物业管理招标投标.ppt

《物业管理招标投标.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理招标投标.ppt（147页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、物业管理招标投标物业管理招标投标第一讲第一讲招投标制度的起源与发展招投标制度的起源与发展一、国外招投标的起源与发展一、国外招投标的起源与发展 招标办法最早起源于原始的招标办法最早起源于原始的“招标拍招标拍卖卖”，实行，实行“招标拍卖招标拍卖”是把商品卖给愿意出是把商品卖给愿意出高价的买主。招标制度与招标拍卖不同，招标高价的买主。招标制度与招标拍卖不同，招标拍卖商品选拍卖商品选“出价高的出售出价高的出售”，招标发包工程，招标发包工程则是选则是选“报价低的发包报价低的发包”。原始招标阶段原始招标阶段只有一个条件：只有一个条件：“谁价格最低谁中标谁价格最低谁中标”“便宜无好货便宜无好货”质量难以得到

2、保证质量难以得到保证亏亏5 5万不如亏万不如亏8 8万，最终净赚万，最终净赚800800万万特点特点案例案例现代招标办法的产生和发展现代招标办法的产生和发展17821782年英国设立了文具公用局年英国设立了文具公用局18091809年美国通过了第一部要求密封投标年美国通过了第一部要求密封投标的法律的法律二战以后招投标由一种交易行为过渡为二战以后招投标由一种交易行为过渡为政府强制行为政府强制行为美国联邦政府采购法美国联邦政府采购法及其及其“信誉、信誉、透明度、竞争透明度、竞争”19971997年年1 1月月1 1日起韩国政府实行新的国日起韩国政府实行新的国内项目国际招标法内项目国际招标法现代招标

3、办法的发展过程现代招标办法的发展过程西方发西方发达国家达国家世界世界银行银行亚洲开亚洲开发银行发银行发展中发展中国家国家现代招标办法的三个特点现代招标办法的三个特点招标前，先编制一套完整的招标前，先编制一套完整的“工程标底工程标底”，做到心中有数。做到心中有数。对参加投标的承包商进行资格预审，只有对参加投标的承包商进行资格预审，只有取得取得“投标资格投标资格”的承包商才允许参与投的承包商才允许参与投标。标。扩大了评标条件，从过去一个条件扩大了评标条件，从过去一个条件“谁报价谁报价低谁中标低谁中标”，发展为预选前三名（或两名），发展为预选前三名（或两名）作为评标对象，再从中选定一个作为评标对象，

4、再从中选定一个“中标中标”单单位。位。实力雄厚程度实力雄厚程度信誉等级优劣信誉等级优劣施工质量好坏施工质量好坏技术能力强弱技术能力强弱投标报价高低投标报价高低资格预审条件资格预审条件二、我国招投标制度的发展历程二、我国招投标制度的发展历程 我国最早有较完整的史料记载我国最早有较完整的史料记载的招投标活动出现在清朝末期的招投标活动出现在清朝末期（一）旧中国到解放前：萌芽期（一）旧中国到解放前：萌芽期（二）新中国成立到十一届三中全会（二）新中国成立到十一届三中全会召开：停滞期召开：停滞期（三）（三）19791979年到年到19991999年：恢复与全面年：恢复与全面展开时期展开时期（四）招投标制度

5、推动其他领域的市场化（四）招投标制度推动其他领域的市场化基建项目的设计、建设、安装、设备材料基建项目的设计、建设、安装、设备材料科技项目承担者筛选科技项目承担者筛选政府采购政府采购土地使让权转让土地使让权转让（五）（五）20002000年以来：法制化时期年以来：法制化时期中华人民共和国招标投标法中华人民共和国招标投标法在第九在第九届全国人民代表大会第十一次会议上顺届全国人民代表大会第十一次会议上顺利通过，自利通过，自20002000年年1 1月月1 1日起正式施行。日起正式施行。三、招投标制度与物业管理行业发展三、招投标制度与物业管理行业发展（一）招投标制度与物业管理的市场化（一）招投标制度与

6、物业管理的市场化（二）招投标制度与物业管理整体水平的提高（二）招投标制度与物业管理整体水平的提高（三）招投标制度与物业管理企业间的公平竞争（三）招投标制度与物业管理企业间的公平竞争四、全国物业管理工作会与四、全国物业管理工作会与 物业管理招投标物业管理招投标（一）第一次全国物业管理工作会在青岛召开（一）第一次全国物业管理工作会在青岛召开（二）第二次全国物业管理工作会在大连召开（二）第二次全国物业管理工作会在大连召开（三）第三次全国物业管理工作会在深圳召开（三）第三次全国物业管理工作会在深圳召开 19951995年，建设部在青岛召开了第年，建设部在青岛召开了第一次全国物业管理工作会议，推广青一次

7、全国物业管理工作会议，推广青岛岛对住宅小区实施物业管理对住宅小区实施物业管理“一年试一年试点，三年普遍推开点，三年普遍推开”的经验。的经验。 19971997年，建设部在大连召开了全年，建设部在大连召开了全国第二次物业管理工作会议，推广大国第二次物业管理工作会议，推广大连连“通过三大战役对旧住宅小区整治通过三大战役对旧住宅小区整治改造，推进物业管理改造，推进物业管理”的经验的经验 19991999年，建设部在深圳召开了全国年，建设部在深圳召开了全国第三次物业管理工作会议，推广深圳第三次物业管理工作会议，推广深圳“大力推行物业管理项目招投标制度，大力推行物业管理项目招投标制度，提高物业管理总体水

8、平提高物业管理总体水平”的经验。的经验。俞正声部长在深圳会议指出：俞正声部长在深圳会议指出： 这次会议主要解决市场问题，其核心问这次会议主要解决市场问题，其核心问题是推进竞争，规范行为。我们学深圳，学题是推进竞争，规范行为。我们学深圳，学什么？首先学的是一个把竞争问题作为推动什么？首先学的是一个把竞争问题作为推动物业管理健康发展的关键。物业管理健康发展的关键。宋春华副部长在大会报告中指出：宋春华副部长在大会报告中指出： 深圳加速推进物业管理竞争机制，初步深圳加速推进物业管理竞争机制，初步形成了政府调控为主导，业主和企业双向选形成了政府调控为主导，业主和企业双向选择、公平竞争为核心、社会经济环境

9、为效益、择、公平竞争为核心、社会经济环境为效益、规范化服务为内容、创品牌上规模为方向的规范化服务为内容、创品牌上规模为方向的物业管理体系。物业管理体系。会上会上宋春华副部长要求：宋春华副部长要求：各地要尽快引入竞各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理招投标。凡争机制，推行物业管理招投标。凡10万万平方米以上的新建商品住宅小区的物业管平方米以上的新建商品住宅小区的物业管理，开发企业应当在主管部门的指导监督理，开发企业应当在主管部门的指导监督下，在商品房预售前向社会招标。下，在商品房预售前向社会招标。五、物业管理招投标的法律依据五、物业管理招投标的法律依据1. 中华人民共和国招标投标法中华人民共和国

10、招标投标法2. 中华人民共和国国务院令第中华人民共和国国务院令第379号号物业物业管理条例管理条例3. 建设部关于印发建设部关于印发前期物业管理招标投标前期物业管理招标投标 管理暂行办法管理暂行办法的通知的通知4. 重庆市重庆市前期物业管理招标投标管理暂行前期物业管理招标投标管理暂行 办法办法招标投标法招标投标法是第九届全国人大常委会于是第九届全国人大常委会于1999年年8月月30日通过的，日通过的，2000年年1月月1日日正式施行。正式施行。招标投标法招标投标法是我国市场经是我国市场经济法律体系中一部非常重要的法律，是招济法律体系中一部非常重要的法律，是招标投标领域的基本法律。标投标领域的基

11、本法律。招标投标法招标投标法的立法目的：的立法目的：1. 规范招标投标活动规范招标投标活动依法规范招标投标活动，维护市场竞争秩序，促进依法规范招标投标活动，维护市场竞争秩序，促进招标投标市场健康发展，是招标投标市场健康发展，是招标投标法招标投标法立法的立法的主要目的。主要目的。2. 提高经济效益，保证项目质量提高经济效益，保证项目质量通过立法把招标投标确立为一种法律制度在全国推通过立法把招标投标确立为一种法律制度在全国推广，促进完善市场经济体制，是广，促进完善市场经济体制，是招标投标法招标投标法立立法的重要目的之一。法的重要目的之一。3. 保护国家利益、社会公共利益和招标投标活动保护国家利益、

12、社会公共利益和招标投标活动当事人的合法权益。当事人的合法权益。保护国家利益、社会公共利益和当事人的合法权益保护国家利益、社会公共利益和当事人的合法权益是是招标投标法招标投标法最直接的立法目的。最直接的立法目的。物业管理条例物业管理条例第二十四条规定：第二十四条规定： 国家提倡建设单位按照房地产开发与物国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招标的方式选聘业管理相分离的原则，通过招标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。具有相应资质的物业管理企业。 住宅物业的建设单位，应通过招投标的住宅物业的建设单位，应通过招投标的方式选聘具有相关资质的物业管理企业；投方式选聘具有相关资质的物

13、业管理企业；投标人数少于标人数少于3个或者住宅规模较小的，经物业个或者住宅规模较小的，经物业所在地区、县人民政府房地产行政主管部门所在地区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以利用协议方式选聘具有相应资质批准，可以利用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。的物业管理企业。第五十七条规定：违返本条例的规定，住宅第五十七条规定：违返本条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管

14、部门责令限期改正，民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告给予警告 ，可以并处，可以并处10万元以下的罚款。万元以下的罚款。建设部关于印发建设部关于印发前期物业管理招标投标管前期物业管理招标投标管理暂行办法理暂行办法的通知，建住房的通知，建住房2003130号号前期物业管理招标投标管理暂行办法前期物业管理招标投标管理暂行办法立立法宗旨是：规范前期物业管理招标投标活法宗旨是：规范前期物业管理招标投标活动，保护招标投标当事人的合法权益，促进动，保护招标投标当事人的合法权益，促进物业管理市场公平竞争。物业管理市场公平竞争。 第二讲第二讲物业管理招投标的内容与形式物业管理招投标的内容与形式一、招

