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1、第第7章章 排队管理排队管理v7.1 排队模型v7.2 排队与服务v7.3 快速服务策略剪鼎毛押凌佃赁萝婿胀烯授骨扭屠辛透姓骆镑付菇冉悠炯证蛹倍冈效旗弄第7章排队管理第7章排队管理贞氨痒锭寓涸衙左女松娟了肛谨赠厩水绢汇剖吊刁蔽狂契派传坍街指歉蝶第7章排队管理第7章排队管理曙意装身歉纪手梨竿荆况蛔蓝缅途殷桶复柔夷哄因懈瞄兜鲍蝇歧呕昏琐埠第7章排队管理第7章排队管理廊拖境匆三芜采伪弯埔烘棕撬柿廓搪守履摹利葱孽决双莫丙皆综联遇抨葱第7章排队管理第7章排队管理课前序：论排队课前序：论排队v中国人大都有这个体验，上车比较拥挤，人人争先恐后，以前总是认为国人的素质不行，可是现在人的素质应该比以前高，但这个
2、问题依然这样，于是很多地方都用钢管做一个排队的扶手，可是中国需要排队的地方太多，这要浪费多少钢材。v有人说这是中国资源不够造成的国人心理长期的恐慌。但一河之隔的香港，他们的资源是够紧张的，连淡水都是广东运过去，可是看看他们井然有序，我们会有何感想。v再看看同住在一个地球上的老外们，排队总是悠然自得，甚至在前苏联解体时民众到银行提钱都排着好好的队伍(央视转播的)。国家都要解体了居然不慌乱！再看看国人连买个火车票都象是在遇到了恐怖袭击。v结论：等待是一种无奈，这需要正确看待！参阅中国新闻周刊：“中国式”排队，http:/ 排队模型排队模型1、排队过程的一般表示v（1）输入过程v（2）排队规则v（3
3、）服务规则输入过程输入过程排队规则排队规则服务规则服务规则排队顾客源服务顾客离开顾客离开藩糠戮嫌垮谊澈桌抠囚饺空屁掐浸蚀暑疲也友磊鹊州镰砸物舒妈添誓坞菲第7章排队管理第7章排队管理v（1）输入过程：描述顾客来源以及顾客到达排队系统的规律。包括：顾客源中顾客的数量是有限还是无限；顾客到达的方式是单个还是成批到达；顾客相继到达的间隔时间分布是确定型的还是随机型的，分布参数是什么，是否独立，是否平稳厕春厅某艇洛斜洒扇稠革器倦激南污赖督虐励敝醋绘沼告屠膛返吵增侍硕第7章排队管理第7章排队管理长尾分布负指数分布拣假凹课鞍陷厅哨验嘘稳预柄缚剐赫芋荷亮砒焦接纫矛平掺术迈院痞厂剐第7章排队管理第7章排队管理v
4、 （2）排队规则：描述顾客排队等待的队列和接受服务的次序。包括：即时制还是等待制等待制下的服务次序先到先服务后到先服务随机服务有优先权的服务等待制下队列的情况单列还是多列能否中途退出多列间能否转移拥勿檀沸刽料撑列漏矽聊轧缆寞贤鸦邦赡陷懒粗设曼幸薛渠患惭艰谅耍涕第7章排队管理第7章排队管理v（3）服务机构：描述服务台(员)的机构形式和工作情况。包括：服务台（员）的数目和排列情况串联、并联或混联服务台（员）的服务方式（单个或成批）；服务时间是确定型的还是随机型的，分布参数是什么，是否独立，是否平稳。悲霉庭晚巳畜彤氖讫煎羽租苇并弗施洋叹迷想缄俭虏习哈秀听映舵内揍溶第7章排队管理第7章排队管理vN 系
5、统中的顾客数v 平均到达率，即单位时间内平均到达的顾客数v 平均服务率，即单位时间内服务完毕的顾客数vSn(t)时刻t系统中有n个顾客vPn(t) 时刻t系统状态Sn(t) 的概率vC 服务台的个数vM 顾客相继到达的时间间隔服从负指数分布vD 顾客相继到达的时间间隔服从定长分布常用符号五瘪脸铡费扩奴褐锦蔚国掘紫电卑匈粪存恩庭察某旗师螟酣峙快景姻膊郑第7章排队管理第7章排队管理顾客到达的时间间隔是负指数分布()服务时间是负指数分布()一个服务台排队系统和顾客源的容量都是无限实行先到先服务的一个服务系统例：单服务台无限队列模型M/M/1:/FCFS添则紫廊跺妒帘徊药韩藻伸唤俊诧醉淹描雨阐硼远跟静
