《9001内审员提高班》由会员分享，可在线阅读，更多相关《9001内审员提高班（113页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、9001内审员内审员提高班提高班1概述概述9001贯标与认证的反思贯标与认证的反思u我国质量管理上的一个重大突破我国质量管理上的一个重大突破-利国为民；利国为民；u质量管理体系机构质量管理体系机构79家家u现有认证企业现有认证企业147,063个；个；u现有质量管理体系审核员现有质量管理体系审核员58,356人；人；u现有质量管理体系咨询师现有质量管理体系咨询师4093人；人；发布日期：发布日期：2006.6.302贯标工作的现状贯标工作的现状成绩成绩n对我国从计划经济向市场经济转化发挥了积极对我国从计划经济向市场经济转化发挥了积极作用；作用；n对我国经济建设的发展起到了促进作用；对我国经济建
2、设的发展起到了促进作用；n证书成为国内外贸易的通行证；证书成为国内外贸易的通行证；n各类组织质量工作的意识得到了一定的提高；各类组织质量工作的意识得到了一定的提高；n丰富了质量管理的手段和方法；丰富了质量管理的手段和方法；n组织的管理水平和产品服务质量得到了一定组织的管理水平和产品服务质量得到了一定提高；提高；n培养锻炼了一批管理型人才。培养锻炼了一批管理型人才。3存在的主要问题和现象存在的主要问题和现象n管理的困惑：管理的困惑：组织已通过认证，但管理水平未见组织已通过认证，但管理水平未见明显提升，绩效未见明显增长明显提升，绩效未见明显增长；n不真实的体系文件：不真实的体系文件：组织已有体系文
3、件，但仅为组织已有体系文件，但仅为外部审核使用；外部审核使用；n无作为的体系：无作为的体系：基本是人治基本是人治；n质量管理与经营脱节：质量管理与经营脱节：孤立注重条款孤立注重条款n改进机制未形成：改进机制未形成：重复、低级错误不断发生。高重复、低级错误不断发生。高成本、低效率成本、低效率n认证的过度商业化，带来弊端认证的过度商业化，带来弊端(认认真真走过场认认真真走过场,轰轰烈烈做记录轰轰烈烈做记录)(把记录拿出来，还有吗？就这把记录拿出来，还有吗？就这么多吗？么多吗？)4浑水摸鱼浑水摸鱼随波逐流随波逐流急流勇退急流勇退怨天尤人怨天尤人负面态度负面态度正面态度正面态度前进中的问题前进中的问题
4、自强不息自强不息寻找症结寻找症结 对症下药对症下药5经中国认证认可协会一届二次常务理经中国认证认可协会一届二次常务理事会审议通过，并经中国认证认可协事会审议通过，并经中国认证认可协会会长签署会会长签署n n中国认证认可行业自律公约中国认证认可行业自律公约n n认证机构公平竞争规范认证机构公平竞争规范-管理体系认证管理体系认证价格暂行规定价格暂行规定n n认证审核员转换执业机构暂行规定认证审核员转换执业机构暂行规定6认证机构公平竞争规范认证机构公平竞争规范管理体系认证管理体系认证价格暂行规定价格暂行规定nISO9001ISO9001审核费审核费: :n员工人数在员工人数在6565人以下，初审最低
5、限价为人以下，初审最低限价为1200012000元；元；n员工人数在员工人数在6666125125人，初审最低限价为人，初审最低限价为1800018000元；元；n员工人数在员工人数在126126275275人，初审最低限价为人，初审最低限价为2100021000元；元；n员工人数在员工人数在27627610001000人，初审最低限价为人，初审最低限价为3300033000元；元；n员工人数在员工人数在1001100140004000人，初审最低限价为人，初审最低限价为4500045000元；元；n员工人数在员工人数在40014001人以上时，每增加一个审核人日，认证人以上时，每增加一个审核
6、人日，认证收费最少增加收费最少增加24002400元。元。7贡献与责任贡献与责任n企业企业n咨询师咨询师n审核员审核员都是未读懂都是未读懂9000惹的祸惹的祸从无到有从无到有TQMISO90018组织管理者和服务提供者组织管理者和服务提供者对管理科学理解不深、对管理科学理解不深、应用能力不足。应用能力不足。根根 源源根源分析（一）根源分析（一）9根源分析（二）根源分析（二）n有意的有意的“做假做假”占少数，是占少数，是次要次要矛盾方面；矛盾方面；n无意的无意的“做假做假”占多数，是占多数，是主要主要矛盾方面。矛盾方面。提高能力能力是当务之急！当务之急！101.1.读懂读懂ISO9001ISO9
7、001标准标准2.2.质量管理体系理论的再学习质量管理体系理论的再学习3.3.“过程方法过程方法”的再学习的再学习4.4.过程的识别方法过程的识别方法章鱼图章鱼图5.5.过程策划、分析工具过程策划、分析工具乌龟图乌龟图6.6.过程方法在审核中的应用过程方法在审核中的应用解决思路和方法解决思路和方法111“质量管理体系质量管理体系”的再学习的再学习质量管理体系的概念质量管理体系的概念n体系（体系（3.2.1）：相互）：相互关联关联和和相互作用相互作用的一组要素。的一组要素。n管理体系管理体系(3.2.2)：建立建立方针和目标并方针和目标并实现实现这些目标这些目标的体系。的体系。质量管理体系质量管
8、理体系(3.2.3)：在：在质量质量方面指挥和控制组织的方面指挥和控制组织的管理体系。管理体系。例例：（比喻）：（比喻）略略结合结合案例案例讲解讲解12ISO900ISO9001 1测测量量、分分析和改进析和改进质质量量管管理理体体系系持持续续改改进进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满满意意13标准标准企业企业质量手册程序文件其他文件贯标的过程贯标的过程+ISO9001的要求的要求质量管质量管理体系理体系14ISO9001ISO9001：20002000标准目录标准目录标准目录标准目录1范围:1.1总则1.2应用2引用标准3术语和
9、定义4质量管理体系:4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.15.25.35.45.55.6质量方针策划职责、权限和沟通管理评审6资源管理6.16.26.36.4资源的提供人力资源基础设施工作环境总则质量手册文件控制记录控制评审输出评审输入总则总则能力、意识和培训管理承诺以顾客为关注焦点质量目标质量管理体系策划职责和权限管理者代表内部沟通157产品实现7.17.27.37.47.57.6产品实现的策划与顾客有关的过程设计和开发采购生产和服务提供 监视和测量装置的控制顾客沟通与产品有关要求的评审与产品有关要求的确定设计和开发更改的控制设计和开发确认设计和开发验证设计和开发评审设计和开发输出设计和
