客房管理课件

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1、旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1客客客客 房房房房 管管管管 理理理理 课课课课 件件件件 面向二十一世纪旅游管理专业教材面向二十一世纪旅游管理专业教材旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2目目 录录第一章第一章 客房部概述客房部概述第二章第二章 客房组织管理客房组织管理第三章第三章 客房部管家系统客房部管家系统第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案3第七章第七章 棉织品及洗衣房管理棉织品及洗衣房管理 第八章第八章 客房部安全管理客房部安全管理第九

2、章第九章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理第十章第十章 2121世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势第六章第六章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案4第一章第一章 客房部概述客房部概述第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备第三节第三节 客房设计与装修客房设计与装修第四节第四节 特色客房特色客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案5第一章第一章 客房部概述客房部概述本章学习目的：本章学习目的：了解客房部在酒

3、店经营中的地位、作用及客房部的主了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。要任务。了解客房的类型和客房的主要设备。了解客房的类型和客房的主要设备。掌握客房及卫生间设计的一般原则。掌握客房及卫生间设计的一般原则。了解特色客房了解特色客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案6第一节第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用及主要任务一、客房部的地位与作用一、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。（二）是酒店取得营业收入的主要部门（二）是酒店取得营业收入的主要部门 旅游管理专业课程教学电子教案

4、旅游管理专业课程教学电子教案7二、客房部的主要任务二、客房部的主要任务（一）保持房间干净、整洁、舒适（一）保持房间干净、整洁、舒适（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（二）提供热情、周到而有礼貌的服务（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（四）保障酒店及客人生命和财产的安全（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案8第二节第二节 客房类型与客房设备客房类型与客房设备一、客房类型一、客房类型（一）客房

5、类型（一）客房类型 .单人房（单人房（Single Room）（）（）单人房，单人床（单人房，单人床（Single Room，Single Bed）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案9（2 2）单人房，大床（）单人房，大床（Single RoomSingle Room， Double BedDouble Bed）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案10.双人房（双人房（Double Room）（）（）双人房，大床（双人房，大床（Double Room，Double Bed）。）。 “鸳鸯鸳鸯房房”或或“夫妻房夫妻房”。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管

6、理专业课程教学电子教案11（）双人房，单人床两张（）双人房，单人床两张-“标准间标准间” （Double Room，Twin Beds -Standard Room）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案12.三人房（三人房（Triple Room）.套房（套房（Suite）（）（）普通套房（普通套房（Suite） 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案13（）豪华套房（）豪华套房（Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案14海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房旅游管理专业课程教学电子教案旅

7、游管理专业课程教学电子教案15（）复式套房（）复式套房（Duplex Suite)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案165.多功能房间（多功能房间（Studio Type）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案176.总统套房（总统套房（Presidential Suite）：）：通常由个以上房间组成。总通常由个以上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（统和夫人卧室分开，卫生间分用。卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（和皇后床（Queen Size）。）。除此而外，总统套房内还设有除此而外，总统套房内还设有客厅、

8、书房、会议室、随员室客厅、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。、警卫室、餐厅、厨房等。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案18伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案19（二）客房类型的表示（二）客房类型的表示：单人房，无盆浴（：单人房，无盆浴（Single Without Bath）Shower：单人房，只有淋浴（单人房，只有淋浴（Single Room With Shower）：单人房，有盆浴（：单人房，有盆浴（Single Room With Bath）：双人房，无盆浴（：双人房，无盆

9、浴（Double Room Without Bath）Shower：双人房，只有淋浴（双人房，只有淋浴（Double Room With Shower）：双人房，有盆浴（：双人房，有盆浴（Double Room With Bath）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案20二、客房设备二、客房设备个功能区域：个功能区域：睡眠空间睡眠空间盥洗空间盥洗空间起居空间起居空间书写空间书写空间贮存空间贮存空间旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案21第三节第三节 客房设计与装修客房设计与装修旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案22一、客房设计与装修

10、的一般原则一、客房设计与装修的一般原则（一）客房设计与装修的原则（一）客房设计与装修的原则安全性安全性健康性健康性舒适性舒适性实用性实用性美观性美观性 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案23（二）卫生间设计与装修的一般原则（二）卫生间设计与装修的一般原则 1. 宽敞宽敞 2. 明亮明亮 3. 舒适舒适 4. 保健保健 5. 方便方便 6. 实用实用 7. 安全安全旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案24（三）色彩的和谐原则（三）色彩的和谐原则 1.温暖的感觉。温暖的感觉。 2.重量的感觉。重量的感觉。 3.距离的感觉。距离的感觉。 4.软硬的感觉。软硬

11、的感觉。 5.视觉的感觉。视觉的感觉。 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案25色彩的象征色彩的象征 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案26二、客房设计与装修的发展趋势二、客房设计与装修的发展趋势 （一）客房（一）客房 1.窗台下落，落地窗将更加普遍。窗台下落，落地窗将更加普遍。2.客房上网，电视电脑化及点播系统。客房上网，电视电脑化及点播系统。3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。关，房内其他灯具就地控制。4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器

12、，房间、卫生去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案277.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦电源插座同时具备中国标准和

13、英国标准，减少提供接线板的麻烦9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势家具多元化，布置分散，有挂墙趋势10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面13.墙面有涂料的趋势墙面有涂料的趋势14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅客房

14、配电脑及可移动的电脑桌、椅15.房内配置手电筒及消防防毒面罩房内配置手电筒及消防防毒面罩16.窗帘逐步电动化窗帘逐步电动化旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案2817.客房色彩多元化。客房色彩多元化。18. 对床本身的关注与改造也是一种趋势。对床本身的关注与改造也是一种趋势。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案29（二）卫生间（二）卫生间 1.功能上的多元化功能上的多元化2.设施的现代化设施的现代化3.独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道。 4.卫生间的空间扩大化卫生间的空间扩大化5.（我国饭店星级评定将

15、卫生间的面积定为（我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4-6平方米，但对平方米，但对5件件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说，需约8-10平方米。）平方米。）6.节能型洁具将在卫生间普遍采用节能型洁具将在卫生间普遍采用7.卫生间的开放化卫生间的开放化8.卫生间的设计将更加注重卫生间的设计将更加注重“美感美感”、“温馨温馨”和浪漫和浪漫 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案30卫生间“开放化”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案31三、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用三、智能技术在酒店客房设计与

16、装修中的应用1.智能门锁系统智能门锁系统2.智能保险箱智能保险箱3.智能客房中心智能客房中心4.智能数码电视智能数码电视客房智能保险箱旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案32第四节第四节 特色客房特色客房 一、女性客房一、女性客房二、儿童客房二、儿童客房三、健康客房三、健康客房四、主题客房四、主题客房五、公寓式酒店客房五、公寓式酒店客房旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案331.试述客房部的地位作用及主要任务。试述客房部的地位作用及主要任务。2.谈谈你对酒店特色客房的看法谈谈你对酒店特色客房的看法3.客房设计的一般原则有哪些？客房设计的一般原则有哪些？4

