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1、.专业介绍.成功的技巧.自我帮助技巧.改善客户关系.21世纪的客户服务客户服务客户服务第一什么是客户服务n定义客户服务n客户服务环境n为什么公司应提供良好的服务？什么是客户服务n以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的要求。n他以人为本，专注于识别不同的客户的具体需求。客户服务=服务行业？n是相对独立的领域？仅仅提供服务的公司：n银行，信用社，咨询公司，网络服务提供商，公用事业公司，呼叫中心，经纪业务公司，洗衣店，水电工程公司，运输公司，医院既销售产品又提供服务n汽车销售公司，零售商店，加工厂n这些企业要为自己所销售的产品，超市，影剧院和饭店提供不同程度的服务。客户服务的实质
2、是什么n实际上是一种员工能力n它通过员工为内部客户和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展现出来以客户为中心的公司的特点？n他们都有内部客户（如，同事，上级，下属，以及来自于公司内部其他部门的人）n和外部客户（如，卖方，供应商，各种话务员，上门客户，其他公司和非公司内部的人）客户服务环境：6个要素客客 户户组织文化人力资源产品/可交付交付系统服务为什么公司应提供良好的服务？n如果没有优质的客户服务，公司就会失去客户。第二部分成功的技巧积极有效的语言交流积极有效的语言交流客户服务中的非语言沟通客户服务中的非语言沟通聆听客户聆听客户处理客户服务中的难题处理客户服务中的
3、难题客户服务对象的多样性客户服务对象的多样性科学技术在客户服务中的应用科学技术在客户服务中的应用一、一、 积极有效的语言交流积极有效的语言交流n有效交流的重要性n确保双向交流n避免使用负面语言n积极的交流n创造一个正面的服务形象n提供反馈信息n自信果断地与客户接触n自信果断VS骄横霸道回答下面问题：n1.反馈不是双向交流模式中的一个重要因素n2.如果客户欣赏你的为人，对你无比信任，那么即使你犯了错误，他们的信任比你说无数遍“对不起”或者“我错了都管用n3.诸如“我尽力而为”或者”我不确定这样的托词会向客户传达一种肯定可靠的信息，即你会帮助其解决问题n4.当你表示同情或答谢时，客户会自然流露出赞
4、许n5.在提供服务的整个过程中，你要尝试用一种积极的态度对待客户及其需求n6.对所有的客户都做到见面问候，握手言别，这是一种非常值得提倡的商业礼节n7.面对客户的提问，即使你不确定答案，你也应该发表个人意见或就某件事进行推测n8.当客户前来质疑，对服务工作表示不满时，你对客户的回答应该是“我们的政策不允许、n9.只有你是专业客服人员，能够为客户提供服务，办公室的整个面貌就算再差，也不会在客户心中留下任何下良影响n10.主动积极地与客户进行交流可以有效地把你的意见传达给客户，让客户看到一个自信，有能力为其解决问题的服务人员n11.自信和骄横意义等同覆水难收，说出口的话也收不回来了！古罗马诗人霍勒
5、斯1.有效交流的重要性n客服人员的形象代表着公司的形象，客户将根据服务人员的一言一行做出反应。n交流方式是你和客户实现沟通的一个关键因素。2.确保双向交流发送者信息接收者筛选筛选干扰环境编码解码反馈干扰环境人际交流模式3.避免使用负面语言n不要使用含糊不清或不常用的专门术语n尽量避免使用诸如“我不确定”或者“我尽力而为”n警惕使用全局性词汇：总是，从不，每个人和全部之类的n小心话中“意有所指”，特别在客户心烦气躁时应尽量避免使用这样的词汇和词组n你不明白 你错了。n你不得不 你没有在听我说。 n你没有理解我的意思 听我说。n等几秒钟 我从来没说过n我（我们，你）不能 依我看n我们有规定（禁止）
