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1、客户关怀活动执行指引背景目的活动方案物料规划人员安排一、背景一、背景p传统的客户关怀送礼模式形式化严重，加上厂家对此项目无相关考核，公司内部员工普遍趋于应付任务，客户标准严重不符导致客户质量普遍不高，满意度没有相应提升，忠诚客户流失率比较高，一成不变的模式即需得到相应改变，既提高内部员工积极性，也提升客户对关怀的感知度，提升满意度，培养忠诚客户二、目的二、目的p培养忠诚于企业的客户p主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；p对企业及其产品说好话，形成良性口碑；p忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；三、关怀目标三、关怀目标p已购车还未做完第一次例保的客户或者是刚做完首保的客户p
2、14年上半年购车客户p转介绍客户p乘用车客户群体（宝骏车辆以及红光系列车辆）活活 动动 概概 要要活活 动动 方方 案案时间：2014年四季度范围：硬件设备条件允许的直营店以及下属营业网点内容：n顾问一对一车辆关怀 n 新手车辆知识讲堂（条件允许的销售店培训室）n 邀约新老客户和优质的客户开展户外活动，可结合车辆知识讲堂，有奖互动问答等一起进行 活动内容一：一对一关怀一一、流程、流程n客户来店后，将车辆交由售后服务接待人员进行免费检测n由原有销售顾问将客户引导至客户服务中心填写满意度调查表，（满意度调查问卷有客服部提供）填完后并 送上维修代金券以及精美礼品一份，用包装袋包装。n移动到售后前台，
3、由售后人员说明检测结果以及用车注意事项n欢送客户二、邀约对象二、邀约对象n14年上半年已购车客户（客户回访部进行筛选邀约）三、目的三、目的n提高客户进厂率，降低流失率，提升我公司形象口碑活动内容二：新车知识讲堂一、活动时间一、活动时间n 活动期间的每周末二、邀约注意事项二、邀约注意事项n已购车但未做完第一次例保的客户或者是刚做完首保的客户（必须满足以上条件才能邀约，以免影响到课程开展的效果）n每次邀约到店人数控制在15-20左右，实际情况根据自店场所大小来考虑三、活动地点三、活动地点n硬件条件达标的销售门店培训室或者是会议室四、活动流程四、活动流程n销售顾问进行客户的筛选并把筛选的人数条件统一
4、报给市场部，市场部再对其进行真实性的审核n客户签到，并给客户派发号码牌维修代金券以及小礼品一份，用包装袋包装好n原有销售顾问引导客户到活动场所就做n新车车辆知识讲堂穿插有奖互动问答相结合，提升现场氛围，增加客户的积极性五、课堂主题五、课堂主题n与售后相关人员商量对接确定讲座主题六、活动目的六、活动目的n提升客户对客户关怀的感知度，提升满意度，培养忠诚客户七、车辆讲堂互动形式七、车辆讲堂互动形式n由专业老师或者是售后负责人对课程的内容进行讲解，讲解时间不宜超过40分钟，讲解完后由市场部人员或者销售部负责人对课堂后的内容进行有奖互动问答的形式复习，设置10个问答题，市场部人员负责统计数据，答对最多
5、的前三名以实物对其进行奖励，奖品面值按名次设为200元油卡、100元手机充值卡、50元新车磨合宝。八、参考建议八、参考建议n11月份可根据气候因素开展冬季车身保养类型的知识讲堂活动内容三：户外活动关怀一、活动开展要求一、活动开展要求n根据节气以及假日具体情况设计有创意的活动n合理设计户外巡游线路n做好外出安全措施n目的地保证足够停车位，所有车辆整体停靠后，在开展相应活动二、邀约对象及人数要求二、邀约对象及人数要求n五菱乘用车客户群体（做完首保用户与有优质的老客户）n邀请10辆车主（车主可带家属，家属费用由车主本人自理）三、目的三、目的n扩大五菱乘用车群体数量，培养更多年轻一代忠诚客户群体，促进