10、开发输入设计和开发策划采购产品的验证采购信息采购过程产品防护顾客财产标识和可追溯性生产和服务提供过程的确认生产和服务提供的控制168测量、分析和改进8.18.28.38.48.5总则监视和测量不合格品控制数据分析改进顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量持续改进纠正措施预防措施17质量环质量环n质量环在质量环在ISO8402中定义为：中定义为：“从从识别识别需要到需要到评定评定这些需要是否得到满足的各这些需要是否得到满足的各个阶段中，个阶段中，影响质量的相互作用活动影响质量的相互作用活动的的概念模式概念模式”。nISO9004-1指南指南中给出了产品和服中给出了产品和服务务通用通用的
11、质量环，）。的质量环，）。18183121011976542使用寿命结束时的处置或再生利用使用寿命结束时的处置或再生利用营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发采购采购生产或服务提供生产或服务提供验证验证包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发安装和投入运行安装和投入运行技术支持和服务技术支持和服务售后售后质质量量环环19练练习习画出本公司的质量环画出本公司的质量环20质量管理体系内部审核员质量管理体系内部审核员内审员的作用内审员的作用a)起监督作用；起监督作用；b)起参谋作用；起参谋作用；c)渠道和纽带；渠道和纽带；d)接口作用；接口作用；e)起带
12、头作用。起带头作用。21质量管理体系的理论说明质量管理体系的理论说明n质量管理体系能够帮助组织质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意增强顾客满意。n顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，产品产品是否可接受由顾客确定，是否可接受由顾客确定，顾客需求是不断变化的，顾客需求是不断变化的，促使组织要持续改进产品和过程促使组织要持续改进产品和过程n质量管理体系方法鼓励组织质量管理体系方法鼓励组织分析顾客需求，规定相分析顾客需求，规定相关过程，持续受控关过程，持续受控，以实现顾客能接受的产品，以实现顾客能接受的产品n质量管理体系能提供质量管理体系能提供持续改进的框架
13、持续改进的框架，以增强顾客，以增强顾客满意的机会。满意的机会。22质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求nGB/T19001规定了质量管理体系要求规定了质量管理体系要求.质质量管理体系要求是量管理体系要求是通用的通用的，适用于所有行业，适用于所有行业，所有产品。所有产品。n产品要求是产品的固有特性要求，是针对特产品要求是产品的固有特性要求，是针对特定产品规定的，定产品规定的，不能通用不能通用。n质量管理体系要求是对产品要求的质量管理体系要求是对产品要求的补充补充。重要23质量管理体系方法质量管理体系方法n建立建立和和实施实施质量管理体系的方法包括以下步骤：质量管理体系的方法包括以
14、下步骤：a）确定顾客需求；）确定顾客需求；b）建立组织的质量方针和质量目标：）建立组织的质量方针和质量目标：c）确定实现质量目标必须的过程和职责；）确定实现质量目标必须的过程和职责；d）确定和提供资源；）确定和提供资源；e）规定测量过程的方法：）规定测量过程的方法：f）应用测量方法确定过程的有效性和效率：）应用测量方法确定过程的有效性和效率：g）确定防止不合格并消除其原因的措施；）确定防止不合格并消除其原因的措施；h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。也是审核质量管理体系的要点也是审核质量管理体系的要点24质量管理体系评价质量管理体系评价n评价质量管
15、理体系过程的四个基本问题：评价质量管理体系过程的四个基本问题：a）过程是否已被识别并适当规定？）过程是否已被识别并适当规定？b）职责是否已被分配？）职责是否已被分配？c）程序是否得到实施和保持？）程序是否得到实施和保持？d）在实现所要求的结果方面过程是否有效）在实现所要求的结果方面过程是否有效？n质量管理体系评价方法包括：质量管理体系评价方法包括：质量管理体系审核质量管理体系审核、管理评审管理评审、自我评定自我评定等。等。25质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与其他管理体系的关注点n质量管理体系是组织的管理体系的一部分，质量管理体系是组织的管理体系的一部分，致力于致力于质量目标满足
16、要求质量目标满足要求。n组织的质量目标与其他目标相辅相成。组织的质量目标与其他目标相辅相成。n组织的管理体系的各个部分，连同质量管理组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的单一的管理体系（结合型体系）。要素的单一的管理体系（结合型体系）。26质量管理质量管理质量管理质量管理设备管理设备管理设备管理设备管理安全管理安全管理安全管理安全管理环境管理环境管理环境管理环境管理人力资源人力资源人力资源人力资源管理管理管理管理。中心中心中心中心环节环节环节环节财务管理财务管理财务管理财务管理27质量管理体系与优秀模式之间的关系
17、质量管理体系与优秀模式之间的关系nISO9000族标准与优秀模式提出的质量管理体系方法族标准与优秀模式提出的质量管理体系方法依据共同的原则。依据共同的原则。n两者的差别在于它们的应用范围不同两者的差别在于它们的应用范围不同质量管理体系要求可用于评价组织是否具有满足顾质量管理体系要求可用于评价组织是否具有满足顾客要求的能力。客要求的能力。优秀模式可以评价组织全部业绩，提高与其他组织优秀模式可以评价组织全部业绩，提高与其他组织业绩比较的基础。业绩比较的基础。质量奖、卓越奖质量奖、卓越奖284.14.1领导领导4.24.2战略战略4.44.4资源资源4.74.7经营结果经营结果4.34.3顾顾客客
18、与与市场市场4.54.5过过程管理程管理 4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进组织概述组织概述自行车模式自行车模式29质量体系策划实例质量体系策划实例n找出创造价值的过程、支持性过程、管找出创造价值的过程、支持性过程、管理过程理过程n理顺相互关系理顺相互关系n以质量手册体现以质量手册体现案例另附案例另附302“质量方针、目标质量方针、目标”的再学的再学习习质量方针质量方针n建立质量方针和质量目标为组建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的织提供了关注的焦点焦点；n两者确定了预期结果，并帮助两者确定了预期结果，并帮助组织利用资源达到这些结果；组织利用资源达到这些结果；n质量方针为建立