17、.如何进行卫生间的设计？如何进行卫生间的设计？5. 简述客房卫生间的发展趋势简述客房卫生间的发展趋势复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案34第二章第二章 客房组织管理客房组织管理第六节第六节 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求第五节第五节 楼层领班楼层领班第四节第四节 楼层主管楼层主管第三节第三节 客房部经理客房部经理第二节第二节 客房定员客房定员第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案35第二章第二章 客房组织管理客房组织管理本章学习目的：本章学习目的：了解客房部组织机构的设置及各岗位的职

18、责。了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房定员的方法。掌握客房定员的方法。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案36第一节第一节 客房部组织机构客房部组织机构一、客房部组织机构设置一、客房部组织机构设置(见下图见下图)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案37大型饭店客房部组织机构设置大型饭店客房部组织机构设置旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案38二、客房部各班组的职能二、客房部各班组的职能 （一）宾客服务中心（一）宾客服务中心（Guest Service

19、Center） （二）客房楼面（二）客房楼面（Floor） （三）公共区域（三）公共区域（Public Area ） （四）制服与布草房（四）制服与布草房（ Linen Room） （五）洗衣房（五）洗衣房（ Laundry Room ）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案39三、客房部部分岗位的职责三、客房部部分岗位的职责（一）楼层服务员的岗位职责（一）楼层服务员的岗位职责（二）工服收发员及缝纫工的岗位职责（二）工服收发员及缝纫工的岗位职责（三）布草收发员的岗位职责（三）布草收发员的岗位职责旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案40第二节第二节 客房定员

20、客房定员一、客房定员一、客房定员二、工作定额二、工作定额三、客房定员的方法三、客房定员的方法划分职能区域确定岗位设置明确各岗位班次划分确定各班次需要人数旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案41 工作量工作量岗位定员岗位定员有效开工率有效开工率 工作定额工作定额其中，其中， 员工一年中实际可工作天数员工一年中实际可工作天数有效开工率有效开工率 周末固定假日年假日病事假周末固定假日年假日病事假 100% 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案42四、采用灵活的客房定员方法四、采用灵活的客房定员方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案43第三

21、节第三节 客房部经理客房部经理一、客房部经理的岗位职责一、客房部经理的岗位职责二、客房经理的素质要求二、客房经理的素质要求有一定的房务工作和管理经验有一定的房务工作和管理经验有强烈的事业心和工作动力有强烈的事业心和工作动力有旺盛的精力，良好的体魄有旺盛的精力，良好的体魄 有较好的业务素质和较宽的知识面有较好的业务素质和较宽的知识面 有优秀的个人品质有优秀的个人品质 有良好的人际关系（有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力和沟通能力 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案44有组织协调能力有组织协调能力 有语言、文字能力有语言、文字

22、能力 有基本的电脑知识和电脑操作能力有基本的电脑知识和电脑操作能力 有一定的外语水平有一定的外语水平 在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养 有管理意识和创新精神有管理意识和创新精神 掌握管理艺术掌握管理艺术 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案45怎样当好客房部经理怎样当好客房部经理有自信心（有自信心（Self-confidence）工作要有主动性工作要有主动性力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制

23、善于激励员工善于激励员工让员工参与管理让员工参与管理给员工提供培训与发展的机会给员工提供培训与发展的机会与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作协调与合作 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案46三、客房部经理的管理艺术三、客房部经理的管理艺术加强与员工的沟通，重视感情投资加强与员工的沟通，重视感情投资创造良好的人际关系环境创造良好的人际关系环境善于应用语言意识善于应用语言意识讲究表扬和批评的艺术讲究表扬和批评的艺术注意工作方法注意工作方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案47第四节第四节

24、楼层主管楼层主管 一、楼层主管的岗位职责一、楼层主管的岗位职责二、楼层主管的工作程序二、楼层主管的工作程序楼层白班主管的工作程序楼层白班主管的工作程序楼层中班主管的工作程序楼层中班主管的工作程序夜班主管的工作程序夜班主管的工作程序 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案48第五节第五节 楼层领班楼层领班 一、楼层领班的岗位职责一、楼层领班的岗位职责二、楼层领班的素质要求二、楼层领班的素质要求能吃苦耐劳，工作认真负责。能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。有一定的英语水平。有一定的英语水平。有督

25、导下属的能力。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。有良好的人际关系能力。有良好的人际关系能力。有良好的个人品质，办事公平合理。有良好的个人品质，办事公平合理。 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案49如何当好楼层领班如何当好楼层领班（一）做好客房的检查工作（一）做好客房的检查工作（二）抓好班内的小培训（二）抓好班内的小培训（三）建立客房用品核算管理制度（三）建立客房用品核算管理制度（四）处理好上、下级及同事之间的关系（四）处理好上、下级及同事之间的关系（五）讲究工作方法和管理艺术（五）讲究工作

26、方法和管理艺术旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案50领班忌讳领班忌讳亲疏有别类亲疏有别类不注意聆听类不注意聆听类听喜不听忧类听喜不听忧类爱讽刺挖苦类。爱讽刺挖苦类。犹豫不决类犹豫不决类自以为是类自以为是类时间管理不当类时间管理不当类难觅踪影类难觅踪影类缺乏尊重类缺乏尊重类旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案51第六节第六节 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求 客房服务员的素质要求客房服务员的素质要求 ：身体健康，没有腰部疾病身体健康，没有腰部疾病不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳有较强的卫生和服务意识有较强的卫生和服务意识有良好

27、的职业道德和思想品质有良好的职业道德和思想品质掌握基本的设施设备维修保养知识掌握基本的设施设备维修保养知识有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务有一定的外语水平。能够用英语接待客人，为客人提供服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案52客房服务员准则客房服务员准则上、下班及工作时，只能乘员工电梯上、下班及工作时，只能乘员工电梯注意服务的礼貌、礼节注意服务的礼貌、礼节接电话时，先通报接电话时，先通报“Housekeeping, Can I help you?”因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入

28、退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门关退出房间时，要站在门边向客人点头致意，出房后轻轻把门关上上尊重客人的隐私权尊重客人的隐私权要与客人保持一定的距离，不得过分随便要与客人保持一定的距离，不得过分随便在客房内，即使客人让坐也不能坐下在客房内，即使客人让坐也不能坐下应保持楼层的绝对安静应保持楼层的绝对安静在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息息旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案53不许在饭店和客房内与亲不许在饭店和客房内与亲友会面交谈友会面交谈注意保管好客房钥匙注意保管好客房钥匙不能随便

