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1、第五章第五章第五章第五章质量管理QUANLITY MANAGEMENT 学习目标v质量及质量管理概念质量及质量管理概念v质量管理发展史质量管理发展史v全面质量管理全面质量管理v质量经济分析质量经济分析vISO9000族标准与质量体系族标准与质量体系第一节第一节 质量管理概论质量管理概论一、质量的含义：一、质量的含义： 质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。务质量，它是基于产品用户的适用性。 1.实体：可单独描
2、述和研究的事物。即有关质量工作实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以的对象，可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。是上述的组合。 2.需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。 3.明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求和其它文件中已做出规定的需要。要求和其它文件中已做出规定的需要。 4.隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、
3、无需申虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。明的需要。二、质量适用性： 1. 性能：产品的技术特性和规定的功能。 2. 附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。 3. 可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4. 一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 5. 耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6. 维护性：是否容易修理和维护。 7. 美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8. 感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。市场需求设计、生产、销售准备规格及使用说明生产制造产品销售和服务使用中的产品设计设计质量质量制造制造质量质量销售服销售服务质量务质量1、产品的设
4、计质量l计划赋予产品质量水平的高低。以产品规格表示。2、产品的制造质量l生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度。3、产品销售服务质量 使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度。三、质量概念的分解 优质产品和服务对企业、对国家都具有优质产品和服务对企业、对国家都具有战略性的重要意义。企业产品的质量、价格、战略性的重要意义。企业产品的质量、价格、供销渠道都是决定该产品需求的因素，事实供销渠道都是决定该产品需求的因素，事实上，质量从以下四个方面影响着企业经营：上，质量从以下四个方面影响着企业经营：1.1.成本和市场份额成本和市场份额 提高质量能同时导致市场份额提高和成本节约，提高质
5、量能同时导致市场份额提高和成本节约，而这二者又都影响企业的盈利能力。而这二者又都影响企业的盈利能力。四、质量的重要性质量提高市场收益信誉提高信誉提高销量提高销量提高价格提高价格提高成本降低生产率提高生产率提高返工和废品成本减少返工和废品成本减少产品担保成本减少产品担保成本减少利润增加2.2.公司信誉公司信誉 一个企业能够料到其产品质量的高低会带来相应企业信誉的好坏。质量可以反映出该企业在新产品开发、人员业务素质以及与供应商关系方面的水平。企业自我宣传无法取代优质产品。质量的重要性续一3.3.产品责任产品责任 法院越来越倾向于裁定设计、生产或分销有法院越来越倾向于裁定设计、生产或分销有缺陷产品及
6、服务的企业有义务对由于使用其产缺陷产品及服务的企业有义务对由于使用其产品及服务而导致的损失或伤害进行赔偿。品及服务而导致的损失或伤害进行赔偿。4.4.国际意义国际意义 企业或国家要想在全球经济中有效开展竞争企业或国家要想在全球经济中有效开展竞争活动，其产品必须满足国际质量和价格标准。活动，其产品必须满足国际质量和价格标准。劣质产品会损害到一个企业的盈利能力和一国劣质产品会损害到一个企业的盈利能力和一国的收支平衡。的收支平衡。质量的重要性续二五、质量管理的内容五、质量管理的内容4制定质量方针和目标制定质量方针和目标4建立质量保证体系建立质量保证体系4开展质量保证和控制活动开展质量保证和控制活动4
