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1、沟通技巧沟通技巧沟通技巧沟通技巧教学主要内容教学主要内容工程一工程一 工程二工程二 工程三工程三 工程四工程四 沟通认识沟通认识破冰训练破冰训练自信训练自信训练信任训练信任训练听的技巧听的技巧说的技巧说的技巧读的技巧读的技巧写的技巧写的技巧肢体语言肢体语言服饰仪表服饰仪表空间位置空间位置人际风格人际风格 沟通沟通会议沟通会议沟通领导沟通领导沟通撕纸游戏撕纸游戏1.每人半张纸每人半张纸2.将半张撕成一样大小四条将半张撕成一样大小四条3.将每一条放在另一条中间的局部将每一条放在另一条中间的局部4.请一位同学上台说明下面图形的排法，其他请一位同学上台说明下面图形的排法，其他同学不可以提问同学不可以提
2、问5.请一位同学上台说明下面图形的排法，其他请一位同学上台说明下面图形的排法，其他同学可以提问同学可以提问12 34123456撕纸活动思考撕纸活动思考 同学们听到同样的指令，为什么会有这么多不同的同学们听到同样的指令，为什么会有这么多不同的结果？结果？ v_ v_v_v为什么在双向沟通的情况下，还会有误差？为什么在双向沟通的情况下，还会有误差？ v_ 工程一 沟通技巧准备 模块一 沟通认识 模块二 破冰训练 模块三 自信训练 模块四 信任训练 模块一模块一 沟通认识沟通认识加强对沟通的整体认识和了解加强对沟通的整体认识和了解 终极目标终极目标 掌握沟通掌握沟通 原则原则 掌握沟通掌握沟通 方
3、式方式 掌握沟通掌握沟通 要素要素 掌握沟通掌握沟通含义作用含义作用 教学目标教学目标寓言故事寓言故事 于是，兔子便坐在树下，开始于是，兔子便坐在树下，开始休息。休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。 一只小兔子看见乌鸦，就问：一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？什么事也不干吗？”乌鸦答道：乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子狐狸跳向兔子并把它给吃了。并把它给吃了。 要想坐在那里什么也不干，你必要想坐在那里什么也不干，你必须坐做得
4、非常非常高。须坐做得非常非常高。 从沟通的角度看，兔子从沟通的角度看，兔子为什么被狐狸吃掉了呢？为什么被狐狸吃掉了呢？n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：行分析，结果发现：“智慧、智慧、“专业技术和专业技术和“经验只占成功因素的经验只占成功因素的2525，其余，其余7575决定于决定于良好的人际沟通。良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占作不称职者占82
5、82。n“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮 沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素v杰克杰克韦尔奇韦尔奇v原通用电气原通用电气GEGE董董事长兼事长兼CEOCEO，19351935年年1111月月1919日出生于马萨日出生于马萨诸塞州塞勒姆市，诸塞州塞勒姆市，19601960年，参加通用电年，参加通用电气塑胶事业部；气塑胶事业部；19811981年年4 4月，成为通用电月，成为通用电气历史上最年轻的董气历史上最年轻的董事长和事长和CEOCEO。韦尔奇：韦尔奇： 我们将我们将50%-80%的工作时间用的工作时间用在了沟通上面！在了沟通上面！ 我们开会、会见、
6、拜访、谈判、座谈、我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、面谈、打面试、面谈、打 、发、发 、发、发E-mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导信函、通知、文件、批评、表扬、辅导都是在沟通。都是在沟通。 沟通，是一位管理人员最重要的沟通，是一位管理人员最重要的职业技能之一。职业技能之一。一、沟通概述一、沟通概述沟通定义沟通定义1沟通三要素沟通三要素2沟通两方式沟通两方式3沟通的双向性沟通的双向性4沟通三行为沟通三行为鱼头鱼尾的爱情鱼头鱼尾的爱情 v【提示】爱需要及时的沟通，一时之误，短了爱需要及时的沟通，一时之误，短了一辈子的口福。虽然相爱一生，但是在他们之一辈子的口福。虽然相爱一生，但是
7、在他们之间似乎少了些什么。间似乎少了些什么。v你是如何理解沟通的？你是如何理解沟通的？ v COMMUNICATION COMMUNICATION 原意为原意为“彼此分享彼此分享 “建立共同看法建立共同看法 。 所以，沟通的主体在于互动双方建立彼所以，沟通的主体在于互动双方建立彼此相互了解、相互回应，并且期待能经由沟此相互了解、相互回应，并且期待能经由沟通的行为与历程建立接纳及共识。通的行为与历程建立接纳及共识。 、沟通定义、沟通定义v沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过