29、接受客人的礼品不能随便接受客人的礼品掌握说掌握说“不不”的艺术的艺术在工作中不能失态在工作中不能失态旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案541.试画一张大型酒店的客房部组织机构图。试画一张大型酒店的客房部组织机构图。2.客房部各班组的主要职能有哪些？客房部各班组的主要职能有哪些？3.如何进行客房定员？如何进行客房定员？4.客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理？客房部经理应具备哪些素质，怎样当好客房部经理？5.客房服务员应具备哪些素质？客房服务员应具备哪些素质？ 复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案55第三章第三章 客房部管家系

30、统客房部管家系统 本章学习目的：本章学习目的：了解客房管家系统的主要内容了解客房管家系统的主要内容掌握管家系统的查询和管理方法掌握管家系统的查询和管理方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案56客房管家系统旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案57第一节：房态的控制与统计一房态控制 客客房房部部所所管管理理的的房房态态主主要要包包括括客客房房的的清清洁洁状状态态、维维修修房房、停停用用房、辅助房态、差异房态等。参见图房、辅助房态、差异房态等。参见图3-2旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案58图3-2 房态的管理旅游管理专业课程教学电子

31、教案旅游管理专业课程教学电子教案59二房态统计 客客房房电电脑脑管管理理系系统统可可以以按按建建筑筑和和楼楼层层统统计计VC、VD、VI、OC、OD、OOO、OOS等等各各种种房房态态的的实实时时房房数数，这这种种统统计计可可用用于于安排客房服务员做清洁工作。安排客房服务员做清洁工作。 除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图除了按楼层统计以外，还可以按房间类型统计房态。见下图旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案60房态统计（按楼层）房态统计（按楼层）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案61房态统计（按房类）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管

32、理专业课程教学电子教案62第二节：客房消费与在住客人查询客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图客房消费项目包括小酒吧、洗衣单、赔偿单等。参见下图 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案63客房消费旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案64在住客人查询可以查询在住客人，并且可以穿透查询详细的客单资料和客历档案图3-5 在住客人查询旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案65第三节：遗留物品与租借物品管理第三节：遗留物品与租借物品管理 负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情

33、况。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案66遗留物品管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案67租借物品管理登记客人租借物品及归还情况。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案681、客房管家系统主要包括哪些内容？、客房管家系统主要包括哪些内容？2、客房的租借物品通常有哪些？、客房的租借物品通常有哪些？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案69第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理第三节第三节

34、客房服务项目与服务规程客房服务项目与服务规程第四节第四节 客人类型和服务方法客人类型和服务方法第五节第五节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径第六节第六节 客房部个性化服务客房部个性化服务第七节第七节 客房部与酒店其他部门的协调客房部与酒店其他部门的协调第八节第八节 客房部常见问题与对策客房部常见问题与对策旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案70第四章第四章 客房服务质量管理客房服务质量管理 本章学习目的：本章学习目的：了解客房服务工作的组织模式。了解客房服务工作的组织模式。了解客房服务项目及其服务规程。了解客房服务项目及其服务规程。掌握提高客房服务质量的途径。掌

35、握提高客房服务质量的途径。掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。掌握客房部与酒店其它部门沟通的内容。学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法学会对客房服务和管理中常见问题的处理方法 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案71第一节第一节 客房服务的组织模式客房服务的组织模式一、楼层服务台模式一、楼层服务台模式（一）楼层服务台的职能（一）楼层服务台的职能.是为本楼层客人提供服务的基地是为本楼层客人提供服务的基地.是客房部与酒店其他部门的联络中心是客房部与酒店其他部门的联络中心.本楼层的安全中心本楼层的安全中心（二）值台服务员的职责（二）值台服务员的职责旅游管理专业课程教学电子教案

36、旅游管理专业课程教学电子教案72设置楼层服务台的利与弊设置楼层服务台的利与弊好处：好处： 1.提供更加热情、周到的服务。提供更加热情、周到的服务。 2.增加增加“人情味人情味”。 3.减少客人投诉。减少客人投诉。 4.保障楼层安全保障楼层安全弊端：弊端：1.占用空间，减少客房营业面积占用空间，减少客房营业面积2.增加开支增加开支3.影响楼层安静影响楼层安静4.客人有受监视的感觉客人有受监视的感觉旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案73二、宾客服务中心模式二、宾客服务中心模式 取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条件：取消楼层服务台，设立宾客服务中心需要具备一定的条

37、件：不违反酒店所在城市或地区的有关法规。不违反酒店所在城市或地区的有关法规。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善的保安措施。饭店必须具有完善的保安措施。楼层建筑结构比较简单楼层建筑结构比较简单旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案74第二节第二节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能一、宾客服务中心的职能 信息处理信息处理 对客服务对客服务出勤控制出勤控制钥匙管理钥匙管理失物处理失物处理档案保管档案保管旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电

38、子教案75二、宾客服务中心的运转二、宾客服务中心的运转三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理处理送还客衣问题送还客衣问题客人忘记带钥匙客人忘记带钥匙在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案76第三节第三节 客房服务项目与服务规程客房服务项目与服务规程 一、客人住店期间的服务项目及服务规范一、客人住店期间的服务项目及服务规范 （一）客房小酒巴（一）客房小酒巴（Mini-bar）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案77

39、（二）房餐服务（二）房餐服务（Room Service）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案78（三）洗衣服务（三）洗衣服务（Laundry Service）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案79（四）擦鞋及其他服务（四）擦鞋及其他服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案80（五）托婴服务（五）托婴服务（Babysitting）（六）手机充电服务（六）手机充电服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案81二、客人离店时的服务规程二、客人离店时的服务规程（一）客人离开楼层前的准备工作（一）客人离开楼层前的准备工作（二

40、）客人离开楼层时的送别工作（二）客人离开楼层时的送别工作（三）客人离开楼层后的检查工作（三）客人离开楼层后的检查工作旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案82第四节第四节 客人类型和服务方法客人类型和服务方法一、按旅游目的划分一、按旅游目的划分观光旅游型观光旅游型商务散客商务散客会议旅游型会议旅游型蜜月旅游型蜜月旅游型 休闲度假客人休闲度假客人 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案83二、按宾客身份划分二、按宾客身份划分体育代表团体育代表团新闻记者新闻记者政府官员政府官员外国专家外国专家长住客人长住客人旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教

41、案84三、按年龄划分三、按年龄划分青年旅游型青年旅游型老年旅游型老年旅游型四、按性别划分四、按性别划分男性男性女性女性五、按国别划分五、按国别划分外国客人外国客人国内客人国内客人旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案85第五节第五节 提高客房服务质量的途径提高客房服务质量的途径旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案86一、客房服务质量的基本要求一、客房服务质量的基本要求 （一）真诚（一）真诚 （二）高效（二）高效 （三）礼貌（三）礼貌 （四）微笑（四）微笑旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案87二、提高客房服务质量的途径二、提高客房服务质

