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1、第四节第四节 公关谈判的言语艺术公关谈判的言语艺术 谈判既是双方智慧、才干的较量，谈判既是双方智慧、才干的较量，更是言语表达能力的较量。成功的更是言语表达能力的较量。成功的谈判在很大程度上取决于言语艺术谈判在很大程度上取决于言语艺术与技巧。谈判中经常运用的言语艺与技巧。谈判中经常运用的言语艺术有：术有：如何轻松地拉开谈判序幕，如何轻松地拉开谈判序幕，如何探测对方虚实，如何暗示对方，如何探测对方虚实，如何暗示对方，如何正面交锋展开凌厉攻势，如何如何正面交锋展开凌厉攻势，如何灵活让步，获得谈判最终成功。灵活让步，获得谈判最终成功。 一、如何轻松地拉开谈判序幕一、如何轻松地拉开谈判序幕 为了力求谈判
2、的成功，往往在谈判开始前先努力营造为了力求谈判的成功，往往在谈判开始前先努力营造一种融洽的气氛，公关谈判尤应如此。因此当谈判双一种融洽的气氛，公关谈判尤应如此。因此当谈判双方刚一见面时要找一些愉快的、轻松的、与谈判议题方刚一见面时要找一些愉快的、轻松的、与谈判议题无关而与双方感情上的容纳有利的话题，作导入议题无关而与双方感情上的容纳有利的话题，作导入议题的铺垫的铺垫, ,陈述双方立场陈述双方立场. . 开场陈述在言语上要注意些什么呢？怎样的陈述有开场陈述在言语上要注意些什么呢？怎样的陈述有利于谈判呢？我们先看实例：利于谈判呢？我们先看实例： 这段开场白的表述特点在于：这段开场白的表述特点在于：
3、 （1 1）用语简明扼要。）用语简明扼要。 （2 2）用语诚挚坦率。）用语诚挚坦率。 （3 3）言语以柔为上。）言语以柔为上。 ( (诚挚简洁的开场语诚挚简洁的开场语) ) 你们提出联合开展培训活动这一建议，对我们很有吸引力。你们提出联合开展培训活动这一建议，对我们很有吸引力。我们打算对培训内容再作一些增删，相信你们会同意的。我们打算对培训内容再作一些增删，相信你们会同意的。现在关键问题是生源、培训费分成两个问题，我们希望以现在关键问题是生源、培训费分成两个问题，我们希望以最快的速度在这两个问题上达成协议。以前我们从未打过最快的速度在这两个问题上达成协议。以前我们从未打过交道，不过据说你们一向
4、是很愿意合作的。这是我们的立交道，不过据说你们一向是很愿意合作的。这是我们的立场场我是否说清楚了？我是否说清楚了？ 二、探测虚实语二、探测虚实语 探测即探询、了解。探测即探询、了解。主要包括两个方面：一是主要包括两个方面：一是了解对方的组织形象、信誉状况；二是了解谈判了解对方的组织形象、信誉状况；二是了解谈判对手。对手。主要应了解如下情况：主要应了解如下情况：A A、职务、权力。、职务、权力。B B、学历、专业。学历、专业。C C、擅长的谈判风格与谈判模式。、擅长的谈判风格与谈判模式。D D、性格、特征、能力水平。性格、特征、能力水平。探测可分两步，第一步探测可分两步，第一步是谈判前的准备，第
5、二步是谈判过程中的探测。是谈判前的准备，第二步是谈判过程中的探测。 常用的探测语形式有：常用的探测语形式有： （1 1）以提问形式达到探测目的。）以提问形式达到探测目的。 （2 2）通过捕捉无声语言信息，达到探测目的。）通过捕捉无声语言信息，达到探测目的。 如听到对方的报价后不由自主露出满意的神态如听到对方的报价后不由自主露出满意的神态 对方抓住这一微小的变化便可大致探测到你的对方抓住这一微小的变化便可大致探测到你的“低低价价”。下面先看交易谈判中探测价格底线的例子下面先看交易谈判中探测价格底线的例子 ： 卖方：我们非常愿意出让这块土地。我们关心的卖方：我们非常愿意出让这块土地。我们关心的是地
