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1、工厂跨部门沟通技巧工厂跨部门沟通技巧之班组长培训之班组长培训20110721课程内容程内容l跨部门沟通问题的根源跨部门沟通问题的根源l十二个沟通技巧十二个沟通技巧l六个解决之道六个解决之道Clicktoaddtitleinhere1232益海嘉里品管部思考一下？思考一下？你你们认为我我们公司跨部公司跨部门沟通沟通问题的的根源是基于什么根源是基于什么？3益海嘉里品管部深入挖掘跨部深入挖掘跨部门沟通沟通问题的根源的根源36%的人认为跨部门沟通问题的根源在文化上。37%的人认为沟通问题的根源在制度方面。 18%的人认为沟通问题的根源在机制方面。9%的人认为沟通问题的根源在沟通技巧方面。4益海嘉里品管
2、部我我们经常遇到一个事，我常遇到一个事，我们主任或主任或经理跑理跑过来：李班来：李班长，你的，你的报告告给我了我了吗？李班？李班长说：我早都：我早都给你了！前天，你了！前天，上一周就上一周就给你了！主任：是你了！主任：是吗，那再回去看一下。，那再回去看一下。这件小件小事事问题出在哪里？出在哪里？1、主、主动2、推、推诿3、反、反馈4、执行行5、跟、跟进6、确、确认一、一、跨部跨部门沟通中的常沟通中的常见词深入挖掘跨部深入挖掘跨部门沟通沟通问题的根源的根源5益海嘉里品管部二、跨部二、跨部门沟通中究竟的根源有哪些沟通中究竟的根源有哪些深入挖掘跨部深入挖掘跨部门沟通沟通问题的根源的根源 不容忽视的不
3、容忽视的“部门墙部门墙”客观存在的个体差异客观存在的个体差异跨部门协作难跨部门协作难企业缺乏文化企业缺乏文化价值观价值观性格性格固有心理固有心理根源6益海嘉里品管部有部有部门墙的、有个体差异的、也有跨部的、有个体差异的、也有跨部门沟通沟通协作的、也有企作的、也有企业文化的、也文化的、也有沟通机制的，有沟通机制的，这些些层层都有。都有。二、跨部二、跨部门沟通中究竟的根源有哪些沟通中究竟的根源有哪些深入挖掘跨部深入挖掘跨部门沟通沟通问题的根源的根源7益海嘉里品管部1）融洽的）融洽的题外外话2）赞美美3）拉近距离）拉近距离4）善用道具）善用道具跨部跨部门沟通技巧沟通技巧什么是沟通的能力？ 技巧+技巧
4、=能力1、营造良好的沟通氛造良好的沟通氛围8益海嘉里品管部【案例案例】我我们现在很多的家庭越来越好，原在很多的家庭越来越好，原来丈夫自己开来丈夫自己开车，妻子坐后面，一个新，妻子坐后面，一个新鲜的的问题，就是妻子，就是妻子总会会说几句几句这样的的话：慢点、：慢点、别着急，前着急，前边有有车！明明是丈夫在开！明明是丈夫在开车，结果她很累。果她很累。 但是但是现在新的在新的变化来了化来了 我看到的好多我看到的好多的家庭是妻子又的家庭是妻子又买了一台了一台车，丈夫一看妻子，丈夫一看妻子有有车，坐后面了。，坐后面了。这么多年么多年终于熬出来了。于熬出来了。新的新的问题又来了，丈夫又来了，丈夫紧张了。其
5、了。其实妻子在妻子在那里，反那里，反过来来说了一句了一句话：你怕什么？我考：你怕什么？我考过证的！的！这个是什么，反个是什么，反过来来讲角度是一种角度是一种意意识。看看就是。看看就是这种意种意识。跨部跨部门沟通技巧沟通技巧2、为他人着想他人着想9益海嘉里品管部跨部跨部门沟通技巧沟通技巧3、用数据、用数据说话10益海嘉里品管部福特公司是不在福特公司是不在这个方面浪个方面浪费工夫工夫的，能的，能说的就不要写。能写的就的就不要写。能写的就必必须做，做了就必做，做了就必须第一第一时间反反馈。反。反馈了以后，必了以后，必须有人有人强力力执行行监督。督。跨部跨部门沟通技巧沟通技巧4、复、复杂问题简单化化1