42、量的途径 （一）培养员工的服务意识（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（二）强化训练，掌握服务技能（三）为客人提供微笑服务（三）为客人提供微笑服务（四）为日常服务确立时间标准（四）为日常服务确立时间标准（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训（七）加强对员工在仪容仪表与礼貌礼节方面的培训 （八）为客人提供个性化服务（八）为客人提供个性化服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案88第六节第

43、六节 客房部个性化服务客房部个性化服务一、称呼客人姓名称呼客人姓名二、了解、识别和预测客人的需求二、了解、识别和预测客人的需求 三、将自己的姓名留给客人将自己的姓名留给客人旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案89四、个性化服务的全面实施四、个性化服务的全面实施偶然性向必然性的转化偶然性向必然性的转化个性化向规范化的转变个性化向规范化的转变提倡全员参与、全过程控制、全方位关注提倡全员参与、全过程控制、全方位关注注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息强调五个环节，即客历档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、强调五个环节，即客历档案的建立和使

44、用、宾客信息的快速传递、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断激励和培训对员工不断激励和培训旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案90第七节第七节 客房部与酒店其他部门的协调客房部与酒店其他部门的协调 工程部保安部采购部财务部洗衣房公关销售人力资源餐饮部前厅部客房部客房部前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客房部。 前厅部应将客人的换房、离店等信息及时通知客房部，而客房服务员则应在客人离店时，及时检查房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备、用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知前

45、台。客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便核对和控制房态。客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、 餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐车。客房部每日清点房间“迷你吧”（Minibar）的酒水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。为VIP提供的水果篮和蛋糕等，由饮食部负责送上楼层。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案91第八节第八节 客房部常见问题与对策客房部常见问题与对策一、客房服务中的常见问题与对策一、客房服务中的常见问题与对策二、客房管理中的常见问题与对策二、客房管理中的常见问题与对策（一）（一）“骚扰电话骚扰电话”的防范与

46、处置的防范与处置 1.拒绝为骚扰者办理入住登记手续拒绝为骚扰者办理入住登记手续 骚扰者通常具有以下特点：骚扰者通常具有以下特点：大多为年青女性大多为年青女性穿着入时，比较暴露穿着入时，比较暴露经常出入酒店经常出入酒店在酒店住宿时间较长在酒店住宿时间较长 .劝其离店劝其离店 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案92（二）客人不是服务员（二）客人不是服务员（三）客人不是（三）客人不是“审查审查”的对象的对象（四）叫醒服务的（四）叫醒服务的“双保险双保险”问题问题（五）因酒店设备问题致使客人受伤时（五）因酒店设备问题致使客人受伤时（六）客房服务要以方便客人为宗旨（六）客房服务要以

47、方便客人为宗旨旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案931.解释下列概念：解释下列概念：客房服务中心客房服务中心 个性化服务个性化服务 “Room Service”2.客房服务的组织模式有哪几种？客房服务的组织模式有哪几种？3.宾客服务中心的职能有哪些？宾客服务中心的职能有哪些？4.如何针对不同类型的客人提供不同的服务？如何针对不同类型的客人提供不同的服务？5.如何提高客房对客服务质量？如何提高客房对客服务质量？6.客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些？客房部与其他部门沟通与协调的主要内容有哪些？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教

48、案94第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生第三节第三节 客房清洁质量的控制客房清洁质量的控制第四节第四节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案95第五章第五章 客房卫生管理客房卫生管理本章学习目的：本章学习目的：掌握客房清洁知识。掌握客房清洁知识。了解客房清扫程序及其相关管理问题。了解客房清扫程序及其相关管理问题。熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。熟悉客房计划卫生的组织和管理工作。掌握对客房清洁质量进行控制的方法。掌握对客房清洁质量进行控制的方法。

49、旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案96第一节第一节 客房清扫作业管理客房清扫作业管理一、不同类型房间的清扫要求一、不同类型房间的清扫要求Vacant 简单清扫简单清扫Occupied Check-out 一般清扫一般清扫VIP, Long stay guest 彻底清扫彻底清扫旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案97二、清扫作业的标准时间二、清扫作业的标准时间双人房：分钟双人房：分钟单人房：分钟单人房：分钟套套 间：间：5060分钟分钟旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案98三、不同类型房间清扫的先后顺序三、不同类型房间清扫的先后顺

50、序1.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。2.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room Immediately）牌的房牌的房间。间。3.走客房走客房(check-out)。4.“VIP”房。房。5.其他住客房。其他住客房。6.空房。空房。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案99旺季时的清扫顺序旺季时的清扫顺序1.空房。空房。2.总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。3.走客房间走客房间(check-out)。4.门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（make up room Immediately）牌的牌的房间。房间。5.

51、重要客人（重要客人（VIP）的房间。的房间。6.其他住客房间。其他住客房间。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案100四、客房清扫的一般原则和卫生标准四、客房清扫的一般原则和卫生标准旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案101客房清扫的一般原则客房清扫的一般原则从上到下从上到下从里到外从里到外先铺后抹先铺后抹环形清理环形清理干湿分开干湿分开旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案102房间清洁卫生标准房间清洁卫生标准眼看到的地方无污迹眼看到的地方无污迹手摸到的地方无灰尘手摸到的地方无灰尘设备用品无病毒设备用品无病毒空气清新无异味空气清新无异

52、味房间卫生达房间卫生达“十无十无”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案103五、客房清洁剂的种类及使用范围五、客房清洁剂的种类及使用范围旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案104（一）按清洁剂的化学性质划分（一）按清洁剂的化学性质划分酸性清洁剂酸性清洁剂碱性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂中性清洁剂（二）按用途划分（二）按用途划分 1.多功能清洁剂多功能清洁剂 2.三缸清洁剂三缸清洁剂 3.玻璃清洁剂玻璃清洁剂 4.金属抛光剂金属抛光剂 5.家具蜡（家具保养蜡）家具蜡（家具保养蜡） 6.空气清新剂空气清新剂旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教

53、案105六、客房清扫时的注意事项六、客房清扫时的注意事项 七、做床方法的选择七、做床方法的选择旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案106第二节第二节 客房的计划卫生客房的计划卫生一、计划卫生的项目和清洁周期一、计划卫生的项目和清洁周期(见下表见下表)旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案107旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案108二、计划卫生的组织二、计划卫生的组织1.要求客房清洁工每天大扫除一间客房。要求客房清洁工每天大扫除一间客房。2.规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除。规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底的大扫除