6、皮的价格是否合适，反正我们也不急于出售。是地皮的价格是否合适，反正我们也不急于出售。 买方：请告诉我，你们想卖什么价？我们根据出买方：请告诉我，你们想卖什么价？我们根据出价再作考虑。价再作考虑。 卖方：不妨您先谈谈你们能接受的价格，好卖方：不妨您先谈谈你们能接受的价格，好吗吗？然后我再考虑能否让步。然后我再考虑能否让步。 三、巧妙暗示语三、巧妙暗示语 所谓暗示语，即利用一定的语言条件和背景、利用修辞上的双关，词汇上的多义、同音等使话语产生言外之意。例如1984年秋天，我原外交部副部长周南与英国代表伊文思就香港主权收复问题再次举行会谈。谈判一开始，周南副部长讲了这么一段话： 现在已经是秋天了，我
7、记得大使先生是春 天前来的，那么就经历了三个季节了：春天、夏天、 秋天秋天是收获的季节。 最近有一家新的供应商联系我，就在*地方，离我们很近的，价格也比你便宜一些，但是我们已经合作这么多年了， 还是觉得和你们合作比较放心。四、出击交锋语四、出击交锋语 谈判双方在涉及到全局利益或原则问题时都不会轻谈判双方在涉及到全局利益或原则问题时都不会轻易让步，往往也需要主动出击，针锋相对，据理力争。易让步，往往也需要主动出击，针锋相对，据理力争。因此谈判过程中，出击交锋语也是经常使用的一种言因此谈判过程中，出击交锋语也是经常使用的一种言语手段。语手段。 其主要特点在于：其主要特点在于： （1 1）、词语尖锐
8、。）、词语尖锐。 （2 2）、语气坚定。）、语气坚定。 （3 3）、态度严肃。）、态度严肃。 交锋语除了以上所讲的特点外，还有很重要交锋语除了以上所讲的特点外，还有很重要 的一点，即的一点，即摆事实、讲道理摆事实、讲道理。五、灵活让步语五、灵活让步语 交锋到一定温度就应降温，就应有所让步、有所妥协。尤交锋到一定温度就应降温，就应有所让步、有所妥协。尤其是公关谈判，一定要做到满足自身利益的同时，也满足其是公关谈判，一定要做到满足自身利益的同时，也满足对方的利益需要，做到互惠互利。对方的利益需要，做到互惠互利。 首先要掌握让步时机。首先要掌握让步时机。不到万不得已不轻易表示让步。不到万不得已不轻易
9、表示让步。轻易得手的让步，对方并不看重，同样的让步在对方经过轻易得手的让步，对方并不看重，同样的让步在对方经过种种努力之后好不容易得到，对方将对这一让步非常看重。种种努力之后好不容易得到，对方将对这一让步非常看重。 其次让步的速度不要太快其次让步的速度不要太快，每次让步都必须换回己方的，每次让步都必须换回己方的利益。利益。 最后让步的幅度不宜太大最后让步的幅度不宜太大，你准备让步的东西一下子全，你准备让步的东西一下子全抛出来，还是分多次逐步抛出，效果大不相同，小幅度的抛出来，还是分多次逐步抛出，效果大不相同，小幅度的多次让步比大幅度的一次性让步有利得多。多次让步比大幅度的一次性让步有利得多。
