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1、新晋管理人员提升培训新晋管理人员提升培训王明基王明基第一讲：第一讲：角色定位：决定人生成败的第一要务角色定位：决定人生成败的第一要务一、角色定位是管理的第一要务一、角色定位是管理的第一要务（一）准确定位角色决定人生成败（一）准确定位角色决定人生成败1 1、案例分析：、案例分析：、案例分析：、案例分析：(1)(1)(1)(1)案例一案例一案例一案例一: : : :“ “一个办公室主任的故事一个办公室主任的故事一个办公室主任的故事一个办公室主任的故事” ”(2)(2)(2)(2)案例二案例二案例二案例二: : : :“ “双重父母双重父母双重父母双重父母” ”2 2、角色定位、角色定位、角色定位、
2、角色定位( ( ( (决定一个人的行为规范决定一个人的行为规范决定一个人的行为规范决定一个人的行为规范) ) ) )3 3、角色定位的原则、角色定位的原则、角色定位的原则、角色定位的原则(1)(1)(1)(1)系统思考系统思考系统思考系统思考(2)(2)(2)(2)双赢思维双赢思维双赢思维双赢思维一、角色定位是管理的第一要务一、角色定位是管理的第一要务（二）正确的角色定位（二）正确的角色定位1 1、管理者是承上启下的纽带、管理者是承上启下的纽带、管理者是承上启下的纽带、管理者是承上启下的纽带 决决 策策 层层 管管 理理 层层 执执 行行 层层上级上级中层中层下级下级一、角色定位是管理的第一要
3、务一、角色定位是管理的第一要务（二）正确的管理角色定位（二）正确的管理角色定位2 2、管理者是企业成败的关键、管理者是企业成败的关键、管理者是企业成败的关键、管理者是企业成败的关键上级上级下级下级本岗本岗 上级的徒弟上级的徒弟本岗胜任的工者本岗胜任的工者下级的教练下级的教练全局全局（空间）（空间）超前超前（时间）（时间）做事做事做人做人一、角色定位是管理的第一要务一、角色定位是管理的第一要务（二）正确的管理角色定位（二）正确的管理角色定位3 3、成功管理者的角色感、成功管理者的角色感、成功管理者的角色感、成功管理者的角色感领导领导主管主管主管主管主管主管主管主管领导领导主主管管主主管管领领导导
4、领领导导主主管管主主管管静态地位静态地位状态管理状态管理二、成功干系人理论研讨二、成功干系人理论研讨（一）对角色规范本质的认识（一）对角色规范本质的认识1 1、市场经济是利益相关人联系在一起的经济、市场经济是利益相关人联系在一起的经济、市场经济是利益相关人联系在一起的经济、市场经济是利益相关人联系在一起的经济2 2、市场经济是满足利益相关人需求的经济、市场经济是满足利益相关人需求的经济、市场经济是满足利益相关人需求的经济、市场经济是满足利益相关人需求的经济3 3、在市场经济中人们通过帮助他人获得收入、在市场经济中人们通过帮助他人获得收入、在市场经济中人们通过帮助他人获得收入、在市场经济中人们通
5、过帮助他人获得收入4 4、任何伤害利益相关人的行为都是伤害自己、任何伤害利益相关人的行为都是伤害自己、任何伤害利益相关人的行为都是伤害自己、任何伤害利益相关人的行为都是伤害自己5 5、市场经济通过利他获得自己利益的最大化、市场经济通过利他获得自己利益的最大化、市场经济通过利他获得自己利益的最大化、市场经济通过利他获得自己利益的最大化二、成功干系人理论研讨二、成功干系人理论研讨（二）项目干系人理论（二）项目干系人理论1 1、项目干系人、项目干系人、项目干系人、项目干系人参与项目或受项目影响的个人或组织。参与项目或受项目影响的个人或组织。二、成功干系人理论研讨二、成功干系人理论研讨（二）项目干系人
6、理论（二）项目干系人理论2 2、主要项目干系人、主要项目干系人、主要项目干系人、主要项目干系人客户客户客户客户项目执行组织项目执行组织项目执行组织项目执行组织项目团队及相关人项目团队及相关人项目团队及相关人项目团队及相关人项目赞助者、发起人项目赞助者、发起人项目赞助者、发起人项目赞助者、发起人项目经理项目经理项目经理项目经理 项目竞争对手项目竞争对手项目竞争对手项目竞争对手公众、社团、政府等等。公众、社团、政府等等。公众、社团、政府等等。公众、社团、政府等等。二、成功干系人理论研讨二、成功干系人理论研讨（二）项目干系人理论（二）项目干系人理论3 3、项目干系人示图、项目干系人示图、项目干系人示
7、图、项目干系人示图业主业主投资方投资方（股东）（股东）贷款方贷款方（银行）（银行）咨询顾问咨询顾问设计师设计师监理工程师监理工程师供货商供货商承包商承包商咨询合同咨询合同设计合同设计合同投资协议投资协议贷款协议贷款协议承包合同承包合同供货合同供货合同监理合同监理合同二、成功干系人理论研讨二、成功干系人理论研讨（三）战略干系人理论（三）战略干系人理论1 1、战略干系人、战略干系人、战略干系人、战略干系人案例案例案例案例: : : :南方电网集团战略干系人南方电网集团战略干系人南方电网集团战略干系人南方电网集团战略干系人（1 1 1 1）影响企业发展战略的组织或个人）影响企业发展战略的组织或个人）
8、影响企业发展战略的组织或个人）影响企业发展战略的组织或个人 （2 2 2 2）受企业发展战略影响的个人或组织）受企业发展战略影响的个人或组织）受企业发展战略影响的个人或组织）受企业发展战略影响的个人或组织二、成功干系人理论研讨二、成功干系人理论研讨（三）战略干系人理论（三）战略干系人理论2 2、确认解战略干系人、确认解战略干系人、确认解战略干系人、确认解战略干系人（1 1 1 1）战略干系人的真实需要是否清晰？）战略干系人的真实需要是否清晰？）战略干系人的真实需要是否清晰？）战略干系人的真实需要是否清晰？（2 2 2 2）无视潜在需求往往会导致战略失败）无视潜在需求往往会导致战略失败）无视潜在
9、需求往往会导致战略失败）无视潜在需求往往会导致战略失败！二、成功干系人理论研讨二、成功干系人理论研讨（三）战略干系人理论（三）战略干系人理论3 3、战略干系人需求分析图表、战略干系人需求分析图表、战略干系人需求分析图表、战略干系人需求分析图表序号序号主要战略主要战略干系人干系人基本需求基本需求期望期望在战略中在战略中的利益程的利益程度度对战略的影对战略的影响程度响程度南网文化南网文化的对应点的对应点相关思考相关思考及建议及建议南网文化内容南网文化内容: :一一一一. . . .核心理念核心理念核心理念核心理念 1.1.1.1.公司宗旨公司宗旨公司宗旨公司宗旨: : : :对中央负责对中央负责对
10、中央负责对中央负责, , , ,为五省区服务为五省区服务为五省区服务为五省区服务 2.2.2.2.核心价值观核心价值观核心价值观核心价值观: : : :主动承担社会责任主动承担社会责任主动承担社会责任主动承担社会责任. . . . 3. 3. 3. 3.战略发展目标战略发展目标战略发展目标战略发展目标: : : :打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先国际著名的企业打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先国际著名的企业打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先国际著名的企业打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先国际著名的企业 4.4.4.4.战略发展思路战略发展思路战略发展思
11、路战略发展思路: : : :强本、创新、领先强本、创新、领先强本、创新、领先强本、创新、领先 5.5.5.5.工作方针工作方针工作方针工作方针: : : :“ “六个更加注重六个更加注重六个更加注重六个更加注重” ”, , , ,更加依靠科学技术进步更加依靠科学技术进步更加依靠科学技术进步更加依靠科学技术进步; ; ; ;更加注重树立科学发展观更加注重树立科学发展观更加注重树立科学发展观更加注重树立科学发展观; ; ; ;更加更加更加更加注重社会效益注重社会效益注重社会效益注重社会效益; ; ; ;更加注重管理出实力更加注重管理出实力更加注重管理出实力更加注重管理出实力; ; ; ;更加注重深
12、化改革更加注重深化改革更加注重深化改革更加注重深化改革; ; ; ;更加注重人的发展更加注重人的发展更加注重人的发展更加注重人的发展. . . . 6. 6. 6. 6.企业精神企业精神企业精神企业精神: : : :想尽办法去完成每一项任务想尽办法去完成每一项任务想尽办法去完成每一项任务想尽办法去完成每一项任务. . . . 7. 7. 7. 7.工作作风工作作风工作作风工作作风: : : :高标准高标准高标准高标准, , , ,严要求严要求严要求严要求, , , ,快节奏快节奏快节奏快节奏. . . .二二二二. . . .专业理念专业理念专业理念专业理念: : : : 1. 1. 1. 1
13、.安全理念安全理念安全理念安全理念: : : :一切事故都可以预防一切事故都可以预防一切事故都可以预防一切事故都可以预防 2.2.2.2.经营理念经营理念经营理念经营理念: : : :为客户创造价值为客户创造价值为客户创造价值为客户创造价值, , , ,为社会创造效益为社会创造效益为社会创造效益为社会创造效益. . . . 3. 3. 3. 3.以绩效为导向以绩效为导向以绩效为导向以绩效为导向, , , ,实现管理到位实现管理到位实现管理到位实现管理到位 4.4.4.4.服务理念服务理念服务理念服务理念: : : :服务永无止境服务永无止境服务永无止境服务永无止境 5.5.5.5.团队建设理念
14、团队建设理念团队建设理念团队建设理念 (1)(1)(1)(1)上下同欲上下同欲上下同欲上下同欲, , , ,政令通畅政令通畅政令通畅政令通畅, , , ,人人快乐工作人人快乐工作人人快乐工作人人快乐工作; ; ; ; (2) (2) (2) (2)讲原则讲原则讲原则讲原则, , , ,重感情重感情重感情重感情, , , ,严爱结合带队伍严爱结合带队伍严爱结合带队伍严爱结合带队伍. . . . 6. 6. 6. 6.廉洁理念廉洁理念廉洁理念廉洁理念: : : :清白做人清白做人清白做人清白做人, , , ,干净做事干净做事干净做事干净做事. . . . 7. 7. 7. 7.行为理念行为理念行为
15、理念行为理念: : : :忠诚、敬业、责任、服从忠诚、敬业、责任、服从忠诚、敬业、责任、服从忠诚、敬业、责任、服从. . . .三三三三. . . .主题形象语主题形象语主题形象语主题形象语 万家灯火万家灯火万家灯火万家灯火, , , ,南网情深南网情深南网情深南网情深. . . .二、成功干系人理论研讨二、成功干系人理论研讨（四）成功干系人理论（四）成功干系人理论1 1、成功干系人、成功干系人、成功干系人、成功干系人影响一个人成功的个人和组织影响一个人成功的个人和组织; ;受一个人成功影响的组织和个人受一个人成功影响的组织和个人. . 二、成功干系人理论研讨二、成功干系人理论研讨（四）成功干
16、系人理论（四）成功干系人理论2 2、分析影响你成功干系人、分析影响你成功干系人、分析影响你成功干系人、分析影响你成功干系人（1 1 1 1）影响你成功的干系人的真实需要是否清晰？）影响你成功的干系人的真实需要是否清晰？）影响你成功的干系人的真实需要是否清晰？）影响你成功的干系人的真实需要是否清晰？（2 2 2 2）无视干系人潜在需求往往会导致你人生失败！）无视干系人潜在需求往往会导致你人生失败！）无视干系人潜在需求往往会导致你人生失败！）无视干系人潜在需求往往会导致你人生失败！二、成功干系人理论研讨二、成功干系人理论研讨（四）成功干系人理论（四）成功干系人理论3 3、成功干系人需求分析工具介绍
17、、成功干系人需求分析工具介绍、成功干系人需求分析工具介绍、成功干系人需求分析工具介绍( ( ( (图标图标图标图标) ) ) )序号序号主要成功主要成功干系人干系人干系人与干系人与你利益相你利益相关的程度关的程度干系人对干系人对你成功的你成功的影响程度影响程度干系人对你干系人对你的要求的要求满足其需满足其需求你的行求你的行为对应点为对应点相关思考相关思考及建议及建议第二讲：第二讲：职业精神：成功者的第一素质职业精神：成功者的第一素质一、走向成功的职业精神一、走向成功的职业精神（一）责任胜于能力（一）责任胜于能力1 1、人是为自己工作的、人是为自己工作的、人是为自己工作的、人是为自己工作的2 2
18、、要为自己负责、要为自己负责、要为自己负责、要为自己负责3 3、今天的行为决定明天的命运、今天的行为决定明天的命运、今天的行为决定明天的命运、今天的行为决定明天的命运一、走向成功的职业精神一、走向成功的职业精神（二）控制自己（二）控制自己1 1、案例分析之一：、案例分析之一：、案例分析之一：、案例分析之一：“ “努力工作的结果努力工作的结果努力工作的结果努力工作的结果” ”2 2、案例分析之二：、案例分析之二：、案例分析之二：、案例分析之二：“ “勤奋工作，南辕北辙勤奋工作，南辕北辙勤奋工作，南辕北辙勤奋工作，南辕北辙” ”3 3、学会放弃、学会放弃、学会放弃、学会放弃: :改变不了世界请改变
19、自己改变不了世界请改变自己改变不了世界请改变自己改变不了世界请改变自己4 4、盘点自己的收获、盘点自己的收获、盘点自己的收获、盘点自己的收获5 5、案例分析：、案例分析：、案例分析：、案例分析：“ “母亲的启示母亲的启示母亲的启示母亲的启示” ”一、走向成功的职业精神一、走向成功的职业精神（三）你想从工作中得到什么（三）你想从工作中得到什么1 1、得到物质报酬、得到物质报酬、得到物质报酬、得到物质报酬2 2、得到劳动认可、得到劳动认可、得到劳动认可、得到劳动认可3 3、工作是带薪的培训、工作是带薪的培训、工作是带薪的培训、工作是带薪的培训4 4、案例分析：、案例分析：、案例分析：、案例分析：“