6、1益海嘉里品管部案例：案例：精精炼厂班厂班长与灌区班与灌区班长他他们吵吵架了。他架了。他们因因为什么吵架呢？算起来什么吵架呢？算起来都是小事。也不知道两个人究竟都是小事。也不知道两个人究竟为什什么最后的解决方法，也是用的借力使么最后的解决方法，也是用的借力使力。力。谁解决他解决他们的的问题呢？吵后精呢？吵后精炼班班长觉得得刚才自己有点才自己有点过分了，小分了，小题大做了，以后工作大做了，以后工作还得做啊！得做啊！还是要是要沟通做事的。我沟通做事的。我们品管部品管部门当班是个当班是个女孩。于是他借品管的女孩子女孩。于是他借品管的女孩子请吃吃饭、喝酒。从此，他喝酒。从此，他们两个班日常工作沟两个班
7、日常工作沟通的很通的很顺畅。跨部跨部门沟通技巧沟通技巧5、借力使力不、借力使力不费力力12益海嘉里品管部跨部跨部门沟通技巧沟通技巧6、沟通面、沟通面对面面13益海嘉里品管部什么叫什么叫错位，位，错位就是跟位就是跟谁谈谈得更好。而你没得更好。而你没这样做，就是做，就是错位了。位了。【案例案例】 曾曾经有一个会上，有一个会上，总经理批理批评了人力了人力资源部。源部。为什么？什么？这个个销售的售的经理曾理曾经在路上在路上说了了这样一句一句话：张总你看，你看，这个个HR现在真的不知道在真的不知道怎么搞的，活越干越差了。怎么搞的，活越干越差了。头两年招人两年招人还像点像点样子，子，这两年招人，来两年招人
8、，来了都不好好干活。你了都不好好干活。你还让我出我出业绩，我告，我告诉你我做不了。然后你我做不了。然后总经理理在会上在会上发火，我火，我们现在人在人员的招聘成了大的招聘成了大问题。这句句话只要一只要一说出来，出来，试想，今天是做想，今天是做HR，说句公道句公道话，心里不得，心里不得劲。但是。但是这种方式有没有种方式有没有更好的解决方法呢？可不可以直接找到更好的解决方法呢？可不可以直接找到HR部部门经理呢？所以我理呢？所以我们很多很多现在的在的优秀管理者部秀管理者部门经理是理是这样做的，他不做做的，他不做这样的事，直接往上的事，直接往上走；他会直接找到我走；他会直接找到我们HR说一：你看，一：你
9、看，这里是我哪里出了里是我哪里出了问题？我用？我用人的人的标准没跟你准没跟你说清楚？清楚？还是是现在人不好招？但我要的人确在人不好招？但我要的人确实来了以来了以后，上个月我看了，六个人之中有两个后，上个月我看了，六个人之中有两个还行，但那四个好像不太能干行，但那四个好像不太能干活。你看我活。你看我们两个沟通一下，两个沟通一下，这也是跨部也是跨部门在沟通。两个在沟通。两个经理之理之间，这种方法种方法换一种方式看看。一种方式看看。跨部跨部门沟通技巧沟通技巧7、到位不、到位不错位位14益海嘉里品管部跨部跨部门沟通技巧沟通技巧8、化解不、化解不误解解15益海嘉里品管部9、沟通中要控制你自己：沟通中要控
10、制你自己：1）、学会）、学会给其他人其他人递一个梯子一个梯子2）、学会改）、学会改变自己的自己的习惯跨部跨部门沟通技巧沟通技巧16益海嘉里品管部10、减少抱怨从我做起：减少抱怨从我做起： 看我看我们的文的文员来了，来了，说一句一句话你看你看这个打个打印机跑得比印机跑得比蜗牛牛还慢。慢。现在我都不知道怎么在我都不知道怎么求它了，它也打不出求它了，它也打不出东西。回来又跟你西。回来又跟你说了了主任，你看一下我主任，你看一下我们这边的的门，好像，好像这个个门如果再下去的如果再下去的话要要砸到人到人喽。我。我们公司也不公司也不知道怎么搞的，食堂知道怎么搞的，食堂饭菜越来越差。我好像菜越来越差。我好像这
11、个月的工个月的工资，休假几天怎么比上个月，休假几天怎么比上个月还多多？等等。等等。跨部跨部门沟通技巧沟通技巧17益海嘉里品管部【案例案例】任正非的抱怨任正非的抱怨处理理曾曾经有一个例子，有一个例子，华为的任正非，怎么的任正非，怎么处理理处理抱怨呢？理抱怨呢？华为几个几个员工在工在电梯里梯里说一句一句话：“你你说我我们公司也不知道怎么公司也不知道怎么搞的，搞的， 你看你看这个个财务部部经理理办公室，也不跟我公室，也不跟我们在同一楼，在同一楼，搞得我搞得我们上下跑。一天下来，跑上下跑。一天下来，跑电梯都跑了半天，梯都跑了半天，这做做财务经理怎么理怎么这么么难财务工作工作”。结果果刚刚说完完话电梯停
