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1、工作责任感工作责任感员工素质向上课程员工素质向上课程 （WSTC）WorkmanShip Training Course课课 程程 目目 标标 1. 1. 明确责任感的重要性明确责任感的重要性2. 2. 掌握责任感的构成要素掌握责任感的构成要素3. 3. 培养工作的责任感培养工作的责任感4. 4. 拥有成功者的心态拥有成功者的心态课程目标课程目标工 作社会荣誉地位人际关系情感交流生命的安全保障活着基本的生理需求生命价值的实现大多数人的追求社会关系的存在正常生活的保证生存要求的最低层次人生最高的理想人生五大需求人生五大需求获得工作成果获得工作成果是因为：是因为：态度态度能力能力其它其它讨论：工作
2、业绩是怎样获得的？80%13%7%态度与能力态度与能力态度与能力态度与能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。其中态度尤其扮演着带动的角色。怎么干？怎么干？态度愿意干愿意干知识知识+技巧技巧=能力能力知识是什么？是什么？技能态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切假如：假如：假如：假如：A=1, B=2, C=3, D=4, E=5, *, X=24, Y=25, Z=26A=1, B=2, C=3, D=4, E=5, *, X=24, Y=25, Z=26Knowledge （知识）知识）= Ha
3、rd work （努力）努力）= Attitude （态度）态度）= 9698100工作态度包括什么？强烈的工作责任感强烈的工作责任感认同你所工作的企业和部署认同你所工作的企业和部署和其他部署默契配合和其他部署默契配合服从上级的指示并迅速完成上级分配的业务服从上级的指示并迅速完成上级分配的业务遵守上班的时间和工作纪律遵守上班的时间和工作纪律其中，工作责任感最能体现你的态度，所有老板都喜欢富有其中，工作责任感最能体现你的态度，所有老板都喜欢富有责任感的员工责任感的员工工作责任感的构成要素工作责任感的构成要素1. 规范性（遵守规则）规范性（遵守规则）2. 诚实性（诚实的工作）诚实性（诚实的工作）3
4、. 彻底性（彻底的完成任务）彻底性（彻底的完成任务）4. 自觉性（自觉的工作）自觉性（自觉的工作）5. 创意性（不断改善和创新）创意性（不断改善和创新）小组讨论小组讨论责任感的构成要素（责任感的构成要素（1）1.规范性规范性2. 遵守公司的规则和标准遵守公司的规则和标准 履行工作职责履行工作职责 在规定的期限内完成任务在规定的期限内完成任务 遵循公司的制度和方针遵循公司的制度和方针 接受上级指示接受上级指示, 遵守作业标准遵守作业标准责任感的构成要素（责任感的构成要素（2）2. 诚实性诚实性 确认要点，检查结果确认要点，检查结果 经常反省自己经常反省自己 不忽略小事不忽略小事 诚实地工作，不弄
5、虚作假诚实地工作，不弄虚作假 凭良心工作，不欺骗公司和自己凭良心工作，不欺骗公司和自己责任感的构成要素（责任感的构成要素（3）3.彻底彻底性性 树立工作计划树立工作计划 准确把握指示与业务的内容准确把握指示与业务的内容 彻底完成任务彻底完成任务 出现问题或事情变更时出现问题或事情变更时5W法追查到底法追查到底 不要半途而废不要半途而废 WHO ：谁？谁？WHAT ：什么？什么？WHERE ：在何处？在何处？ WHY ：为什么？为什么？WHEN ：什么时候？什么时候？HOW ：怎么？怎么？ 5 W 1 H责任感的构成要素责任感的构成要素（4）4.自觉性自觉性5. 主动、自觉的工作主动、自觉的工作
6、 协助上司与同事协助上司与同事 抢先一步抢先一步 持积极的业务态度持积极的业务态度 责任感的构成要素（责任感的构成要素（5）5. 创意性创意性 注意状况变化，并采取相应措施注意状况变化，并采取相应措施 做事机智，有灵活性做事机智，有灵活性 不满足于现状不满足于现状 不断提高自己的实力不断提高自己的实力 有问题意识有问题意识什么是问题？什么是问题？ 脱离标准的脱离标准的 目标与现况的差异目标与现况的差异 不理想的现象和状态不理想的现象和状态 为什么维修完机器总是有剩余的螺丝钉为什么维修完机器总是有剩余的螺丝钉?动脑筋动脑筋做个游戏放松一下！做个游戏放松一下！利用群体利用群体的智慧的智慧BRAIN