10、我们常用的让步手段有如下几种：我们常用的让步手段有如下几种： 1 1、转换话题让步法、转换话题让步法 事实上在讲这番话时，心理上已作好了在价格上让步事实上在讲这番话时，心理上已作好了在价格上让步的准备，但为了维持尊严，不使己方感到尴尬，先的准备，但为了维持尊严，不使己方感到尴尬，先搁下这一敏感问题谈交货问题，给自己的让步留下搁下这一敏感问题谈交货问题，给自己的让步留下一个缓冲的余地。这种让步语常在谈判双方针锋相一个缓冲的余地。这种让步语常在谈判双方针锋相对，各不相让，谈判可能出现僵局时使用。这是有对，各不相让，谈判可能出现僵局时使用。这是有经验的谈判者常用的让步法。经验的谈判者常用的让步法。
11、例如：例如：“现在再继续讨论价格问题对我方来说是很困现在再继续讨论价格问题对我方来说是很困难的，如果你能谈谈交货问题，我想大概有助于我们难的，如果你能谈谈交货问题，我想大概有助于我们重新讨论价格问题，我们先讨论这个问题如何？这种重新讨论价格问题，我们先讨论这个问题如何？这种就是很典型的转换话题让步法就是很典型的转换话题让步法。 转换话题让步法首先要注意话题不能转换话题让步法首先要注意话题不能扯远，必须与原话题有密切关系，这样扯远，必须与原话题有密切关系，这样才能自然地从新话题过渡到原话题上。才能自然地从新话题过渡到原话题上。其次新旧话题过渡要自然，不能牵强附其次新旧话题过渡要自然，不能牵强附会
12、。如从交货条件到价格让步，从定价会。如从交货条件到价格让步，从定价时间到价格多变再到价格让步，过渡自时间到价格多变再到价格让步，过渡自然，语言得体，逻辑严密。然，语言得体，逻辑严密。2 2、讨价还价让步法、讨价还价让步法 以让步换让步，决不作免费让步，这种以让步换让步，决不作免费让步，这种让步法可归纳为讨价还价让步法。让步法可归纳为讨价还价让步法。 例如某汽车公司与某饮料公司谈判例如某汽车公司与某饮料公司谈判 汽车公司：如果我们把贵公司的广告贴在公共汽车上汽车公司：如果我们把贵公司的广告贴在公共汽车上替你们宣传、扩大影响，你们能否为我公司职员免费提供替你们宣传、扩大影响，你们能否为我公司职员免
13、费提供保健饮料？保健饮料？ 饮料公司：如果我们能按贵公司要求免费提供保健饮饮料公司：如果我们能按贵公司要求免费提供保健饮料，贵公司能否在张贴广告之外，再为我们发送一次调查料，贵公司能否在张贴广告之外，再为我们发送一次调查问卷？问卷？（这就是讨价还价让步法这就是讨价还价让步法） 3 3、丢卒保车让步法、丢卒保车让步法 例如例如：首都钢铁公司获得信息：瑞士一家平板钢厂倒首都钢铁公司获得信息：瑞士一家平板钢厂倒闭，工厂准备出卖，于是首都钢铁公司与瑞士平板钢闭，工厂准备出卖，于是首都钢铁公司与瑞士平板钢厂进行了谈判厂进行了谈判。我方代表说：我方代表说：“我们愿意包下厂房全我们愿意包下厂房全部设备，但价
14、格一定要优惠部设备，但价格一定要优惠”。我方以全部包下一切。我方以全部包下一切设备为让步条件，要求对方在价格上作出妥协，最后设备为让步条件，要求对方在价格上作出妥协，最后以原价十分之一的价格成交。就是典型的丢卒保车让以原价十分之一的价格成交。就是典型的丢卒保车让步法。步法。 谈判中要抓住主要之处咬住不放，寸步不让，而一些谈判中要抓住主要之处咬住不放，寸步不让，而一些枝节问题不多计较，不与对方纠缠，枝节问题不多计较，不与对方纠缠，这种抓住重头、这种抓住重头、大头，放弃一些小利益的做法便是丢卒保车让步法。大头，放弃一些小利益的做法便是丢卒保车让步法。 4、虚张声势让步法 例如例如美国一家慈善医院的