7、进行质量改进进行质量改进1、制定质量方针和目标、制定质量方针和目标v质量方针又称质量政策，是指产品质量要达质量方针又称质量政策，是指产品质量要达到的水平。到的水平。v质量目标是企业按照质量方针提出的一定时质量目标是企业按照质量方针提出的一定时间内质量方面达到的预期成果。如废品率下间内质量方面达到的预期成果。如废品率下降、故障成本在产品成本中所占比重等。降、故障成本在产品成本中所占比重等。2、建立质量、建立质量(保证保证)体系体系v质量体系是指质量体系是指“为实施质量管理所需的组织结构、程序、为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源过程和资源”。v质量体系包括：人力和物力资源的质量体系包括
8、：人力和物力资源的“硬件硬件”内容，组织内容，组织体系、程序等软件内容。体系、程序等软件内容。v文件体系：质量手册、管理性程序文件、技术性程序文件体系：质量手册、管理性程序文件、技术性程序文件、质量计划、质量记录。文件、质量计划、质量记录。v建立相关组织机构，明确职责范围和工作方式，相互建立相关组织机构，明确职责范围和工作方式，相互协调，形成一个有机整体。协调，形成一个有机整体。3、开展质量控制和质量保证活动、开展质量控制和质量保证活动质量控制是为满足质量要求所采取的作业技术质量控制是为满足质量要求所采取的作业技术和活动。和活动。-查大纲、抓考试查大纲、抓考试v质量保证是指质量保证是指“为使人
9、们确信某实体能满足质为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内开展的并按需要进行量要求，在质量体系内开展的并按需要进行的有计划和有系统的全部活动的有计划和有系统的全部活动”。-书水电书水电教室食堂教室食堂v证实是质量保证的关键，需接受第三方权威证实是质量保证的关键，需接受第三方权威机构的评价。机构的评价。-211评价评价4、进行质量改进、进行质量改进v质量改进是指质量改进是指“为给本组织及其顾客提供更多为给本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。动和过程的效益和效率的各种措施。v质量改进是无止境的。质
10、量改进是无止境的。1.产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。2.质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，必
11、须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、次品、等外品。次品、等外品。六、产品标准和质量标准 质量检验阶段质量检验阶段 统计质量阶段统计质量阶段 全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。（一）质量管理发展的三个阶段七、全面质量管理第一阶段：第一阶段： （二十世纪初（二十世纪初- -四十年代）四十年代） 质量检验阶段质量检验阶段 泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查泰勒主张计划与执行必须
12、分开，执行当中要有检查和监督。和监督。 工业企业普遍设置了专职的检验机构工业企业普遍设置了专职的检验机构 1924 1924年美国贝尔研究所的休哈特（年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的经济控制生产过程产品质量的“6”“6”法法 1929 1929年道奇年道奇(H.F.Dodge)(H.F.Dodge)和罗米克和罗米克(H.G.Romig)(H.G.Romig)发发表了挑选型抽样检查法论文表了挑选型抽样检查法论文第二阶段：第二阶
13、段： （四十年代（四十年代 五十年代）五十年代） 统计质量管理阶段统计质量管理阶段 资产阶级资产阶级“行为科学行为科学”理论形成理论形成 数理统计方法应用于质量管理数理统计方法应用于质量管理第三阶段：第三阶段： （六十年代至今）（六十年代至今） 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学派是的学派是“决策理论决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙，其代表人物是美国经济学家西蒙. . 他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思
14、想应用了决策方式的研究创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究 随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性、可靠性的要求更高了，在产品的质和复杂工程的安全性、可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了量概念中出现了“可靠性可靠性”、“安全性安全性”、“经济性经济性”等等要求要求 在管理中出现了在管理中出现了“无缺陷运动无缺陷运动”、“质量管理小组活动质量管理小组活动”、“质量保证质量保证”、“产品责任产品责任”等新内容等新内容 美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首