6、 你的问题在哪里？n这不是我的工作范围（责任）。 你的话没道理 n你明白吗？ “不”n你必须 “但是”n你应该 全局性词汇（如总是，从 不，没有人）n你需要做的是n你们不得不n我不知道。4.积极的交流n准备工作 征求客户同意n真诚，热情的问候客户 向客户说“对”n在语言中时刻体现以客为本 寻求客户反馈，促进客户合作n使用有效的眼神交流 与客户道别的技巧n仔细聆听和及时反馈 了解他人的忌讳n做到专业 n使用诸如“我”或者“我们”这样的积极的语言n私下闲聊n使用简单懂的通俗词句n变换措辞n在提问中使用正面的语言n了解客户对事物的认知风格在提问中使用正面的语言转换后是什么让你有那样的理解？是什么让你
7、不喜欢？那种功能对你来说有什么用处？你能考虑一下其他的颜色吗？原句为什么你要那么理解？为什么你不喜欢？为什么你需要那种功能？为什么你想要那种颜色？普遍会引起客户反感的行为:n对服务没有投入兴趣n让客户无止境地等候n没有以专业的客服形象和精神面貌示人n没有得到允许就唐突地将客户冷落在电话线上n没有在第三声铃响之前接电话n在与客户变话时嘴里还嚼着东西n缺乏专业知识和权力n服务质量差n自以为高人一等,贬低别人n粗鲁的言行和过度亲密的行为5.创造一个正面的服务形象n宾至如归n把客户作为个体看待n给予帮助n时刻不忘提高专业素质n实事求是n培养能力n承担责任n处理得当问题进行时:n想一想,当你排于长长的队
8、伍中的等候,或者在电话中焦急等待的情景吧.n1.当轮到你时,服务人员如何招呼你?n2.你感觉到到自己受到服务人员重视吗?或者只是机械性的为你服务呢?为什么?n3.当服务人员迅速地拿起电话,机械地向你提供服务的时候,或者当你在队伍中等候,突然听到大声的叫喊”下一个”时,你会对这个服务人员或者公司有什么样的印象?n4.在这样情况下,作为一个一线服务人员应该如何消除客户心中的负面印象呢?6.提供反馈信息n语言反馈n非语言反馈n为了让你清楚地了解不同人有怎样不同的视觉感知能力,以及每个人外在精神面貌的积极性.n以下图片中的任务各异,请自己观察每个人的外部特征,分别为其给你留下的最初印象进行简单描述,并
9、回答下列问题.完成答题后与其他同事共同交流:非语言反馈7.自信果断地与客户接触缺乏自信n在说话时缺乏眼神的接触n握手时软弱无力n说话时拐弯抹角，不直面主题n说话时使用一些没有实际意义的词（如啊，嗯，你知道）n在话语中时时贬低自己，以表示自己的谦卑。n柔软，屈服的口吻n说话中用手指指点点，责怪别人。n姿态紧张，坐立不安自信果断n说话时眼睛看着对方n握手时强有力（用你的整个手掌握住对方的整个手掌）n开口前整理思路，说话时思路清晰，抓住重点，直面主题。n当语塞时立即停下来，理清思路后再开口说话。n意识到错误后马上道歉（对不起，请原谅我），然后继续谈话内容。n提高声音音量，让人听起来更坚定，更有说服力
10、。n负起责任，解决问题。n说话时手握某物，手把桌子或椅子，或说话时双手交叉。8.自信果断VS骄横霸道自信果断n客户（退货）：对不起，这件毛衣是别人送我的礼物，但我想退货。n客服人员（微笑）：请问这件毛衣有什么问题吗？n客户（仍然微笑）：不，没有问题，只是我不需要而已。n客服人员（仍然微笑）：你有收据吗？n客户（表情严肃）：没有，我已经说了，这是别人送我的礼物。n客户人员（递上一张表格）:好吧，但是我需要您将您的姓名，电话号码，退货原因填写在这张表格上半部分，然后在表格的底部签上名就可以了。客户（表情严肃）:那你的意思是我必须先填表，再排队办理退货手续？，可我已经是排队等了10分钟了。n客服人员