8、程。协议的过程。、沟通三要素、沟通三要素要素要素1要素要素 2要素要素3明确的明确的目标目标 共同的共同的协议协议信息思想信息思想情感沟通情感沟通 沟通的作用v疏导人员情绪，消除心理困扰疏导人员情绪，消除心理困扰v排除误解，凝聚团队情感排除误解，凝聚团队情感v建立相互间的了解，增进理解建立相互间的了解，增进理解v建立信任，改善人际关系建立信任，改善人际关系v收集信息，使团队共有收集信息，使团队共有v使思想一致，产生共识使思想一致，产生共识v提高个人与团队的生产力提高个人与团队的生产力v鼓励员工鼓励员工沟通的过程沟通的过程哲学家和船夫的故事哲学家和船夫的故事案例分析v 船夫在激流的河中摆渡，哲学
9、家上了他的船。船夫在激流的河中摆渡，哲学家上了他的船。v 哲学家问船夫：哲学家问船夫：“你懂得历史吗你懂得历史吗? ?v 船夫答复：船夫答复：“不懂不懂! !v “ “那你就失去了一半生命。哲学家有些惋惜，停了一会，那你就失去了一半生命。哲学家有些惋惜，停了一会，他抱着一些希望又问：他抱着一些希望又问：v “ “那你研究过数学吧那你研究过数学吧? ?v “ “没有。船夫又好气又好笑。没有。船夫又好气又好笑。v “ “那你失去了一半以上的生命。哲学家无限惋惜。那你失去了一半以上的生命。哲学家无限惋惜。v 这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入激流中。这时，一阵狂风刮来，小船翻了，两人同时落入
10、激流中。船夫问哲学家：船夫问哲学家：“喂喂! !你会游泳吗？你会游泳吗？v “ “不不会！哲学家上气不接下气。会！哲学家上气不接下气。v “ “那你就失去了整个生命。那你就失去了整个生命。v问题：从船夫与哲学家的对话中，企业管理中沟通的作用。问题：从船夫与哲学家的对话中，企业管理中沟通的作用。、沟通的两种方式、沟通的两种方式沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟沟 通通身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置物体的物体的操操 纵纵语言的沟通渠道语言的沟通渠道 语言的沟通渠道语言的沟通渠道书面书面图片图片模式模式一对一
11、一对一( (面对面面对面) )小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/ /录像录像电话电话( (一对一一对一/ /联网联网) )无线电无线电录像会议录像会议信信用户电报用户电报发行量大的出发行量大的出版物版物发行量小的出发行量小的出版物版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件幻灯片幻灯片电影电影电视电视/ /录像录像投影投影照片照片 图表图表 曲线曲线图图 画片等画片等与书面模式相关与书面模式相关的媒介定量数据的媒介定量数据身体语言的沟通渠道身体语言的沟通渠道 身体语言表述身体语言表述行为含义行为含义手势手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量，
12、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。持。姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。不感兴趣。声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。念，吸引注意力。一个一个“不字，可以根据不同的目的，表达出多不字，可以根据不同的目的，表达出多种否认的
13、意思和态度。种否认的意思和态度。“不，还是让我们去吧！不，还是让我们去吧！“不，我一定要去！不，我一定要去！“不！你给我回来！不！你给我回来！“不，这是我应该做的。不，这是我应该做的。“不不，这盘不算输，再来一盘！不不，这盘不算输，再来一盘！“不！我一定要揭发他！不！我一定要揭发他！、沟通的双向性、沟通的双向性vP7P7墨子训徒的启示？墨子训徒的启示？v墨子，汉族。中国先秦墨家学墨子，汉族。中国先秦墨家学派创始人。中国战国时期著名派创始人。中国战国时期著名思想家、科学家、人权活动家。思想家、科学家、人权活动家。v他曾提出他曾提出“兼爱兼爱“非攻等非攻等观点，创立墨家学说，并有观点，创立墨家学说