15、次提出了TQCTQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。全面质量管理阶段全面质量管理阶段（二） TQM的含义一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。（三）TQM的基本观点l 1.用户至上l 2.预防为主（四）TQM的基本特点l1.全面的质量管理全面的质量管理全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和
16、全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。l2.全过程的质量管理全过程的质量管理全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。l3.全员的质量管理全员的质量管理质量管理，人人有责。质量管理，人人有责。l4.全方法的质量管理全方法的质量管理质量管理方法的多样化。质量管理方法的多样化。（五）基本工作方法P PC C D DA AP:计划计划D D:执执行行C C:检检查查A A:处处理理1.分析现状，找出问题分析现状，找出问题2.分析原因分析原因3.找出主要原因找出主要原因
17、4.拟定措施，制定计划拟定措施，制定计划5.执行措施计划执行措施计划6.检查工作，检查工作， 调查结果调查结果7.形成标准，形成标准， 巩固成绩巩固成绩8.遗留问题，遗留问题， 转入下期转入下期PDCAPDCA管理循环管理循环l1.程序程序PDACPDAC原有水平新的水平l2.特点（1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，阶梯式上升，循环前进 （2）循环每转动一周，水平就提高一步。 单纯质量检验单纯质量检验统计质量控制统计质量控制全面质量管理全面质量管理管理对象管理对象只限于产品质量只限于产品质量产品质量和工序产品质量和工序质量质量产品质量、工作质量（广义质量）产品质量、工作质量（广义质量）管
18、理范围管理范围生产制造过程生产制造过程从制造过程发展从制造过程发展到设计过程到设计过程全过程质量管理全过程质量管理参加人员参加人员少数技术检验人员少数技术检验人员少数技术部门、少数技术部门、检验部门检验部门全体员工全体员工方法手段方法手段主要用技术检验方主要用技术检验方法法主要用统计方法主要用统计方法实行改善经营管理、专业技术研究和实行改善经营管理、专业技术研究和应用科学方法（数理统计为基本手段）应用科学方法（数理统计为基本手段）三结合综合、系统管理三结合综合、系统管理管理方式管理方式生产过程结束后，生产过程结束后，事后把关为主事后把关为主监控生产过程，监控生产过程，重在预防控制重在预防控制防
19、检结合，以防为主，重在管理影响防检结合，以防为主，重在管理影响产品质量的各项因素产品质量的各项因素标准化程标准化程度度缺乏标准化缺乏标准化只限于控制部分只限于控制部分的标准的标准实行严格的标准化，不仅贯彻成套技实行严格的标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化术、管理方法的标准化对质量标对质量标准的满足准的满足程度程度只限于保证既定标只限于保证既定标准准按既定质量标准按既定质量标准进行控制进行控制把满足用户需要放在第一位，以既定把满足用户需要放在第一位，以既定标准为基础，以用户需要为方向，不标准为基础，以用户需要为方向，不仅保证
20、或维持质量，而且着眼于提高仅保证或维持质量，而且着眼于提高质量管理发展的三个阶段特点比较质量管理发展的三个阶段特点比较质量成本的定义：为了确保和保证满意的为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。成的损失。注注: : 1.1.组织根据各自的准则对质量成本进行分类。组织根据各自的准则对质量成本进行分类。 2. 2.某些损失可能难以定量某些损失可能难以定量, ,但很重要但很重要, ,如丧失信如丧失信誉等。誉等。八、质量成本八、质量成本分 类内 容质质量量成成本本运运行行质质量量成成本本预防成本预防成本用于预防产生不合格品或发生故用于预防产
21、生不合格品或发生故障而需的各项费用障而需的各项费用鉴定成本鉴定成本为评定产品是否符合质量要求而为评定产品是否符合质量要求而需要的一切费用需要的一切费用内部损失成本内部损失成本产品出厂前产品出厂前, ,因不满足规定的质量因不满足规定的质量要求而支付的一切费用要求而支付的一切费用外部损失成本外部损失成本产品出厂后产品出厂后, ,因不满足规定的质量因不满足规定的质量要求而支付的一切费用要求而支付的一切费用外部质量保证成本外部质量保证成本在合同环境条件下在合同环境条件下, ,根据用户的要根据用户的要求而提供客观证据所支付的费用求而提供客观证据所支付的费用质量成本的组成合合格格产产品品单单位位成成本本内
