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1、客户服务人员的职业化准则敬业精神敬业精神责任感责任感投入，专注投入，专注精益求精精益求精专业能力专业能力创造与创新能力创造与创新能力技术研发能力技术研发能力综合与分析能力综合与分析能力人际沟通能力人际沟通能力团队协作能力团队协作能力商业意识与敏感度商业意识与敏感度第一节：第一节：下列迹象您就能判断你的客户是否得下列迹象您就能判断你的客户是否得到良好服务。到良好服务。员工缺乏工作热情。不高兴或者心情不快乐。员工缺乏工作热情。不高兴或者心情不快乐。员工没有受到相应培训。员工没有受到相应培训。 员工没有得到授权解决问题也没有让他们提供客员工没有得到授权解决问题也没有让他们提供客户服务。户服务。老板对
2、员工态度粗暴或轻视他们。老板对员工态度粗暴或轻视他们。经理们将客户当作讨厌的人。经理们将客户当作讨厌的人。企业在决策和建立制度时候没有考虑到对客户的企业在决策和建立制度时候没有考虑到对客户的影响影响客户满意的障碍无法乐在工作;工作意义与个人价值观不符; 工作过于单调重复; 感觉被强迫不得不做; 上下站工作者没有好好配合;意外及突发事件过多满意的服务来自快乐的员工！满意的服务来自快乐的员工！管理者，员工，客户三者之间就是外部客户和内部客户的关系管理者对员工管理者对员工1、 有什么问题？我能帮您解决它们吗？2、 我们希望您了解我们组织中正在发生的事情。这就是目前情形。3、 我们中的每一个人都代表公
3、司，因此我们对这里发生的一切都要负责任。4、 我们以职业新生对待彼此。5、 我们支持彼此和彼此的决定。员工对顾客员工对顾客1、我怎样做才能帮助您呢？2、 我能帮您，因为我了解情况。3、 我被授权帮助您，并且我为我能这么做而自豪。4、 尊敬您这个人。5、 您可以信任我和我的公司，我们会履行我们的诺言。当今现代企业的内部客户服务的当今现代企业的内部客户服务的策策略略（1）为顾客服务的新角色（2）员工管理策略（3）优质客户服务的公司特点（4）创立更好服务的规划（5）客户的声音渗透到企业的每个层面（6）分清谁是你的顾客（7）倾听雇员的声音服务组织的内部结构服务组织的内部结构到三角型服务型组织管理理念。
4、电信行业圆锥型管理架构-客户至上以服务为中心强化市场拉动作用明确部门责权。第二节：第二节：创造客户感动的服务理念创造客户感动的服务理念客户满意度客户满意度Customersatisfaction全面体验全面体验TotalExperience增值服务增值服务Value-addedService产品优势产品优势AdvantagesofProduct产品产品Product4PTo4CProductCustomersNeeds（产品）（产品）（顾客需求）（顾客需求）PriceCreatingValue（价格）（价格）（创造价值）（创造价值）PromotionCommunication（促销）（促销）（
5、交流）（交流）PlaceConvenience（渠道）（渠道）（方便）（方便）服务概念的诠释服务一般以无形的方式，在客户与服务人员，有形资源商品和服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。服务是无形的，是一种行为，是可以进行交易的能够提供价值和满意感。为满足客户需求，供应方与客户接触的活动和供应方内部活动所产生的结果。服务的接触方式第一种：人与人的直接接触。第二种：人与机器的接触。第三种：机器与人的接触。第四种：机器与机器的接触。服务的类型服务与销售时间关系-售前，售中，售后。技术含量关系-技术性与非技术性。服务与设备关系-以人为基础的服务与以设备为基础的服务。服务对象关系-个人
