第一讲管理认知

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1、管理学管理学 ：孟扬：孟扬 Good Only!安徽大学工商管理学院高校教师在职研究生版（高校教师在职研究生版（2006.7) ) 管 理 学系列讲座 E-mailE-mail：Tel:130-0305-6993Tel:130-0305-6993 管理水平测试题管理水平测试题:1.1.你是一位部门经理。有一天，另外一个部门的一位你是一位部门经理。有一天，另外一个部门的一位你是一位部门经理。有一天，另外一个部门的一位你是一位部门经理。有一天，另外一个部门的一位员工找到你，向你诉说他们部门的种种问题。他说，员工找到你，向你诉说他们部门的种种问题。他说，员工找到你，向你诉说他们部门的种种问题。他说，

2、员工找到你，向你诉说他们部门的种种问题。他说，他多次向他们部门经理提出建议，但他们部门经理他多次向他们部门经理提出建议，但他们部门经理他多次向他们部门经理提出建议，但他们部门经理他多次向他们部门经理提出建议，但他们部门经理不接受，而他又接触不到更高一层的领导。他希望不接受，而他又接触不到更高一层的领导。他希望不接受，而他又接触不到更高一层的领导。他希望不接受，而他又接触不到更高一层的领导。他希望你帮帮他。这时，你会怎么做？你帮帮他。这时，你会怎么做？你帮帮他。这时，你会怎么做？你帮帮他。这时，你会怎么做？ （ ）A.A.A.A.为了公司整体利益，向上司反映那个部门的问题为了公司整体利益，向上司

3、反映那个部门的问题为了公司整体利益，向上司反映那个部门的问题为了公司整体利益，向上司反映那个部门的问题B.B.B.B.私底下找到那个部门的经理，把那位员工的建议私底下找到那个部门的经理，把那位员工的建议私底下找到那个部门的经理，把那位员工的建议私底下找到那个部门的经理，把那位员工的建议 告诉他告诉他告诉他告诉他C.C.C.C.向那位员工委婉地表示，这不是你的权责范围向那位员工委婉地表示，这不是你的权责范围向那位员工委婉地表示，这不是你的权责范围向那位员工委婉地表示，这不是你的权责范围答案：答案：C理由：不要超越自己的工作权限。理由：不要超越自己的工作权限。 1.不要对不是自己的下属下命令。不要

4、对不是自己的下属下命令。 2.不要对部门职责以外的事情下命令。不要对部门职责以外的事情下命令。管理箴言管理箴言: : 做好份内工作做好份内工作2.2.你是公司的业务主管，你手下有两位业务员因你是公司的业务主管，你手下有两位业务员因你是公司的业务主管，你手下有两位业务员因你是公司的业务主管，你手下有两位业务员因矛盾而产生竞争，其中一位业务员不仅发展了许矛盾而产生竞争，其中一位业务员不仅发展了许矛盾而产生竞争，其中一位业务员不仅发展了许矛盾而产生竞争，其中一位业务员不仅发展了许多新客户，而且还把另一位业务员的许多客户也多新客户，而且还把另一位业务员的许多客户也多新客户，而且还把另一位业务员的许多客

5、户也多新客户，而且还把另一位业务员的许多客户也挖到自己这边。按照公司规定，这种同事之间的挖到自己这边。按照公司规定，这种同事之间的挖到自己这边。按照公司规定，这种同事之间的挖到自己这边。按照公司规定，这种同事之间的恶意竞争要受到处罚。这时你会怎么做？恶意竞争要受到处罚。这时你会怎么做？恶意竞争要受到处罚。这时你会怎么做？恶意竞争要受到处罚。这时你会怎么做？A.A.A.A.按照公司规定办事，处罚那个恶意竞争的业务按照公司规定办事，处罚那个恶意竞争的业务按照公司规定办事，处罚那个恶意竞争的业务按照公司规定办事，处罚那个恶意竞争的业务员员员员B.B.B.B.虽然那个业务员违反了规定，但他的业绩出色，

6、虽然那个业务员违反了规定，但他的业绩出色，虽然那个业务员违反了规定，但他的业绩出色，虽然那个业务员违反了规定，但他的业绩出色，功过相低，不进行处罚功过相低，不进行处罚功过相低，不进行处罚功过相低，不进行处罚C.C.C.C.一方面对他违反规定进行处罚，另一方面对他一方面对他违反规定进行处罚，另一方面对他一方面对他违反规定进行处罚，另一方面对他一方面对他违反规定进行处罚，另一方面对他出色的业绩进行奖励出色的业绩进行奖励出色的业绩进行奖励出色的业绩进行奖励答案：答案：C理由理由: :在管理中要赏罚分明。在管理中要赏罚分明。 管理箴言管理箴言: : 赏罚分明，人心所向赏罚分明，人心所向3. 如如果果你

7、你是是公公司司的的主主管管, ,正正在在和和另另一一位位主主管管竞竞争争经经理理的的职职位位, ,就就在在这这时时, ,那那位位主主管管在在工工作作中中出出现现了了一一个个失失误误。这这时时老老板板来来询询问问你你这件事的时候，你会怎么办？这件事的时候，你会怎么办？A. A. 说出你知道的情况说出你知道的情况B. B. 表示不知情表示不知情C. C. 建议老板问其他人建议老板问其他人答案：答案：A理由理由: :在工作中要有责任心。在工作中要有责任心。 管理箴言管理箴言: : 有了责任心，就如同有了斗志有了责任心，就如同有了斗志4.如如果果你你是是公公司司的的总总经经理理，公公司司有有一一位位副