20、 “以地主的责任感做长工以地主的责任感做长工以地主的责任感做长工以地主的责任感做长工” ”附附:人是谁的主人人是谁的主人,应该在何处做主应该在何处做主岗位岗位 个人个人 希望产出: 希望产出: 什麽呢什麽呢? ?股东股东 所有者 经营者 什麽呢什麽呢? ?一、走向成功的职业精神一、走向成功的职业精神（四）敬业（四）敬业1 1、案例分析：、案例分析：、案例分析：、案例分析：“ “料理大师料理大师料理大师料理大师” ”2 2、案例分析：、案例分析：、案例分析：、案例分析：“ “1717束塑料花束塑料花束塑料花束塑料花” ”3 3、案例分析：、案例分析：、案例分析：、案例分析：“ “6060万公里无
21、大修万公里无大修万公里无大修万公里无大修” ”2 2、管理者可以免去你的职务，管理者不可能剥夺你、管理者可以免去你的职务，管理者不可能剥夺你、管理者可以免去你的职务，管理者不可能剥夺你、管理者可以免去你的职务，管理者不可能剥夺你的能力。的能力。的能力。的能力。3 3、成功者自主自己的命运、成功者自主自己的命运、成功者自主自己的命运、成功者自主自己的命运一、走向成功的职业精神一、走向成功的职业精神（五）目光远大（五）目光远大1 1、“ “法乎其上，得乎其中；法乎其中，得乎其下；法乎其上，得乎其中；法乎其中，得乎其下；法乎其上，得乎其中；法乎其中，得乎其下；法乎其上，得乎其中；法乎其中，得乎其下；
22、 法乎其下，则殆矣。法乎其下，则殆矣。法乎其下，则殆矣。法乎其下，则殆矣。” ”2 2、生命在于聚焦、生命在于聚焦、生命在于聚焦、生命在于聚焦3 3、案例分析：、案例分析：、案例分析：、案例分析：“ “在自己手中在自己手中在自己手中在自己手中” ”二、成就企业成就自己二、成就企业成就自己( (一一) )企业五大追求对人才成功的启发企业五大追求对人才成功的启发1 1、追求利润的最大化、追求利润的最大化、追求利润的最大化、追求利润的最大化2 2、追求实现战略目标、追求实现战略目标、追求实现战略目标、追求实现战略目标3 3、追求向社会提供一流的产品和一流的服务、追求向社会提供一流的产品和一流的服务、
23、追求向社会提供一流的产品和一流的服务、追求向社会提供一流的产品和一流的服务4 4、追求企业发展的高效率和高效益、追求企业发展的高效率和高效益、追求企业发展的高效率和高效益、追求企业发展的高效率和高效益5 5、追求用积极向上的企业文化影响社会、追求用积极向上的企业文化影响社会、追求用积极向上的企业文化影响社会、追求用积极向上的企业文化影响社会二、成就企业成就自己二、成就企业成就自己( (二二) )企业四大发展阶段对人才成功的启发企业四大发展阶段对人才成功的启发需需要要需要领导需要领导派代表控制派代表控制克服官僚主义克服官僚主义恢复活力恢复活力创造性创造性提供明确方向提供明确方向规范内部管理系统规
24、范内部管理系统发展团队工作发展团队工作继续成熟继续成熟衰退衰退 1。创业阶段 2。集体化阶段 3。规范化阶段 4。精细化阶段 提高效率提高效率小公司思维小公司思维1.创业阶段创业阶段:管理不规范，需要管理者。管理不规范，需要管理者。2.集体化阶段集体化阶段:需要有能力的领导，有某些程序，组织渐进完善。需要有能力的领导，有某些程序，组织渐进完善。3.规范化阶段规范化阶段:规范化程序和控制系统建立。规范化程序和控制系统建立。4.精细化阶段精细化阶段:克服官僚机制，创新，多重事业部，小公司思维。克服官僚机制，创新，多重事业部，小公司思维。二、成就企业成就自己二、成就企业成就自己( (三三) )案例分
25、析：案例分析：“与阿拉伯良种马赛跑与阿拉伯良种马赛跑”三、新晋升人员如何三、新晋升人员如何“博弈博弈”( (一一) )围棋博弈与成功围棋博弈与成功( (二二) )桥牌博弈与成功桥牌博弈与成功( (三三) )麻将博弈与人生失败麻将博弈与人生失败第三讲：第三讲：目标管理：管理者的首要技能目标管理：管理者的首要技能 一、管理的最基本问题一、管理的最基本问题（一）如何认定（一）如何认定“目标目标”1 1、战略目标实施结点图、战略目标实施结点图、战略目标实施结点图、战略目标实施结点图战略战略 客户客户 流程流程 人员人员 一、管理的最基本问题一、管理的最基本问题（一）如何认定（一）如何认定“目标目标”2
26、 2、结点图分析、结点图分析、结点图分析、结点图分析(1)(1)(1)(1)优秀的员工优秀的员工优秀的员工优秀的员工(2)(2)(2)(2)运做一个能成生一流产品一流服务的流程运做一个能成生一流产品一流服务的流程运做一个能成生一流产品一流服务的流程运做一个能成生一流产品一流服务的流程(3)(3)(3)(3)客户购买产品和服务客户购买产品和服务客户购买产品和服务客户购买产品和服务(4)(4)(4)(4)战略实现战略实现战略实现战略实现一、管理的最基本问题一、管理的最基本问题（一）如何认定（一）如何认定“目标目标”3 3、目标管理是新晋升管理人员最基本的工具、目标管理是新晋升管理人员最基本的工具、
27、目标管理是新晋升管理人员最基本的工具、目标管理是新晋升管理人员最基本的工具(1)(1)(1)(1)管理的目的是实现企业的目标管理的目的是实现企业的目标管理的目的是实现企业的目标管理的目的是实现企业的目标(2)(2)(2)(2)管理过程中所有的工作都要人来完成管理过程中所有的工作都要人来完成管理过程中所有的工作都要人来完成管理过程中所有的工作都要人来完成(3)(3)(3)(3)用目标引导人的工作行为是管理的本质用目标引导人的工作行为是管理的本质用目标引导人的工作行为是管理的本质用目标引导人的工作行为是管理的本质一、管理的最基本问题一、管理的最基本问题（二）基础管理模块分析（二）基础管理模块分析1
28、 1、管理的原则、管理的原则、管理的原则、管理的原则(1)(1)(1)(1)作正确的事作正确的事作正确的事作正确的事( ( ( (聚焦战略的事聚焦战略的事聚焦战略的事聚焦战略的事) ) ) )(2)(2)(2)(2)而不是把事做对而不是把事做对而不是把事做对而不是把事做对2 2、管理模块分析、管理模块分析、管理模块分析、管理模块分析(1)(1)(1)(1)用人用人用人用人(2)(2)(2)(2)做事做事做事做事3 3、了解目标管理、了解目标管理、了解目标管理、了解目标管理, ,踏上管理的第一级台阶踏上管理的第一级台阶踏上管理的第一级台阶踏上管理的第一级台阶从企业存在的价值了解目标管理的重要性从
29、企业存在的价值了解目标管理的重要性从企业存在的价值了解目标管理的重要性从企业存在的价值了解目标管理的重要性二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设（一）目标管理体系建设思路（一）目标管理体系建设思路1 1、有目标管理、有目标管理、有目标管理、有目标管理, ,才有员工自我控制才有员工自我控制才有员工自我控制才有员工自我控制2 2、并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目、并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目、并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目、并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目 标才能确定每一个人的工作。标才能确定每一个人的工作。标才能确定每一个人的工作。标才能确定每一个人的工作
30、。3 3、企业的使命和任务，必须转化为目标。、企业的使命和任务，必须转化为目标。、企业的使命和任务，必须转化为目标。、企业的使命和任务，必须转化为目标。4 4、如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然、如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然、如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然、如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然 被忽视，因此管理者应该通过目标对下级进行被忽视，因此管理者应该通过目标对下级进行被忽视，因此管理者应该通过目标对下级进行被忽视，因此管理者应该通过目标对下级进行 管理。管理。管理。管理。5 5、高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行、高层管理者确定了组织目标后，必须对其
31、进行、高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行、高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行 有效分解，转变成为各个部门以及个人的目有效分解，转变成为各个部门以及个人的目有效分解，转变成为各个部门以及个人的目有效分解，转变成为各个部门以及个人的目 标，管理者依据目标对下级进行考核和奖惩。标，管理者依据目标对下级进行考核和奖惩。标，管理者依据目标对下级进行考核和奖惩。标，管理者依据目标对下级进行考核和奖惩。二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设（二）目标管理体系建设原则（二）目标管理体系建设原则1 1、每一项工作必须为达到总目标而展开。、每一项工作必须为达到总目标而展开。、每一项工作必须为达到总目
32、标而展开。、每一项工作必须为达到总目标而展开。2 2、衡量每一个员工是否称职，要看他对总目标贡献如何。、衡量每一个员工是否称职，要看他对总目标贡献如何。、衡量每一个员工是否称职，要看他对总目标贡献如何。、衡量每一个员工是否称职，要看他对总目标贡献如何。3 3、称职的员工明确的知道他需要达到的目标是什么，否则就、称职的员工明确的知道他需要达到的目标是什么，否则就、称职的员工明确的知道他需要达到的目标是什么，否则就、称职的员工明确的知道他需要达到的目标是什么，否则就会指错方向，浪费资源，使组织遭受损失。会指错方向，浪费资源，使组织遭受损失。会指错方向，浪费资源，使组织遭受损失。会指错方向，浪费资源
33、，使组织遭受损失。4 4、绩效目标的设定始于组织最高层他们提出组织使命声明和、绩效目标的设定始于组织最高层他们提出组织使命声明和、绩效目标的设定始于组织最高层他们提出组织使命声明和、绩效目标的设定始于组织最高层他们提出组织使命声明和战略目标，然后通过部门层次往下传递至每一个员工。战略目标，然后通过部门层次往下传递至每一个员工。战略目标，然后通过部门层次往下传递至每一个员工。战略目标，然后通过部门层次往下传递至每一个员工。5 5、个人绩效目标完成，标志有助于组织战略实现的绩效已经、个人绩效目标完成，标志有助于组织战略实现的绩效已经、个人绩效目标完成，标志有助于组织战略实现的绩效已经、个人绩效目标
34、完成，标志有助于组织战略实现的绩效已经产出。产出。产出。产出。6 6、个人目标由员工与上级主管协商制定，包含绩效标准及如、个人目标由员工与上级主管协商制定，包含绩效标准及如、个人目标由员工与上级主管协商制定，包含绩效标准及如、个人目标由员工与上级主管协商制定，包含绩效标准及如何测量。何测量。何测量。何测量。二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设（三）部门目标确定的方法（三）部门目标确定的方法1 1、借助经验确定部门管理目标的方法、借助经验确定部门管理目标的方法、借助经验确定部门管理目标的方法、借助经验确定部门管理目标的方法 (1)(1)(1)(1)定义部门责任定义部门责任定义部门责任定义部门
35、责任 (2)(2)(2)(2)定义部门主要任务定义部门主要任务定义部门主要任务定义部门主要任务 (3)(3)(3)(3)定义优先考虑的问题定义优先考虑的问题定义优先考虑的问题定义优先考虑的问题 (4)(4)(4)(4)定义完成工作的标准和时限定义完成工作的标准和时限定义完成工作的标准和时限定义完成工作的标准和时限 (5)(5)(5)(5)定义汇报复命或获取信息方面的要求定义汇报复命或获取信息方面的要求定义汇报复命或获取信息方面的要求定义汇报复命或获取信息方面的要求 二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设（三）部门目标确定的方法（三）部门目标确定的方法2 2、分解确定部门管理目标的方法、分解确
36、定部门管理目标的方法、分解确定部门管理目标的方法、分解确定部门管理目标的方法见下页图表见下页图表见下页图表见下页图表: :目标责任任务目标责任任务目标责任任务目标责任任务标目责任任务目标责任任务汽车汽车设计设计生产生产销售销售供应供应保障保障动力动力底盘底盘车身车身传动传动总装总装剪裁剪裁冲压冲压焊接焊接喷漆喷漆总装总装地板地板侧围侧围顶盖顶盖发动机室发动机室后备箱后备箱操作工操作工A A操作工操作工B B操作工操作工C C汽车制造公司目标确定图示：汽车制造公司目标确定图示：二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设（三）部门目标确定的方法（三）部门目标确定的方法3 3、按照运作流程确定部门管理
37、目标的方法、按照运作流程确定部门管理目标的方法、按照运作流程确定部门管理目标的方法、按照运作流程确定部门管理目标的方法种鸡子鸡肉鸡 屠宰冷藏运输出口（基地部）（生产部）销售部二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设（四）员工管理目标确定的方法：（四）员工管理目标确定的方法：工作产出法工作产出法1 1、工作产出法内涵、工作产出法内涵、工作产出法内涵、工作产出法内涵我我我我们们通常将某个个体或通常将某个个体或通常将某个个体或通常将某个个体或团队团队的工作的工作的工作的工作产产出提供的出提供的出提供的出提供的对对象当象当象当象当作是客作是客作是客作是客户户，这样这样的客的客的客的客户户通常包括内部客