7、STORM头脑风暴法头脑风暴法规则规则不批评別人的意见；不批评別人的意见；欢迎奇特的构思；欢迎奇特的构思；不突出个人表现，人人参与；不突出个人表现，人人参与；注重数量而不是质量。注重数量而不是质量。 员工缺乏责任感，员工缺乏责任感， 会导会导致怎样的后果？致怎样的后果？ 做事敷衍了事做事敷衍了事 产品不良率上升产品不良率上升 工作质量下降工作质量下降 交货期延迟交货期延迟 公司信誉下降公司信誉下降 易发生事故易发生事故 凝聚力削弱凝聚力削弱 自身能力无法提高自身能力无法提高 工作业绩低下工作业绩低下 有损公司利益和形象有损公司利益和形象同样，一个没有责任感的员工会得到怎样的结局呢？（1）查找自
8、身原因）查找自身原因 （2）树立目标）树立目标 （3）设置阶段性目标）设置阶段性目标 （4）正确对待现实）正确对待现实 （5）责任感）责任感 （6）自信心）自信心 （7）良好的人际关系）良好的人际关系怎样才能激发工作的欲望？具有责任感的工作心态具有责任感的工作心态1. 公司是我的公司是我的 = “ 主人意识主人意识 ”2. 为顾客而工作为顾客而工作 = “ 顾客第一顾客第一 ”3. 生产完美的产品生产完美的产品 = “ 品质意识品质意识 ”4. 减少所有的浪费减少所有的浪费 = “ 成本节减意识成本节减意识 ” 1.谁是我的顾客？谁是我的顾客？2.顾客对我的期望是什么？顾客对我的期望是什么？3
9、.我如何才能满足这些期望？我如何才能满足这些期望？4.我怎样知道顾客满足与否？我怎样知道顾客满足与否？5.顾客不满足时我如何改进？顾客不满足时我如何改进？工作的工作的基本问题基本问题关注顾客的价值企业存在和发展的根源是：顾客的最大满足顾客的最大满足顾客的最大满足顾客的最大满足1.品种更多品种更多品种更多品种更多 P P2.质量更好质量更好质量更好质量更好 QQ3.价格更低价格更低价格更低价格更低 C C4.交货更快交货更快交货更快交货更快 D D5.服务更优服务更优服务更优服务更优 S S顾客的要求是：顾客的要求是：与时间赛跑与时间赛跑与同行竞争与同行竞争企业竞争力的五大指标企业竞争力的五大指
10、标1、对现行作业实事求是地进行记录和分析3、制定改善方案4、实施改善方案5、确认结果及事后管理2、对分析结果进行研讨生产现场进行生产现场进行改善的步骤改善的步骤工作就是工作就是改善改善员工对内、对外的作用员工对内、对外的作用 有责任完成好自己的本职工作有责任完成好自己的本职工作 对公司要具有主人翁意识对公司要具有主人翁意识 积极辅佐上司的工作积极辅佐上司的工作 员工之间需要密切的协助和配合员工之间需要密切的协助和配合 具有良好的人际关系具有良好的人际关系对内对内的作用的作用对外对外的作用的作用员工对内、对外的作用员工对内、对外的作用 对外每个员工代表着公司对外每个员工代表着公司 员工的社会形象
11、代表企业和产品形象员工的社会形象代表企业和产品形象 员工的言行举止直接影响公司的信誉员工的言行举止直接影响公司的信誉成功者有别于他人的特点 对所有的人给予肯定的评价对所有的人给予肯定的评价 不断进行不断进行为什么不行？为什么不行？的提问的提问 信念坚定信念坚定 任何情况下都持积极、肯定的态度任何情况下都持积极、肯定的态度 将想法立即转化到行动当中将想法立即转化到行动当中 遇到任何困难也决不放弃遇到任何困难也决不放弃成功者与失败者的心态受制于人我已无能为力了我失败了我就是这样一个人别人成功了什么也没做成我不能我必须去我被迫.他使我非常生气未能完成我是一切的根源有没有其他可能性我还没有成功我可以选
12、择不同的作风人家先走了一步，我主动尝试过我可以试一试我情愿，我选择去我能选择恰当的回应我可以控制自己的情绪还需努力1.每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；2.没有失败，只有结果；过去并不代表未来；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；3.每个人都有无限的潜力；每个人都有无限的潜力；4.我是我是100%负责任的人；负责任的人；5.我热爱自己的工作；我热爱自己的工作；6.每天进步一点点；每天进步一点点；7.立即行动，全力以赴，坚持到底。立即行动，全力以赴，坚持到底。七大成功信念只要你坚持成功的信念，并赴之以行动，成功必然在你人只要你坚持成功的信念，并赴之以行