19、和评审质量目质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。标提供了框架。31企业定位企业定位u企企业业需需要要找找到到最最适适合合自自己己的的位位置置，“定定位位”。“定定位位” 是是为为了了帮帮助助企企业业更更准准确确找找到到自自己己的竞争优势。的竞争优势。u但但在在实实践践中中，很很多多企企业业存存在在一一定定程程度度上上的的“定定位位惯惯性性”问问题题。结结果果逐逐渐渐走走向向弱弱势势。“再定位再定位”问题由此提上日程。问题由此提上日程。32企业定位企业定位在全球范围内向一个广泛在全球范围内向一个广泛的快餐食品顾客群的快餐食品顾客群“在气氛友在气氛友好、卫生清洁的饭店里以很好好、卫生清洁的饭店
20、里以很好的价值提供有限系列的、美味的价值提供有限系列的、美味的快餐食品的快餐食品”。麦当劳的使命麦当劳的使命33使命、远景和价值观使命、远景和价值观 企业远景的概念：企业远景的概念：企企业业远远景景实实际际上上是是企企业业描描述述未未来来的的发发展展，回回答答企企业业要要成成为为一一个个什什么么类类型型的的公公司司，要要占占领领什什么么样样的的市市场场位位置置，具具有什么样的发展能力等问题。有什么样的发展能力等问题。企业使命的概念企业使命的概念：企企业业使使命命是是管管理理者者为为企企业业确确定定的的较较长长时时期期的的生生产产经经营营的的总总方方向向、总总目目的的、总总特特征征和和总总的的指
21、指导导思思想想，它它反反映映企企业业管管理理者者的的价价值值观观和和企企业业力力图图为为自自己己树树立立的的形形象象，揭揭示示本本企企业业与与同同行行业业其其它它企企业业在在目目标标上上的的差差异异，界界定定企企业业的的主主要要产产品和服务范围，以及企业试图满足顾客的基本要求。品和服务范围，以及企业试图满足顾客的基本要求。价值观的概念价值观的概念：价价值观是是人人们对是是与与非非、好好与与坏坏、对与与错的的基基本本判判断断。企业价值观，就是企业思想、内部标准和主观意念。企业价值观，就是企业思想、内部标准和主观意念。34愿景愿景过程过程结果结果我是谁？我是谁？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何做
22、人处世？我如何做人处世？中国中国显示器显示器行业最具竞争力的企业集团行业最具竞争力的企业集团。 用我们的产品和服务，构筑美好生活空间。用我们的产品和服务，构筑美好生活空间。 客户满意是我们质量的标准。客户满意是我们质量的标准。 员工满意是我们发展的基石。员工满意是我们发展的基石。 忠诚敬业是我们做人的品德。忠诚敬业是我们做人的品德。 快速高效是我们做事的风格。快速高效是我们做事的风格。 沟通协同是我们行动的准则。沟通协同是我们行动的准则。 保护环境是我们应尽的责任。保护环境是我们应尽的责任。 35使命使命愿景愿景什么是我们的业务什么是我们的业务?我们想成为什么我们想成为什么?说明的是企业的根本
23、性说明的是企业的根本性质和存在的理由质和存在的理由如何做才能做得最好如何做才能做得最好比较抽象而长期的比较抽象而长期的比较具体的比较具体的先有使命先有使命才有愿景，再有战略。才有愿景，再有战略。企业使命与愿景的区别与联系企业使命与愿景的区别与联系36使命使命：组织存在的理由组织存在的理由愿景愿景：用文字描绘的企业未来图景用文字描绘的企业未来图景目标目标：预期结果：预期结果战略战略：从全局出发，为达到目标的总体性谋：从全局出发，为达到目标的总体性谋划，涉及全局性、长远性、根本性问题划，涉及全局性、长远性、根本性问题政策政策：决策和处理问题的原则、思想指南：决策和处理问题的原则、思想指南程序程序：
24、处理重复发生的问题的标准方法：处理重复发生的问题的标准方法规则规则：对具体情况，允许或不允许某种：对具体情况，允许或不允许某种特定行动的规定特定行动的规定方案方案/规划规划：包括目标、政策、程序、规则、：包括目标、政策、程序、规则、任务分配、步骤、资源等要素的复合体任务分配、步骤、资源等要素的复合体预算预算：以数字或货币表示的规划：以数字或货币表示的规划37SWOT分析法分析法挑战T机会O劣势W优势S 增长型战略增长型战略扭转型战略扭转型战略防御型战略防御型战略多种经营战略多种经营战略38u核心竞争力是能使公司为客户带来特殊利益核心竞争力是能使公司为客户带来特殊利益的一种独有技能或技术。的一种
25、独有技能或技术。u但组织的核心竞争力不可能多点发展，这是但组织的核心竞争力不可能多点发展，这是由资源的有限性决定的。由资源的有限性决定的。 u本组织应利用这些优势给竞争对手设置障碍本组织应利用这些优势给竞争对手设置障碍？核心竞争力核心竞争力竞争中的主动权和导向权竞争中的主动权和导向权39龟龟兔賽跑的故事兔賽跑的故事新编新编n原版原版龟龟兔賽跑的故事兔賽跑的故事的启发的启发。n新版龟新版龟兔賽跑的故事兔賽跑的故事的启发的启发最最重重要要的的是是：动动作作快快且且持持续续的的人人总总是是胜胜过过动动作緩慢的人作緩慢的人；依依著著自自己己的的优优势势(专专长长)來來工工作作；充充分分利利用用所所有有
26、的的資資源源且且团团队队合合作作的的人人，总总是是打打败败单单打打独独斗者斗者；面面对失败时对失败时，绝绝不不轻轻言放言放弃弃；40质量目标质量目标n需要与质量方针和持续改进的需要与质量方针和持续改进的承诺相一承诺相一致致，其实现需是，其实现需是可测量可测量的。的。n质量目标的实现对产品质量、运行有效质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生相关方的满意和信任也产生积极影响积极影响。41目标的引导作用目标的引导作用n100%实现设备大修计划实现设备大修计划只注意完成指标，忽视实际影响。只注意完成指标，忽视实际影
27、响。n设备故障率小于设备故障率小于5%注意了預防为主的思想，忽视支持作用注意了預防为主的思想，忽视支持作用n设备故障影响工作时设备故障影响工作时保证了设备为经营服务的目的保证了设备为经营服务的目的42质量方针：质量方针：“国际领先，科学管理，质国际领先，科学管理，质量第一，最佳服务量第一，最佳服务”质量目标：质量目标：“向顾客提供向顾客提供100%合格的合格的产品产品”案例案例1：某机械产品制造公司：某机械产品制造公司分析分析口号式口号式, 不反映组织的特点与方向不反映组织的特点与方向质量方针和质量目标反映不出内在的联系。质量方针和质量目标反映不出内在的联系。“合格产品合格产品”是基本要求是基
28、本要求,不能体现质量方针不能体现质量方针中中“国际领先国际领先”的方向。的方向。43某自来水公司质量方针为：某自来水公司质量方针为： 以顾客为中心，安全供水，确保水质、以顾客为中心，安全供水，确保水质、水量、水压达到规定水量、水压达到规定要求要求，并在并在持续改进持续改进中，使自来水的水质及监测项目逐步达到中，使自来水的水质及监测项目逐步达到世界先进水平世界先进水平。44厦门电视台质量方针是：厦门电视台质量方针是： 坚坚持持新新闻闻立立台台、节节目目兴兴台台、技技术术强强台台，不不断断提提高高新新闻闻宣宣传传质质量量、安安全全播播出出质质量量、观观众众和和客客户户服服务务质质量量，努努力力办办