38、通常包括内部客通常包括内部客通常包括内部客户户和外部客和外部客和外部客和外部客户户。工作。工作。工作。工作产产出法是通出法是通出法是通出法是通过过客客客客户户关系关系关系关系图图的方式表的方式表的方式表的方式表现现个体或个体或个体或个体或团队对组织团队对组织内外客内外客内外客内外客户户的工作的工作的工作的工作产产出。出。出。出。包括包括包括包括: : : :(1)(1)(1)(1)为为那些客那些客那些客那些客户户服服服服务务 (2)(2)(2)(2)提供的工作提供的工作提供的工作提供的工作产产出是什么。出是什么。出是什么。出是什么。二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设（四）员工管理目标确定
39、的方法：工作产出法（四）员工管理目标确定的方法：工作产出法2 2、案例分析之一：、案例分析之一：、案例分析之一：、案例分析之一：“ “销售秘书工作产出示图销售秘书工作产出示图销售秘书工作产出示图销售秘书工作产出示图” ”见下一页图表见下一页图表见下一页图表见下一页图表: :秘书经理业务人员财务部起草日常信件、通知等，起草日常信件、通知等，录入、打印文件录入、打印文件,收发传收发传真、信件真、信件,接到来客接到来客差旅安排差旅安排会议后勤会议后勤其他日常服务其他日常服务财务所需数据财务所需数据以及相应票据以及相应票据销售秘书客户关系图：销售秘书客户关系图：销售秘书客户一：部门经理销售秘书客户一：
40、部门经理提供工作产出：提供工作产出：1 1. .起草日常信件起草日常信件2.2.录入、打印文件入、打印文件3.3.收收发传真、信件真、信件4.4.接待来客接待来客（评价价标准：准：质量数量量数量实效性）效性）销售秘书客户二：部内业务人员销售秘书客户二：部内业务人员提供工作产出：提供工作产出：1 1. .差旅安排差旅安排2.2.会会议后勤后勤3.3.其他日常服其他日常服务（业务的的辅助工作）助工作）（评价价标准：准：业务人人员对服服务的的满意度）意度）销售秘书客户三：财务部销售秘书客户三：财务部提供工作产出：提供工作产出：1 1. .提供相关数据和票据提供相关数据和票据（评价价标准：及准：及时、
41、准确、准确、规范）范）二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设（四）员工管理目标确定的方法：工作产出法（四）员工管理目标确定的方法：工作产出法3 3、案例分析之二：、案例分析之二：、案例分析之二：、案例分析之二：“ “礼品小组工作产出示图礼品小组工作产出示图礼品小组工作产出示图礼品小组工作产出示图” ”见下一页图表见下一页图表见下一页图表见下一页图表: :礼品小组客户关系图示：礼品小组客户关系图示：礼品小组礼品小组销售部经理销售部经理最终客户最终客户 专卖店专卖店生产厂家生产厂家财务部财务部礼品贺卡礼品贺卡销售数据相关票据礼品设计方案礼品需求数量销售额利润促销方案供货供货产品价格信息产品价格信
42、息促销活动促销活动促销品特殊问题解答与解决促销品特殊问题解答与解决方案方案二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设（四）员工管理目标确定的方法：工作产出法（四）员工管理目标确定的方法：工作产出法4 4、工作产出示图的两大内容、工作产出示图的两大内容、工作产出示图的两大内容、工作产出示图的两大内容(1)(1)(1)(1)为谁提供服务为谁提供服务为谁提供服务为谁提供服务(2)(2)(2)(2)具体到每一个服务对象都提供那些具体的服务内容具体到每一个服务对象都提供那些具体的服务内容具体到每一个服务对象都提供那些具体的服务内容具体到每一个服务对象都提供那些具体的服务内容二、目标管理体系建设二、目标管理
43、体系建设（四）员工管理目标确定的方法：工作产出法（四）员工管理目标确定的方法：工作产出法5 5、工作产出示图制作的方法、工作产出示图制作的方法、工作产出示图制作的方法、工作产出示图制作的方法(1)(1)(1)(1)现列出必须为其提供服务的人员现列出必须为其提供服务的人员现列出必须为其提供服务的人员现列出必须为其提供服务的人员(2)(2)(2)(2)将服务对象按重要性排列将服务对象按重要性排列将服务对象按重要性排列将服务对象按重要性排列(3)(3)(3)(3)针对每一个服务对象列出具体的工作内容针对每一个服务对象列出具体的工作内容针对每一个服务对象列出具体的工作内容针对每一个服务对象列出具体的工
44、作内容二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设（四）员工管理目标确定的方法：工作产出法（四）员工管理目标确定的方法：工作产出法6 6、客户关系示图做法小结：、客户关系示图做法小结：、客户关系示图做法小结：、客户关系示图做法小结：(1)(1)(1)(1)用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外连系起用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外连系起用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外连系起用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外连系起来，增强每个个体和团队的用户意识。来，增强每个个体和团队的用户意识。来，增强每个个体和团队的用户意识。来，增强每个个体和团队的用户意识。(2)(2)
45、(2)(2)能够使我们更加清晰的看到个人和团队对整个组织的贡献。能够使我们更加清晰的看到个人和团队对整个组织的贡献。能够使我们更加清晰的看到个人和团队对整个组织的贡献。能够使我们更加清晰的看到个人和团队对整个组织的贡献。(3)(3)(3)(3)这种直观的方式使我们全面的了解到个体和团队的工作产这种直观的方式使我们全面的了解到个体和团队的工作产这种直观的方式使我们全面的了解到个体和团队的工作产这种直观的方式使我们全面的了解到个体和团队的工作产出，不会产生大的遗漏。出，不会产生大的遗漏。出，不会产生大的遗漏。出，不会产生大的遗漏。二、目标管理体系建设二、目标管理体系建设( (五五) )沉淀管理经验
46、，传承管理经验的方法沉淀管理经验，传承管理经验的方法1 1、学会简单的管理流程图描述方法、学会简单的管理流程图描述方法、学会简单的管理流程图描述方法、学会简单的管理流程图描述方法工作流程图就是完成一件工作的先后顺序工作流程图就是完成一件工作的先后顺序工作流程图就是完成一件工作的先后顺序工作流程图就是完成一件工作的先后顺序(1)(1)(1)(1)将做的写出来将做的写出来将做的写出来将做的写出来(2)(2)(2)(2)按照写出来的去做按照写出来的去做按照写出来的去做按照写出来的去做看图划线用锯下料刨平木料裁口凿 眼做木榫备木楔子组装木框凿 眼做木榫备木楔子组 装 门木木工工做做门门流流程程图图二、
47、目标管理体系建设二、目标管理体系建设( (五五) )沉淀管理经验，传承管理经验的方法沉淀管理经验，传承管理经验的方法2 2、学会制定员工作业指导书、学会制定员工作业指导书、学会制定员工作业指导书、学会制定员工作业指导书根据工作产出示图做作业指导书根据工作产出示图做作业指导书根据工作产出示图做作业指导书根据工作产出示图做作业指导书: :(1)(1)(1)(1)列出所有服务对象的名称列出所有服务对象的名称列出所有服务对象的名称列出所有服务对象的名称(2)(2)(2)(2)按重要给服务对象排序按重要给服务对象排序按重要给服务对象排序按重要给服务对象排序(3)(3)(3)(3)针对每一个服务对象列出要
48、为他提供的工作内容是什么针对每一个服务对象列出要为他提供的工作内容是什么针对每一个服务对象列出要为他提供的工作内容是什么针对每一个服务对象列出要为他提供的工作内容是什么? ? ? ? ( ( ( (可能是一件工作也可能是几件工作可能是一件工作也可能是几件工作可能是一件工作也可能是几件工作可能是一件工作也可能是几件工作) ) ) )(4)(4)(4)(4)再注明每一件工作的工作标准再注明每一件工作的工作标准再注明每一件工作的工作标准再注明每一件工作的工作标准(5)(5)(5)(5)描绘出这件工做的工作流程图描绘出这件工做的工作流程图描绘出这件工做的工作流程图描绘出这件工做的工作流程图范例范例范例
49、范例: : : :见下一页见下一页见下一页见下一页一作业指导书一作业指导书一作业指导书一作业指导书第一项工作：第一项工作：第一项工作：第一项工作：（一）工作内容：编制营销战略（一）工作内容：编制营销战略（一）工作内容：编制营销战略（一）工作内容：编制营销战略（二）工作流程（二）工作流程（二）工作流程（二）工作流程: : （三）工作标准（三）工作标准（三）工作标准（三）工作标准第二项工作：第二项工作：第二项工作：第二项工作：外部环境外部环境市场变化情况市场变化情况竞争对手情况竞争对手情况新技术发展新技术发展价格战略价格战略销售渠道规划销售渠道规划产品战略产品战略销销 售售 副副 总总制制 定定
50、企企 业业营销战略营销战略企业发展现状企业发展现状经济实力经济实力设备数量质量设备数量质量员工技术水平员工技术水平研发能力研发能力序号序号序号序号工作内容工作内容工作内容工作内容工作结果标准工作结果标准工作结果标准工作结果标准流程接口标准流程接口标准流程接口标准流程接口标准1 1编制营销战略编制营销战略编制营销战略编制营销战略（1 1）每年）每年）每年）每年1212月月月月3131日完成日完成日完成日完成（2 2）可操作，可执行。）可操作，可执行。）可操作，可执行。）可操作，可执行。（1 1）总经理春节前三天批准）总经理春节前三天批准）总经理春节前三天批准）总经理春节前三天批准（2 2）新一年
51、正月初八推行）新一年正月初八推行）新一年正月初八推行）新一年正月初八推行三、用绩效管理拉动管理目标完成三、用绩效管理拉动管理目标完成（一）绩效考核与绩效管理（一）绩效考核与绩效管理1 1、绩效考核、绩效考核、绩效考核、绩效考核( ( ( (对管理结果的评价对管理结果的评价对管理结果的评价对管理结果的评价) ) ) )2 2、绩效管理、绩效管理、绩效管理、绩效管理( ( ( (对管理过程的控制对管理过程的控制对管理过程的控制对管理过程的控制) ) ) )三、用绩效管理拉动管理目标完成三、用绩效管理拉动管理目标完成（二）绩效管理实施技巧（二）绩效管理实施技巧1 1、计划绩效、计划绩效、计划绩效、计
52、划绩效2 2、监控绩效、监控绩效、监控绩效、监控绩效( ( ( (绩效管理的重点重点绩效管理的重点重点绩效管理的重点重点绩效管理的重点重点) ) ) )(1)(1)(1)(1)激励员工激励员工激励员工激励员工(2)(2)(2)(2)指导员工指导员工指导员工指导员工(3)(3)(3)(3)资源上的支持资源上的支持资源上的支持资源上的支持3 3、评价绩效、评价绩效、评价绩效、评价绩效4 4、反馈绩效、反馈绩效、反馈绩效、反馈绩效第四讲：第四讲：解决问题的能力：纵横职场的葵花宝典解决问题的能力：纵横职场的葵花宝典 一、引言：何为解决问题的能力一、引言：何为解决问题的能力（一）管理面临的问题（一）管理
53、面临的问题1 1、来自实践的数据：对、来自实践的数据：对、来自实践的数据：对、来自实践的数据：对15001500名管理者调查的统计名管理者调查的统计名管理者调查的统计名管理者调查的统计结果结果结果结果: : 新晋升的管理者因该具备新晋升的管理者因该具备新晋升的管理者因该具备新晋升的管理者因该具备4 4大管理技能大管理技能大管理技能大管理技能(1)(1)(1)(1)目标管理能力目标管理能力目标管理能力目标管理能力(2)(2)(2)(2)解决问题能力解决问题能力解决问题能力解决问题能力(3)(3)(3)(3)沟通能力沟通能力沟通能力沟通能力(4)(4)(4)(4)激励员工能力激励员工能力激励员工能
54、力激励员工能力. . . .2 2、管理者的两大管理范围、管理者的两大管理范围、管理者的两大管理范围、管理者的两大管理范围(1)(1)(1)(1)做事做事做事做事(2)(2)(2)(2)用人用人用人用人3 3、做好工作的两大技能（目标管理、解决问题）、做好工作的两大技能（目标管理、解决问题）、做好工作的两大技能（目标管理、解决问题）、做好工作的两大技能（目标管理、解决问题）一、引言：何为解决问题的能力一、引言：何为解决问题的能力（二）解决问题的能力（二）解决问题的能力（二）解决问题的能力（二）解决问题的能力1 1、何为解决问题的能力、何为解决问题的能力、何为解决问题的能力、何为解决问题的能力解
55、决问题的能力是指解决问题的能力是指解决问题的能力是指解决问题的能力是指, ,在不需要别人指导的情况下在不需要别人指导的情况下在不需要别人指导的情况下在不需要别人指导的情况下, ,能够独立能够独立能够独立能够独立地解决工作中的问题地解决工作中的问题地解决工作中的问题地解决工作中的问题, ,使工作顺利开展使工作顺利开展使工作顺利开展使工作顺利开展, ,并带领员工完成部门并带领员工完成部门并带领员工完成部门并带领员工完成部门的绩效的能力的绩效的能力的绩效的能力的绩效的能力. .2 2、有几种解决问题的能力、有几种解决问题的能力、有几种解决问题的能力、有几种解决问题的能力( ( ( (做事过程中做事过
56、程中做事过程中做事过程中) ) ) )(1)(1)(1)(1)运用他人成功的经验解决问题的能力运用他人成功的经验解决问题的能力运用他人成功的经验解决问题的能力运用他人成功的经验解决问题的能力(2)(2)(2)(2)分解和综合的思维方式解决问题的能力分解和综合的思维方式解决问题的能力分解和综合的思维方式解决问题的能力分解和综合的思维方式解决问题的能力(3)(3)(3)(3)辩证逻辑的思维方式解决问题的能力辩证逻辑的思维方式解决问题的能力辩证逻辑的思维方式解决问题的能力辩证逻辑的思维方式解决问题的能力3 3、新晋升人员的能力重点、新晋升人员的能力重点、新晋升人员的能力重点、新晋升人员的能力重点运用