13、动，成功必然在你人生的某处等待你！生的某处等待你！有效处理业务有效处理业务员工素质向上课程员工素质向上课程 （WSTC）WorkmanShip Training Course 效率效率？ 效效果？果？ 课程目标课程目标1 . 掌握处理业务的流程及方法掌握处理业务的流程及方法2. 减少时间的浪费减少时间的浪费,安排高效时间安排高效时间成本利润价格和利润由企业决定过去1成本利润价格由市场决定现在/将来2成本利润利润由管理能力决定3企企业竞争争力力成成本意识本意识成本&利润&价格时间意识时间意识v人一般都是人一般都是6060岁退休，请计算出您剩下可以工作岁退休，请计算出您剩下可以工作 的时间的时间：
14、请闭上眼睛，请闭上眼睛，时间的特性 1.供给毫无弹性供给毫无弹性2.无法蓄积无法蓄积3.无法替代无法替代4.无法失而复得无法失而复得你真的很忙吗?时间自然法则总结时间自然法则总结（表三）危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会议有限期的任务、会议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电授能自主管理授能自主管理干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费时间的事“逃避性逃避性
15、”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件看太多的电视看太多的电视紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要时间管理矩阵图 213紧急紧急 4重要重要不紧急不紧急不重要不重要45%35%5%15%不良的时间分配不良的时间分配时间管理矩阵图 1 2重要重要&不紧急不紧急重要重要&紧急紧急最佳的时间分配最佳的时间分配时间管理矩阵图 一、下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间，你只需回答“Yes”Or“No”。1.你通常工作很长时间吗？2.你通常把工作带回家吗？3.你感到很少花时间去做你想做的事吗？4.如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？5.即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压
16、力？6.你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件？7.你时常在做重要工作时被打断吗？8.你在办公室用餐吗？9.在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？10.你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？11.你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗？12.你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？13.当你长休了一段时间，你是否有负罪感？14.你常无暇阅读与工作有关的书籍？15.你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？16.你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？总结你的时间掌控总结你的时间掌控（表一）时间的三大杀手时间的三大杀手1.1.缺乏时间管理的意识缺乏时间