8、副总总跟跟随随你你多多年年，在在工工作作中中给给过过你你很很大大的的帮帮助助。现现在在，这这位位副副总总即即将将退退休休，需需要要找找一一个个人人代代替他的职位。这种情况下，你会怎么做？替他的职位。这种情况下，你会怎么做？A.A.发出招聘信息发出招聘信息, ,由你亲自把关由你亲自把关B.B.请猎头公司帮你物色一个合适人选请猎头公司帮你物色一个合适人选C.C.从公司内部挑选年轻的可造之才加以培养从公司内部挑选年轻的可造之才加以培养答案：答案：C理由理由: :要注意对继承管理者的培养要注意对继承管理者的培养。 管理箴言管理箴言: : 找寻接班人并不容易，但是，找寻接班人并不容易，但是，企业若要永续

9、经营，这是管理者刻不容缓企业若要永续经营，这是管理者刻不容缓的课题。的课题。5.你你是是一一家家公公司司的的老老总总, ,在在你你的的带带领领下下, ,公公司司逐逐渐渐壮壮大大起起来来. .随随着着中中国国加加入入WTOWTO，公公司司的的业业务务也也开开始始向向海海外外扩扩展展，在在海海外外成成立立了了几几家家分分公公司司。为为了了让让海海外外分分公公司司早早日日步步入入正正轨，你会怎么做？轨，你会怎么做？A.A.在在有有时时间间的的情情况况下下，亲亲自自去去每每个个公公司司进进行指导行指导B.B.放手让各个分公司经理去做放手让各个分公司经理去做C.C.呆呆在在总总部部，让让各各个个分分公公

10、司司经经理理每每天天向向你你汇报工作进展情况汇报工作进展情况答案：答案：B理由理由: :要放手让下属去干，给下属一个自由要放手让下属去干，给下属一个自由 发挥的空间发挥的空间。 管理箴言管理箴言: : 给下属一个自由的空间，他们给下属一个自由的空间，他们会取得更好的成绩。会取得更好的成绩。6.如如果果你你是是一一个个公公司司的的老老板板，你你会会采采用用下下面面哪种管理方式？哪种管理方式？A.公公司司内内部部权权责责明明确确，严严禁禁越越级级上上报报，每每个人都明确自己的工作范围和权力个人都明确自己的工作范围和权力B.制制定定完完善善的的工工作作、管管理理手手册册，使使每每个个员员工都知道每件

11、工作的程序工都知道每件工作的程序C.采采用用开开放放式式的的管管理理方方式式，每每个个人人只只要要有有问问题题，都都可可以以和和你你沟沟通通，随随时时改改进进工工作作方方式和程序式和程序答案：答案：C理由理由: :在管理中要注意防止管理中的官僚主在管理中要注意防止管理中的官僚主 义义。 管理箴言管理箴言: : 在新的竞争形势中，公司成败在新的竞争形势中，公司成败的决定因素，最主要在于管理能力。而官的决定因素，最主要在于管理能力。而官僚主义却在时时刻刻侵蚀着管理能力。僚主义却在时时刻刻侵蚀着管理能力。第一讲第一讲 管理认知管理认知一、一、 管理的概念及其性质管理的概念及其性质（管理是什么？）（管

12、理是什么？）二、二、 管理职能管理职能（管理做什么？）（管理做什么？）三、三、 管理原则管理原则（管理怎么做？）（管理怎么做？）四、四、 管理技能管理技能（管理凭什么？）（管理凭什么？）开场白：与君共勉可口可乐总裁曾说：我们每个可口可乐总裁曾说：我们每个人都象小丑，玩着五个球人都象小丑，玩着五个球-工工作、健康、家庭、朋友、灵魂。作、健康、家庭、朋友、灵魂。 这五个球都是用玻璃做的，掉这五个球都是用玻璃做的，掉了，就碎了。了，就碎了。学习要求：学习要求： 假日的劳动是假日的劳动是以三倍计量以三倍计量的，让我们的，让我们互相尊重、互相尊重、相互补偿。相互补偿。序：企业发展阶段及其促进要素：序：企

13、业发展阶段及其促进要素：一、原始资本积累一、原始资本积累一、原始资本积累一、原始资本积累（贸易、代理、作坊式生产；与外企（贸易、代理、作坊式生产；与外企（贸易、代理、作坊式生产；与外企（贸易、代理、作坊式生产；与外企 合作或做合作或做合作或做合作或做OEMOEMOEMOEM）二、主业规模化发展二、主业规模化发展二、主业规模化发展二、主业规模化发展（拓展国内市场；研发自主品牌；（拓展国内市场；研发自主品牌；（拓展国内市场；研发自主品牌；（拓展国内市场；研发自主品牌； 独具特色的渠道模式和终端运独具特色的渠道模式和终端运独具特色的渠道模式和终端运独具特色的渠道模式和终端运 作手段）作手段）作手段）