57、他人成功的经验解决问题的能力运用他人成功的经验解决问题的能力运用他人成功的经验解决问题的能力运用他人成功的经验解决问题的能力一、引言：何为解决问题的能力一、引言：何为解决问题的能力（三）经验主义解决问题的模式（三）经验主义解决问题的模式1 1、什么是经验主义解决问题的模式、什么是经验主义解决问题的模式、什么是经验主义解决问题的模式、什么是经验主义解决问题的模式前人成功的经验变成一种解决问题的逻辑程序或一前人成功的经验变成一种解决问题的逻辑程序或一前人成功的经验变成一种解决问题的逻辑程序或一前人成功的经验变成一种解决问题的逻辑程序或一种模式种模式种模式种模式, ,只要我们照搬套用就能解决问题的方
58、法只要我们照搬套用就能解决问题的方法只要我们照搬套用就能解决问题的方法只要我们照搬套用就能解决问题的方法, ,称称称称为经验主义的思维方式解决问题的模式为经验主义的思维方式解决问题的模式为经验主义的思维方式解决问题的模式为经验主义的思维方式解决问题的模式. .2 2、学习别人的经验是走向成功的第一步、学习别人的经验是走向成功的第一步、学习别人的经验是走向成功的第一步、学习别人的经验是走向成功的第一步跟着成功的人走跟着成功的人走跟着成功的人走跟着成功的人走, ,运用成功者的经验运用成功者的经验运用成功者的经验运用成功者的经验, ,是成功的捷径是成功的捷径是成功的捷径是成功的捷径. .3 3、解决
59、问题时经常使用的几个工具、解决问题时经常使用的几个工具、解决问题时经常使用的几个工具、解决问题时经常使用的几个工具(6(6(6(6个个个个) ) ) )(1)(1)(1)(1)处理突发事件工具处理突发事件工具处理突发事件工具处理突发事件工具(2)(2)(2)(2)解决产品出现问题的工具解决产品出现问题的工具解决产品出现问题的工具解决产品出现问题的工具(3)(3)(3)(3)解决解决解决解决员工犯错误的工具员工犯错误的工具员工犯错误的工具员工犯错误的工具(4)(4)(4)(4)现场改善的工具现场改善的工具现场改善的工具现场改善的工具(5)(5)(5)(5)优化现场管理的优化现场管理的优化现场管理
60、的优化现场管理的工具工具工具工具(6)(6)(6)(6)总结经验的工具总结经验的工具总结经验的工具总结经验的工具. . . .二、处理突发事件的工具二、处理突发事件的工具（一）案例分享：（一）案例分享：“在幼儿园里在幼儿园里”1 1、案例介绍、案例介绍、案例介绍、案例介绍2 2、思考的角度、思考的角度、思考的角度、思考的角度(1)(1)(1)(1)如何就事论事的解决问题如何就事论事的解决问题如何就事论事的解决问题如何就事论事的解决问题(2)(2)(2)(2)如何系统思考全面解决问题如何系统思考全面解决问题如何系统思考全面解决问题如何系统思考全面解决问题(3)(3)(3)(3)如何举一反三如何举
61、一反三如何举一反三如何举一反三, , , ,避免再一次发生此类事情避免再一次发生此类事情避免再一次发生此类事情避免再一次发生此类事情二、处理突发事件的工具二、处理突发事件的工具（二）案例分析（二）案例分析1 1、何为、何为、何为、何为“ “突发事件突发事件突发事件突发事件” ”突发事件是指突然反生的突发事件是指突然反生的突发事件是指突然反生的突发事件是指突然反生的, ,令管理者措手不及令管理者措手不及令管理者措手不及令管理者措手不及, ,而对工而对工而对工而对工作影响深远的作影响深远的作影响深远的作影响深远的, ,若不及时解决会改组织带来巨大损失若不及时解决会改组织带来巨大损失若不及时解决会改
62、组织带来巨大损失若不及时解决会改组织带来巨大损失的事情的事情的事情的事情. .2 2、解决问题的步骤、解决问题的步骤、解决问题的步骤、解决问题的步骤(1)(1)(1)(1)就事论事就事论事就事论事就事论事, , , ,处理危机处理危机处理危机处理危机(2)(2)(2)(2)系统思考系统思考系统思考系统思考, , , ,总结经验总结经验总结经验总结经验, , , ,举一反三举一反三举一反三举一反三, , , ,避免重复发生避免重复发生避免重复发生避免重复发生3 3、问题的关键环节在那里、问题的关键环节在那里、问题的关键环节在那里、问题的关键环节在那里系统思考系统思考系统思考系统思考, , , ,
63、总结经验总结经验总结经验总结经验, , , ,举一反三举一反三举一反三举一反三, , , ,避免重复发生避免重复发生避免重复发生避免重复发生二、处理突发事件的工具二、处理突发事件的工具（三）总结规律（三）总结规律1 1、如何培养解决突发事件这一类问题的正确思路、如何培养解决突发事件这一类问题的正确思路、如何培养解决突发事件这一类问题的正确思路、如何培养解决突发事件这一类问题的正确思路(1)(1)(1)(1)问题问题问题问题: : : :幼儿园孩子上吐下泻幼儿园孩子上吐下泻幼儿园孩子上吐下泻幼儿园孩子上吐下泻, , , ,病倒了病倒了病倒了病倒了. . . .(2)(2)(2)(2)临时对策临时
64、对策临时对策临时对策:A.:A.:A.:A.送孩子去医院抢救送孩子去医院抢救送孩子去医院抢救送孩子去医院抢救B.B.B.B.通知上级通知上级通知上级通知上级C.C.C.C.适时通知家长适时通知家长适时通知家长适时通知家长 D.D.D.D.与舆论界保持联系与舆论界保持联系与舆论界保持联系与舆论界保持联系. . . .(3)(3)(3)(3)分析原因分析原因分析原因分析原因: : : :食物中毒食物中毒食物中毒食物中毒(4)(4)(4)(4)对策对策对策对策A.A.A.A.封存所有食物封存所有食物封存所有食物封存所有食物, , , ,提供医院和检疫部门提供医院和检疫部门提供医院和检疫部门提供医院和
65、检疫部门B.B.B.B.配合医院抢救配合医院抢救配合医院抢救配合医院抢救, , , ,直到孩子恢复健直到孩子恢复健直到孩子恢复健直到孩子恢复健康康康康C.C.C.C.事件平息事件平息事件平息事件平息, , , ,给家长汇报并给一个承诺给家长汇报并给一个承诺给家长汇报并给一个承诺给家长汇报并给一个承诺D.D.D.D.惩罚责任人惩罚责任人惩罚责任人惩罚责任人E.E.E.E.向上级报告向上级报告向上级报告向上级报告(5)(5)(5)(5)本质追究本质追究本质追究本质追究( ( ( (关键环节关键环节关键环节关键环节) ) ) )A.A.A.A.由点开始由点开始由点开始由点开始: : : :肉类不新鲜
66、引发食物中毒肉类不新鲜引发食物中毒肉类不新鲜引发食物中毒肉类不新鲜引发食物中毒, , , ,控制肉类采购环节控制肉类采购环节控制肉类采购环节控制肉类采购环节B.B.B.B.再到线再到线再到线再到线: : : :控制并制定所有原材料采购控制并制定所有原材料采购控制并制定所有原材料采购控制并制定所有原材料采购, , , ,保管保管保管保管, , , ,发放制度发放制度发放制度发放制度C.C.C.C.再到面再到面再到面再到面: : : :控制从原材料加工为成品控制从原材料加工为成品控制从原材料加工为成品控制从原材料加工为成品, , , ,再到儿童饮食的过程再到儿童饮食的过程再到儿童饮食的过程再到儿童
67、饮食的过程. . . .D.D.D.D.再到系统再到系统再到系统再到系统: : : :硬件环境控制硬件环境控制硬件环境控制硬件环境控制软环境软环境软环境软环境, , , ,流行病的控制流行病的控制流行病的控制流行病的控制意外事件意外事件意外事件意外事件( ( ( (火灾地震火灾地震火灾地震火灾地震) ) ) )暴力暴力暴力暴力事件事件事件事件( ( ( (劫持儿童劫持儿童劫持儿童劫持儿童) ) ) )教育过程的冷暴力教育过程的冷暴力教育过程的冷暴力教育过程的冷暴力( ( ( (心理伤害心理伤害心理伤害心理伤害) ) ) )控制控制控制控制. . . .(6)(6)(6)(6)再发生防止再发生防
68、止再发生防止再发生防止: : : :制定防止再发生方案制定防止再发生方案制定防止再发生方案制定防止再发生方案(7)(7)(7)(7)标准化标准化标准化标准化: : : :方案流程化方案流程化方案流程化方案流程化, , , ,标准化标准化标准化标准化二、处理突发事件的工具二、处理突发事件的工具（三）总结规律（三）总结规律2 2、解决突发事件的程序、解决突发事件的程序、解决突发事件的程序、解决突发事件的程序问题问题 临时对策临时对策 分析原因分析原因 对策对策 本质追究本质追究 再发生防止再发生防止 标准化标准化 二、处理突发事件的工具二、处理突发事件的工具（三）总结规律（三）总结规律3 3、解决
69、突发事件的规律、解决突发事件的规律(1)(1)(1)(1)解决主要矛盾解决主要矛盾解决主要矛盾解决主要矛盾, , , ,避免事态进一步扩大避免事态进一步扩大避免事态进一步扩大避免事态进一步扩大(2)(2)(2)(2)系统思维全面考虑堵塞一切管理漏洞系统思维全面考虑堵塞一切管理漏洞系统思维全面考虑堵塞一切管理漏洞系统思维全面考虑堵塞一切管理漏洞(3)(3)(3)(3)形成防止再一次发生的系统方案形成防止再一次发生的系统方案形成防止再一次发生的系统方案形成防止再一次发生的系统方案三、解决产品出现问题时使用的工具三、解决产品出现问题时使用的工具（一）案例分享：（一）案例分享： 1 1、案例分享；、案
70、例分享；、案例分享；、案例分享；“ “欧洲用户的手机出问题了欧洲用户的手机出问题了欧洲用户的手机出问题了欧洲用户的手机出问题了” ”2 2、要思考的几个问题、要思考的几个问题、要思考的几个问题、要思考的几个问题(1)(1)(1)(1)从那里下手解决问题从那里下手解决问题从那里下手解决问题从那里下手解决问题(2)(2)(2)(2)怎样解决问题怎样解决问题怎样解决问题怎样解决问题三、解决产品出现问题时使用的工具三、解决产品出现问题时使用的工具（二）案例分析（二）案例分析1 1、寻找问题的焦点和结症、寻找问题的焦点和结症、寻找问题的焦点和结症、寻找问题的焦点和结症(1)(1)(1)(1)搜集问题的现
71、象搜集问题的现象搜集问题的现象搜集问题的现象( ( ( (问题的表现形式问题的表现形式问题的表现形式问题的表现形式) ) ) )(2)(2)(2)(2)分析问题产生的原因分析问题产生的原因分析问题产生的原因分析问题产生的原因2 2、解决问题的步骤、解决问题的步骤、解决问题的步骤、解决问题的步骤(1)(1)(1)(1)找不到问题不放手找不到问题不放手找不到问题不放手找不到问题不放手(2)(2)(2)(2)找不到问题产生的原因不放手找不到问题产生的原因不放手找不到问题产生的原因不放手找不到问题产生的原因不放手(3)(3)(3)(3)问题不能有效的控制不放手问题不能有效的控制不放手问题不能有效的控制
72、不放手问题不能有效的控制不放手三、解决产品出现问题时使用的工具三、解决产品出现问题时使用的工具（三）可以借鉴的规律（三）可以借鉴的规律1 1、探索解决产品出现问题时解决问题的思路、探索解决产品出现问题时解决问题的思路、探索解决产品出现问题时解决问题的思路、探索解决产品出现问题时解决问题的思路(1)(1)(1)(1)深入问题产生的环节深入问题产生的环节深入问题产生的环节深入问题产生的环节(2)(2)(2)(2)用倒推的方法找出问题产生的原因用倒推的方法找出问题产生的原因用倒推的方法找出问题产生的原因用倒推的方法找出问题产生的原因(3)(3)(3)(3)寻找方法控制问题寻找方法控制问题寻找方法控制
73、问题寻找方法控制问题, , , ,并防止问题再一次发生并防止问题再一次发生并防止问题再一次发生并防止问题再一次发生(4)(4)(4)(4)分析是否能够彻底解决问题分析是否能够彻底解决问题分析是否能够彻底解决问题分析是否能够彻底解决问题(5)(5)(5)(5)若不能解决问题若不能解决问题若不能解决问题若不能解决问题, , , ,继续用倒推的方法寻找不能彻底解决问继续用倒推的方法寻找不能彻底解决问继续用倒推的方法寻找不能彻底解决问继续用倒推的方法寻找不能彻底解决问题的原因使什么题的原因使什么题的原因使什么题的原因使什么, , , ,再解决问题再解决问题再解决问题再解决问题. . . .(5)(5)
74、(5)(5)循环往复一直到能够彻底控制问题为止循环往复一直到能够彻底控制问题为止循环往复一直到能够彻底控制问题为止循环往复一直到能够彻底控制问题为止三、解决产品出现问题时使用的工具三、解决产品出现问题时使用的工具（三）可以借鉴的规律（三）可以借鉴的规律2 2、解决产品出现问题的程序、解决产品出现问题的程序、解决产品出现问题的程序、解决产品出现问题的程序配件供应商检验顾客供应商原材料入库检验零售商批发商欧洲首代企业成品库总装检验外加工配件入库检供应商的控制三、解决产品出现问题时使用的工具三、解决产品出现问题时使用的工具（三）可以借鉴的规律（三）可以借鉴的规律3 3、解决产品出现问题的规律、解决产
75、品出现问题的规律、解决产品出现问题的规律、解决产品出现问题的规律(1)(1)(1)(1)用倒推的方式找到为题产生的原因用倒推的方式找到为题产生的原因用倒推的方式找到为题产生的原因用倒推的方式找到为题产生的原因(2)(2)(2)(2)一直到能够从根本上控制住问题的再一次发生为一直到能够从根本上控制住问题的再一次发生为一直到能够从根本上控制住问题的再一次发生为一直到能够从根本上控制住问题的再一次发生为 止止止止. . . .(3)(3)(3)(3)不惜倒推到供应商或供应商的供应商为止不惜倒推到供应商或供应商的供应商为止不惜倒推到供应商或供应商的供应商为止不惜倒推到供应商或供应商的供应商为止四、解决
76、工作人员犯错误时使用的工具四、解决工作人员犯错误时使用的工具（一）案例分享（一）案例分享1 1、案例分享、案例分享、案例分享、案例分享“ “为什么做错事为什么做错事为什么做错事为什么做错事” ”2 2、案例提出的问题、案例提出的问题、案例提出的问题、案例提出的问题(1)(1)(1)(1)员工为什麽重复犯错误员工为什麽重复犯错误员工为什麽重复犯错误员工为什麽重复犯错误(2)(2)(2)(2)解决问题从那里下手解决问题从那里下手解决问题从那里下手解决问题从那里下手(3)(3)(3)(3)从一般角度看问题从一般角度看问题从一般角度看问题从一般角度看问题: : : :管理的主导因素是员工还是管理者管理