17、管理的意识2.2.缺乏沟通缺乏沟通3.3.弄不清楚优先顺序弄不清楚优先顺序时间管理的陷阱时间管理的陷阱 * 猪八戒踩西瓜皮猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里滑到哪里是哪里* 不好意思拒绝别人不好意思拒绝别人* “反正时间还早反正时间还早”拖延拖延拖延时间的借口1.期限未到，急什么？期限未到，急什么？2.它太令人感到不愉快它太令人感到不愉快!3.它很难它很难!4.目前我很忙，匀不出时间做那件事！目前我很忙，匀不出时间做那件事！5.兹事体大，我怎么能贸然采取行动？兹事体大，我怎么能贸然采取行动？6.我现在没心情做这件事我现在没心情做这件事!7.我在压力下工作绩效较佳我在压力下工作绩效较佳!8.在行动前，
18、我要先休息一下在行动前，我要先休息一下!时间不够用的原因1.欠缺计划欠缺计划2.行事优先级错误行事优先级错误3.事必躬亲事必躬亲4.沟通不良沟通不良5.会议太多会议太多6.拖延拖延7.不好意思拒绝不好意思拒绝8.电话干扰电话干扰9.文件满桌，找不到文件满桌，找不到10.出差太多出差太多11.午餐吃太饱或吃太久午餐吃太饱或吃太久12.上司找麻烦上司找麻烦爬楼爬楼与人与人生生有效利用时间的技巧有效利用时间的技巧 1.要事第一要事第一2.以最终的结果来开始行动以最终的结果来开始行动3.学会说学会说“NO！”4.学会对付不速之客学会对付不速之客5.减少冗长的会议减少冗长的会议6.办公桌上的办公桌上的“
19、5S”运动运动* * 生理节奏法生理节奏法v注意研究你精力最充沛、脑子最清楚的时段，在此时段注意研究你精力最充沛、脑子最清楚的时段，在此时段做最有价值的事；做最有价值的事；v注意研究你注意力集中的时间有多长，在此时间内解决注意研究你注意力集中的时间有多长，在此时间内解决问题；问题；v该休息的时候一定要休息，在你感到疲倦之前就休息，该休息的时候一定要休息，在你感到疲倦之前就休息，你每天清醒的时间，就多增加了你每天清醒的时间，就多增加了1 1小时。小时。有效的时间管理技巧有效的时间管理技巧今天今天必须做的事必须做的事今天今天应该做的事应该做的事今天今天可以做的事可以做的事 今日三件事如何预防安全事
20、故？如何预防安全事故？ 时刻寻找不安全的因素时刻寻找不安全的因素 整理并研究对策整理并研究对策 实施对策实施对策 检查对策的实施结果检查对策的实施结果安全意识安全意识安全意识安全意识业务执行者的意识业务执行者的意识( (态度态度, ,意欲意欲) )目标意识树立尽最大努力才能达成的自我目标,并挑战，这样才能有成就感和自豪感。效率意识用不重视效率的方法，就不可能达到期待的业务结果。改善的种子到处都有。品质意识为生产出顾客满意的优质产品和服务而努力。竞争的胜负取决于品质。产品是公司发展的基础。费用意识费用节俭是企业的重要课题，是通过点子的开发, 管理方法的改善, 制造方法的改善等不断的努力才能得以实
21、现的。企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态企业喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。度也好。态度与能力态度与能力人材人材 态度好态度好 能力差能力差人财人财态度好态度好能力强能力强人裁人裁态度差态度差能力差能力差人才人才态度差态度差能力强能力强态态度度能力能力 A A 受到业务指示受到业务指示B B 制定计划制定计划C C 执行执行D D 检讨并评价执行结果检讨并评价执行结果E E 业务指示报告业务指示报告业务推进的基本流程业务推进的基本流程 外部外部我我P PD DS S科学性业务推进的流程科学性业务推进的流程 PLANPLAN( (计划计划) )DO(DO
22、(执行执行) )SEE(SEE(评价评价) )检讨并评价实施结果。检讨并评价实施结果。明确业务的目标。明确业务的目标。(要做什么，要做什么， 要得出什么样的结果要得出什么样的结果?）掌握对业务达成目标有必要的所有事实。掌握对业务达成目标有必要的所有事实。(收集影响目标达的事实收集影响目标达的事实)深思熟虑后，树立目标达成计划。深思熟虑后，树立目标达成计划。按照计划执行。按照计划执行。制定计划制定计划(Plan) 要做什么，要做什么，怎么做，怎么做，要得出什么样的结果？要得出什么样的结果？计划计划 确认工作的任务，预测确认工作的任务，预测将来的状态，事先制定目的、将来的状态，事先制定目的、内容、