22、部损失成本内部损失成本+ +外部损失成本外部损失成本适宜质量水平适宜质量水平质量总成本质量总成本AP*预防成本预防成本+ +鉴定成本鉴定成本100%100%合格合格100%100%不合格不合格O质量成本的曲线 质量改进区域质量改进区域 损失成本损失成本70%70%预防成本预防成本10%10%寻找突破性改进措寻找突破性改进措施施质量过剩区域质量过剩区域损失成本损失成本 40%50%50%研究检验费用，可放研究检验费用，可放宽标准，减少检验宽标准，减少检验合适质量区域合适质量区域损失成本损失成本50%50%预防成本预防成本10%10%，如如不不能能找找到到更更有有效效的的改改进进措措施施，应应把把
23、重重点点放放在在控控制上制上最低点最低点AIIIIII质量总成本曲线质量总成本曲线质量成本曲线的最佳区域质量成本曲线的最佳区域质量成本曲线续（一）质量管理的统计方法质量管理的统计方法 统计质量控制是以1924年来自贝尔实验室的美国统计专家休哈特制定的可用于监控生产的统计控制表为起点的，但直到第二次世界大战，统计质量控制方法才得到广泛的应用。经过几十年的发展，目前已发展了许多统计质量控制方法。这些方法在质量控制方面发挥了重要的作用。 n九、九、 统计质量控制统计质量控制（二）常用的质量管理统计方法（二）常用的质量管理统计方法1 1、直方图法、直方图法（二）数据分层法（二）数据分层法根据一定的目的
24、，按照一定的标准、标志把在同一生产条件下所获得的数据进行分层或分类，从而找出质量问题或原因。一般可以按照时间、操作者、设备、原材料、操作方法和测量方法等标志进行分类。（三）排列图法（三）排列图法又又称称为为帕帕累累托托（ParetoPareto）图图或或主主次次因因素素分分析析图图，根根据据“关关键的少数和次要的多数键的少数和次要的多数”的原理的原理 实现的改进实现的改进频频数数累累计计百百分分数数（ % ）改进后的排列图改进后的排列图频频数数累累计计百百分分数数（ % ）改进前的排列图改进前的排列图（四）因果分析图法（四）因果分析图法材料设备环境方法操作者材质硬度保管形状精度能力操作调整不当
25、陈旧生产不均衡生产条件夹具质量电压不稳检查方法切削条件送刀转数不熟悉工艺责任心零部件精度差操作规程不遵守精力不集中光线尘埃（五）控制图法（五）控制图法CL（中心线）UCL（上控制线）LCL（下控制线）质量特征值时间第二节第二节 质量管理体系质量管理体系一、质量认证一、质量认证 1 1、质量认证的含义、质量认证的含义最初最初概念：概念：第三方根据有关标准和技术规范对第三方根据有关标准和技术规范对产品符合规定要求而给予的书面保证（合格证产品符合规定要求而给予的书面保证（合格证书）书） 当前概念：当前概念：由国家认可或国际认可的机构对企由国家认可或国际认可的机构对企业产品及产品质量保证体系进行检验、
26、试验、业产品及产品质量保证体系进行检验、试验、检查和评定，以及获证后的定期检查和监督，检查和评定，以及获证后的定期检查和监督，以保证产品持续的符合技术要求的活动。以保证产品持续的符合技术要求的活动。v对质量认证的理解对质量认证的理解v产品质量认证，认证对象是产品产品质量认证，认证对象是产品v认证依据是产品技术规范或标准；认证依据是产品技术规范或标准；v认证由第三方进行；认证由第三方进行；v认证合格的表示方式是证书和认证标志。认证合格的表示方式是证书和认证标志。2 2、质量认证的种类：、质量认证的种类：v1、型式试验、型式试验v2、型式试验加认证后监督、型式试验加认证后监督市场抽样检验市场抽样检
27、验v3、型式试验加认证后监督、型式试验加认证后监督供方抽样检验供方抽样检验v4、型式试验加认证后监督、型式试验加认证后监督在市场和供方抽样检在市场和供方抽样检验验v5、型式试验加供方质量体系评定再加认证后监督、型式试验加供方质量体系评定再加认证后监督v 质量体系复查和市场抽样检验质量体系复查和市场抽样检验v6、供方质量体系评定、供方质量体系评定v7、批检、批检v8、百分之百检验、百分之百检验其中第五种模式就适用性和提供的产其中第五种模式就适用性和提供的产品质量信任程度而言是一种最完美的品质量信任程度而言是一种最完美的产品质量认证制度，是产品质量认证制度，是ISOISO向各国推荐向各国推荐的一种
28、典型的第三方产品认证制度。的一种典型的第三方产品认证制度。第六种是质量体系认证制度。第六种是质量体系认证制度。3 3、质量认证的作用、质量认证的作用 1. 1.提高了供方的质量信誉；提高了供方的质量信誉； 2. 2.促进了企业健全质量管理体系；促进了企业健全质量管理体系； 3. 3.增强了企业的竞争力；增强了企业的竞争力； 4. 4.减少了社会的重复检查费用；减少了社会的重复检查费用； 5. 5.指导需方选择供方单位；指导需方选择供方单位； 6. 6.保护消费者权益。保护消费者权益。 4.4.质量管理体系认证质量管理体系认证v认证对象是企业的质量管理体系（在质量方面认证对象是企业的质量管理体系