54、。3.季节性大扫除或年度大扫除。季节性大扫除或年度大扫除。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案109三、计划卫生的管理三、计划卫生的管理 （一）计划卫生的安排（一）计划卫生的安排 （二）计划卫生的检查（二）计划卫生的检查 （三）计划卫生的安全问题（三）计划卫生的安全问题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案110第三节第三节 客房清洁质量的控制客房清洁质量的控制一、强化员工的卫生意识一、强化员工的卫生意识二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准三、严格检查制度三、严格检查制度 （一）建立客房的逐级检查制度（一）建立客房的逐级

55、检查制度 （二）客房检查的内容和标准（二）客房检查的内容和标准（见下表见下表）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案111旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案112珠海御温泉度假村董事长“大班”带领其管理人员戴着白手套，用摄像机和放大镜检查客房卫生旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案113第四节第四节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养一、公共区域的范围一、公共区域的范围二、公共区域卫生工作的特点二、公共区域卫生工作的特点旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案114三、公共区域清洁保养的内容三、公共区域清洁保养的内容

56、 （一）大堂的清洁（一）大堂的清洁 （二）酒店门庭的清洁（二）酒店门庭的清洁 （三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁（三）餐厅、酒巴、宴会厅的清洁 （四）其他区域的清洁（四）其他区域的清洁 （五）绿化布置及清洁养护（五）绿化布置及清洁养护旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1151.解释下列概念：解释下列概念： 计划卫生计划卫生 做夜床做夜床2.简述客房清洁剂的种类及使用范围。简述客房清洁剂的种类及使用范围。3.如何做好客房计划卫生的管理？如何做好客房计划卫生的管理？4.怎样控制客房清洁质量？怎样控制客房清洁质量？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学

57、电子教案116第六章第六章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理第一节第一节 客房物品与设备管理客房物品与设备管理第二节第二节 客房设施设备的清洁保养客房设施设备的清洁保养第三节第三节 客用品的管理客用品的管理第四节第四节 客房部预算客房部预算第五节第五节 客房客房“保本点保本点” ” 分析分析 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案117第六章第六章 客房成本控制与预算管理客房成本控制与预算管理本章学习目的：本章学习目的：了解客房成本控制主要途径和方法了解客房成本控制主要途径和方法了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法掌握客

58、房设施设备清洁保养技术掌握客房设施设备清洁保养技术掌握对客用品进行控制的方法掌握对客用品进行控制的方法掌握客房预算编制方法掌握客房预算编制方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案118第一节第一节 客房物品与设备管理客房物品与设备管理 一、客房物品与设备一、客房物品与设备电器和机械设备。电器和机械设备。家具设备。家具设备。清洁设备。清洁设备。房内客用品。房内客用品。建筑修饰品建筑修饰品旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案119二、客房物品与设备管理的任务二、客房物品与设备管理的任务 1.编制客房物品与设备采购计划编制客房物品与设备采购计划 2.制定客房物

59、品与设备管理制度制定客房物品与设备管理制度 3.做好物品与设备日常管理和使用做好物品与设备日常管理和使用 4.对现有设备进行更新和改造对现有设备进行更新和改造旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案120三、客房物品与设备管理的方法三、客房物品与设备管理的方法（一）编制客房物品与设备采购计划（一）编制客房物品与设备采购计划旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案121客房设备选择的基本原则客房设备选择的基本原则（）协调性。（）协调性。（）实用性。（）实用性。（）安全性。（）安全性。（）经济性。（）经济性。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1

60、22清洁设备的选择应考虑的因素清洁设备的选择应考虑的因素安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）安全可靠（电压是否相符？绝缘性如何？）操作方便操作方便易于保养易于保养使用寿命长使用寿命长噪音小噪音小旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案123（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作（三）分级归口管理（三）分级归口管理（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用（五）建立设备档案（五）建立设备档案（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作旅游管理专业课

61、程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案124第二节第二节 客房设施设备的清洁保养客房设施设备的清洁保养一、保养的意义保养的意义延长客房设施设备的使用寿命延长客房设施设备的使用寿命降低经营成本降低经营成本维持酒店档次维持酒店档次提高客房利用率提高客房利用率增加酒店利润增加酒店利润提高客房服务质量提高客房服务质量减少客人投诉减少客人投诉增加客人满意度增加客人满意度旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案125第二节第二节 客房设施设备的清洁保养客房设施设备的清洁保养二、保养的方法保养的方法门窗的保养门窗的保养墙面的保养墙面的保养地毯的清洁与保养地毯的清洁与保养空调设备的保养空调

62、设备的保养电器设备的保养电器设备的保养卫生设施及设备的保养卫生设施及设备的保养木器家具的保养木器家具的保养织物的保养织物的保养旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案126第三节第三节 客用品的管理客用品的管理一、客用品的选择一、客用品的选择 原则：原则： （一）实用（一）实用 （二）美观（二）美观 （三）适度（三）适度 （四）价廉（四）价廉旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案127二、客用品的控制二、客用品的控制（一）确定消耗定额（一）确定消耗定额（二）确定储备定额（二）确定储备定额中心库房储备定额中心库房储备定额楼层布草房储备定额楼层布草房储备定额工作车

63、配备标准工作车配备标准旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案128（三）做好客用品的日常管理工作（三）做好客用品的日常管理工作 1.客用品发放的控制客用品发放的控制 2.做好客用品的统计分析工作做好客用品的统计分析工作 （1）每日统计）每日统计 （2）定期分析）定期分析（四）控制流失现象（四）控制流失现象（五）落实奖惩政策（五）落实奖惩政策旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案129第四节第四节 客房部预算客房部预算 一、客房部预算编制的原则一、客房部预算编制的原则（一）轻重缓急原则（一）轻重缓急原则（二）实事求是原则（二）实事求是原则（三）充分沟通原则（三

64、）充分沟通原则旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案130二、编制预算的依据二、编制预算的依据酒店在计划期内的经营预测酒店在计划期内的经营预测酒店经营的历史资料酒店经营的历史资料客房部设施设备及人员现状客房部设施设备及人员现状计划期内物价及劳动力成本水平计划期内物价及劳动力成本水平旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案131三、预算的编制三、预算的编制（一）客房部预算总表（参见表（一）客房部预算总表（参见表6-9）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案132（二）预算总表的分解（二）预算总表的分解 月度预算表项目一月二月三月十二月本年去年本

65、年去年本年去年本年去年本年去年工资客房用品清洁用品旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案133四、预算的执行与控制四、预算的执行与控制旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案134第五节第五节 客房客房“保本点保本点” 分析分析一、客房保本点一、客房保本点：房间价格：房间价格：客房总数为：客房总数为n ：计划期天数计划期天数：客房固定成本：客房固定成本f：变动成本率变动成本率y：保本点时的营业收入保本点时的营业收入x：客房出租间天数客房出租间天数r：平均客房利用率平均客房利用率 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案135yfy y （1）