29、成成海海峡峡两两岸岸具具有有影影响响力力和和竞竞争争力力的的厦厦视视传传媒集团。媒集团。45中央电视台中央电视台n始终坚持始终坚持“与人民同行、与祖国同在、与人民同行、与祖国同在、与世界同步、与时代同进与世界同步、与时代同进”的办台理念，的办台理念，n始终坚持始终坚持“民族特色、国家风范、世界民族特色、国家风范、世界影响影响”的传播风格，不断向国际化强势的传播风格，不断向国际化强势传媒的目标迈进，传媒的目标迈进，n其时代气息和国际影响力得到国内外观其时代气息和国际影响力得到国内外观众广泛认可。众广泛认可。46神六载人航天飞行的目标神六载人航天飞行的目标n成功发射成功发射n正常运行正常运行n安全
30、降落安全降落n健康出舱健康出舱费俊龙聂海胜47本公司的质量目标本公司的质量目标本公司的产品质量目标本公司的产品质量目标互互 动动483“过程方法过程方法”的再学习的再学习n为使组织有效运行，必须识别和管理许多为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。系统地相互关联和相互作用的过程。系统地识别识别和管理和管理组织所应用的过程，特别是这些过组织所应用的过程，特别是这些过程之间的程之间的相互作用相互作用，称为，称为“过程方法过程方法”。n质量管理体系的过程包括；管理活动、资质量管理体系的过程包括；管理活动、资源提供、产品实现和测量有关过程。源提供、产品实现和测量有关过程。nISO
31、9001：2000是一种以过程为基础的是一种以过程为基础的质量管理体系模式。质量管理体系模式。49过程方法过程方法n过程的定义是过程的定义是“一组将输入转化为输出的结果。一组将输入转化为输出的结果。”n过程包括三个要素，即：过程包括三个要素，即：n体系的一切工作都是通过过程来完成的，控制质体系的一切工作都是通过过程来完成的，控制质量就要控制与质量有关的所有过程。量就要控制与质量有关的所有过程。 期望需求期望需求 具有需求的顾客具有需求的顾客 被满足的顾客被满足的顾客 输输 入入 输输 出出 管理者管理者活动（过程）活动（过程）促进者促进者顾客满意顾客满意50测测量量、分分析和改进析和改进质质量
32、量管管理理体体系系持持续续改改进进资源管理资源管理管理职责管理职责客客顾顾产品产品客客顾顾输入输入输出输出产品产品实现实现要要求求满满意意复习复习复习复习51顾客顾客要求要求顾客导向过程顾客导向过程输入输入输出输出管理过程管理过程支持过程支持过程顾客顾客满意满意相关的过程分类相关的过程分类52过程定义过程定义1 1 顾客导向过程顾客导向过程( (COP)COP)： 输入输入/ /出与外部顾客有出与外部顾客有直接联系的过程直接联系的过程; ; 注注: : 输入与输出都与外部顾客有关的输入与输出都与外部顾客有关的. .2 2 支持过程（支持过程（SPSP）: : 也称为也称为( (辅助过程辅助过程
33、),),对对COPCOP起起 支持作用的过程支持作用的过程. . 例例: :设备设备/ /设施管理、工装管理、产品标识和可追溯设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等；性等等；3 3 管理过程（管理过程（MPMP）：）：由管理层参与的一些过程。由管理层参与的一些过程。 例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；53第一类过程：第一类过程：顾客导向的过程顾客导向的过程（COP）（Customer Oriented Process）也是：也是：与顾客有直接联系的过程与顾客有直接联系的过程、价值创、价值创造过程造过程 注注: : 输入与输出输入与输出都都与
34、与外部顾客外部顾客有关的有关的. . 例：例：ISO9001ISO9001第第7 7章的过程章的过程541.市场分析、顾客要求市场分析、顾客要求 6. 生产过程生产过程2.报价报价/投标投标 7. 交付过程交付过程3.合同、产品要求合同、产品要求 8. 支付过程支付过程4.产品和过程设计产品和过程设计 9. 担保担保/服务服务5.产品和过程验证确认产品和过程验证确认 10. 售后活动顾客反售后活动顾客反馈馈IATF(国际汽车行动组织国际汽车行动组织)推荐推荐55第二类过程：第二类过程：支持过程支持过程（SP）（Support Process）也称为也称为(辅助过程辅助过程),对对COP起支持作
35、用的过程起支持作用的过程.例例:设备设备/设施管理、工装管理、产品标识和设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等；可追溯性等等；56第三类过程：第三类过程：管理过程管理过程（MP）（Management Process）由管理层参与的一些过程。例：管理评审、内审、持续改进、资料管例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等；理等；57章鱼图章鱼图表示组织三类过程的相互关系表示组织三类过程的相互关系 OutInsp1sp6sp12sp8顾客顾客要求要求输入输入InInInInInIn Out Out Out Out Outm5m1m2m3m4满足满足顾客顾客要求要求输出输出OutC COPOP1
36、1C COP2OP2C COP3OP3C COP4OP4C COP5OP5C COP6OP6sp9sp3sp13sp7sp6sp5sp4sp3sp2sp13sp11sp10sp9sp10sp9sp8sp1258三类三类过程之间的关系过程之间的关系 组织组织 供方供方D DC CB BA A支持过程支持过程的子过程的子过程输入输入（I I）输出输出 （O O）2 2支持支持过程过程 组织组织1 12 23 34 42 2支持支持过程过程输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向过程顾客导向过程（COPCOP：Customer Customer Orientation Orientati
37、on ProcessProcess）：）：指顾指顾客的要求被满足，客的要求被满足，与顾客直接相关的与顾客直接相关的要求要求/ /过程。过程。定义组织的定义组织的“单一单一/ /统一统一”的过程方法的过程方法顾客导向过程（顾客导向过程（COPCOP）、）、支持过程支持过程是增是增值的值的59管理过程与支持过程之间的关系管理过程与支持过程之间的关系定义组织的定义组织的定义组织的定义组织的“单一单一单一单一/ / / /统一统一统一统一”的过程方法的过程方法的过程方法的过程方法管理过程管理过程管理过程管理过程 供方供方 组织组织输出输出输入输入输入输入输出输出输出输出输出输出输入输入输入输入 M P
38、M P支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程60过程的识别方法过程的识别方法-章鱼图章鱼图76543281In Out顾客要求市场分析输入输入输出输出活动活动61汽车经销商和服务中心的过程方法章鱼图范例汽车经销商和服务中心的过程方法章鱼图范例654321InInIn Out Out Out汽车经销商汽车经销商服务中心服务中心顾客想要的零件顾客想要的零件 OutInIn Out Out顾客已购买到的零件顾客已购买到的零件顾客需要资金帮助顾客需要资金帮助顾客接受资金和贷款服务顾客接受资金和贷款
