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1、“聚丰圆形象聚丰圆形象”以我为荣以我为荣 牢记自己的仪容仪表、言行举止、专业态度最终影响公司的形象仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守酒店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 起立：居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热忱服务。 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。 不论是在公司内外，请勿批评公司。切勿在客人面前抱怨。以积极的态度表达你对工作环境的关注。不论是在公司内外，请勿批评公司。切勿在客人面前抱怨。以积极的态度表达你对工作环境的关注。 Etiquette 礼礼 仪
2、仪New Joyful Hotel新聚丰圆大酒店Three Parts 三个部分lSocial Etiquette个人礼仪lBusiness Etiquette 商务礼仪lOffice Etiquette办公礼仪Etiquette 礼礼 仪仪At the end of this course, we will be able to understand 本课程结束后，我们将会知道What is etiquette 什么是礼仪The importance of etiquette 礼仪的重要性The Way We Present the Professionalism of NJ People!
3、如何树立专业的新聚丰圆人形象Part One 第一部分lPersonal Etiquette个人礼 仪 它是商务礼仪与办公礼仪的基础，但是很容易被我们所忽视。 Please take care of our family 请爱护我们的大家庭！请爱护我们的大家庭！类似以上的种种不良行为，都曾发生在我们的身边。我们每个人都有责任杜绝这些不良行为的发生。请切记：千里之行，始于足下。Part Two 第二部分Business Etiquette 商务礼仪What is Business Etiquette? 什么是商务礼仪？我们将与各位同事共同讨论以下有关商务礼仪的话题：l站姿l引领客人l坐姿l走姿l
4、电梯礼仪l递/接物品l名片l介绍须知l握手l语言艺术Standing 得体的站姿得体的站姿头部：眼光平视，不要东张西望表情：面露自然的微笑身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直肩膀：肩膀放松舒展双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放叠握，置于身前或身后双脚：略分，可保留一定的角度 Leading the guest引领客人引领客人走在客人的左/右前方，始终保持适当的距离（一臂左右）走路速度以客人为准，并用眼角的余光关注客人的情况可以适当地与客人交谈 ，如介绍我们酒店的设施及设备等Sitting 优雅的坐姿优雅的坐姿入座：双手拂好裙摆，再轻轻落座坐时：脊背要挺直，臀部坐在椅子的三 分之二处表情
5、： 两眼平视，面露自然的微笑腿部： 女士的双手交叉放在膝盖上，双 脚要并拢；男士要避免一些不恰 当的腿部动作，如：抖动、敲击 地面等Walking走出优美的姿态走出优美的姿态/两眼平视，面露自然的微笑/步履轻盈，步幅适中/双腿笔直，脚尖向前/双手自然摆动，幅度不宜过大 /背部挺直，收腹，下巴微向内收/避免手插入口袋/避免牵手、挽臂等不礼貌举止 Lift Manners 乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪R等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方R门开后，应该让电梯内的人先出来R客人、女士或老人优先R如果太挤，请等侯下一班R不要凝视他人R尽量少说话，或尽量小声R电梯内保持正确的站姿，避免倚靠电梯 Lif
6、t Manners 乘坐电梯的礼仪乘坐电梯的礼仪l1、电梯没有其他人的情况lA、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再 进入电梯。lB、到达目的地时，按住“开”的按钮，请客人先下。l2、电梯内有人时l 无论上下都应客人优先。l3、电梯内lA、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。lB、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。lC、服务员严禁乘坐电梯，除非经理同意与工作有关Passing or receiving Manners 递物品给客人递物品给客人/ /从客人手中接物品从客人手中接物品7使用双手7将物品的正面呈现给客人7两眼目视客人7面带微笑7微微欠身，表示诚意7要简单地表示谢意B
7、usiness Card接接名片名片用双手接受名片弄清楚不太确定名字的发音不要把名片马上丢在一边，要尽量记住对方名片上的名字Business Card 发发名片名片不要把自己的名片硬递给见面的每个客人，除非他们主动向您索取不要太早出示您的名片，尤其是见到不很熟悉的人不要象散发喜糖似的在一大堆人中散发您的名片不要把有缺陷的或脏的名片发给别人介绍与问候介绍与问候 介绍的顺序当您做介绍时，请切记：当您做介绍时，请切记：把次重要介绍给最重要把次重要介绍给最重要把下属介绍给上司把下属介绍给上司把酒店职员介绍给外部客人把酒店职员介绍给外部客人把男士介绍给女士把男士介绍给女士介绍与问候介绍与问候 问候 有味