11、（微笑）:好的，谢谢。骄横霸道n客户（退货）：对不起，这件毛衣是别人送我的礼物，但我想退货。n客服人员（微笑）：请问这件毛衣有什么问题吗？n客户（仍然微笑）：不，没有问题，只是我不需要而已。n客服人员（仍然微笑）：你有收据吗？n客户（表情严肃）：没有，我已经说了，这是别人送我的礼物。n客户人员（递上一张表格）:好吧，但是我 们有政策规定，由于您没有收据，所以我需要您为我填写这张表格。n客户（表情严肃）:那你的意思是我必须先填表，再排队办理退货手续？，可我已经是排队等了10分钟了。n客服人员（微笑）:排队的人比刚才少了，应该不用排很久。下一个提供自信果断的服务:n应致力于在以下方面进行改进和提高
12、：n面部表情n声音n姿势n眼神接触n双赢局面怎样应对冲突n发生冲突的原因：n解决冲突的有效方法n在冲突之后补救双方关系 价值观和信仰 个人风格， 不同感知能力 交流出现问题 相反的期望值 薄弱的交流能力 目标不同步 资源竞争 结果因人而异保持镇定，先发制人，心胸开阔，消除潜在危机，在效交流，强调合作而不是竞争，集中精力，用公司已建立的程序去处理问题承担责任面对现实随机应变用心交流寻求支援跟踪服务角色扮演 提高语言沟通能力二、二、 客户服务中的非语言沟通客户服务中的非语言沟通n什么是非语言沟通n非语言行为包括什么?n性别在非语言沟通中的角色n文化对非语言沟通中的角色n徒劳的行为n提高非语言沟通能
13、力的方法n以客为本的行为什么是非语言沟通n非语言信息会抵触甚至彻底取代语言信息。当人们不确定哪种信息更准确时，往往倾向于相信非语言信息。n非语言信息往往会抵消甚至完全取代语言信息。当大家情绪高涨的时候，情况尤其如此。梅拉宾的研究结果表明：55%7%38%面部表情语句（语言）声音非语言行为包括什么？n背景，文化，身体状况，交流能力等其他方面的因素，都会影响人们是否或怎样使用肢体暗示。（主要包括下面几类）n肢体语言n语调暗示n穿着打扮n空间暗示n环境暗示n其他暗示1.肢体语言n眼神交流n姿势n面部表情n点头n手势面部表情：手势n手势的作用：n引人注意（如挥手）n进一步解释和阐述（如抻出一个手指来表
14、示第一点）n起强调作用（如在激动愤怒时用手指指着对方）肢体语言：正面的n快速的眼神接触（3-5秒）n睁大眼睛n微笑n直视客户n诚恳郑重地点头n意图明确的手势n自然的站姿n积极的倾听n静听客户的说话n手掌摊开的插手势n职业化的着装n整洁有序的工作环境负面的n打哈欠n皱眉或面露嘲讽n左顾右盼而不是关注客户n处理事务极不耐心n客户说话时身体扭向一侧n拘谨自我保护的手势n手臂交叉n看客户的目光茫然n不时打断客户说话n用手指指客户或窃窃私语n衣着随便，不够整洁n杂乱无章的工作环境2.声音暗示n语调n音量n语速n音质n清晰度n停顿n沉默n语义音质的变化对信息传递造成的影响n我我说过我已经这么做了n我说过说
15、过我已经这么做了n我说过我已经我已经这么做了n我说过我已经这么做做了n我说过我已经这么做了这么做了3.衣着和装饰品n卫生n着装和饰品4.空间暗示n亲密距离（0-18英寸约0.5米）n私人距离（18英寸-4英尺约米）n在社会和工作场合下距离（4英尺-12英尺约米）n公共场合下距离（12英尺）5.环境暗示个人习惯时间分配和注意力负责到底言行举止恰到好处颜色混杂暗示提高非语言沟通能力的方法n找出非语言沟通暗示n确认你的感知n寻求明确的反馈n分析你对非语言暗示的翻译能力徒劳无益的行为n握手方式n坐立不安n用手指或物指向某人n扬眉毛n肆无忌惮地凝视n双臂交叉n把手放在嘴边以客为本的行为n适时起立n适时行
16、动n间接地给予指引n对客户耐心之至n提供帮助n减少客户等候的时间n客户优先n适时为客户提供点心茶水n做到专业第四部分第四部分改善客户的关系改善客户的关系一、增进客户忠诚度n信任的作用n客户关系管理的重要性n影响客户忠诚度的服务商特征n对客户关系负责n客户第一n提高客户的满意度保留客户的策略n争取质量信任的作用n信任是和衡量关系好坏中是重要的标准。它取决于许多因素，有效地交流，遵守承诺，关心信任客户就是的些因素中的一些n客户忠诚度不是理智方面概念而是情感方面的概念。可以从五个方面培养和创造：个人经验，（公司的）知识，诚信度，参考信息（人们从他人口中得知的公司信息），华丽的外表（广告，包装和高价位