15、标投标概念一、招标投标概念1.招标的概念招标的概念招标是指招标人在兴建工程、合作经营、大招标是指招标人在兴建工程、合作经营、大宗商品采购时，将自己的要求和条件公开告宗商品采购时，将自己的要求和条件公开告示，让符合条件的投标人参与竞争，从中选示，让符合条件的投标人参与竞争，从中选择最佳对象为中标人，然后双方订立合同的择最佳对象为中标人，然后双方订立合同的过程。过程。2. 投标的概念投标的概念投标是对招标的回应，是竞争承包的行为。投标是对招标的回应，是竞争承包的行为。它是指投标人按照招标公告的要求与条件提它是指投标人按照招标公告的要求与条件提出投标方案的法律行为。出投标方案的法律行为。3. 招标投

16、标概念招标投标概念 招标投标是一种有序的市场竞争交易方招标投标是一种有序的市场竞争交易方式，也是规范选择交易主体、订立交易合同式，也是规范选择交易主体、订立交易合同的法律程序。的法律程序。4. 招标的形式招标的形式公开招标公开招标 是指标标人以招标公告的方式邀请不特是指标标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标。定的法人或者其他组织投标。邀请招标邀请招标 是指招标人以投标邀请的方式邀请特定是指招标人以投标邀请的方式邀请特定的法人或者其他组织投标。的法人或者其他组织投标。5. 招标投标的作用招标投标的作用（1）优化社会资源配置和项目实施方案，提高招）优化社会资源配置和项目实施方案，提

17、高招标项目的质量、经济效益和社会效益；标项目的质量、经济效益和社会效益；（2）促进投标企业转变经营机制，提高企业创新）促进投标企业转变经营机制，提高企业创新活力，提高技术管理水平，提高企业生产、服务的活力，提高技术管理水平，提高企业生产、服务的质量和效率，不断提升企业市场信誉和竞争能力。质量和效率，不断提升企业市场信誉和竞争能力。（3）维护和规范市场竞争秩序，保护当事人的合）维护和规范市场竞争秩序，保护当事人的合法权益，提高市场交易的公平、满意和可信度，促法权益，提高市场交易的公平、满意和可信度，促进社会和企业的法治、信用建设；进社会和企业的法治、信用建设；（4）有利于保护国家和社会公共利益，

18、保障合理）有利于保护国家和社会公共利益，保障合理、有效地使用国有资金和其他公共资金，防止浪费、有效地使用国有资金和其他公共资金，防止浪费和流失，构建从源头防止腐败交易的监督制约体系和流失，构建从源头防止腐败交易的监督制约体系。6. 物业管理招标物业管理招标 指物业的所有权人或其法定的开发商或指物业的所有权人或其法定的开发商或业主委员会，在为物业选择管理者时，通过业主委员会，在为物业选择管理者时，通过制定符合其管理服务要求和标准的招标文件制定符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，有多家物业服务企业竞投，从向社会公开，有多家物业服务企业竞投，从中选择中选择最符合条件的竞投者最符合条件的竞投

19、者，并与之签订物，并与之签订物业服务合同的一种交易行为。业服务合同的一种交易行为。7. 物业管理投标物业管理投标 物业管理投标，是对物业管理招标的响物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。二、物业管理招投标应遵循的原则二、物业管理招投标应遵循的原则1. 公开原则公开原则即即“信息透明信息透明”，要求招标投标活动具有高，要求招标投标活动具有高度度的透明度，招标程序、投标人资格条

20、件、评的透明度，招标程序、投标人资格条件、评标标准、评标办法、中标结果等信息都要公标标准、评标办法、中标结果等信息都要公开，使每个投标人都能及时获得信息，从而开，使每个投标人都能及时获得信息，从而平等地参与投标竞争，依法维护自身的合法平等地参与投标竞争，依法维护自身的合法权益。权益。2. 公平原则公平原则即即“机会均等机会均等”。要求招标人一视同仁地给。要求招标人一视同仁地给予予投标人平等的机会，使其享有同等的权利并投标人平等的机会，使其享有同等的权利并履行相应的义务。不歧视或者排斥任何一个履行相应的义务。不歧视或者排斥任何一个投标人，按照这个原则，招标人不得在招标投标人，按照这个原则，招标人

21、不得在招标文件中要求或者标明特定的生产供应者以及文件中要求或者标明特定的生产供应者以及含有倾向或者排斥潜在投标人的内容。不得含有倾向或者排斥潜在投标人的内容。不得以不合理的条件限制或者排斥潜在投标人，以不合理的条件限制或者排斥潜在投标人，不得对潜在投标人实行歧视待遇。不得对潜在投标人实行歧视待遇。3. 3. 公正原则公正原则公正原则公正原则即即即即“ “程序规范，标准统一程序规范，标准统一程序规范，标准统一程序规范，标准统一” ”。要求所有招标活动。要求所有招标活动。要求所有招标活动。要求所有招标活动必须按照规定的时间和程序进行，以尽可能保必须按照规定的时间和程序进行，以尽可能保必须按照规定的

22、时间和程序进行，以尽可能保必须按照规定的时间和程序进行，以尽可能保障招标投标各方的合法权益，做到程序公正：障招标投标各方的合法权益，做到程序公正：障招标投标各方的合法权益，做到程序公正：障招标投标各方的合法权益，做到程序公正：招标评标标准应当具有唯一性，对所有投标人招标评标标准应当具有唯一性，对所有投标人招标评标标准应当具有唯一性，对所有投标人招标评标标准应当具有唯一性，对所有投标人实行同一标准，确保标准公正。按照这个原实行同一标准，确保标准公正。按照这个原实行同一标准，确保标准公正。按照这个原实行同一标准，确保标准公正。按照这个原则，招标投标法及其配套规定对招标、投标、则，招标投标法及其配套

23、规定对招标、投标、则，招标投标法及其配套规定对招标、投标、则，招标投标法及其配套规定对招标、投标、开标、评标、中标、签订合同等都规定了具体开标、评标、中标、签订合同等都规定了具体开标、评标、中标、签订合同等都规定了具体开标、评标、中标、签订合同等都规定了具体程序和法定时限，明确了废标和否决投标的情程序和法定时限，明确了废标和否决投标的情程序和法定时限，明确了废标和否决投标的情程序和法定时限，明确了废标和否决投标的情形，评标委员会必须按照招标文件事先确定并形，评标委员会必须按照招标文件事先确定并形，评标委员会必须按照招标文件事先确定并形，评标委员会必须按照招标文件事先确定并公布的评标标准和方法进

24、行评审、打分、推荐公布的评标标准和方法进行评审、打分、推荐公布的评标标准和方法进行评审、打分、推荐公布的评标标准和方法进行评审、打分、推荐中标候选人。中标候选人。中标候选人。中标候选人。4. 诚实信用原则诚实信用原则 即即“诚信原则诚信原则”。是民事活动的基本原。是民事活动的基本原则之一，这是市场经济中诚实信用伦理则之一，这是市场经济中诚实信用伦理准则法律化的产物，是以善意真诚，守准则法律化的产物，是以善意真诚，守信不欺，公平合理为内容的强制性法律信不欺，公平合理为内容的强制性法律原则。招标投标活动本质上是市场主体原则。招标投标活动本质上是市场主体的民事活动，必须遵守诚信原则，也就的民事活动，

25、必须遵守诚信原则，也就是要求招标投标当事人应当以善意的主是要求招标投标当事人应当以善意的主观心理和诚实守信的态度来行使权利，观心理和诚实守信的态度来行使权利，履行义务，不能故意隐瞒真相或者弄虚履行义务，不能故意隐瞒真相或者弄虚作假，不能言而无信甚至背信弃义，在作假，不能言而无信甚至背信弃义，在追求自己利益的同时不应损害他人利益追求自己利益的同时不应损害他人利益和社会利益，维护自身利益、他人利益、和社会利益，维护自身利益、他人利益、社会利益的平衡。社会利益的平衡。三、物业管理招投标的特性三、物业管理招投标的特性1. 竞争性。有序竞争，优胜劣汰，优化资源竞争性。有序竞争，优胜劣汰，优化资源配置，提

26、高社会和经济效益。这既是社会主配置，提高社会和经济效益。这既是社会主义市场经济的本质要求，也是招标投标的根义市场经济的本质要求，也是招标投标的根本特性。本特性。2. 程序性。招标投标活动必须遵循严密规范程序性。招标投标活动必须遵循严密规范的法律程序。的法律程序。3. 规范性。规范性。招标投标法招标投标法及相关法律政策及相关法律政策对招标投标各个环节的工作条件、内容、范对招标投标各个环节的工作条件、内容、范围、形式、标准以及参与主体的资格、行为围、形式、标准以及参与主体的资格、行为和责任都作出了严格的规定。和责任都作出了严格的规定。三、物业管理招投标的特性（续）三、物业管理招投标的特性（续）4.

27、 一次性。投标要约和中标承诺只有一次机一次性。投标要约和中标承诺只有一次机会，且密封投标，双方不得在招标投标过程会，且密封投标，双方不得在招标投标过程中就实质性内容进行协商谈判，讨价还价。中就实质性内容进行协商谈判，讨价还价。5. 技术经济性。物业管理招标投标具有不同技术经济性。物业管理招标投标具有不同程度的技术性，包括机构设置、人员配置、程度的技术性，包括机构设置、人员配置、管理运作流程的设计、管理目标、服务指标管理运作流程的设计、管理目标、服务指标等；招标投标的经济性则体现在中标价格与服等；招标投标的经济性则体现在中标价格与服务质量是招标人所预期的结果和投标人竞争期务质量是招标人所预期的结

28、果和投标人竞争期望值的综合平衡。望值的综合平衡。第三讲第三讲物业管理招投标的一般程序物业管理招投标的一般程序物业管理招标的一般程序物业管理招标的一般程序 准备阶段准备阶段招标阶段招标阶段投标阶段投标阶段调查阶段调查阶段开标阶段开标阶段评标阶段评标阶段签订合同阶段签订合同阶段 成立招标组织成立招标组织申请批准招标申请批准招标准备招标文件准备招标文件一、准备阶段一、准备阶段（1）成立招标领导小组）成立招标领导小组（2）确定招标方式（公开招标还是邀请招标）确定招标方式（公开招标还是邀请招标）（3）向物业管理行政主管部门提出招标申请）向物业管理行政主管部门提出招标申请（4）确定标底，确定指导思想、原则

