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1、1 1n商务礼仪是在商务活动中商务礼仪是在商务活动中体现体现相互尊重相互尊重的行为准则。的行为准则。商务礼仪的核心作用是为了商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪，它是商务活动中对人的仪容仪表仪容仪表和和言谈举止言谈举止的普遍的普遍要求要求。22 2n在商务活动中，为了体现在商务活动中，为了体现相互相互尊重尊重，需要通过一些行，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活为准则去约束人们在商务活
2、动中的方方面面，这其中包动中的方方面面，这其中包括括仪表礼仪，言谈举止，书仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通信来往，电话沟通等技巧。等技巧。n从商务活动的场合又可以从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。迎宾礼仪等。33 34 1. 1. 让让客户对你有好感客户对你有好感，提高你的胜，提高你的胜算。算。 “您永远无法获得第二次机会，您永远无法获得第二次机会， 以赢得得一个良好的第一印以赢得得一个良好的第一印象！象！” 2. 2. 有助于提高自己的有助于提高自己的职业化，专业职业化，专业化，化，对自己的一生事业有巨大的帮助。对自己的一生事业有巨大的帮
3、助。 3.3.有助于有助于提高客户对我司的信心提高客户对我司的信心，从而提升对我司产品的信心和忠诚度。从而提升对我司产品的信心和忠诚度。 4.4.礼仪是人的礼仪是人的内在修养内在修养的外在表现，的外在表现，塑造职业人士形象，赢得大家的尊重塑造职业人士形象，赢得大家的尊重与赏识与赏识4 45一、商务接待礼仪一、商务接待礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 名片礼仪名片礼仪 握手礼仪握手礼仪 迎客礼仪迎客礼仪 二、个人职业形象二、个人职业形象 仪表礼仪仪表礼仪 仪态礼仪态礼仪仪5 56（一、）介绍自己（三点注意）：单位（一、）介绍自己（三点注意）：单位/ / 部门部门/ /职务职务/ /姓名姓名（二、）介绍他人
4、（注意原则）：（二、）介绍他人（注意原则）：（三、）介绍集体（介绍双方（三、）介绍集体（介绍双方/ /介绍单方）介绍单方）：（四、）介绍顺序：把职位低者、晚辈、（四、）介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者男士、未婚者 分别介绍给职位高者、分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者长辈、女士和已婚者。一、商务接待礼仪 介绍礼仪6 67介绍礼仪的注意事项介绍礼仪的注意事项 1 1、介绍时、介绍时不可单指指人不可单指指人，而应掌心，而应掌心朝上，拇朝上，拇 指微微张开，指尖向上。指微微张开，指尖向上。 2 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方与对方 握手问候，如：
5、您好！很高兴认识握手问候，如：您好！很高兴认识您！您！ 3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。扬。 4 4、坐着时，坐着时，除职位高者、长辈和女士除职位高者、长辈和女士外，外，应起立应起立。但在会议、宴会进行中不。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。可。7 781 1、名片的递交、名片的递交顺序顺序 由近而远由近而远 由尊而卑由尊而卑2 2、名片的、名片的递交递交 起立起立 上前上前 双手或右手递双手或右手递送送 自我介绍自我介绍 不要举高过于胸不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将不要用手指夹给对方
6、，将正面给予对正面给予对 方方3 3、名片的、名片的接受接受 起立、上前，双手或右手接起立、上前，双手或右手接, ,阅读一遍阅读一遍 8 894 4、名片的、名片的收存收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓口袋不要因为放置名片而鼓起来。起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。9 9101 1、注意手位、注意手位2 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜) )握手的顺序“三
7、优先”原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 101011n n握手时，左手拿着东西或插握手时，左手拿着东西或插握手时，左手拿着东西或插握手时，左手拿着东西或插在兜里在兜里在兜里在兜里n n不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后n n不能戴帽子、不能戴手套。不能戴帽子、不能戴手套。不能戴帽子、不能戴手套。不能戴帽子、不能戴手套。（社交场合女士可戴薄手套）（社交场合女士可戴薄手套）（社交场合女士可戴薄手套）（社交场合女士可戴薄手套）n n不能戴墨镜（有眼疾病或眼不能戴墨镜（有眼疾病或眼不能戴墨镜（有眼疾病或眼不
8、能戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）有缺陷除外）有缺陷除外）有缺陷除外）n n用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手n n交叉握手（与西方人握交叉握手（与西方人握交叉握手（与西方人握交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）手视为十字架，不敬）手视为十字架，不敬）手视为十字架，不敬）n n拉来、推去或上下左右拉来、推去或上下左右拉来、推去或上下左右拉来、推去或上下左右抖个不停抖个不停抖个不停抖个不停n n长篇大论、点头哈腰、长篇大论、点头哈腰、长篇大论、点头哈腰、长篇大论、点头哈腰、过度客套过度客套过度客套过度客套n n只握指尖或只递指尖只