15、出售谈判。该医院由于地段不美国一家慈善医院的出售谈判。该医院由于地段不理想而准备出售。首先经过周密调查，内部确定了该医理想而准备出售。首先经过周密调查，内部确定了该医院的最低出售价，然后开始与一家欲购买的公司谈判。院的最低出售价，然后开始与一家欲购买的公司谈判。卖方开价卖方开价6060万，买方开价万，买方开价12.512.5万，数目相差极其悬殊。万，数目相差极其悬殊。谈判共进行了三轮，出价与要价由谈判共进行了三轮，出价与要价由12.512.5万与万与6060万的悬殊万的悬殊差距缩小到差距缩小到3030万与万与3535万，双方都说让到了极限。最后，万，双方都说让到了极限。最后，医院一方提出可以以
16、医院一方提出可以以3030万元成交，但公司须为医院设立万元成交，但公司须为医院设立的困难病人财政基金捐款的困难病人财政基金捐款3.253.25万元，公司一方只同意捐万元，公司一方只同意捐2.52.5万元，从而成交。万元，从而成交。 谈判时，报价应报最高价，出价应出最低价，这样两谈判时，报价应报最高价，出价应出最低价，这样两者差距必然悬殊，然后再双方逐步退让，使其价格逐步者差距必然悬殊，然后再双方逐步退让，使其价格逐步接近，最后成交。接近，最后成交。 卖方开价60万，买方开价12.5万，数目相差极其悬殊。在四轮谈判中，双方都作了无数次让步，在每一项让步时，让步方都极力渲染自己的让步，使对方懂得每
17、次都已作出了最大的让步。这样把让步夸张得越厉害，让 步的声势造得就越大，便能满足对方的自尊，对方心理上也越会感到满足。这就是虚张声势让步法。5、终局让步法 终局性让步一要把握时机，时机不成熟，双方还不可能达成协议，就早早作出终局让步是不明智的。一般说来谈判到了最后关头，对方谈判组织的高层领导会出面参加或者主持谈判，这时能恰到好处地再次给予让步，对协议的尽早签定很有促进作用。终局性让步二要把握让步尺寸，一般说来最大的甜头应放到最后，因此终局性让步的幅度一般说来应当大于前几次的让步，这样做既可使对方感到高兴、满意，又可以使最终出场的对方高层领导满足自尊，给足面子。 但终局让步也不能幅度太大，否则效
18、果适得其反，对方有可能认为让方的慷慨是另有原因，更糟糕的是有可能要求重新谈判。终局让步时言语表达一定要清楚、坚定，明确告诉对方这是最终的让步。第五节第五节 调解公众矛盾的言语艺术调解公众矛盾的言语艺术 一天傍晚，金陵饭店总经理接到报告，说由于管道一天傍晚，金陵饭店总经理接到报告，说由于管道工粗心，忘了关上管径门，结果老鼠跑出来，把工粗心，忘了关上管径门，结果老鼠跑出来，把3535楼楼1212号房间一位英国客人的皮包咬破了，里面一些号房间一位英国客人的皮包咬破了，里面一些吃的东西也咬坏了。客人大发雷霆，扬言回国后要吃的东西也咬坏了。客人大发雷霆，扬言回国后要向新闻界透露此事，要告诉别人以后再也别
19、住金陵向新闻界透露此事，要告诉别人以后再也别住金陵饭店。此事有关饭店的声誉和形象，总经理亲自处饭店。此事有关饭店的声誉和形象，总经理亲自处理此事。理此事。 总经理的言语艺术构成了致谦称赞 提出解决方案三步曲。总经理调和矛盾的言语，有如下几个特点：总经理调和矛盾的言语，有如下几个特点： （1 1）话语直率又诚恳。）话语直率又诚恳。 （2 2）说话具体而不虚浮。）说话具体而不虚浮。 （3 3）说话有根有据，不随便许诺，不以感情代替规定，）说话有根有据，不随便许诺，不以感情代替规定，明确指出：明确指出：“按国际惯例办事按国际惯例办事”， 我们看总经理对怒气冲冲的英国客人说的一席话：我们看总经理对怒气