6、服务与机构/行业服务服务接触频率-高接触与低接触性服务。服务地点-定点服务与巡回服务。 服务行为的概念服务行为的概念 服务就是指提供给顾客的任何帮助。服务就是指提供给顾客的任何帮助。服服务务可可以以通通过过为为客客户户做做事事情情完完成成。但但是是服服务务目目的的是是满满足足人人的的感感觉觉而而不不是是仅仅仅将事情做完。仅将事情做完。追求全面优质客户服务追求全面优质客户服务优质服务一定是客户能够理解的。优质服务一定是客户能够理解的。优质服务必须反映在企业的每一项活动中而不仅仅反优质服务必须反映在企业的每一项活动中而不仅仅反映在产品中。映在产品中。优质服务必须要求全体员工的承诺。客户的声音可以优
7、质服务必须要求全体员工的承诺。客户的声音可以被传递到公司每一个角落。被传递到公司每一个角落。优质服务要求有高质量的合作伙伴。优质服务要求有高质量的合作伙伴。优质服务必须可以不断创新改进。光有意识是不够的。优质服务必须可以不断创新改进。光有意识是不够的。必须有明确的实现目标和方法。必须有明确的实现目标和方法。优质服务并不意味着高成本优质服务并不意味着高成本-“-“首问责任制首问责任制”优质服务意味着随着客户要求和竞争升级不断改进。优质服务意味着随着客户要求和竞争升级不断改进。 服务的特征服务的特征无无形形性性服务在很大程度上是抽象的和无形的服务在很大程度上是抽象的和无形的不一致性不一致性服务是不
8、标准的和可变的服务是不标准的和可变的不可分割性不可分割性服务的产生和消费是在同时完成的服务的产生和消费是在同时完成的无存货性无存货性服务不可能像存货一样被保存起来服务不可能像存货一样被保存起来参与性参与性-客户服务是客户参与的生产过程客户服务是客户参与的生产过程核心价值在买卖双方交易接触中产生核心价值在买卖双方交易接触中产生第三节：提升客户服务满意度-理念分析与行为操作高绩效服务带来的利益互动高绩效服务带来的利益互动群体关系群体关系 高品质产品+优质服务 持续改进 突破创新 高质量的环境与快乐的员工（员工后满意度）企业机制企业文化企业使命，目标，战略 公众 形象全面可感知质量模型期望质量全面可
9、感知质量实际质量营销传播形象口头传播顾客需求水平形象技术质量内容职能质量形式优良可感知服务的六个标准：优良可感知服务的六个标准：规范化和技能化：态度和行为：可亲近性和灵活性：可靠性和忠诚感自我修复：名誉和可信度：客户满意满意是一种人的感受状态水平，它来源于对产品/服务所设想的绩效与人们的期待所进行的比较。满意水平是预期绩效与期待差异的函数。满意度水平：绩效期待=非常满意。绩效=期待=没有不满意。绩效期待=不满意客户期待形成：以往的购买经验。朋友影响。营销者/服务者和竞争着的信息与承诺。客户的对服务心理感知：客户的对服务心理感知：感知可控制感知可控制 客户在交易过程中追求一种感觉，这种感觉就是要
10、对服务交易有一定的控制能力，不愿受厂商的任意摆布。如果这种需求得以满足将大大提高客户的满意程度。“客户想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。客户附加价值决定客户满意度：整体客户价值整体客户价值产品价值产品价值+ +服务价值服务价值+ +人员价值人员价值+ +形象价值形象价值整体客户成本整体客户成本货币成本货币成本+ +时间成本时间成本+ +体力成本体力成本+ +精神成本精神成本客户附加价值客户附加价值是指整体客户价值与整体客户成是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。本之间的差额部分。而整体客户价值是指客户而整体客户价值是指客户从给定的产品和服务中所期待的