39、服务顾客的汽车有问题顾客的汽车有问题顾客的问题已解决顾客的问题已解决顾客的汽车需要顾客的汽车需要维修保养维修保养顾客的汽车已经顾客的汽车已经完成维修保养完成维修保养顾客想要产品顾客想要产品相关信息相关信息顾客获得所需信息顾客获得所需信息顾客想购买汽车顾客想购买汽车顾客已购买顾客已购买或订购汽车或订购汽车In62现场集体绘制一张章鱼图现场集体绘制一张章鱼图 OutIn76543281InInInInInInIn Out Out Out Out Out Out Out63过程策划、分析工具过程策划、分析工具乌龟图乌龟图64乌龟图的图解说明乌龟图的图解说明3 3、右前脚、右前脚4 4、右后脚、右后脚
40、2 2、左前脚、左前脚5 5、左后、左后脚脚1 1、身躯、身躯6 6、头、头7 7、尾巴、尾巴65乌龟图的图解说明乌龟图的图解说明3 3、如何做如何做 4 4、谁负责做谁负责做及对资格的及对资格的要求要求 2 2、资源的资源的描述描述 5 5、关键测量关键测量/评估内容评估内容1 1、过程过程名称名称 6 6、过程输入过程输入的描述的描述 7 7、过程输过程输出的描述出的描述 66用乌龟图用乌龟图建立程序、过程文件建立程序、过程文件从乌龟图上确定过程活动，找接口，确定控制方法，确定所需从乌龟图上确定过程活动，找接口，确定控制方法，确定所需资源，建立程序；建立组织过程关系表和目标资源，建立程序；
41、建立组织过程关系表和目标/指标表；指标表；过程过程 填写填写COPCOP或过程名称或过程名称输出输出 输入输入 使用的关键准则是什使用的关键准则是什么？（测量么？（测量/ /评估）评估） 填写过程有效性的测量，填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标比如矩阵和指标如何做？（实现）如何做？（实现） （方法（方法/ /程序程序/ /技术）技术）填写相关的过程控制，填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法支持过程，程序，方法等的详细说明等的详细说明谁进行？谁进行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培训）培训）填写资源要求，特别注填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准意要求的技能和能力准则，安全培训等则
42、，安全培训等使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /设备）设备）填写机器（包括试验设填写机器（包括试验设备），材料，计算机系备），材料，计算机系统，过程中所使用的软统，过程中所使用的软件等的详细说明件等的详细说明67内部质量审核过程内部质量审核过程年度内审计划安排产品出现重大质量问题内、外部顾客发生重大投诉或抱怨产品、工序审核中出现系统性问题职能出现重大调整检查表、设备、设施管理者代表、质控部各相关部门、内审员质量管理体系及其过程有效性改进、过程质量审核报告过程质量改进措施产品质量审核报告产品质量改进措施内审计划完成率100%不符合项整改关闭及时率100%内审覆盖所有部门、生产班次率所
43、有的不符合项的纠正预防措施完成率产品缺陷扣分数年下降率10%内部质量审核程序（8.2.2）纠正和预防措施控制程序（8.5）输入输出用什么资源？谁来做？如何衡量？程序、方法68集体互动绘制一张乌龟图集体互动绘制一张乌龟图过程名称过程名称输出输出 输入输入 使用的关键准使用的关键准则是什么则是什么如何做？（实如何做？（实现）现） 谁进行？谁进行？ 使用什么方式使用什么方式？ 69采购过程采购过程采购资料(采购资料目录；合格供应商清单；产品定义文件；质量目标；采购合同等)、项目进度计划、顾客订单、生产计划、库存情况、采购信息、限用物资标准（7.4）运输工具、产品标识、工位器具传真、电话（6.3/6.
44、4）采购部能力要求？（6.2）采购计划、订货单、到货记录按时交付满足采购资料要求的产品采 购 控 制 程 序（4.2/7.4）材料、协件到货准时率材料合格率外协零件合格率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部门投诉率（5.4.1）输入输出用什么资源？谁来做？如何衡量？程序、方法704过程方法在审核中的应用过程方法在审核中的应用n管理评审的审核；管理评审的审核；n人力资源的审核；人力资源的审核；n产品实现策划的审核；产品实现策划的审核；n顾客满意的审核；顾客满意的审核；n不合格品控制的审核；不合格品控制的审核；n纠正措施的审核。纠正措施的审核。71管理评审的审核；管理评审的审核；5.6.1
45、质量管理体系业绩质量管理体系业绩n这些评审应包括对质量体系的所有要素及其业这些评审应包括对质量体系的所有要素及其业绩趋势的评审，将其作为持续改进过程的一个绩趋势的评审，将其作为持续改进过程的一个基本部分。对质量目标进行监视及对不良质量基本部分。对质量目标进行监视及对不良质量成本定期报告和评审是管理评审的一部分内容成本定期报告和评审是管理评审的一部分内容评价结果应予以记录，至少能证明已实现了以评价结果应予以记录，至少能证明已实现了以下各项：下各项：n质量方针中规定的目标质量方针中规定的目标n经营计划中规定的目标经营计划中规定的目标n顾客对所供应产品的满意程度顾客对所供应产品的满意程度72审核提示
46、审核提示n管理评审策划中的时间间隔与评审内容管理评审策划中的时间间隔与评审内容是否待命要求；是否待命要求；n适宜性、充分性、有效性评审；适宜性、充分性、有效性评审；n查看评审过程记录查看评审过程记录735.6.2评审输入评审输入部门工作报告部门工作报告n是否反映了质量体系及运行情况是否反映了质量体系及运行情况n是否反映了当前的业绩是否反映了当前的业绩n是否考虑了各种可能的改进机会是否考虑了各种可能的改进机会n对组织的发展提出了改进方向对组织的发展提出了改进方向745.6.3评审输出评审输出管理评审报告管理评审报告n质量管理体系适宜性、充分性、有效性质量管理体系适宜性、充分性、有效性评审结果；评
47、审结果；n改进的决定与措施改进的决定与措施n有关资源需求的决定与措施有关资源需求的决定与措施75管理管理评审过程程审核核结果、果、顾客反客反馈、过程程的的业绩和和产品的符合性、品的符合性、预防和防和纠正措施状况、新正措施状况、新产品品开开发报告、告、资源配置的合理源配置的合理性、有效性性、有效性报告以往管理告以往管理评审的跟踪措施、可能影响的跟踪措施、可能影响质量管理体系的量管理体系的变更、改更、改进的的建建议 计算机算机会会议室室最高管理者最高管理者管理者代表、全管理者代表、全质办各相关部各相关部门质量管理体系及其量管理体系及其过程有效性改程有效性改进、与、与顾客要求有关的客要求有关的产品的