8、服务（ESG）E 目光接触目光接触 eye contactS 微笑微笑 SmileG 用客人的姓名打招呼用客人的姓名打招呼 Greeting by guest namesHandshakes 握手握手令人愉快的握手：l坚定有力、热情大方l目光接触、面露微笑令人反感的握手:l犹豫、不爽快、软弱无力l夸张的用力l轻描淡写的一握了之l目光斜视或不理睬对方避免因手汗、不洁等而失礼 The Language Art 语言的艺术语言的艺术正确运用肢体语言保持目光接触，注意面带表情避免一些敏感的话题，如宗教信仰、工资待遇、婚姻等措辞务必妥当，避免在不经意中伤害别人适当的语速 ，令人愉快的语调 The Lan
9、guage Art 语言的艺术语言的艺术避免指责他人，更不可指手画脚避免音量过大，做一个好的听众不要打断别人的谈话掌握说话的分寸，不要自以为是要有幽默感，但要注意场合尽量使用敬语三思而后言The Language Art 语言的艺术语言的艺术7Do not say “Not at all!” to your customer. 不要对客人说：“没关系!”7Do not say “ No/I dont know/It is none of my business/etc” to your customer.不要对你的客人说：“不/我不知道/这不关我的事/等等”Grooming Standard
10、仪容仪表仪容仪表手部脸部头发制服装饰品Part Three 第三部分Office Etiquette办公礼仪Someone once said有道是有道是.Watch your thoughts; they become your words.注意您的想法，他会成为您的语言；Watch your words; they become your actions.注意您的语言，他会成为您的行为；Watch your actions; they become your habits.注意您的行为，他会成为您的习惯；Watch your habits; they become your charact
11、er.注意您的习惯，他会成为您的性格；Watch your character; it becomes your destiny.注意您的性格，他会成为您的命运 。Grooming&Hygiene仪容仪表和个人卫生LookingYourBest!LookingYourBest!展示给客人你最佳的仪容展示给客人你最佳的仪容展示给客人你最佳的仪容展示给客人你最佳的仪容, , , ,仪表仪表仪表仪表 CreatingAnImpression.CreatingAnImpression.给客人留下深刻的印象给客人留下深刻的印象给客人留下深刻的印象给客人留下深刻的印象 OurHotelsImage.Our
12、HotelsImage.我们酒店的形象我们酒店的形象我们酒店的形象我们酒店的形象Youaretherepresentativeofourhotel!Youaretherepresentativeofourhotel!你就是酒店的代表！你就是酒店的代表！你就是酒店的代表！你就是酒店的代表！Youaretherepresentativeofourhotel!GroomingStandard仪容仪表标准Youaretherepresentativeofourhotel!Hair头发JJ Mustbeclean,neatandtidy,notusemousseandstronghairMustbecl
13、ean,neatandtidy,notusemousseandstronghairsprayatalltimes.sprayatalltimes.时刻保持头发干净整洁，不可使用时刻保持头发干净整洁，不可使用时刻保持头发干净整洁，不可使用时刻保持头发干净整洁，不可使用较浓香味的较浓香味的较浓香味的较浓香味的摩丝和发胶。摩丝和发胶。摩丝和发胶。摩丝和发胶。JJ Nodandruff.Nodandruff.没有头皮屑。没有头皮屑。没有头皮屑。没有头皮屑。JJ NohaircolorNohaircolor，nomonstroushair.nomonstroushair.不可染发。不可染发。不可染发。不
14、可染发。JJ Wellcombedlooking,notloose.Wellcombedlooking,notloose.头发梳理整齐。头发梳理整齐。头发梳理整齐。头发梳理整齐。Youaretherepresentativeofourhotel!JJ Shortatlengthnotcoveringearsorcollar.Shortatlengthnotcoveringearsorcollar.头发不可超过耳朵或衣领。头发不可超过耳朵或衣领。头发不可超过耳朵或衣领。头发不可超过耳朵或衣领。JJ Fringemustbeabovetheeyebrow.Fringemustbeabovethee
15、yebrow.头发不可超过眉毛。头发不可超过眉毛。头发不可超过眉毛。头发不可超过眉毛。JJ Nosideburns.Nosideburns.不留鬓角。不留鬓角。不留鬓角。不留鬓角。Hair-Male男士头发Youaretherepresentativeofourhotel!JJ Neatlywithhairbunforshoulderlength.Neatlywithhairbunforshoulderlength.头发超过肩膀，用发网盘于脑后。头发超过肩膀，用发网盘于脑后。头发超过肩膀，用发网盘于脑后。头发超过肩膀，用发网盘于脑后。JJ Nofancy/colorfulhairpin,onl