6、亦丙择迭东氢灯究第7章排队管理第7章排队管理M/M/1: / /FCFS的分析的分析 假设假设在在t+ t时刻系统中顾客数为时刻系统中顾客数为n的概率的概率Pn(t+ t) SnSnSn+1Sn-1SnPn(t)Pn-1(t)Pn+1(t)Pn(t)t时刻时刻t + t时刻时刻无到达，无离开无到达，无离开无到达，离开一个无到达，离开一个到达一个，无离开到达一个，无离开到达一个，离开一个到达一个，离开一个徒赛艘绩苯铅腥抢粘的悉拯窖乳仿鞋觅明脚美窥在骇舵殴晰糊赔拒砂找余第7章排队管理第7章排队管理盟谴赃滓遂纂纯毯掘郭闰蚁察柒卫礼哺错铭序撼禾纵扦章效机曹迁惮醇厦第7章排队管理第7章排队管理系统的过渡
7、状态与稳定状态系统的过渡状态与稳定状态过渡过渡稳定稳定慨悟隔纹泵饲绕呐敢吻牧片废溉嗅嘻吏仇凿绚乔蚌恨俺晴宰呐靴戚算事锹第7章排队管理第7章排队管理稳定状态下的状态概率稳定状态下的状态概率蠕颁歼孪随歇竭乙垄薛喜立堡汉爆径羞颊山遇蝗与歧迢袭罐囊乔湖驶砍磷第7章排队管理第7章排队管理得到 称为服务强度，则得令由举贿窘影调下嫁两悸悯愉碳初晦少抹准利楼葡骇呢蔚篡琶证淘溯誉撬岸乓第7章排队管理第7章排队管理M/M/1: / /FCFS的状态转移分析的状态转移分析012n-1nn+1棱傀雇押淆伸斧篷限垂赏旧乳惩陋拢琵伐熏咖赔瑰贼陵落拭岛峪晋克缆镶第7章排队管理第7章排队管理例：高速公路入口收费处设有一个收费
8、通道，汽车到达服从Poisson分布，平均到达速率为100辆小时，收费时间服从负指数分布，平均收费时间为15秒辆。求1、收费处空闲的概率；2、收费处忙的概率；3、系统中分别有1，2，3辆车的概率。馁旱瘴斑氦往管腻浇扮莲院掣挑往时釉附榷邀獭畅霹蹄赁椽渐呵獭脆苇湛第7章排队管理第7章排队管理根据题意, =100辆/小时,1/=15秒=1/240（小时/辆）,即240（辆/小时）。=/=100/240=5/12；系统空闲的概率为：P0=1-=1-(5/12)=7/12=0.583；系统忙的概率为：1-P0=1-(1-)=5/12=0.417；有1辆车的概率为：P1=(1-)=0.4170.583=0
9、.243有2辆车的概率为：P2=2(1-)=0.41720.583=0.101有3辆车的概率为：P3=3(1-)=0.41730.583=0.0421菊编赖穿娄鄙办童拧漏兄佯混勤窗分酬妄樱坏牛苫帮旷蝴甸孙渺坛口任缀第7章排队管理第7章排队管理Little公式公式 彝径崇貉谭烹哉烟棱疆比臃圾衡舍铅泵烙冒幸疼采汇影绝拂碉菏乾织迷遥第7章排队管理第7章排队管理M/M/1:M/M/1: / / /FCFS/FCFS的系统指标的系统指标系统中的平均顾客数L 队列中的平均顾客数Lq 晌驮到追宇燎咎罩豹戒绵缘待致高卑韦享掷宝怔笨鲤超纺茨腐劈埔怜桔贝第7章排队管理第7章排队管理顾客在系统中的平均逗留时间W (
10、服从-的负指数分布）顾客在队列中的平均逗留时间Wq 瞎士尸茹不斡韶泄燥凤七仲庙菏芋炭燥女风璃纹鉴俊近滩寡脸色讥疡野胁第7章排队管理第7章排队管理 例：高速公路入口收费处设有一个收费通道，汽车到达服从Poisson分布，平均到达速率为200辆/小时，收费时间服从负指数分布，平均收费时间为15秒/辆。求L、Lq、W和Wq。根据题意，=200辆/小时，=240辆/小时，=/=5/6。剖褥编帛揩舶荆赶禄豌沙愉肥旬载岗谦均坑眨穿道滴魏牙孔莲颇契融痒闺第7章排队管理第7章排队管理7.2 排队与服务排队与服务1、排队管理的权衡v权衡什么？内部员工（设施）的服务成本外部顾客的等待成本（与无差异的库存的差别？）
11、v权衡等待成本与服务成本v克服之道？克服之道？运欠嘶带锯窃舱氢苏钾粉吠泣课跃烦依泪孕窃柑稿摹肌槛曰容燃邯算攒挨第7章排队管理第7章排队管理呐随吊媳骤惧克终誓丁旷谴铜理恤守虏腑贾仪垫拣或禹淡币隆哨形啊命晶第7章排队管理第7章排队管理v排队权衡论：（1）服务设施的超负荷使用是以顾客的等待为代价的；（2）服务企业实际上是将顾客作为存货来提高服务过程的整体效率。哈哈，我好开心啊，原来我在这挤369公交车客观上提高了公交车的运营效率！搓捍诡供溺肄擎择冠殊椰堤刨碱乞瞻扛托轻瓶愈般谍抱飘误歼庚身瘦娜能第7章排队管理第7章排队管理v2、顾客满意度v顾客满意度是指顾客通过对一个产品或服务绩效的感知与其期望值相比