14、作手段）三、多元化三、多元化三、多元化三、多元化（行业上下游产业链整合；进入相关或非相（行业上下游产业链整合；进入相关或非相（行业上下游产业链整合；进入相关或非相（行业上下游产业链整合；进入相关或非相 关领域）关领域）关领域）关领域）四、国际化四、国际化四、国际化四、国际化促进要素：促进要素：促进要素：促进要素：技术、营销、管理、观念、战略、文化技术、营销、管理、观念、战略、文化技术、营销、管理、观念、战略、文化技术、营销、管理、观念、战略、文化 管理价值例管理价值例1 1：学习万科万科好榜样20042004中国房地产企业百强之首；全国唯一连续中国房地产企业百强之首；全国唯一连续1414年盈利

15、的上市公司。年盈利的上市公司。经营产业；管理企业；讲价值；靠谋略。经营产业；管理企业；讲价值；靠谋略。19881988年股份制改造，按照现代企业制度标准建立年股份制改造，按照现代企业制度标准建立运行机制。运行机制。在大多数企业依赖国家养尊处优时，职业管理系在大多数企业依赖国家养尊处优时，职业管理系统已经显效。统已经显效。强调执行，着力培养符合现代企业制度要求的职强调执行，着力培养符合现代企业制度要求的职业经理人队伍。目前，第四代管理层培育计划已业经理人队伍。目前，第四代管理层培育计划已经启动。经启动。管理价值例管理价值例2 2：土狼土狼华为华为1010年资产扩张年资产扩张10001000倍。中

16、国民营企业标杆。倍。中国民营企业标杆。独特的独特的企业文化企业文化（天天思考失败，没有荣誉感、（天天思考失败，没有荣誉感、自豪感，只有危机感）自豪感，只有危机感）和和管理方式管理方式（军事化管理、（军事化管理、运动式经营）运动式经营）华为公司基本法华为公司基本法六章六章103103条，系统描述公司条，系统描述公司价值观、经营政策、人力资源管理和业务流程。价值观、经营政策、人力资源管理和业务流程。19961996年，引入美国年，引入美国HAYHAY咨询公司香港分公司任职咨询公司香港分公司任职资格评价体系。资格评价体系。20002000年，打破部门管理结构模式，代之以业务流年，打破部门管理结构模式

17、，代之以业务流程为核心的管理模式。程为核心的管理模式。一、一、 管理的概念及其性质管理的概念及其性质从管理的条件认识其现实意义从管理的条件认识其现实意义什么是管理？什么是管理？管理的本质和性质管理的本质和性质1、管理的条件、管理的条件共同劳动共同劳动（基本条件）（基本条件）组织目标组织目标（必要条件）（必要条件）交换价值交换价值（充分条件）（充分条件）现实意义：现实意义：企业健康生存、持续发展第一要素。企业健康生存、持续发展第一要素。2、管理的含义管理的含义管管理理：就就是是在在特特定定环环境境下下，根根据据价价值值交交换换的的客客观观要要求求对对组组织织资资源源进进行行有有效效的的计计划划、

18、组组织织、领领导导和和控制，以实现组织目标的过程。控制，以实现组织目标的过程。理解要点：理解要点： 1 1、管理活动有明确的目标。、管理活动有明确的目标。、管理活动有明确的目标。、管理活动有明确的目标。（交换价值）（交换价值）（交换价值）（交换价值） 2 2、管理活动在特定环境约束下进行。、管理活动在特定环境约束下进行。、管理活动在特定环境约束下进行。、管理活动在特定环境约束下进行。（交换标准和条件）（交换标准和条件）（交换标准和条件）（交换标准和条件） 3 3、管管管管理理理理目目目目标标标标实实实实现现现现情情情情况况况况取取取取决决决决于于于于组组组组织织织织资资资资源源源源利利利利用用

19、用用水水水水平平平平。（管管管管理理理理是是是是核核核核心心心心生生生生 产力）产力）产力）产力） 4 4、管理活动是一个过程。、管理活动是一个过程。、管理活动是一个过程。、管理活动是一个过程。（管理竞争力是一个系统）（管理竞争力是一个系统）（管理竞争力是一个系统）（管理竞争力是一个系统） 关键词：过程、协调、效率、效果关键词：过程、协调、效率、效果钥匙模型钥匙模型钥匙模型钥匙模型效效 果果成功实施正确的决定，成功实施正确的决定，实现组织目标。实现组织目标。效效 率率明智、高效地使用资源。明智、高效地使用资源。通过通过计划、组织、计划、组织、领导和控制，领导和控制，掌控组织资源，掌控组织资源，

20、整合组织成员的工作，整合组织成员的工作，实现有用、有效实现有用、有效组织目标的过程。组织目标的过程。3、管理的本质及其性质、管理的本质及其性质本质：本质：管理者通过有效的管理者通过有效的协作力协作力追求交追求交 换价值的最大化。换价值的最大化。性质：性质：1、自然性、自然性（普遍的生存、发展方式）（普遍的生存、发展方式）2、社会性、社会性（立足特定生长环境）（立足特定生长环境）3、科学性、科学性（遵循客观规律）（遵循客观规律）4、艺术性、艺术性（具体实践灵活运用）（具体实践灵活运用） 启示：启示：学习、现实、理性、创造学习、现实、理性、创造管理是艺术还是科学管理是艺术还是科学? ?1、观察事物

