捷通店面销售流程

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1、捷通店面销售流程捷通店面销售流程认识销售！认识销售！ 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 商品包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益，而从事销售工作的人，则从这个交换的过程中得到适度的报酬，因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。 1、销售的定义：、销售的定义：2、销售的特征、销售的特征 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也

2、是一项报酬率最低的轻松工作。销售，说大不大，说小不小，小可做一针一线，大可做跨国集团。但其本质，都是相似的，你的行动决定了你的报酬，你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看、怎么想、怎么做的。销售不是一般人心中想像的艰难、低下；更不是一般人心中相像的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业。 3 3、为什么要销售？、为什么要销售？ 为什么要做销售？这是很多不够专业的销售人员所回答不出来的问题，但又有很多销售人员急于想知道的答案。作为一个热爱销售工作

3、的人来说，是行动者不难，是等待者不会。 对于积极的行动者来说是一种感觉，一种经验的积累，一种综合素质的体现，一种性格潜能的释放。 销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。 销售，它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，尽显其中。它

4、可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人，让他重生！如果你是一个具有挑战个性的人，最终一定能成为顶尖的销售精英！ 成功的销售精英85%来源于坚持不懈的努力和工作态度！天下无贼中的黎叔有句名言：“你知道21世纪最贵的是什么吗？人才！”一个真正的人才，他应具备是全方位的东西，不仅是学历的标准，更应该懂得总结实战经验和工作中的感想。如果一家企业没有杰出的人才将无从谈起企业的未来。因此，21世纪是人才的世纪。4、做普通员工还是销售精英？、做普通员工还是销售精英？销售行业的人才就是“销售精英”！你是销售精英吗？想成为一名销售精英，首要问题是你要知道自我优势如何发挥

5、。在人才流动与变化万千的竞争中，发现自己是谁，真实的认识你自己。你想成为一个什么样的人？是建立自尊的基础。现代销售的理念认为：销售是一种顾问式销售顾问式销售，只有以客户顾问的方式进行销售才能获得销售成功。5、现代销售、现代销售顾问式销售与传统销售理论的区别： 传统销售理论认为，顾客是上帝顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服务是为了更好地卖出产品； 而顾问式销售认为，顾客是朋友顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销售将销售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。因此，如何扮演好这三种角色，是实现

6、顾问式销售的关键所在。什么是顾问式销售 顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度，提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，同时建立客户对“产品或服务的品牌提供者”的感情及忠诚度。 5、问题、问题站在顾客的立场，消费目的是什么？过程中顾客想得到什么？站在顾客的立场，消费目的是什么？过程中顾客想得到什么？答案是：答案是：消费就是想买到所需求的产品。 买的明白 买的放心 买的满意 买的舒服 买的有价值店面销售流程店面销售流程1、寻找客户、寻找客户2、售前准备、售前准备3、迎客、迎客4、咨询、咨询5、产品介绍、产品介绍6、产品体验、产品体验7、谈判、谈判8、成

7、交、成交10、售后服务、售后服务9、使用辅导、使用辅导第一步：寻找客户第一步：寻找客户1 1、客户是指公司的交易对象、客户是指公司的交易对象2 2、为什么要寻找客户？、为什么要寻找客户？3 3、寻找客户的途径：、寻找客户的途径：1、“沃”指的是中国联通3G，在国内3G的起步阶段，应用尚未普及之时，故此需要有针对的开发和挖掘客户，刺激消费，并引领时尚。2、为客户提供通讯应用便利的同时，提升公司销售业绩，增加公司收入。3、通过宣传与销售的过程，使公司的品牌和业务深入人心，增加品牌美誉度，沉淀稳定的客户群。4、将收集的客户资料进行分类管理，通过电话营销等方式可以将其变成公司的交易对象，达到双赢的销售