29、（在质量方面指挥和控制组织的管理体系，包括硬件和软件）指挥和控制组织的管理体系，包括硬件和软件）。v认证依据是认证依据是ISO9000ISO9000系列标准；系列标准；v认证合格的表示方式是证书是证书或给予注册，认证合格的表示方式是证书是证书或给予注册，以企业名录形式公布。以企业名录形式公布。二、二、 ISO9000 ISO9000系列标准系列标准 v1.ISO90001.ISO9000系列标准产生系列标准产生v 为了满足商业和工业的使用要求以及国防为了满足商业和工业的使用要求以及国防工业的需求，世界上各主要工业发达国家分别工业的需求，世界上各主要工业发达国家分别在质量体系领域制定了国家标准或
30、多国标准。在质量体系领域制定了国家标准或多国标准。这些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，这些标准尽管在传统上有某些历史性的共同点，但在细节上存在许多差异。在名词术语方面也但在细节上存在许多差异。在名词术语方面也存在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用存在不一致甚至混乱的现象，不能广泛的应用于于 国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出国际贸易。企业为了获得市场，不得不付出巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系巨大的努力去满足合同中形形色色的质量体系要求。质量管理与质量保证的国际化成为各国要求。质量管理与质量保证的国际化成为各国的迫切要求。的迫切要求。2、ISO9000系列标准的基本内容（系
31、列标准的基本内容（1987版）版）ISO8402ISO8402：质量管理和质量保证术语质量管理和质量保证术语ISO9000 质量管理和质量保证标准质量管理和质量保证标准选择和使用指选择和使用指南南ISO9001 质量体系质量体系设计设计/开发、生产、安装和服务开发、生产、安装和服务的质的质 量保证模式量保证模式ISO9002 质量体系质量体系生产和安装的质量保证模式生产和安装的质量保证模式ISO9003 质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证模最终检验和试验的质量保证模式式ISO9004 质量管理和质量体系要素质量管理和质量体系要素3. ISO90003. ISO9000系列标准结构（系列标
32、准结构（20002000版）版）vISO9000 ISO9000 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 （取代（取代ISO8402ISO8402和和IS09000IS09000）vISO9001 ISO9001 质量管理体系质量管理体系要求要求 （取代（取代 IS09001 IS09001、ISO902ISO902和和ISO9003 ISO9003 ）vISO9004 ISO9004 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南vISO19011ISO19011：2019 2019 质量和环境管理体质量和环境管理体 系审核指南系审核指南 4 4、ISO9000ISO9000的基本内
33、容的基本内容（1）阐述了五个概念及相互关系）阐述了五个概念及相互关系（2）阐述了一个组织应力求达到的质量目标、）阐述了一个组织应力求达到的质量目标、质量体系的环境特点和质量体系标准的类型质量体系的环境特点和质量体系标准的类型l力求达到的质量目标：力求达到的质量目标：应实现并保持质量；应实现并保持质量；应使自己的管理者相信正在实现并保持所应使自己的管理者相信正在实现并保持所期望的期望的质量；质量；应使需方相信正在实现并保持所期望的质应使需方相信正在实现并保持所期望的质量。量。（3）规定了质量保证体系的应用范围，三种质）规定了质量保证体系的应用范围，三种质量保证模式的选择程序和选择因素。量保证模式
34、的选择程序和选择因素。5 5、ISO9001ISO9003ISO9001ISO9003的基本内容的基本内容（1）ISO9001阐述了从产品设计开始直至售后服务的阐述了从产品设计开始直至售后服务的全过程的质量体系要求，要求提供进行严格控制的能力全过程的质量体系要求，要求提供进行严格控制的能力的足够证据。强调对设计质量的控制。的足够证据。强调对设计质量的控制。（2）ISO9002阐述了从采购开始直至售后服务的所有阐述了从采购开始直至售后服务的所有过程的质量体系要求，保证生产和安装阶段符合要求。过程的质量体系要求，保证生产和安装阶段符合要求。强调预防为主，质量控制和质量检验相结合。强调预防为主，质量