21、，收集事实；、观察事物，收集事实；2、根据事实摆出可能的解决或解释方法；、根据事实摆出可能的解决或解释方法；3、对事物的发展进行预测；、对事物的发展进行预测；4、在系统条件下验证预测。、在系统条件下验证预测。管理是通向深思熟虑、理性和系统化的道路。是一种管理是通向深思熟虑、理性和系统化的道路。是一种科学方法，是一个逻辑过程，具体体现在：科学方法，是一个逻辑过程，具体体现在：过于过于平衡？平衡？艺术艺术艺术艺术（远见）（远见）（远见）（远见） 技巧技巧技巧技巧（经验）（经验）（经验）（经验）科学科学科学科学（分析）（分析）（分析）（分析）零散的管理零散的管理零散的管理零散的管理无聊的管理无聊的管

22、理无聊的管理无聊的管理紊乱的管理紊乱的管理紊乱的管理紊乱的管理自我中心自我中心自我中心自我中心风格风格风格风格计算型计算型计算型计算型风格风格风格风格（缺乏人情味）（缺乏人情味）（缺乏人情味）（缺乏人情味）乏味型乏味型乏味型乏味型风格风格风格风格（自身经验）（自身经验）（自身经验）（自身经验）愿景型愿景型愿景型愿景型风格风格风格风格参与的参与的参与的参与的风格风格风格风格解决问题解决问题解决问题解决问题风格风格风格风格英雄主英雄主英雄主英雄主义风格义风格义风格义风格管理性质、风格管理性质、风格模型模型管理的三个支柱：管理的三个支柱：科学科学科学科学艺术艺术艺术艺术技巧技巧技巧技巧基于基于逻辑（

23、语言）逻辑（语言） 想象（视觉）想象（视觉） 经验（内心）经验（内心）依赖于依赖于事实事实创造创造实践实践关注的是关注的是重复性重复性新颖性新颖性实用性实用性决策制定形式决策制定形式 演绎演绎归纳归纳反复反复战略制定形式战略制定形式 计划计划想像想像探险探险比喻比喻土地（理智）土地（理智） 空气（精神）空气（精神） 海洋（感觉）海洋（感觉）缺陷缺陷执迷不悟执迷不悟迷失方向迷失方向漂浮不定漂浮不定贡献贡献系统分析系统分析广泛综合广泛综合学习学习数据评估数据评估洞察、远见洞察、远见行动、体验行动、体验二、二、 管理的职能管理的职能管理的基本职能管理的基本职能管理职能的发展管理职能的发展一、管理的基

24、本职能一、管理的基本职能计划计划计划计划（PlanPlan）、）、）、）、组织组织组织组织（OrganizeOrganize）、）、）、）、指挥指挥指挥指挥（CommandCommand）、）、）、）、协调协调协调协调（CoordinateCoordinate）和控制和控制和控制和控制（ControlControl）。）。）。）。 法国工业学家亨利法国工业学家亨利法国工业学家亨利法国工业学家亨利 法约尔（法约尔（法约尔（法约尔（Henry FayolHenry Fayol）2020世纪初期提出。世纪初期提出。世纪初期提出。世纪初期提出。计划、组织、指挥、控制、协调、人事和沟通。计划、组织、指挥

25、、控制、协调、人事和沟通。计划、组织、指挥、控制、协调、人事和沟通。计划、组织、指挥、控制、协调、人事和沟通。 美国管理学家古利克美国管理学家古利克美国管理学家古利克美国管理学家古利克1930193019301930年代提出。年代提出。年代提出。年代提出。计划、组织、人员配备、指导和领导、控制。计划、组织、人员配备、指导和领导、控制。计划、组织、人员配备、指导和领导、控制。计划、组织、人员配备、指导和领导、控制。 美国管理学家孔茨美国管理学家孔茨美国管理学家孔茨美国管理学家孔茨1950195019501950年代提出。年代提出。年代提出。年代提出。流行观点：流行观点：计划、组织、领导、控制计划

26、、组织、领导、控制管理职能与管理过程管理职能与管理过程计划计划领导领导资源资源控制控制组织组织Performance人才人才资金资金原材料原材料技术技术信息信息Attain goalsProductsServicesEfficiencyEffectiveness利用影响力激利用影响力激励员工励员工分配工作责任分配工作责任创造工作条件创造工作条件检查工作并加检查工作并加以修正以修正资源资源人才人才资金资金原材料原材料技术技术信息信息产出产出完成目标完成目标产品产品服务服务效率效率效果效果计划计划组织组织领导领导控制控制POLC持续不断地同持续不断地同时相互影响时相互影响 计划职能（计划职能（Pl

27、anning） 内容内容选择并确定组织未来的工作目标选择并确定组织未来的工作目标 及其实现方式及其实现方式界定具体任务及其所需资源界定具体任务及其所需资源本质本质选择有价值的工作内容，选择有价值的工作内容， 追求发展。追求发展。程序：程序： 1、以适应环境为基础，确定未来、以适应环境为基础，确定未来某个时期内的某个时期内的工作方向和目标。工作方向和目标。 2、根据工作条件、环境变化、组、根据工作条件、环境变化、组织资源进行织资源进行业务决策。业务决策。 3、编制、编制行动计划行动计划，分解决策目标。，分解决策目标。组织职能组织职能（Organization） 内容：内容：不能脱离计划不能脱离计