8、及购买目的。1、媒体宣传（网站、电台、电视、广告牌、公交车等），客户上门咨询；2、门店的店外活动3、联合促销宣传（体验展示）4、朋友或客户介绍来的客户5、做直销（大客户）4、每日客户电话营销（客户开发）、每日客户电话营销（客户开发）1、员工个人建立客户档案本，通过寻找客户的途径，收取或保留尽量详细的客户资料（将客户分类：成交客户、意向客户、潜在客户），每晚上报店长处存档管理；2、每天上午，员工要对自已收集的潜在客户资料进行精准式的电话营销，主要内容是推荐3G（186）号码，详细介绍其资费和实惠，可采取上门办理或到店办理等方式；3、对于首次电话营销未达成的客户，要做到再次或多次跟踪服务，体现个人

9、专注的服务意识，以真正的产品价值打动客户的消费欲望。4、关注公司的高端消费客户，常期在网客户，多次带朋友来消费的老客户，对这类客户要定期进行维护，增强与公司的粘性，提升客户满意度。例如：定期赠送礼品，推荐最新增值服务软件等等，第二步：售前准备第二步：售前准备1、销售人员准备、销售人员准备2、研究所销售的产品、研究所销售的产品自我心理准备： 相信自己、树立目标、把握原则、创造魅力形象准备： 着装原则（以身体为主，服装为辅）、衣着规范销售工具的准备： 个人名片、宣传单页、销售单、保修贴、入网协议等了解公司的产品（新员工要每日学习三款产品）相信公司的产品第三步：迎客第三步：迎客中国是礼仪之邦，迎客是

10、中国的传统礼节！中国是礼仪之邦，迎客是中国的传统礼节！故词：“客至于寝门，则主人请入为席，然后出迎客。”现代诗：“竹蓬深处有鸟声，清风和煦成绿荫；万杆翠竹多礼数，低头躬身迎客人。”行业迎宾：酒店业、餐饮业、航空业、地产公司、汽车展厅、娱乐业、零售业等等1.礼貌称呼：小姐礼貌称呼：小姐/ /女士、先生等女士、先生等2.2.文明十字：文明十字：问候语“您好” 请求语“请” 感谢语“谢谢” 抱歉语“对不起”（及时） 告别语“再见”基本动作 面带微笑 目光注视客户当客人走进门，迎宾人员要稍稍欠身15度，致欢迎词：“欢迎光临联通3G店” 或“欢迎光临”（说欢迎词时，要面带开心的笑容），提醒其他销售人员注

11、意。当客人走到其他员工面前时，服务人员要点头示意：“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您？”销售人员立即上前，热情接待。如果是下雨天，要帮助顾客放置雨具。注意事项销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户或一人，或一主一辅， 以二人为限，不要超过三人。接待五声：接待五声：迎客声迎客声 、称呼声称呼声、致谢声、致歉声、致谢声、致歉声、送客声。送客声。第四步：咨询第四步：咨询咨询的目的：咨询的目的： 通过与客户的交谈，了解客户的需求。（不了解顾客的需求而推荐产品就像不了解敌情就上战场一样，其结果往往百战而寡胜）一般客户进店的需求会有以下情况：一般客户进店的需求会有以下情况： 想详细了解通知媒体广告所

12、看到的促销信息或索取宣传单页； 办理缴费、更改套餐、过户、补卡、查询或打印话费清单等业务； 购买套卡、入网开户或了解具体资费； 购买配件或配件的相关售后问题； 购买手机或手机的相关售后问题； 办理相关增值业务或安装相关应用软件； 下载图片、铃声、游戏； 咨询过程中应多使用开放式提问，避免使用封闭式提问。所提问题不易过多，咨询过程中应多使用开放式提问，避免使用封闭式提问。所提问题不易过多，一般一般4-54-5个，能清晰了解客户需求为最佳。个，能清晰了解客户需求为最佳。开放式提问：请问您是为谁挑选手机呢？请问您喜欢什么款式的手机呢？请问您想挑选什么功能的手机呢？请问您对这款手机有何感受？请问您想办