48、品的改改进、资源需求源需求管理管理评审程序程序纠正和正和预防措施控制防措施控制程序程序质量量职责文件文件管理管理评审输入入资料完整料完整管理管理评审报告一周内告一周内发出出管理管理评审输出的改出的改进措施措施100%完成完成用什么用什么资源源（设备、材料等）？、材料等）？用何指用何指标衡量？衡量？用何程序、用何程序、方法？方法？输入输入输出输出谁来做？谁来做？76人力资源的审核；人力资源的审核；n是否明确了各岗位人员能力的要求；是否明确了各岗位人员能力的要求；n培训计划、记录；培训计划、记录；n培训有效性评价及方法考核；培训有效性评价及方法考核；n学历、职称、培训及相应资格的证据；学历、职称、
49、培训及相应资格的证据；n质量目标、质量意识的培训证据。质量目标、质量意识的培训证据。77人资：人资：人力资源及培训资源的开发与管理。人力资源及培训资源的开发与管理。员工的选、训、用、考、退、奖作业。员工的选、训、用、考、退、奖作业。公司各项服务系统建立与管理。公司各项服务系统建立与管理。公司环保、消防、工安、绿化与清洁管理。公司环保、消防、工安、绿化与清洁管理。公司对外公关推动及对内团结活动推动。公司对外公关推动及对内团结活动推动。公司各项规章制度创立、维护与执行。公司各项规章制度创立、维护与执行。人事、训练、总务、环安各项工作推动。人事、训练、总务、环安各项工作推动。体系中环安相关管理职责执
50、行。体系中环安相关管理职责执行。薪资、福利的规划执行。薪资、福利的规划执行。 78人力人力资源源控制控制过程程人员需求、具有资格的工人、技术员和干部岗位的需求、岗位说明电话、传真、办公用品、电脑、招聘广告、培训场地、培训教材、师资。人力资源部相关部门满足需求的、适宜的被激励的人员上岗证、特殊作业资格证、员工培训档案人力资源控制程序培训计划和岗位资格设定书缺勤率培训总时数辞职率新员工培训率培训计划完成率多技能岗位员工比率用什么用什么资源源（设备、材料等）？、材料等）？谁来做？谁来做？输出输出输入输入用何指标衡量？用何指标衡量？用何程序、方法？用何程序、方法？797.1产品实现的策划的审核产品实现
51、的策划的审核标准条文（一）：标准条文（一）：组织应组织应策划策划和和开发开发产品实现所需的过产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见他过程的要求相一致（见4.1）。）。80顾客有关的过程顾客有关的过程设计和开发设计和开发采购采购生产和服务提供生产和服务提供监视和测量监视和测量装置控制装置控制运作控制运作控制过程确认过程确认标识和标识和可追溯性可追溯性 顾客财产顾客财产产品防护产品防护识别、评审、沟通识别、评审、沟通向谁买、买什么、买回东西要验证向谁买、买什么、买回东西要验证策划、输入、输出、评审、验证、确认、更改策划、输入、
52、输出、评审、验证、确认、更改检定、校准、确认检定、校准、确认81注注2：条文：条文n组织组织也可也可将将7.3的要求应用于产品实的要求应用于产品实现的现的开发开发。 产品实现过程的本身的产品实现过程的本身的开发开发可以应可以应用用7.3设计和开发的要求（即从过程本设计和开发的要求（即从过程本身的策划、输入、输出、评审、验证、身的策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改的控制确认和更改的控制）82标准条文标准条文(二二)在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：的适当内容：a)产品的质量产品的质量目标目标和和要求要求；b)针对产品确定针对产品
53、确定过程、文件和资源过程、文件和资源的需求；的需求；c)产品所产品所要求要求的验证、确认、监视、检验和的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；试验活动，以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求为实现过程及其产品满足要求提供证据提供证据所所需的记录（见需的记录（见4.2.4）。）。83审核提要审核提要1是否已具有产品的要求是否已具有产品的要求2是否具有产品开发计划，并实施目标值是否具有产品开发计划，并实施目标值3是否已策划落实了批量生产的资源是否已策划落实了批量生产的资源4是否了解并考虑了对生产过程的要求是否了解并考虑了对生产过程的要求5是否已计划和具备了项目开展所需人员是
54、否已计划和具备了项目开展所需人员的技术的必要条件的技术的必要条件6是否对过程策划的结果考虑了持续改进是否对过程策划的结果考虑了持续改进84模模组组流程流程仓入包装检查仓入包装检查NGNG实装解析检查实装解析检查修复作业修复作业组立解析检查组立解析检查OKOK修复作业修复作业NGNGNGNGNGNGNGNGOKOKNGNG(3(3次次) )修修复复三三次次无无效效后后请请工工程程人员解析人员解析修修复复三三次次无无效效后后请请工工程程人员解析人员解析NGNG( (注注1)1)完了完了实装点灯检查实装点灯检查实装实装组立组立组立点灯检查组立点灯检查高温炉高温炉枚叶检查枚叶检查品保品保OQCOQC抽
55、检抽检修复后修复后检查检查修复后修复后检查检查OKOKNG(NG(3 3次次) )NGNG(3(3次次) )NG(NG(3 3次次) )注：注：1. 1.组立解析检查判定为电气类不良的模块，则拆解组立解析检查判定为电气类不良的模块，则拆解模块后，将面板送实装解析修复；修复后的面板送回组模块后，将面板送实装解析修复；修复后的面板送回组立解析站进行模块组立。立解析站进行模块组立。流程箭头意义：流程箭头意义： 表示表示NGNG， 表示正常作表示正常作业业OKOK， 表示修复后表示修复后OKOK。85常见的问题常见的问题n质质量量手手册册对对产产品品实实现现的的策策划划的的陈陈述述照照抄抄标标准准要要
56、求；求；n只只陈陈述述对对新新产产品品、项项目目或或合合同同的的特特定定要要求求的的策策划；划；n对对产产品品质质量量要要求求不不明明确确，规规定定不不完完整整；或或者者规规定不能满足质量要求；定不能满足质量要求；n检验文件不完整。检验文件不完整。n记录不做明确的规定。记录不做明确的规定。n当当产产品品形形成成过过程程发发生生变变化化时时，不不能能识识别别所所需需要要质量策划的契机，也未编制质量计划；质量策划的契机，也未编制质量计划；举例举例86顾客满意的审核；顾客满意的审核；n确定收集信息渠道确定收集信息渠道n获取有关信息的方法获取有关信息的方法n利用信息的方法利用信息的方法n不强求文件化不