12、下来，任正梯停下来，任正非非总裁从裁从电梯里面走出来回梯里面走出来回头瞅了他了他们一下，走了。几个人在一下，走了。几个人在那里一看，眼睛都瞪了，傻了，在那里不那里一看，眼睛都瞪了，傻了，在那里不说话了。其中的一个了。其中的一个就拍另一个，你就拍另一个，你这家伙惨了。另一个人家伙惨了。另一个人说你看你看 你把我你把我们也害也害惨了惨了 叫你叫你说！ 你看是不是抱怨了？你看人家怎么做的呢？就是回去就把你看是不是抱怨了？你看人家怎么做的呢？就是回去就把财务经理搬下去了。解决了。理搬下去了。解决了。跨部跨部门沟通技巧沟通技巧18益海嘉里品管部【案例案例】某物某物业总经理的抱怨理的抱怨处理理一个物一个物
13、业行行业的保安遇到一个投的保安遇到一个投诉：另一个部另一个部门经理的投理的投诉：总经理你看，理你看，那个保安坐在那里那个保安坐在那里动都不都不动。这种种态度度还放在放在这里？里？调走算了！走算了！总经理理说：我：我们这个行个行业本身就是受人尊重的行本身就是受人尊重的行业。他他们很不容易，容易了很不容易，容易了谁去做保安？所去做保安？所以我以我们做内部的做内部的员工，工，绝对不能指不能指责我我们内部的人内部的人员。但是我。但是我们可以告可以告诉他他对客客户不能不能这样。跨部跨部门沟通技巧沟通技巧19益海嘉里品管部11、无无级别沟通沟通选择有有术【案例案例】比比尔盖茨的网盖茨的网络沟通沟通分享一个
14、，比分享一个，比较经典的一个故事。比典的一个故事。比尔盖盖茨他自己做网茨他自己做网络公司，他每一天一定要拿出来几公司，他每一天一定要拿出来几个小个小时，三个小，三个小时左右的左右的时间在干什么？看在干什么？看邮件。件。他你随他你随时发信就会看到哪一个人。即便你开会你信就会看到哪一个人。即便你开会你也是知道的，所以也是知道的，所以这种种邮件方式可以件方式可以变成成24小小时不不间断的一种沟通。盖茨他就断的一种沟通。盖茨他就经常怕一个什么事，常怕一个什么事，他即便是在外面，也是用他即便是在外面，也是用这种无种无线网网络在控。所在控。所以他所有的管理者是不知道以他所有的管理者是不知道总裁在不在公司的
15、，裁在不在公司的，也不知道他是不是在也不知道他是不是在办公室。反正接到他的公室。反正接到他的邮件，件，知道知道总裁在裁在监管我，管我，24小小时在在监管。他即便要去管。他即便要去游泳了，或者很开心地做一件事，回来他游泳了，或者很开心地做一件事，回来他马上第上第一件事要看一件事要看邮件。要养成件。要养成这种意种意识。跨部跨部门沟通技巧沟通技巧20益海嘉里品管部12、有有“关系关系”没关系没关系：跨部跨部门沟通中，关系最重要沟通中，关系最重要跨部跨部门沟通技巧沟通技巧21益海嘉里品管部要点回要点回顾我我们在所有跟跨部在所有跟跨部门沟通的沟通的时候，一定要非常好的一种氛候，一定要非常好的一种氛围。即
16、便沟通。即便沟通不了不了结果，也千万不要破坏果，也千万不要破坏这种氛种氛围，以期待于下次的沟通。，以期待于下次的沟通。要做决策的要做决策的时候，要看假如我是他，我怎么候，要看假如我是他，我怎么办？形成你的？形成你的换位思考意位思考意识。就是把事情要做得就是把事情要做得简单。因。因为真正把所有的真正把所有的问题做做简单了才是真正的不了才是真正的不简单。借力使力，就是所有的事情都能借力使力，只要你借力使力，就是所有的事情都能借力使力，只要你觉得哪种方式更好，得哪种方式更好，你就大胆地去借。能你就大胆地去借。能够把把这一招都用好的，会帮你化解比一招都用好的，会帮你化解比较难的多的多难问题。面面对面的
17、沟通是一种模式，是最佳的方式。所以要反思，面的沟通是一种模式，是最佳的方式。所以要反思，这一件事情用一件事情用什么方式什么方式方法方法说更好？更好？那么到位不那么到位不错位位这句句话是是说该跟跟谁谈才能有效果。在跨部才能有效果。在跨部门中，跟最有中，跟最有效果的人做最有效果的事，千万不要我效果的人做最有效果的事，千万不要我们没有解决没有解决问题，倒意外地增，倒意外地增加了沟通的障碍。加了沟通的障碍。跨部跨部门沟通技巧沟通技巧22益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（一）沟通的解决之道（一）一改一改变从第一从第一负责人做起人做起1给自己定自己定规则2将将变化做成化做成计划划3身教重于言身教重于