29、及方法）确定标底，确定指导思想、原则及方法（5）编制招标文件）编制招标文件招标文件内容包括：招标文件内容包括：1. 招标公告（通知）招标公告（通知）2. 招标书招标书3. 投标要求投标要求1.招标公告（通知）招标公告（通知） 深圳市住宅局关于采用招标方式深圳市住宅局关于采用招标方式 确定梅林一村物业管理单位的通知确定梅林一村物业管理单位的通知各物业管理公司：各物业管理公司： 梅林一村是市政府新建的大型福利房、微利房住宅区，梅林一村是市政府新建的大型福利房、微利房住宅区，毗邻梅林水库，将于毗邻梅林水库，将于1998年年7月月31日前正式交付使用。为日前正式交付使用。为搞好该住宅区的物业管理，创造

30、良好的居住环境，体现物业搞好该住宅区的物业管理，创造良好的居住环境，体现物业管理竞争机制，经研究，决定采用向社会公开招标的方式，管理竞争机制，经研究，决定采用向社会公开招标的方式，选聘该住宅区的物业管理单位。现将有关事项通知如下：选聘该住宅区的物业管理单位。现将有关事项通知如下：一、成立梅林一村物业管理招标领导小组；一、成立梅林一村物业管理招标领导小组；二、标的：梅林一村的一体化物业管理；二、标的：梅林一村的一体化物业管理；三、招标对象：在深圳市注册的已获得我局颁发的甲级资质三、招标对象：在深圳市注册的已获得我局颁发的甲级资质证书或具备甲级资质证书条件的物业管理公司；证书或具备甲级资质证书条件

31、的物业管理公司；四、投标、开标有关事宜四、投标、开标有关事宜五、有关说明及要求五、有关说明及要求2.招标书招标书招标书内容：招标书内容：（1）项目基本情况（座落位置、占地面积、）项目基本情况（座落位置、占地面积、建筑面积、住户数、楼栋数、楼层数、电建筑面积、住户数、楼栋数、楼层数、电梯台数及功率、化粪池容积、道路面积、梯台数及功率、化粪池容积、道路面积、停车位数、发电机功率等）停车位数、发电机功率等）（2）物业管理内容）物业管理内容（3）有关说明）有关说明（4）物业管理标准及奖惩）物业管理标准及奖惩（5）投标开标时间）投标开标时间（6）其他事项）其他事项1.房屋的使用、维修、养护；房屋的使用、

32、维修、养护；2.区内公共设施、设备及场地（所）（消防、电梯、机电设备区内公共设施、设备及场地（所）（消防、电梯、机电设备、道路、路灯、单车房、园林绿化地、沟、渠、池、井、管道、道路、路灯、单车房、园林绿化地、沟、渠、池、井、管道、停车场等）的使用、维修、养护和管理；、停车场等）的使用、维修、养护和管理；3.清洁卫生；清洁卫生；4.公共生活秩序；公共生活秩序；5.便民服务网点及住宅区内所有营业场所（含综合肉菜市场便民服务网点及住宅区内所有营业场所（含综合肉菜市场的物业管理及收取管理费）、文化娱乐、体育活动场所的管的物业管理及收取管理费）、文化娱乐、体育活动场所的管理及维修养护；理及维修养护；6.

33、住宅区内智能化系统的管理和维修养护；住宅区内智能化系统的管理和维修养护；7.区内车辆行驶及停泊；区内车辆行驶及停泊；8、社区文化活动；、社区文化活动；9.住宅区档案资料管理；住宅区档案资料管理；10.法律政策及合同规定的其它事项。法律政策及合同规定的其它事项。对投标书编制的要求对投标书编制的要求1.提高物业管理服务水平的整体设想及策划；提高物业管理服务水平的整体设想及策划；2.拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况；拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况；3.管理人员的配备、培训、管理管理人员的配备、培训、管理4.承接查验与前期物业管理承接查验与前期物业管理5.管理规章制度和住宅区档案的建

34、立与管理管理规章制度和住宅区档案的建立与管理6.各项指标的承诺及为完成指标采取的措施各项指标的承诺及为完成指标采取的措施7.便民服务和社区文化活动便民服务和社区文化活动8.应急预案及防火演练应急预案及防火演练9.经费收支预算经费收支预算10.日常物业管理日常物业管理11.物业维修养护计划和实施物业维修养护计划和实施 投标单位资格预审投标单位资格预审 发售招标文件发售招标文件组织现场踏勘、召开标前会组织现场踏勘、召开标前会发布招标公告或邀请书发布招标公告或邀请书二、招标阶段二、招标阶段1.招标单位发出招标公告或招标通知招标单位发出招标公告或招标通知2.招标单位接受投标单位的报名招标单位接受投标单

35、位的报名3.招标单位向入围的投标单位发出书面通知招标单位向入围的投标单位发出书面通知4.招标单位向投标的入围单位提供招标文件招标单位向投标的入围单位提供招标文件5.踏勘现场，召开标前会，介绍招标项目情踏勘现场，召开标前会，介绍招标项目情况，接受投标单位的咨询。况，接受投标单位的咨询。6.接受投标单位送交的投标书。接受投标单位送交的投标书。7.投标单位缴交履约保证金。投标单位缴交履约保证金。8.信誉调查，同类型物业管理服务水平采样信誉调查，同类型物业管理服务水平采样现场踏勘现场踏勘 招标人可根据项目的特点和招标文件的招标人可根据项目的特点和招标文件的约定，组织潜在投标人对项目实施现场的地约定，组

36、织潜在投标人对项目实施现场的地形地质条件、周边和内部环境进行实地踏勘形地质条件、周边和内部环境进行实地踏勘了解，并介绍有关情况。潜在投标人应自行了解，并介绍有关情况。潜在投标人应自行负责据此作出的判断的投标决策。负责据此作出的判断的投标决策。 根据相关法律法规规定，招标人不得单根据相关法律法规规定，招标人不得单独或者分别组织任何一个投标人进行现场踏独或者分别组织任何一个投标人进行现场踏勘。勘。投标预备会（标前会）投标预备会（标前会） 投标预备会是招标人为了澄清、解答潜投标预备会是招标人为了澄清、解答潜在投标人在阅读招标文件和现场踏勘后提出在投标人在阅读招标文件和现场踏勘后提出的疑问，按照招标文

37、件规定时间组织的投标的疑问，按照招标文件规定时间组织的投标预备会议。但所有澄清、解答均应以书面方预备会议。但所有澄清、解答均应以书面方式发给所有购买招标文件的潜在投标人，并式发给所有购买招标文件的潜在投标人，并属于招标文件的组成部分。招标人同时可以属于招标文件的组成部分。招标人同时可以利用投标预备会对招标文件中有关重点、难利用投标预备会对招标文件中有关重点、难点内容主动作出说明。点内容主动作出说明。 信誉调查、采样信誉调查、采样 开标开标1:标书评分阶段标书评分阶段开标开标2：现场答辩阶段：现场答辩阶段接受投标单位送交的标书接受投标单位送交的标书 签订合同签订合同 评标、定标评标、定标 三、开

38、标阶段三、开标阶段三、开标阶段三、开标阶段1.1.1.1.按照招标书规定的时间、地点开标按照招标书规定的时间、地点开标按照招标书规定的时间、地点开标按照招标书规定的时间、地点开标2.2.2.2.招标方、投标方、监督方、评委到场（专家不少招标方、投标方、监督方、评委到场（专家不少招标方、投标方、监督方、评委到场（专家不少招标方、投标方、监督方、评委到场（专家不少于于于于60%60%60%60%）3.3.3.3.招标方宣布评标规则招标方宣布评标规则招标方宣布评标规则招标方宣布评标规则4.4.4.4.各投标单位、监督方检查标书密封情况各投标单位、监督方检查标书密封情况各投标单位、监督方检查标书密封情

39、况各投标单位、监督方检查标书密封情况5.5.5.5.抽签确定答辩顺序抽签确定答辩顺序抽签确定答辩顺序抽签确定答辩顺序6.6.6.6.开标开标开标开标 7. 7. 7. 7. 评委阅标评委阅标评委阅标评委阅标 8. 8. 8. 8. 投标人答辩投标人答辩投标人答辩投标人答辩9. 9. 9. 9. 评委评分评委评分评委评分评委评分 10.10.10.10.各方对评分结果签字确认各方对评分结果签字确认各方对评分结果签字确认各方对评分结果签字确认11.11.11.11.评审组长宣布评标结果评审组长宣布评标结果评审组长宣布评标结果评审组长宣布评标结果12.12.12.12.监督方宣布监督意见监督方宣布监

40、督意见监督方宣布监督意见监督方宣布监督意见第四讲第四讲物业管理投标书的编制物业管理投标书的编制一、物业管理投标书的编制要求一、物业管理投标书的编制要求1.1.针对性强针对性强 要结合项目实际进行定位分析，包括项目要结合项目实际进行定位分析，包括项目的定位分析、客户群体（购房人）的定位分析的定位分析、客户群体（购房人）的定位分析、未来业主对物业服务的需求分析。、未来业主对物业服务的需求分析。 在定位分析的基础上，拟定管理方案。在定位分析的基础上，拟定管理方案。2.2.可操作性强可操作性强 物业管理投标书利用自己的专业经验、物业管理投标书利用自己的专业经验、知识编制（有自己的特点）标书中要提出切知

41、识编制（有自己的特点）标书中要提出切实可行的物业管理服务方法、措施。所提出实可行的物业管理服务方法、措施。所提出的方法、措施要充分考虑对方的接受程度、的方法、措施要充分考虑对方的接受程度、承受能力，包括：观念的承受、经济的承受承受能力，包括：观念的承受、经济的承受、管理服务的承受）。提出的方法、措施与、管理服务的承受）。提出的方法、措施与现行法律、法规无抵触性。费用测算要实现现行法律、法规无抵触性。费用测算要实现收支基本平衡（追求正当的利润）收支基本平衡（追求正当的利润）3.3.体现自身优势，体现专业水平体现自身优势，体现专业水平物业管理投标书既是对目标物业管理运作的物业管理投标书既是对目标物

42、业管理运作的专业意见文件，又是展现本企业优势为评标专业意见文件，又是展现本企业优势为评标专家推荐自己的良机。专家推荐自己的良机。物业管理企业介绍自己时，要针对目标物业物业管理企业介绍自己时，要针对目标物业特点来谈自己的优势。（注意恰如其分）特点来谈自己的优势。（注意恰如其分）注意竞争对手，重点突出宣传我有人无，人注意竞争对手，重点突出宣传我有人无，人有我强的优势，从而在标书中体现出该物业有我强的优势，从而在标书中体现出该物业管理的专业水平。管理的专业水平。4.4.顺应开发商的意愿（或业主委员会的意愿）顺应开发商的意愿（或业主委员会的意愿）充分响应招标文件，满足开发商（业主委员会充分响应招标文件