28、划不能脱离计划不能脱离计划组织关于如何完成计划的系统安组织关于如何完成计划的系统安组织关于如何完成计划的系统安组织关于如何完成计划的系统安 排，主要任务包括：排，主要任务包括：排，主要任务包括：排，主要任务包括： - - 分配部门、个人工作责任分配部门、个人工作责任分配部门、个人工作责任分配部门、个人工作责任 - - 分配相关权力、资源及其他工作条分配相关权力、资源及其他工作条分配相关权力、资源及其他工作条分配相关权力、资源及其他工作条 本质：本质：创造计划完成条件，保证发展。创造计划完成条件，保证发展。创造计划完成条件，保证发展。创造计划完成条件，保证发展。程序：程序： 1、组织（机构和结构

29、）设计：、组织（机构和结构）设计：岗位、职务、岗位、职务、部门及其相互关系。部门及其相互关系。 2、人员配备：、人员配备：根据岗位活动要求、员工素根据岗位活动要求、员工素质和技能特征进行。做到适当岗位、适当工质和技能特征进行。做到适当岗位、适当工作、适当人员三结合。作、适当人员三结合。 3、组织变革：、组织变革：根据工作条件和环境变化，根据工作条件和环境变化，研究、实施组织机构和结构的调整。研究、实施组织机构和结构的调整。领导职能领导职能（Leading） 内容：内容：把握组织发展方向把握组织发展方向把握组织发展方向把握组织发展方向及时修正组织目标及时修正组织目标及时修正组织目标及时修正组织目

30、标利用影响力激励员工利用影响力激励员工利用影响力激励员工利用影响力激励员工本质：本质：通过工作价值最大化，实现通过工作价值最大化，实现通过工作价值最大化，实现通过工作价值最大化，实现发展。发展。发展。发展。程序和内容：程序和内容： 1、目标设定。、目标设定。 2、沟通、指导。、沟通、指导。 3、激励、考评。、激励、考评。控制职能（控制职能（Controlling） 内容：内容：将实际工作与标准对照，发现偏差，纠正偏差。将实际工作与标准对照，发现偏差，纠正偏差。将实际工作与标准对照，发现偏差，纠正偏差。将实际工作与标准对照，发现偏差，纠正偏差。本质：本质：维持工作价值长期最大化，实现可持续发展。

31、维持工作价值长期最大化，实现可持续发展。新趋势：新趋势： 信任与授权信任与授权信任与授权信任与授权 = = 培训员工自我监督和自我完善能力培训员工自我监督和自我完善能力培训员工自我监督和自我完善能力培训员工自我监督和自我完善能力使用新的信息技术使用新的信息技术使用新的信息技术使用新的信息技术= = 取代上下级限制型控制取代上下级限制型控制取代上下级限制型控制取代上下级限制型控制控制信息是组织生存、发展的命脉控制信息是组织生存、发展的命脉控制信息是组织生存、发展的命脉控制信息是组织生存、发展的命脉程序：程序： 1、衡量工作绩效。、衡量工作绩效。 2、发现目标偏差。、发现目标偏差。 3、采取矫正措

32、施。、采取矫正措施。二、管理职能的发展二、管理职能的发展原因：原因：客观环境对管理工作的要求发生客观环境对管理工作的要求发生变化以及管理理论研究的深化。变化以及管理理论研究的深化。决策职能（决策职能（1950年代）年代） 管理职能的工作过程由决策制定、执行管理职能的工作过程由决策制定、执行组成。组成。创新职能（创新职能（1960年代）年代） 环境急剧变化，竞争日益加强。环境急剧变化，竞争日益加强。协调职能（现代）协调职能（现代） “如果管理人员只限于继续如果管理人员只限于继续做那些过去已经做过的事情，做那些过去已经做过的事情，那么，即使外部条件和各种资那么，即使外部条件和各种资源都得到充分利用

33、，它的组织源都得到充分利用，它的组织充其量也不过是一个墨守成规充其量也不过是一个墨守成规的组织。这样下去，很有可能的组织。这样下去，很有可能衰退，而不仅是停滞不前，在衰退，而不仅是停滞不前，在竞争情况下尤其是这样竞争情况下尤其是这样”关于创新的重要性：关于创新的重要性：关于协调：关于协调：普遍视其为管理的核心。普遍视其为管理的核心。因为只有组织的一切要素、各项工作和因为只有组织的一切要素、各项工作和谐配合，组织目标才能顺利实现。谐配合，组织目标才能顺利实现。管理的根本任务就是协调组织各个工作管理的根本任务就是协调组织各个工作环节以及组织与环境的关系，有效实现环节以及组织与环境的关系，有效实现组

34、织目标。组织目标。结论：效率和效益的平衡是推动管理职结论：效率和效益的平衡是推动管理职能发展的根本动力。能发展的根本动力。实例：联合邮包服务公司联合邮包服务公司UPSUPSUPS雇佣了雇佣了1515万员工，平均每天将万员工，平均每天将900900万万个包裹发送到美国各地和个包裹发送到美国各地和180180个国家。个国家。为了实现他们的宗旨：为了实现他们的宗旨：“在邮运业中办在邮运业中办理最快捷的运送理最快捷的运送”，UPSUPS的管理当局系的管理当局系统地培训他们的员工，使他们以尽可能统地培训他们的员工，使他们以尽可能高的效率从事工作。让我们以送货司机高的效率从事工作。让我们以送货司机的工作为

