店工作人员的仪态要求:站有站相、坐有坐相、举止端庄、落落大方、自然优美、服务中各种姿态符合规范。仪容仪表具体要求女员工1、注意个人卫生,勤洗头,勤洗澡,勤换洗衣服;2、头发要梳理整齐、无
8、头皮屑;长发应盘起,发脚不过 肩;前额留海不可遮及眼部;3、脸部必须化淡妆,不可浓妆;4、不留长指甲(长度不超过1毫米),不涂指甲;5、不宜戴首饰上岗,除婚戒外;6、上班时必须按规定穿好工服,工服整洁,扣子应完好、 扣齐,尤其是领口和袖口部位;7、工号牌佩戴于左胸前,工号牌应整洁无破损,字迹清晰;8、穿肉色丝袜,袜子无破洞,袜口不能外露;9、穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋,鞋跟不超过4厘米,皮鞋应 经常打油擦亮。仪容仪表具体要求男员工1、注意个人卫生,勤洗头,勤洗澡,勤换洗衣服;2、头发梳洗整齐,头发前不遮眉,发脚侧不过耳,后不 过衣领;3、面部洁净,不留胡须;4、保持指甲清洁,不留长指甲(长度不超
9、过1毫米);5、除婚戒外,不佩戴其它首饰;6、上班时须穿好工服,要求工衣整洁,领口、袖口没有 污迹,衣扣、裤扣要扣好;领带、领结可紧束;7、工号牌佩戴于左胸前,工号牌应整洁无破损,字迹清晰;8、穿深色袜子和鞋;鞋、袜应保持清洁、干净,无异 味;皮鞋应经常打油擦亮。 酒店基本行为规范n酒店服务做到“三轻” 说话轻 走路轻 操作轻n礼貌服务 “五声 ”迎客声 称呼声 致歉声 道歉声 送客声n十字用语:您好 请 谢谢 对不起 再见n杜绝四语:顶撞语 蔑视语 烦躁语 否定语1、电话铃响三声内应接听电话;2、致以简单问候,并清楚告诉对 方自己所在部门或岗位。如“ 您好,人事部”3、认真倾听对方的电话事由
10、,如 对方通知或询问某事,应按 对方要求逐条记下,并复述 或回答对方;4、对对方打来的电话表示感谢;5、等对方先放下电话后,自己再 轻轻放下。 接听电话礼仪 拨打电话礼仪1、预先将电话内容整理好;2、向对方拨打电话后,致以简单问候;3、作简单自我介绍;4、使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人;5、按事先准备好的内容逐条简述电话内容;6、确认对方是否明白或记录清楚;7、致谢语、再见语;8、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 接听电话礼仪注意事项1、外线要求转接电话时,应说:“请稍 等,我可以为您转接到*部”;2、内线要求转接时,应说“您可以直接 拨打*”;3、对方提出要找人时,要
11、说“好的,请 您稍等”;4、对方拨错电话时,应说“没关系,再 见”;5、把电话拨错时,应说”对不起,我拨 错电话了“。使用敬语请字当先,谢不离口提倡五声,杜绝四语1. 新员工试用期为试用期为1 1个月个月,试用期内如员工不符合岗位要求或违反酒店规章制度,酒店有权辞退或延长试用期,延长期最长不超过一个月。工作表现优秀者经总办审批,可提前转正。2. 上下班必须打卡。(有效的上班卡为上班时间前半小时,下班卡为下班后的半小时)每人每月最多两次无打卡记录不作扣罚外(但要部门负责人签确),其它超出者一律视旷工论处。3. 如需调班或调休必须经过部门负责人同意,否则视为旷工。没有上班又不办理请假手续的按旷工处
12、理。凡迟到、早退、脱岗超过30分钟视为旷工半天。连续旷工三天旷工三天即作自离处理。4.员工请假应由本人填写请假条。请假三天以内由部门经理审批。超过三天(含三天)连休三天(含三天)连休者,需由人事部报总经理批准。员工因病不能上班,应委托他人或用电话在开工前向部门经理请假。上班后及时补交假条和医院证明。5.员工辞职需提前一个月提前一个月提出交辞职申请表。人事制度1、员工用餐实行定标准、分餐制,员工自觉排队。2、员工就餐必须佩带工号牌并打卡或签名,否则食堂人员有权拒绝供餐。 3、员工要注意节约,珍惜粮食。员工要注意节约,珍惜粮食。4、禁止带非酒店职工的外来人员就餐。5、保待公共卫生,骨头、莱渣等在用
13、餐的自行清理干净,不得随处乱扔。6、员工如对膳食有建议可向部门主管或人事部提出,以便整改。食堂管理1、每位员工不得私自调换宿舍、床位及公共区域资产,不得多占用床位;2、贵重物品自行保管好。爱护公物,不准在墙上乱钉、乱划,损坏(浪费)公物按价赔偿;3、严禁在宿舍范围内赌博、打架、酗酒闹事、搞封建迷信和违法乱纪行为;4、必须养成良好的卫生习惯,做好宿舍及公共区域的卫生,垃圾应放到指定的地点;5、养成良好的安全和消防意识,安全用电,不得私自乱拉乱接大功率电器(如电熨斗、电炉和电饭煲等各种炊具);宿舍管理奖励形式通报表扬:布告专栏上通报表扬,并在会议上表彰。物质奖励:一次性实物奖品或奖金。加薪晋级:晋
14、升工资或提升职务。奖惩条例凡符合下列条件者,经核实无误可获表彰:优质服务,深受宾客感谢、表扬者。爱岗敬业,工作认真积极,经常加班加点且不计报酬者。在业务工作上有发明创造或改良、提出合理化建议,对酒店提高效率、节约开支、增加收入等有显著成效者。对酒店营业推销工作有特殊贡献者。积极投入抗击自然灾害、安全消防等,表现突出者。拾到客人遗失财物想方设法归还失主或上交酒店处理,为酒店增添声誉者。在非常时刻,为保证酒店财物免受损失及保障人命安全,维护酒店的正常经营秩序,有特殊功劳者。因其良好模范行为,给酒店或在社会上带来良好声誉及荣誉者。奖励条例1、一般过失(扣罚20元50元)迟到或早退者,无故擅离岗位,不
15、按酒店规定出入通道,违规使用客用洗手间,仪容仪表不符合酒店规定标准要求,不遵守员工食堂用餐规定,怠慢客人者,私自调班、调休者,不参加班组、部门或酒店会议、培训活动,违反部门日常工作要求惩罚条例2、较大过失(扣罚50元100元)不穿制服,工作时喝酒、睡觉、在禁烟区抽烟,酗酒后上班者,违反外事纪律,造成不良影响者,工作态度散漫、草率,引起客人的投诉私配酒店各营业场所、房间或抽屉钥匙者拾遗不报,贪为己有者,造谣诽谤,损害酒店或他人声誉,泄露酒店机密资料,不遵守考勤管理规定,无故旷工、擅离职守2天者。擅自张贴宣传品或乱写乱画不遵守住宿管理制度者,多次触犯酒店培训管理条例者。惩罚条例3、严重过失(扣罚200元1000元,直至开除)凡受过最后警告,一个月内再一次违反店规者,索取小费或其它报酬者,贪污、偷窃,挪用酒店、客人或同事的财物者,利用职务之便收取商业回扣者,携带禁品进入酒店区域者,包括员工住宿区域,涂改已签批的酒店文件,违反操作规程或工作不认真严重失职,造成设备损坏或财物严重损失者,包括客人的财物、交通工具丢失者,违反安全规则,破坏安全设施,引起混乱者或损坏消防安全设备。惩罚条例谢谢!