20、冲冲的英国客人说的一席话：“今天所发生的事，我们感到非常对不起您，让您受了。今天所发生的事，我们感到非常对不起您，让您受了。”讲到这里一位服务员手端一盆新鲜水果进房，以示歉意。讲到这里一位服务员手端一盆新鲜水果进房，以示歉意。总经理接着说：总经理接着说：“我们店开业不久，管理上还存在不少问我们店开业不久，管理上还存在不少问题，先生您走南闯北见识多，在服务上、管理上欢迎您多题，先生您走南闯北见识多，在服务上、管理上欢迎您多提宝贵意见。先生今天的损失，按国际惯例，我们立即为提宝贵意见。先生今天的损失，按国际惯例，我们立即为您调换房间，房价对折，皮包坏了我们应照价赔偿，请先您调换房间，房价对折，皮包
21、坏了我们应照价赔偿，请先生开个价。生开个价。”一席话说得客人气消了一半。随后总经理又一席话说得客人气消了一半。随后总经理又与英国客人聊家庭、妻子、孩子、天气，气氛越来越融洽。与英国客人聊家庭、妻子、孩子、天气，气氛越来越融洽。第二天当客人准备离店时，总经理已带上赠送给英国客人第二天当客人准备离店时，总经理已带上赠送给英国客人的小礼物等候在大门口。临上车前，那位英国人一再说：的小礼物等候在大门口。临上车前，那位英国人一再说：“以后还要来住金陵饭店以后还要来住金陵饭店”。 第六节第六节 批评的言语艺术批评的言语艺术 1 1、明褒暗贬明褒暗贬。 肯定某种做法，实际上是对另一种与之相对立的思想、行为的
22、有利否定和批评，这种方法就是“明褒暗贬”批评法。 例如：江苏某厂有位青年钳工，一度受“一切向钱看”思想的影响，不辞而别去外单位赚大钱。其父发现后，硬拉着儿子到厂里认错。见了厂长，那青年绷着脸，一副对着干的架势，厂长却对其父说：“你家孩子在我厂里工作，真是吃苦头了，他有好技术本可以在外面挣大钱，但在厂里星星苦苦的干，赚钱却不多，我很对不起他，我只有加倍努力，带领大家创出好效益。”厂长那番话大大出乎青年的意料，他越听越不安，越听越难为情，最后深情的说：“厂长，你放心吧，我一定干出个样子来。” 2 2、自责引路。自责引路。 批评下属时，领导首先承担一定责任，然后再点批评下属时，领导首先承担一定责任，
23、然后再点出对方错误，这种方法可称之为出对方错误，这种方法可称之为“自责引路自责引路”法。法。 3 3、对事不对人。对事不对人。 譬如领导在大会上对几个老迟到者进行批评，这种批评可譬如领导在大会上对几个老迟到者进行批评，这种批评可以有两种说法。一是针对人而言：以有两种说法。一是针对人而言：“我们单位有几个出了名我们单位有几个出了名的老迟到，这几个人脸皮特别后，组织上已经三令五申开会的老迟到，这几个人脸皮特别后，组织上已经三令五申开会不能迟到，可他们偏偏迟到。这种人头脑中毫无组织纪律观不能迟到，可他们偏偏迟到。这种人头脑中毫无组织纪律观念，自由散漫，吊儿郎当，他们的行为危害整个集体念，自由散漫，吊儿郎当，他们的行为危害整个集体”另一种是对事而言：另一种是对事而言：“最近开会经常出现迟到现象，虽说人最近开会经常出现迟到现象，虽说人数不多，但迟到往往浪费大家时间，你等我，我等你，大好数不多，但迟到往往浪费大家时间，你等我，我等你，大好时光被等掉了。迟到也往往影响会场纪律，影响其他同志情时光被等掉了。迟到也往往影响会场纪律，影响其他同志情绪，希望同志们能重视这个问题，改变迟到现象。绪，希望同志们能重视这个问题，改变迟到现象。”