6、新老客户之间的口碑交流，凝聚企业与客户之间的关系四、参考建议四、参考建议1、爬岳麓山 前期准备：1、勘察线路地形停车位等，联系好山顶聚餐饭店。 2、准备好相关物料、饮用水、礼品等规则说明规则说明：p登山比赛采用个人计时赛，最先达到的个人为冠军，共设三等奖以及参与奖p各参赛人员须粘贴胸贴，为区别各队的主要标志，胸贴由市场部相关人员发放p自觉遵守比赛纪律和时间要求p比赛由市场部人员全程跟进并拍摄比赛期间的相关照片。奖品面值设置：奖品面值设置：一等奖1名：价值200元加油卡二等奖2名：价值100元购物卡三等奖3名：每人2张电影票参与奖N名：维修代金券以及小礼品，维修代金券尽量用信封纸包装 门店签到发
7、放车辆编排、及车贴目的集合并合影规则说明领取选手号码牌比赛开始颁奖仪式全体人员就餐活动结束客户自行返回2、户外自助烧烤、户外自助烧烤地址：地址：南郊公园或橘子洲内前期准备：前期准备：餐具、食品、配料的准备 场地桌台租用、活动场地布置活动安排说明：活动安排说明：p客户在4s店签到集合领取号码牌以及车贴，车贴由工作人员进行粘贴p到达目地后客户凭领取号码牌对号入座相应号码标识的活动位置p烧烤期间工作人员可自行安排互动问答以及热销产品和促销信息的有关的问题活跃现场氛围并以相应礼品来奖励 活动形式：活动形式：活动期间以自由交流、互动游戏为主，餐饮后可自由欣赏周边风景、棋牌玩乐，是活动效果后一种延续，促进
8、员工与客户间的关系，加强新老客户间对企业口碑的传播，加强客户对活动关怀的认知感，活动后期在微信、QQ、易车网等论坛以图文并茂的形式对有关信息进行发布与传播，拔高企业在潜在购买客户中的形象。 物物 料料 规规 划划一对一车辆关怀一对一车辆关怀新车知识讲堂新车知识讲堂户外活动拓展户外活动拓展销售展厅主体电子屏内容、易拉宝、信息看板信息看板客休室易拉宝、玻璃贴画服务接待室易拉宝、刀旗易拉宝、刀旗维修车间横幅交车区域易拉宝、围拦宣传旗培训会议室横幅礼品礼品贴户外横幅、水杯车辆车身贴、号码牌、LOGO旗活动方案活动方案物料布置区域物料布置区域人人 员员 分分 工工活动分工项目活动分工项目 负责部门负责部
9、门协助部门协助部门 工作内容工作内容客户邀约客户邀约客服部、销售部客服部、销售部市场部市场部针对活动的要求对客户进行分类筛选物料设计物料设计市场部市场部销售部销售部主题活动内容的物料制作场地终端布置场地终端布置市场部市场部销售部销售部活动场所进行进行有效主题布置，营造活动氛围 活动开展活动开展市场部市场部销售部、客服部、销售部、客服部、售后部售后部活动流程监管以及协调各部门之间的配合礼品采购及发放礼品采购及发放市场部市场部销售部、客服部销售部、客服部活动期间互动奖品的奖励以及颁发网络推广网络推广市场部市场部网销部网销部利用微信、QQ、论坛等发布活动后的内容以及相关帖子，达到信息传播最大化以及有效性礼礼 品品 设设 置置根据客户邀约数量以及指标准备相应的礼品数量，具体以实际情况为准根据客户邀约数量以及指标准备相应的礼品数量，具体以实际情况为准: :p一对一车辆关怀：一件牛奶+维修代金券+五菱钥匙扣p新车知识课堂：新车磨合宝+面纸巾 互动问答礼品：汽油卡、电话充值卡、五菱钥匙扣p户外拓展活动：结合相关活动竞赛礼品：一等奖：油卡 二等奖：购物券 三等奖：电影票 参与奖：维修代金券