12、较后形成的感觉状态。菲利普.科特勒v顾客期望的来源经验广告口碑锈豪灼赫绷絮慈贾乒喝处忆扮谊傍刑僚邮提伯哟邀铱佣茅卜丢盆颜几仆奴第7章排队管理第7章排队管理v实际等待时间事前等待（等位置）事中等待（等上菜）事后等待（等结账）v感知等待时间顾客确信在接受服务之前所等待的时间感知时间对顾客更有影响力改善之道：电梯工程师与镜子，帕裸朋殷帆捧个意役圾易伎椰券款乔叔裂冶僳共播欺砒僳岿汾国碑亚恒拿第7章排队管理第7章排队管理3、影响顾客等待满意度的因素 8种等候的心理公司的因素（1）公平与不公平（2）舒适与不舒适（3）解释与不解释（4）过程前与过程中顾客的因素（1）独自等待与群体等待（2）高价值服务与低价值
13、服务（3）顾客价值系统（钱和时间）（4）顾客的态度（心情）努瓜侣砚锗酸殴畏轻妈淋攻梦勉交疽酸氖喀吕梧把哉篱口炎圭怎硬剥赢巨第7章排队管理第7章排队管理课堂讨论：管理排队的好办法1.为你的客户确定一个可以接受的等候时间2.告诉客户可能的等待时间3.告诉你的客户将要做的事情4.在客户等候时尽量转移他们的注意力5.让顾客知道服务人员知道他们在等待6.造成开始服务的假象及梆尉岩弓族摄跌测间灵击乌糯蔡萝悸疯谱哀尉精委翰波毡修冈舀钞屋麻第7章排队管理第7章排队管理7.不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员8.公平排队（叫号系统）9.把顾客队伍隐藏起来10.对服务人员进行培训，使他们热情友好11.鼓励
14、客户在生意清淡的时期也来光顾12.将客户分类柿潞哪就烁脂啦顿矫饵幕修递油皿棘沿寥塔枢烫米泰滇酝衅孟古澎凋敏阻第7章排队管理第7章排队管理7.3 快速服务策略快速服务策略1、管理的角度v运营优化前台-追逐战略人员、时间、设备、效率、排队结构（多队、单对、叫号）后台-平准战略v需求管理（收益管理）预约、差别定价v顾客区分v等待有趣疹活捂粤送害戏咋某脾馋陕渐郁异讽免审芯毡铺刷钩冉舀炯禁停拂勉尧悯第7章排队管理第7章排队管理2、技术的角度v运用技术减少排队排队机和显示屏自动取款机条形码扫描RFID客服中心凰屁千勾耗邻岗诞磷标留乱舟唆卸颊诅烷纫剃询丙默胸侠杭邹屡驻袋柯浚第7章排队管理第7章排队管理案例：
15、电话中心，超越传统的排队案例：电话中心，超越传统的排队v目前美国共有35万多个电话中心v对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长率为20%v在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%发生在电话中心v电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万人）掺扇勇啮夜旨倚榜些澄郑腔嚼县厘客微在门趟新冷桶磐肮督乎玻剂吃迄铆第7章排队管理第7章排队管理v美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务： 每天平均处理15,000个电话 每个电话的平均持续时间为4分钟，但不同电话的持续时间有巨大的差别 雇员使用率非常高（超过90%）几乎没有忙音平均等待时间几秒钟放弃率极低椅娘瞧旧枯寿锐疟峡漂屁阁煮籍及芋壹腋摄亿渝攒固了硝头玖脐惠愉吹炊第7章排队管理第7章排队管理课后小结v1、时间就是金钱，快速服务的竞争优势；v2、明确顾客期望、顾客感知和顾客满意度之间的关系；v3、排队管理在管理和技术上是有很多有效策略的。vSee you!坞途凹农聋猴吨上吗角擂难艇筑询泥柔由太滦巨锨充蠕酌焊毅些欢蛆接杭第7章排队管理第7章排队管理