13、理哪种套餐呢？请问您每天用手机上网的时间有多少？请问您月度发出的短信数量有多少？请问您月度拔打长途电话的时间有多少？封闭式提问：请问您是为自已挑选手机吗？请问您喜欢翻盖的手机吗？请问您想挑选PDA手机吗？请问您对这款手机感兴趣吗？请问您想办理96元的套餐吗？请问您每天用手机上网吗？请问您月度发出的短信有200条吗？请问您月度拔打长途的时间有100分吗？了解客户需求一般需做到：了解客户需求一般需做到：产品使用对象、客户的需求目的、对产品外观的要求、对产品功能产品使用对象、客户的需求目的、对产品外观的要求、对产品功能的要求、对产品价格的要求、客户现在的使用习惯等。的要求、对产品价格的要求、客户现在

14、的使用习惯等。注意事项：注意事项：做一个倾听者！做一个倾听者！倾听的重要性倾听的重要性提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求你会倾听吗？用耳朵去听用眼睛去看用心去体会更重要的是：尊重对方倾听的技巧倾听的技巧面对顾客并保持目光接触保持开放心态，不主观判断或评判倾听顾客的表述，体会顾客的情绪和感受为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应为确保所听到信息的准确，可重复内容进行确认不要打断客户的讲话注意事项：注意事项：交谈过程（从咨询开始，到最后成交）交谈过程（从咨询开始，到最后成交）声音洪亮声音洪亮一方面为了让客户听清楚自己要表达的意思，另一方面让人觉得充满激情，充满自信，乐于接近。

15、语调亲切说话时要注意语调和缓，音调柔和、甜润、自然，让人觉得亲切。语速适当语速在与客户交往中也很重要。语速太快，客户可能理解不了，甚至听不清楚。语速太慢，会让客户失去耐性，这就需要适当加快语言表达速度。表达清晰说话时要字正腔圆、口齿清楚，脉络清晰，逻辑性强，让客户一听就明白，不要含糊其辞。第五步：产品介绍第五步：产品介绍产品介绍的目的：产品介绍的目的：在清晰了解客户的需求后，为客户提供能满足其需求的产品，刺激客户的购买欲望（购买欲望和购习力，二都缺一不可，要想使顾客有购买行动，得先激起他的购买欲望，否则便是空谈）。产品介绍的步骤及内容（手机）：产品介绍的步骤及内容（手机）：外观的设计（时尚性）

16、，款式的独特性或大众化；材料的使用（舒适感），拿在手上的感觉；产品的主要特点（卖点），每个产品都有其使用的独特性，重点且详细的进行介绍；全面的应用功能，可能给用户带来在生活及工作上的好处和变化；产品的品牌知名度、美誉度；公司连锁品牌的优势，服务系统的保障；优质、高效、快捷的售后服务产品介绍的步骤及内容（联通产品）：产品介绍的步骤及内容（联通产品）：业务品类所适用的消费人群，消费习惯；品牌的优势，3G的优势（网络稳定，资费低、网速快、价值高等）；产品的特点（优势卖点），作重点介绍，可对比移动的相应产品；详细介绍常用业务的具体资费标准，让客户明白的消费；介绍公司的促销政策，将价值放大；以顾问式的销

17、售方式帮客户“理财”，讲出客户所得到的真正实惠；说明产品的预付费用清况，让客户在使用过程中更有计划性。注意事项：注意事项：首先提供相关产品的宣传手册或单页，使其更加清晰，一目了然；产品介绍过程中，销售顾问要掌握全面的产品知识，以专业的话术进行介绍说明； 以诚信的态度，实事实是的介绍产品信息，不得有不懂装懂的心态，以期骗的形式达成销售；产品介绍是以刺激客户的购买欲望为目的，以客户的需求为核心，尽量多的介绍能满中其需求的内容；销售顾问要充满热情，充满自信；信心是销售的开始，成功的销售不可能在没有信心的人身上发生。对于产品非常了解的客户，要抓住产品的附加值服务为核心进行介绍。第六步：产品体验第六步：

