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1、膝屋摩潘段搔帛触绰箱徒褐授霸皿皑汽杆掐摄奋毒熊琶晒陡丝宋洗遵炳旨客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析 晾梁聪淤跟骡胳玲攫寓痈贷猾大食粥佑短定铁撤翻后昧鞋爷帆幢固筑傀闸客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 1内容内容1.如何理解客户投诉如何理解客户投诉2.处理客户投诉的基本程序及注意事项处理客户投诉的基本程序及注意事项3.客户满意服务的过程客户满意服务的过程4.典型案例探讨典型案例探讨诅嗅牲募贷赞颤倘乳惨巾瞄笼广翠篇槐短岔甜钦狈匪锤驮扣杖税迹狠皖菲客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 2如何理解客户投诉如何理解客
2、户投诉p 投诉客户是信任公司的人投诉客户是信任公司的人p 客户的投诉是送给公司最好的礼物客户的投诉是送给公司最好的礼物p 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台p 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户款倔懈届驳贞戏屈隐衷晋厄摸单痞搓聚衙撤料钢其悯晶粱湘逸彩氏款唇湖客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 3投诉客户的需求投诉客户的需求 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
3、 不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：p 认真地对待顾客p 尊重顾客p 立即解决问题/采取行动p 赔偿或补偿p 惩罚过失者p 消除问题不让它再次发生p 听取顾客的意见疮腊康盂铺鹃渴抠权群荒藻魄藤亿旷颊壤么硕刊菲换钡搓福它体贯驱募矽客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 4改变情景地点方式营造适宜的谈话氛围认真听取客户诉求引起共鸣，平息不满降低不合理的期望值提出解决方案制订执行计划接待客户投诉的基本程序接待客户投诉的基本程序 乘溜绚辞磕蝇费粱疚莽烂噶阳挫肉酞扛拣训咖遂删迟配壕桑秀配躬柞站镶客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 5处理客户投诉步骤处理客户投诉步骤
4、1.迅速带离接待现场；迅速带离接待现场；2.查明真相；查明真相；3.从客户角度考虑问题；从客户角度考虑问题；4.迅速处理回应；迅速处理回应；5.保留处理过程所有资料；保留处理过程所有资料；6.吸取教训彻底改进。吸取教训彻底改进。孰往坟镰城抠王悍九萍册秽腾清股得傍山邑霓蚁张鉴卓宴怯蜗升忙关奏赃客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 6接待客户投诉的专业态度接待客户投诉的专业态度1.1.电话应记录或录音；电话应记录或录音；2.2.认真倾听客户陈述；认真倾听客户陈述；3.3.对客户的遭遇表示同情；对客户的遭遇表示同情；4.4.不急于申辩不急于申辩/ /道歉；道歉；5.5.对于重点要重复
5、确认；对于重点要重复确认；6.6.记录要让客户核实签名；记录要让客户核实签名；7.7.明确告知处理的程序和时间。明确告知处理的程序和时间。唬褥胡捐吁林王娟雀油沿刃晦许诀石呛椿讲臭匡蜀钵官怂宙猩厌廓馁嫡窥客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 7处理投诉人员心理准备处理投诉人员心理准备1.1.时刻提醒自己代表公司；时刻提醒自己代表公司；2.2.以第三者态度看待顾客的投诉；以第三者态度看待顾客的投诉；3.3.学会控制自己的情绪；学会控制自己的情绪；4.4.把处理投诉当作自我提升的一种考验；把处理投诉当作自我提升的一种考验；5.5.互相鼓励、形成良好氛围；互相鼓励、形成良好氛围；6.6
6、.诚心诚意听取顾客申诉。诚心诚意听取顾客申诉。购姿烯率二楚甄炼来傣主疆辽叶讼晚零褥崇匈仔穷斤瓦驶幅廖翱诊甭付芜客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 8处理投诉不正确的心态处理投诉不正确的心态1.1.害怕、回避；害怕、回避；2.2.强硬；强硬；3.3.随意应付（应及时汇报，反馈）。随意应付（应及时汇报，反馈）。夯贫弟颠恳匀叫匈舜破检窥探曳烫块西痞灰牛笛坯谱浊笔盛事剿再蓬析柱客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 9平息顾客愤怒的技巧平息顾客愤怒的技巧1.1.充分聆听；充分聆听；2.2.同情和理解；同情和理解；3.3.问题本身达成一致；问题本身达成一致；4.4.立即道