43、，满足开发商（业主委员会）要求，才能使标书获得高分。）要求，才能使标书获得高分。（注意：不要过于投其所好，如对低价竞争的（注意：不要过于投其所好，如对低价竞争的要求就要抵制）要求就要抵制）二、物业管理投标书的编写内容二、物业管理投标书的编写内容1.1.招标物业项目的整体设想与策划招标物业项目的整体设想与策划2.2.管理方式与运作程序管理方式与运作程序3.3.组织架构与人员配置组织架构与人员配置4.4.管理人员配训及管理管理人员配训及管理5.5.管理制度的制订管理制度的制订6.6.档案的建立与管理档案的建立与管理7.7.早期介入与前期物业管理服务早期介入与前期物业管理服务8.8.常规物业管理服务

44、综述常规物业管理服务综述9.9.管理指标与管理措施管理指标与管理措施10.10.应急预案应急预案11.11.费用测算与成本控制费用测算与成本控制1.1.招标物业的整体设想与策划招标物业的整体设想与策划（1 1）项目基本情况介绍）项目基本情况介绍（2 2）项目定位分析（功能定位、档次定位）项目定位分析（功能定位、档次定位）（3 3）客户群体分析（项目定位的基础上）客户群体分析（项目定位的基础上）（4 4）客户对物业服务的需求分析（根据客户）客户对物业服务的需求分析（根据客户群体的构成）群体的构成）（5 5）物业服务的重点及难点（结合项目实际）物业服务的重点及难点（结合项目实际分析得出）分析得出）

45、（6 6）整体构想和管理策划思路）整体构想和管理策划思路（1）项目基本情况）项目基本情况项目名称项目名称千山半岛国际千山半岛国际A区区项目地址项目地址綦江区通惠大道旁綦江区通惠大道旁具体方位具体方位东至：城市次干道东至：城市次干道 西至：自然山体西至：自然山体 南至：滨河大道南至：滨河大道 北至：通惠北至：通惠大道大道建设单位建设单位千山房地产开发有限公司千山房地产开发有限公司物业类型物业类型高层住宅高层住宅占地面积占地面积123428平方米平方米建筑面积建筑面积366004平方米平方米其中其中高层住宅：高层住宅：236449平方米平方米商业：商业： 34697平方米平方米车库：车库：8667

46、4平方米平方米管理用房：管理用房：1098平方米平方米绿地面积绿地面积37152平方米平方米住宅户数住宅户数2850户户出入口出入口6个个住宅电梯住宅电梯84台台（2 2）项目定位分析）项目定位分析 案例一案例一（19981998年万厦居业投标梅林一村）年万厦居业投标梅林一村） 梅林一村系深圳市一个跨世纪的住宅小区梅林一村系深圳市一个跨世纪的住宅小区，开发单位深圳市住宅局和设计人何显毅先生，开发单位深圳市住宅局和设计人何显毅先生在规划、设计、建设以及物业管理上都有全新在规划、设计、建设以及物业管理上都有全新突破。梅林一村处处立意在先，以人为本，强突破。梅林一村处处立意在先，以人为本，强调人与自

47、然的亲近，每一个细节都能想人所想调人与自然的亲近，每一个细节都能想人所想，随人所愿，无论从整体规划还是从局部设计，随人所愿，无论从整体规划还是从局部设计来看，梅林一村都可勘称为一个来看，梅林一村都可勘称为一个高资质、高水高资质、高水准、大规模的智能化住宅小区和大绿化、多围准、大规模的智能化住宅小区和大绿化、多围合、高品位的园林式环保小区合、高品位的园林式环保小区项目定位分析项目定位分析 案例二案例二（深长城投标旭阳台北城）（深长城投标旭阳台北城） 高品质综合性高档社区：高层、高层洋房、花园洋房及高品质综合性高档社区：高层、高层洋房、花园洋房及商铺混合物业。商铺混合物业。 作为西永台资信息产业园

48、、西永微电园、物流园及综合作为西永台资信息产业园、西永微电园、物流园及综合高端配套项目，旭阳台北城着眼全球高端配套项目，旭阳台北城着眼全球IT产业的第三次位移，产业的第三次位移，深谙台湾新竹园区、苏州园区的发展精髓，随着惠普、富士深谙台湾新竹园区、苏州园区的发展精髓，随着惠普、富士康、英业达、广达为代表的康、英业达、广达为代表的IT巨头的进入，西永将成为全球巨头的进入，西永将成为全球最大笔记本电脑生产基地，与此同时，这里也成为台商投资最大笔记本电脑生产基地，与此同时，这里也成为台商投资的重点区域，未来区域人口达到的重点区域，未来区域人口达到80万万-100万。旭阳台北城万。旭阳台北城拟精彩呈现

49、拟精彩呈现“原味台北生活圈原味台北生活圈”，并以此布局谋篇，填补西，并以此布局谋篇，填补西永永商业空白，全力为主城人群、西永片区商务人士、产业人群商业空白，全力为主城人群、西永片区商务人士、产业人群，还原最真实的原味台北生活。让重庆人感觉身在台北，让，还原最真实的原味台北生活。让重庆人感觉身在台北，让台湾人感觉从未离开台北。台湾人感觉从未离开台北。 （3 3）客户群体分析）客户群体分析 案例：案例： 根据我们对项目的调研和了解，该项根据我们对项目的调研和了解，该项目的购房人主要包括以下几部分群体：当目的购房人主要包括以下几部分群体：当地居民及周边私营业者、城市白领、政府地居民及周边私营业者、城

50、市白领、政府公务人员和投资客户。公务人员和投资客户。案例：通过对项目和客户群体分析，总结其案例：通过对项目和客户群体分析，总结其群体特征及物业服务的需求如下：群体特征及物业服务的需求如下：项目特点项目特点客户群体分析客户群体分析客户需求客户需求管理重点管理重点服务定位服务定位服务思路服务思路（4）客户对物业管理服务的需求分析）客户对物业管理服务的需求分析（5）服务重点分析）服务重点分析 案例：案例：特点一：客户经济基础较好，拥有私家车的特点一：客户经济基础较好，拥有私家车的业主占有相当比重。业主占有相当比重。服务重点：服务重点：（1 1）业主上下班期间交通合理疏导）业主上下班期间交通合理疏导（

51、2 2）业主车辆进出的有效识别）业主车辆进出的有效识别（3 3）小区交通系统的合理设定，包括行车路）小区交通系统的合理设定，包括行车路线、指引标识、停车及道闸系统等。线、指引标识、停车及道闸系统等。客户对物业管理服务的需求分析案例：客户对物业管理服务的需求分析案例：特点二：业主整体素质较高特点二：业主整体素质较高服务重点：服务重点：（1 1）持续良好的服务品质和口碑，树立良好）持续良好的服务品质和口碑，树立良好的社区品牌；的社区品牌；（2 2）对个人信息的保密，杜绝业主隐私的外）对个人信息的保密，杜绝业主隐私的外泄；泄；（3 3）活谐温馨宜居环境的营造，尤其是和谐）活谐温馨宜居环境的营造，尤其

52、是和谐邻里关系和小区精神文明建设。邻里关系和小区精神文明建设。客户对物业管理服务的需求分析案例：客户对物业管理服务的需求分析案例：特点三：二次置业及投资客户占有一定比例特点三：二次置业及投资客户占有一定比例服务重点：服务重点：（1 1）对服务响应及服务品质的有效保证；）对服务响应及服务品质的有效保证；（2 2）对业主暂未入住的物业的管理；）对业主暂未入住的物业的管理；（3 3）与未入住的业主的定期顺畅沟通。）与未入住的业主的定期顺畅沟通。客户对物业管理服务的需求分析案例：客户对物业管理服务的需求分析案例：特点四：作息时间规律性强特点四：作息时间规律性强服务重点：服务重点：（1 1）上下班高峰期

53、及下班后，电梯、水泵、）上下班高峰期及下班后，电梯、水泵、道闸等设备的良好运行；道闸等设备的良好运行；（2 2）业主上下班时段车辆交通的有效疏导，）业主上下班时段车辆交通的有效疏导，保证交通的顺畅；保证交通的顺畅；（3 3）业主上班期间小区治安防范的有效巡查。）业主上班期间小区治安防范的有效巡查。客户对物业管理服务的需求分析案例：客户对物业管理服务的需求分析案例：特点五：民主及维权意识较强特点五：民主及维权意识较强管理重点：管理重点：（1 1）对项目工程遗留及质量问题的及时妥善）对项目工程遗留及质量问题的及时妥善解决；解决；（2 2）物业服务的公开、公正和透明；）物业服务的公开、公正和透明；（

54、3 3）良好的社区文化氛围营造，引导业主理）良好的社区文化氛围营造，引导业主理性消费。性消费。（6）整体构想和管理思路）整体构想和管理思路1998年万厦居业投标深圳梅林一村案例：年万厦居业投标深圳梅林一村案例：一种模式、两项承诺、三个重点、九大措施一种模式、两项承诺、三个重点、九大措施一种模式：一种模式：一手抓物业管理，一手抓精神文明建设一手抓物业管理，一手抓精神文明建设的物业管理模式；的物业管理模式；两项承诺：两项承诺：两年内创全国城主城市物业管理优秀示范小区；两年内创全国城主城市物业管理优秀示范小区；三年内通过国际环三年内通过国际环ISO14000ISO14000认证认证三个重点：三个重点

55、：智能化设施的运行、维护与开发智能化设施的运行、维护与开发确保因管理责任造成的治安事件发生率为零确保因管理责任造成的治安事件发生率为零无一例违章装修无一例违章装修九大措施九大措施措施之一：智能化管理上做到三个到位措施之一：智能化管理上做到三个到位（住户培训到位、专业（住户培训到位、专业技术人到位和管理人员培训到位、规划资金到位技术人到位和管理人员培训到位、规划资金到位5年投入年投入300万元）万元）措施之二：治安管理上，引进国外安防经验，运用现措施之二：治安管理上，引进国外安防经验，运用现代科技手段。代科技手段。“三防三防”结合，确保安全。结合，确保安全。措施之三：装修管理上情理手段、经济手段

56、、行政手措施之三：装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段并用。段、法律手段并用。措施之四：精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强措施之四：精心养护园林绿化，实施垃圾分流，加强小区环境文化建设和环保建设。小区环境文化建设和环保建设。措施之五：运用科学手段，进行合理调度，有序停车措施之五：运用科学手段，进行合理调度，有序停车，人车分流，解决近宅停车与小区东西车位分布不均，人车分流，解决近宅停车与小区东西车位分布不均的矛盾。的矛盾。措施之六：实行大围合整体管理与小围合局部管理措施之六：实行大围合整体管理与小围合局部管理相结合的管理办法。相结合的管理办法。措施之七：发挥万厦规模优势，实施对电梯