35、例，介绍一下他们的管理风格。的工作为例，介绍一下他们的管理风格。UPSUPS的工业工程师们对每一的工业工程师们对每一位司机的行驶路线都进行了位司机的行驶路线都进行了时间研究，并对每种送货、时间研究，并对每种送货、暂停和取货活动都设立了标暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师们纪录了红准。这些工程师们纪录了红灯、通行、按门铃、穿过院灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机间，将这些数据输入计算机中，从而给出每一位司机每中，从而给出每一位司机每天中工作的详细时间标准。天中工作的详细时间标准。为了

36、完成每天取送为了完成每天取送130130件包裹的目标，件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设定的程序。司机们必须严格遵循工程师设定的程序。当他们接近发送站时，他们松开安全带，当他们接近发送站时，他们松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，把按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，把变速器推到变速器推到1 1档上，为送货完毕的启动档上，为送货完毕的启动离开作好准备，这一系列动作严丝合缝。离开作好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室出溜到地面上，右然后，司机从驾驶室出溜到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址

37、把它记在脑子里，他们看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒然后以每秒3 3英尺的速度快步走到顾客的门前，英尺的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车上的路途中完成登录工后，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作。作。这种刻板的时间表是不是看起来有点繁琐？这种刻板的时间表是不是看起来有点繁琐？也许是，它真能带来高效率吗？毫无疑问！也许是，它真能带来高效率吗？毫无疑问！生产率专家认为，生产率专家认为，UPSUPS是世界上效率最高的公是世界上效率最高的公司之一。联邦捷运公司平均每人每天不过取司之一。联邦捷运公司平均每

38、人每天不过取送送80件包裹，而件包裹，而UPSUPS却是却是130件。在提高效率件。在提高效率方面的不懈努力，使得它虽未上市，但人们方面的不懈努力，使得它虽未上市，但人们普遍认为它是一家获利丰厚的公司。普遍认为它是一家获利丰厚的公司。三、管理的原则三、管理的原则1 1、科学分工。、科学分工。（局部工作质量）（局部工作质量）2 2、权责对等。、权责对等。（支配与约束资源相平衡）（支配与约束资源相平衡）3 3、纪律严明。、纪律严明。（实现个人行为组织化）（实现个人行为组织化）4 4、统一指挥。、统一指挥。（行动效率、资源集聚）（行动效率、资源集聚）5 5、统一领导。、统一领导。（连续复制、高度一致

39、）（连续复制、高度一致）6 6、报酬公平。、报酬公平。（充分的事实根据）（充分的事实根据）7 7、等级清晰。、等级清晰。（职权关系明确）（职权关系明确）8 8、秩序井然。、秩序井然。（人皆有位，人称其职）（人皆有位，人称其职）9 9、公正待人。、公正待人。（感情自然，能力至上）（感情自然，能力至上）1010、人员稳定。、人员稳定。（感情稳定，工作稳定）（感情稳定，工作稳定）1111、创新思维。、创新思维。（以环境、资源和价值为工（以环境、资源和价值为工 作导向）作导向）1212、团队意识。、团队意识。（以协作为主要工作方式）（以协作为主要工作方式）总结：总结：工作价值、资源价值、顺应环境是管理

40、原则工作价值、资源价值、顺应环境是管理原则的三大核心。的三大核心。四、四、 管理者的工作技能管理者的工作技能 管理者的类型管理者的类型 管理者的工作技能管理者的工作技能 管理者的素质管理者的素质1、管理者的类型、管理者的类型管理者：管理者：组织中设计工作目标，调动组组织中设计工作目标，调动组织资源并指导、激励相关下属实现组织织资源并指导、激励相关下属实现组织目标的组织成员。目标的组织成员。管理层级和管理者的类型管理层级和管理者的类型管理层级管理层级管理层级管理层级 研发研发 市场市场 财务财务 生产生产 人力资源人力资源高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者一线管理者一线管理者非管理人员非管

41、理人员高层管理者高层管理者：（：（CEO、COO等）等）负责制定关于组织发展方负责制定关于组织发展方向的长期决策。向的长期决策。为实现这一发展制定组织为实现这一发展制定组织目标、政策和战略。目标、政策和战略。面向环境、未来。面向环境、未来。工作特点：不确定性、高工作特点：不确定性、高 度竞争性。度竞争性。 中层管理者中层管理者:（部门经理、总监）（部门经理、总监）执行、实施高层管理执行、实施高层管理者制定的政策和计划。者制定的政策和计划。监控、协调一线管理监控、协调一线管理者的工作，并为他们者的工作，并为他们提供指导。提供指导。 一线管理者：（主管）一线管理者：（主管）负责制定短期决策。负责制

42、定短期决策。管理、指导普通员工管理、指导普通员工 的日常工作。的日常工作。管理者的工作内容：管理者的工作内容： 1 1、职能论、职能论 法法约约尔尔把把管管理理者者的的工工作作归归纳纳为为五五大大职能活动。职能活动。 2 2、任务论、任务论 德德鲁鲁克克指指出出，管管理理者者有有两两项项特特殊殊任任务务，第第一一，创创造造有有活活力力的的整整体体；第第二二，在在每每项项决决策策和和行行动动中中协协调调当当前前和和长长远远利利益。益。 在在完完成成这这两两项项任任务务中中，管管理理者者有有五五项项基基本本作作业业： 制制定定目目标标；组组织织；激激励励与与信息交流；衡量业绩；培养组织成员。信息交