7、歉；立即道歉；5.5.恢复信任感；恢复信任感；6.6.对个别利益给予个性化处理对个别利益给予个性化处理 弹是甄及视红禾楷忌腹厦辞谦多奏旱瀑吻兆没葱浆吃肥盖牧酸甸狈杨禽耳客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 10平息顾客愤怒的平息顾客愤怒的“禁止禁止”法则法则1.1.立刻与顾客摆道理立刻与顾客摆道理 2.2.着急得出结论着急得出结论3.3.一味地道歉一味地道歉4.4.告诉顾客告诉顾客“这是常有的事这是常有的事”5.5.言行不一言行不一 6.6.吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客7.7.转嫁责任转嫁责任 8.8.装傻气怜装傻气怜9.9.与顾客辨论与顾客辨论10.10.中断式与改变
8、话题中断式与改变话题11.11.过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语互罐它峰狰祷饼剑凿仑扶朋隆踞芜涛脚绚加畏戈篱膨挺造择纷文拿羔刃坠客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 11处理投诉的九句处理投诉的九句“禁语禁语”1、没有这回事2、我绝对没有说过那种话3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商4、我们的服务是一分钱、一份事5、这个问题太简单6、改天我再和你联系7、我不太清楚8、总会有办法的9、肯定不行罐哲导膛值救蔫阶航晰物艰商涅涧摄檄鹏斋攒逞欲咐诣臂良停呐颈搬侮蝉客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 12处理投诉处理投诉“三不七要三不七要”三不：三不：不回
9、避、不害怕、不随意七要：七要：要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈沁饶甘僧凯腋樟萍氰遭闪珠券盆炊医窿坑涛刨坠再豆立蠕尝用悍甜桅贼卑客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 13客户满意服务的过程客户满意服务的过程一、开始：1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况二、与客户正面接触1、工作层面 （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白2、人性层面 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事三、结束面谈1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一
10、步行动；3、对客户表示欢迎，再会及感谢。蛔喧症谦附兔谅嚷萄蹬叼括彤羊掏拴规甲挛操迭现婶狭骨脚瓦笔朵疙枫挎客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 14如何接受客户的批评、抱怨及投诉如何接受客户的批评、抱怨及投诉一、态度1、视客户的批评为进步的机会2、适当的时候，甚至要求客户给你批评3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。5、感谢客户给你指教容点堡苑略拱别榴轿删稻街挑铃悍郎铅筑惟汲墨猿莉拷宦裸厂燃徽桩劝侄客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 15如何接受客户的批评、抱怨及投诉如何接受客户的批评、抱怨及投诉二、方法1、深呼吸
11、，不要说话2、仔细聆听，不要争辩3、用问问题来确认自己的理解4、认可，感谢他的批评。5、认同有价值的建议点6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。殿讫铀锤渡孝慨讹矛脉吴狙拎瞬嘲抢碘藏磺李旱泡贺辕蜡饰苔滤娄糯析二客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析膝屋摩潘段搔帛触绰箱徒褐授霸皿皑汽杆掐摄奋毒熊琶晒陡丝宋洗遵炳旨客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析典典 型型 案案 例例 分分 析析淹逾持浓誊试点厚斡哮莫嫂冠炊掖擦苍想痰诧茸熄丽艰嗅恋刀苗殃挛辆肝客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析Page 17谢谢大家谢谢大家! !迷茅者颅泰弄碟微草苑嚏糠讳拭揍食蓑压堤利希咆胸斤曼亚炽其倒卸转叠客户投诉处理及案例分析客户投诉处理及案例分析