57、、保安措施之七：发挥万厦规模优势，实施对电梯、保安等方面的专业化管理。等方面的专业化管理。措施之八：充分借鉴莲花北成功经验，开展卓有成措施之八：充分借鉴莲花北成功经验，开展卓有成效的社区文化活动，向社区文化活动要物业管理的效的社区文化活动，向社区文化活动要物业管理的社会效益、环境效益的经济效益。社会效益、环境效益的经济效益。措施之九：超前性、创造性、全方位地实行酒店式措施之九：超前性、创造性、全方位地实行酒店式服务。服务。 万厦居业在深圳梅林一村投标中把万厦居业在深圳梅林一村投标中把“一手抓一手抓物业管理，一手抓精神文明建设物业管理，一手抓精神文明建设”的莲花的莲花北物业管理模式确定为投标项目

58、物业管理北物业管理模式确定为投标项目物业管理模式。模式。万科与中海物业管理模式比较：万科与中海物业管理模式比较：万科：公司高瞻远瞩，为顾客长远需求，持续进行物业管理万科：公司高瞻远瞩，为顾客长远需求，持续进行物业管理专业研究与探索，藉此不断提高服务质量，以创造更好的经专业研究与探索，藉此不断提高服务质量，以创造更好的经济效益及社会效益，为物业管理市场化、规范化作出积极贡济效益及社会效益，为物业管理市场化、规范化作出积极贡献。致力于物业管理模式与制度创新，献。致力于物业管理模式与制度创新，首创首创“业主管理委员业主管理委员会会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式；，开创了业主自治与专

59、业化服务相结合的共管式模式；推行推行“酒店式管理模式酒店式管理模式”、“无人化管理模式无人化管理模式”、季度、季度“管管理报理报告告”制度、制度、“个性化管理服务个性化管理服务”与与“邻里守望邻里守望”的管理模式，的管理模式，“体体验式管理验式管理”模式、模式、“氛围管理氛围管理”模式，模式，力求在社区范围内营力求在社区范围内营造造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业管理服务的内涵提升到一个新的境界。的内涵提升到一个新的境界。万科与中海物业管理模式比较：万科与中海物业管理模式比较：中海：主要引进的港式物业管理理念，累积丰富的中海：主要

60、引进的港式物业管理理念，累积丰富的物管成功经验，规范的管理制度、创新的服务设计物管成功经验，规范的管理制度、创新的服务设计：打造出中海独特的管理特色，：打造出中海独特的管理特色，实行实行1+N管理模式管理模式，降低管理成本充分共享资源；氛围式管理，打造，降低管理成本充分共享资源；氛围式管理，打造无为而治的至高境界；首创酒店式物业服务，开行无为而治的至高境界；首创酒店式物业服务，开行业之先河；推出商务全程式服务，服务于商业精英业之先河；推出商务全程式服务，服务于商业精英；提供健康式物管，为业主营造寓环保、健康于一；提供健康式物管，为业主营造寓环保、健康于一体的文明社区；体的文明社区；ISO900

61、0、ISO14001、ISO18000三项国际管理体系贯穿运行，中海物业三项国际管理体系贯穿运行，中海物业管理注重高素质的员工队伍建设、丰富的人力资源管理注重高素质的员工队伍建设、丰富的人力资源储备，创造社会效益。储备，创造社会效益。万科与中海物业管理模式比较：万科与中海物业管理模式比较：在物业管理行业激烈竞争中，在物业管理行业激烈竞争中，万科以观念超前、服万科以观念超前、服务精品见长，中海以管理优势和市场领先，把经营务精品见长，中海以管理优势和市场领先，把经营型管理作为企业核心竞争力，形成了自身的特色和型管理作为企业核心竞争力，形成了自身的特色和优势，优势，对提高企业经济效益和开拓市场起到了

62、重要对提高企业经济效益和开拓市场起到了重要的推动作用。两者都有各自的管理模式，为自己的的推动作用。两者都有各自的管理模式，为自己的企业赢得了品牌。企业赢得了品牌。2.2.管理方式与运作程序管理方式与运作程序万厦居业公司在梅林一村投标中，所采用的万厦居业公司在梅林一村投标中，所采用的管理方式是：管理方式是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化酒店式服务；综合素质；提供全方位专业化酒店式服务；严格法规和标准制约，规范组织和个人的管严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理行为；采用大围合整体管理和小围合分片理行为；采用大围合整体管理和

63、小围合分片管理相结合的管理办法，运用现代管理手段管理相结合的管理办法，运用现代管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。实施品牌和形象战略。运作程序系统运作程序系统早期介入早期介入拟定方案拟定方案机构组建机构组建岗位培训岗位培训验收接管验收接管办理入住办理入住装修管理装修管理日常管理日常管理3.组织架构的设置与人员配备组织架构的设置与人员配备综合考虑物业规模和服务内容，区域划分和综合考虑物业规模和服务内容，区域划分和出入口数量，设施设备情况等，在确保最大出入口数量，设施设备情况等，在确保最大限度满足业主服务需求的前提下，设置高效限度满

64、足业主服务需求的前提下，设置高效运作的组织架构。人员配备必须结合项目实运作的组织架构。人员配备必须结合项目实际，如根据项目的出入口数量配备秩序维护际，如根据项目的出入口数量配备秩序维护员，根据绿化面积大小配备绿化养护人员，员，根据绿化面积大小配备绿化养护人员，根据设备的运行维修需要配备工程技术人员根据设备的运行维修需要配备工程技术人员。项目机构设置项目机构设置项目管理处项目管理处工程管理部工程管理部综合事务部综合事务部环境管理部环境管理部秩序维护部秩序维护部物业服物业服务中心务中心4.4.人员培训及管理人员培训及管理培训目标：培训目标：提高员工文化素质，业务技能，服务意识，提高员工文化素质，业

65、务技能，服务意识，管理水平。管理水平。培训内容：培训内容：新员工入职培训，岗位专业技能培训，素质新员工入职培训，岗位专业技能培训，素质提高培训，新政策、新理念培训。提高培训，新政策、新理念培训。培训方式：培训方式：在职进修，主要形式有专题讨论、案例分析在职进修，主要形式有专题讨论、案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。授课、讲座等。培训计划培训计划阶段阶段时间时间培训内容培训内容 培训人培训人 培训对象培训对象培训地点培训地点一一6月上旬月上旬企业概况企业概况总经理总经理新入职员工新入职员工 公司会议室公司会议室6月中旬月中旬企业经营

66、企业经营理念、质理念、质量方针、量方针、质量目标质量目标总经理总经理新入职员工新入职员工 公司会议室公司会议室二7月上旬月上旬企业规企业规章制度章制度人力资人力资源部培源部培训师训师新入职员工新入职员工 公司会议室公司会议室7月下旬月下旬物业管理物业管理概论概论总经理总经理全体员工全体员工公司会议室公司会议室人人员员管管理理素质机制素质机制配置机制配置机制组织机制组织机制绩效机制绩效机制激励机制激励机制制订素质机制制订素质机制严格录用考核严格录用考核培训培养提高培训培养提高工作岗位设计工作岗位设计合理配置人力合理配置人力制度规范管理制度规范管理形象规范管理形象规范管理分层管理措施分层管理措施量

67、化考核、素质评价量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合末位淘汰、优化组合工资福利等物质保障工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励荣誉晋升等精神奖励人员管理人员管理5. 管理制度的制订管理制度的制订管理制度包括：公众制度、内部岗位职责、管管理制度包括：公众制度、内部岗位职责、管理运作制度、员工考核制度。理运作制度、员工考核制度。公众制度：精神文明公约、楼宇使用维护管理公众制度：精神文明公约、楼宇使用维护管理规定、装修管理规定、物品进出管理规定、治规定、装修管理规定、物品进出管理规定、治安管理规定、消防管理规定、电梯使用管理规安管理规定、消防管理规定、电梯使用管理规定等。定等。内部管理制度内部管理制度

68、岗位职责（所有岗位的岗位责任制度）岗位职责（所有岗位的岗位责任制度）管理运作制度（所有涉及项目运作的内部管管理运作制度（所有涉及项目运作的内部管理的规定、制度）理的规定、制度）员工考核制度（考勤、考核、奖惩制度）员工考核制度（考勤、考核、奖惩制度）6. 档案的建立与管理档案的建立与管理档案的管理运作环节档案的管理运作环节（1 ） 收集（资料的收集）收集（资料的收集）（2） 整理（资料的分类整理）整理（资料的分类整理）（3） 存储（资料归档管理）存储（资料归档管理）（4） 运用（档案的运用）运用（档案的运用）档案资料的分类档案资料的分类（1）承接查验资料）承接查验资料名称名称资料内容资料内容产权

69、资料产权资料A：规划图纸、项目批准文件、用地批准文件：规划图纸、项目批准文件、用地批准文件B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料：拆迁安置资料技术资料技术资料A：红线图、总平面图：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算单：工程设计变更、通知及技术核算单E：竣工图：竣工图：1.单位建筑、结构、设备竣工图单位建筑、结构、设备竣工图 2.消防、燃气、智能化等工程及地下管网消防、燃气、智能化等工程及地下管网 竣工图

70、。竣工图。承接查验资料（续）承接查验资料（续）名称名称资料内容资料内容技术资料技术资料F：房屋、消防、燃气竣工验收证明书：房屋、消防、燃气竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检：供水、供电、电梯、消防、智能化等设备的检验合格证书。供水、供电、电梯、消防、智能化验合格证书。供水、供电、电梯、消防、智能化等设备技术资料等设备技术资料J：砂浆、混凝土试块、试压报告：砂浆、混凝土试块、试压报告K：绿化工程竣工图：绿化工程竣工图L：其他技术资料：其他技术

71、资料（2）管理档案资料）管理档案资料名称名称资料内容资料内容物业资料物业资料 小区基本资料、分区资料、商业用房资料、娱乐小区基本资料、分区资料、商业用房资料、娱乐设施资料设施资料住户资料住户资料 A：住房入住资料（购房合同、入住通知单、临：住房入住资料（购房合同、入住通知单、临时管理规约、验房表格、装修申请）时管理规约、验房表格、装修申请）B：住房家庭人员档案：住房家庭人员档案 C：住户室内维修档案：住户室内维修档案事务资料事务资料 A：事务值勤表：事务值勤表 B：事务交接表：事务交接表 C：事务回访登：事务回访登记表记表 D：日常事务巡视表：日常事务巡视表 E：物品进出登记表：物品进出登记表