14、，并有? ?墨子墨子? ?一书传世。一书传世。墨子墨子单向沟通单向沟通VS双向沟通双向沟通单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通准确度准确度差差优优速度速度快快慢慢信息复杂程度信息复杂程度只是信息只是信息还可有思想情感还可有思想情感信息接受人的感受信息接受人的感受被动被动参与参与信息发送人的感觉信息发送人的感觉权威权威易被挑战易被挑战、沟通三行为：说、听、问、沟通三行为：说、听、问你会听吗？你会听吗？v莎士比亚说：莎士比亚说：“最完美的说话艺术不仅是一味最完美的说话艺术不仅是一味地说，还要善于倾听他人的内在声音。地说，还要善于倾听他人的内在声音。v善听，可以掌握他人的心声，促进情感的交流善听，可以掌
15、握他人的心声，促进情感的交流与互动，同时也意味着对他人的尊重。善说，与互动，同时也意味着对他人的尊重。善说，可以寻求沟通的共鸣点，以婉转态度感化对方，可以寻求沟通的共鸣点，以婉转态度感化对方，让彼此间都有盘旋的余地。让彼此间都有盘旋的余地。 你会说吗？你会说吗？v这个婆娘不是人，九天仙女下凡尘。儿孙个个这个婆娘不是人，九天仙女下凡尘。儿孙个个都是贼，偷得蟠桃献母亲。唐伯虎都是贼，偷得蟠桃献母亲。唐伯虎v看朋友的照片，说：看朋友的照片，说：“你真上相，或者你真上相，或者“你你照的真好看。照的真好看。v同学让你帮一个忙，你答复：同学让你帮一个忙，你答复：“没看我正忙着没看我正忙着吗？吗？v某人生了
16、一个孩子，众亲友前去祝贺。有人说：某人生了一个孩子，众亲友前去祝贺。有人说：这个孩子将来会当官的。有人说：这个孩子将这个孩子将来会当官的。有人说：这个孩子将来会发财的。于是，他们受到主人的款待。有来会发财的。于是，他们受到主人的款待。有一个人却说：一个人却说：“这个孩子将来会死的，于是这个孩子将来会死的，于是他遭来众人一顿合力的痛打。他遭来众人一顿合力的痛打。 师生对话师生对话v老师：柳婷同学在吗？老师：柳婷同学在吗？v同学：不在同学：不在v老师：回家还没回来吗？没看到吗？老师：回家还没回来吗？没看到吗？v同学：没有同学：没有v老师：问一下她寝室的同学老师：问一下她寝室的同学vv同学：老师，她
17、不在同学：老师，她不在v老师问另一同学：柳婷来了没有？老师问另一同学：柳婷来了没有？v同学：没有同学：没有你会问吗？你会问吗？v有一位教徒问神甫：有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？他我可以在祈祷时抽烟吗？他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：甫：“我可以吸烟时祈祷吗？后一个教徒的请求却我可以吸烟时祈祷吗？后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。得到允许，悠闲地抽起了烟。 v某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始效劳员总是某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始效劳员总是问顾客：问顾客：“先生，喝咖啡吗？或者是：先生，喝咖啡吗？或
18、者是：“先生，喝牛先生，喝牛奶吗？其销售额平平。后来，老板要求效劳员换一奶吗？其销售额平平。后来，老板要求效劳员换一种问法，种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？结果其销售额大先生，喝咖啡还是牛奶？结果其销售额大增。增。 v我能问个愚蠢的问题吗？我能问个愚蠢的问题吗？ 6、沟通三原那么、沟通三原那么原则原则原则原则原则原则原则原则原则原则原则原则谈论行为谈论行为不论个性不论个性明确沟通明确沟通积极聆听积极聆听为什么沟而不通为什么沟而不通 中中间间管管理理人人员员每每天天要要花花费费50%以以上上的的时时间间去去沟沟通通，可可是是，中中间间管管理理人人员员工工作作中中50%以以上上的的障障碍碍却却是是
19、无无效效沟沟通通或或不不良良沟沟通通引引起起的的。那那么么，沟沟而而不不通通的的原原因在哪里呢？因在哪里呢？ 沟而不通的原因都隐藏在一个一个的琐碎细节之中。看一正一反沟通案例看一正一反沟通案例沟通沟通“迷路案例迷路案例沟通沟通“达标案例达标案例公司为了奖励市场部的员工，制定了公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游方案，名额限定为一项海南旅游方案，名额限定为10人。人。可是可是13名员工都想去，部门经理需要名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请再向上级领导申请3个名额，如果你是个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？呢？部门经理向上级领导说：
20、部门经理向上级领导说：“朱总，我朱总，我们部门们部门13个人都想去海南，可只有个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的个名额，剩余的3个人会有意见，能不个人会有意见，能不能再给能再给3个名额？个名额？朱总说：朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能筛选一下不就完了吗？公司能拿出拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？一点，明