9、握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖n n手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩n n三心二意、面无表情、三心二意、面无表情、三心二意、面无表情、三心二意、面无表情、目光游移或旁观目光游移或旁观目光游移或旁观目光游移或旁观111112 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 热情待客应做到：眼到，口热情待客应做到：眼到，口到，意到到，意到121213n n n n 准备充分准备充分n n 选择合适的时机选择合适的时机n n 遵守时间，不可失约遵守时间，不可失约n n 举止有礼举止有礼n n 语言得体语言得体n n 实事求是实事求是
10、n n 适时告退适时告退131314n n单位简介带了吗？相关文件带齐了单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？吗？n n笔记本带了吗？笔记本带了吗？n n是否随身携带足够数量的是否随身携带足够数量的名片名片？n n对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗联络人清楚吗？n n仪容整洁吗？仪容整洁吗？n n要提前要提前5 5分钟到达分钟到达141415n探出身探出身体体 时时看手表时时看手表 有时间压力有时间压力, ,想结束想结束 打哈欠打哈欠希望改变话题希望改变话题 环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝, ,不同意不同意没有看着对方没有看着对方不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣151516n多赞美多赞
11、美, ,少责怪少责怪n多激励多激励, ,少嘲讽少嘲讽n用字遣词要高雅用字遣词要高雅n说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅n态度要诚实态度要诚实n多用礼貌用语多用礼貌用语161617个人职业形象仪态、仪表礼仪171718n一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒181819 声音声音 音调音调,语气语气,用词用词,说话说话速度速度,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, ,衣服衣服色彩色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容191920您
12、应当拥有的您应当拥有的202021商务人士形象基本要求商务人士形象基本要求仪容仪容整洁整洁 着装着装得体得体 举止举止端庄端庄 言谈言谈温雅温雅 服饰应时，应景，服饰应时，应景， 应事，应己，应制应事，应己，应制212122服装穿着要服装穿着要求求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整222223bb微笑微笑 微笑的意义微笑的意义 练习练习bb站姿站姿基本要点基本要点 （演练）（演练）bb坐姿坐姿基本要点基本要点 注意点注意点仪态礼仪仪态礼仪232324bb微笑微笑 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义 练习练习练习练
13、习亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪（仪态礼仪（1/4）2424男士 正确站姿：身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽错误站姿：两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望2525女士正确站姿：全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方错误站姿：两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧2626头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅
14、度（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢2727错误走姿： 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉282829深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬忌：忌：东歪西靠东歪西靠 ，两膝分开太远，两膝分开太远翘二郎腿翘二郎腿 ，双脚不停地抖动，双脚不停地抖动bb坐姿坐姿 基本要点基本要点基本要点基本要点 （演练）（演练）（演练）（演练）仪态礼仪（仪态礼仪（4/4）2929301、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到眼到：
15、要有目光的交流，注视别：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的方与你相处时间的1/3。 口到：口到：讲普通话，热情正确称呼，讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。会风尚，反映个人修养。 3030意到：意到：通过微笑把友善、热情表现通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能出来，不卑不亢，落落大方，
16、不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。313132接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角色，电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。意是否常靠这一线间。 以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变323233电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结333334接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌 接打
17、电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂” “您好！这里是您好！这里是xxx。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品343435移动电话礼仪移动电话礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间353536女士：容貌-气质 男士：风度-学识 363637 愿我们亲爱的同事们男士风度翩翩，女士气质动人3737