72、装修资料装修资料 A：装修申请表（附图纸）：装修申请表（附图纸）B：装修安全责任书：装修安全责任书C：临时施工人员登记表：临时施工人员登记表 D：施工单位营业执照：施工单位营业执照维修资料维修资料 A：维修申请表：维修申请表 B：维修服务派工单：维修服务派工单C：维修回访记录本：维修回访记录本 D：公共设施维修记录本：公共设施维修记录本7. 早期介入与前期物业管理早期介入与前期物业管理 早期介入是现代物业管理的一项基础性工早期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、设备选用、功能布局、施工的规划、设计、设备选用、

73、功能布局、施工监管、验收接管过程中，使物业最大限度地监管、验收接管过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。满足业主的需求。早期介入与前期物业管理的阶段划分早期介入与前期物业管理的阶段划分物业开物业开发项目发项目的可行的可行性研究性研究阶段（阶段（立项阶立项阶段）段）规划设规划设计阶段计阶段建设建设阶段阶段销售销售阶段阶段竣工竣工验收验收阶段阶段物业物业承接承接查验查验阶段阶段物业物业入住入住阶段阶段业主大业主大会选聘会选聘物业管物业管理企业理企业早期介入早期介入前期物业管理前期物业管理早期介入的作用：早期介入的作用：优化设计优化设计有助于提高工程质量有助于提高工程质量有助于了解物业情况有助于了

74、解物业情况为前期物业管理作充分准备为前期物业管理作充分准备有助于提高建设单位的开发效益有助于提高建设单位的开发效益前期物业管理工作内容：前期物业管理工作内容：前期物业管理期间，物业服务企业所提供的前期物业管理期间，物业服务企业所提供的管理服务，既包含物业正常使用所需要的常管理服务，既包含物业正常使用所需要的常规服务内容，又包括物业共用部位、共用设规服务内容，又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验，业主入住，装修管理，工施设备承接查验，业主入住，装修管理，工程质量保修处理，物业管理项目机构的前期程质量保修处理，物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊运作、前期沟通协调等前期

75、物业管理的特殊内容。内容。前期物业管理工作内容：前期物业管理工作内容：参与竣工验收参与竣工验收物业公司全程参与竣工验收可以给承接查验打下良好的基础物业公司全程参与竣工验收可以给承接查验打下良好的基础。因为竣工验收是由建筑质量主管部门组织进行，专业化程。因为竣工验收是由建筑质量主管部门组织进行，专业化程度较高，物业公司可以掌握工程质量的第一手资料。度较高，物业公司可以掌握工程质量的第一手资料。承接查验承接查验工程承接查验工程承接查验（1）土建工程）土建工程（2）装饰工程）装饰工程（3）供配电系统）供配电系统（4）给排水系统）给排水系统（5）电梯系统）电梯系统（6）消防系统）消防系统（7）弱电系统

76、）弱电系统资料交接资料交接1.产权资料：项目批准文件、用地批准文件、拆迁资料、建产权资料：项目批准文件、用地批准文件、拆迁资料、建筑开工资料、丈量报告。筑开工资料、丈量报告。2.技术资料：竣工图（包括总平面图、建筑、结构、设备、技术资料：竣工图（包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线图）；各类公共设备使用说明书及调附属工程及隐蔽管线图）；各类公共设备使用说明书及调 试报告，地质勘察记录及沉降观察布置图、竣工验收证明试报告，地质勘察记录及沉降观察布置图、竣工验收证明书等。书等。其他交接其他交接1.设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。2.具有

77、保修期的设施设备施工或购买合同、（保修协议）具有保修期的设施设备施工或购买合同、（保修协议）3.公共区域各道门、设备及管理用房、信报箱钥匙。公共区域各道门、设备及管理用房、信报箱钥匙。装修管理装修管理签订装修协议签订装修协议对建筑物结构的管理：不得开凿损坏承重墙、梁、对建筑物结构的管理：不得开凿损坏承重墙、梁、柱、板、屋面。柱、板、屋面。对建筑物立面及景观的管理：对是否封闭阳台？及对建筑物立面及景观的管理：对是否封闭阳台？及如何封闭？建筑物外墙安装空调及如何排放冷凝水如何封闭？建筑物外墙安装空调及如何排放冷凝水严格监管。严格监管。消防管理：动火作业审批，监督作业。消防管理：动火作业审批，监督作

78、业。安全维护：针对装修期间进出人员多且复杂，做好安全维护：针对装修期间进出人员多且复杂，做好防盗工作。防盗工作。前期物业管理的特点：前期物业管理的特点：基础性：基础性：前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。常规期物业管理有着直接和重要的影响。过渡期：过渡期：前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务，处于早期介入与常规期物业管理之间。在时间理服务体系并提供服务，处于早期介入与常规期物业管理之间。在时间上和管理上均

79、是一个过渡期过程。上和管理上均是一个过渡期过程。不稳定性：不稳定性：新建物业及其设施设备会因为其施工质量隐患、安装调新建物业及其设施设备会因为其施工质量隐患、安装调试缺陷、设计配套不完善等问题，在投入使用初期集中地反映出来，造试缺陷、设计配套不完善等问题，在投入使用初期集中地反映出来，造成物业使用功能不正常。需要对遗留问题的处理过程，同时物业设施设成物业使用功能不正常。需要对遗留问题的处理过程，同时物业设施设备本身也需要一个自然磨合期，在这个过程中物业管理设施设备呈现波备本身也需要一个自然磨合期，在这个过程中物业管理设施设备呈现波动和不稳定状态。动和不稳定状态。风险性：风险性：经营亏损，前期物

80、业管理阶段，需要投入较大人力、物力、经营亏损，前期物业管理阶段，需要投入较大人力、物力、财力等资源，管理成本相对较高。但物业空置率高，管理费收缴率低，财力等资源，管理成本相对较高。但物业空置率高，管理费收缴率低，收不抵支出现亏损。再者合同期限不确定，业主委员会与选聘的物业公司收不抵支出现亏损。再者合同期限不确定，业主委员会与选聘的物业公司签订物业服务合同后，前期物业服务合同自然终止。签订物业服务合同后，前期物业服务合同自然终止。8. 常规期物业管理服务综述常规期物业管理服务综述秩序维护秩序维护车辆管理车辆管理消防管理消防管理环境管理环境管理对电梯等机电设备的专业化管理对电梯等机电设备的专业化管

81、理9. 服务指标承诺及完成指标采取的措施服务指标承诺及完成指标采取的措施序号序号指标名称指标名称承诺指标承诺指标实现指标的措施实现指标的措施1房屋完好率房屋完好率98%建立完善的巡查制度，责任到人，定期检查登记，及时处理出现的问题建立完善的巡查制度，责任到人，定期检查登记，及时处理出现的问题2设备完好率设备完好率98%设施设备的预防性维修保养，年度维修保养计划和月度维修保养计划保证设施设备的预防性维修保养，年度维修保养计划和月度维修保养计划保证3维修及时率维修及时率98%维修人员维修人员24小时值班，接报后小时值班，接报后15分钟到场分钟到场4维修合格率维修合格率100%强化维修人员技能培训，

82、确保维修合格率强化维修人员技能培训，确保维修合格率5绿化完好率绿化完好率98%专人、专业负责绿化养护，定期除草、施肥、浇水、打药专人、专业负责绿化养护，定期除草、施肥、浇水、打药6清洁保洁率清洁保洁率98%清洁责任到人，严格按清洁、保洁标准进行清扫保洁清洁责任到人，严格按清洁、保洁标准进行清扫保洁7道路完好率道路完好率98%全员巡视，发现问题及时维修，确保道路完好全员巡视，发现问题及时维修，确保道路完好8路灯完好率路灯完好率98%全员巡视，发现问题及时维修全员巡视，发现问题及时维修9治安案件发生率治安案件发生率1以下以下因管理责任造成每年因管理责任造成每年1以下，发生次数与住户数之比。实行以下

83、，发生次数与住户数之比。实行24小时巡查小时巡查制度，人防为主，技防为辅，全面防范，杜绝治安案件发生。制度，人防为主，技防为辅，全面防范，杜绝治安案件发生。10火灾发生率火灾发生率0因管理责任造成的火灾发生率为因管理责任造成的火灾发生率为0。实行。实行24小时巡查制度，人防为主，技防小时巡查制度，人防为主，技防为辅，全面防范，杜绝火灾发生。为辅，全面防范，杜绝火灾发生。11有效投诉率有效投诉率2 以下以下做细做好各项工作，加强与住户的沟通，征求管理意见，强化服务意识做细做好各项工作，加强与住户的沟通，征求管理意见，强化服务意识12投诉处理率投诉处理率100%重视住户的投诉，把住户投诉作为信息反

84、馈的渠道，把处理投诉作为改进工重视住户的投诉，把住户投诉作为信息反馈的渠道，把处理投诉作为改进工作和提高服务质量的机会作和提高服务质量的机会13业主满意率业主满意率90%做好物业管理服务工作，定期做用户满意度调查，持续不断的改进做好物业管理服务工作，定期做用户满意度调查，持续不断的改进10.应急预案应急预案（1）治安（刑事）紧急处理方案治安（刑事）紧急处理方案准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防监控中心消防监控中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部 工程管理部工程管理部 环境管理部环境管理部 管理处经理管理处经理 误报 确认接到报警接到报警秩序员核实秩序员核实了解情况

85、指挥了解情况指挥处理处理做好记录做好记录跟踪监控、录像跟踪监控、录像拨打拨打110报报警，通报案情警，通报案情现场警戒、布控现场警戒、布控全体秩序员集合全体秩序员集合现场支援现场支援抓获犯罪嫌疑抓获犯罪嫌疑人，移交公安人，移交公安机关机关嫌疑人逃脱，记嫌疑人逃脱，记录相关线索，协录相关线索，协助破案助破案向公安机关提供向公安机关提供案发现场线索案发现场线索案情结束，清案情结束，清理现场理现场填写报告填写报告（2）火灾紧急处理方案）火灾紧急处理方案准准备备阶阶段段实实施施阶阶会会结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境