77、的主导因素是员工还是管理者管理的主导因素是员工还是管理者管理的主导因素是员工还是管理者? ? ? ?四、解决工作人员犯错误时使用的工具四、解决工作人员犯错误时使用的工具（二）案例分析（二）案例分析1 1、问题出在哪里？、问题出在哪里？、问题出在哪里？、问题出在哪里？问题表现在员工身上问题表现在员工身上问题表现在员工身上问题表现在员工身上, , , ,根源在那里根源在那里根源在那里根源在那里? ? ? ?2 2、如何解决、如何解决、如何解决、如何解决(1)(1)(1)(1)批评指责员工能够解决问题吗批评指责员工能够解决问题吗批评指责员工能够解决问题吗批评指责员工能够解决问题吗? ? ? ?(2)
78、(2)(2)(2)制定制度就可以万事大吉了吗制定制度就可以万事大吉了吗制定制度就可以万事大吉了吗制定制度就可以万事大吉了吗? ? ? ?3 3、就事论是还是寻根溯源、就事论是还是寻根溯源、就事论是还是寻根溯源、就事论是还是寻根溯源(1)(1)(1)(1)根源在那里根源在那里根源在那里根源在那里? ? ? ?(2)(2)(2)(2)目标在那里目标在那里目标在那里目标在那里( ( ( (是解决一个问题是解决一个问题是解决一个问题是解决一个问题, , , ,还是让人形成一个良好习还是让人形成一个良好习还是让人形成一个良好习还是让人形成一个良好习 惯惯惯惯? ? ? ?良好习惯如何养成良好习惯如何养成
79、良好习惯如何养成良好习惯如何养成?)?)?)?)四、解决工作人员犯错误时使用的工具四、解决工作人员犯错误时使用的工具（三）总结规律（三）总结规律1 1、事情是做成的还是想成的、事情是做成的还是想成的、事情是做成的还是想成的、事情是做成的还是想成的(1)(1)(1)(1)事情是办成的吗事情是办成的吗事情是办成的吗事情是办成的吗? ? ? ?(2)(2)(2)(2)文章是写出来的吗文章是写出来的吗文章是写出来的吗文章是写出来的吗? ? ? ?(3)(3)(3)(3)一切都是思维的结果一切都是思维的结果一切都是思维的结果一切都是思维的结果四、解决工作人员犯错误时使用的工具四、解决工作人员犯错误时使用
80、的工具（三）总结规律（三）总结规律2 2、解决问题的先后顺序、解决问题的先后顺序、解决问题的先后顺序、解决问题的先后顺序(1)(1)(1)(1)制定规范是管理最为重要的初始环节制定规范是管理最为重要的初始环节制定规范是管理最为重要的初始环节制定规范是管理最为重要的初始环节(2)(2)(2)(2)不要以为有了规范就可以避免问题的出现不要以为有了规范就可以避免问题的出现不要以为有了规范就可以避免问题的出现不要以为有了规范就可以避免问题的出现, , , ,管理成败在于培训管理成败在于培训管理成败在于培训管理成败在于培训(3)(3)(3)(3)有了培训还需要监督检查有了培训还需要监督检查有了培训还需要
81、监督检查有了培训还需要监督检查, , , ,员工的良好习惯才能够养成员工的良好习惯才能够养成员工的良好习惯才能够养成员工的良好习惯才能够养成四、解决工作人员犯错误时使用的工具四、解决工作人员犯错误时使用的工具（三）总结规律（三）总结规律3 3、解决问题的科学模式、解决问题的科学模式、解决问题的科学模式、解决问题的科学模式问问题题有有无无规规范范无规范无规范制定规范制定规范培训掌握培训掌握执行检查执行检查有有规规范范培培训训与与否否培训培训未培训未培训执行检查执行检查培训掌握培训掌握执行检查执行检查规范不合理规范不合理修改规范修改规范合理执行合理执行五、现场改善时应用的工具五、现场改善时应用的工
82、具（一）案例分享（一）案例分享1 1、“ “环境为什么脏乱差环境为什么脏乱差环境为什么脏乱差环境为什么脏乱差” ”加工业加工业加工业加工业, ,商业或者办公室都是我们工作的现场商业或者办公室都是我们工作的现场商业或者办公室都是我们工作的现场商业或者办公室都是我们工作的现场2 2、案例的启发、案例的启发、案例的启发、案例的启发(1)(1)(1)(1)张英华教授认为张英华教授认为张英华教授认为张英华教授认为“ “现场就是市场现场就是市场现场就是市场现场就是市场” ”(2)(2)(2)(2)现场影响管理活动正常进行现场影响管理活动正常进行现场影响管理活动正常进行现场影响管理活动正常进行(3)(3)(
83、3)(3)现场影响产品质量现场影响产品质量现场影响产品质量现场影响产品质量(4)(4)(4)(4)现场影响市场销售现场影响市场销售现场影响市场销售现场影响市场销售(5)(5)(5)(5)混乱的现场会让客户对企业对我们的产品失去信心混乱的现场会让客户对企业对我们的产品失去信心混乱的现场会让客户对企业对我们的产品失去信心混乱的现场会让客户对企业对我们的产品失去信心五、现场改善时应用的工具五、现场改善时应用的工具（二）案例分析（二）案例分析1 1、问题在哪里？、问题在哪里？、问题在哪里？、问题在哪里？现场混乱是现象现场混乱是现象现场混乱是现象现场混乱是现象, ,透过现象找到根源透过现象找到根源透过现
84、象找到根源透过现象找到根源. .2 2、从哪里下手解决问题、从哪里下手解决问题、从哪里下手解决问题、从哪里下手解决问题成品多成品多成品多成品多, ,半成品多半成品多半成品多半成品多, ,包装物多包装物多包装物多包装物多, ,方法不当方法不当方法不当方法不当, ,摆放没有规范摆放没有规范摆放没有规范摆放没有规范, ,人员素人员素人员素人员素质低等等质低等等质低等等质低等等. .怎没办怎没办怎没办怎没办? ?先将问题分类先将问题分类先将问题分类先将问题分类, ,3 3、表象背后的规律、表象背后的规律、表象背后的规律、表象背后的规律分类后研究各类问题之间的关系分类后研究各类问题之间的关系分类后研究各
85、类问题之间的关系分类后研究各类问题之间的关系, ,联系联系联系联系. .规律就呈现在你的面规律就呈现在你的面规律就呈现在你的面规律就呈现在你的面前前前前五、现场改善时应用的工具五、现场改善时应用的工具（三）总结经验（三）总结经验1 1、理清思路、理清思路、理清思路、理清思路(1)(1)(1)(1)现场混乱的原因四类现场混乱的原因四类现场混乱的原因四类现场混乱的原因四类: : : :人人人人, , , ,机械机械机械机械, , , ,物料物料物料物料, , , ,方法方法方法方法(2)(2)(2)(2)机械机械机械机械, , , ,物料物料物料物料, , , ,属于物的范畴属于物的范畴属于物的范
86、畴属于物的范畴(3)(3)(3)(3)方法是人作用于物的结果方法是人作用于物的结果方法是人作用于物的结果方法是人作用于物的结果(4)(4)(4)(4)方法是人制定的方法是人制定的方法是人制定的方法是人制定的, , , ,人是解决现场混乱的关键因素人是解决现场混乱的关键因素人是解决现场混乱的关键因素人是解决现场混乱的关键因素五、现场改善时应用的工具五、现场改善时应用的工具（三）总结经验（三）总结经验2 2、解决问题的模式、解决问题的模式、解决问题的模式、解决问题的模式物料品种多包装物物料多剩的多送的多方法人员管理无规范位置无规则人技能素质机少个别设备生产能力不足过时低效五、现场改善时应用的工具五
87、、现场改善时应用的工具（三）总结经验（三）总结经验3 3、经验性的工具、经验性的工具、经验性的工具、经验性的工具解决问题的程序思路解决问题的程序思路解决问题的程序思路解决问题的程序思路: :(1)(1)(1)(1)对问题进行分类对问题进行分类对问题进行分类对问题进行分类(2)(2)(2)(2)没有不对的事只有不对的人没有不对的事只有不对的人没有不对的事只有不对的人没有不对的事只有不对的人(3)(3)(3)(3)事背后肯定是人的行为事背后肯定是人的行为事背后肯定是人的行为事背后肯定是人的行为, , , ,找到人就找到了解决问找到人就找到了解决问找到人就找到了解决问找到人就找到了解决问 题的根源题
88、的根源题的根源题的根源(4)(4)(4)(4)提升人的素质可以使管理一劳永逸提升人的素质可以使管理一劳永逸提升人的素质可以使管理一劳永逸提升人的素质可以使管理一劳永逸六、优化现场管理管理的工具六、优化现场管理管理的工具（一）案例分享（一）案例分享1 1、案例分享之一、案例分享之一、案例分享之一、案例分享之一“ “比五星级宾馆还干净的铸造厂比五星级宾馆还干净的铸造厂比五星级宾馆还干净的铸造厂比五星级宾馆还干净的铸造厂” ”2 2、案例分享之二、案例分享之二、案例分享之二、案例分享之二“ “花园工厂花园工厂花园工厂花园工厂” ”3 3、挖掘案例背后的东西、挖掘案例背后的东西、挖掘案例背后的东西、挖
89、掘案例背后的东西(1)(1)(1)(1)现场整而不洁现场整而不洁现场整而不洁现场整而不洁“ “脏脏脏脏” ”; ; ; ;洁而不整洁而不整洁而不整洁而不整“ “乱乱乱乱” ”. . . .(2)(2)(2)(2)整洁有序的工厂是怎样管理出来的整洁有序的工厂是怎样管理出来的整洁有序的工厂是怎样管理出来的整洁有序的工厂是怎样管理出来的? ? ? ?(3)(3)(3)(3)现场管理的最佳的工具是什么现场管理的最佳的工具是什么现场管理的最佳的工具是什么现场管理的最佳的工具是什么? ? ? ?六、优化现场管理管理的工具六、优化现场管理管理的工具（二）案例分析（二）案例分析1 1、找出问题、找出问题、找出
90、问题、找出问题 问题是脏乱问题是脏乱问题是脏乱问题是脏乱2 2、寻求问题的结症、寻求问题的结症、寻求问题的结症、寻求问题的结症 结症是人的素质低结症是人的素质低结症是人的素质低结症是人的素质低3 3、从根源下手解决问题、从根源下手解决问题、从根源下手解决问题、从根源下手解决问题(1)(1)(1)(1)通过整理整顿清扫清洁锻炼人通过整理整顿清扫清洁锻炼人通过整理整顿清扫清洁锻炼人通过整理整顿清扫清洁锻炼人(2)(2)(2)(2)高素质的人一定会创造一个优美的生产环境高素质的人一定会创造一个优美的生产环境高素质的人一定会创造一个优美的生产环境高素质的人一定会创造一个优美的生产环境(3)(3)(3)
91、(3)抓住人就抓住了管理的关键环节抓住人就抓住了管理的关键环节抓住人就抓住了管理的关键环节抓住人就抓住了管理的关键环节. . . .六、优化现场管理管理的工具六、优化现场管理管理的工具（三）好工具出效率出成果（三）好工具出效率出成果1 1、从那里开始、从那里开始、从那里开始、从那里开始(1)(1)(1)(1)从做事开始从做事开始从做事开始从做事开始(2)(2)(2)(2)到养成人的素养告成到养成人的素养告成到养成人的素养告成到养成人的素养告成六、优化现场管理管理的工具六、优化现场管理管理的工具（三）好工具出效率出成果（三）好工具出效率出成果2 2、解决问题的模式、解决问题的模式、解决问题的模式
92、、解决问题的模式现场管理的现场管理的现场管理的现场管理的“ “5S”5S”( (一一) )整理：整理： 1 1 1 1、将有用的和无用的物品分开；、将有用的和无用的物品分开；、将有用的和无用的物品分开；、将有用的和无用的物品分开； 2 2 2 2、将无用的物品清理走，将有用的物品留下。、将无用的物品清理走，将有用的物品留下。、将无用的物品清理走，将有用的物品留下。、将无用的物品清理走，将有用的物品留下。( (二二) )整顿：整顿： 1 1 1 1、有用的留下后，按规定摆放整齐；、有用的留下后，按规定摆放整齐；、有用的留下后，按规定摆放整齐；、有用的留下后，按规定摆放整齐； 2 2 2 2、定位
93、、归位、做好标识，保证使用方便。、定位、归位、做好标识，保证使用方便。、定位、归位、做好标识，保证使用方便。、定位、归位、做好标识，保证使用方便。( (三三) )清扫：清扫： 1 1 1 1、打扫、去脏、去乱；、打扫、去脏、去乱；、打扫、去脏、去乱；、打扫、去脏、去乱； 2 2 2 2、清扫过程有具体明确的数量和质量的要求。、清扫过程有具体明确的数量和质量的要求。、清扫过程有具体明确的数量和质量的要求。、清扫过程有具体明确的数量和质量的要求。( (四四) )清洁：清洁： 1 1 1 1、清洁要有高标准。如：环境，一尘不染，漆见本色、铁见光；、清洁要有高标准。如：环境，一尘不染，漆见本色、铁见光
94、；、清洁要有高标准。如：环境，一尘不染，漆见本色、铁见光；、清洁要有高标准。如：环境，一尘不染，漆见本色、铁见光； 2 2 2 2、维护整理、整顿、清扫和清洁成果，根绝一切污染源、质量污点和、维护整理、整顿、清扫和清洁成果，根绝一切污染源、质量污点和、维护整理、整顿、清扫和清洁成果，根绝一切污染源、质量污点和、维护整理、整顿、清扫和清洁成果，根绝一切污染源、质量污点和 安全隐患。安全隐患。安全隐患。安全隐患。( (五五) )素养：素养： 1 1 1 1、员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁工作；、员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁工作；、员工养成良好习惯，自觉进行整理
95、、整顿、清扫、清洁工作；、员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁工作； 2 2 2 2、将、将、将、将5S5S变成每一个岗位的规范和每一个人的行为习惯。变成每一个岗位的规范和每一个人的行为习惯。变成每一个岗位的规范和每一个人的行为习惯。变成每一个岗位的规范和每一个人的行为习惯。六、优化现场管理管理的工具六、优化现场管理管理的工具（三）好工具出效率出成果（三）好工具出效率出成果3、“ “5S”5S”一把锋利的宝剑一把锋利的宝剑一把锋利的宝剑一把锋利的宝剑(1)(1)(1)(1)现场管理要现场管理要现场管理要现场管理要5S;5S;5S;5S;办公室管理要办公室管理要办公室管理要办公室管理
96、要5S;5S;5S;5S;电脑文件夹要电脑文件夹要电脑文件夹要电脑文件夹要5S;5S;5S;5S;头脑头脑头脑头脑 里的思想更要里的思想更要里的思想更要里的思想更要5S.5S.5S.5S.(2)5S(2)5S(2)5S(2)5S不仅是管理手段不仅是管理手段不仅是管理手段不仅是管理手段;5S;5S;5S;5S更是提升员工素养的最佳工具更是提升员工素养的最佳工具更是提升员工素养的最佳工具更是提升员工素养的最佳工具(3)5S(3)5S(3)5S(3)5S是优秀企业和优秀管理者管理企业的尚方宝剑是优秀企业和优秀管理者管理企业的尚方宝剑是优秀企业和优秀管理者管理企业的尚方宝剑是优秀企业和优秀管理者管理企