16、yhotel.Nofancy/colorfulhairpin,onlyhotel.不允许使用除酒店规定（暗色）以外的发夹。不允许使用除酒店规定（暗色）以外的发夹。不允许使用除酒店规定（暗色）以外的发夹。不允许使用除酒店规定（暗色）以外的发夹。Hair-Female女士头发Youaretherepresentativeofourhotel!JJ Mustbecleanlyshavedatalltimes.Mustbecleanlyshavedatalltimes.保持面部干净。保持面部干净。保持面部干净。保持面部干净。JJ Nobeards,goatees,moustaches.Nobeards
17、,goatees,moustaches.不留胡须。不留胡须。不留胡须。不留胡须。JJ Noprotrudingnasalhair.Noprotrudingnasalhair.鼻毛不能外露于鼻孔鼻毛不能外露于鼻孔鼻毛不能外露于鼻孔鼻毛不能外露于鼻孔Face-Male男士面部Youaretherepresentativeofourhotel!JJ Lightmakeup(Naturalcolor)Lightmakeup(Naturalcolor)淡妆，禁止浓妆和彩妆。淡妆，禁止浓妆和彩妆。淡妆，禁止浓妆和彩妆。淡妆，禁止浓妆和彩妆。JJ AppropriatelipstickcolorApprop
18、riatelipstickcolor口红为红色，严禁其他颜色。口红为红色，严禁其他颜色。口红为红色，严禁其他颜色。口红为红色，严禁其他颜色。JJ Eyesshadownotsodeep.Eyesshadownotsodeep.眼影应接近肤色，不可太深眼影应接近肤色，不可太深眼影应接近肤色，不可太深眼影应接近肤色，不可太深 Face-Female女士面部Youaretherepresentativeofourhotel!Uniform制服JJ FitwellFitwell合身合身合身合身 JJ IronedwellIronedwell熨烫平整熨烫平整熨烫平整熨烫平整JJ Clean&Spotle
19、ssClean&Spotless干净整洁干净整洁干净整洁干净整洁Youaretherepresentativeofourhotel!Tie/BowtightenedTie/Bowtightened 领带领带领带领带/ / / /领结扣紧领结扣紧领结扣紧领结扣紧RightnamebadgeandintherightplaceRightnamebadgeandintherightplace个人名牌佩戴在正确位置个人名牌佩戴在正确位置个人名牌佩戴在正确位置个人名牌佩戴在正确位置Youaretherepresentativeofourhotel!TopButtontightenedTopButtont
20、ightened 领扣扣紧领扣扣紧领扣扣紧领扣扣紧Shirt/BlousetuckedinShirt/Blousetuckedin衬衣衬衣衬衣衬衣/ /短衫无外露短衫无外露短衫无外露短衫无外露Youaretherepresentativeofourhotel!JJ PlainblackordarkcolortonesocksonlyformalePlainblackordarkcolortonesocksonlyformale，needclean,noneedclean,noraredelicacy,nochipped.raredelicacy,nochipped.男士只允许穿黑色袜子男士只允
21、许穿黑色袜子男士只允许穿黑色袜子男士只允许穿黑色袜子, ,袜子需干净，无异味，无破损。袜子需干净，无异味，无破损。袜子需干净，无异味，无破损。袜子需干净，无异味，无破损。JJ Skirtsmustalwaysbewornwithpantyhosestockingsforfemale.Skirtsmustalwaysbewornwithpantyhosestockingsforfemale.Plain,skincolorandnoruns/noholes.Plain,skincolorandnoruns/noholes.穿裙装的穿裙装的穿裙装的穿裙装的女员工穿酒店统一发放的黑色长筒袜；穿裤装的女
22、员工穿肉色袜。女员工穿酒店统一发放的黑色长筒袜；穿裤装的女员工穿肉色袜。女员工穿酒店统一发放的黑色长筒袜；穿裤装的女员工穿肉色袜。女员工穿酒店统一发放的黑色长筒袜；穿裤装的女员工穿肉色袜。并且保证丝袜无破洞、无抽丝。并且保证丝袜无破洞、无抽丝。并且保证丝袜无破洞、无抽丝。并且保证丝袜无破洞、无抽丝。JJ Shoespolishedandingoodconditioneachday.Shoespolishedandingoodconditioneachday.工鞋每天必须光亮，完工鞋每天必须光亮，完工鞋每天必须光亮，完工鞋每天必须光亮，完好好好好 Youaretherepresentativeo
23、fourhotel!JJ Clean,shortandwelltrimming.Clean,shortandwelltrimming.指甲干净，修剪整齐指甲干净，修剪整齐指甲干净，修剪整齐指甲干净，修剪整齐JJ Nocolorednailpolishisacceptable.Nocolorednailpolishisacceptable.女士不允许涂任何颜色的指甲油。女士不允许涂任何颜色的指甲油。女士不允许涂任何颜色的指甲油。女士不允许涂任何颜色的指甲油。Finger Nail指甲Youaretherepresentativeofourhotel!JewelryJewelry饰物饰物Allow