43、流；衡量业绩；培养组织成员。管理者的角色管理者的角色19601960年代末期，亨利年代末期，亨利明茨伯格用一星期时间明茨伯格用一星期时间跟踪研究了跟踪研究了5 个管理者，发现：个管理者，发现：1、管理者更多地用语言而非文字沟通、管理者更多地用语言而非文字沟通2、在竞争时代，管理者工作时间都很长、在竞争时代，管理者工作时间都很长3、管理工作琐碎、简单、富于变化、管理工作琐碎、简单、富于变化4、时间和任务管理是普遍面对的挑战、时间和任务管理是普遍面对的挑战 名义首脑：名义首脑： 代表组织执代表组织执行象征性任行象征性任务。务。 领导者：领导者： 通过培训、激励和规范通过培训、激励和规范保证员工的工

44、作质量。保证员工的工作质量。 联络者：联络者： 像一个政像一个政治家，构建外部联络治家，构建外部联络为实现组织目标服务。为实现组织目标服务。1. 1. 人际关系角色：（与组织内、外的人产人际关系角色：（与组织内、外的人产 生交互作用）生交互作用）监控监控角色角色 ：不断敏锐地不断敏锐地接受信息。接受信息。 传播角色：传播角色： 不断不断通过邮件和会议向通过邮件和会议向员工传播重要信息。员工传播重要信息。 发言人角色：发言人角色： 像像外交官那样，向外外交官那样，向外界展示工作单位或界展示工作单位或组织的最好的面貌组织的最好的面貌2.2.信息角色：（信息处理）信息角色：（信息处理） 企业家角色：

45、企业家角色： 发动与鼓励变化与发动与鼓励变化与发动与鼓励变化与发动与鼓励变化与创新。创新。创新。创新。 冲突处理者角色：冲突处理者角色：处理处理无法预料的困难，搞定问无法预料的困难，搞定问题。题。 资源分配角色：资源分配角色： 将有限的资源分配于有将有限的资源分配于有价值的工作之中。价值的工作之中。3.3.决策角色：（根据信息解决问题）决策角色：（根据信息解决问题） 谈判人角色：谈判人角色：协调组织外部、内部资协调组织外部、内部资源促进完成组织目标。源促进完成组织目标。2、管理者的工作技能管理者的工作技能明茨伯格的经典结论明茨伯格的经典结论明茨伯格的经典结论明茨伯格的经典结论新观点新观点新观点

46、新观点1.技术技能技术技能4.诊断技能诊断技能2.人际技能人际技能5.沟通技能沟通技能3.概念技能概念技能6.决策技能决策技能7.时间管理技能时间管理技能 明茨伯格的经典结论明茨伯格的经典结论： 1、技术技能技术技能 专业领域工作程序、技术和知识的能力。专业领域工作程序、技术和知识的能力。 2、人际技能人际技能 处理组织内外人事关系、与其他人或团处理组织内外人事关系、与其他人或团队协同工作、理解并激励他人行为的能力。队协同工作、理解并激励他人行为的能力。 3、概念技能概念技能 洞察企业与环境的关系，协调、整合组洞察企业与环境的关系，协调、整合组织利益的决策能力。即把握交换价值的能力。织利益的决

47、策能力。即把握交换价值的能力。新观点：新观点：4.诊断技能诊断技能能够就某一情境的最佳处理具体化。能够就某一情境的最佳处理具体化。能够就某一情境的最佳处理具体化。能够就某一情境的最佳处理具体化。5.沟通技能沟通技能有效传达理念和信息以及有效接受理念和信息的能力。有效传达理念和信息以及有效接受理念和信息的能力。有效传达理念和信息以及有效接受理念和信息的能力。有效传达理念和信息以及有效接受理念和信息的能力。6.决策技能决策技能能够正确认识和定义问题与机会，选择合适的解决问能够正确认识和定义问题与机会，选择合适的解决问能够正确认识和定义问题与机会，选择合适的解决问能够正确认识和定义问题与机会，选择合

48、适的解决问题的方法，抓住机会。题的方法，抓住机会。题的方法，抓住机会。题的方法，抓住机会。7.时间管理技能时间管理技能能够正确分配工作优先顺序，懂得授权。能够正确分配工作优先顺序，懂得授权。能够正确分配工作优先顺序，懂得授权。能够正确分配工作优先顺序，懂得授权。不同层次管理者所需的工作技能：不同层次管理者所需的工作技能：概念技能概念技能人际技能人际技能技术技能技术技能高层管高层管理者理者 47% 35% 18%中层管中层管理者理者 31% 42% 27%基层管基层管理者理者 18% 35% 47%有效管理者与成功管理者的四种活动：有效管理者与成功管理者的四种活动： 1）管理流程：管理流程： 计

49、划、组织、领导和控制。计划、组织、领导和控制。 2）沟通：沟通： 交流例行信息和处理文件。交流例行信息和处理文件。 3）人力资源管理：人力资源管理： 招聘与培训、激励与奖惩、冲突调节等。招聘与培训、激励与奖惩、冲突调节等。 4）网络联系：网络联系： 社交活动、政治活动与外界交往。社交活动、政治活动与外界交往。3、管理者素质管理者素质1、基本素质基本素质知识、能力、经验知识、能力、经验2、优秀素质优秀素质事业心、责任心、服务热情、合作意识事业心、责任心、服务热情、合作意识请您思考之请您思考之1 1：管理者干什么？：管理者干什么？蒋华是某新华书店邮购部经理。该邮购部蒋华是某新华书店邮购部经理。该邮