86、管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 误报误报 确认确认火势小火势小火势大火势大接到火警信号接到火警信号秩序员到场核实秩序员到场核实消音复位消音复位做好记录做好记录了解现场火情了解现场火情，现场指挥，现场指挥使用灭火器具灭火使用灭火器具灭火火场警戒、人员疏散、火场警戒、人员疏散、抢救人员及重要物资抢救人员及重要物资协助消防人员灭火协助消防人员灭火向向119报警，报警，启动消防广启动消防广播，指挥疏散播，指挥疏散做好客户的解做好客户的解释安抚工作释安抚工作切断火场电源切断火场电源启动消防设备启动消防设备迫降电梯迫降电梯提供车辆、救提供车辆、救护伤员、后勤护伤员、后勤保障保障配合消防人员

87、配合消防人员查找火灾原因查找火灾原因整改隐患整改隐患撰写报告撰写报告火灾扑灭，火灾扑灭，清理现场清理现场（3）燃气泄漏紧急处理方案）燃气泄漏紧急处理方案准准备备阶阶段段实实施施阶阶会会结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 误报误报 确认确认接到火警信号接到火警信号秩序员到场核实秩序员到场核实消音复位消音复位做好记录做好记录到场指挥到场指挥现场警戒、人员疏散、现场警戒、人员疏散、救护：开窗通风；劝散救护：开窗通风；劝散围观人群，杜绝火种围观人群，杜绝火种通知燃气公司通知

88、燃气公司抢修，拨打抢修，拨打120救助伤员救助伤员信息通报信息通报安抚客户安抚客户关闭上端燃气关闭上端燃气总阀，配合燃总阀，配合燃气公司抢修气公司抢修提供车辆、救提供车辆、救护伤员、后勤护伤员、后勤保障保障险情排除撰险情排除撰写报告，存档写报告，存档险情排除后，险情排除后，清理现场清理现场（4）电梯故障社会性事件应急方案）电梯故障社会性事件应急方案准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 确确 认认收到事故信息收到事故信息通知电梯技术人通知

89、电梯技术人员和楼层秩序员员和楼层秩序员秩序维护员到秩序维护员到达被困人员楼达被困人员楼层，并保持联系层，并保持联系了解被解救人了解被解救人员状况，伤者员状况，伤者送医院送医院电梯技术员排除电梯技术员排除故障故障电梯技术员到电梯技术员到达现场，解救达现场，解救被困人员被困人员整改隐患整改隐患撰写报告撰写报告（5）突发自然灾害（大风、暴雨）应急方案）突发自然灾害（大风、暴雨）应急方案准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 接到预警信息接到预警

90、信息张贴紧急通知，请张贴紧急通知，请业主做好防范准备业主做好防范准备巡查悬挂物、排巡查悬挂物、排水设施，排除危水设施，排除危险源险源解救受灾人员，解救受灾人员，抢救受灾物资抢救受灾物资启动排洪设备，启动排洪设备，密切监控运行密切监控运行检查防灾设备，检查防灾设备，排除安全隐患排除安全隐患评估损失评估损失撰写报告撰写报告组织、指挥组织、指挥清理、疏通沟清理、疏通沟渠、苗木加固渠、苗木加固准备沙袋档准备沙袋档板、潜水泵板、潜水泵通报灾情信息，通报灾情信息，安抚受灾人员安抚受灾人员巡视沟渠道巡视沟渠道路及时清堵路及时清堵给受灾人员给受灾人员提供食品、提供食品、药品物资药品物资清理灾后现场清理灾后现场

91、（6）突发性停水应急预案）突发性停水应急预案准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 接到预警信息接到预警信息故障维修、排除故障维修、排除查找事故原因查找事故原因做好记录做好记录张贴通知，做好张贴通知，做好 解释工作解释工作向受影响客向受影响客户提供必要户提供必要的临时用水的临时用水通知相关维修人员通知相关维修人员报告经理报告经理（7）突发性停电应急预案）突发性停电应急预案准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防控制中心消防控制

92、中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 接到停电信息接到停电信息故障维修、排除故障维修、排除查看备用电源查看备用电源 是否启动是否启动排除故障排除故障撰写报告撰写报告张贴通知，向受张贴通知，向受影响客户道歉影响客户道歉通知相关维修人员通知相关维修人员报告经理报告经理查找事故原因查找事故原因查看电梯是否查看电梯是否困人，困人启困人，困人启动电梯应急预案动电梯应急预案（8）跑水及漏水应急处理预案）跑水及漏水应急处理预案准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防监控中心消防监控中心客户服务中心客户服务

93、中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理 是是 否否获取事故信息获取事故信息设施是否损坏设施是否损坏关闭事故关闭事故上端阀门上端阀门启动排水启动排水设施设施排除故障排除故障清理现场清理现场整改隐患整改隐患撰写报告撰写报告（9）传染病疫情突发事件应急预案）传染病疫情突发事件应急预案准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防监控中心消防监控中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事务部综合事务部管理处经理管理处经理收到疑似收到疑似疫情报告疫情报告通知政府防疫部通知政府防疫部

94、门到场核实诊治门到场核实诊治成立紧急疫成立紧急疫情防控小组情防控小组做好宣传和每做好宣传和每日疫情通报日疫情通报安排警戒，配安排警戒，配合防疫部门做合防疫部门做好隔离措施好隔离措施公用设施设公用设施设备消毒，公备消毒，公共区域通风共区域通风配合防疫部配合防疫部门对公共门对公共区域消毒区域消毒做好食品、纯做好食品、纯净水、消毒药净水、消毒药、防护品供给、防护品供给疫情解除疫情解除撰写报告撰写报告（10）紧急事件处理方案）紧急事件处理方案准准备备阶阶段段实实施施阶阶段段结结束束阶阶段段消防监控中心消防监控中心客户服务中心客户服务中心秩序维护部秩序维护部工程管理部工程管理部环境管理部环境管理部综合事

95、务部综合事务部管理处经理管理处经理确认发生紧急确认发生紧急事件事件现场总指挥现场总指挥必要时可协调必要时可协调政府部门处理政府部门处理维持现场秩序维持现场秩序实施紧急措施实施紧急措施启动设施设备启动设施设备协助救助协助救助协助救护协助救护提供物资后勤提供物资后勤保障，驵织保障，驵织救护救护事件结束事件结束撰写报告撰写报告向总经理报向总经理报告事件，并告事件，并组织管理处组织管理处全体员工到全体员工到场支援场支援拨打拨打110清理现场清理现场11.费用测算和成本控制费用测算和成本控制费用测算依据费用测算依据招标文件规定的服务范围和服务标准；招标文件规定的服务范围和服务标准；国家发改委、建设部关于

96、印发国家发改委、建设部关于印发物业服务收费物业服务收费管理办法管理办法的通知；的通知； 发改价格发改价格20031864号号国家发改委、建设部关于印发国家发改委、建设部关于印发物业服务定价物业服务定价成本监审办法（试行）成本监审办法（试行）的通知；的通知；发改价格发改价格20072285号号重庆市物价局重庆市物价局2004778号文件号文件物业服务费构成物业服务费构成20031864号文号文（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（

97、3）物业管理区域的清洁卫生费用）物业管理区域的清洁卫生费用（4）物业管理区域绿化养护费用）物业管理区域绿化养护费用（5）物业管理区域秩序维护费用）物业管理区域秩序维护费用（6）行政办公用）行政办公用（7）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用（8）物业服务企业固定资产折旧费用）物业服务企业固定资产折旧费用（9）业主同意的其它费用）业主同意的其它费用物业服务费构成物业服务费构成20072285号文号文（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行

98、、维护费用）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用（3）绿化养护费用）绿化养护费用（4）清洁卫生费用）清洁卫生费用（5）秩序维护费用）秩序维护费用（6）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用（7）办公费用）办公费用（8）管理费分摊）管理费分摊（9）物业服务企业固定资产折旧费用）物业服务企业固定资产折旧费用（10）业主同意的其它费用）业主同意的其它费用测算过程：测算过程：一、人工费一、人工费X1管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费、加班费、服装费管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费、加班费、服装费1. 基本工

99、资基本工资F1（元（元/月）月）2. 社会保险费社会保险费F2（元（元/月）缴纳标准，按社会平均工资月）缴纳标准，按社会平均工资3783的的40%；缴纳；缴纳比例比例32.2%，包括（养老，包括（养老20%、医疗、医疗9%、生育保险、生育保险0.7%、失业、失业2% 、工伤、工伤0.5%）。）。3. 福利费福利费F3（元（元/月）包括工会经费按工资总额的月）包括工会经费按工资总额的2%提取、职工教育经费提取、职工教育经费按工资总额的按工资总额的1.5%提取提取4. 加班费加班费F4（元（元/月）月） 按实际发生加班天数计算，每月按按实际发生加班天数计算，每月按21.75个工作日个工作日计算计算

100、5. 服装费服装费 F5（元（元/月）按每人每年两套算，将服装费总额除以月）按每人每年两套算，将服装费总额除以12个月即每个月即每月服装费月服装费人工费人工费X1=基本工资基本工资+社会保险社会保险+社利费社利费+加班费加班费+服装费服装费 =F1+F2+F3+F4+F5 二、共用设施、设备日常运行、维修费二、共用设施、设备日常运行、维修费X21. 共用照明系统的电费和维修费共用照明系统的电费和维修费F1（元（元/月）月）（1）电费）电费=（W1T1+W2T2+WnTn）30Pew照明电器功率照明电器功率 T每天开启时间每天开启时间 30每每月开启天数月开启天数Pe电费单价电费单价（2）维修费

101、：根据照明电器的拥有量，单价和平均）维修费：根据照明电器的拥有量，单价和平均使用寿命测算使用寿命测算2. 给排水设施：生活水泵费用给排水设施：生活水泵费用F2（元（元/月）月）（1）电费）电费=W24I30PeW水泵功率水泵功率 24每天时间每天时间 I使用系使用系数数=平均每天运转时间平均每天运转时间/24小时小时 30每每月天数月天数 Pe电费单价电费单价以同样的方法计算出排污泵的电费。以同样的方法计算出排污泵的电费。（2）维修费：根据经验值估算。）维修费：根据经验值估算。3. 配电系统设备维修费配电系统设备维修费F3（元（元/月）月）配电柜、发电机、柴油机维修费用（估算）配电柜、发电机、