18、言传4转变管理管理风格格23益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（一）沟通的解决之道（一）二二、从能做到的开始从能做到的开始whichcanachieve24益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（二）沟通的解决之道（二）执行力演行力演练：【案例案例】执行行专员的困惑的困惑在某一个制造型企在某一个制造型企业它的它的问题反复反复发生，不好解决。没有生，不好解决。没有办法，法，老老总就就给它它设了个了个执行行专员。这个个执行行专员去了三天，就跑到老去了三天，就跑到老总那里那里了。老了。老总，不行。老，不行。老总说怎么了。他怎么了。他说你看你看罚单开了开了60张，60张啊。啊。他他说如果再如果再这
19、样的的话，我估，我估计他他们部部门经理，我再出去的理，我再出去的时候，他候，他们会会不会不会对我采取其他的暴力？他害怕了。老我采取其他的暴力？他害怕了。老总说那要那要坚持，鼓励他。一个持，鼓励他。一个月后他又跑到老月后他又跑到老总那里。老那里。老总告告诉你。你。罚单是少了，但是麻是少了，但是麻烦也来了。也来了。他他说我一坐到哪里，那个我一坐到哪里，那个经理理马上就挪到一上就挪到一边去了。去了。为什么，他什么，他说不行，不行，挨着你坐老挨着你坐老罚款。你看款。你看这是是执行行专员，来看一下，反，来看一下，反过来来说执行力，行力，这种种执行力我行力我们要不要。如果我要不要。如果我们今天真的做管理者
20、你今天来探今天真的做管理者你今天来探讨的如果的如果你自己都不你自己都不认可你会不会去可你会不会去执行呢？所以你行呢？所以你说我我们冤不冤枉呢。冤不冤枉呢。25益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（二）沟通的解决之道（二）三、三、拥有有积极的心极的心态：我最积极！我最积极！26益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（三）沟通的解决之道（三）一、提升自己的能力一、提升自己的能力1处关系的能力关系的能力2洞察力洞察力3影响力影响力4变通能力通能力5抗抗压能力能力27益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（三）沟通的解决之道（三）思考：思考：1 1您认为跨部门沟通中，是能力重要还是关系您认为跨部门沟
21、通中，是能力重要还是关系重要？重要？2 2您觉得跨部门沟通中，是自己的能力重要还您觉得跨部门沟通中，是自己的能力重要还是对其他部门的了解重要？是对其他部门的了解重要？28益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（三）沟通的解决之道（三）二、从提升士气入手二、从提升士气入手员工士气低落，没有激情了，工士气低落，没有激情了，压力大，容易力大，容易出出错，造成离，造成离职。所以要提升士气。所以要提升士气。29益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（四）沟通的解决之道（四）一、一、让跨部跨部门沟通走沟通走进生活中生活中二、活二、活动中有特中有特别安排安排三、建立有效的投三、建立有效的投诉机制机制1公司的