97、业的尚方宝剑七、总结经验时应用的工具七、总结经验时应用的工具（一）案例分享：（一）案例分享：1 1、案例分享：、案例分享：、案例分享：、案例分享：“ “经验是干出来的还是总结出来的经验是干出来的还是总结出来的经验是干出来的还是总结出来的经验是干出来的还是总结出来的” ”2 2、思考案例的几个角度、思考案例的几个角度、思考案例的几个角度、思考案例的几个角度(1)(1)(1)(1)业绩是干出来的业绩是干出来的业绩是干出来的业绩是干出来的(2)(2)(2)(2)经验是总结出来的经验是总结出来的经验是总结出来的经验是总结出来的(3)(3)(3)(3)经验是规律经验是规律经验是规律经验是规律, , ,
98、,规律才能指导今后的实践规律才能指导今后的实践规律才能指导今后的实践规律才能指导今后的实践七、总结经验时应用的工具七、总结经验时应用的工具（二）案例分析（二）案例分析1 1、如何通过工作获得经验、如何通过工作获得经验、如何通过工作获得经验、如何通过工作获得经验(1)(1)(1)(1)总结计划实施过程中的疏漏、不完善和错误并进行改善总结计划实施过程中的疏漏、不完善和错误并进行改善总结计划实施过程中的疏漏、不完善和错误并进行改善总结计划实施过程中的疏漏、不完善和错误并进行改善, , , , 是提高的途径是提高的途径是提高的途径是提高的途径(2)(2)(2)(2)成功的经验不如失败的教训让我们今后收
99、获更大成功的经验不如失败的教训让我们今后收获更大成功的经验不如失败的教训让我们今后收获更大成功的经验不如失败的教训让我们今后收获更大. . . .2 2、问题的结症在哪里？、问题的结症在哪里？、问题的结症在哪里？、问题的结症在哪里？(1)(1)(1)(1)做有心人做有心人做有心人做有心人, , , ,不在同一个地方摔两次跤不在同一个地方摔两次跤不在同一个地方摔两次跤不在同一个地方摔两次跤(2)(2)(2)(2)总结自己的经验教训总结自己的经验教训总结自己的经验教训总结自己的经验教训, , , ,吸收别人的经验教训吸收别人的经验教训吸收别人的经验教训吸收别人的经验教训84七、总结经验时应用的工具
100、七、总结经验时应用的工具（三）规律的探讨（三）规律的探讨1 1 1 1、思路决定出路、思路决定出路、思路决定出路、思路决定出路P P P P计划计划计划计划 D D D D实施实施实施实施 C C C C检查检查检查检查 A A A A调整调整调整调整 85七、总结经验时应用的工具七、总结经验时应用的工具（三）规律的探讨（三）规律的探讨2 2、思考的程序、思考的程序、思考的程序、思考的程序本文本文P P P P计划计划计划计划 D D D D实施实施实施实施 C C C C检查检查检查检查 A A A A调整调整调整调整1.1.1.1.分析现状树立目标分析现状树立目标分析现状树立目标分析现状树
101、立目标2.2.2.2.分解目标构成要素分解目标构成要素分解目标构成要素分解目标构成要素3.3.3.3.找出变革的推动力找出变革的推动力找出变革的推动力找出变革的推动力4.4.4.4.制定计划制定计划制定计划制定计划1.1.1.1.迅速放映迅速放映迅速放映迅速放映2.2.2.2.马上行动马上行动马上行动马上行动3.3.3.3.步步沟通步步沟通步步沟通步步沟通4.4.4.4.步步反馈步步反馈步步反馈步步反馈1.1.1.1.检察执行情况检察执行情况检察执行情况检察执行情况1.1.1.1.对比与计划的差距对比与计划的差距对比与计划的差距对比与计划的差距2.2.2.2.发现价值点与不足发现价值点与不足发
102、现价值点与不足发现价值点与不足1.1.1.1.通过团队学习通过团队学习通过团队学习通过团队学习总结成功经验总结成功经验总结成功经验总结成功经验, , , ,并标准化并标准化并标准化并标准化流程化流程化流程化流程化, , , ,形成长效机制形成长效机制形成长效机制形成长效机制2.2.2.2.对比标准对比标准对比标准对比标准, , , ,反思问题反思问题反思问题反思问题3.3.3.3.遗留问题和改善方式遗留问题和改善方式遗留问题和改善方式遗留问题和改善方式转入下一循环转入下一循环转入下一循环转入下一循环七、总结经验时应用的工具七、总结经验时应用的工具（三）规律的探讨（三）规律的探讨3 3、总结经验
103、的规律、总结经验的规律、总结经验的规律、总结经验的规律(1)(1)(1)(1)实践实践实践实践总结经验总结经验总结经验总结经验再实践再实践再实践再实践再总结经验再总结经验再总结经验再总结经验(2)(2)(2)(2)循环往复循环往复循环往复循环往复, , , ,坚持不懈坚持不懈坚持不懈坚持不懈第五讲：第五讲：沟通：迈向用人带团队的第一步沟通：迈向用人带团队的第一步 一、接受任务中的沟通问题一、接受任务中的沟通问题（一）把握命令的三大要素（一）把握命令的三大要素1 1、命令的三要素、命令的三要素、命令的三要素、命令的三要素(1)(1)(1)(1)做什么做什么做什么做什么( ( ( (含结果标准含结
104、果标准含结果标准含结果标准)?)?)?)?(2)(2)(2)(2)怎么做怎么做怎么做怎么做? ? ? ?(3)(3)(3)(3)何时完成何时完成何时完成何时完成? ? ? ?一、接受任务中的沟通问题一、接受任务中的沟通问题（一）把握命令的三大要素（一）把握命令的三大要素2 2、命令中的关键环节、命令中的关键环节、命令中的关键环节、命令中的关键环节(1)(1)(1)(1)命令的关键环节是做什么命令的关键环节是做什么命令的关键环节是做什么命令的关键环节是做什么? ? ? ?是做什么是做什么是做什么是做什么? ? ? ?(2)(2)(2)(2)如果做什么不清楚如果做什么不清楚如果做什么不清楚如果做什
105、么不清楚, , , ,一定通过与领导沟通一定通过与领导沟通一定通过与领导沟通一定通过与领导沟通, , , ,再一次确认命再一次确认命再一次确认命再一次确认命 令令令令! ! ! !一、接受任务中的沟通问题一、接受任务中的沟通问题（一）把握命令的三大要素（一）把握命令的三大要素3、命令中的逻辑关系、命令中的逻辑关系(1)(1)(1)(1)对领导来讲对领导来讲对领导来讲对领导来讲何时完成何时完成何时完成何时完成最重要最重要最重要最重要! ! ! !(2)(2)(2)(2)一般人认为一般人认为一般人认为一般人认为怎么做怎么做怎么做怎么做最重要最重要最重要最重要(3)(3)(3)(3)就一个命令而言就
106、一个命令而言就一个命令而言就一个命令而言做什么做什么做什么做什么最重要最重要最重要最重要( ( ( (因为这个问题如果错了因为这个问题如果错了因为这个问题如果错了因为这个问题如果错了, , , , 那是一错百错那是一错百错那是一错百错那是一错百错) ) ) )一、接受任务中的沟通问题一、接受任务中的沟通问题（二）给新晋升的管理者的几点建议（二）给新晋升的管理者的几点建议1 1、不接受一个模糊的命令，任何一个模糊的命令都、不接受一个模糊的命令，任何一个模糊的命令都、不接受一个模糊的命令，任何一个模糊的命令都、不接受一个模糊的命令，任何一个模糊的命令都不会有一个好的结果不会有一个好的结果不会有一个
107、好的结果不会有一个好的结果. .2 2、要了解领导关心什么？、要了解领导关心什么？、要了解领导关心什么？、要了解领导关心什么？3 3、要知道命令中对于你来讲的难点是什么？、要知道命令中对于你来讲的难点是什么？、要知道命令中对于你来讲的难点是什么？、要知道命令中对于你来讲的难点是什么？二、没有完成任务时的沟通技巧二、没有完成任务时的沟通技巧（一）科学的角色定位（一）科学的角色定位1 1、科学的角色定位、科学的角色定位、科学的角色定位、科学的角色定位 我们是下级我们是下级我们是下级我们是下级, ,沟通的形式要吻合上下级之间的地位的不同沟通的形式要吻合上下级之间的地位的不同沟通的形式要吻合上下级之间
108、的地位的不同沟通的形式要吻合上下级之间的地位的不同2 2、你知道领导要什么吗？、你知道领导要什么吗？、你知道领导要什么吗？、你知道领导要什么吗？ 给上机需要的东西给上机需要的东西给上机需要的东西给上机需要的东西! !案例案例案例案例: :“ “老和尚与将军老和尚与将军老和尚与将军老和尚与将军” ”3 3、不是按照你的想法去思维，而是按照领导的要、不是按照你的想法去思维，而是按照领导的要、不是按照你的想法去思维，而是按照领导的要、不是按照你的想法去思维，而是按照领导的要 求去工作求去工作求去工作求去工作 学会用领导的方式思维学会用领导的方式思维学会用领导的方式思维学会用领导的方式思维! !二、没
109、有完成任务时的沟通技巧二、没有完成任务时的沟通技巧（二）分析问题的思路（二）分析问题的思路1 1、解决问题的前后顺序（思路）、解决问题的前后顺序（思路）、解决问题的前后顺序（思路）、解决问题的前后顺序（思路）(1)(1)(1)(1)未完成的原因未完成的原因未完成的原因未完成的原因? ? ? ?(2)(2)(2)(2)对策对策对策对策? ? ? ? (3)(3)(3)(3)何时完成何时完成何时完成何时完成? ? ? ?2 2、问题的焦点在哪里？、问题的焦点在哪里？、问题的焦点在哪里？、问题的焦点在哪里？ 问题的焦点是对策问题的焦点是对策问题的焦点是对策问题的焦点是对策!3 3、把握问题的要点，弄
110、清问题之间的逻辑关系、把握问题的要点，弄清问题之间的逻辑关系、把握问题的要点，弄清问题之间的逻辑关系、把握问题的要点，弄清问题之间的逻辑关系(1)(1)(1)(1)弄清未完成工作的原因弄清未完成工作的原因弄清未完成工作的原因弄清未完成工作的原因; ; ; ;就一定能够找到对策就一定能够找到对策就一定能够找到对策就一定能够找到对策; ; ; ;有了对策有了对策有了对策有了对策何时完成就有了保障何时完成就有了保障何时完成就有了保障何时完成就有了保障. . . .(2)(2)(2)(2)三者之间是因果关系三者之间是因果关系三者之间是因果关系三者之间是因果关系二、没有完成任务时的沟通技巧二、没有完成任
111、务时的沟通技巧（三）解决问题的方法（三）解决问题的方法1 1、沟通的技巧、沟通的技巧、沟通的技巧、沟通的技巧(1)(1)(1)(1)不强调客观原因不强调客观原因不强调客观原因不强调客观原因, , , ,不推脱责任不推脱责任不推脱责任不推脱责任(2)(2)(2)(2)积极主动拿出解决问题的方案积极主动拿出解决问题的方案积极主动拿出解决问题的方案积极主动拿出解决问题的方案2 2、如何寻求领导的支持、如何寻求领导的支持、如何寻求领导的支持、如何寻求领导的支持(1)(1)(1)(1)陈述厉害陈述厉害陈述厉害陈述厉害, , , ,讲清不同方案对资源的不同要求讲清不同方案对资源的不同要求讲清不同方案对资源
112、的不同要求讲清不同方案对资源的不同要求; ; ; ;(2)(2)(2)(2)在资源在资源在资源在资源( (人财物时间信息人财物时间信息人财物时间信息人财物时间信息) )上上上上, ,一定与领导达成一致意见一定与领导达成一致意见一定与领导达成一致意见一定与领导达成一致意见3 3、学会使用、学会使用、学会使用、学会使用“ “杜拉拉杜拉拉杜拉拉杜拉拉” ”工作的原则工作的原则工作的原则工作的原则(1)(1)(1)(1)会请示工作会请示工作会请示工作会请示工作(2)(2)(2)(2)遇到难题不要埋头工作遇到难题不要埋头工作遇到难题不要埋头工作遇到难题不要埋头工作, , , ,要拿几个方案向领导请示要拿
113、几个方案向领导请示要拿几个方案向领导请示要拿几个方案向领导请示, , , ,以展以展以展以展示自己的示自己的示自己的示自己的才华才华才华才华三、与领导沟通中常见到的问题如何解决三、与领导沟通中常见到的问题如何解决（一）汇报工作说什么？（一）汇报工作说什么？1 1、新晋升的管理者常见的错误做法、新晋升的管理者常见的错误做法、新晋升的管理者常见的错误做法、新晋升的管理者常见的错误做法错误错误错误错误: :完成任务的过程讲的太多完成任务的过程讲的太多完成任务的过程讲的太多完成任务的过程讲的太多2 2、你知道领导要什么吗？、你知道领导要什么吗？、你知道领导要什么吗？、你知道领导要什么吗？汇报工作讲结果
114、汇报工作讲结果汇报工作讲结果汇报工作讲结果! !领导就要结果领导就要结果领导就要结果领导就要结果. .3 3、你应该这样汇报！、你应该这样汇报！、你应该这样汇报！、你应该这样汇报！(1)(1)(1)(1)汇报工作简明扼要讲清楚结果就可以了汇报工作简明扼要讲清楚结果就可以了汇报工作简明扼要讲清楚结果就可以了汇报工作简明扼要讲清楚结果就可以了(2)(2)(2)(2)要求讲过程再讲过程要求讲过程再讲过程要求讲过程再讲过程要求讲过程再讲过程三、与领导沟通中常见到的问题如何解决三、与领导沟通中常见到的问题如何解决（二）请示工作说什么？（二）请示工作说什么？1 1、请示工作的几种情况、请示工作的几种情况、
115、请示工作的几种情况、请示工作的几种情况(1)(1)(1)(1)超越职权的问题超越职权的问题超越职权的问题超越职权的问题, , , ,(2)(2)(2)(2)跨部门协调的问题跨部门协调的问题跨部门协调的问题跨部门协调的问题(3)(3)(3)(3)解决不了的问题解决不了的问题解决不了的问题解决不了的问题2 2、认清上级对下级的心理期待、认清上级对下级的心理期待、认清上级对下级的心理期待、认清上级对下级的心理期待(1)(1)(1)(1)上级期待下级能为领导分忧上级期待下级能为领导分忧上级期待下级能为领导分忧上级期待下级能为领导分忧; ; ; ;(2)(2)(2)(2)上级想到的你要想到上级想到的你要
116、想到上级想到的你要想到上级想到的你要想到; ; ; ;上级没有想到的上级没有想到的上级没有想到的上级没有想到的, , , ,你也要想到你也要想到你也要想到你也要想到. . . .(3)(3)(3)(3)上级要求你做到的你要做到上级要求你做到的你要做到上级要求你做到的你要做到上级要求你做到的你要做到; ; ; ;上级没有要求你做到的上级没有要求你做到的上级没有要求你做到的上级没有要求你做到的, , , ,你你你你 也应该做到也应该做到也应该做到也应该做到3 3、请示工作的最佳策略、请示工作的最佳策略、请示工作的最佳策略、请示工作的最佳策略请示工作拿方案请示工作拿方案请示工作拿方案请示工作拿方案!