102、柴油机维修费用（估算）、检测费按实际支出计算、检测费按实际支出计算4、共用建筑、共用场地、道路维修费、共用建筑、共用场地、道路维修费F4（元元/月）月）5、电梯运行、维修、年检费、电梯运行、维修、年检费F5（元（元/月）月）（1）电梯电费）电梯电费=nW24I30Pen电梯台数电梯台数W电梯功率电梯功率I系数（每天运行时间系数（每天运行时间/24小时）小时）Pe电价电价（2 2）电梯维修费：按照电梯外包（全包）合）电梯维修费：按照电梯外包（全包）合同价计算同价计算（3 3）电梯年检费：）电梯年检费： 年检费年检费=500=500元元+ +（N N层层-5-5层）层）50元元（4）限速器年检费：

103、每两年检验一次，每次）限速器年检费：每两年检验一次，每次每台电梯检验费每台电梯检验费200元，平均每年每台元，平均每年每台100元。元。X2=F1+F2+F3+F4+F5三、绿化养护费三、绿化养护费X31.绿化工具费绿化工具费F1（元（元/月）月）2.化肥农药费化肥农药费F2 （元（元/月）月）3.绿化用水费绿化用水费F3 （元（元/月）月）4.补苗费补苗费F4 （元（元/月）月）X3=F1+F2+F3+F4四、清洁卫生费四、清洁卫生费X41.清洁工具费清洁工具费F1（元（元/月）月）2.清洁用料费清洁用料费F2（元（元/月）月）3.垃圾清运费垃圾清运费F3（元（元/月）月）4.消杀费消杀费F

104、4（元（元/月）月）5.化粪池清掏费化粪池清掏费F5（元（元/月）月）X4=F1+F2+F3+F4+F5五、秩序维护费五、秩序维护费X51.日常保安器材费日常保安器材费F1（元（元/月）月）2.保安系统设备电费保安系统设备电费F2 （元（元/月）月）3.保安住宿水电费保安住宿水电费F3 （元（元/月）月）4.人身安全保险费人身安全保险费F4 （元（元/月）月）六、办公费六、办公费X61. 通讯费通讯费F1（元（元/月）月）2. 文具、办公用品费文具、办公用品费F2 （元（元/月）月）3.交通费交通费F34.社区文化活动费社区文化活动费F45.书报杂志费书报杂志费F56.办公水电费办公水电费F6

105、7.宽带费宽带费七、固定资产折旧费七、固定资产折旧费X7固定资产折旧费是指物业管理企业拥有的各固定资产折旧费是指物业管理企业拥有的各类固定资产，按原值每月提取折旧费用。类固定资产，按原值每月提取折旧费用。包括交通工具、办公设备、通讯设备、工程包括交通工具、办公设备、通讯设备、工程维修设备等。维修设备等。固定资产是指金额在固定资产是指金额在2000元以上，使用年限元以上，使用年限在在1年以上的物品年以上的物品X7=八、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费八、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费X8X8=九、管理费分摊九、管理费分摊管理分摊管理分摊X9管理费分摊管理费分摊=前八项之和前

106、八项之和分摊比例分摊比例 =（X1+X2+X8）10%十、合理利润（税前利润）十、合理利润（税前利润）X10X10=（X1+X2+X9）10%十一、法定税费十一、法定税费X11=营业收入营业收入5.6%（元（元/月）月）费用测算举例：费用测算举例：十二、便民服务和社区文化活动十二、便民服务和社区文化活动 便民服务以表格的方式把服务项目和收便民服务以表格的方式把服务项目和收费标准列出来即可。便民服务分为无偿服务费标准列出来即可。便民服务分为无偿服务和有偿服务两种，把无偿服务例在前面，有和有偿服务两种，把无偿服务例在前面，有偿服务例在后面。偿服务例在后面。 社区文化活动有方案，有计划，有活动社区文

107、化活动有方案，有计划，有活动的具体内容和时间。的具体内容和时间。第五讲第五讲物业管理投标的技巧与策略物业管理投标的技巧与策略一、标书纺写技巧一、标书纺写技巧（一）响应招标文件要求（一）响应招标文件要求投标是对招标的响应，投标书对招标书所罗列的项目投标是对招标的响应，投标书对招标书所罗列的项目都要一一作答，要做到内容齐全，语言简炼。做到精都要一一作答，要做到内容齐全，语言简炼。做到精炼、自然、实在。炼、自然、实在。精炼精炼语言精炼，言简意赅，标书不是越厚越好。语言精炼，言简意赅，标书不是越厚越好。自然自然与项目实际结合，水到渠成，不生编硬造。与项目实际结合，水到渠成，不生编硬造。实在实在标书内容

108、、承诺指标实在，实现指标可能。标书内容、承诺指标实在，实现指标可能。（二）主次要分清（二）主次要分清1. 标书是对招标项目物业服务的整体构思和策划，标书是对招标项目物业服务的整体构思和策划，要结合项目实际，在管理服务方案上下功夫。要结合项目实际，在管理服务方案上下功夫。2. 企业简介文字不宜过多，可用表格、图片资料展企业简介文字不宜过多，可用表格、图片资料展示。示。3. 公众制度、同部管理制度有标题即可，不要把所公众制度、同部管理制度有标题即可，不要把所有内容都搬上去。有内容都搬上去。（三）展示企业的优势（三）展示企业的优势 标书中体现企业自身优势，从而打动评委，获标书中体现企业自身优势，从而

109、打动评委，获取中标资格。取中标资格。 深圳梅林一村物业管理招标，万厦居业公司在展深圳梅林一村物业管理招标，万厦居业公司在展示企业优势上，把莲花北村示企业优势上，把莲花北村“一手抓物业管理，一一手抓物业管理，一手手抓精神文明建设抓精神文明建设”的优势体现出来，从而打动了评的优势体现出来，从而打动了评委委，受到评委的青睐，最终获得了中标资格。，受到评委的青睐，最终获得了中标资格。 万厦居业在深圳莲花北物业管理中，创造了万厦居业在深圳莲花北物业管理中，创造了“一一手抓物业管理，一手抓精神文明建设手抓物业管理，一手抓精神文明建设”的物业管理的物业管理模模式，获得了全国物业管理优秀示范小区和优秀示范式，

110、获得了全国物业管理优秀示范小区和优秀示范大厦的双料冠军称号，江泽明、乔石、田纪云到小大厦的双料冠军称号，江泽明、乔石、田纪云到小区视察过。区视察过。四、展示企业现念四、展示企业现念 投标书中展示企业理念也是增强竞争力投标书中展示企业理念也是增强竞争力的有效方法的有效方法如深圳某企业：如深圳某企业：哲学理念：有限创造无限，有形创造无形。哲学理念：有限创造无限，有形创造无形。管理理念：以人为本，科技兴业，与时代相管理理念：以人为本，科技兴业，与时代相吻合吻合经营理念：创科技品牌，实现合理回报。经营理念：创科技品牌，实现合理回报。企业精神：团结务实，文明敬业。企业精神：团结务实，文明敬业。上海某物业

111、上海某物业服务理念：建一流公司，创一流管理服务理念：建一流公司，创一流管理 管一流物业，出一流人才。管一流物业，出一流人才。江苏某物业江苏某物业服务理念：诚信服务，追求完善，服务理念：诚信服务，追求完善， 该说的要说到，说到的一定要做到。该说的要说到，说到的一定要做到。新龙湖物业理念新龙湖物业理念公司愿景：引领企业不断发展壮大公司愿景：引领企业不断发展壮大公司目标：保持行业领先地位，成为最值得依赖的公司目标：保持行业领先地位，成为最值得依赖的，具备资产管理能力的专业化物业服务公司，做地，具备资产管理能力的专业化物业服务公司，做地产公司战略支撑点。产公司战略支撑点。经营理念：经营理念：“善待你一

112、生善待你一生”。善待你一生是新龙湖。善待你一生是新龙湖物物业核心的企业文化，通过善待你一生的核心企业文业核心的企业文化，通过善待你一生的核心企业文化，营造企业、员工、业主共同维护的和谐物业管化，营造企业、员工、业主共同维护的和谐物业管理的良好氛围。善待你一生是新龙湖物业对高品质理的良好氛围。善待你一生是新龙湖物业对高品质生活方式的概括，是对业主的良好祝愿，是对服务生活方式的概括，是对业主的良好祝愿，是对服务品质的要求，也是给予服务对象的承诺。品质的要求，也是给予服务对象的承诺。深国贸企业理念：深国贸企业理念：企业愿景：打造受社会尊重的物业服务企业。企业愿景：打造受社会尊重的物业服务企业。服务理

113、念：源于心诚，臻于完美，顾客的满服务理念：源于心诚，臻于完美，顾客的满意就是我们的追求意就是我们的追求经营理念：规范管理，追求完善，人本服务经营理念：规范管理，追求完善，人本服务，以客为尊。，以客为尊。企业精神：团队、活力、自律、求精。企业精神：团队、活力、自律、求精。企业目标：求新、求强、求高、求发展。企业目标：求新、求强、求高、求发展。换位思考技巧换位思考技巧投标人站在招标人的角度思考问题，如开发投标人站在招标人的角度思考问题，如开发商要卖点；业主要环境，还要服务高标准，商要卖点；业主要环境，还要服务高标准，收费低标准；单位招标要省钱。收费低标准；单位招标要省钱。上海东方电视塔上海东方电视

114、塔1998年招标，电视局内部看年招标，电视局内部看好好1、2名，中标却是第名，中标却是第3名。第名。第3名的成功就名的成功就在于应用了换位思考的技巧。在于应用了换位思考的技巧。这家公司的经营理念是：这家公司的经营理念是：不赚东视人的钱，要为东视人赚钱。不赚东视人的钱，要为东视人赚钱。企业精神是：企业精神是：不是东视的人，要有东视的神，想东视人所不是东视的人，要有东视的神，想东视人所想，急东视人所急，先东视人之忧而忧，后想，急东视人所急，先东视人之忧而忧，后东视人之乐而乐。东视人之乐而乐。服务理念是：要像东视人那样不分白天黑夜服务理念是：要像东视人那样不分白天黑夜和份内份外，只要对东视有利，兢兢业业、和份内份外，只要对东视有利，兢兢业业、全天候、全过程服务。全天候、全过程服务。进场后的表现：进场后的表现：一业为主，多种经营。设东方电视塔照相服一业为主，多种经营。设东方电视塔照相服务部；设东方电视塔快餐、冷饮服务部。务部；设东方电视塔快餐、冷饮服务部。多种经营的成功开展，实现了投标书中的多种经营的成功开展，实现了投标书中的承诺，承诺，“不赚东视人的钱，要为东视人赚不赚东视人的钱，要为东视人赚钱钱”。谢谢！谢谢！