50、购部每天要处理大量的邮购业务，一般情况下，每天要处理大量的邮购业务，一般情况下，登记定单、按单备货、发送货物都是部门登记定单、按单备货、发送货物都是部门中的业务人员承担的。但在前一段时间里，中的业务人员承担的。但在前一段时间里，接连发生了多起接连发生了多起A A要的书发给了要的书发给了B B，B B要的书要的书却发给了却发给了A A之类的事，引起了顾客极大的不之类的事，引起了顾客极大的不满。今天又有一批书要发送，蒋华不想让满。今天又有一批书要发送，蒋华不想让这件事再次发生。这件事再次发生。请问：蒋华是应该亲自请问：蒋华是应该亲自核对这批书，还是仍由业务员们来处理？核对这批书，还是仍由业务员们来

51、处理？为什么？为什么？请您思考之请您思考之2 2：管理工作的特点管理工作的特点A A是某建筑公司安装部经理，是某建筑公司安装部经理，B B是安装部下是安装部下属的管道安装队队长。上个月，属的管道安装队队长。上个月，A A吩咐吩咐B B带带一班人去某工地安装一套管道系统。在工一班人去某工地安装一套管道系统。在工程验收时，发现这套管道存在着严重的渗程验收时，发现这套管道存在着严重的渗漏现象。公司经理认为漏现象。公司经理认为A A应该对此负责。同应该对此负责。同样，样，A A认为认为B B必须对此负责。请问：必须对此负责。请问：A A和和B B为为什么要对这一失误负责？什么要对这一失误负责？请您思考

52、之请您思考之3 3：副厂长的烦恼副厂长的烦恼一位新上任的分管生产的副厂长，年轻有一位新上任的分管生产的副厂长，年轻有为，积极肯干，技术革新能力强，且办事为，积极肯干，技术革新能力强，且办事雷厉风行。上任不久他便主持制定了严格雷厉风行。上任不久他便主持制定了严格科学的有关生产管理的规章制度及经济奖科学的有关生产管理的规章制度及经济奖惩措施，并在技术改革，提高生产率等方惩措施，并在技术改革，提高生产率等方面做了大量工作，使企业生产效率大大提面做了大量工作，使企业生产效率大大提高。但在一年任期结束考核中，群众评价高。但在一年任期结束考核中，群众评价却出人意料的不佳，该副厂长也感到很苦却出人意料的不佳

53、，该副厂长也感到很苦恼。试用学过的管理原理及基本方法，分恼。试用学过的管理原理及基本方法，分析造成这样局面的原因。析造成这样局面的原因。请您思考之请您思考之4 4：小故事大道理小故事大道理小故事大道理小故事大道理从前在某个县城中住了二个寡妇，住在东村的寡妇姓张，住在从前在某个县城中住了二个寡妇，住在东村的寡妇姓张，住在西村的寡妇姓柯，两位寡妇都以养鸡为生。有一天，张寡妇喂西村的寡妇姓柯，两位寡妇都以养鸡为生。有一天，张寡妇喂鸡时想到鸡时想到 : :我现在的鸡一天生一个蛋，如果能让每只鸡吃胖我现在的鸡一天生一个蛋，如果能让每只鸡吃胖一点，每天生二个蛋，我可就发财了！于是张寡妇开始增加一点，每天生

54、二个蛋，我可就发财了！于是张寡妇开始增加喂鸡的饲料。没想到过了一阵子，每只鸡却隔两天才生一个蛋。喂鸡的饲料。没想到过了一阵子，每只鸡却隔两天才生一个蛋。张寡妇以为是刚开始改变食量，母鸡们可能不习惯，所以就继张寡妇以为是刚开始改变食量，母鸡们可能不习惯，所以就继续增加饲料，没想到隔了二个星期，这些母鸡连一个蛋也生不续增加饲料，没想到隔了二个星期，这些母鸡连一个蛋也生不出来了。西村的柯寡妇也希望她的鸡能多生几个蛋，于是每天出来了。西村的柯寡妇也希望她的鸡能多生几个蛋，于是每天在暗中观察鸡的生活习惯。她发现每只鸡都是在天刚亮时起来，在暗中观察鸡的生活习惯。她发现每只鸡都是在天刚亮时起来，非常有规律，

55、似乎与日出日落有关系。她把鸡棚全用黑布罩起非常有规律，似乎与日出日落有关系。她把鸡棚全用黑布罩起来，不让外界的光线透进来，然后她又在鸡棚中摆了个大灯泡。来，不让外界的光线透进来，然后她又在鸡棚中摆了个大灯泡。每天早、晚把灯各开一次，每次打开后就把灯泡由棚内的右边每天早、晚把灯各开一次，每次打开后就把灯泡由棚内的右边慢慢移到左边，然后关掉。这些母鸡们由于看不到外界的太阳，慢慢移到左边，然后关掉。这些母鸡们由于看不到外界的太阳，误以为大灯泡就是太阳。只要电灯一打开，它们以为是天亮了，误以为大灯泡就是太阳。只要电灯一打开，它们以为是天亮了，就生一个蛋，这些母鸡们就变成一天生二个蛋。就生一个蛋，这些母鸡们就变成一天生二个蛋。