66、1f y Fx= = （2） P P（1-f） x F 平均每天出租客房数平均每天出租客房数x= = n P（1-f）n x Fr= 100% = 100% （3） N P（1-f）nN旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案136二、客房保本价二、客房保本价 r（1-f）nN旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案137三、保本点分析三、保本点分析四、盈亏平衡点率四、盈亏平衡点率设盈亏平衡点率为设盈亏平衡点率为，客房实际出租间天数为，盈亏平衡时客房实际出租间天数为，盈亏平衡时的出租间天数为，则的出租间天数为，则 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学

67、电子教案1381.解释下列概念：解释下列概念： 预算预算 盈亏平衡点盈亏平衡点 2.试述客房物品与设备管理的任务和方法。试述客房物品与设备管理的任务和方法。3.如何做好对客房设施设备的清洁保养工作？如何做好对客房设施设备的清洁保养工作？4.怎样选择客用品？怎样选择客用品？5.如何做好对客用品的控制工作？如何做好对客用品的控制工作？6.编制预算的依据有哪些？编制预算的依据有哪些？7.如何编制客房经营预算？如何编制客房经营预算？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案139第七章第七章 棉织品及洗衣房管理棉织品及洗衣房管理第一节第一节 棉织品管理棉织品管理第二节

68、第二节 洗衣房管理洗衣房管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案140第七章第七章 棉织品及洗衣房管理棉织品及洗衣房管理本章学习目的：本章学习目的：了解棉织品的储备标准了解棉织品的储备标准掌握棉织品储存与保养的方法掌握棉织品储存与保养的方法掌握对员工制服的管理方法掌握对员工制服的管理方法了解洗衣房的组织机构及员工的岗位职责了解洗衣房的组织机构及员工的岗位职责熟悉洗衣房工作程序及质量标准熟悉洗衣房工作程序及质量标准掌握客衣纠纷的预防与处理技术掌握客衣纠纷的预防与处理技术旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案141第一节第一节 棉织品管理棉织品管理一、布草房管

69、理一、布草房管理（一）布草房的职能（一）布草房的职能发放客房供应物品发放客房供应物品处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查分发餐饮部棉织品分发餐饮部棉织品分发酒店员工制服分发酒店员工制服旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案142（二）棉织品的储备标准（二）棉织品的储备标准 一般需要一般需要4套，分置于以下场所：套，分置于以下场所： 客房洗衣房布草房楼层储物室旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案143（三）棉织品的储存与保养（三）棉织品的储存与保养（四）棉织品更新（四）棉织品更新 棉织品的洗

70、涤次数大约为：棉织品的洗涤次数大约为：床单、枕套：床单、枕套：次次毛巾类：毛巾类：次次台布口布：台布口布：次次（五）棉织品的盘点（五）棉织品的盘点旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案144二、缝纫室二、缝纫室三、制服的管理三、制服的管理（一）制服的设计和选购（一）制服的设计和选购设计和选购制服时，应考虑以下因素：设计和选购制服时，应考虑以下因素：舒适舒适实用实用美观美观耐用耐用易保养易保养旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案145（二）制服的订购量（二）制服的订购量（三）制服的日常送领（三）制服的日常送领（四）制服的入库保管（四）制服的入库保管（五）制服

71、的更新和补充（五）制服的更新和补充旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案146第二节第二节 洗衣房管理洗衣房管理一、洗衣房的任务一、洗衣房的任务 负责洗涤：负责洗涤：布草布草客衣客衣员工制服员工制服社会洗涤需求社会洗涤需求旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案147二、洗衣房的组织机构及岗位职责二、洗衣房的组织机构及岗位职责 （一）组织机构（一）组织机构旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案148水洗组：主要负责酒店各类布草以及适合水洗的客衣及员工制服水洗组：主要负责酒店各类布草以及适合水洗的客衣及员工制服的洗涤工作。的洗涤工作。干洗熨烫组

72、：完成客衣和工服的干洗和熨烫。干洗熨烫组：完成客衣和工服的干洗和熨烫。大烫组：负责经水洗后布草的烫平、烫干工作。大烫组：负责经水洗后布草的烫平、烫干工作。客衣组：负责客衣的核对、打号、包装和收发业务。客衣组：负责客衣的核对、打号、包装和收发业务。布巾组：负责布草的收发、分捡工作。布巾组：负责布草的收发、分捡工作。工服组：工服组：旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案149（二）洗衣房员工的配备标准（二）洗衣房员工的配备标准 客房数：洗衣房员工数客房数：洗衣房员工数=1：0.12（三）洗衣房员工的基本素质要求（三）洗衣房员工的基本素质要求（四）洗衣房各主要岗位的职责（四）洗衣房

73、各主要岗位的职责旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案150三、洗衣房的工作标准三、洗衣房的工作标准（一）棉织品洗涤质量标准（一）棉织品洗涤质量标准（二）客衣洗涤质量标准（二）客衣洗涤质量标准（三）工服洗涤质量标准（三）工服洗涤质量标准四、客衣纠纷的预防与处理四、客衣纠纷的预防与处理（一）客衣纠纷的预防（一）客衣纠纷的预防（二）客衣纠纷的处理（二）客衣纠纷的处理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案151五、洗衣房与楼层职责的协调五、洗衣房与楼层职责的协调六、洗衣房营业报告六、洗衣房营业报告旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1521.洗

74、衣房的任务有哪些？洗衣房的任务有哪些？2.简述洗衣房的组织机构及岗位职责。简述洗衣房的组织机构及岗位职责。3.如何预防客衣纠纷的发生？如何预防客衣纠纷的发生？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案153第八章第八章 客房部安全管理客房部安全管理第一节第一节 客房部主要安全问题及其防范客房部主要安全问题及其防范 第二节第二节 火灾的预防、通报及扑救火灾的预防、通报及扑救第三节第三节 顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案154第八章第八章 客房部安全

75、管理客房部安全管理本章学习目的：本章学习目的：了解客房部主要安全问题及其防范措施。了解客房部主要安全问题及其防范措施。掌握火灾预防、通报和扑救的方法。掌握火灾预防、通报和扑救的方法。了解酒店对顾客人身和财物安全问题的责任问题，以及酒店与此了解酒店对顾客人身和财物安全问题的责任问题，以及酒店与此相关的权利和义务。相关的权利和义务。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案155第一节第一节 客房部主要安全问题及其防范客房部主要安全问题及其防范一、各类事故一、各类事故二、传染病二、传染病三、偷盗及其它刑事案件三、偷盗及其它刑事案件（一）偷盗的类型（一）偷盗的类型外部偷盗外部偷盗内部偷