22、内部公司的内部论坛2部部门经理特理特别信箱信箱3神秘神秘调查4无无记名信箱名信箱5离离职面面谈30益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（五）沟通的解决之道（五）一、一、树立共同的立共同的团队目目标31益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（五）沟通的解决之道（五）二、二、避免跨部避免跨部门沟通的短接沟通的短接第一个第一个A部部门已已经说这个事情公布了，个事情公布了，B部部门不知道，不知道，这是第一种所是第一种所谓的短接的短接就是不知道。第二种是我就是不知道。第二种是我们这个主任在个主任在这里的里的时候很好，但我候很好，但我们这个主任因工作的个主任因工作的原因升原因升职了，了，变成了成了经理。
23、另外一个部理。另外一个部门主任来的主任来的时候，候，这个个环节问题就出来了就出来了短接，以前我短接，以前我们那个主任沟那个主任沟通能力很通能力很强，所有的，所有的问题暴露不了。但是有暴露不了。但是有时换一个新一个新人它就出来了或者人它就出来了或者换一个新人就解决了以前的一个新人就解决了以前的问题都可都可能，它靠的是什么能，它靠的是什么依然也是他的沟通能力。但是依然也是他的沟通能力。但是这种短接会造成什么？种短接会造成什么？32益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（五）沟通的解决之道（五）跨部跨部门中有一些交叉地中有一些交叉地带，要不要管？怎么管，要不要管？怎么管？1风格是否匹配格是否匹配2性
24、格是否互性格是否互补33益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（五）沟通的解决之道（五）案例案例福特公司的限福特公司的限时复命复命福特公司在跨部福特公司在跨部门沟通中，有一个限沟通中，有一个限时复命复命限限时复复命是一命是一张表格。如果出了客表格。如果出了客户投投诉的事情，在什么的事情，在什么级别之下，回复之下，回复时间2.5个小个小时。如果出了第二件事情，。如果出了第二件事情，各部各部门内部的事情涉及到内部的事情涉及到财务的，多的，多长时间回复。涉回复。涉及到及到总经理特理特别安排的，安排的，0.5个小个小时/5分分钟或者是或者是15分分钟，都要把它界定在里，都要把它界定在里边的。那么的。那
25、么这张表表单其其实做起做起来非常来非常简单，但是，但是说起来它非常有用，所以起来它非常有用，所以这块建建议就是要么企就是要么企业搞限搞限时复命，用一复命，用一张表表单大家商量好。大家商量好。但是不管怎么但是不管怎么样，你及，你及时要回复要回复给我形成我形成这样的一个的一个机制。机制。34益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（六）沟通的解决之道（六）一、解决一、解决迫切行迫切行动在跨部在跨部门中的所有的中的所有的问题，我，我们探探讨的是解的是解决、解决和解决。决、解决和解决。怎么解决怎么解决1、定期的、定期的问题解决会；解决会；2、专人人负责制；制；35益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（
26、六）沟通的解决之道（六）跨部跨部门中中给各位留有八个不要：各位留有八个不要：1不要嫌麻不要嫌麻烦2不要被不要被动等等3不要成不要成为制造麻制造麻烦的人的人4不要将不要将问题留在工作之中留在工作之中5不要不要轻易接皮球易接皮球6不要回避不要回避问题7不要英雄主不要英雄主义8不要不要转移移话题36益海嘉里品管部跨部跨部门沟通的解决之道（六）沟通的解决之道（六）二二、沟通之外的沟通沟通之外的沟通1没有没有资源就只有靠沟通源就只有靠沟通2沟通中的情和景沟通中的情和景3术道道器的运用器的运用4原原创一句沟通的名言一句沟通的名言37益海嘉里品管部内容回内容回顾1、跨部、跨部门沟通沟通问题的根源；的根源；2、十二个沟通技巧；、十二个沟通技巧；3、十二个解决之道。、十二个解决之道。38益海嘉里品管部沟通从心开始沟通从心开始39