11、所有利益。客从给定的产品和服务中所期待的所有利益。客户附加价值越高客户购买产品户附加价值越高客户购买产品/服务动机越强。服务动机越强。客户附加价值被看着是客户的客户附加价值被看着是客户的利润利润利润利润 提高客户满意度的策略提高客户满意度的策略1增加产品的客户总价值，即增加产品价值、服务价值、个人价值或形象价值；2降低产品的客户总成本 ，即降低产品的货币成本或时间成本、精力成本、心理成本；其三是双管齐下，同时提高产品的客户总价值和降低产品的客户总成本。客户满意测评客户满意测评抱怨与建议系统抱怨与建议系统-电话热线电话热线-呼叫中心。呼叫中心。客户满意调查。（电话访谈，问卷调查。）客户满意调查。
12、（电话访谈，问卷调查。）特殊客户（幽灵购买者）考评。特殊客户（幽灵购买者）考评。流失客户分析流失客户分析。提高客户满意度的服务理念提高客户满意度的服务理念以客户为中心 “客户是上帝” “客户永远是对的”客户希望从我们的服务中得到客户希望从我们的服务中得到( (Sympathy Sympathy 同情同情) )关切与关怀关切与关怀被特殊照顾的感觉被特殊照顾的感觉 积极聆听的表现积极聆听的表现他们的感受被在意他们的感受被在意 了解顾客需求的能力了解顾客需求的能力 他们的问题被关心他们的问题被关心 表达在意与关怀的技巧表达在意与关怀的技巧*客客客客户户户户服务策略服务策略服务人员服务人员公司服务系统
13、公司服务系统直接影响客户对服务的满意度的因素直接影响客户对服务的满意度的因素影响客户满意度的含概：服务策略。服务系统。服务人员。当一线人员不能改变策略；系统不能完美；直接与客户接触的人员的行为成为直接影响客户满意度的关键因素。 能够解决问题能够解决问题 -充分的准备以给客户一个专业人士的印象充分的准备以给客户一个专业人士的印象能够帮他的忙能够帮他的忙 仪表和谈吐能够让顾客快速接受仪表和谈吐能够让顾客快速接受看到你就放心了看到你就放心了 足够的知识能取得顾客的信任足够的知识能取得顾客的信任客户希望从我们的服务中得到客户希望从我们的服务中得到Assurance Assurance 信心信心客户希望
14、从我们的服务中得到客户希望从我们的服务中得到Responsiveness Responsiveness 敏捷而负责的反应敏捷而负责的反应 所提出的问题能被解决所提出的问题能被解决 总结与归纳顾客提出的问题总结与归纳顾客提出的问题真实的感受能够被体会真实的感受能够被体会 - -快速给予反馈的能力快速给予反馈的能力能够得到有负责的承诺能够得到有负责的承诺 - -不推卸责任的积极态度不推卸责任的积极态度客户希望从我们的服务中得到客户希望从我们的服务中得到Reliability Reliability 可靠度可靠度准时履行承诺准时履行承诺 - -守时守约守时守约快速而彻底地解决问题快速而彻底地解决问题
15、 - -解决问题的技术解决问题的技术看到问题得以解决的保障看到问题得以解决的保障 - - 一次性完成任务的能力一次性完成任务的能力决定服务质量的因素决定服务质量的因素Reliability可靠度可靠度32%Responsiveness反应度反应度22%Assurance信信心心19%Sympathy同情心同情心16%Tangibility有形化有形化11%100%100个不满意个不满意50%抱怨抱怨50%不抱怨不抱怨处理得当处理得当98%再来再来2%不回头不回头80%不再不再来来20%再来再来客户为什么会流失？客户为什么会流失？1%身亡去世。身亡去世。3%搬迁。搬迁。4%竞争对手的活动。竞争对