117、 !三、与领导沟通中常见到的问题如何解决三、与领导沟通中常见到的问题如何解决（三）布置工作说什么？（三）布置工作说什么？ 1 1、认请布置工作的重要性、认请布置工作的重要性、认请布置工作的重要性、认请布置工作的重要性上情下达是组织运作的保障上情下达是组织运作的保障上情下达是组织运作的保障上情下达是组织运作的保障2 2、如何布置工作、如何布置工作、如何布置工作、如何布置工作布置工作讲程序布置工作讲程序布置工作讲程序布置工作讲程序, ,让上级的命令如水银泻地让上级的命令如水银泻地让上级的命令如水银泻地让上级的命令如水银泻地, ,直达基层直达基层直达基层直达基层. .四、如何发布命令四、如何发布命令
118、（一）发布命令之前应该思考的问题（一）发布命令之前应该思考的问题1 1、谁能执行这个任务、谁能执行这个任务、谁能执行这个任务、谁能执行这个任务2 2、如何将指令传递给他、如何将指令传递给他、如何将指令传递给他、如何将指令传递给他四、如何发布命令四、如何发布命令（二）发布命令时正确的做法（二）发布命令时正确的做法1 1、强调命令的重要性、强调命令的重要性、强调命令的重要性、强调命令的重要性2 2、发布一个清晰简洁的命令、发布一个清晰简洁的命令、发布一个清晰简洁的命令、发布一个清晰简洁的命令3 3、询问对方是否领会了命令的实质、询问对方是否领会了命令的实质、询问对方是否领会了命令的实质、询问对方是
119、否领会了命令的实质4 4、就执行的问题倾听下级的想法建议、就执行的问题倾听下级的想法建议、就执行的问题倾听下级的想法建议、就执行的问题倾听下级的想法建议四、如何发布命令四、如何发布命令（三）命令之后的督导（三）命令之后的督导1 1、检查的重点、检查的重点、检查的重点、检查的重点检查检查检查检查: :下级复述命令时模糊的部分下级复述命令时模糊的部分下级复述命令时模糊的部分下级复述命令时模糊的部分2 2、督导的原则与方法、督导的原则与方法、督导的原则与方法、督导的原则与方法预防而不是纠错预防而不是纠错预防而不是纠错预防而不是纠错五、部门沟通机制的建立五、部门沟通机制的建立（一）部门沟通机制建立的方
120、法（一）部门沟通机制建立的方法1 1、部门沟通机制、部门沟通机制、部门沟通机制、部门沟通机制部门沟通机制是新晋升的管理者获得信息的最重要的途径部门沟通机制是新晋升的管理者获得信息的最重要的途径部门沟通机制是新晋升的管理者获得信息的最重要的途径部门沟通机制是新晋升的管理者获得信息的最重要的途径2 2、部门沟通机制的几种形式、部门沟通机制的几种形式、部门沟通机制的几种形式、部门沟通机制的几种形式晨会晨会晨会晨会: :班前会班前会班前会班前会晚会晚会晚会晚会: :班后会班后会班后会班后会例会例会例会例会: :定期的会议制度定期的会议制度定期的会议制度定期的会议制度( ( ( (如每周一次必须开的会议
121、如每周一次必须开的会议如每周一次必须开的会议如每周一次必须开的会议) ) ) )解决问题的会议解决问题的会议解决问题的会议解决问题的会议: : : :为解决某一个具体问题而召开的会议为解决某一个具体问题而召开的会议为解决某一个具体问题而召开的会议为解决某一个具体问题而召开的会议. . . .五、部门沟通机制的建立五、部门沟通机制的建立（二）沟通机制运行的技巧（二）沟通机制运行的技巧1 1、晨会沟通机制运行技巧、晨会沟通机制运行技巧、晨会沟通机制运行技巧、晨会沟通机制运行技巧布置工作布置工作布置工作布置工作, ,事前沟通事前沟通事前沟通事前沟通, ,打预防针打预防针打预防针打预防针, ,总结经验
122、总结经验总结经验总结经验, ,肯定成绩肯定成绩肯定成绩肯定成绩. .五、部门沟通机制的建立五、部门沟通机制的建立（二）沟通机制运行的技巧（二）沟通机制运行的技巧（二）沟通机制运行的技巧（二）沟通机制运行的技巧2 2、例会沟通机制运行技巧、例会沟通机制运行技巧、例会沟通机制运行技巧、例会沟通机制运行技巧(1)(1)(1)(1)定期召开会议，会上互相交流信息。主管自己要开放直率，作为回报下属也定期召开会议，会上互相交流信息。主管自己要开放直率，作为回报下属也定期召开会议，会上互相交流信息。主管自己要开放直率，作为回报下属也定期召开会议，会上互相交流信息。主管自己要开放直率，作为回报下属也会开放而坦
123、率会开放而坦率会开放而坦率会开放而坦率(2)(2)(2)(2)确保别人理解你的指示。让下属对自己的工作进行理解以获得反馈信息确保别人理解你的指示。让下属对自己的工作进行理解以获得反馈信息确保别人理解你的指示。让下属对自己的工作进行理解以获得反馈信息确保别人理解你的指示。让下属对自己的工作进行理解以获得反馈信息(3)(3)(3)(3)坚持下属的参与。人们意识到责任和自身贡献时，则会更积极主动坚持下属的参与。人们意识到责任和自身贡献时，则会更积极主动坚持下属的参与。人们意识到责任和自身贡献时，则会更积极主动坚持下属的参与。人们意识到责任和自身贡献时，则会更积极主动(4)(4)(4)(4)分配任务时
124、，明确告诉下属他们必须要提供一系列报告分配任务时，明确告诉下属他们必须要提供一系列报告分配任务时，明确告诉下属他们必须要提供一系列报告分配任务时，明确告诉下属他们必须要提供一系列报告(5)(5)(5)(5)不要斥责带来坏消息的员工，否则员工会说假话或不说话不要斥责带来坏消息的员工，否则员工会说假话或不说话不要斥责带来坏消息的员工，否则员工会说假话或不说话不要斥责带来坏消息的员工，否则员工会说假话或不说话(6)(6)(6)(6)建立绩效标准，依标准考核建立绩效标准，依标准考核建立绩效标准，依标准考核建立绩效标准，依标准考核(7)(7)(7)(7)深入现场了解情况深入现场了解情况深入现场了解情况深
125、入现场了解情况(8)(8)(8)(8)平易近人平易近人平易近人平易近人(9)(9)(9)(9)要求下属提供全面信息要求下属提供全面信息要求下属提供全面信息要求下属提供全面信息(10)(10)(10)(10)要求下属知道你不喜欢令人措手不及，令你吃惊的事。请他们记住基辛格的要求下属知道你不喜欢令人措手不及，令你吃惊的事。请他们记住基辛格的要求下属知道你不喜欢令人措手不及，令你吃惊的事。请他们记住基辛格的要求下属知道你不喜欢令人措手不及，令你吃惊的事。请他们记住基辛格的建议建议建议建议“ “最终必定暴露出来的东西应该及早暴露才对。最终必定暴露出来的东西应该及早暴露才对。最终必定暴露出来的东西应该及
126、早暴露才对。最终必定暴露出来的东西应该及早暴露才对。” ”(11)(11)(11)(11)真诚对待员工及对员工所说事情感兴趣。真诚对待员工及对员工所说事情感兴趣。真诚对待员工及对员工所说事情感兴趣。真诚对待员工及对员工所说事情感兴趣。(12)(12)(12)(12)少批评多表扬少批评多表扬少批评多表扬少批评多表扬五、部门沟通机制的建立五、部门沟通机制的建立（二）沟通机制运行的技巧（二）沟通机制运行的技巧3 3、解决问题会议运行技巧、解决问题会议运行技巧、解决问题会议运行技巧、解决问题会议运行技巧FF解决问题，提升业绩的思路解决问题，提升业绩的思路1.1.先有数先有数先有数先有数: : 数数数数
127、_ _ 从市场中来，是市场效果的体现。从市场中来，是市场效果的体现。从市场中来，是市场效果的体现。从市场中来，是市场效果的体现。2.2.后有事后有事后有事后有事: : 事事事事_是数据差异的体现，反映引出差异的问题。是数据差异的体现，反映引出差异的问题。是数据差异的体现，反映引出差异的问题。是数据差异的体现，反映引出差异的问题。3.3.再找人再找人再找人再找人: : 人人人人_从事件的背后找出责任人。从事件的背后找出责任人。从事件的背后找出责任人。从事件的背后找出责任人。4.4.再教育再教育再教育再教育: : 教教教教_分析原因，把数据转换成教育。分析原因，把数据转换成教育。分析原因，把数据转
128、换成教育。分析原因，把数据转换成教育。FF以事业部满意度的分析为例以事业部满意度的分析为例: :先有数先有数先有数先有数: :数数数数_本月事业部整体满意率为本月事业部整体满意率为本月事业部整体满意率为本月事业部整体满意率为99.5%99.5%，99.5%99.5%就是来自于市场的数，就是来自于市场的数，就是来自于市场的数，就是来自于市场的数，是市场效果的体现。是市场效果的体现。是市场效果的体现。是市场效果的体现。后有事后有事后有事后有事: :事事事事_即市场效果的差异即市场效果的差异即市场效果的差异即市场效果的差异.0.5%.0.5%的不满意来自于什么地方的不满意来自于什么地方的不满意来自于
129、什么地方的不满意来自于什么地方? ?这就是事这就是事这就是事这就是事. .引引引引起问题的差异所在。起问题的差异所在。起问题的差异所在。起问题的差异所在。再找人再找人再找人再找人: :人人人人_造成不满意的事的责任人是谁造成不满意的事的责任人是谁造成不满意的事的责任人是谁造成不满意的事的责任人是谁? ?由分析问题的原因到分析问题由分析问题的原因到分析问题由分析问题的原因到分析问题由分析问题的原因到分析问题的责任的人。的责任的人。的责任的人。的责任的人。再教育再教育再教育再教育: :教教教教_用反面的用反面的用反面的用反面的 错误的事及其所造成损失作为案例教育他人不再重复错误的事及其所造成损失作
130、为案例教育他人不再重复错误的事及其所造成损失作为案例教育他人不再重复错误的事及其所造成损失作为案例教育他人不再重复犯错误。犯错误。犯错误。犯错误。FF管理工作就是要见数又见人，数反映差异，抓人带作风，通过激励机制的改管理工作就是要见数又见人，数反映差异，抓人带作风，通过激励机制的改善，工作作风的提升和氛围的营造，使人不断进步，团队效率不断提升。善，工作作风的提升和氛围的营造，使人不断进步，团队效率不断提升。六、跨部门之间沟通协调的方法与艺术六、跨部门之间沟通协调的方法与艺术（一）跨部门之间沟通的原则（一）跨部门之间沟通的原则1 1、战略与组织目标第一的处事逻辑、战略与组织目标第一的处事逻辑、战
131、略与组织目标第一的处事逻辑、战略与组织目标第一的处事逻辑2 2、双赢的解决问题的办事原则、双赢的解决问题的办事原则、双赢的解决问题的办事原则、双赢的解决问题的办事原则3 3、合作项目的运作原则、合作项目的运作原则、合作项目的运作原则、合作项目的运作原则( ( ( (确认责任确认责任确认责任确认责任, , , ,责任人和协作原责任人和协作原责任人和协作原责任人和协作原则则则则) ) ) )六、跨部门之间沟通协调的方法与艺术六、跨部门之间沟通协调的方法与艺术（二）跨部门之间沟通的方法与技巧（二）跨部门之间沟通的方法与技巧1 1、盘点自己的资源与需求、盘点自己的资源与需求、盘点自己的资源与需求、盘点
132、自己的资源与需求2 2、了解对方的需求与资源、了解对方的需求与资源、了解对方的需求与资源、了解对方的需求与资源3 3、己所不欲勿施于人，己欲之而立人的同理心原则、己所不欲勿施于人，己欲之而立人的同理心原则、己所不欲勿施于人，己欲之而立人的同理心原则、己所不欲勿施于人，己欲之而立人的同理心原则六、跨部门之间沟通协调的方法与艺术六、跨部门之间沟通协调的方法与艺术（三）协调中常见的问题与解决方法（三）协调中常见的问题与解决方法1 1、协调中出现问题时解决问题的方法、协调中出现问题时解决问题的方法、协调中出现问题时解决问题的方法、协调中出现问题时解决问题的方法2 2、其他部门员工在协助本部门工作时我们
133、的为人、其他部门员工在协助本部门工作时我们的为人、其他部门员工在协助本部门工作时我们的为人、其他部门员工在协助本部门工作时我们的为人 处世技巧处世技巧处世技巧处世技巧3 3、建立合作关系的途径、建立合作关系的途径、建立合作关系的途径、建立合作关系的途径第六讲：第六讲：激励：领导力的精髓激励：领导力的精髓 一、什么是领导什么是领导力一、什么是领导什么是领导力（一）领导（一）领导1 1、领导的含义、领导的含义、领导的含义、领导的含义领导的实质就是追随关系。领导的实质就是追随关系。领导的实质就是追随关系。领导的实质就是追随关系。一方面人们愿意追随某人，使之成为者一方面人们愿意追随某人，使之成为者一方
134、面人们愿意追随某人，使之成为者一方面人们愿意追随某人，使之成为者; ; 另一方面，人们往往追随他们认为可以为其提供实现愿另一方面，人们往往追随他们认为可以为其提供实现愿另一方面，人们往往追随他们认为可以为其提供实现愿另一方面，人们往往追随他们认为可以为其提供实现愿望、要求和需要手段的人望、要求和需要手段的人望、要求和需要手段的人望、要求和需要手段的人 . . 哈罗得哈罗得哈罗得哈罗得. .孔茨孔茨孔茨孔茨2 2、新晋升的管理者应该如何认识领导、新晋升的管理者应该如何认识领导、新晋升的管理者应该如何认识领导、新晋升的管理者应该如何认识领导新晋升的管理者的两个管理范畴新晋升的管理者的两个管理范畴新
135、晋升的管理者的两个管理范畴新晋升的管理者的两个管理范畴: :做事做事做事做事; ;用人用人用人用人一、什么是领导什么是领导力一、什么是领导什么是领导力（二）领导力（二）领导力1 1、领导力、领导力、领导力、领导力领导力是获得追随者的能力领导力是获得追随者的能力领导力是获得追随者的能力领导力是获得追随者的能力2 2、领导力的本质、领导力的本质、领导力的本质、领导力的本质能够满足追随者的需要能够满足追随者的需要能够满足追随者的需要能够满足追随者的需要3 3、提升领导力的方法与技巧、提升领导力的方法与技巧、提升领导力的方法与技巧、提升领导力的方法与技巧(1)(1)(1)(1)执行力修炼执行力修炼执行
136、力修炼执行力修炼(2)(2)(2)(2)解决问题能力修炼解决问题能力修炼解决问题能力修炼解决问题能力修炼(3)(3)(3)(3)沟通能力修炼沟通能力修炼沟通能力修炼沟通能力修炼(4)(4)(4)(4)激励用人能力修炼激励用人能力修炼激励用人能力修炼激励用人能力修炼二、了解你领导的员工，你就成功了一半二、了解你领导的员工，你就成功了一半（一）案例分享（一）案例分享1 1、案例分享之一：、案例分享之一：、案例分享之一：、案例分享之一：“ “一石二鸟一石二鸟一石二鸟一石二鸟” ”2 2、案例分享之三：、案例分享之三：、案例分享之三：、案例分享之三：“ “为什么三个答案？为什么三个答案？为什么三个答案
137、？为什么三个答案？” ”3 3、案例分享之三、案例分享之三、案例分享之三、案例分享之三: “: “你还敢迟到吗你还敢迟到吗你还敢迟到吗你还敢迟到吗?”?”二、了解你领导的员工，你就成功了一半二、了解你领导的员工，你就成功了一半（二）案例分析（二）案例分析1 1、案例背后的东西是什么、案例背后的东西是什么、案例背后的东西是什么、案例背后的东西是什么管理背后是人性管理背后是人性管理背后是人性管理背后是人性管理深处是哲学管理深处是哲学管理深处是哲学管理深处是哲学2 2、案例的启发、案例的启发、案例的启发、案例的启发(1)(1)(1)(1)怎样才能调动员工的积极性怎样才能调动员工的积极性怎样才能调动员