21、年再去，这不就解决了吗？迷路原因迷路原因只顾表达自己的意志和愿望，无视对只顾表达自己的意志和愿望，无视对方的表象及心理反响。方的表象及心理反响。切不可以自我为中心，更忌讳出言不切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。逊，不尊重对方。同样的情况下，去找朱总之前用异位思同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿态，站在公司考法，树立一个沟通低姿态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规那么，做好与朱总平等对话，为公通规那么，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。司解决此问题的心理准备。部门经理：部门经理：“朱总，大家今天听说
22、去朱总，大家今天听说去旅游，非常快乐，非常感兴趣。觉得旅游，非常快乐，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？们如何想出此妙意的？朱总：朱总：“真的是想给大家一个惊喜，真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功绩，这一年公司效益不错，是大家的功绩，考虑到大家辛苦一年。考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，二，放松后，才
23、能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要快乐，是增加公司的凝聚力。大家要快乐，我们的目的就到达了，就是让大家快我们的目的就到达了，就是让大家快乐的。乐的。部门经理：部门经理：“也许是方案太好了，大也许是方案太好了，大家都在争这家都在争这10个名额。个名额。朱总：朱总：“当时决定当时决定10个名额是因为觉个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。就算是对他们的一个提醒吧。部门经理：部门经理：“其实我也同意领导的想其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其它人比起
24、来法，有几个人的态度与其它人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这么多钱，要是因为这3个名额降低了效个名额降低了效果太可惜了。果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出如果公
25、司能拿出3个名额的费用，让他个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大么他们多给公司带来的利益要远远大于这局部支出的费用，不知道我说的于这局部支出的费用，不知道我说的有没有道理。有没有道理。公司如果能再考虑一下，让他们去，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其它两位部门经理沟通好，我会尽力与其它两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。建议。沟
26、通成功！沟通成功！海南旅游方案名额海南旅游方案名额增至增至13人人沟通失败的原因沟通失败的原因缺乏信息或知识。缺乏信息或知识。没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。优先顺序，没有说明这件事情的重要性。只注重了表达，而没有注重倾听。只注重了表达，而没有注重倾听。没有完全理解对方的话，以致询问不当。没有完全理解对方的话，以致询问不当。时间不够。时间不够。不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。沟通的过程中，情绪也会影响到效果。没有注重反响。没有注重反响。没有理解他人的需求。没有理解他人的需求。职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。败。 课后寄语课后寄语v翻开心灵那扇窗，翻开心灵那扇窗，v就可以推开沟通那道门就可以推开沟通那道门课后作业课后作业v检醒自己的日常行为是否存在和同学、朋友、检醒自己的日常行为是否存在和同学、朋友、家人沟通不畅的问题，举实例说明为什么会出家人沟通不畅的问题，举实例说明为什么会出现这样的问题，你是如何解决的或者你将如现这样的问题，你是如何解决的或者你将如何解决？何解决？v