18、产品体验产品体验的目的：产品体验的目的：加深客户对产品的了解和信任，亲身感触产品所能为生活和工作带来的变化，再次触动和激发其强烈的购买欲望。体验的形式：体验的形式：实物操作：手机要装上卡和电池，开机调试，对客户最感兴趣的功能进行重点说明，对客户提出的细节问题要逐一解答；运营商业务的体验，大多以网络质量为主，可以进行通话、上网来体现。3G3G产品体验产品体验: :中国联通WCDMA九大特色业务：NFC刷卡手机、手机电视、无线上网卡、视频通话、手机邮箱、手机音乐、手机互联网、手机搜索、移动IM(及时通信工具) 过程中重点围绕特色内容体验：手机的视频电话、手机互联网、手机电视、手机音乐手机视频电话演

19、示时，使用店面的视频测试卡手机上网，重点演示出网速，下载的速度等手机电视，使用店面的WIFI网络连接，手机在线看电视手机音乐，主要体验下载和音质效果第七步：谈判第七步：谈判基本动作 引导客户在洽谈桌前入座，并对产品的价格及客户价值做详细介绍； 捆绑销售时，将在此过程与客户完成选号环节； 适时制造现场气氛，强化其购买欲望（团队人员协助）。销售是一个以成败论英雄的工作，成交是最大的目的。销售是一个以成败论英雄的工作，成交是最大的目的。谈判主要运用在客户确定了购买意向，在成交前的销售步骤。谈判主要运用在客户确定了购买意向，在成交前的销售步骤。注意事项 1、首先声明：我公司所销售的产品都是实价（特别是

20、捆绑产品）； 2、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候； 3、不是职权范围内的承诺应报主管或上级领导同意； 4、谈判会出现两种结果：成交或失败。 如果失败，我们可以装聋作哑，对客户的回答装作没听见，继续向客户介绍另一个的需求点，再次征取客户的认同。谈判的过程也就是坚持不懈解决客户疑虑，不断提出成交要求的过程。表情的变化人的面部表情是一种形体语言，销售顾问可以从客户面部表情的变化来判断成交的信号。例如：当客户的面部表情发生如下变化：眼睛转动由慢变快、眼角舒展，眼睛发亮；从托腮沉思变为轻松明朗、善意友好；态度由冷漠、怀疑变为大方、随和等，就有可能表示他已经产生购买意向，便可提出成交要求。客户的语言

21、在交谈过程中，如果在通过两至三款手机的比较，客户注意力集中到某一款手机，谈到了价格并几次向销售顾问要求优惠的时候，此种情况表示客户有意购买，可以提出成交要求。举止行为 客户的举止变化往往也会显示或暗示出成交的信号。例如：客户频频点头，由原来的拘谨、双手交叉抱胸得小心翼翼变为身体放松、双手分开坦荡的大大方方姿势等。客户的购买信号：客户的购买信号：怎样才能把握时机提出成交要求，主要看客户在谈判过程中所表现出来的成交意向。怎样才能把握时机提出成交要求，主要看客户在谈判过程中所表现出来的成交意向。第八步：成交第八步：成交客户确定购买产品时，需完成的交易过程。客户确定购买产品时，需完成的交易过程。基本步

22、骤：开单、收款、开户、打包基本步骤：开单、收款、开户、打包开单：正确填写销售单内容（服务店名称、日期、产品型号、颜色、数量、价格、串号、备注内容、个人工号、客户名称、联系电话），如果可以尽量多的收集客户更详细的信息，如：工作单位、住址、QQ号等。收款：此过程由收银员配合完成，首先审核销售单填写是否规范，有无错误，然后按照销售金额收取客户相应款项，签字、盖章后，将白联和黄联留下，红联交给客户。需注意事项：收银员要当面点数款项，并过验钞机检验真伪。开户：将客户所选定号码由收银员收款后完成，并在系统中录入相应促销政策，需注意事项：必须收取客户的证件（复印件）。打包：客户付款完毕后，销售顾问首先将产品