138、工的积极性怎样才能调动员工的积极性(2)(2)(2)(2)知人方能善任知人方能善任知人方能善任知人方能善任(3)(3)(3)(3)管人实质是管心管人实质是管心管人实质是管心管人实质是管心二、了解你领导的员工，你就成功了一半二、了解你领导的员工，你就成功了一半（三）激励（三）激励1 1、什么是激励、什么是激励、什么是激励、什么是激励激励是管理者把拥有的激励资源，通过有效的激励机制，作激励是管理者把拥有的激励资源，通过有效的激励机制，作激励是管理者把拥有的激励资源，通过有效的激励机制，作激励是管理者把拥有的激励资源，通过有效的激励机制，作用于被管理者，激发工作动机，使其产生积极行为，达成组用于被管
139、理者，激发工作动机，使其产生积极行为，达成组用于被管理者，激发工作动机，使其产生积极行为，达成组用于被管理者，激发工作动机，使其产生积极行为，达成组织目标的管理过程。织目标的管理过程。织目标的管理过程。织目标的管理过程。2 2、人的积极性是怎么调动起来的、人的积极性是怎么调动起来的、人的积极性是怎么调动起来的、人的积极性是怎么调动起来的因为人有需要因为人有需要因为人有需要因为人有需要, ,因为人有追求因为人有追求因为人有追求因为人有追求. .3 3、员工在工作中追求什么？、员工在工作中追求什么？、员工在工作中追求什么？、员工在工作中追求什么？生理需要安全需要归属（社会需要）自我实现需要尊重需要
140、马马斯斯洛洛需需要要层层次次论论三、如何调动员工的积极性三、如何调动员工的积极性（一）如何调动新员工的积极性（一）如何调动新员工的积极性（一）如何调动新员工的积极性（一）如何调动新员工的积极性1 1、认识新员工、认识新员工、认识新员工、认识新员工了解新员工最想解决的问题了解新员工最想解决的问题了解新员工最想解决的问题了解新员工最想解决的问题2 2、调动新员工积极性的方法、调动新员工积极性的方法、调动新员工积极性的方法、调动新员工积极性的方法(1)(1)(1)(1)介绍情况或培训让其融入团队介绍情况或培训让其融入团队介绍情况或培训让其融入团队介绍情况或培训让其融入团队(2)(2)(2)(2)职位
141、的责任职位的责任职位的责任职位的责任(3)(3)(3)(3)职务应承担的一族工作任务职务应承担的一族工作任务职务应承担的一族工作任务职务应承担的一族工作任务(4)(4)(4)(4)每一件工作如何做（流程）每一件工作如何做（流程）每一件工作如何做（流程）每一件工作如何做（流程）(5)(5)(5)(5)工作标准工作标准工作标准工作标准(6)(6)(6)(6)培训（培训（培训（培训（2-52-52-52-5）教会他工作）教会他工作）教会他工作）教会他工作(7)(7)(7)(7)培训后仍难胜任，可手把手教培训后仍难胜任，可手把手教培训后仍难胜任，可手把手教培训后仍难胜任，可手把手教(8)(8)(8)(
142、8)老师傅带老师傅带老师傅带老师傅带(9)(9)(9)(9)动员组织力量帮助他完成工作动员组织力量帮助他完成工作动员组织力量帮助他完成工作动员组织力量帮助他完成工作 3 3、新员工管理的三不要、新员工管理的三不要、新员工管理的三不要、新员工管理的三不要一不要任其自生自灭一不要任其自生自灭一不要任其自生自灭一不要任其自生自灭; ;二不要只使用不培养二不要只使用不培养二不要只使用不培养二不要只使用不培养; ;三不要只批评不鼓励三不要只批评不鼓励三不要只批评不鼓励三不要只批评不鼓励. .三、如何调动员工的积极性三、如何调动员工的积极性（二）如何调动老员工的积极性（二）如何调动老员工的积极性1 1、理
143、解老员工、理解老员工、理解老员工、理解老员工老员工有工作经验与工作能力老员工有工作经验与工作能力老员工有工作经验与工作能力老员工有工作经验与工作能力, ,老员工需要一个良好的工作氛围老员工需要一个良好的工作氛围老员工需要一个良好的工作氛围老员工需要一个良好的工作氛围. .2 2、调动老员工积极性的方法、调动老员工积极性的方法、调动老员工积极性的方法、调动老员工积极性的方法(1)(1)(1)(1)劳动被认可劳动被认可劳动被认可劳动被认可(2)(2)(2)(2)公平对待他公平对待他公平对待他公平对待他(3)(3)(3)(3)尊重尊重尊重尊重(4)(4)(4)(4)理解理解理解理解(5)(5)(5)
144、(5)信任信任信任信任(6)(6)(6)(6)关心其生活中遇到的困难关心其生活中遇到的困难关心其生活中遇到的困难关心其生活中遇到的困难(7)(7)(7)(7)要求管理者有德有才起表率作用要求管理者有德有才起表率作用要求管理者有德有才起表率作用要求管理者有德有才起表率作用 (8)(8)(8)(8)分享工作成就分享工作成就分享工作成就分享工作成就3 3、老员工管理的禁区、老员工管理的禁区、老员工管理的禁区、老员工管理的禁区情感投入情感投入情感投入情感投入, ,良好的工作氛围创造是关键良好的工作氛围创造是关键良好的工作氛围创造是关键良好的工作氛围创造是关键三、如何调动员工的积极性三、如何调动员工的积
145、极性（三）如何调动骨干员工的积极性（三）如何调动骨干员工的积极性1 1、你知道骨干员工要什么吗？、你知道骨干员工要什么吗？、你知道骨干员工要什么吗？、你知道骨干员工要什么吗？骨干员工想发展骨干员工想发展骨干员工想发展骨干员工想发展2 2、调动骨干员工积极性的方法、调动骨干员工积极性的方法、调动骨干员工积极性的方法、调动骨干员工积极性的方法(1)(1)(1)(1)培训需求，希望能力上提高培训需求，希望能力上提高培训需求，希望能力上提高培训需求，希望能力上提高(2)(2)(2)(2)希望成长希望成长希望成长希望成长(3)(3)(3)(3)希望做他想做的事情，成为想成为的人希望做他想做的事情，成为想
146、成为的人希望做他想做的事情，成为想成为的人希望做他想做的事情，成为想成为的人(4)(4)(4)(4)希望被授权，有施展才能的疆场希望被授权，有施展才能的疆场希望被授权，有施展才能的疆场希望被授权，有施展才能的疆场3 3、骨干员工管理的艺术、骨干员工管理的艺术、骨干员工管理的艺术、骨干员工管理的艺术轮岗授权提升其能力和让其展示才华是管理骨干员工的关键轮岗授权提升其能力和让其展示才华是管理骨干员工的关键轮岗授权提升其能力和让其展示才华是管理骨干员工的关键轮岗授权提升其能力和让其展示才华是管理骨干员工的关键四、激励机制分析四、激励机制分析（一）激励机制（一）激励机制1 1、激励机制、激励机制、激励机
147、制、激励机制激励机制是激励机制是激励机制是激励机制是指管理者在掌握激励原理和规律的前提下指管理者在掌握激励原理和规律的前提下指管理者在掌握激励原理和规律的前提下指管理者在掌握激励原理和规律的前提下 ，运用激励资，运用激励资，运用激励资，运用激励资源，选择和实施有效途径与方法，达到管理预期的过程。源，选择和实施有效途径与方法，达到管理预期的过程。源，选择和实施有效途径与方法，达到管理预期的过程。源，选择和实施有效途径与方法，达到管理预期的过程。2 2、探讨激励规律、探讨激励规律、探讨激励规律、探讨激励规律管理者管理者了解个体动力系统了解个体动力系统使用激励资源使用激励资源选择途径选择途径原理、规
148、律原理、规律组织目标实现组织目标实现个体需要满足个体需要满足双赢双赢四、激励机制分析四、激励机制分析（二）激励机制（二）激励机制1 1、激励机制一：报酬激励、激励机制一：报酬激励、激励机制一：报酬激励、激励机制一：报酬激励(1)(1)(1)(1)外在满足。即通过外在力量的给予获得满足。例如工资、奖金、提升、外在满足。即通过外在力量的给予获得满足。例如工资、奖金、提升、外在满足。即通过外在力量的给予获得满足。例如工资、奖金、提升、外在满足。即通过外在力量的给予获得满足。例如工资、奖金、提升、表扬、尊重、理解、支持等，都是要靠别人给予才能拥有。从根本上表扬、尊重、理解、支持等，都是要靠别人给予才能
149、拥有。从根本上表扬、尊重、理解、支持等，都是要靠别人给予才能拥有。从根本上表扬、尊重、理解、支持等，都是要靠别人给予才能拥有。从根本上说，是外在力量在控制一切。但是，正是这些外在的手段，构成了个说，是外在力量在控制一切。但是，正是这些外在的手段，构成了个说，是外在力量在控制一切。但是，正是这些外在的手段，构成了个说，是外在力量在控制一切。但是，正是这些外在的手段，构成了个体到组织工作的最基本动机，也正是为了得到他们，个体才会到一个体到组织工作的最基本动机，也正是为了得到他们，个体才会到一个体到组织工作的最基本动机，也正是为了得到他们，个体才会到一个体到组织工作的最基本动机，也正是为了得到他们，
150、个体才会到一个组织工作。组织工作。组织工作。组织工作。(2)(2)(2)(2)管理者需要考虑以下问题：管理者需要考虑以下问题：管理者需要考虑以下问题：管理者需要考虑以下问题：A.A.A.A.员工希望从我这里得到什么？员工能从我这里得到什么？员工希望从我这里得到什么？员工能从我这里得到什么？员工希望从我这里得到什么？员工能从我这里得到什么？员工希望从我这里得到什么？员工能从我这里得到什么？B.B.B.B.我想给员工什么？我应该给员工什么我想给员工什么？我应该给员工什么我想给员工什么？我应该给员工什么我想给员工什么？我应该给员工什么 ？C.C.C.C.我必须给员工什么？怎么给他？我必须给员工什么？
151、怎么给他？我必须给员工什么？怎么给他？我必须给员工什么？怎么给他？四、激励机制分析四、激励机制分析（二）激励机制（二）激励机制2 2、激励机制二：成就激励、激励机制二：成就激励、激励机制二：成就激励、激励机制二：成就激励成就激励来自两个渠道：一是工作成果中凝结的个人贡献的体验；成就激励来自两个渠道：一是工作成果中凝结的个人贡献的体验；成就激励来自两个渠道：一是工作成果中凝结的个人贡献的体验；成就激励来自两个渠道：一是工作成果中凝结的个人贡献的体验； 二是与别人工作成果比较产生的优势体验。二是与别人工作成果比较产生的优势体验。二是与别人工作成果比较产生的优势体验。二是与别人工作成果比较产生的优势
152、体验。管理者的方法管理者的方法管理者的方法管理者的方法: :(1)(1)(1)(1)制定有足够吸引力的组织目标体系；制定有足够吸引力的组织目标体系；制定有足够吸引力的组织目标体系；制定有足够吸引力的组织目标体系；(2)(2)(2)(2)制定系统化的激励高成就者的措施；制定系统化的激励高成就者的措施；制定系统化的激励高成就者的措施；制定系统化的激励高成就者的措施；(3)(3)(3)(3)树立高成就的榜样；树立高成就的榜样；树立高成就的榜样；树立高成就的榜样；(4)(4)(4)(4)划分明确的职权范围；划分明确的职权范围；划分明确的职权范围；划分明确的职权范围；(5)(5)(5)(5)给以足够的自
153、主权；给以足够的自主权；给以足够的自主权；给以足够的自主权；(6)(6)(6)(6)充分重视员工的自主工作意识；充分重视员工的自主工作意识；充分重视员工的自主工作意识；充分重视员工的自主工作意识；(7)(7)(7)(7)以人为本的理念与态度以人为本的理念与态度以人为本的理念与态度以人为本的理念与态度四、激励机制分析四、激励机制分析（二）激励机制（二）激励机制3 3、激励机制三：志趣激励、激励机制三：志趣激励、激励机制三：志趣激励、激励机制三：志趣激励是对工作本身的热爱，对所从事的工作与生涯目标的适合性体验，及职是对工作本身的热爱，对所从事的工作与生涯目标的适合性体验，及职是对工作本身的热爱，对
154、所从事的工作与生涯目标的适合性体验，及职是对工作本身的热爱，对所从事的工作与生涯目标的适合性体验，及职业与兴趣的匹配程度。业与兴趣的匹配程度。业与兴趣的匹配程度。业与兴趣的匹配程度。管理者的做法管理者的做法管理者的做法管理者的做法: :进行职业生涯管理进行职业生涯管理进行职业生涯管理进行职业生涯管理建议建议:奖励一贯好的人奖励一贯好的人奖励一贯好的人奖励一贯好的人奖励创造性的工作奖励创造性的工作奖励创造性的工作奖励创造性的工作奖励付诸行动的人奖励付诸行动的人奖励付诸行动的人奖励付诸行动的人奖励卓有成效的工作奖励卓有成效的工作奖励卓有成效的工作奖励卓有成效的工作奖励有效率的工作奖励有效率的工作奖
155、励有效率的工作奖励有效率的工作奖励无名英雄奖励无名英雄奖励无名英雄奖励无名英雄奖励维护工作质量的人奖励维护工作质量的人奖励维护工作质量的人奖励维护工作质量的人奖励理智冒险奖励理智冒险奖励理智冒险奖励理智冒险奖励忠诚，反对背叛奖励忠诚，反对背叛奖励忠诚，反对背叛奖励忠诚，反对背叛奖励合作，反对内讧奖励合作，反对内讧奖励合作，反对内讧奖励合作，反对内讧五、领导中国人的艺术五、领导中国人的艺术（一）诸葛亮的七观（一）诸葛亮的七观1 1、诸葛亮七观的内容、诸葛亮七观的内容、诸葛亮七观的内容、诸葛亮七观的内容其一：其一：其一：其一：“ “问之以事非而观其志问之以事非而观其志问之以事非而观其志问之以事非而
156、观其志” ”其二：其二：其二：其二：“ “穷之以辞而观其变穷之以辞而观其变穷之以辞而观其变穷之以辞而观其变” ”其三：其三：其三：其三：“ “咨之以谋而观其识咨之以谋而观其识咨之以谋而观其识咨之以谋而观其识” ”其四：其四：其四：其四：“ “告之以难而观其勇告之以难而观其勇告之以难而观其勇告之以难而观其勇” ”其五：其五：其五：其五：“ “醉之以酒而观其性醉之以酒而观其性醉之以酒而观其性醉之以酒而观其性” ”其六：其六：其六：其六：“ “临之以利而观其廉临之以利而观其廉临之以利而观其廉临之以利而观其廉” ”其七：其七：其七：其七：“ “期之以事而观其信期之以事而观其信期之以事而观其信期之以事而
157、观其信” ”2、如何运用前人成功的经验、如何运用前人成功的经验在实践中鉴别人在实践中鉴别人在实践中鉴别人在实践中鉴别人五、领导中国人的艺术五、领导中国人的艺术（二）中国式管理的五性（二）中国式管理的五性1 1、感应性管理、感应性管理、感应性管理、感应性管理2 2、合理性管理、合理性管理、合理性管理、合理性管理3 3、互为性管理、互为性管理、互为性管理、互为性管理4 4、自主性管理、自主性管理、自主性管理、自主性管理5 5、范例行管理、范例行管理、范例行管理、范例行管理五、领导中国人的艺术五、领导中国人的艺术（三）用人的（三）用人的“三道三道”1 1、安人之道、安人之道、安人之道、安人之道2 2、育人之道、育人之道、育人之道、育人之道3 3、用人之道、用人之道、用人之道、用人之道用用人人之之道道安人之道安人之道诲人之道诲人之道