35、控制和质量检验相结合。（3）ISO9003阐述了从产品最终检验直至成品交付的阐述了从产品最终检验直至成品交付的成品检验和试验的质量体系要求，要求供方建立完善的成品检验和试验的质量体系要求，要求供方建立完善的有效的检验系统。强调检验把关。有效的检验系统。强调检验把关。l3.ISO90043.ISO9004的基本内容的基本内容阐述了企业建立质量体系的原则，应包含的基本要素等，阐述了企业建立质量体系的原则，应包含的基本要素等，是指导企业建立质量体系的标准文件。是指导企业建立质量体系的标准文件。ISO9001对质量保证的要求最全，要求提对质量保证的要求最全，要求提供质量体系的证据最多。供质量体系的证据
36、最多。lISO9002对质量保证的要求较全，是对质量保证的要求较全，是最常用的一种质量保证要求。二者都贯最常用的一种质量保证要求。二者都贯彻彻“预防为主，检验把关预防为主，检验把关”的原的原 则。则。lISO9003对质量保证的要求较少，仅对质量保证的要求较少，仅要求有一个完要求有一个完 整的检验系统，适用于较整的检验系统，适用于较简单的产品。简单的产品。n三、三种质量保证模式的比较三、三种质量保证模式的比较ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成ISO9000ISO9000族标准族标准基础基础标准标准核心核心标准标准术语术语ISO8402：质量管理和质量保证：质量管理和质量保证术
37、语术语质量管质量管理与质理与质量保证量保证标准选标准选择和实择和实施指南施指南ISO9000-1ISO9000-1：质量管理和质量保证标准：质量管理和质量保证标准选择和使用指南选择和使用指南ISO9000-2ISO9000-2：ISO9001ISO9001到到ISO9003ISO9003通用实通用实施指南施指南ISO9000-3ISO9000-3： ISO9001 ISO9001在软件中的使用在软件中的使用指南指南ISO9000-4ISO9000-4：可信性大纲管理指南：可信性大纲管理指南质量质量保证保证标准标准质量管理标准质量管理标准ISO9001ISO9001：设计、开发、生产、安装和服务
38、的：设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式质量保证模式ISO9002ISO9002：生产、安装和服务的质量保证模式：生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003ISO9003：最终检验和试验的质量保证模式：最终检验和试验的质量保证模式ISO9004-1ISO9004-1：质量管理和质量体系要素：质量管理和质量体系要素第第一部分：一部分：通用指南通用指南ISO9004-2ISO9004-2：质量管理和质量体系要素：质量管理和质量体系要素第第二部分二部分：服务服务ISO9004-3ISO9004-3：质量管理和质量体系要素：质量管理和质量体系要素第第三部分三部分：流程性材料流程性材料 ISO9
39、004-4ISO9004-4：质量管理和质量体系要素：质量管理和质量体系要素第第四部分四部分：质量改进质量改进质量质量管理管理标准标准四、质量管理标准质量管理标准续质量管理标准续420002000版的版的ISO9000ISO9000族标准由四项基本标准及若干份支族标准由四项基本标准及若干份支持性技术报告构成。持性技术报告构成。四项基本标准是：四项基本标准是：ISO9000 ISO9000 质量管理体系质量管理体系概念和术语概念和术语ISO9001 ISO9001 质量管理体系质量管理体系要求要求ISO9004 ISO9004 质量管理体系质量管理体系指南指南ISO10011 ISO10011
40、质量体系审核指南质量体系审核指南五、五、ISO9000ISO9000：20002000八项质量管理原则八项质量管理原则1、以顾客为中心、以顾客为中心2、领导作用、领导作用3、全员参与、全员参与4、过程方法、过程方法5、管理的系统方法、管理的系统方法6、持续改进、持续改进7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系、与供方互利的关系原则是对供需双方都有利。对所选用模式可适当剪裁。原则是对供需双方都有利。对所选用模式可适当剪裁。选择要考虑的因素：选择要考虑的因素：1、设计过程的复杂性、设计过程的复杂性2、设计的成熟性、设计的成熟性3、生产过程的复杂性、生产过程的复杂性4、产品和服务的特性、产品和服务的特性5、产品和服务的安全性、产品和服务的安全性6、经济性、经济性六、质量保证模式的选择复习思考题1 1、概念：质量、概念：质量 质量管理质量管理 质量认证质量认证2 2、简述质量管理三个阶段的特点、简述质量管理三个阶段的特点3 3、全面质量管理的内容是什么？、全面质量管理的内容是什么？4 4、ISOISO系列管理的八项原则是什么？系列管理的八项原则是什么？5 5、质量认证有何作用？、质量认证有何作用？6 6、ISO 9000ISO 9000系列标准的基本内容有哪些？系列标准的基本内容有哪些？7 7、何谓质量成本，它由哪些内容组成？、何谓质量成本，它由哪些内容组成？谢谢！