57、强求文件化87顾客满意度顾客满意度评价过程评价过程用什么用什么资源源（设备、材料等）？、材料等）？谁来做？谁来做？输出输出输入输入用何指标衡量？用何指标衡量？用何程序、方法？用何程序、方法？客客户关注的关注的产品品质量、交量、交货期、服期、服务、价格、技、价格、技术信息、信息、产量、市量、市场份份额、质量体系量体系审核核结果、与果、与顾客的沟通形式。客的沟通形式。计算机、算机、调查表表销售部售部全全质办改改进措施措施客客户满意度提升意度提升客客户满意度意度调查控制程序控制程序持持续改改进控制程序控制程序纠正和正和预防措施控制程序防措施控制程序客客户满意度目意度目标分分值和和趋势问卷回收率卷回收
58、率为80%问卷卷发放覆盖率放覆盖率=100%=100%项目整改率（不目整改率（不满意中意中改改进数数/不不满意意总数）数）88n顾客满意监测的最终目标是培育忠诚顾客顾客满意监测的最终目标是培育忠诚顾客n顾客满意不等于忠诚顾客满意不等于忠诚n提高顾客满意度提高顾客满意度a) 产品差异由顾客判定产品差异由顾客判定b) 会抱怨的顾客是好顾客会抱怨的顾客是好顾客(67%67%是回头客是回头客)c) 一个满意会告诉一个满意会告诉10个人个人d) 一个不愉快告诉一个不愉快告诉20个人个人89五个等级五个等级：很满意很满意激动、满足、感谢；激动、满足、感谢；满意满意称心、赞扬、愉快；称心、赞扬、愉快；基本满
59、意（一般）基本满意（一般）有好感、基本肯定、无有好感、基本肯定、无明显负情绪；明显负情绪；不满意不满意烦恼、抱怨、遗憾；烦恼、抱怨、遗憾；很不满意很不满意愤怒、投诉、反宣传。愤怒、投诉、反宣传。90不合格品控制的审核；不合格品控制的审核；n组织制定的不合格程序包含了职责、识组织制定的不合格程序包含了职责、识别、控制和再次验证的内容；别、控制和再次验证的内容；n不合格品的记录包含性质、让步及采取不合格品的记录包含性质、让步及采取措施的内容；措施的内容；n不合格品的处置过程；不合格品的处置过程；n现场观察。现场观察。91不合格品处不合格品处理过程理过程用什么用什么资源源（设备、材料等）？、材料等）
60、？谁来做？谁来做？输出输出输入输入用何指标衡量？用何指标衡量？用何程序、用何程序、方法？方法？采采购的不合格品的不合格品生生产的不合格品的不合格品用用户返回的不合格品返回的不合格品过期期库存品、可疑存品、可疑产品品标签，隔离区，隔离区，有有标识的料箱的料箱质检部、生部、生产车间分管分管领导不合格品不合格品处理理单返工通知返工通知单废品通知品通知单质量通知量通知单退退货通知通知单不合格品控制程序不合格品控制程序纠正和正和预防措施控制程序防措施控制程序退退货管理制度管理制度返工返工产品一次交品一次交检合合格率格率让步接收小于步接收小于1% 92改进措施的审核改进措施的审核n地板不干净，打扫是纠正；
61、地板不干净，打扫是纠正；n建立卫生制度是纠正措施；建立卫生制度是纠正措施；n在尚未发生地板不干净之前进行清洁卫在尚未发生地板不干净之前进行清洁卫生教育培训是预防措施生教育培训是预防措施纠正、纠正措施、预防措施纠正、纠正措施、预防措施93持续改进控持续改进控制过程制过程用什么用什么资源源（设备、材料等）？、材料等）？谁来做？谁来做？输出输出输入输入用何指标衡量？用何指标衡量？用何程序、方法？用何程序、方法？改改进项目（目（产品品、服服务、过程程质量量、成本、条件）成本、条件）合理化建合理化建议数据分析数据分析结果果分析分析、跟踪技跟踪技术评价价方法，生方法，生产或工作或工作现场全全质办、技、技术
62、部、部、各相关部各相关部门满足足顾客要求客要求公司得到公司得到发展展持持续改改进控制控制程序程序持持续改改进项目按目按计划划完成率持完成率持续改改进项目目实施有效性施有效性94原因分析原因分析n生产现场控制；生产现场控制；n设计、工艺流程、设备、采购等方面；设计、工艺流程、设备、采购等方面；n过程趋势分析；过程趋势分析；n纠正措施有效性分析纠正措施有效性分析？95部门审核思路部门审核思路n切入点切入点公共条款：职责、人员、分工公共条款：职责、人员、分工质量目标及实施情况质量目标及实施情况n重点：分工条款的过程审核重点：分工条款的过程审核n注意：前后关联注意：前后关联n要求：编写检查表要求：编写
63、检查表96负责本单位运行情况的日常和定期监测，水、电、气消耗及安全控制。负责本单位运行情况的日常和定期监测，水、电、气消耗及安全控制。设备、安全设施日常点检维护。设备、安全设施日常点检维护。本单位环境、危害因素识别，目标及管理方案的制定与实施。本单位环境、危害因素识别，目标及管理方案的制定与实施。遵守已确认适用的相关法律、法规及其他要求。遵守已确认适用的相关法律、法规及其他要求。申报培训需求，制定并实施本单位专业技能培训。申报培训需求，制定并实施本单位专业技能培训。负责相应业务范围内的外部信息和本单位的信息交流，并配合体系的协商负责相应业务范围内的外部信息和本单位的信息交流，并配合体系的协商交
64、流工作。交流工作。本单位体系文件本单位体系文件/ /记录编写、修订、保存、管理等工作，并有效执行相关记录编写、修订、保存、管理等工作，并有效执行相关文件规范。文件规范。对本单位潜在环境、安卫事故和紧急情况的确定并进行控制，负责组织本对本单位潜在环境、安卫事故和紧急情况的确定并进行控制，负责组织本单位的应急准备与响应以及事故的消除工作。单位的应急准备与响应以及事故的消除工作。对本单位的监测仪器、设备建立清单，并定期校准。对本单位的监测仪器、设备建立清单，并定期校准。对不符合现象进行调查，分析原因，提出并实施矫正与预防措施。对不符合现象进行调查，分析原因，提出并实施矫正与预防措施。配合执行内审工作
65、。配合执行内审工作。固体废弃物依规定分类，并安全处理。固体废弃物依规定分类，并安全处理。沟通：各职能部门应充分依据权责、组织架构和工作职掌等，采用纵向和沟通：各职能部门应充分依据权责、组织架构和工作职掌等，采用纵向和横向联系等手段，发挥系统运作功效，确保全面管理系统的有效性。横向联系等手段，发挥系统运作功效，确保全面管理系统的有效性。 公共职责公共职责公共职责公共职责97检查表的作用检查表的作用a)明确与审核目标有关的样本明确与审核目标有关的样本b)使审核程序规范化；使审核程序规范化；c)保持审核进度；保持审核进度；d)作为审核记录存档作为审核记录存档。98部门审核思路（采购、产销）部门审核思
66、路（采购、产销）n采购职能采购职能: : 7.4 7.4n产销职能产销职能: : 7.5.5 7.5.599采购：采购：拟订采购单位工作目标。拟订采购单位工作目标。承接上级主管指示，并协助宣导公司理念及政策。承接上级主管指示，并协助宣导公司理念及政策。编制年度采购计划与预算。编制年度采购计划与预算。签核各项订购单与合约。签核各项订购单与合约。采购制度的建立与改善。采购制度的建立与改善。建立并维持与供应商的良好关系。建立并维持与供应商的良好关系。督导采购单位全盘业务及人员考核。督导采购单位全盘业务及人员考核。做好相关单位间的协调工作。做好相关单位间的协调工作。主持或参与采购相关的会议。主持或参与