17、）赢利客户信任的基本策略n有效地，令人信服地交流n展现爱心n公平公正n承认自己的过错或缺乏见识n信任你的客户n心态平和客户关系管理是公司的生存之道n30多年来，调研机构进行研究结果如下：n招揽一位新的客户比挽留一位现有的客户要花费公司至少5倍的精力n平均5%的消费者会直接向前台服务的人员投诉。在企业与企业交往时，该数字会上升到75%。n对于低价销售商品，96%的消费者不会投诉或仅向购买处的零售商投诉。至于高售价商品，有的50%的消费者前台服务人员投诉，5%-10%会向当地的经理或公司总部投诉。n至少有的50%的客户在面临问题后不会投诉或和你的公司联系以寻求帮助，他们只是转而向别的公司寻求服务。
18、n有过不满经历的客户一般会向上16位朋友讲述在你的公司里遭遇到的不愉快经历。n由于服务质量不过关，公司每年平均丧失者10-15%的客户群。客户的满意和忠诚n有效的产品+主动建立关系+消除客户的不满+解决问题+跟踪服务=客户的满意和忠诚不满客户会对公司造成多少损失?n凌小姐的案例n22元X52周（一年的星期数）=1144元n10年X1144元=11440元n16（被告诉负面经历的人数）X11440元=183040元客服人员的个人特性会对客户忠诚度产生正面或负面的影响n客户在和一家公司进行接触时，通常希望自己能成为世界上最重要的人物。这是人类的普遍需求之一。n我们要做的：满足客户的需求-积极的反馈
19、开始为客户服务时，在正式进入商谈业务之前，用微笑向客户问候，再用下面的一种或多种途径以友好的声调开始交流：保持热情使用客户的头衔和姓名表示出你的感激之情与客户进行一些闲聊称赞客户适应性n你只能通过改变自己去适应客户和客户的处事方法n适应科技发展的能力交际技能n应当不断试着提高自己与各类客户交往和沟通的能力决断能力n在某些情况下这是必须的，一般管理风格要求必须得到某种允许才能行事n（例如，审查，退货或退款，或打折）热情n你对客户，产品，服务，组织机构和本职工作都保持一定的热情，以及由些所体现出来的“我很高兴为您服务！”的态度，对于建立良好的客户关系来说是非常重要的一个环节。道德行为n随着公司丑闻
20、日益频繁的报道，客户们已经变得非常敏感，并且非常关注对方组织机构，管理者和公司的运营情况主动性n在未收到他人指示前，你就能积极主动地进行工作和客户服务行动。知识水平n了解公司的政策，程序，资源，产品，服务和其他信息有助于你及时，有交充分地满足客户的需求。n企业提供培训课程或书面资料以帮助员工提高知识水平，跟上时代潮流。客户期望与人有关的期望n友好的，知识丰富的服务提供者n尊重（他们希望自己被看作很聪明）n移情（他们希望自己的感受和情绪得到认可）n礼貌(他们希望被认同为“客户”的身份,是对你和你公司重要的人)n同等对待(他们不想感觉某个个人或群体获得优惠或特殊待遇)与产品和服务有关的期望n产品和
21、服务方便获得和使用n合理的竞争价格n充分满足客户需求的产品和服务n质量(与所投资的时间和金钱相适宜的价值)n使用轻松n安全(有担保,产品没有作任何造成身体伤害的缺点)n一流的产品和服务交付n容易理解的指示(有跟踪服务帮助)n退还或更换简捷(灵活的政策,依据具体情形提供不同的选择)n适当,合理地解决问题最后的思考n客户不是依附于我们的我们是依附于客户的n客户对我们的工作不是以一种打扰客户是我们工作的原因n客户打电话是在帮我们的忙我们为客户服务不是在帮他们的忙n客户不是一个冷冰冰的统计数值他像我们一样，有血有肉，有感觉和情感n客户不是你争论或战胜的对象n客户带给我们的是他们的需要我们的工作就是满足他们的需要n客户应该享用我们最热情最专注的服务n客户是每个商业生命的源泉为明天准备n回顾一下本次培训的内容n制定个人实施计划n经常查看目标并与别人分享