76、盗内部偷盗内外勾结内外勾结旅客自盗旅客自盗旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案156（二）偷盗及其它刑事案件的防范（二）偷盗及其它刑事案件的防范1、加强对员工的职业道德教育、加强对员工的职业道德教育2、做好客房钥匙管理、做好客房钥匙管理 3、从来访客人和住店客人身上发现疑点、从来访客人和住店客人身上发现疑点旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1574、抓好、抓好“三个重点三个重点”“三个控制三个控制”“六个落实六个落实”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案158（三）发生偷盗现象时的处理程序（三）发生偷盗现象时的处理程序 旅游管理专业

77、课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案159第二节第二节 火灾的预防、通报及扑救火灾的预防、通报及扑救一、火灾的危害一、火灾的危害二、火灾发生的原因二、火灾发生的原因旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案160第二节第二节 火灾的预防、通报及扑救火灾的预防、通报及扑救三、火灾的预防三、火灾的预防1、安装必要的防火设施与设备、安装必要的防火设施与设备2、搞好职工培训，增强防火意识、搞好职工培训，增强防火意识3、在日常经营中采取必要的管理措施、在日常经营中采取必要的管理措施 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案161四、火灾的通报四、火灾的通报1、酒店内

78、部通报、酒店内部通报2、报警、报警五、火灾发生时客房员工的职责五、火灾发生时客房员工的职责旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案162六、灭火方法六、灭火方法（一）火灾的种类（一）火灾的种类（二）常用的灭火方法（二）常用的灭火方法 冷却法灭火方法化学法窒息法隔离法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案163（三）灭火器的种类及使用方法（三）灭火器的种类及使用方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案164第三节第三节 顾客人身和财物安全的责任问题顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务及饭店的权利和义务一、饭店法规（一、饭店法规（In

79、ternational Hotel Regulations）二、饭店的权利二、饭店的权利三、饭店的义务三、饭店的义务1.饭店有义务礼貌待客，不加以歧视的接待所有顾客。饭店有义务礼貌待客，不加以歧视的接待所有顾客。2.饭店有保护顾客人身安全的义务饭店有保护顾客人身安全的义务3.饭店对顾客行李物品的责任饭店对顾客行李物品的责任4.饭店有保护顾客隐私权义务。饭店有保护顾客隐私权义务。旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案165四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止（一）合同关系的产生（一）合同关系的产生住宿登记时住宿登记时预订时预订时（

80、二）权利义务关系的产生：合同规定的住宿日期为双（二）权利义务关系的产生：合同规定的住宿日期为双方权利和义务的产生时间方权利和义务的产生时间（三）权利义务终止：顾客付清房费（三）权利义务终止：顾客付清房费旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案166五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则五、饭店与客人间责任纠纷的处理原则旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1671.解释下列概念：解释下列概念：类火灾类火灾 窒息灭火法窒息灭火法 “国际饭店法国际饭店法”2.客房部主要安全问题有哪些？如何防范？客房部主要安全问题有哪些？如何防范？3.饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范

81、？饭店火灾发生的原因有哪些？如何防范？4.饭店的权利和义务有哪些？饭店的权利和义务有哪些？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案168第九章第九章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理第一节第一节 客房员工服务意识的培养客房员工服务意识的培养第二节第二节 客房部员工的培训客房部员工的培训第三节第三节 房务部员工的考核与工作评估房务部员工的考核与工作评估第四节第四节 客房部员工的激励客房部员工的激励旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案169第九章第九章 客房部人力资源管理客房部人力资源管理本章学习目的：本章学习目的：了解培训的内容和类型了

82、解培训的内容和类型学会制定培训计划学会制定培训计划学会对新员工进行入职指导学会对新员工进行入职指导掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者掌握培训的方法和艺术，成为合格的培训者掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法掌握对员工工作进行评估的依据、内容、程序和方法掌握员工激励的方法掌握员工激励的方法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案170第一节第一节 客房员工服务意识的培养客房员工服务意识的培养一、正确理解一、正确理解“服务服务”概念的内涵概念的内涵二、树立二、树立“客人总是对的客人总是对的”的思想的思想1.“客人总是对的客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想

83、强调的是一种无条件为客人服务的思想2.“客人总是对的客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少闹者很少3.“客人总是对的客人总是对的”，因为，因为“客人就是客人就是皇帝皇帝”4.“客人总是对的客人总是对的”并不意味着并不意味着“员工总是错的员工总是错的”，而是要求，而是要求员工员工“把对让给客人把对让给客人”5.“客人总是对的客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工意味着管理人员必须尊重员工，理解员工三、全心全意为客人服务三、全心全意为客人服务旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案171第二节第二节 客房部员工的培

84、训客房部员工的培训一、培训的意义与原则一、培训的意义与原则旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案172培训的意义培训的意义1. 能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质2. 提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率3. 提高工作效率提高工作效率4. 降低营业成本降低营业成本5. 提供安全保障提供安全保障6.减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量7. 改善人际关系改善人际关系8. 使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案173培训的原则培训的原则 1、长期性、长期性2、系统性、系统性3、层次性、层次性

85、4、实效性、实效性5、科学性、科学性旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案174二、培训的内容与类型二、培训的内容与类型旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案175培训的内容培训的内容1.酒店及部门规章制度酒店及部门规章制度2.服务意识服务意识3.职业道德职业道德4.仪表仪容与礼貌礼节仪表仪容与礼貌礼节5.服务程序、规范与技能技巧服务程序、规范与技能技巧6.英语英语7.安全知识安全知识8.管理人员的管理技能管理人员的管理技能旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案176培训的类型培训的类型 1、岗前培训、岗前培训 、日常训练、日常训练 、下岗

86、培训、下岗培训 、专题培训、专题培训 、管理培训（、管理培训（Management Trainee）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案177新员工的入职指导新员工的入职指导（Job Orientation）（一）酒店介绍（一）酒店介绍（General Property Orientation）酒店总经理酒店总经理(或副总经理或副总经理)致欢迎辞致欢迎辞有关部门经理致欢迎辞有关部门经理致欢迎辞播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标帮助员工了解他们所扮演的

87、角色对实现酒店管理任务和目标的重要性的重要性发放员工手册和其他有关资料发放员工手册和其他有关资料讲述酒店有关方针政策和规章制度讲述酒店有关方针政策和规章制度讨论酒店工作的好处讨论酒店工作的好处讨论客人与员工的关系讨论客人与员工的关系填写有关个人表格；填写有关个人表格；参观酒店参观酒店旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案178（二）具体工作指导（二）具体工作指导（Specific Job Orientation）（三）入职指导日作安排三）入职指导日作安排旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案179四、培训计划的制定四、培训计划的制定（一）发现培训需求（一）发