67、采购相关的会议。协调协调/ /会同相关单位，做供应商、协力厂的选择、考核、会同相关单位，做供应商、协力厂的选择、考核、宣导、追溯、品质联系与追踪等各项事务，以作为订单宣导、追溯、品质联系与追踪等各项事务，以作为订单量分配的依据。量分配的依据。 100部门审核思路（工程、设备保守）部门审核思路（工程、设备保守）工程工程: : 7.1 7.5.1 7.5.2 7.5.3 8.4 7.1 7.5.1 7.5.2 7.5.3 8.4设备保守设备保守: : 6.3 6.3101产销：产销：（1 1）成品管理：）成品管理：生产、业务等各单位间的沟通、协调的桥梁。生产、业务等各单位间的沟通、协调的桥梁。生产
68、计划安排调整。生产计划安排调整。成品运输及仓储作业。成品运输及仓储作业。生产与销售状况的差异分析与调整、协调作业。生产与销售状况的差异分析与调整、协调作业。库存计划管理及盘点作业。库存计划管理及盘点作业。缴退库缴退库/ /出货帐物管理。出货帐物管理。库存品环境库存品环境/ /时效与先进先出的管理。时效与先进先出的管理。帐物一致帐物一致/ /出货准时、达成产出货准时、达成产/ /销平衡目标。销平衡目标。紧急应变过程中公司财产抢救工作。紧急应变过程中公司财产抢救工作。堆高车维护及保养。堆高车维护及保养。包装材及回收材管理作业。包装材及回收材管理作业。 102（2）物料管理）物料管理:生产、采购等各
69、单位间的沟通、协调的桥梁。生产、采购等各单位间的沟通、协调的桥梁。材料企划作业。材料企划作业。材料运输及仓储作业。材料运输及仓储作业。库存品环境库存品环境/时效与先进先出的管理。时效与先进先出的管理。报废材料帐物管理。报废材料帐物管理。库存管理及盘点作业。库存管理及盘点作业。协助不良材料处理作业。协助不良材料处理作业。收料收料/发料帐物管理。发料帐物管理。生产用量异常分析作业。生产用量异常分析作业。生产用化学品的运输、入库、保管及发放。生产用化学品的运输、入库、保管及发放。仓储规划仓储规划/材料调度管理作业。材料调度管理作业。103工程：工程：开发与导入：开发与导入：协助建厂事务的规划、执行及
70、导入量产。协助建厂事务的规划、执行及导入量产。主导协力厂主导协力厂/第二来源开发及导入。第二来源开发及导入。主导新材料、新机种、新制程的导入。主导新材料、新机种、新制程的导入。负责新产品量试的检讨，建立产品规格作为厂内制作客户进料检负责新产品量试的检讨，建立产品规格作为厂内制作客户进料检验的依据。验的依据。制程制程/系统推动管理：系统推动管理：合格率合格率/产能提升方案规划、执行。产能提升方案规划、执行。制程、客诉不良解析，问题点持续改善对策。制程、客诉不良解析，问题点持续改善对策。TCN、ECN等系统规划。等系统规划。跨制程专案跨制程专案Group主导。主导。推动工厂合理化、自动化。推动工厂
71、合理化、自动化。相关规范及制程条件建立。相关规范及制程条件建立。主导制订零件、材料、制程条件等标准规范。主导制订零件、材料、制程条件等标准规范。部门技术档案资料建立。部门技术档案资料建立。各主材耗损监控回馈；各主材耗损监控回馈；维修成本、原材不良失败成本、外部失败成本监控回馈。维修成本、原材不良失败成本、外部失败成本监控回馈。104保守：保守：新设备式样洽谈含新设备购入规格、设备功能、设备维修保养新设备式样洽谈含新设备购入规格、设备功能、设备维修保养便利性、设备使用部品功能厂牌适合性、动力规格脚座确认、便利性、设备使用部品功能厂牌适合性、动力规格脚座确认、船运包装、备品零件、售后服务船运包装、
72、备品零件、售后服务-等。等。设备计划保养作业规范订定及督导执行。设备计划保养作业规范订定及督导执行。设备备品请购作业执行及备品管理，建立安全库存。设备备品请购作业执行及备品管理，建立安全库存。设备日常维修执行，问题点改善对策执行。设备日常维修执行，问题点改善对策执行。设备备品、治具设计开发绘图，共通规格标准订定及执行。设备备品、治具设计开发绘图，共通规格标准订定及执行。零件耗品预防保养订定及执行，备品零件成本控管系统建立及零件耗品预防保养订定及执行，备品零件成本控管系统建立及执行。执行。维持设备稼动，监督系统问题并改善对策。维持设备稼动，监督系统问题并改善对策。设备维修停机工时设备维修停机工时
73、/人工成本系统建置及执行。人工成本系统建置及执行。新设备搬运吊装定位试车验收工作。新设备搬运吊装定位试车验收工作。105部门审核思路（品保、产品企划）部门审核思路（品保、产品企划）n品保品保:4.2.25.4.15.4.25.6.25.6.37.68.2.38.2.48.38.48.5.28.5.3n产品企划产品企划:7.2.38.2.1106现场审核技巧现场审核技巧、客观证据：、客观证据：a)存在的客观事实。存在的客观事实。b)被被访访问问的的、对对被被审审核核的的质质量量活活动动负负有有责任的人的谈话。责任的人的谈话。c)现行有效的质量文件中的规定和质现行有效的质量文件中的规定和质量记录可
74、以证明当前发生的质量活动。量记录可以证明当前发生的质量活动。107不合格的类型：不合格的类型：a)体系性体系性:质量体系文件与有关的法律、质量体系文件与有关的法律、法规、质量保证标准、合同等的要求、法规、质量保证标准、合同等的要求、不符。不符。b)实施性实施性:未按文件规定实施。未按文件规定实施。c)效果性效果性:由于实施不够认真，或某些偶由于实施不够认真，或某些偶发原因而导致效果未能达到要求发原因而导致效果未能达到要求。108不合格报告的内容：不合格报告的内容：n注注意意不不合合格格事事实实的的描描述述、客客观观证证据据力力求求具具体体。应应描描述述事事情情发发生生在在什什么么地地方方、什什
75、么么时时间间、什什么么职职务务的的人人、做做了了什什么么错事。不要描述发生的原因，和过程。错事。不要描述发生的原因，和过程。109 不合格事实描述实例不合格事实描述实例v 车间少数质量记录有乱写乱画现象车间少数质量记录有乱写乱画现象 v 在在工工段段长长工工作作台台上上有有一一份份没没有有受受控控标识的操作规范标识的操作规范v 检验员对试验结果没有做记录检验员对试验结果没有做记录110v制制程程1 1车车间间2002005.85.8有有5 5份份操操作作记记录录( (标标识识号号: :QR-7.5.1-3)QR-7.5.1-3)有乱写乱画现象有乱写乱画现象 (4.2.4) (4.2.4)v在在
76、装装配配工工段段长长工工作作台台上上见见到到一一份份测测试试试试验验的的操操作作规规范范( (Q/CA-7.5.1-1),Q/CA-7.5.1-1),没没有有任任何何受受控控标识标识 (4.2.3) (4.2.3)v不不能能提提供供2002005 5年年1010月月进进货货的的LCDLCD面面板板检检验验记记录录. (8.2.4). (8.2.4)111联络办法联络办法v通讯地址：福州市福新中路通讯地址：福州市福新中路49号号7303v邮编：邮编：350011v电话：电话：059183658733v传真：传真：059183658733v手机：手机：13860600120v电子信箱：电子信箱：v网址：网址：112谢谢谢谢！ 113