23、保修卡填写和盖章，收取公司联交仓管保存，手机及附件需要进行做保修标示，然后与客户点清产品清单，装入购物袋中，完成成交过程。1、成交的过程要求销售顾问做到娴熟，快捷，有条不紊，不慌不乱；2、在打包的过程中要向客户清晰介绍产品三包政策，如遇到产品质量问题可拔打手机后盖处所贴的热线号码或服务店及个人的联系电话，我们同样热情、快捷地帮客户解决困惑；3、检查并删除手机内在体验过程中所留下的图片及通讯记录；4、客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存，特别是老客户、大客户。注意事项注意事项第九步：使用辅导第九步：使用辅导让客户真正感觉销售顾问的专业，得到超出想像的服务。让客户真正感觉销售顾问的专业，得到超

24、出想像的服务。使用辅导的内容：使用辅导的内容：手机基础功能的使用方法、相关相应软件的使用方法、基础设置完毕、平时保养的方法、异常情况的处理方法、售后维修流程等。这一步骤对销售顾问的专业技能要求较高，每个产品的应用要非常熟悉，员工在平时要加强自我学习，产品应用的培训教材可以通过公司的学习网平台学习，如果不懂之处，要多向店长或产品应用部同事咨询。第十步：售后服务第十步：售后服务高效、快捷的售后服务是下一次售前的开始！高效、快捷的售后服务是下一次售前的开始！售后服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。售后服务的内容包括： 1、帮客户安装、调试相关应用软件； 2

25、、根据客户要求，进行有关使用等方面的指导； 3、负责维修服务； 4、严格执行“三包政策”，即七天包退、十五天包换、一年免费保修。5、处理客户投诉与抱怨。处理顾客设拆与抱怨的技巧处理顾客设拆与抱怨的技巧1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表明客户对公司的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得公司亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让

26、他们心理感受更差，会恶化与客户之间关系，反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户缓解情绪，理智地与服务人员协商并解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示公司解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面传播对公司形象造成的伤害，四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，最好现场解决或当天内答复。 4、语言得体一点 客户对公司的不满，可能在言语表述中有过激之词，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户有存在不合理的地

27、方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们使用了公司的产品后，利益受损，因此，客户的抱怨或投诉之后，往往是希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的，如：更换产品，退货，或赠送礼物等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，尽量做到物质及精神补偿同时进行，多一点诚意，客户会对公司再次建立信心。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后，都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员影响客户的期待情绪。如果高层次的领导（客服中心，代表着公司）能够亲自处理，将会化解许多客户的怨气和不满。因此处理投诉和抱怨时，应尽可能提高处理问题的服务人员级别

28、，一般情况下，先由店面最高领导者（店长）处理。 处理客户抱怨与投诉的方法处理客户抱怨与投诉的方法 1 1、确认问题、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，如“你再讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如：他们认为如何处理才合适，他们有什么要求等。 2 2、分析问题、分析问题 在自己没有把握的情况下，现场不要下结论；要下判断，也不要轻意给承诺。最好将问题上报给主管，或者向公司领

29、导汇报一下，共同分析问题。 3 3、互相协商、互相协商 经过公司领导协商，得到明确意见之后，由现场的销售顾问（或店长）负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ 当你努力把问题解决之后，客户有无今后再次购买的希望？ 争执的结果，可能会造成怎样善意与非善意的影响？（即口碑）。 客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ 公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些；如果是客户方面不合理，且日后不可再有业务来往，你可以明确地向对方说：“NO”。与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4 4、处理及落实处理方案、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，明确地通知客户，售后服务一定要做到监督和追踪，直到客户满意为止。 谢谢大家