88、现培训需求（二）制定培训计划（二）制定培训计划1. 培训目标培训目标 （Objectives）2. 培训时间（培训时间（When）3.培训地点（培训地点（Where）4.培训内容（培训内容（What）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1805. 接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（Trainee）6. 培训者（培训者（Trainer）7. 培训方式（培训方式（How）8. 培训所需要的设备、器材（培训所需要的设备、器材（Equipment & Materials）9. 培训组织（培训组织（Organization）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专

89、业课程教学电子教案181五、如何增强培训效果五、如何增强培训效果（一）有关人员能够正确认识培训的意义（一）有关人员能够正确认识培训的意义（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持（三）要使培训工作长期化、制度化（三）要使培训工作长期化、制度化（四）要做本部门的年度、季度和月度培训计划（四）要做本部门的年度、季度和月度培训计划（五）运用培训的艺术（五）运用培训的艺术旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案182 启发兴趣（启发兴趣（Interest）。）。可以采用下列方法来引发学员的兴可以采用下列方法来引发学员的兴趣：趣：N讲清培

90、训的必要性（讲清培训的必要性（Need）。）。强调为何要开设培训课程和受强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处。训后对酒店及个人有什么好处。T阐明授课的主题（阐明授课的主题（Title）。）。R说明授课的范围（说明授课的范围（Range）。）。O讲清培训的目标（讲清培训的目标（Objective）。）。“INTRO” 培训法旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案183（六）做好培训的考核和评估（六）做好培训的考核和评估（七）做好培训的激励（七）做好培训的激励旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案184第三节第三节 房务部员工的考核与工作评估房务

91、部员工的考核与工作评估一、日常考核一、日常考核二、工作评估二、工作评估（一）评估的作用（一）评估的作用1.能够激励员工更好地工作能够激励员工更好地工作2.有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施措施3.为今后员工的使用安排提供了依据为今后员工的使用安排提供了依据4.有助于改善员工和管理人员的关系有助于改善员工和管理人员的关系旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案185（二）评估的依据和内容（二）评估的依据和内容专业知识专业知识理解能力理解能力语言能力语言能力进取精神进取精神责任感责任感 工作的自觉性工作的自觉

92、性工作数量工作数量工作质量工作质量服务态度（有无微笑服务）服务态度（有无微笑服务）旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案186礼节礼貌礼节礼貌仪容仪表仪容仪表与上司之关系与上司之关系与同事之关系与同事之关系个人品德个人品德考勤及守时考勤及守时合作性合作性服从性服从性工作能力工作能力其它其它旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案187（三）评估的程序和方法（三）评估的程序和方法1.填写评估表填写评估表2、评估面谈、评估面谈旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案188评估注意事项评估注意事项评估必须客观、公正评估必须客观、公正评估地点要安静评估

93、地点要安静鼓励对话鼓励对话不能有报复思想不能有报复思想旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案189第四节第四节 客房部员工的激励客房部员工的激励一、客房部员工激励的方法一、客房部员工激励的方法1. 实行计件工资制实行计件工资制2.实行等级工资制实行等级工资制3.实行免检制度实行免检制度4. 高质激励方案高质激励方案5. 评选评选“先进班组先进班组”6. 实施实施“好人好事举荐制度好人好事举荐制度”7.竞争激励竞争激励8.情感激励情感激励9. 晋升与调职激励晋升与调职激励10. 示范激励示范激励旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案190二、员工激励应注意的问

94、题二、员工激励应注意的问题（一）要尊重、理解和关心员工（一）要尊重、理解和关心员工（二）要经常为职工理气，使职工气顺（二）要经常为职工理气，使职工气顺（三）多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与（三）多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与 埋怨埋怨（四）激励要遵循公平性原则（四）激励要遵循公平性原则（五）激励要有针对性（五）激励要有针对性三、客房部员工的过失行为与纪律处分三、客房部员工的过失行为与纪律处分 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1911.解释下列概念：解释下列概念： 服务意识服务意识 入职指导入职指导2.如何培养员工的服务意识？如何培养员工的服务意识？

95、3.对客房部员工进行培训的意义表现在哪些方面？对客房部员工进行培训的意义表现在哪些方面？4.简述对客房部员工进行培训的内容与类型。简述对客房部员工进行培训的内容与类型。5.如何对新员工进行入职指导？如何对新员工进行入职指导？6.如何制定培训计划？客房部员工工作评估的依据和内容有哪些如何制定培训计划？客房部员工工作评估的依据和内容有哪些？7. 试述客房部员工工作评估的程序和方法试述客房部员工工作评估的程序和方法8.如何对员工进行激励？如何对员工进行激励？复习思考题复习思考题旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案192第十章第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经

96、营管理的发展趋势第一节第一节 2121世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势第二节第二节 酒店客房的绿色管理酒店客房的绿色管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案193第十章第十章 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势本章学习目的：本章学习目的：把握世纪客房经营管理的发展趋势把握世纪客房经营管理的发展趋势了解酒店客房的绿色经营管理了解酒店客房的绿色经营管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案194第一节第一节 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势世纪酒店客房经营管理的发展趋势一、服务和管理的高科技化一、服务

97、和管理的高科技化二、电脑将如同电视一样，走进酒店客房二、电脑将如同电视一样，走进酒店客房三、客房服务社会化三、客房服务社会化旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案195四、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将四、传统的酒店做床方法将被摒弃，越来越多的酒店将用棉被取代毛毯铺床用棉被取代毛毯铺床旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案196五、客房服务将更加突出人情味和个性化五、客房服务将更加突出人情味和个性化六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化七、行政楼层（七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道将在未来酒店中

98、大行其道八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题康问题 旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案197九九 、客房装修和布置将更加注重特色和文化品位、客房装修和布置将更加注重特色和文化品位十、对十、对“单人房单人房”和和“终点房终点房”的需求将大幅增加的需求将大幅增加十一、十一、“绿色客房绿色客房”将大受欢迎将大受欢迎十二、客房市场将进一步走向细化十二、客房市场将进一步走向细化十三、饭店客房将营造成为人们的十三、饭店客房将营造成为人们的“家外之家家外之家”旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案198第二节第二节 酒店客房的绿色管理酒店客房的绿色管理一、酒店实行绿色管理势在必行一、酒店实行绿色管理势在必行二、酒店客房绿色管理的基本内容二、酒店客房绿色管理的基本内容（一）客房的绿色管理（一）客房的绿色管理（二）洗衣房的绿色管理（二）洗衣房的绿色管理旅游管理专业课程教学电子教案旅游管理专业课程教学电子教案1991.解释下列概念：解释下列概念：绿色管理绿色管理 “一步到位一步到位”服务服务2.酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？酒店客房绿色管理的基本内容有哪些？3.论世纪酒店客房经营管理的发展趋势。论世纪酒店客房经营管理的发展趋势。复习思考题复习思考题