24、necklace,notoutofuniformAllownecklace,notoutofuniform可以带项链，但不可露出制服外可以带项链，但不可露出制服外可以带项链，但不可露出制服外可以带项链，但不可露出制服外Apairofsmallearstudsforfemalesonly.Apairofsmallearstudsforfemalesonly.女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉（直径女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉（直径女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉（直径女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉（直径0.50.5厘米）厘米）厘米）厘米）颜色为无色、透明或白色颜色为无色、透明或白色颜色为无色、透明或
25、白色颜色为无色、透明或白色YouareallowedasimpleweddingbandYouareallowedasimpleweddingband只允许佩戴结婚或订婚戒指只允许佩戴结婚或订婚戒指只允许佩戴结婚或订婚戒指只允许佩戴结婚或订婚戒指Nobrooch,bracelet,ankletsNobrooch,bracelet,anklets不允许佩戴胸针，手镯，脚链不允许佩戴胸针，手镯，脚链不允许佩戴胸针，手镯，脚链不允许佩戴胸针，手镯，脚链Youaretherepresentativeofourhotel!Watch手表Nofancywatch.Businessstyleonly.Nof
26、ancywatch.Businessstyleonly.不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。只允许佩戴传统型手表。只允许佩戴传统型手表。只允许佩戴传统型手表。只允许佩戴传统型手表。Youaretherepresentativeofourhotel!JJ Hatsmustbewornatalltimes.Hatsmustbewornatalltimes.时刻佩戴工作帽。时刻佩戴工作帽。时刻佩戴工作帽。时刻佩戴工作帽。JJ Hairmustwashedeveryday.Hairmustwashede
27、veryday.每天清洗头发。每天清洗头发。每天清洗头发。每天清洗头发。JJ Nojewelryofanysortallowed.Nojewelryofanysortallowed.不允许佩戴任何装饰物。不允许佩戴任何装饰物。不允许佩戴任何装饰物。不允许佩戴任何装饰物。JJ Mustwearkitchenshoes/boots.Mustwearkitchenshoes/boots.必须穿着厨房的鞋或靴子。必须穿着厨房的鞋或靴子。必须穿着厨房的鞋或靴子。必须穿着厨房的鞋或靴子。KitchenKitchen厨房厨房Youaretherepresentativeofourhotel!Personal
28、Hygiene个人卫生基本标准Youaretherepresentativeofourhotel!Washhair,ShowerWashhair,ShowerDailyDaily每天洗头，冲澡每天洗头，冲澡每天洗头，冲澡每天洗头，冲澡BrushteethmorningBrushteethmorningandnight;Gargletheandnight;Garglethemouthaftermeal.mouthaftermeal.早早早早晚刷牙，饭后漱口晚刷牙，饭后漱口晚刷牙，饭后漱口晚刷牙，饭后漱口 Useperfumeorcologneinmoderation.Useperfumeorco
29、logneinmoderation.可使用温和清淡的香水。可使用温和清淡的香水。可使用温和清淡的香水。可使用温和清淡的香水。 Youaretherepresentativeofourhotel!Avoidgarlic,onions,strongspicyAvoidgarlic,onions,strongspicysmellingfoodbeforereportingtoworksmellingfoodbeforereportingtowork工作前不允许吃蒜，大葱及某些刺激性气味工作前不允许吃蒜，大葱及某些刺激性气味工作前不允许吃蒜，大葱及某些刺激性气味工作前不允许吃蒜，大葱及某些刺激性气味较
30、强的食品。较强的食品。较强的食品。较强的食品。Noteatchuttyandsnacks.Noteatchuttyandsnacks.工作期间不吃工作期间不吃工作期间不吃工作期间不吃口香糖和零食。口香糖和零食。口香糖和零食。口香糖和零食。Keepyourfingernailsclean,shortKeepyourfingernailsclean,shortandroundedanddirtfree.androundedanddirtfree.保持指甲干净、整齐，无污物。保持指甲干净、整齐，无污物。保持指甲干净、整齐，无污物。保持指甲干净、整齐，无污物。Youaretherepresentati
31、veofourhotel!HandsmustbewashedaftereachvisitHandsmustbewashedaftereachvisittothetoilet,beforeandaftermealsandtothetoilet,beforeandaftermealsandhandlingoffood.handlingoffood.饭前便后及接触食物前要洗手。饭前便后及接触食物前要洗手。饭前便后及接触食物前要洗手。饭前便后及接触食物前要洗手。Keyscanthangedonthewaist.Keyscanthangedonthewaist.钥匙严禁挂于腰间钥匙严禁挂于腰间钥匙严禁挂于腰间钥匙严禁挂于腰间We Are the Representative of Our Hotel!我们是酒店的形象！我们是酒店的形象！同学们同学们来学校和回家的路上要注意安全同学们同学们来学校和回家的路上要注意安全