23、内容、 决定对策和顺序等。决定对策和顺序等。 可以消除草率的想法和行动。可以消除草率的想法和行动。 可以防止不分主次、重要的事向后拖延可以防止不分主次、重要的事向后拖延的不良习惯。的不良习惯。 事先掌握问题所在，并采取相应的措施。事先掌握问题所在，并采取相应的措施。 可以防止浪费时间的现象可以防止浪费时间的现象。制定计划的好处制定计划的好处如何制定计划？如何制定计划？ 明确目标明确目标 掌握现实情况掌握现实情况 对现实进行分析对现实进行分析 制定计划方案制定计划方案 程序化计划的五个步骤：程序化计划的五个步骤： 步骤步骤 明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由 （whywhy
24、）？）？为什么要做？为什么要做？ 步骤步骤 确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（whatwhat）？）？ 步骤步骤 谁来做？明确责任者及协助者谁来做？明确责任者及协助者 （whowho）？）？ 步骤步骤 什么时候要完成（什么时候要完成（whenwhen）？）？ 步骤步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤 (how to)? (how to)? 步骤步骤1 1 明确的目标、标准明确的目标、标准 步骤步骤2 2 发现问题点发现问题点 步骤步骤3 3 分析问题点的产生原因分析问题点的产生原因 步骤步骤4 4 确定要解决的课题确定要解决的课题 步骤步骤5 5 拟订对策拟订对策
25、步骤步骤6 6 做出行动计划做出行动计划 步骤步骤7 7 执行行动计划执行行动计划 步骤步骤8 8 效果确认效果确认 步骤步骤9 9 标准化标准化 问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤 业务处理体验活动业务处理体验活动在15分钟内，把120个互不相同的数据，按规定的条件分类整理。(必须完成3张数据整理卡)业务处理体验活动业务处理体验活动1. 所有数据以英文字母和四位数字来构成。所有数据以英文字母和四位数字来构成。 (例例: B3125)2. 120个数据无序地排列在个数据无序地排列在3张数据卡上。张数据卡上。3. 将数据中，中间两个数字为将数据中，中间两个数字为0的剔除掉。的剔除掉。 (例例:
26、 A1002, B3009, C7004)4. 整理后的结果填写在数据整理卡上。整理后的结果填写在数据整理卡上。 数据之间数据之间 ABC 顺序顺序,并按大小顺序排列。 目标：总共目标：总共34个数据组全部正确。个数据组全部正确。5. 成绩以正确记录的数据组多少来判定。成绩以正确记录的数据组多少来判定。 A 00A 001 11 1 B 00 B 002424 C 00 C 007171 A 00 A 009 91 1 B 0 B 0213213 C 0 C 0325325 A 0 A 0376376 B 0 B 0475475 C 0 C 0541541 评价实施的结果评价实施的结果(See
27、) - 工作协作、分工不理想工作协作、分工不理想- 对要求不明确（工作任务不明确）对要求不明确（工作任务不明确）- 工作不够认真、细仔工作不够认真、细仔- 没有明确的计划没有明确的计划- 工作目标不明确工作目标不明确- 问题一问题一 ： 对指示的事项完全明确了？对指示的事项完全明确了？问题二问题二 ：各组是否树立了目标？各组是否树立了目标？问题三问题三 ：各组是否把握了现象？各组是否把握了现象？问题四问题四 ：业务分工是否明确？业务分工是否明确？游游 戏戏 反反 馈馈游戏目标：游戏目标：15分钟内达到分钟内达到34分分为提高业绩的革新计划为提高业绩的革新计划 1. 目标目标(期待成果期待成果) : /15分分, /342. 业务过程的改善及改善事项。业务过程的改善及改善事项。3. 业务分工。业务分工。每个组用每个组用3分钟的时间讨论方案分钟的时间讨论方案 业务必须有期限。业务必须有期限。 努力减少浪费，节减成本。努力减少浪费，节减成本。 以良好的工作气氛来提高成果。以良好的工作气氛来提高成果。 注重业务结果。注重业务结果。 考虑业务的优先顺序。考虑业务的优先顺序。 善始善终的完成业务。善始善终的完成业务。 不断的进行改善。不断的进行改善。为圆满完成业务需要检查的事项为圆满完成业务需要检查的事项