16、手的活动。5%受朋友或者亲戚的影响。受朋友或者亲戚的影响。9%可以从别处得到更低的价钱。可以从别处得到更低的价钱。10%不满意投诉处理的结果。不满意投诉处理的结果。68%因为受不到特别照顾或对他们的需求冷淡对因为受不到特别照顾或对他们的需求冷淡对待待。客户为什么要投诉？客户为什么要投诉？客户的期待未能被满足。客户的期待未能被满足。客户的感受被忽略。客户的感受被忽略。产品品质不能达到客户要求。产品品质不能达到客户要求。服务承诺未能兑现。服务承诺未能兑现。客户需求未能被真正理解。客户需求未能被真正理解。客户周围人员的评价。客户周围人员的评价。客户本人的性格问题客户本人的性格问题。处理抱怨的最佳步骤
17、处理抱怨的最佳步骤 留心倾听顾客的抱怨留心倾听顾客的抱怨 重述顾客的抱怨，确认自己正确理解重述顾客的抱怨，确认自己正确理解 诚心诚意地道歉诚心诚意地道歉 表示体谅顾客的处境和心情表示体谅顾客的处境和心情 解说最可能解决问题的方法解说最可能解决问题的方法 询问顾客的接受度和满意度询问顾客的接受度和满意度 感谢顾客能将问题提出来感谢顾客能将问题提出来顾客希望通过顾客希望通过抱怨获得抱怨获得受受到到重重视视、关关心心和和尊尊重重倾倾听听，并并表表现现出出来来表表示示同同情情、理理解、歉意解、歉意服务人员了解他们的问题和服务人员了解他们的问题和重述所听到和理解到的内容重述所听到和理解到的内容不满意的原
18、因不满意的原因得到补偿和赔偿得到补偿和赔偿告知解决方案、解释解决方案告知解决方案、解释解决方案问问题题能能够够尽尽快快得得到到解解决决让让顾顾客客知知道道问问题题得得以以解解决决的的最最短短时间时间确确保保问问题题被被彻彻底底解解决决，不不再再告告诉诉客客户户将将采采取取的的措措施施和和该该措措施施出现新的麻烦出现新的麻烦对彻底解决问题的有效性对彻底解决问题的有效性我们应当如何我们应当如何应对应对v这不是什么大问题这不是什么大问题v你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货v绝对不可能有这种事情发生绝对不可能有这种事情发生v这不关我的事这不关我的事v我不大清楚我不大清楚v我绝对没说过这种
19、话我绝对没说过这种话v我也不知道该怎么办我也不知道该怎么办v公司就这么规定的公司就这么规定的v你自己不认识说明书上的字吗你自己不认识说明书上的字吗v改天再通知你改天再通知你处理客户投诉永远不应该说的话：如何处理难缠的客户如何处理难缠的客户v凡事必抱怨投诉，不厌其烦者凡事必抱怨投诉，不厌其烦者v“找你们负责人来找你们负责人来”式的一对一的投诉者式的一对一的投诉者v无礼失敬的投诉者无礼失敬的投诉者v要求快速处理、没耐性者要求快速处理、没耐性者v在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者在投诉中唠唠叨叨、重复抱怨不休者难缠的客户难缠的客户:总结与回顾总结与回顾 客客户户满满意意，就就是是客客户户被被感感染染、
20、被被理理解解、被被满满足足，他他们们的的问问题题被被解解决决的的过过程程。这这是是一一个个客客户户与与服服务务人人员员良性互动的过程良性互动的过程。学会积极思想学会积极思想制定人生目标。制定人生目标。扬长避短。扬长避短。解决您能够解决的问题。解决您能够解决的问题。与他人愉快合作。与他人愉快合作。放松自己。放松自己。从容面对客户指责。从容面对客户指责。客户满意与客户服务人员行为客户满意与客户服务人员行为客户从服务中获得客户从服务中获得对服务人员意味着对服务人员意味着感染（和谐、愉快）感染（和谐、愉快）积极的服务态度积极的服务态度理解（需求上的和心理上的）理解（需求上的和心理上的）识别服务需求与心理需求的识别服务需求与心理需求的技巧技巧满足（需求上的和心理上的）满足（需求上的和心理上的）快速、准确的应对和处理能快速、准确的应对和处理能力力问题被解决问题被解决业务能力、处理抱怨的技巧业务能力、处理抱怨的技巧树立服务意识用心服务，以客户满意为宗旨创造客户感动的服务谢谢！谢谢！
